飯店前廳與客房管理下五個階段：(1)驛站萌芽時期；(2)客棧與驛站時期；(3)前國際化時期；(4)國營招待所時期；(5)國際化時期。(1)引進(jìn)模仿階段(1978—20世紀(jì)80年代中期)這一階段,傳統(tǒng)的事業(yè)單位性質(zhì)的招待所、國賓館開始向現(xiàn)代企業(yè)轉(zhuǎn)變,兩個明顯變化:(2)本土化階段(20世紀(jì)80年代中期—90年代中期)國內(nèi)飯店開始探索有中國特色的飯店管理模式。這一階段飯店業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)表現(xiàn)在：理水平提高。(3)改革發(fā)展階段(20世紀(jì)90年代中期—至今)飯店業(yè)開始關(guān)注體制與產(chǎn)權(quán)的改革、品牌的建立等問題。①國有飯店政企分開，建立現(xiàn)代企業(yè)制度與產(chǎn)權(quán)重組；②市場的專業(yè)化與細(xì)分化。3、飯店的類型：(1)暫住性飯店:位于城市且靠近商業(yè)中心，接待商務(wù)旅行社比例最大;(3)度假型飯店:游覽地飯店；(4)汽車旅館：隨汽車的普及和高速公路的發(fā)展。4、在眾多的飯店業(yè)務(wù)部門中，前廳部與客房部可謂飯店的兩大核心部門,前廳部是客房產(chǎn)品的銷售者，客房部可謂客房產(chǎn)品的生產(chǎn)者。客房收入(40%—60％)是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源。第一章、飯店房屋管理概述1、客房產(chǎn)品的重要性(1)飯店出售給客人的最主要、最基本產(chǎn)品；(2)飯店經(jīng)濟(jì)收入的最主要來源;(3)與客人的服務(wù)感知密切相關(guān)；2、客房產(chǎn)品的構(gòu)成：有形設(shè)施設(shè)備＋無形服務(wù)。3、客房產(chǎn)品的特點(diǎn)(1)綜合性;(2)價值易逝性；4、客房產(chǎn)品的質(zhì)量要求：清潔、美觀、舒適、安全、溫馨。5、房務(wù)管理的兩大職能部門：客房部和前廳部。6、房務(wù)管理的基本要求:(3)規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率；(4)樹立全面質(zhì)量管理意識,加強(qiáng)對房務(wù)質(zhì)量的控制;(5)加強(qiáng)信息溝通,搞好與各相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)。(2)飯店的“形象窗口”；(注意：首輪效應(yīng)、末輪效應(yīng))(3)組織客源、創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門;(4)飯店管理的參謀、助手；(1)銷售客房;(2)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對客服務(wù)；(3)提供各種前廳服務(wù)；(4)管理客賬；(5)建立客史檔案；10、大堂副理——酒店的現(xiàn)場指揮官，總經(jīng)理的代言人。主要職責(zé)：回答客人問訊、幫助客人解決難題、處理投訴等。大堂副理是酒店和客人之間溝通的橋梁,是飯店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。11、大堂副理工作“五忌”：(1)總是刻板呆坐在工作臺；(2)在客人面前稱飯店其他部門的員工為“他們”；(3)在處理投訴時不注意時間、場合、地點(diǎn)；(4)缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)的過分的謙卑;(5)不熟悉酒店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識。(1)客房部是飯店為客人提供服務(wù)的主要部門；(2)客房是衡量飯店接待能力以及飯店等級的重要指標(biāo)；客房數(shù)及床位數(shù)是衡量飯店接待能力的重要指標(biāo)。(3)客房部是飯店收入的主要來源；(4)客房部管理直接影響飯店的整體運(yùn)行.(1)搞好清潔衛(wèi)生工作，為顧客提供舒適的住宿環(huán)境；(2)做好賓客接待工作，提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù);(3)維護(hù)和保養(yǎng)客房及公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備；(4)控制客房的物料消耗；(5)負(fù)責(zé)客衣服務(wù)和飯店員工制服、布件用品的洗滌和保管；。3第二章、客房產(chǎn)品設(shè)計與價格決策(1)單間客房：單人間、大床間、標(biāo)準(zhǔn)間、三人間等；(2)套房:普通套、豪華套、總統(tǒng)套等.客房通常分為5個功能區(qū)域：睡眠空間、盥洗空間、起居空間、書寫空間和貯存空間。