H3CCRM系統(tǒng)操作指導(dǎo)手冊V0文件編碼ReferenceNo.：【STS/ST-01/W06】版本Version：【V1.0】業(yè)務(wù)類別BusinessCategory：生效日期EffectiveDate：業(yè)務(wù)模塊BusinessModule：擬制責(zé)任人Preparedby：【宋斌】業(yè)務(wù)小類SubCategoryofBusiness：文件審核人Reviewer：【汪軍】操作指導(dǎo)責(zé)任人ProcessOwner：【李勁松】角色Role：【辦事處/L1/L2/L3工程師】涉及部門CorrelativeDEP：全球技術(shù)服務(wù)部涉及的IT系統(tǒng)：CorrelativeITSystem：【CRM系統(tǒng)】操作指導(dǎo)概述SummaryofWorkInstruction概述Summary：操作指導(dǎo)講明（可附屏幕的貼圖講明）DescriptionofWorkInstruction詳見名目以下部分

名目1 進(jìn)入系統(tǒng) 31.1 用戶登錄 31.2 找回密碼 41.3 系統(tǒng)主頁面及功能 42 咨詢題單創(chuàng)建 52.1 進(jìn)入新建咨詢題單頁面 52.2 新建咨詢題單 63 咨詢題單處理 93.1 修改咨詢題單 93.2 受理咨詢題單 103.3 更新處理進(jìn)展 103.4 申請補(bǔ)充信息 133.5 補(bǔ)充信息 133.6 升級退回 143.7 升級研發(fā) 153.8 整理研發(fā)方案 173.9 提交解決方案 183.10 實(shí)施反饋 193.11 咨詢題單掛起 203.12 升級 233.13 關(guān)閉 253.14 分析 273.15 轉(zhuǎn)單 273.16 派單 293.17 咨詢題單評論 314 咨詢題單查詢 324.1 快速查詢 324.2 高級查找 334.3 查看咨詢題單 345 客戶治理 375.1 客戶信息注冊 375.2 客戶信息查詢 386 CRM處理規(guī)范性要求 396.1 CRM咨詢題單狀態(tài)定義 396.2 CRM咨詢題單超期規(guī)則 406.3 CRM系統(tǒng)中各時刻點(diǎn)定義 406.4 創(chuàng)建咨詢題單規(guī)范 426.5 咨詢題處理中規(guī)范 456.6 升級咨詢題單規(guī)范 466.7 關(guān)閉咨詢題單規(guī)范 47附：升級研發(fā)咨詢題單的處理步驟 48進(jìn)入系統(tǒng)用戶登錄1、用戶使用Firefox或者IE（版本8.0或更高版本）進(jìn)入咨詢題治理系統(tǒng)，首次登錄輸入域賬號和密碼；2、首次登錄時，系統(tǒng)顯示操作向?qū)Вㄎ④浱峁┑模?，如果不想下次登錄再次看見此向?qū)В晒催x“不再顯示此信息”；找回密碼如果遺忘密碼，請聯(lián)系治理員重置域密碼；系統(tǒng)主頁面及功能登錄系統(tǒng)后，用戶會看到如下主頁面：窗口上部是主菜單，可切換至其他功能模塊；下方是操作區(qū)域，包括：新建咨詢題單運(yùn)行報表：當(dāng)前不可用導(dǎo)出至Excel：導(dǎo)出數(shù)據(jù)到Excel導(dǎo)入數(shù)據(jù)：按照模板導(dǎo)入數(shù)據(jù)到系統(tǒng)視圖：默認(rèn)是我負(fù)責(zé)的咨詢題（未關(guān)閉），可切換：待回訪：已關(guān)閉的咨詢題單，待質(zhì)檢回訪；待分析：已關(guān)閉的咨詢題單，待處理人分析；所有咨詢題單：系統(tǒng)中所有咨詢題單（受當