第頁話務(wù)員年度工作計(jì)劃話務(wù)員年度工作安排1

今年，我將一如既往地根據(jù)公司的要求，在去年的工作基礎(chǔ)上，本著“多溝通、多協(xié)調(diào)、主動(dòng)主動(dòng)、創(chuàng)建性地開展工作”的指導(dǎo)思想，確立工作目標(biāo)，全面開展20xx年度的工作?，F(xiàn)制定工作劃如下:

一、對于老客戶，和固定客戶，要常常保持聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的狀況下，送一些小禮物或宴請客戶，好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。

二、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷從各種媒體獲得更多客戶信息。

三、要有好業(yè)績就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富學(xué)問，實(shí)行多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與溝通技能向結(jié)合。

四、今年對自己有以下要求

1、每月要增加1個(gè)以上的新客戶，還要有到個(gè)潛在客戶。

2、一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，剛好改正下次不要再犯。

3、見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好打算工作才有可能不會(huì)丟失這個(gè)客戶。

4、對客戶不能有隱瞞和欺瞞，這樣不會(huì)有忠誠的客戶。在有些問題上你和客戶是始終的。

5、要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，多看書，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行們溝通，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。

6、對全部客戶的工作看法都要一樣，但不能太低三下氣。給客戶一好印象，為公司樹立更好的形象。

7、客戶遇到問題，不能束之高閣肯定要盡全力幫助他們解決。要先做人再做生意，讓客戶信任我們的工作實(shí)力，才能更好的完成任務(wù)。

8、自信是特別重要的。要常常對自己說你是的，你是獨(dú)一無二的。擁有健康樂觀主動(dòng)向上的工作看法才能更好的完成任務(wù)。

9、和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識，多溝通，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

10、為了今年的銷售任務(wù)我要努力完成5000臺的任務(wù)額，為公司創(chuàng)建更多利潤。

話務(wù)員年度工作安排2

站在新年的開端，透視過去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn)，我從一名114話務(wù)員到10100號話務(wù)員的勝利轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對我的信任和培育，回顧過去的一年，我發(fā)覺自己變更了很多，也成熟了很多。

從114查號向10100號客戶服務(wù)的過渡，從對舊平臺的生疏到嫻熟把握，并參加新平臺的安裝調(diào)試跟工，從對業(yè)務(wù)學(xué)問的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的膽怯 到耐性說明，從容應(yīng)對，從接到騷擾電話的生氣到安靜，從大家對我的不了解到觀賞認(rèn)可，我想說，200x年對我來說，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。

我接觸10100號的時(shí)間不長，跟很多人相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上10100號平臺的時(shí)候，我很幸運(yùn)地參與了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對慢慢生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判定技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實(shí)際的證明和體驗(yàn)。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作看法，在新舊平臺更替之時(shí)，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會(huì)，在與華為工程師跟工溝通的過程中，我除了比同事們早先一步熟識了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10100號平臺設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在應(yīng)用新平臺時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而10100號作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡潔的技術(shù)之外，更重要的是須要與客戶進(jìn)行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我更須要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)學(xué)問和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新學(xué)問、新活動(dòng)，我都仔細(xì)學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)悟其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)學(xué)問，我常常會(huì)翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務(wù)學(xué)問是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧版權(quán)全部就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做將讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。假如沒有良好的語言表達(dá)實(shí)力和溝通實(shí)力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我主動(dòng)參加組織的各種服務(wù)學(xué)問培訓(xùn)，通過網(wǎng)上高校學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀緣由，往往是過后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好，顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過程中有時(shí)會(huì)缺少激情，缺少年青人應(yīng)當(dāng)具有的活力與朝氣。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)覺自己的生活充溢了很多，也精彩了很多，原來那個(gè)靜默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過了很多機(jī)會(huì)。所以在新一年，我要再接再勵(lì)。以上是我的工作安排，請指責(zé)指正。

話務(wù)員年度工作安排3

1、自接到客戶來電后，仔細(xì)完成來電中托付受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒有差錯(cuò)、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。

2、平常多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，嫻熟駕馭接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。

3、始終保持一種熱忱的看法，熱心為用戶服務(wù)，看法熱忱，用語清楚，件件電話負(fù)責(zé)究竟，直至客戶滿足為止。

接電話最基本要求：

快、準(zhǔn)、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作安排的全部內(nèi)容。

酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程

1、叫醒服務(wù)狀況：

1、保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。

2、總機(jī)房員工的素養(yǎng)要求：

電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必需以熱忱的看法、禮貌的語言、甜蜜的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人供應(yīng)服務(wù)?？梢哉f，電話是對客服務(wù)的`橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此，話務(wù)員必需具備較好的素養(yǎng)。

1）齒清晰，語言甜蜜，耳、喉部無慢性疾病。

2）寫快速，反應(yīng)快。

3）工作仔細(xì)，記憶力強(qiáng)。

4）較強(qiáng)的外語聽說實(shí)力，能用三種以上外語為客人供應(yīng)話務(wù)服務(wù)。

5）有酒店話務(wù)或相像工作經(jīng)驗(yàn)，熟識電話業(yè)務(wù)。

6）熟識電腦操作及打字。

7）駕馭旅游景點(diǎn)及消遣等方面的學(xué)問和信息。

8）有很強(qiáng)的信息溝通實(shí)力。

3、話務(wù)服務(wù)的基本要求：

電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必需以熱忱的看法、禮貌的語言、甜蜜的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人供應(yīng)服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱忱、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。

1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話。

2）報(bào)警電話的處理：

a、接到火警電話時(shí)，要了解清晰火情及詳細(xì)地點(diǎn)。

b、通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

c、通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

d、通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。

f、通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。

g、通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。

h、通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。

進(jìn)行以上通知時(shí)，話務(wù)員必需說明火情及詳細(xì)地點(diǎn)。

3）叫醒服務(wù)：

程序與規(guī)范：

a、話務(wù)員對每一個(gè)來自由酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。

b、在叫醒記錄本上，清晰地記錄叫醒日期、房號、時(shí)間及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號。

c、剛好將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。

d、夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間依次整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。

e、在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)覺問題，應(yīng)剛好通知信息中心。

f、叫醒服務(wù)要求時(shí)間精確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時(shí)間已到。

g、話務(wù)員須留意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，剛好將這些房號通知客房服務(wù)中心，并清晰地記錄在交接本上。

4、商務(wù)中心員工素養(yǎng)要求：

1、熟識本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，駕馭工作技巧和服務(wù)技能。

2、性特別向，機(jī)靈敏捷，能與客人進(jìn)行良好的溝通。

3、工作仔細(xì)，細(xì)致有耐性。

4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平，學(xué)問淵博，英語聽、說、筆譯、口譯嫻熟等。

5、具有嫻熟的電腦操作和打字技術(shù)。

6、駕馭旅游景點(diǎn)及消遣等方面的學(xué)問和信息（如本市旅游景點(diǎn)及消遣場所的位置、電話、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)等），了解中國歷史、地理；熟識酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目。

此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系，熟知各類型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)外報(bào)紙、雜志的類型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

a、話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，首先必需仔細(xì)傾聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，假如客人