賣場管理重慶燈瑪特燈飾有限公司主講人：方寶慶2008.09.03前

言

營運管理工作的唯一目標是在于增加賣場的價值，也就是做好賣場環(huán)境的維護，吸引更多的顧客前來，繼而提高營業(yè)額，創(chuàng)造更多的利潤。因此營運管理工作，基本上可分為賣場環(huán)境與設備的維護、安全警衛(wèi)、市場推廣、預算控制及租店戶的管理等幾個要項。商場內部營銷包含企業(yè)的許多內部活動，是項戰(zhàn)略管理，核心是培養(yǎng)員工的顧客意識，在把產品和服務通過營銷活動推向外部之前，先對內部員進行營銷。

顧客的概念不僅指外部消費者，同時也包括內部員工，把內部員工看成是企業(yè)的另外個顧客群。這樣，企業(yè)就存在個內部市場，只有進行恰當的內部營銷，企業(yè)在外部場上的營銷活動才能獲得成功。內部賣場營銷作為人員管理策略，已被許多商場所重視。

PROFITS高獲利價值MARKET

SHARE有效的市場占有率CUSTOMER

SATISFACTION100%顧客滿意連鎖業(yè)的企業(yè)目標零售戰(zhàn)略零售

是一種交易形式，可定義為將商品或勞務直接出售給最終消費者的銷售活動，也是向消費者提供銷售商品的一種商業(yè)活動環(huán)境，使消費者從零售商店里獲得消費品及其與消費品有關的無形服務的滿足，它直接關系到居民的生活質量和生活方式，是社會資源分配的一個重要階段——也是最后階段。

零售戰(zhàn)略

是零售商打算如何集中其資源來達成其目標，確定其主要服務于哪些顧客和將提供什么樣的商品和服務，并建立和保持競爭優(yōu)勢的系統(tǒng)性謀劃。具體上它包括企業(yè)使命目標，競爭對手分析，顧客的細分、定位，商店的選址，服務策略，與供貨商的關系，信息管理和分銷系統(tǒng)，低成本經營，以及零售活動組合等等。

商圈

是指零售店以其所在地點為中心，沿著一定的方向和距離擴展，吸引顧客的輻射范圍，簡單的說，也就是來店顧客所居住的地理范圍。

全過程商品管理

是指一個零售商從分析顧客的需求入手，對商品組合、定價方法、促銷活動，以及資金使用、庫存商品和其它經營性指標做出全面的分析和計劃，通過高效的運營系統(tǒng)，保證在最佳的時間、將最合適的數量、按正確的價格向顧客提供商品，同時達到既定的經濟效益指標。

市場化經營

商場化管理

指采取“整體規(guī)劃、招租經營、統(tǒng)一管理、自收自付"，各柜相對自主經營，并以規(guī)范化的商場管理形成專業(yè)特色的經營管理模式。

精細化管理

是以“精確、細致、深入、規(guī)范”為特點的全面化的管理模式。全面化是指精細化管理的思想和作風貫徹到整個企業(yè)的所有管理活動中。精細化管理包括：精細化的操作、精細化的控制、精細化的核算、精細化的分析、精細化的規(guī)劃。

購物中心交通規(guī)劃

購物中心交通規(guī)劃分為兩部分，一部分是周圍道路把交通引入購物中心，另一部分是購物中心自身用地范圍內的交通組織和規(guī)劃，以及建筑內部的人流組織。

購物中心的步行人流

購物中心的步行人流分為兩種：一種是從停車場到購物中心的運動；另一種是從購物中心到購物中心的運動。

購物中心的汽車交通

車流包括購物車流、貨運車流和公共交通車流。交通組織的原則是分流，讓購物交通和后勤貨運交通各行其道。

一次商裝

指商場為其所經營的各種業(yè)態(tài)提供基礎的物業(yè)基礎、條件及硬件環(huán)境，主要涉及天、地、柱、墻、水、電氣、空調、消防、安防、廣播設備、通道、照明、美陳、促銷設施等方面。

二次商裝

指以一次商裝為基礎，為展示品牌和商品形象，按照商場要求的標準，進行的二次裝飾裝修，主要涉及壁柜、柜臺、貨架、陳列、形象、燈光、色彩等方面。

關系營銷

是指企業(yè)與消費者、分銷商、零售商和供應商建立一種長期、信任、互惠的關系，而為了要做到這一點，企業(yè)必須向這些個人和組織承諾和提供優(yōu)質的產品、良好的服務以及適當的價格，從而與這些個人和組織建立和保持一種長期的經濟、技術和社會的關系紐帶。

滲透營銷

是一種與顧客之間的溝通，這種溝通就是走進顧客的世界，從他們的角度出發(fā)的一種互動的交流，使自己和顧客的目標逐漸一致，達到統(tǒng)一

誠信營銷

是在市場營銷活動中，企業(yè)和消費者始終堅持信息對稱原則，企業(yè)誠實經營，保證營銷活動的公開、公平與公正，以維護和增進全社會和人民的長遠利益，以求得企業(yè)的長期發(fā)展。

營銷創(chuàng)新

是根據營銷環(huán)境的變化情況，并結合企業(yè)自身的資源條件和經營實力，尋求營銷要素某一方面或某一系列的突破或變革的過程。

項目運營組

指根據項目運作需要，合理配備經營、管理、營銷、物業(yè)等各方面專家人員組成專門負責項目，進駐項目現(xiàn)場，負責項目各周期的具體工作的運營團隊。

SP

Sales

Promotion，中文翻譯即銷售促進或營業(yè)推廣、銷售推廣。指在給定的時間和預算內，在某一目標市場中所采用的能夠迅速產生激勵作用，刺激需求，達成交易目的促銷手段和措施。價格折扣策略

挑戰(zhàn)者的一個主要進攻策略是以較低的價格向顧客提供與市場領導者相類似的產品。

廉價產品策略

用很低的價格向顧客提供質量普通或質量不高的產品和服務。

市場定位

是指為使產品在消費者心目中相對于競爭產品而言占據清晰、特別和理想的位置而進行的安排。營銷組合

是指企業(yè)為了在目標市場制造它想要的反應而混合采用的一組可控制的戰(zhàn)術營銷手段。市場營銷實施

是指為實現(xiàn)戰(zhàn)略營銷目標而把營銷計劃轉變?yōu)闋I銷行動的過程。

市場營銷控制

包括估計市場營銷戰(zhàn)略和計劃的成果，并采取正確的行動以保證實現(xiàn)目標。

差異化營銷

是指企業(yè)根據市場細分原則，通過差異分析方法對總體市場環(huán)境和個體市場環(huán)境的分析和比較，找出對自己企業(yè)最有利的差別利益。

差異化

形象差異化：即企業(yè)實施通常所說的品牌戰(zhàn)略和CI戰(zhàn)略而產生的差異。市場差異化：指由產品的銷售條件、銷售環(huán)境等具體的市場操作因素而生成的差異。大體包括銷售價格差異、分銷差異、售后服務差異。市場細分：是根據消費者對產品不同的欲望與需求，不同的購買行為與購買習慣，把整體市場分割成不同的或相同的小市場群，分為"異質市場"和"同質市場"同質市場：是指消費者對產品的需示大致相同，如消費者對大米、食鹽等的需求差異極小。異質市場：指消費者對產品的需求差異很大，如不同的消費者對服裝的質量、款式、花色品種、價格等需求差異性很大。

