精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔住戶求助服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作，確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。適用范圍適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求進的服務(wù)管理工作。職責管理處經(jīng)理負責住戶特殊求助事件的安排、處理工作。服務(wù)中心主管負責向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實施。服務(wù)中心管理員和管理處各部門負責依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。程序要點住戶求助服務(wù)的分類及處理原則住戶求助服務(wù)分為以下幾類：急救病人求助服務(wù)；報修求助服務(wù)；投訴求助服務(wù)；咨詢求助服務(wù)；盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù)；臺風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù)；其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。求助服務(wù)處理的原則：快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向服務(wù)中心主管請示后在５分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行)；盡可能提供幫助的原則：對住戶提出的正當求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足求助住戶的要求；嚴禁推諉的原則：對滿足不了住戶提出求助要求的，也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，切忌推諉。急救病人的求助處理管理員接到急救病人的求助信息時，首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄，然后征求求助人的意見，詢問是否需送醫(yī)院、打１２０急救電話或派人幫助護理：如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的：――管理員通知保安部根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到服務(wù)中心或病人家中待命；――管理員安排車輛到住戶樓下（如果保安員在服務(wù)中心時，須知會車輛到服務(wù)中心與保安員一起）；――保安員應(yīng)向住戶說明來意，并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院，一般情況下應(yīng)要求住戶同往，并提醒住戶準備必備用品；――保安員在執(zhí)行任務(wù)時，應(yīng)遵從求助住戶的安排。當求助住戶征求有關(guān)病情處理意見時，切不可不懂裝懂，誤導(dǎo)求助住戶而延誤病人病情；――保安員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后，應(yīng)主動協(xié)助將病人安置妥當，并盡力將幫助求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情；――將病人安置妥當后，應(yīng)詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時應(yīng)及時趕回管理處；如需要幫助，應(yīng)及時向管理處請示匯報后，由管理處經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理；――保安員返回管理處后，將處理情況反饋給保安部值班干部或服務(wù)中心管理員；服務(wù)中心管理員應(yīng)及時將求助處理情況予以記錄。如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打１２０急救電話時：――管理員應(yīng)了解病人病情后及時幫助求助住戶撥打１２０急救電話（必要時進行確認），并告訴求助住戶管理處會安排人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準備；――管理員將以上情況立即通知保安部值班班長；――保安部值班班長通知小區(qū)入口值班保安做好接應(yīng)準備（必要時安排人員在小區(qū)入口處等候）；――急救車到來后，小區(qū)入口值班保安應(yīng)指引急救車到住戶所在地，并盡力實施應(yīng)有的幫助；――保安班長在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后，應(yīng)將情況反饋到服務(wù)中心，服務(wù)中心管理員將情況及時予以記錄。如果求助住戶要求派人幫助短時護理時：――管理員應(yīng)按住戶說明來意后按住戶的要求實施護理；――必要時，保安值班干部應(yīng)到場巡查護理情況；――護理人員在執(zhí)行護理任務(wù)時，應(yīng)遵從求助住戶的安排，切不可不懂裝懂，加重病人病情；――在護理工作過程中，護理人員不可單獨與病人在一起，應(yīng)要求病人親屬一起守候，以便處理突發(fā)事件。管理員將保安部匯報的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向服務(wù)中心主管匯報；重大的急救工作應(yīng)立即向服務(wù)中心主管匯報；服務(wù)中心主管認為必要的，可向管理處經(jīng)理請示后，按管理處經(jīng)理的指示辦理。咨詢的求助處理對住戶提出的書面咨詢，管理員應(yīng)予以登記，報服務(wù)中心主管兩日內(nèi)以書面形式回復(fù)，必要時請管理處經(jīng)理予以書面回復(fù)。對住戶提出的口頭咨詢，管理員應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立即予以解答，解答不了的，經(jīng)請示服務(wù)中心主管后予以回復(fù)，切忌不懂裝懂。在回答住戶的咨詢時要耐心、細致，并注意禮貌用語。咨詢的事項涉及到公司的，應(yīng)注意保密。投訴求助的處理：按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。報修求助的處理：按《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理：按保安部《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。臺風(fēng)、火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理：按保安部《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助，管理處應(yīng)本著力所能及的原則進行焉時客倭了。所有的求助凡涉及有償服務(wù)的，還需按照《有償便民服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》處理。資料歸檔：《住戶求助登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔，保存期兩年。本規(guī)程執(zhí)行情況作為員績效考評的依據(jù)之一。記錄《住戶求助登記表》相關(guān)支持文件１、《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》２、《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》３、《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程》４、《有償便民服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》５、《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔文件名歌舞廳服務(wù)標準電子文件編碼YLFW010頁碼2-1●崗前準備工作(1)上崗前作自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合要求；(2)開窗或打開換氣扇通風(fēng)，清潔舞廳內(nèi)環(huán)境及設(shè)備；(3)檢查并消毒飲具、餐具、酒吧器具和其他客用品，發(fā)現(xiàn)破損及時更新；(4)補齊各類營業(yè)用品和服務(wù)用品，整理好營業(yè)所需的桌椅；(5)查閱值班日志，了解賓客預(yù)訂情況和其他需要繼續(xù)完成的工作；(6)最后檢查一次服務(wù)工作準備情況，處于規(guī)定工作位置，做好迎客準備?！裼e(1)領(lǐng)位員面帶微笑，主動問候客人，并詢問客人是否有預(yù)訂，如有預(yù)訂將客人引領(lǐng)至預(yù)訂位置，如無預(yù)訂將客人引領(lǐng)至客人選擇位置；(2)如客人需要脫衣摘帽，領(lǐng)位員要主動為客服務(wù)，并將衣帽送至衣帽間；(3)領(lǐng)位員將客人引領(lǐng)到合適位置，并按主賓主客的順序為客人拉椅讓座。●廳內(nèi)服務(wù)(1)客人入座后，應(yīng)點燃桌上蠟燭，送上面巾、歌單和酒水單，請客人點用，并適時向客人介紹和推薦；(2)在客人點用時，服務(wù)員應(yīng)立于客人右后側(cè)，身體微向前傾，仔細傾聽，并準確記錄在酒水單和點歌單上，待客人點完后服務(wù)員應(yīng)主動復(fù)述一遍，以確認無誤；(3)服務(wù)員收回酒水單和點歌單，并在其上面記下臺號、時間和人數(shù)，將單據(jù)送至調(diào)音室和吧臺；(4)服務(wù)員上酒水、果點時應(yīng)用托盤，并報出酒水、果點名稱；(5)服務(wù)員在客人娛樂時應(yīng)注意觀察舞廳四周和客人活動情況，注意桌臺，發(fā)現(xiàn)客人酒水將用完時，主動詢問客人是否添加酒水，發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有兩個以上煙蒂時要立即更換；文件名歌舞廳服務(wù)標準電子文件編碼YLFW010頁碼2-2(6)堅持站立式服務(wù)，如客人增加消費，要隨時送上點用單并做好記錄；(7)當客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員要主動上前將賬單遞送給客人；(8)如客人要求掛賬，服務(wù)員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯(lián)系，