(1)安全性原則(防火、防盜、保證客房私密性);(2)健康性原則(隔音、照明、溫控)；(3)舒適感原則(空間舒適感、家具擺設(shè)、窗戶的設(shè)計、裝修風(fēng)格);(4)使用效率原則(空間使用效率、實(shí)物使用效率)。4、飯店星級評定機(jī)構(gòu)及其工作權(quán)限(1)全國旅游飯店星級評定委員會(簡稱“全國星評委”) (2)地方旅游星級飯店評定委員會(簡稱“地方星評委”)：①省級“星評委”；②城市“星評委”.5、飯店星級評定工作程序：①申請；②受理；③檢查；④評審；⑤報批；⑥批復(fù)；⑦授牌;⑧復(fù)核.6、飯店開業(yè)一年后可申請星級,經(jīng)星級評定機(jī)構(gòu)評定批復(fù)后，可以享有三年有效的星級及其標(biāo)志使用權(quán)。7、星級評定標(biāo)準(zhǔn)(部分):應(yīng)有至少15間(套)可供出租的客房;(3)三星級少30間(套)可供出租的客房，應(yīng)有單人間、套房等不同規(guī)格的房間配置；4層(含4層)以上的建筑物有足夠的客用電梯設(shè)施設(shè)備;齊全.(4)四星級應(yīng)有至少40間(套)可供出租的客房，70％客房的面積(不含衛(wèi)生間)應(yīng)不小于20㎡，應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)間(大床建筑物應(yīng)有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯；應(yīng)提供客房微型酒吧服務(wù)，至少50％的房間配備小冰箱；并應(yīng)賓客要求隨時進(jìn)房清理。(5)五星級應(yīng)有至少50間(套)可供出租的客房，70％客房的面積(不含衛(wèi)生間和門廊)應(yīng)不小于20㎡，應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)間 (大床房、雙床房),殘疾人客房,兩種以上規(guī)格的套房(包括至少4個開間的豪華套房)，套房布局合理；3層以上(含3層)建筑物應(yīng)有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯；應(yīng)提供開夜床服務(wù)，應(yīng)提供客房微型酒吧(包括小冰箱)服務(wù);并應(yīng)賓客要求隨時進(jìn)房清理。8、色彩的的三要素：色相、明度、彩度。間色：又叫“二次色”,它是兩種原色調(diào)配出來的顏色.紅與黃調(diào)配出橙色；黃與藍(lán)調(diào)配出綠色；紅與藍(lán)調(diào)配出紫色.復(fù)色：也叫“復(fù)合色”，復(fù)色是用原色與間色相調(diào)或用間色與間色相調(diào)而成的“三次色".49、色彩給人的生理感覺(1)冷暖的感覺；(2)遠(yuǎn)近的感覺；(3)輕重的感覺；(4)軟硬的感覺。(1)運(yùn)用色彩營造主題客房特色;(2)寒冷的冬日，在背陽、陰暗的房間里可運(yùn)用暖色來增加房間溫暖、親切的感覺；(3)炎熱的夏季，在向陽的房間里，可運(yùn)用冷色來營造清爽的感覺效果；(4)空間較低矮的房間，應(yīng)采用具有輕遠(yuǎn)感的色彩來沖淡壓抑感，反之,則采用具有收斂感的色彩來避免使(5)同一房間，從天花板--墻面——墻裙—-踢腳線——地面,原則上色彩往往從上到下由明亮逐漸漸暗，由輕逐漸變重,以加強(qiáng)空間穩(wěn)定感.11、客房家具的選擇：實(shí)用舒適、尺度合理、質(zhì)地堅實(shí)、易于清潔、格調(diào)統(tǒng)一、色彩協(xié)調(diào)、式樣美觀.12、客房定價的基本原理客房價格一般以供給價格下限為下限，以需求價格上限為上限，實(shí)際市場成交價格受市場競爭的影響在上下限之間波動，在特殊時期可能低于供給價格的下限.(需求價格指一定時期內(nèi)消費(fèi)者對某一產(chǎn)品愿意和能夠支付的價格，它表現(xiàn)為消費(fèi)者的對某產(chǎn)品的需求程度和支付能力.)(1)客房產(chǎn)品的價值決定供給價格；(2)消費(fèi)者的支付能力決定需求價格;(3)市場競爭決定市場成交價格.13、影響客房定價的因素：(1)定價目標(biāo)；(3)供求關(guān)系；(5)地理位置；(6)季節(jié)性影響；(8)消費(fèi)心理；(9)宏觀政策；(10)國際國內(nèi)形勢。14、客房定價目標(biāo)：(3)應(yīng)付或防止競爭；(4)實(shí)現(xiàn)預(yù)期投資收益率。15、幾種客房定價的方法:(1)千分之一定價法(建筑成本定價法)(2)盈虧平衡定價法(3)目標(biāo)利潤定價法(4)直覺評定法：邀請客人或中間商、相關(guān)專家等對客房產(chǎn)品進(jìn)行只直覺價值判斷，以決定產(chǎn)品價格；(5)隨行就市定價法：以飯店業(yè)的平均水平或習(xí)慣定價水平作為飯店的定價標(biāo)準(zhǔn)；(6)邊際效應(yīng)定價法：在競爭激烈，出租率較低時，飯店可將P—Cv＞0作為定價依據(jù)；(7)區(qū)分需求定價法:是指在客房產(chǎn)品成本相同或差別不大的情況下，根據(jù)不同客人對同一客房產(chǎn)品的不同16、產(chǎn)品生命周期的定價策略:(1)介紹期(客房產(chǎn)品開發(fā)完畢到投入市場的初始階段,這一階段產(chǎn)品本身不完善)的定價策略：低價占領(lǐng)(2)成長期定價策略:穩(wěn)定價格策略，滲透價格策略;(3)成熟期定價策略；(4)衰退期的定價策略：驅(qū)逐價格策略，維持價格策略。