定位

產品定位：這種定位是針對產品屬性而言，是營銷者在目標市場上為本企業(yè)產品確定一個恰當的位置，用以標識自己的產品，以示區(qū)別于競爭者的產品。價格定位：指營銷者把產品、服務的價格定在一個什么樣的水平上，這個水平是與競爭者相比較而言的。品牌定位：是以產品定位為基礎的品牌訴求方式。促銷定位：促銷定位有兩層含義：一層是促銷方式的選擇定位，即人員推銷、營業(yè)推廣、廣告、公共關系等方式的選擇及其組合；另一層含義是在選擇了特定的促銷方式后，又怎樣確定實現(xiàn)這個方式的具體手段或媒體。營銷戰(zhàn)略定位：就是通過規(guī)劃，制定企業(yè)發(fā)展的宗旨、目標，使企業(yè)的資源和能力與不斷變化著的營銷環(huán)境相適應的過程，這種定位表現(xiàn)為制定一個企業(yè)營銷的長期性、全局性、方向性的動態(tài)發(fā)展規(guī)劃。

營銷

區(qū)別營銷：是指公司根據不同顧客、品牌特點，利用差異化策略，抓住一部分高利潤消費者，與他們建立更多的信賴和忠誠，銷售一小部分高利潤消費者的產品。定制營銷：是指根據顧客的個性特點和差別化需求，為顧客“量體裁衣”，提供差別化需求商品和服務需求。一對一營銷：是針對不同顧客的性質及購買經驗，“一對一”地提供個人化商品和服務。撇脂定價法則：是將新產品價格定得較高，盡可能在產品壽命周期之初賺回最大利潤。犧牲商法：指通過部分商品的低價賠本銷售來擴大企業(yè)的知名度，留給消費者深刻的企業(yè)形象和商業(yè)信譽，從而達到招徠顧客、留住回頭客，實現(xiàn)整體經營利潤最大化的營銷手法。營銷無縫營銷：為了提高整條營銷渠道的服務質量，從而為消費者創(chuàng)造更有價值的服務，營銷渠道中的各成員組織打破原有的組織邊界，在多層面的基礎上相互協(xié)作，就如同在職一個企業(yè)的團隊中一樣工作的營銷方法。越軌營銷：是在不違規(guī)的情況下通過假裝無知、制造危機、無事生非、小題大做、故弄玄虛、異想天開等行為，制造轟動性社會效應，用最小的投入，為企業(yè)和產品贏得揚名的機會。直效營銷：是營銷者不受傳統(tǒng)營銷通路的限制，通過媒體直接與顧客溝通，進而產生互動式的反應或交易。實時營銷：是指企業(yè)在經營過程中，把消費者當作伙伴，利用現(xiàn)代發(fā)達的信息技術，經常性地與消費者進行對話，直接了解消費者的需求意圖，讓消費者積極參與到商業(yè)企業(yè)經營、管理、服務等活動中來，從而縮短消費者與商業(yè)企業(yè)間的距離，取得營銷的成功。連鎖總部制度管理體系制度管理要點無制度即無標準可言先建立制度標準再求制度之精確性隨時將作業(yè)狀況與制度標準比較制度應隨時修訂以配和現(xiàn)況之改善制度管理與ISO9000關系財務其它研發(fā)接單進料生產倉儲服務教育訓練ISO9000檢驗人事制度管理策略制度管理的切入思考邏輯部門/流程程序找出品質因子確定管理項目部門/流程保證方案切入點表單窗體一覽表與授權填表說明書制度建立步驟建立制度管理組織及體系訂定制度之制定及改廢程序擬定制度撰寫計劃現(xiàn)行制度窗體收集與調查制度流程的確定窗體的確定與重設定制度撰寫與定稿制度審議與研討制度匯總呈核制度發(fā)行教育訓煉制度執(zhí)行與稽核制度體系建構原則手冊（M）：闡述系統(tǒng)的政策、組織與權責程序（P）：依組織職掌所進行的大分類工作內容，或具有跨部門特性的流程辦法（W）：程序下之小流程或為獨立之小流程，但為方便操作而獨立訂定的作業(yè)流程表單（R）：配合作業(yè)所設計使用的單據。商品管理

質量問題導致的滯銷

進價問題導致的滯銷

商品過季導致的滯銷

被供應商壓貨導致的滯銷

統(tǒng)一采購下的決策失誤導致滯銷

分類/陳列不善導致的滯銷

突發(fā)的需求變化導致滯銷

▲警惕！——滯銷商品的危害

質量問題導致的滯銷Q:供應商所供應的商品有質量問題零售商進貨和收貨過程把關不嚴顧客購買以后發(fā)生退貨，造成門店商品積壓而成為滯銷品。采購明知道商品質量不行，但為了高收益（高毛利、進場費或個人賄賂），將商品硬塞進賣場配送中心或門店收貨部門工作不認真，把摻雜在好商品里的劣質品收進了。A:零售企業(yè)如果確定商品質量出現(xiàn)問題，應當第一時間從貨架上將所有商品下架，并與供應商和廠商聯(lián)系商品的退貨處理和召回，以及談判相關的治療和賠償問題。零售商需要統(tǒng)計所有的庫存數字和已經銷售的情況，必要的情況下可以調集商品的銷售檔案，聯(lián)系可能聯(lián)系到的顧客。涉及到DM刊的快訊商品，應當在門店的顯著位置做出公示道歉。

進價問題導致的滯銷

Q:商品進價過高，或物流等采購費用過高，導致商品定價高過市場同期水平，從而影響商品暢銷度。常有的現(xiàn)象是：采購人員對本地和其他地區(qū)的商品價格不熟，但為增加商品豐富性，專門從外地現(xiàn)金購入新商品。進入門店銷售后，才發(fā)現(xiàn)原本本地就有供應商，并且價格也有一定的優(yōu)勢，使得商品變成了滯銷品。

A:零售商應估計當地顧客心理價位，修改商品的零售價格。

商品過季導致的滯銷

Q:供應商供貨不及時，或者零售商內部商品運營混亂，延誤了銷售時機，使得季節(jié)性商品成為過季商品。

例如在中秋節(jié)前一天，某個門店的一些暢銷品牌的月餅已經大面積斷貨，而供應商因為各種情況無法當天供貨，而在中秋節(jié)下午才將大量的商品送至門店，此時門店面對的很可能，就是中秋節(jié)后的月餅滯銷了。