(dāng)前登錄人的權(quán)限限制）；所有未關(guān)閉：系統(tǒng)中所有未關(guān)閉咨詢題單（受當(dāng)前登錄人的權(quán)限限制）；我處理的咨詢題單：處理人為當(dāng)前登錄人的咨詢題單；我的超期報警：處理人為當(dāng)前登錄人且馬上或者已超期的咨詢題單；我的已升級的咨詢題單：原處理人為當(dāng)前登錄人，且已升級的咨詢題單；其他功能講明：選擇與刷新：選擇類似Excel的選擇功能，可按照視圖中所有列選擇數(shù)據(jù)；刷新可顯示最新的數(shù)據(jù)查詢結(jié)果；排序：每個視圖都有默認(rèn)的排序規(guī)則，一樣是按照咨詢題狀態(tài)和咨詢題創(chuàng)建時刻，可手動點(diǎn)擊列名排序，可在順序和倒序間切換；咨詢題單創(chuàng)建進(jìn)入新建咨詢題單頁面點(diǎn)擊“新建”，進(jìn)入添加咨詢題單頁面；新建咨詢題單1、加*字段為必填，加的字段為不可修改；輸入咨詢題信息，包含標(biāo)題、咨詢題來源、咨詢題級別和咨詢題描述；標(biāo)題由用戶所選擇的產(chǎn)品名稱+輸入的信息自動生成；咨詢題來源默認(rèn)電話；咨詢題級別默認(rèn)咨詢咨詢題-4；選擇責(zé)任人、處理人，默認(rèn)為當(dāng)前用戶，L2/3工程師能夠?qū)⒇?zé)任人選擇為辦事處工程師，處理人可選擇同級別其他用戶；選擇提單客戶、提單人和電話，辦事處工程師提單時，此處信息默認(rèn)為當(dāng)前用戶信息，無需選擇；選擇產(chǎn)品有關(guān)信息，產(chǎn)品組、產(chǎn)品線、產(chǎn)品系列、產(chǎn)品名稱和版本；其中選擇產(chǎn)品名稱后，會自動關(guān)聯(lián)出產(chǎn)品組、產(chǎn)品線、產(chǎn)品系列、產(chǎn)品名稱；輸入條碼，并關(guān)聯(lián)出有關(guān)信息；如果條碼中的BOM和產(chǎn)品匹配了，也會自動帶出產(chǎn)品信息；操作完成后，點(diǎn)擊儲存；講明：儲存點(diǎn)擊一次即可，如果標(biāo)題欄中的咨詢題標(biāo)號已生成，講明儲存已完成：儲存成功后，單號顯示在如下位置：咨詢題單處理修改咨詢題單責(zé)任人和處理人能夠修改咨詢題單的“咨詢題類型”、“咨詢題級別”、“故障緣故”、“產(chǎn)品版本”、“維保信息”、“標(biāo)題”、“描述”等，修改后點(diǎn)擊“儲存”按鈕。已升級研發(fā)的、一樣關(guān)閉狀態(tài)的咨詢題單，無法修改內(nèi)容；受理咨詢題單關(guān)于“咨詢題待處理”的咨詢題單，處理人進(jìn)入咨詢題單頁面并受理后，咨詢題單的狀態(tài)將變?yōu)椤白稍冾}處理中”：更新處理進(jìn)展當(dāng)咨詢題單處于未關(guān)閉狀態(tài)時（“待處理”、“處理中”、“研發(fā)處理中”、“已有解決方案”、“處于觀看中”），咨詢題單處理人可通過點(diǎn)擊咨詢題單號，或者雙擊咨詢題單記錄進(jìn)入操作界面：在處理進(jìn)展區(qū)域，點(diǎn)擊+，在新頁面上添加新的處理進(jìn)展，其中咨詢題進(jìn)展描述必填：儲存后，可添加附件：點(diǎn)擊儲存并提交，完成操作：申請補(bǔ)充信息如果咨詢題單的有關(guān)信息不充足，不能定位和解決咨詢題，咨詢題單的處理人能夠要求咨詢題單責(zé)任人補(bǔ)充信息：在菜單欄[注1]點(diǎn)擊，輸入需要補(bǔ)充的內(nèi)容和附件，并確定，咨詢題單狀態(tài)為變成“待補(bǔ)充信息”，責(zé)任人登錄后可補(bǔ)充信息：補(bǔ)充信息責(zé)任人在“待補(bǔ)充信息”咨詢題單上，選擇需要補(bǔ)充的內(nèi)容，在彈出頁面上錄入補(bǔ)充信息和附件：升級退回由辦事處工程師、L1、L2升級到L3的咨詢題單，能夠由當(dāng)前處理人（L3）退回給原處理人；點(diǎn)擊退回按鈕，在退回頁面上填寫退回緣故；點(diǎn)擊確認(rèn)按鈕，系統(tǒng)會將此單退回給原處理人。