：(1)門市價①歐式計價(EP)：只有房費(fèi);②美式計價(AP)：房費(fèi)+一日三餐；③修正美式計價(MAP)：房費(fèi)+早晨+一頓午餐或晚餐；④歐陸式計價(CP):房費(fèi)+歐陸式早晨(冷凍果汁、烤面包、咖啡或茶)；⑤百慕大式計價(BP)：房費(fèi)+美式早晨(除了歐陸式早餐還有雞蛋和火腿、香腸或咸肉等肉類)。(2)會員價(會員、卡類客人)(3)協(xié)議價(針對協(xié)議單位)(4)團(tuán)隊價(6)季節(jié)差價(7)白天租用價第三章、客房預(yù)訂與銷售管理1、預(yù)訂的渠道①電話預(yù)訂;②面談預(yù)訂；③傳真預(yù)訂;④信函預(yù)訂；⑤網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂；行社訂房；②通過航空公司及其他交通運(yùn)輸公司訂房;③通過專門的飯店訂房代理商訂房(如攜程旅游網(wǎng))；④通過會展組織機(jī)構(gòu)訂房。2、預(yù)訂的類別①臨時類預(yù)訂；②確認(rèn)類預(yù)訂：通常是指以書面形式確定過的預(yù)定(或客人已經(jīng)以口頭或書面形式對預(yù)定進(jìn)行過確認(rèn))；③等候類預(yù)訂；(2)保證類預(yù)訂：指客人保證前來住宿,否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)定。包括：預(yù)付款擔(dān)保、信用卡擔(dān)保、合同擔(dān)保.3、預(yù)訂工作中容易產(chǎn)生的糾紛及其原因(1)飯店未能正確掌握可出租房的數(shù)量，主要表現(xiàn)為：與前臺分房組、營銷部的溝通不良；與預(yù)訂中心系6統(tǒng)及訂房代理處的溝通不良；客房狀態(tài)的顯示不正確； (2)記錄、儲存的預(yù)訂資料出現(xiàn)差錯，具體有：日期錯誤；姓名拼寫錯誤；遺漏；存檔的順序錯誤;變更(3)預(yù)訂員對房價的變更及有關(guān)銷售策略缺乏了解；(4)未能滿足客人的要求,主要有:因疏忽、遺忘而未能最終落實(shí)客房；對行業(yè)術(shù)語的理解不一致及業(yè)務(wù)素(5)實(shí)施超額預(yù)訂不當(dāng)而造成的差錯,表現(xiàn)為：過高估計了預(yù)訂未到客人的房間數(shù)；過高估計了臨時取消預(yù)訂的房間數(shù);過高估計了提前離店客人的房間數(shù)；過低估計了延期離店客人的房間數(shù)等.4、超額預(yù)訂:指飯店在訂房已滿的情況下,再適量增加訂房的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人臨時取消預(yù)訂而造成客5、如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國際慣例，酒店方面應(yīng)該做到：(3)如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來，并對其表示歡迎(可由大堂副理出面迎接，或在客房內(nèi)擺放花束等)；(4)對提供了援助的酒店表示感謝。如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施以外,還應(yīng)視具體情況為客人提供以下幫助：(1)支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費(fèi)，或客人搬回酒店后可享受一天免費(fèi)房的待遇。(2)免費(fèi)為客人提供一次長途電話費(fèi)或傳真費(fèi),以便客人能夠?qū)⑴R時改變地址的情況通知有關(guān)方面。(3)次日排房時,首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。營收入受到不同程度的影響,這種情況叫“NoShow"。7、房態(tài)控制(1)基本房態(tài)①已清掃房(OK、VC):已經(jīng)清掃完畢,可以重新出租的房間；②住客房(OCC)：客人正在住用的房間;③未清掃房(On-change、VD)：沒有經(jīng)過打掃的房間；④維修房(OOO)：房間設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障，暫不能出租；⑤保留狀態(tài)(Blocked)；(2)特殊房態(tài)①走客房(C/O)：客人已經(jīng)結(jié)賬并離開房間；②空房(V)：前夜沒有客人住宿的房間；③外宿房(S/O):客房已被租用，但客人昨夜未歸；④請勿打擾房(DND)：該房間的客人不愿意受到任何打擾；⑤貴賓房(VIP)：該房間的客人是酒店的重要客人；⑥長住房(LSG):長期由客人包租的房間;⑦請即打掃房(MUR)：客人要求立即打掃的房間；⑧準(zhǔn)備退房(E/D)：客人應(yīng)在當(dāng)天中午12點(diǎn)以前退房，但現(xiàn)在還未結(jié)賬退房的房間;⑨攜帶少量行李的住客房(LB)；⑩雙鎖房(DL)。