A:如果該類商品能夠及早發(fā)現(xiàn)（臨近過季），而零售商又強勢，則可將商品及時退給供應商或者拒絕收貨，由其進行商品調劑或者將商品調撥給其他的門店。

被供應商壓貨導致的滯銷

Q:采購買手對于制造商商品的銷售情況沒有進行全面分析，僅僅看重的是廠家所給予的買贈、數量折扣或者現(xiàn)金折扣。A:消費者在選擇商品時，只有在兩種商品品牌和價格定位相似、質量和數量相同時，附贈商品才能更具有一定的吸引力，不是所有帶贈品的商品就都是暢銷商品的。相反，供應商特別爽快答應買贈、上DM的，反而代表這是“準滯銷品”——采購一定要小心，要注意顧客是否會對此有不良反映。統(tǒng)一采購下的決策失誤導致滯銷

Q:總部對各個門店的存貨和銷售情況沒有準確把握，沒有掌握商品暢銷和滯銷的狀況，盲目訂貨自動補貨系統(tǒng)出錯，導致庫存突然增加。貨架上的大量陳列不僅沒有給消費者帶來購物沖動，反而加強了消費者對此類產品的懷疑性，影響了其正常的商品銷售。

A:當你在一家飯店里吃飯，你酒杯中的酒的存量低于一定程度的時候，服務員就會很快給你續(xù)滿，直到你不需要或者你的酒瓶中已經沒有酒了。這是因為什么呢？因為酒杯是透明的，服務員可以看到你的酒杯中還有多少酒。而中國的零售企業(yè)卻很難做到這一點，公司總部不清楚門店的“酒杯”中有多少“酒”，或者不能確定門店的“酒杯”中是否有這么“酒”，該進多少貨全憑拍拍腦袋估計了，那樣的商品訂貨怎么能夠非常準確和有效呢？

如果庫存銷售信息收集出現(xiàn)延遲或偏差，首先需要調整的是零售企業(yè)的MIS信息系統(tǒng)，對其進行必要的升級和正常維護。

分類/陳列不善導致的滯銷

Q:門店里商品分類不清楚，商品陳列位置不好或不固定，促銷方式不佳，都會導致滯銷。

A:例如品類管理中經常提到的成人紙內褲和紙杯問題。由于紙內褲和紙杯的供應商往往同時代理卷紙、盒紙、嬰兒紙尿片，大部分的零售企業(yè)為了便于管理，就將這些所有商品一個“紙制品”的品類里，而陳列也在一起。這樣就導致大部分的消費者找不到某些商品。在消費者眼中，紙杯與陶瓷杯，玻璃杯等是一類行的，都是屬于容器類的，他們具有一定的可替代性質；而成人紙內褲的用途主要是方便一些外出旅游人士，它和針織品的內褲類是具有可替代性的。所以這兩種商品的陳列應該根據消費者的購物習慣去進行陳列，將具有一定關聯(lián)性和可替代的商品進行關聯(lián)性質的陳列。

突發(fā)的需求變化導致滯銷

Q:例如禽流感事件，某零售企業(yè)根據春節(jié)的一貫習慣，大量采購了禽蛋類的商品，但由于禽流感疫情在當地的蔓延，嚴重影響了該種商品的銷售，使得零售企業(yè)所有相關類型的商品銷售下滑嚴重甚至長期出現(xiàn)零銷售的現(xiàn)象。A:鑒于這種情況，一方面應增加企業(yè)對市場的供需情況的跟蹤分析能力，另外一個方面零售企業(yè)要有危機管理意識，一旦企業(yè)發(fā)生對于企業(yè)產生重大影響的外部市場動態(tài)，實時做出市場反映，將企業(yè)的市場風險降到最低——例如家樂福就迅速在禽蛋肉類商品上加貼衛(wèi)生檢驗標記，以促進部分銷售。零售商在淘汰滯銷品的時候，一定要認真分析滯銷商品的原因，不論是外在消費環(huán)境的影響還是內在管理的問題，都需要正確面對，不要讓有銷售潛力的商品從眼底被忽略了。

滯銷商品的危害

1、在陳列空間上，滯銷商品大量陣列占據了門店的貨架空間，迫使其他暢銷商品的陳列空間不夠，新進商品無法正常上貨，影響了門店商品周而復始的更替循環(huán)。

2、從資金占用方面看，滯銷商品的大量存在，影響到零售企業(yè)的資金流轉，使得企業(yè)的流動資金都變成了滯銷商品陳列在門店，沒有正常的流動資金進行正常的商品采購。

3、從維護成本上看，不管滯銷商品陳列在門店的貨架上還是堆在配送中心的庫房里，都需要零售企業(yè)的工作人員（包括門店理貨員、管理者、庫管員、采購買手等）定期的清潔衛(wèi)生、稽核數量以及控制質量——這都產生費用。

滯銷商品的危害4、從機會成本上看，門店和配送中心的場地建設等費用都需要從所經營的商品上獲取，商品長期滯銷，影響了零售企業(yè)的投資收益，如果采用其他商品就會減少一部分的費用開支，并且還可能通過銷售其他商品獲得一定的經營收益。

5、對于顧客來說，滯銷商品大量陳列在門店的貨架上，這樣既影響了顧客挑選自己需要的商品，浪費了消費者的注意力，同時也耗費了消費者的正常購物時間，甚至導致顧客無法找到正常的商品，損失了門店應該獲取的利潤。

6、從門店在商圈內的形象上看，門店有大量的商品長期不做銷售周轉，對于消費者來說，可能會對門店失去信心，減少或者改變原本的購物需求，轉投其他門店進行消費。對于每一種滯銷商品，零售企業(yè)一定要查明滯銷原因，了解淘汰商品的真正原因，究竟是商品不佳？還是人員作業(yè)有誤？又或是缺貨未補、陳列定位錯誤？然后再確定商品是否需要淘汰。一旦發(fā)生商品滯銷現(xiàn)象，零售商此時面對的是貨架上的商品銷售不暢，那怎么辦？一般采取兩個方法：一方面是擴大銷售，另外一個方法就是讓滯銷商品從貨架上消失。

擴大銷售的方法主要是調整商品的銷售方式，例如門店與廠家一起進行：商品買贈、終端演示、內部商品調劑、加強陳列等等。在實施以上活動4周以后，商品仍不好賣，則要對商品進行降價處理。

降價的標準做法

先將商品的價格降低10%，銷售兩周，看效果。如果效果不明顯，將價格再降低10%。如果銷售額的增長還是不明顯，將價格降至成本價銷售。不要輕易將商品的零售價定的低過商品的成本價。