升級研發(fā)咨詢題處理人（L3）在咨詢題處理中時，升級咨詢題單到研發(fā)，升級后，咨詢題單狀態(tài)為“研發(fā)處理中”，現(xiàn)在咨詢題單上所有字段都不可修改。點(diǎn)擊咨詢題單頁面上的“升級研發(fā)”按鈕，系統(tǒng)彈出升級研發(fā)信息填寫頁面；填寫升級研發(fā)信息，并上傳附件，填寫完成后點(diǎn)擊儲存；整理研發(fā)方案研發(fā)咨詢題處理人提交解決方案后，CRM咨詢題處理人需要在CRM系統(tǒng)中整理研發(fā)方案；在解決方案區(qū)域，右鍵點(diǎn)擊待整理的研發(fā)方案，選擇“在新窗口中打開”；在自動彈出的解決方案頁面上，點(diǎn)擊“整理”按鈕，選擇整理結(jié)果：通過或不通過；選擇不通過，則此咨詢題會重新升級給研發(fā)連續(xù)處理；選擇通過，此方案自動更新為解決方案，處理人可在此研發(fā)方案基礎(chǔ)上調(diào)整后，提交解決方案。提交解決方案當(dāng)咨詢題單有解決方案時，處理人可在解決方案區(qū)域添加解決方案內(nèi)容，如有必要可添加附件：點(diǎn)擊+按鈕，能夠添加解決方案，系統(tǒng)將給咨詢題責(zé)任人發(fā)送提醒郵件：[注2]實(shí)施反饋責(zé)任人和實(shí)施人關(guān)于“已有解決方案”且未關(guān)閉的咨詢題單能夠進(jìn)行咨詢題單方案反饋，即提交咨詢題單的實(shí)施結(jié)果：在咨詢題單明細(xì)的“解決方案”區(qū)域，找到要反饋的解決方案，進(jìn)入咨詢題單方案反饋頁面：選擇實(shí)施狀態(tài)，并輸入對應(yīng)信息，包含以下狀態(tài)：實(shí)施反饋需提供的信息操作后咨詢題單狀態(tài)等待實(shí)施估量實(shí)施時刻等待實(shí)施正在實(shí)施實(shí)施完成時刻正在實(shí)施實(shí)施完畢是否待觀看估量觀看期限實(shí)施完畢掛起掛起緣故方案已掛起方案退回方案退回理由咨詢題處理中咨詢題單掛起在咨詢題單處于“已有解決方案”狀態(tài)下，如因?yàn)榭蛻艟壒薀o法及時實(shí)施解決方案，咨詢題單責(zé)任人可將咨詢題單“掛起”：處于“掛起”狀態(tài)下的時刻將不計入咨詢題單的“已用時刻”，直至掛起終止；在已有解決方案的咨詢題單頁面的“解決方案”區(qū)域，打開要掛起的解決方案；點(diǎn)擊菜單欄上的“實(shí)施反饋”按鈕，選擇“掛起”，輸入掛起緣故，確定；掛起后，再次做實(shí)施反饋時，如果更換實(shí)施狀態(tài)為其他狀態(tài)，將會自動終止掛起；升級如果是辦事處或800一線工程師，升級后咨詢題單將轉(zhuǎn)由產(chǎn)品對應(yīng)的二線工程師處理，此后由二線提供解決方案，辦事處或800一線工程師通過“咨詢題單方案反饋”來確認(rèn)方案的實(shí)施成效：處理人點(diǎn)擊菜單欄“升級”按鈕，選擇一個工程師或由系統(tǒng)自動選擇；升級規(guī)則：升級前升級后創(chuàng)建人處理人責(zé)任人處理人責(zé)任人辦事處辦事處辦事處L3辦事處L1L1L1L3L1L2L2L2L3L2關(guān)閉如果咨詢題單已有解決方案（不管實(shí)施狀態(tài)如何）并能夠關(guān)