(1)識別客人有無預(yù)訂；(2)填寫登記表并驗證；(客人登記表:一式三聯(lián))(3)排房、定房價;7(4)決定付款方式；(5)制房卡、完成登記；(6)制作有關(guān)表格。9、前臺分房原則：滿足客人需求，同時兼顧飯店管理和服務(wù)的要求。(1)團(tuán)體客人;(2)重要客人(VIP);(3)已付訂金等保證類預(yù)訂客人;(4)要求延期之預(yù)期離店客人；(6)無預(yù)訂的散客;(7)不可靠的預(yù)訂客人。(1)根據(jù)客人的特定分房：①對于老年人、殘疾人或其他行動不便者，在排房時應(yīng)盡可能將其安排在低層樓面，靠近電梯或步梯，或②對于新婚度蜜月的客人,一般安排在樓層邊角有大床的房間，以滿足客人需要安靜的要求；③盡量使團(tuán)體客人(或會議客人)住在同一樓層或相近的樓層，團(tuán)隊客人與散客房間盡可能分開，以免互相干擾；④內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層；⑤對于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹櫍虎僭诼糜蔚?，可封閉一些樓層，以節(jié)約勞動力、能耗。如有可能，可集中安排朝向較佳的房間；③對有不軌嫌疑的客人，盡量安排到樓層服務(wù)臺附件,以便對其進(jìn)行監(jiān)督、控制；④如有可能，應(yīng)盡量安排抵店時間和離店時間相近的客人住在同一樓層,以便于服務(wù)員的接待服務(wù)和離店后的集中整理工作。、銷售技巧(1)表現(xiàn)良好的職業(yè)素質(zhì);(2)把握客人的特點(diǎn)；(3)銷售客房，而非銷售價格；(4)運(yùn)用適當(dāng)?shù)膱髢r方法；從高到低報價，可以最大地提高客房的利潤率和客房的經(jīng)濟(jì)效益。①沖擊式報價:先報出房間價格，然后再說明房間所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目，適合推銷價格低的房間；②魚尾式報價：先介紹服務(wù)，在報房價，適合推銷價格高的房間；③夾心式報價：先介紹房間類型，后報價格，再補(bǔ)充介紹其服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目及特點(diǎn)，適合推銷中檔客(5)運(yùn)用相關(guān)推銷技巧；③客人猶豫不決時，要多提建議,直到帶領(lǐng)客人進(jìn)客房參觀；④利益引誘法.12、客賬記錄要求:賬戶清楚、轉(zhuǎn)賬迅速、記賬準(zhǔn)確.8結(jié)束后，對所有發(fā)生的交易進(jìn)行審核、調(diào)整、對賬、計算并過入房租，統(tǒng)計匯總,編制夜核報告,備份數(shù)據(jù),結(jié)轉(zhuǎn)營業(yè)日期的一個過程。(1)結(jié)帳準(zhǔn)備;(3)收款；(4)征求意見;(6)變更房況；(7)匯總帳單(以供夜審);(8)完善客史檔案。15、防止客人逃賬技術(shù)(1)收預(yù)付款;(2)制定合理的信用政策；(3)建立詳細(xì)的客戶檔案；(4)從客人行李多少、是否列入黑名單等發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，決定是否留宿；(5)加強(qiáng)催收賬款的力度。16、建立客史檔案的意義客史檔案是飯店為賓客提供“個性化”服務(wù)的重要依據(jù)，是促進(jìn)飯店銷售的的重要工具，也是飯店改善經(jīng)營管理和接待服務(wù)質(zhì)量的必要條件。17、客歷檔案的內(nèi)容:(1)常規(guī)檔案;(2)預(yù)訂檔案；(3)消費(fèi)檔案;(4)習(xí)俗、愛好檔案;(5)反饋意見檔案。平時觀察和收集的記錄資料。第四章、前廳服務(wù)管理1、前廳禮賓服務(wù)(1)迎送賓客服務(wù)。門廳迎接員(稱為門童Doorman)，是代表飯店在大門口處迎送賓客并提供相應(yīng)服務(wù)門童的崗位職責(zé)：迎賓、指揮門前交通、做好門前保安工作、回答客人問詢、送客。(在為客人護(hù)頂時，要注意有兩種客人不能為其護(hù)頂：信仰佛教的人和信仰伊斯蘭教的人.) (2)行李服務(wù)。行李服務(wù)是由前廳部的行李員(BaggageHandler、Bellboy、Bellman、Bellhop和porter)行李員的崗位職責(zé)：不僅負(fù)責(zé)為客人搬運(yùn)行李,還要向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項目及當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)，幫助客人熟悉周圍環(huán)境，跑差(送信、文件、報紙等)、傳遞留言、遞送物品，替客人預(yù)約出租車等。(3)金鑰匙服務(wù)。“金鑰匙"是指飯店向顧客提供優(yōu)質(zhì)的委托代表服務(wù),能夠在不違反法律和道德的情況下為客人解決食住行游娛購等方面的所有難題，在較大程度上體現(xiàn)了高檔飯店的管理服務(wù)水平.