商品的降價銷售不僅會影響商品最終銷售毛利，而且可能傷害店鋪形象以及供應商的價格體系，所以為防止門店故意把商品作為滯銷品降價，因此不能完全由門店根據它自己需要進行價格調整。例如：家樂福的商品就分為綠色商品（Green

Item）和紅色商品（Red

Item）。綠色商品零售價是固定的，僅總部有權限進行修改，包括全國性的促銷商品、家樂福自有品牌、“棒”系列等等，另外新產品上市均被列為綠色單品管理，為總部設定。而紅色單品價格在門店系統(tǒng)即有權限進行修改。

例如某某飲料，在上市3個月后，被家樂福總部設定為綠色單品，全國的統(tǒng)一零售價為人民幣2元，任何門店都沒有權限進行修改，但如果某門店所在地由于競爭店的該種商品價格出現(xiàn)1.9元，這將導致該商品在家樂福滯銷，總部就會特別設定該種商品在下屬門店為紅色單品——但這要求門店和總部之間的管理環(huán)節(jié)少，溝通順暢才行。

調撥調劑——避免商品滯銷的一大法寶

對于跨城市的調撥，為了便于賬務處理，調入地以及調出地之間并不發(fā)生直接帳務往來，而是通過一個虛擬的“清算中心”處理賬務往來。對于物流模式為直送的商品，可以將“清算中心”理解為一個特別的供應商；對于物流模式為配送或者直通的商品，在賬務處理上“清算中心”就是配送公司：對于調出地，相當于反配出貨；對于調入地，則相當于配送收貨。

調撥商品實現(xiàn)銷售后，銷售地付款給清算中心，清算中心將各地調撥付款匯總給商品原始驗收地；商品原始驗收地開發(fā)票給各調撥商品銷售地。原始驗收地匯總付款給供應商，供應商開發(fā)票給商品原始驗收地。

淘汰商品

1、跨品類刪除商品是中小零售企業(yè)常犯的錯誤。

2、如何面對刪除某個淘汰商品就是刪除品類的情況？

3、淘汰品類的處理辦法

4、關注滯銷商品的銷售拉動能力

5、是否應當從銷售數據中排除某次團購商品的大金額銷售信息呢？

6、是否為了某個固定購買某個滯銷商品的大客戶而保留商品位置呢？

7、根據經營業(yè)態(tài)合理安排商品品類，不要刪除某些商品的備選方案。8、怎樣看待重點品類中的滯銷商品？9、銷售下降幅度很大的商品，是否一定是滯銷商品呢？10、怎樣看待已經退市的商品？

處于淘汰的邊緣其一，從商品的自身角度發(fā)現(xiàn)銷售潛力，這個商品是否具有可擴大銷售的特點，能否吸引更多的消費者購買？是否能夠通過銷售該種商品拉動其他商品的銷售？

其二，從消費者的角度出發(fā)，這種商品能夠滿足消費者的哪些需求？門店內是否有可替代的商品？

其三，該集團客戶的消費能力是多少？門店能否通過該種商品獲得一定的利益？

某企業(yè)商品汰換流程描述

某企業(yè)商品汰換流程描述

1、商品汰換流程的應用是為了確保及時淘汰銷售業(yè)績不暢的商品；提高門店單品經營效率和貨架效率；同時有效避免滯銷商品的高庫存風險和物流成本支出。

2、在對進店銷售一段時間的新商品進行經營業(yè)績評估，根據經營評估結果對新商品的銷售狀態(tài)從“N=新商品”調整為“A＝正常商品”或“D=淘汰商品”。

（N代表New，A代表Accepted，D代表Deleted）

3、對現(xiàn)有商品進行經營業(yè)績評估時，根據經營評估結果對現(xiàn)有商品的銷售狀態(tài)從“A=正常商品”調整為“D=淘汰商品”；一旦商品狀態(tài)標注為D,則意味著該商品將不再訂貨；但不會影響該商品貨架庫存繼續(xù)銷售和辦理商品退貨。

4、現(xiàn)有商品進入D狀態(tài)原因包括：經營業(yè)績較差；商品換季；伴隨流行主題更替的商品更替；制造商的產品更新?lián)Q代等。對于非季節(jié)性和主題性商品；采購部門可以設定每季度的商品更新/汰換率目標（分業(yè)態(tài)制定商品汰換百分比指標）。

5、關于滯銷商品的處理意見通常包括：退貨；通過促銷／商品降價盡快消化現(xiàn)有庫存；調撥到其他門店。

6、采購買手對于《淘汰商品清單》內需要保留／觀察的商品應給出相關說明和業(yè)績改進對策。

7、采購買手應及時填寫《淘汰商品周報表》。

８、采購人員在進行商品汰換的同時應考慮新商品引進，尤其是在確定汰換商品時間時候更應注意與新商品進店時相協(xié)調，避免出現(xiàn)空架現(xiàn)象或滯銷商品長期積壓在門店庫房內情況。

新的退貨處理方式

①選擇非實際退貨方式還是實際退貨方式的標準，是削價處理或特別促銷的損失是否小于實際退貨的物流成本。

②采取非實際退貨方式，在簽訂的“退貨處理協(xié)議”中，要合理確定連鎖商和供應商對價格損失的分攤比例，零售企業(yè)切不可貪圖蠅頭小利而損害與供應商合作的良好企業(yè)形象和信謄。

③對那些“保質期”是消費者選擇購買重要因素的商品，零售商與供貨商之間也可參照淘汰商品（雖然該商品本身不屬于淘汰商品）的非實際退貨處理方式，簽訂一份長期“退貨處理協(xié)議”，把“即將到達或超過保質期的庫存商品的削價處理或特別促銷處理辦法”納入程序化管理軌道，以免頻繁談判的成本。

④如果退貨物流成本小于削價處理損失，而采取實際退貨處理方式時，超市公司要對各門店退貨撤架以及空置陳列貨架的調整補充進行及時統(tǒng)一安排，保證銜接過程的連續(xù)性。