閉，責(zé)任人能夠點(diǎn)擊關(guān)閉按鈕關(guān)閉咨詢題單：完成操作后，咨詢題單的狀態(tài)為“一樣關(guān)閉”：如果咨詢題的處理人和責(zé)任人相同，則不需要填寫對咨詢題處理的評判，系統(tǒng)也可不能顯示此區(qū)域信息：注1：菜單欄是指打開咨詢題單后，顯示所有操作按鈕的欄位，如下圖所示（紅色框內(nèi)部分）：注2：儲存和提交解決方案是2種不同的操作，儲存指儲存解決方案，但不提交，因此系統(tǒng)可不能發(fā)郵件，處理人也能夠再儲存后重新修改解決方案；已提交的解決方案就不可撤回。如果需要添加附件，請在儲存后添加。分析一樣關(guān)閉狀態(tài)下的咨詢題單，處理人進(jìn)行咨詢題分析咨詢題分析頁面如下：處理人能夠?qū)ψ稍冾}處理過程進(jìn)行分析，并給責(zé)任人打分。轉(zhuǎn)單咨詢題單的當(dāng)前處理人\責(zé)任人能夠?qū)⑽搓P(guān)閉的咨詢題單轉(zhuǎn)給其他同級別工程師處理：在咨詢題單明細(xì)右邊的咨詢題單治理區(qū)域，點(diǎn)擊人名后的放大鏡操作；選擇查找更多記錄，從彈出的人員選擇中，找到要轉(zhuǎn)單的對象：添加要轉(zhuǎn)單的工程師，點(diǎn)擊咨詢題單上的儲存按鈕即可；派單處理中、已有解決方案的咨詢題單的責(zé)任人能夠依據(jù)咨詢題單，分派任務(wù)給其他工程師/服務(wù)商進(jìn)行實(shí)施：在咨詢題單明細(xì)下方的派單區(qū)域選擇“+”，進(jìn)入添加派單頁面：依次錄入派單信息，包括主題、開始日期、截止日期、任務(wù)詳細(xì)信息等；3、點(diǎn)擊儲存完成派單；關(guān)于派單流程的詳細(xì)講明，不再此文檔中描述。咨詢題單評論1、查看咨詢題單的工程師和客戶都能夠針對咨詢題單發(fā)表評論：在咨詢題單頁面上的評論區(qū)域，添加評論；咨詢題單查詢快速查詢在咨詢題單列表視圖頁面，在快速搜索欄中輸入關(guān)鍵字，回車顯示匹配結(jié)果：關(guān)鍵字已輸入內(nèi)容為前匹配，例如輸入0401，會查詢所有單號以0401為開頭的所有咨詢題單，查詢結(jié)果可不能包含單號為20150401的咨詢題單；可使用“*0401”為條件查詢出單號為20150401的咨詢題單；高級查找在咨詢題單列表視圖頁面，找到，進(jìn)入高級查找頁面：功能講明：查找：默認(rèn)為咨詢題單，即查詢出滿足條件的咨詢題單；使用儲存的視圖：可使用已配置好的視圖，將自動獵取其對應(yīng)的選擇條件，例如圖中狀態(tài)=可用、責(zé)任人=當(dāng)前用戶、咨詢題狀態(tài)不等于一樣關(guān)閉和咨詢題時期=咨詢題；詳細(xì)信息：如果需要自己定制選擇條件，第一點(diǎn)擊詳細(xì)信息，然后從咨詢題單或關(guān)聯(lián)表單中找到要選擇的屬性，并配置選擇規(guī)則；編輯列：可配置選擇結(jié)果顯示的數(shù)據(jù)列；另存為：可把當(dāng)前選擇條件儲存為個人視圖；結(jié)果：點(diǎn)擊顯示按照選擇條件查詢出的結(jié)果；查看咨詢題單本系統(tǒng)中咨詢題單列表、咨詢題單明細(xì)和咨詢題單狀態(tài)菜單都以統(tǒng)一的方式顯示，以方便用戶使用，下面分別介紹這些部分：1、咨詢題單視圖：顯示當(dāng)前系統(tǒng)中所有的選擇視圖，默認(rèn)為我負(fù)責(zé)的咨詢題單（未關(guān)閉）。