報告大綱第一頁，共61頁。一、清華長庚醫(yī)院概況第二頁，共61頁。

概述發(fā)展醫(yī)學和生命科學學科是清華大學新百年的重要戰(zhàn)略，是建設世界一流大學的重要組成部分。醫(yī)院作為清華大學附屬臨床教學醫(yī)院，目標為三級甲等。北京清華長庚醫(yī)院由臺塑關系企業(yè)捐建，希望將長庚的先進理念與服務體系惠及大陸，造福民眾。北京清華長庚醫(yī)院作為北京市醫(yī)院管理局下屬的第22家公立醫(yī)院，希望作為醫(yī)改的試驗田，能為深化公立醫(yī)院改革提供有益的經(jīng)驗和探索。第三頁，共61頁。清華長庚的使命做與眾不同的醫(yī)院清華之期許政府之需求戰(zhàn)略：世界一流大學學科整體規(guī)劃路徑：圍繞醫(yī)學的多學科融合發(fā)展平臺：國際一流的研究型醫(yī)院戰(zhàn)略：重建優(yōu)質高效醫(yī)療衛(wèi)生服務體系舉措：深化公立醫(yī)院改革目標：滿足社會需求，回歸公益本位新型醫(yī)院

特色

品質效益心愿：造福內(nèi)地民眾目標：建成高品質、高效益、國際化醫(yī)院路徑：輸出臺灣長庚的先進醫(yī)療服務體系長庚之關切第四頁，共61頁。5醫(yī)院位置第五頁，共61頁。清華長庚醫(yī)院布局圖14第六頁，共61頁。醫(yī)院全區(qū)效果圖