LSM單店營銷示范案例:麥當勞及南多斯商圈立地診斷與決策邏輯分析著手研究你的商圈，你的顧客，由內而外的逐步了解你的門市在市場環(huán)境中所處的立場和所面對的事實。在開始實施認可計劃之前，對門市內外部的現(xiàn)狀分析，是達成「單店營銷」(LocalStoreMarketing，簡稱LSM)最終目標的最基本過程。而「現(xiàn)狀分析」是必須基于有「事實根據」（FactBase）的調查結果或資訊，才能確認你LSM計劃是正確而必要的。在LSM層級的「現(xiàn)狀分析」最有價值的市場調查工具，既是「商圈調查」（TradingAreaSurvey，簡稱TAS）門市必須實施TAS，以獲取有事實根據的現(xiàn)狀分析來支持繼續(xù)各個LSM行動計劃的發(fā)展。8個協(xié)助你分析TAS的問題當你的門市完成TAS并從市調公司取得調查報告之后，門市即需要著手從調查報告中讀取重點，并調整出依重要順序（Priority）列出對門市LSM有具體意義的啟示（Implications）或一個需要研究探討的議題（ActionableIssue）。以下的8個問題將協(xié)助你讀取調查報告中獲知的事實，并轉化成對門市LSM有用的答案。1.你的門市最主要的顧客層為何？他們有那些個特征對門市的業(yè)績有潛在的影響？－年齡層－職業(yè)狀況－家庭收入2.在不同的周段與時段的顧客層在上述輪廓上是否有顯著的差異？商圈內有沒有其他潛在的顧客層是值得依不同的區(qū)隔去積極開發(fā)的？3.考慮門市在Sales/TC/AC的表現(xiàn)狀況，在門市主要顧客層的消費頻次及群體大小的發(fā)展中，有沒有任何機會點可以增加TC？－從新顧客群的開發(fā)來提高TC？－從既有顧客群來提高消費頻率？－從周段或時段來增加來客次數？4.門市的顧客群中，通常與誰一同來店消費？和主要顧客群的概括一并考量，門市應加強哪些產品或哪些服務的促銷？－歡樂兒童餐？便利餐？便利點心？－免費贈品發(fā)放或BP？－午茶時段？早餐時段－快速外帶？5.門市顧客主要從哪些人潮匯集點（TrafficGenerator）過來？在商圈中，有哪些是決定門市客源的地點地帶或場所？是否能更進一步取得他們的活動資訊？－學校行事歷？－車站、機場、班次表公車路線？－社區(qū)組織委員會的活動公告？－購物中心促銷訊息？6.從商圈圖中列出非來店消費的地點地帶和場所，并實際查訪，了解來店較少的原因？－住宅不密集－有大馬路阻隔？－有競爭對手在路徑上？－其他原因？7.門市的顧客群來店消費所使用的主要交通工具為何？他們從各個人潮匯集點前往門市有哪些必經的街道？在這些街道上能否找出影響來店消費的問題點與機會點？－關鍵路口有無能見度與招牌？－有無競爭者？－有無其他的門市8.和上一次的TAS或臨近門市的TAS相比較之下，有哪些客層或哪些人潮匯集點，是在這一次的TAS發(fā)現(xiàn)中流失的？而流失的原因是什么？當你閱讀了TAS報告，并依上述的8個問題的思考過程讀取重點，摘錄結論之后，你將發(fā)現(xiàn)所有影響業(yè)績來源的正負面因素以及LSM行動計劃的優(yōu)先順序。這些影響LSM行動計劃的運用過程，此分類如下：

加強QSC&V及全國性促銷

透過TAS顧客群概括的發(fā)現(xiàn)，你將發(fā)現(xiàn)門市主要顧客群的所有資訊，亦能辨別出潛在顧客群的來源，這些將有助于你發(fā)展下列行動方案。特定時段、周段以及特定客層在QSC&V及TCS和Staffing上的執(zhí)行重點。全國性與區(qū)域性促銷的重點及加強執(zhí)行計劃。依客層特性及消費形態(tài)改善門市布置（Merchandising）。

基本LSM

從TAS的發(fā)展當中，你可以依既有顧客群的概括中來辨別基本LSM執(zhí)行的優(yōu)先順序。

兒童消費群

BirthdayParty

免費贈品發(fā)送家庭消費群

全時段樓面親善

BirthdayParty

特定社區(qū)團體

StoreTour

IceTeaBowl

上班族

Dial“M”或Fax“M”能見度改善計劃

由TAS對顧客來店動線(TripPattern)中的了解，辨別出：主要人潮匯集點使用交通工具主要行經街道關鍵路口由這些資訊，你可以研究出哪些來店動線影響門市業(yè)績至巨，因而有助于決定設置指引招牌的優(yōu)先順序。社區(qū)活動動態(tài)與社區(qū)關系發(fā)展

在TAS的發(fā)現(xiàn)中，你可以找出哪些地點與地帶為門市帶來人潮，進而辨別出在這些范圍內最重要的幾個社區(qū)團體、組織或商家與門市有顯著的互助，這將有助于你：加強特定社區(qū)團體的商圈拜訪發(fā)展與社區(qū)團體之間公關行動方案辨識出這些團體對門市顧客滿意潛在的機會點與威協(xié)點針對最主要的社區(qū)團體匯集活動資訊與動態(tài)Sales-building行動計劃完成TAS的分析，對門市的另一個重要貢獻是協(xié)助你判斷，除了加強最基本的幾項LSM金字塔基礎層的行動之外，是否有進一步發(fā)展Sales-building行動的必要性。人潮匯集點與顧客來店動線的了解以及既有顧客與潛在顧客的辨別，在與門市的Sales以及ProductMix作一交叉分析之后你可以判斷出商圈宣傳的重點加強與特定客層或人潮匯集點的促銷計劃新開門店對既有門店的影響

透過TAS的實施，我們可以了解各門市的商圈大小客層重疊情形這將有助于開發(fā)人員作為開店找點上的參考，亦可助門市在LSM上作策略性方向的修正。

能見度對營業(yè)額的重要性

門市能見度的優(yōu)劣，對營業(yè)額有非常重要的影響，為什么它會這么重要呢？因為：只有少數的門市可以獲得良好的能見度我們都知道，速食業(yè)是一組「沖動性」消費(IMPULSEPURRCHASE)。根據市調資料顯示：69%人去速食業(yè)用餐，是臨時決定的。75%的人去特定的速食業(yè)用餐，是臨時決定的因此，當消費者看到南多斯的招牌或產品時，容易引起他們沖動性的消費決定，這在提升營業(yè)額的潛力方面是很可觀的。我們有很多位于市中心的門市，那里的顧客群是流動人潮，消費者在商圈內進進出出，也許來購物，也許來上班、也許來看電影……等，他們可能沒有注意到南多斯的位置，看不到南多斯，就很難讓消費者想到要去南多斯。熱鬧商圈內的門市，通常都是交通繁忙的地區(qū)，在擁擠的街道上，再加上附近商店林立的招牌，門市的能見度自然就是變的很有限。最后一個理由，是最重要的，也是最有說服力的，那就是：提升門市能見度對營業(yè)額的貢獻，已經被證明是非常有效的。隨著時日的更替，商圈可能產生一些改善，也許門市隔鄰的商店更換招牌，以至阻擋了門市本身招牌的能見度，那么，門市是否有執(zhí)行任何改善的措施？也許商圈內新近成立了一家百貨公司，形成人潮聚集點，在這個人潮聚集點通往門市的路徑關鍵點，有沒有設立指示性招牌，明確標示門市的位置，以便導引顧客來到你的門市？