金鑰匙的標(biāo)志(兩把交叉的金鑰匙):一把用來開啟酒店綜合服務(wù)的大門，一把用來開啟城市綜合服務(wù)的大門，兩把鑰匙結(jié)合在一起，金鑰匙就成為了飯店內(nèi)外服務(wù)的總代理。9金鑰匙服務(wù)特點(diǎn)：專業(yè)化、個性化、網(wǎng)絡(luò)化、國際化.國際金鑰匙協(xié)會的要求是忠誠：對客人的忠誠、對企業(yè)的忠誠、對社會的忠誠、對法律的忠誠。匙組織會議,正式成立了國際“金鑰匙”組織。捷里特先生也因此被稱為“金鑰匙"組織之父.(“金鑰匙”(4)電梯服務(wù) (5)公共區(qū)域?qū)と朔?wù) (6)出租服務(wù) (7)預(yù)訂出租車服務(wù)2、留言服務(wù).訪客留言：一式三聯(lián)；住客留言：一式二聯(lián).3、總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍: (1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù); (2)回答問詢和查詢電話服務(wù)； (3)“免電話打擾”服務(wù)； (4)電話叫醒服務(wù)； (5)火警電話的處理。4、叫醒失誤的對策： (1)經(jīng)常檢查計算機(jī)運(yùn)行狀況，及時通知有關(guān)人員編排故障; (2)客人報房號與叫醒時間時，接聽人員應(yīng)重復(fù)一遍，得到客人的確認(rèn); (3)遇到電話沒有提機(jī),通知客房服務(wù)員敲門叫醒; (4)遇到客人趕飛機(jī)、火車等交通工具的情況時，提供人工叫醒服務(wù)； (5)話務(wù)員提供完叫醒服務(wù)后,要復(fù)查，并在叫醒服務(wù)記錄上逐一打鉤，最后簽字; (6)話務(wù)主管(領(lǐng)班)，要對叫醒服務(wù)記錄逐一核查，簽字.5、商務(wù)中心職能的發(fā)展趨勢： (1)從提供商務(wù)服務(wù)，轉(zhuǎn)向提供商務(wù)設(shè)施出租； (2)從商務(wù)服務(wù)的主要場所，轉(zhuǎn)向商務(wù)技術(shù)支持和幫助的提供者； (3)服務(wù)內(nèi)容發(fā)生變化； (4)服務(wù)方式發(fā)生變化。 (1)設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障; (2)客人對于作為軟件的無形的服務(wù)不滿； (3)酒店管理不善； (4)客人對酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或有誤解； (5)客人故意挑剔、無理取鬧.7、妥善處理客人投訴的意義: (1)可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題與不足； (2)為酒店方面提供了一個改善賓客關(guān)系的機(jī)會，使其能夠?qū)ⅰ安粷M意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意"的客人，從而有利于酒店的市場營銷； (3)有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提供管理水平.8、賓客的投訴心理：求尊重、求補(bǔ)償、求發(fā)泄。9、處理客人投訴的原則： (1)真心實(shí)意的幫助客人解決問題; (2)不與客人爭辯； (3)不因小失大;(4)“雙利益”原則。(1)做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備；(2)認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好記錄；(3)對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉；(4)對客人反映的問題立即著手處理；(5)對投訴的處理過程予以跟蹤；(6)與客人進(jìn)行再次溝通，詢問客人對投訴的結(jié)果處理結(jié)果是否滿意，同時感謝客人。(1)研究賓客需求，找出賓客經(jīng)常投訴的問題；(2)制定服務(wù)差錯記錄制度，建立投訴檔案;(4)與員工工作考核相聯(lián)系，制定員工獎懲制度；(5)加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。(1)正確認(rèn)識客人①客人不是平頭論足的對象；②客人不是比高低、爭輸贏的對象；③客人不是“說理”的對象；④客人不是“訓(xùn)教”和“改造”的對象。(2)掌握與客人的溝通技巧①重視對客人的“心理服務(wù)”;禮，而且要做到“謙恭"、“殷勤”;⑤否定自己，而不要否定客人；⑥投其所好,避其所忌；⑦不能因為與客人熟，而使用過分隨意的語言。第五章、客房服務(wù)管理1、客房服務(wù)項目的設(shè)立原則(1)適合原則：清潔、舒適、安全；(2)適度原則:要求飯店在設(shè)立客房服務(wù)項目時，也要考慮飯店的檔次、突出飯店的風(fēng)格，體現(xiàn)“物有所值”的經(jīng)營觀念。