行政樓醫(yī)療樓綜合樓醫(yī)院規(guī)模：一期1000張，二期500張；醫(yī)院1期總建筑面積133,000平方米，每床建筑面積大于130平方米；每床病房凈使用面積大于12平方米；按每日4000人次計算，平均每門診人次門診建筑面積大于6平方米。二期5號樓二期4號樓第七頁，共61頁。二、人文空間減少糾紛第八頁，共61頁。空間規(guī)劃核心理念以病人的需求為中心！利用人文空間設計降低抱怨發(fā)生！第九頁，共61頁。病人需求—少跑路集中板塊式設計，效率優(yōu)先；依據(jù)疾病就診量分布診室；依據(jù)疾病特性分布檢查室；依據(jù)疾病治療需求分布科室；完整的LIS、PACS；17部電梯、2部扶梯、12個樓梯第十頁，共61頁。各樓層用途樓層科系東側病房區(qū)南側病房區(qū)13F特需、五官及美容特需病房17床五官科28床、美容8床12F內(nèi)、外科系胸腔科48床胃腸科40床、中醫(yī)10床11F一般內(nèi)科27床、血液腫瘤科10床、門診化療6床一般內(nèi)科50床10F一般外科50床直腸肛門外科20床、泌尿科30床9F外科系整形科50床一般外科50床8F內(nèi)、外科系骨科50床骨科40床、復健科10床7F神經(jīng)外科50床神經(jīng)內(nèi)科50床6F心臟內(nèi)科50床心臟內(nèi)外科50床5F產(chǎn)兒、婦科產(chǎn)兒科42床婦科50床4F外科加護、產(chǎn)嬰部開刀房產(chǎn)嬰部10床開刀房20間、外科加護（16床）3F門診、檢查區(qū)、內(nèi)科加護牙科、耳鼻喉科、眼科、復健科、復健治療、血液透析、VIP美容皮膚、VIP健診、解剖及臨床病理、內(nèi)科加護（26床）2F門診、檢查區(qū)胃腸鏡膽道鏡檢查室、消化內(nèi)科、一般外科、直肛科、泌尿科、骨科、放射診斷科、震波碎石、中醫(yī)、神經(jīng)內(nèi)外科、心臟內(nèi)外科、神經(jīng)內(nèi)外科及心臟內(nèi)外科檢查室、批價柜臺1F門診、檢查區(qū)急診婦兒科、皮膚科、整形科、呼吸內(nèi)科、一般內(nèi)科、腎臟科、新代科、血液科、超聲科、抽血柜臺、批價掛號柜臺、藥局、急診、住出院中心B1特殊檢查及后勤放射治療、核醫(yī)科、高壓氧、藥庫、單一劑量、總機、供應中心、資材B2人防、停車場人防兼停車場、人防戰(zhàn)時醫(yī)院、往生室、病歷檔案室11第十一頁，共61頁。一樓平面圖掛號批價第十二頁，共61頁。二樓平面圖放射診斷震波碎石神內(nèi)外.心臟門診及檢查區(qū)內(nèi)視鏡中心胃腸肝膽科門診外科系門診批價柜臺東配樓連通道13二樓平面圖第十三頁，共61頁。14三樓平面圖第十四頁，共61頁。四樓平面圖產(chǎn)嬰部手術區(qū)(20間)外科加護病房行政區(qū)手術供應區(qū)等候室恢復室15第十五頁，共61頁。標準病房層(5~13F)護理站病床電梯後勤電梯訪客電梯污物電梯病房輔助空間病房輔助空間護理站病房病房輔助空間16第十六頁，共61頁。病人需求—隱私權保護20平方米的就診空間；門診跟診護士；檢查隔簾；預約叫號；檢體運送第十七頁，共61頁。一般診室、耳鼻喉科診室、眼科診室規(guī)格458×408＝20m2婦產(chǎn)科診室規(guī)格643×503＝34m21~3樓各門診室平面圖第十八頁，共61頁。第十九頁，共61頁。醫(yī)療糾紛預防之人文設計門診診室隱私權的保護第二十頁，共61頁。醫(yī)療糾紛預防之人文關懷叫號系統(tǒng)姓名隱私第二十一頁，共61頁。病人需求—舒適性20平方米的門診診室；34平方米的婦產(chǎn)科診室；38平方米的普通病房；70平方米的特需病房；20平方米的ICU治療室；獨立衛(wèi)浴、中央空調(diào)、采光充足；通柜式一站式一卡通服務；坐候式繳費、看診、檢查及取藥第二十二頁，共61頁。五~十三樓各型式病房平面圖VIP病房70m2/間一般病房38m2/間第二十三頁，共61頁。第二十四頁，共61頁。醫(yī)療糾紛預防之人文關懷床頭燈防刺眼第二十五頁，共61頁。病房區(qū)必要輔助空間5~13樓病房區(qū)平面圖第二十六頁，共61頁。醫(yī)療糾紛預防之人文關懷醫(yī)生全部在開放式的護士站辦公，住院患者可以隨時找到他們第二十七頁，共61頁。第二十八頁，共61頁。病人其他需求來醫(yī)院就能看?。憾喾N預約就診方式；住院及時：大科內(nèi)床位統(tǒng)一管控；看專家：ATTENDING醫(yī)師負責制；少花錢：DRGS，分科經(jīng)營，總額預付；環(huán)境好：長庚保潔+清華景觀；服務好：臺式服務第二十九頁，共61頁。三、醫(yī)患關系工作介紹第三十頁，共61頁。第三十一頁，共61頁。醫(yī)患關系相關業(yè)務第三十二頁，共61頁。（一）醫(yī)患關系之醫(yī)療爭議第三十三頁，共61頁。醫(yī)療爭議涵義及制度依據(jù)醫(yī)療爭議分為醫(yī)療抱怨和醫(yī)療糾紛：醫(yī)療抱怨系指病人或其家屬對醫(yī)療或相關服務有所不滿，要求本院改善或提供相關說明及處理之訴求。---制度：《院長信箱案件處理作業(yè)準則》醫(yī)療糾紛系指病人經(jīng)醫(yī)療處置后發(fā)生傷害或死亡之結果，經(jīng)醫(yī)師初步溝通說明后，病人或其家屬仍繼續(xù)爭議，且有進一步抗爭或訴訟之案件。---制度：《重大醫(yī)療過失行為、醫(yī)療事故防范預案和處理程序》《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度》《醫(yī)療爭議案件評估作業(yè)細則》《醫(yī)療爭議處理作業(yè)辦法》第三十四頁，共61頁。醫(yī)療爭議處理之醫(yī)療抱怨《院長信箱案件處理作業(yè)準則》凡有關各方對本院醫(yī)療及其它相關服務之意見，經(jīng)由院長信箱、意見反映專線電話、電子郵件、全院性問卷調(diào)查、來信、來訪或其他形式反映本院者，除另有規(guī)定者外，悉依本作業(yè)準則辦理。第三十五頁，共61頁。醫(yī)療爭議處理之醫(yī)療抱怨意見反映渠道院長信箱意見反映專線電話電子信箱全院性病患滿意度問卷調(diào)查反映人親自來訪第三十六頁，共61頁。醫(yī)療爭議處理之醫(yī)療抱怨意見反映渠道院長信箱院長信箱遍布全院各層各重要部門，平均每層兩個信箱意見反映專線電話每個信箱均有標注第三十七頁，共61頁。醫(yī)療爭議處理之醫(yī)療抱怨意見反映渠道電子信箱第三十八頁，共61頁。醫(yī)療爭議處理之醫(yī)療抱怨意見反映渠道反映人親自來訪第三十九頁，共61頁。醫(yī)療爭議處理之醫(yī)療抱怨第四十頁，共61頁。2023/4/7HIS系統(tǒng)——院長信箱意見處理表第四十一頁，共61頁。醫(yī)療糾紛處理之醫(yī)療抱怨處理時間緊急案件：應立即處理回復醫(yī)政組、隔日內(nèi)回復反映人。一般案件：3個工作日內(nèi)回復醫(yī)政組、5個工作日內(nèi)回復反映人。涉及多科室案件：7個工作日內(nèi)回復醫(yī)政組、10個工作日內(nèi)回復反映人。第四十二頁，共61頁。醫(yī)療糾紛處理之醫(yī)療抱怨回復方式院信專人應以電話、書面或電子郵件回復投訴反映人。擬以書面或電子郵件回復者，其覆文內(nèi)容應呈報院級主管核準。第四十三頁，共61頁。醫(yī)療糾紛處理之醫(yī)療抱怨后續(xù)改善教育訓練部門主管監(jiān)控改善追蹤成效。院信每月統(tǒng)計上月負向與純建議案件類別發(fā)生趨勢、同一部門同類案件重復發(fā)生及相同人員被投訴情形。案件經(jīng)查屬人員疏失，應列入年度個人考核參考；一年之內(nèi)遭投訴達三次者，管理部應介入了解，視情節(jié)嚴重程度提報相關委員會議處。第四十四頁，共61頁。醫(yī)療爭議處理之醫(yī)療糾紛《醫(yī)療爭議案件評估作業(yè)細則》《醫(yī)療爭議處理作業(yè)要點》《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度》《重大醫(yī)療過失行為、醫(yī)療事故防范預案和處理程序》《醫(yī)療爭議評議委員會組織規(guī)程》第四十五頁，共61頁。醫(yī)療爭議處理之醫(yī)療糾紛初步處理主治醫(yī)師詳細了解問題及爭議點，自檢病歷個案病歷特別列管加強照護。調(diào)整爭議人員，避免沖突醫(yī)務人員情緒疏導，避免影響正常工作如遇暴力，警衛(wèi)科立即協(xié)助。受傷人員立即就醫(yī)驗傷，毀損物品拍照存證醫(yī)糾專人積極參與第四十六頁，共61頁。醫(yī)療爭議處理之醫(yī)療糾紛初步溝通無法解決個案的處理加強溝通。向醫(yī)療糾紛處理專人書面呈報。醫(yī)糾專人接案提報院長。社工介入，適時關懷，協(xié)助處理。加強溝通仍無法解決的，向醫(yī)政組、院長匯報。立案一周內(nèi)召開醫(yī)評會進行案件評估。根據(jù)評估意見與家屬溝通協(xié)調(diào)，后續(xù)處理。醫(yī)政組檢討改善。典型案例向臨床教育警示。第四十七頁，共61頁。醫(yī)療爭議處理流程第四十八頁，共61頁。二、醫(yī)患關系之社會服務第四十九頁，共61頁。醫(yī)患關系之社會服務社會公益服務工作體系全面引進臺灣長庚紀念醫(yī)院社會服務工作體系，成立專門的社服部門，組建專業(yè)的志愿服務隊伍，積極開展社區(qū)醫(yī)療聯(lián)動，配合醫(yī)護團隊打造極具人文關懷的共同照護體系。第五十頁，共61頁。醫(yī)患關系之社會服務第五十一頁，共61頁。社會服務之志愿服務第五十二頁，共61頁。社會服務之臨床個案服務53臨床個案服務—《個案工作標準作業(yè)規(guī)范》專業(yè)社工協(xié)助就診病患解決除醫(yī)療處置外的其它社會、經(jīng)濟、心理問題稱之為個案；協(xié)助解決個案主要包括經(jīng)濟問題、情緒問題、福利咨詢、醫(yī)患關系與醫(yī)療爭議等；特殊個案如兒童保護、家庭暴力及性侵害等協(xié)助轉介社會資源；目前因應我院專科發(fā)展，先采取依托相應?？茖W術帶頭人，考量合適的病種，尋求相應的社會資源，以籌集專項基金開展社會公益，待此模式運作成熟，再建立清華長庚醫(yī)院社服專項基金。第五十三頁，共61頁。社會服務之病友團體服務