檢核門市的能見度

門市本身能見度(ON-ITEVISIBILITY)，門市招牌的明顯度、明亮度是否搶眼？以便讓消費者清楚的看到門市？所有招牌及其燈光是否維修的很好？門市是否需使用其他的工具以提升能見度?例如Logo招牌、騎樓下的招牌、人行道上的招牌外墻上的招牌、戶外菜單箱、旗幟、戶外布旗、海報、戶外遮陽傘……等等。

門市能見度(OFF-SITEVISIBILITY)，在你的商圈中，有那些主要的人潮聚集點從人潮聚集點通往門市的路徑關鍵點，有無南多斯的指示性招牌，來告訴消費者擬訂門市在附近或是位于何處?設立指示性招牌，可以使用的工具有：一般商家外墻、一般商家屋頂、購物中心招牌、建筑工程點、廣告座椅、垃圾桶、車站、既有戶外看板、停車場指示牌、電話亭、街道招牌、路橋…等。

為了協(xié)助你檢核門市能見度，請使用「南多斯能見度檢核與行動計劃」，請記得，顧客光臨南多斯的時間，可能在白天，也可能在晚上，因此檢視門市能見度時，日、夜情況的考量必須兼顧。

名詞定義

順向車道：在門市大門前的道路上，順向前行靠邊，即可抵達門市的車道。逆向車道：在門市大門前的道路上，需回車或左轉才可抵達門市的車道。其他路徑：除了門市大門前主要道路外的其他次要道路，一般三角窗的門市皆可區(qū)分出前往門市的主要道路及其他次要路徑。騎樓雙向：行人交通量極大，且以騎樓為主要流動通道。人行道雙向：行人交通量極大，且人行道為主要流動通道。其他出入口：少數門市出正門外，與緊鄰的其他零售業(yè)者（ex：百貨公司、大商場等）互通的通道。30秒車程：距門市約300公尺至500公尺的距離。15秒車程：距門市約100公尺以內，隨時準備?？块T市的距離。干擾：在正常的視線上，招牌被其他的物體阻擋到，包括：鄰家的招牌、電線桿、路燈、路樹、停車、攤販。關鍵點：在商圈內，有人潮匯集點到門市的路上的重要的路口，尤其是當中途有競爭者時，更應該讓顧客先看到我們的招牌。門市能見度視察檢核表

門市名稱：

門市編號：

評估時間：

年

月

日上/下午

時

分評估人：

門市基本資料：門市形態(tài)：居建筑物內（）獨棟（）門市年限：一年以下（）二～五年（）五年以上（）商圈形態(tài)：購物區(qū)（）辦公區(qū)（）住宅區(qū)（）住商混合（）OneStoreTown（）其他（）在門市的商圈范圍內，從一個可以接近門市的路徑上，檢視下列問題，回答「是」的，請打「」；回答「否」的，請打「×」。被打「×」的問題，請參照附頁尋找機會點

1．SiteOverallVisibility建筑體本身整體能見度：從各個防線來檢視門市本身外觀，于臨近的生意場所比較，門市能否在招牌及明亮度上顯得搶眼？001門市能見度視察檢核表.doc002改善能見度的機會點.doc003門市商圈競爭力評估表.doc004SWOT分析.doc指示性招牌的設計要點

指示性招牌，是為了單一目的而設計，那就是「指示顧客你的門市在哪個方向」，因此，它的內容必須簡單，同時也是清晰、易讀的。你可能希望讓消費者看到非常詳盡的指引說明，但是請記住，大多數消費者在來往匆匆的行程中，根本沒有足夠的時間讀完其內容，而過多的內容，反而使招牌不易突出，因此，指示性招牌設計的要點是：顯而易見，能突出與其他眾多的廣告招牌之上。盡可能簡單，易懂,通常來說，只要包括商標(D)，方向（箭頭）及距離即可。使用的顏色以南多斯標準色———桔紅、金黃、黃綠色為原則，以便于辨識。如果指示性招牌無法使駕駛或行人在三秒鐘內，一眼就能注意并了解，它就不是一個好的指示性招牌。如何檢核門市的接近性

一般門市（含位于百貨公司、大商場、醫(yī)院等的門市）：鄰近正/側門的騎樓、人行道是否保持暢順？緊鄰的其他零售業(yè)者（百貨公司、大商場…）互通的通道是否暢通？顧客是否可以很輕易、方便的進入門市，而不需繞道而行？門市是否需要使用拒馬以維持入口處的暢順？如何檢核門市的接近性005門市現(xiàn)狀評估.doc006競爭者現(xiàn)況評估.doc007改善能見度的建議方案.doc008單店行銷活動計劃.doc100%顧客滿意為達到「100%顧客滿意」，不論在任何層級中訓練同人處理顧客抱怨的原則，一定包括以下四個步驟：面對問題反映并修正檢查并報告追蹤改造面對問題愈早，顧客抱怨的問題就愈容易解決，因為時間的延誤往往使問題由小變大，由簡入繁；對顧客抱怨作出反應和修正，會重新贏得顧客的好感，使他們故意再度光臨，甚至更有意光臨；從顧客抱怨的案例中，進而整理出完整的記錄，可以幫助你和南多斯在未來都更成功，這就是「從抱怨到滿意，化危機為商機」的實際行動。

顧客抱怨處理步驟

立刻對顧客的要求表現(xiàn)出誠懇友善的回應，并介紹你自己。保持自信的態(tài)度，并控制現(xiàn)場。淡化當眾喧鬧的可能性，將無法立即處理的顧客帶離現(xiàn)場，以免引起其他顧客的注意。對造成顧客不便表示歉意，并請顧客告訴你事情經過。如果問題是你可以處理的，就馬上采取不久行動，如果發(fā)現(xiàn)服務員疏忽了某些工作程序，記得私下提示他，以免他在其他服務員和顧客面前受窘

如果問題不是你可以處理的，立即告訴顧客，你未被授權處理，請對方留下聯(lián)絡方式，你將盡快通知經理協(xié)助處理。記錄事情處理經過，并進行追蹤繼續(xù)發(fā)展。說到要作到，米一定要實現(xiàn)你對顧客的承諾。

特殊顧客抱怨處理原則

根據過去營運經驗，以下這些特殊抱怨問題都是你經?；嘏龅降?，我們建議你采取以下的反應與表達，并根據未來的狀況與需求，適當加以處理：食品瑕疵

當顧客嚴重抱怨食品品質有瑕疵，吃后身體異常反應，請你別謹慎采取應對策略：以最禮貌誠懇的態(tài)度表示抱歉。立即告知顧客會針對此事進行了解，不可承諾提供任何書面報告。更換其他不同種類的產品給客人。對顧客再度表示抱歉并感謝起提醒。千萬別主動對顧客提及有關賠償的事情，而應向顧客表達你的關切，并表示我們將盡最大的努力讓顧客此次的用餐感到滿意。顧客索賠