3、酒店的貼身管家服務(wù)是一種高檔酒店針對入住貴賓的更加個性化的服務(wù)方式，它通過為入住貴賓提供專業(yè)化、私人化的服務(wù)內(nèi)容,極大地方便和滿足了酒店貴賓的需要。4、客房服務(wù)活動的組織形式(1)樓層服務(wù)臺優(yōu)點(diǎn)：①服務(wù)更及時、方便；人以親切感；③有效保障樓層安全;(2)客房服務(wù)中心時難以保證；③安全隱患不易及時發(fā)現(xiàn)。5、客房服務(wù)形式的選擇依據(jù)(1)客源結(jié)構(gòu)；(2)勞動力成本水平;(3)安全保衛(wèi)狀況；(4)建筑結(jié)構(gòu)；(5)服務(wù)系統(tǒng)。6、客房服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成(1)服務(wù)態(tài)度；(2)服務(wù)技能；(3)服務(wù)方式；(4)服務(wù)效率；(5)禮節(jié)禮貌；(6)清潔衛(wèi)生。7、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑(1)培養(yǎng)員工的服務(wù)意識;(2)強(qiáng)化訓(xùn)練,掌握服務(wù)技能;(3)為客人提供“微笑服務(wù)"；(4)為日常服務(wù)確立時間標(biāo)準(zhǔn)；(5)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)；(6)征求客人對服務(wù)質(zhì)量的意見，重視與客人的溝通。8、個性化服務(wù)的內(nèi)容(2)癖好服務(wù);(3)意外服務(wù)；(4)心理服務(wù).9、個性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)系(1)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是基礎(chǔ)，個性化服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的延伸和提升。飯店大多數(shù)客人的基本需求是通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來滿足的，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)保證。在強(qiáng)調(diào)個性化服務(wù)的同時不能弱化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的作用.(2)當(dāng)某種個性化服務(wù)成為大多數(shù)客人的需求時，飯店應(yīng)將其納入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的范疇.(個性化服務(wù)的后(3)個性化服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化鞏固了個性化服務(wù)中所取得的成果，并為新的個性化服務(wù)開辟道路.10、“商務(wù)樓層”是高星級酒店(通常為四星級以上)為了接待高檔商務(wù)客人等高消費(fèi)客人，為他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層.11、客房服務(wù)人員的配備(1)確立客房服務(wù)模式:客房服務(wù)中心制和樓層服務(wù)班組制；(2)預(yù)測客房工作量；(3)確定員工勞動定額：人員素質(zhì)、工作環(huán)境、規(guī)格要求、勞動工具配備；(4)確定員工配備數(shù)量；(5)妥善安排勞動力：根據(jù)勞動力市場的情況決定用工的性質(zhì)和比例,了解客源市場動向、力求準(zhǔn)確預(yù)測客情，制定彈性工作計劃、控制員工出勤率。12、客房定員的方法(1)崗位定員;(2)樓層定員;(3)比例定員；(4)統(tǒng)籌定員。13、客房定員的意義:(1)避免機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事、工作效率低、人力資源成本增大；(2)避免職能空缺，員工工作量超負(fù)荷，工作壓力過大，積極性下降，服務(wù)質(zhì)量下降。14、客房安保工作的主要任務(wù)(1)保障客人的安全①保障客人的人身安全;②保障客人的財產(chǎn)安全；③保障客人的心理安全；(2)保障員工的安全①保障員工的人身安全；②保障員工的合法權(quán)益；(3)保障飯店的安全①維護(hù)飯店的形象不受破壞;②保障飯店的財產(chǎn)不受損失.基本環(huán)節(jié)：消防工作、治安管理、勞動保護(hù)、防控傳染病。16、火災(zāi)發(fā)生時客房員工的職責(zé)：(1)向酒店防災(zāi)中心報警；(2)按次序向客人發(fā)生通報；(3)提醒客人有關(guān)注意事項；(4)向客人指示安全通道，疏散客人，引導(dǎo)客人迅速撤離現(xiàn)場；(5)協(xié)助消防人員進(jìn)行滅火，力爭將酒店財產(chǎn)損失減少到最低限度。