54病友團體服務—《病友團體標準作業(yè)規(guī)范》提供同儕支持，以解除病患和家屬在面對疾病時不可避免的壓力；提供必要的知識和技術，以適應疾病和改變社會生活狀況；協(xié)助病患和家屬解除所面臨的危機；協(xié)助病患和家屬提升其社會心理功能；病友團體項目發(fā)展方向：短期-定期辦理活動,如醫(yī)療講座、聯(lián)誼交流活動中期-招募病友志愿者，訪視關懷病患與家屬長期-招募病友干部，組織自助性病友團體，以服務更多病患與家屬第五十四頁，共61頁。醫(yī)患工作具體案例第五十五頁，共61頁。案例一婦產(chǎn)科病患張女士2015年9月，張女士來我院婦產(chǎn)科做人流手術，術后因有出血，去另外一家醫(yī)院檢查，認為我院人流手術未做干凈，投訴至衛(wèi)計委，要求返還手術費用，并給予賠償。第五十六頁，共61頁。案例二肝膽外科病患董先生2015年6月，董先生因經(jīng)濟問題，不愿支付剩余的醫(yī)藥費，病人親屬情緒逐漸失控，對醫(yī)護人員工作不配合，同時復印病歷，各種場合私自錄音錄像，揚言投訴醫(yī)院。第五十七頁，共61