若顧客因食品瑕疵或其他服務不周到而提出索賠要求時，請管理組立刻協(xié)助進行：以最禮貌誠懇的態(tài)度表示抱歉。立刻告知顧客會針對此事進行了解，不可承諾提供任何書面報告。更換其他不同類的產品給顧客。對顧客再度表示抱歉并感謝其提醒。立即檢查相關的機器設備及半成品，若有嚴重的食物抱怨時，則取回此食物，送QA部門進行化驗。（若客人不愿將食物交給我們時，可建議取回一半的食物，送QA部門進行化驗。）將問題產品停止販賣，在門市確保進行化驗，或QA部門通知后，方可繼續(xù)販賣此類產品。針對甘托克堅持索賠時，可回答「這個問題超過我個人職權范圍，請留下姓名、地址與聯(lián)絡電話，我會立刻報告我的主管跟您聯(lián)絡」。詳細填寫以外事件報告單，并傳真給MMC。顧客認為之前有抱怨處理不當

你可以說明：「很抱歉我們的服務讓您不滿意，我馬上為您提供服務。」將顧客帶到適當的場所，仔細的聆聽顧客的問題與抱怨的重點，同時最誠懇友善的態(tài)度，對顧客說明：「我一定會慎重的處理您所提出來的問題，以免同樣的問題再度發(fā)生；非常感謝您的提醒，讓我們有改進的機會，下一次我們一定可以提供更令您滿意的服務。」不要輕易承認我們的產品有任何的問題，以免引起任何不良后果，并特別注意提醒服務員及管理組，應以最誠懇友善的對應態(tài)度，以及達成顧客滿意的最高原則，對顧客抱怨給予正確的回應與處理。

顧客意外狀況

你可以主動表示關心詢問是否需要協(xié)助就醫(yī)，并于合理的狀況下，指派接待員或由門市經理本人陪同顧客就醫(yī)，并于事后進行慰問或至顧客家中探望。顧客白員的內容，與食品中毒或對食品品質有疑問時，如宣稱使用后上吐下瀉，或南多斯產品引起急性腸胃炎時，請按照危機處理手冊的建議處理。

危機處理CrisisManagement

危機（CRISIS）是指：企業(yè)經營進入成熟階段后，所可能遭遇的重大傷害事件。它的嚴重性包括：可能傷害企業(yè)品牌完全意料之外發(fā)生速度極快可能傷及顧客引發(fā)媒體注目所以危機已非任何個人有足夠經驗或能力去單獨判斷處理，必須靠團隊協(xié)調合作方能有效解決。我們可能遭遇的特定危機事件將包括：食品異物顧客疾病與意外傷害員工疾病與意外傷害犯罪事件謠言示威抗議面對危機的DO’S&DON’TsDO’S保持冷靜—行動從容不慌張。搜集所有相關資料。與你的分公司主管合作，并隨時向他說明最新的狀況。尋求總公司相關部門的協(xié)助。DON’Ts假設這個危機會自動消失：這是不可能的、你必須立即著手去處理這個危機。企圖獨自處理危機。假設南多斯是問題的來源：一定要先確認事情是否真的與南多斯有關。面對媒體的DO’S&DON’Ts

DO’S保持友善、誠懇與冷靜的態(tài)度，確認媒體及記者的身份。爭取時間—以尋求協(xié)助并進行必須的準備工作。當媒體來訪或來電，你可以告訴他們你現(xiàn)在無法立刻接受采訪，請他們留下聯(lián)絡電話，總公司會盡快與他取得聯(lián)絡。搜集資訊—記錄來訪媒體記者的姓名、聯(lián)絡電話、采訪主題與截稿時間。與你的分公司主管聯(lián)系。與總公司企劃組聯(lián)系。DON’T在未向分公司主管或總公司企劃組尋求協(xié)助之前，就直接回答媒體的問題。告訴記者，你需要得到分公司主管或總公司的允許才可以發(fā)言。在未獲得總公司允許的情況下，讓媒體拍攝或訪問門市內的顧客和服務人員。讓媒體進入柜臺和廚房，對我們的食品安全、清潔衛(wèi)生及保全造成影響。面對媒體突然或尖銳的采訪，連專家都很難應對妥當，更何況是普通人……南多斯「面對媒體十大守則」教你最基本的概念，要從平時就謹記在心，臨時才能靈活運用。保持冷靜，爭取時間，善做準備。勿使自己變成被報道的一部分。學習委婉說話的藝術。切勿輕易論及南多斯成為國際話題。勿使自己成為南多斯代言人。不要對反面題材反應過度。設法適當修正不正確的消息。已無所謂地方話題。堅持尋找正面新聞角度。切勿與媒體爭論。請注意：每次你對媒體講話，都等于是一個重大的企業(yè)決定。面對媒體時：態(tài)度盡量正向、親切、友善，但絕不能給予你無法實現(xiàn)的承諾。食品異物的DO’S&DON’Ts

DO’S確定該位顧客受到妥善的照顧。保持有禮而主動回應的溝通態(tài)度。在可能情況下，確定門市以獲取該項產品或部分的產品，作為存證檢驗之用。確定門市已將該產品放進冰箱單獨存放，并帖上清潔的標簽，以免它被再度售出或丟棄。匯集所有有關這次事件與產品的資料，包括人事時地以及事件發(fā)生的經過。當事件與：媒體記者有關、有可能為媒體報道的事件、具有威脅性的、因多重原因引起的食品異物抱怨、對顧客健康造成嚴重影響時，都應立刻與你的營分公司主管聯(lián)系。DON’Ts允許媒體在門市內進行拍攝，或采訪門市內的顧客或服務員。在沒有確定掌握相關的正確資訊之前，就假設南多斯問題發(fā)生的原因。在未向分公司主管或總公司企劃組尋求協(xié)助之前，就接受媒體的訪問。丟棄問題產品。盡快與你的分公司主管聯(lián)系。在可能的情況下，向顧客取得該項瑕疵產品或部分產品，存放在冰箱內，并暫停供應有問題產品。詢問在場員工，以了解事件過程，并填寫門市事件報告單。知會總公司企劃組公關溝通部門、研發(fā)組與管理組。視情況需要，聯(lián)絡轄區(qū)公安局及衛(wèi)生局。員工疾病與意外傷害的DO’S&DON’Ts