第六章、客房衛(wèi)生管理1、客房清掃的一般原則：從上到下、從里到外、先鋪后抹、環(huán)形清掃、干濕分開。(1)眼看到的地方無污跡；(2)手摸到的地方無灰塵；(3)設(shè)備無用無病毒；(4)空氣清新無病毒；(5)房間衛(wèi)生達(dá)“十無”.3、客房的計劃衛(wèi)生是指在日?？头壳鍧嵉幕A(chǔ)上，擬訂一個周期性清潔計劃，針對客房中平時不必清潔的項目,采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度。4、客房的計劃衛(wèi)生通常有三種組織方式：(1)要求客房清潔工每天大掃除一間客房；(2)規(guī)定每天對客房的某一部位或區(qū)域進(jìn)行徹底的大掃除;(3)季節(jié)性大掃除或年度大掃除。5、客房的逐級檢查制度(1)服務(wù)員自查；(2)領(lǐng)班查房；(3)主管抽查；(4)經(jīng)理抽查。6、客房檢查的主要內(nèi)容有三項：即清潔衛(wèi)生狀況、用品配備狀況、設(shè)施使用狀況。7、清潔劑的種類(1)酸性清潔劑:鹽酸、硫酸鈉、草酸、馬桶清潔劑、消毒劑;(2)中性清潔劑：多功能清潔劑、洗地毯劑；(4)上光劑：省銅劑(擦銅水)、金屬上光劑、地面蠟；第七章、客房的物資管理率和服務(wù)質(zhì)量.2、客房設(shè)備的更新改造(1)常規(guī)修整：一般每年至少進(jìn)行一次；(3)全面更新:往往是10年左右進(jìn)行一次。策。第八章、客房部人力資源管理1、客房服務(wù)員的基本素質(zhì):(1)身體健康,沒有腰部疾病;(2)不怕臟，不怕累,能吃苦耐勞；(3)有較強(qiáng)的衛(wèi)生意識和服務(wù)意識；(4)有良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì);(5)掌握基本的設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)知識；(6)有一定的外語水平。2、培訓(xùn)的意義：(1)能夠提高員工的個人素質(zhì)；(2)提高服務(wù)質(zhì)量，減少出錯率;(3)提高工作效率(4)降低營業(yè)成本；(5)提供安全保障；(6)減少管理人員的工作量；(7)改善人際關(guān)系；(8)使酒店管理工作走向正規(guī)化。(1)能夠激勵員工更好的工作;(2)有助于發(fā)現(xiàn)員工工作中的缺點(diǎn)和不足，以便采取相應(yīng)的管理措施；(3)為今后員工的使用安排提供了依據(jù)；(4)有助于改善員工和管理人員的關(guān)系。(1)要尊重、理解和關(guān)心員工；(2)要經(jīng)常為職工“理氣”,使職工“氣順"；(3)多一些培訓(xùn)、指導(dǎo)與實(shí)干，少一些指責(zé)、懲罰與埋怨；(4)激勵要遵循公平性原則;(5)激勵要有針對性。6、怎樣當(dāng)好客房部經(jīng)理:(1)有自信心；(2)工作要有主動性;(3)力爭有效的利用人力資源，節(jié)約勞動力成本;(4)為例行工作創(chuàng)立程序和標(biāo)準(zhǔn)，制定部門崗位責(zé)任制；(5)善于激勵員工;(6)讓員工參與管理；(7)給員工提供培訓(xùn)與發(fā)展的機(jī)會；(8)與其他部門的經(jīng)理多進(jìn)行溝通；(9)具備五大管理意識：創(chuàng)新意識、市場競爭意識、公管銷售意識、全面質(zhì)量管理意識和員工激勵意識。8、如何當(dāng)好樓層領(lǐng)班：(1)做好客房的檢查工作；(2)抓好班內(nèi)的小培訓(xùn);(3)建立客房用品核算管理制度；(4)講究工作方法和管理藝術(shù)。第九章、新世紀(jì)酒店前廳與客房經(jīng)營管理的新趨勢(1)服務(wù)和管理的高科技化；(2)計算機(jī)將如同電視一樣走入客房；(3)客房服務(wù)社會化;(4)客房服務(wù)更加突出人情味和個性化；(5)行政樓層將大行其道；(6)更加注重客人的人身安全和健康問題；(7)客房裝修、布置更加注重文化品位;(8)對單人房和鐘點(diǎn)房的需求將大幅增加；(9)綠色客房將大受歡迎；(10)客房市場將進(jìn)一步細(xì)化.試題一、單項選擇題A。接待處B.大堂副理處C。電梯D。行李處2、訂房核對工作一般分三次進(jìn)行，其中最后一次為().A。一月前B.一周前C.三天前D.一天前3、客人一進(jìn)入飯店，第一印象是大廳的()。A。色調(diào)氣氛B。綠化裝飾C.公用設(shè)施D.服務(wù)人員4、在行李引房服務(wù)中,行李員介紹房內(nèi)設(shè)備的原則是()。A。詳細(xì)介紹B.簡要介紹C。不用介紹D。根據(jù)客人需要情況5、一日三餐全包的計價方法是()。A.歐式計價B。美式計價C。歐陸式計價D。修正美式計價6、赫伯特公式是以()作為定價的出發(fā)點(diǎn)。A。飯店建造成本B.盈虧平衡點(diǎn)C。目標(biāo)投資回收率D。客房面積7、最容易引起客人投訴的原因是()。A。設(shè)施設(shè)備損壞B。飯店制度不合理C.餐肴口味不佳D.服務(wù)態(tài)度不好8、大廳休息處要隨時清理，保證煙缸內(nèi)不能積()以上的煙頭。