根據所有的經驗與事例說明，南多斯都不是發(fā)生疾病的原因。但是當我們的門市服務人員發(fā)生疾病或意外受傷時，我們仍然將立即采取應變行動，并將之視為我們的責任。我們應該立刻盡快將該名員工帶離門市，送到醫(yī)院或其住宅，以保障該名員工、其他員工和南多斯的安全。當你知道有服務人員發(fā)生疾病，同時可能牽涉到媒體、流行性過敏疾病、醫(yī)療單位、因食品引發(fā)的中毒或死亡事故時，請立刻通知你的分公司主管、總公司管理組與企劃組，盡快尋求協(xié)助。DO’S就以下問題匯集正確資訊WHO：誰受傷或生病了？誰與這個危機有關？僅有一人還是許多人？請盡速搜集并記錄重要聯(lián)絡人的電話，包括主管機關、醫(yī)院醫(yī)生與衛(wèi)生局等。WHAT：那一種疾病？它只發(fā)生在一個人身上還是整個社區(qū)的問題？這種疾病癥狀是已經醫(yī)師診斷的嗎？WHEN：該名員工的最后一個工作站在那里？最后一個工作天是那一天？WHERE：這個狀況是在什么地點發(fā)生的？WHY：該名員工已經生病多久了？你怎么知道的？通知分公司主管DON’Ts允許媒體在門市內進行拍攝，或訪問門市內的顧客或服務員。在沒有確定掌握相關的正確資訊之前，就假設南多斯是問題發(fā)生的原因。犯罪事件的DO’S&DON’Ts犯罪事件的情況非常復雜：有可能是歹徒在我們門市放置炸彈，因而引起恐慌或傷害；也有可能因為產品或服務問題而要求巨大金額的勒索……犯罪事件需要立即加以處理，記者們的消息都相當靈通，所以一有犯罪發(fā)生，他們大多立刻會接到通知，甚至比警方還要早抵達事發(fā)現(xiàn)場，使你難以應付。DO’S與分公司主管取得聯(lián)系。匯集所有相關的資料。確保公安單位接到通知。DON’Ts允許媒體在門市內進行拍攝，或訪問門市內的顧客或服務員。謠言的DO’S&DON’Ts

謠言不只會影響一家南多斯，還會影響該區(qū)和全國的南多斯，所以你一定要馬上采取行動，因為謠言是不會自動消失的。辟謠需要時間與堅持，你一定要掌握每個可以對顧客與員工進行說明的機會。從經驗法則與南多斯處理謠言的實際經驗證明，這些方法確實可以消除謠言。DO’S搜集正確的資訊、和所有與謠言相關的資料。在采取認可實際行動之前，立刻聯(lián)系總公司企劃組尋求協(xié)助。DON’Ts假設這個謠言會自動消失。假設謠言并不如想象中的嚴重—你錯了，它還會繼續(xù)惡化下去。在獲得總公司企劃組的協(xié)助之前，和媒體談論相關的話題。談論謠言，會使它們繼續(xù)流傳的得更久；以為謠言而產生的困境，可能也會持續(xù)很久。向你的分公司主管與總公司企劃組尋求協(xié)助，共同發(fā)展應變工作計劃與步驟。對顧客、社區(qū)團體、媒體及門市服務人員，進行必要的溝通，讓他們知道你對于處理辟謠的積極與努力。示威抗議的DO’S&DON’TsDO’S盡可能的匯集有關示威抗議者的資料，于活動訴求的目的。你可以參考他們散發(fā)的傳單和手冊。向你的分公司主管尋求幫助。在對外界進行溝通時，門市經理的發(fā)言內容必須限于授權范圍之內。在總公司企劃組的協(xié)助下，立即擬定一份相關說明，以回答顧客詢問。門市服務人員的對應態(tài)度，應保持有禮而友善。不要表現(xiàn)出反抗的態(tài)度。隨時觀察活動發(fā)展狀況，以搜集最新資料，向分公司主管報告，并擬定對應策略。立刻向公安報案，當事件惡化時立刻得到公安的協(xié)助。DON’Ts讓示威抗議者封鎖南多斯門市的入口，或干擾門市內的顧客用餐。允許媒體在門市內進行拍攝，或防衛(wèi)門市內的顧客或服務員。在未向分公司主管或總公司企劃組尋求協(xié)助之前，就向媒體表示你的意見。社區(qū)關系

是一種投入與付出，當你打算投入并付出時，才能建立良好的社區(qū)關系；請根據你現(xiàn)在的能力，決定研究本課程的深度；你可以隨時選擇暫停，在你目前能力極限做個記號…下次能力成長后，歡迎你繼續(xù)。如果你現(xiàn)在就決定接受挑戰(zhàn)，我們贊美你的勇氣與付出。社區(qū)關系是經營商圈中一門較高深的學問，它必須在門市已充分達到QSC＆V的標準，并做好全國或區(qū)域促銷活動，進一步做過商圈評估，提升能見度，又會充分運用基本LSM以后，才有條件涉入這項同時包含公關及行銷的領域。從南多斯的歷史發(fā)展來看，早在大規(guī)模投資廣告行銷以前，投入社區(qū)經營基層就是我們企業(yè)的特色，因為南多斯相信“回饋社區(qū)”是一種使命，我們不但是社區(qū)的一份子（part），更是社區(qū)的好伙伴（partner）；事實證明。86%的顧客認同那些肯全力投入并付出社區(qū)的企業(yè)。信任銀行

當我們肯持續(xù)努力開發(fā)并經營社區(qū)關系，贏得所有居民及顧客的認同，就是累積他們對南多斯信任的資產，仿佛是一種“信任銀行”（TrustBank）的建立。當萬一日后遇到突發(fā)狀況、危媒體不平報道時。我們的顧客和社區(qū)會率先選擇站在我們這一方，繼續(xù)支持南多斯，這就是“信任銀行”長期的影響和功效。良性互助

其實，從門市GO開始，你已與商圈發(fā)生密切的關系；當時決定從門市走入商圈建立社區(qū)關系的同時，你不只是在門市銷售食品，你更進一步成為社區(qū)中南多斯的代言人，直接銷售你的個性、才智、關心、建議和參與…就因為你愿意加入社區(qū)，將會使社區(qū)中更多顧客愿意光臨南多斯；這種良性互動，是靠你的意志與奉獻辛勤耕耘出來的。

團隊經營

為了使你的門市成為“社區(qū)的好鄰居，社會的確好朋友”，社區(qū)關系需要以團隊力量共同參與經營；也就是說：門市經理主導決策，LSM經理和接待員負責全程企劃聯(lián)絡。協(xié)調配合，并記錄所有相關細節(jié)…如有必要，還得發(fā)動門市內其他同仁共襄盛舉；所以社區(qū)關系的建立,不只是外部的公關溝通，更是內部的整合溝通.

開發(fā)機會點

了解社區(qū)特性觀察發(fā)現(xiàn)社區(qū)活動資訊學校關系

在學服務員中小學校幼兒園社區(qū)團體

社區(qū)活動中心社區(qū)公益團體政府機關團體門市內點子

踏出第一步

深入觀察慎重聯(lián)系詢問意見致函賀卡

門市公益宣傳品電話現(xiàn)場拜訪活動拜訪

陪同拜訪拜訪了解拜訪原則

活動建議原則活動工具選擇

欲辦好任何一項社區(qū)活動,下列執(zhí)行與宣傳的重點式你經常要注意，并切實做到：不要和區(qū)域性或全國性行銷活