A。一個B.兩個C.三個D.四個9、按國際慣例，由于飯店方面原因造成的衣物缺損，賠償金額一般以洗滌費(fèi)用的()為限。ABCD倍10、客房用品的使用應(yīng)遵循()的原則.A。先進(jìn)先出B。先進(jìn)后出C。后進(jìn)先出D.沒有一定要求二、多項選擇題1、中小型飯店的前廳部一般采用()三級管理層次.A?？偨?jīng)理B.經(jīng)理C。主管D.領(lǐng)班E。服務(wù)員2、處理進(jìn)店郵件的基本要求是()。A.仔細(xì)B。準(zhǔn)確C?？旖軩.守密E。登記3、客房質(zhì)量檢查的內(nèi)容一般包括().A.清潔衛(wèi)生質(zhì)量B。物品擺放C。設(shè)備狀況D。整體效果E。服務(wù)員操作4、客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)中顯示的客房狀態(tài)有().A.空房B。住房C.走房D.待修房E.標(biāo)準(zhǔn)房5、客房的價格特點(diǎn)是()。A。價值補(bǔ)償?shù)膮^(qū)間性B.價值的不可儲存性C.客房商品價值集生存、享受和發(fā)展因素于一體D?？头可唐穬r格的季節(jié)波動性E.客房經(jīng)營費(fèi)用中不變費(fèi)用較低,可變費(fèi)用較高6、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)是().A。工作區(qū)域客流量大，對飯店聲譽(yù)影響大B.公共區(qū)域范圍廣泛C。項目繁雜瑣碎D.專業(yè)性不強(qiáng)，但比較辛苦E。是客房部工作的重要組成部分7、商務(wù)旅游型客人的需求有()。A。對設(shè)施設(shè)備要求高B。要求通訊設(shè)施齊全C。在飯店逗留時間長D.喜歡比較安靜的小房間E。對服務(wù)效率講究8、屬于裝飾性布件的有()。A。枕套B.臺布C。餐巾D。窗簾E。椅套9、三星級酒店一般要配備四套客房布件，分別是()。A.一套在客房B.一套在樓層布件房C。一套在洗衣房D。一套在庫房E。一套在采購部10、對員工評估的內(nèi)容有()。A。工作考勤B。工作態(tài)度C。工作質(zhì)量D。工作合作E。工作知識三、填空題1、前廳部的首要任務(wù)是______。2、預(yù)訂資料的存放有兩種方式：一是按______順序排列;二是按______順序排列。3、飯店金鑰匙的標(biāo)志是兩把金光閃閃的交叉金鑰匙，它代表飯店Concierge的兩種職能：一把金鑰匙用于開啟______的大門；另一把金鑰匙用于開啟______的大門。4、客房衛(wèi)生間的“三缸"指的是______、______和______。5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)是______服務(wù)和______服務(wù)的結(jié)合.1、前廳部:又稱客務(wù)部,是酒店負(fù)責(zé)招徠并接待賓客(組織客源)、銷售飯店客房商品、組織接待和協(xié)調(diào)對客房銷售情況越好；反之，則越差。其中,飯店的潛在客房最大收益全部可出租房間的全價出租的銷售總額。其計算公式為：客房銷售效率=(客房實(shí)際銷售額/全部客房牌價出租的總銷售額)*100％3、送餐服務(wù)：是指根據(jù)客人的需要,將酒水、菜肴送到客人指定的位置的服務(wù)。4、分級歸口管理：成本歸口分級管理，又稱成本管理責(zé)任制，它是在飯店的集中領(lǐng)導(dǎo)下，按照費(fèi)用發(fā)生的情況，將成本計劃指標(biāo)進(jìn)行分解，并分別下達(dá)到有關(guān)部門，以便明確責(zé)任，把成本管理納入崗位責(zé)任制。其目的是要進(jìn)行全過程、全員性的成本費(fèi)用管理,使成本費(fèi)用管理人員監(jiān)測飯店生產(chǎn)經(jīng)營過程中的成本消耗，同時,使飯店員工參與企業(yè)的成本費(fèi)用管理.五、簡答題1、前廳部作為飯店“神經(jīng)中樞”的主要表現(xiàn). (1)將通過銷售客房商品活動所掌握的客源市場、客房預(yù)訂及到客情況及時通報其他有關(guān)部門，使各有關(guān)(2)將客人的需求及接待要求等信息傳遞給有關(guān)部門,并檢查、監(jiān)督落實(shí)情況；(3)將客人的投訴意見及處理意見及時反饋給有關(guān)部門，以保證飯店的服務(wù)質(zhì)量。2、飯店前臺客房狀況報告包括哪些資料？3、客房發(fā)生火災(zāi)的應(yīng)急處理。中心報警；(2)按次序向客人發(fā)生通報；(3)提醒客人有關(guān)注意事項；(4)向客人指示安全通道，疏散客人，引導(dǎo)客人迅速撤離現(xiàn)場；(5)協(xié)助消防人員進(jìn)行滅火,力爭將酒店財產(chǎn)損失減少到最低限度.4、客房部應(yīng)如何保養(yǎng)布件?答：(1)在洗滌過程中，應(yīng)根據(jù)不同產(chǎn)品材質(zhì)調(diào)節(jié)水溫，同時應(yīng)選擇與之對應(yīng)的專用洗滌劑清潔；(2)洗滌前要按類別將產(chǎn)品進(jìn)行分類