用戶可設(shè)置個人視圖，個人視圖也會顯示到此列表中；咨詢題單視圖：按列表方式顯示咨詢題單列表包括編號、標(biāo)題、咨詢題狀態(tài)、產(chǎn)品、客戶、創(chuàng)建者、處理人、創(chuàng)建時刻、產(chǎn)品、最后一次處理等：點(diǎn)擊咨詢題單標(biāo)題后能夠進(jìn)入咨詢題單明細(xì)頁面查詢詳細(xì)內(nèi)容：咨詢題單明細(xì)：點(diǎn)擊一個咨詢題單標(biāo)題后，進(jìn)入咨詢題單明細(xì)頁面：其中上部分顯示咨詢題單內(nèi)容和客戶信息，如果咨詢題單有附件，會顯示在附件列表中，用戶能夠下載查看：每個信息區(qū)域都能夠單擊標(biāo)題打開，例如差不多信息、更新處理進(jìn)展等，里面包含字段或子表格，如下：

客戶治理客戶信息注冊點(diǎn)擊“服務(wù)-〉客戶”，進(jìn)入客戶視圖頁面：點(diǎn)擊菜單欄，可創(chuàng)建客戶；在添加咨詢題單過程中，如果選擇不到最終客戶，而需要臨時添加時，可直截了當(dāng)做如下操作：在添加咨詢題單頁面，“最終客戶”字段的按鈕上點(diǎn)擊，在懸浮菜單上點(diǎn)擊+頁面上方會顯現(xiàn)懸浮的添加客戶快捷頁面，輸入關(guān)鍵信息后，點(diǎn)擊儲存即可；客戶信息查詢點(diǎn)擊“服務(wù)-〉客戶”，進(jìn)入客戶視圖頁面：客戶的信息查詢，請參照咨詢題單查詢，包括快速查詢、高級查詢等；CRM處理規(guī)范性要求CRM咨詢題單狀態(tài)定義

咨詢題單分工單和咨詢題單，其中L1處理的為工單，辦事處、L2、L3處理的為咨詢題單；

咨詢題單狀態(tài)包括以下：

狀態(tài)講明需做什么操作咨詢題待處理創(chuàng)建咨詢題單時，如果處理人不是創(chuàng)建人時受理咨詢題處理中處理人是創(chuàng)建人，或者受理過后更新處理進(jìn)展；申請補(bǔ)充信息；升級；提交解決方案；待補(bǔ)充信息處理人申請補(bǔ)充信息后補(bǔ)充信息研發(fā)處理中處理人（L3）升級研發(fā)后研發(fā)提交研發(fā)方案研發(fā)方案待整理研發(fā)提交解決方案后整理研發(fā)方案已有解決方案等待實(shí)施中；實(shí)施已完成；實(shí)施已掛起；實(shí)施退回；處理人提交解決方案后實(shí)施反饋；等待實(shí)施；實(shí)施已完成；實(shí)施已掛起；實(shí)施退回；關(guān)閉咨詢題單；已關(guān)閉責(zé)任人關(guān)閉咨詢題單后分析咨詢題單（處理人）；回訪咨詢題單（質(zhì)檢）；CRM咨詢題單超期規(guī)則

超期名稱講明咨詢題更新超期重大咨詢題（1級、2級）每三天更新，一般咨詢題每周更新，否則超期信息補(bǔ)充超期待信息補(bǔ)充狀態(tài)，咨詢題責(zé)任人需及時更新咨詢題單，超過7天，記錄為信息補(bǔ)充超期研發(fā)方案整理超期（L3）研發(fā)提交解決方案后，咨詢題單狀態(tài)變?yōu)榉桨复?，咨詢題處理人需要再24小時以內(nèi)完成方案整理，否則記錄研發(fā)方案整理超期實(shí)施反饋超期咨詢題提交解決方案后，責(zé)任人每兩周需反饋一次實(shí)施進(jìn)展，兩周不反饋計入責(zé)任人咨詢題方案實(shí)施反饋超期咨詢題分析超期咨詢題單關(guān)閉后，處理人需要在一周內(nèi)對咨詢題單進(jìn)行分析咨詢題超期(1級)提單時刻+15天內(nèi)，必須關(guān)閉，否則超期（減去實(shí)施掛起周期）咨詢題超期(2級)提單時刻+30天內(nèi)，必須關(guān)閉，否則超期（減去實(shí)施掛起周期）咨詢題超期(3級)提單時刻+60天內(nèi)，必須關(guān)閉，否則超期（減去實(shí)施掛起周期）咨詢題超期(4級)提單時刻+90天內(nèi)，必須關(guān)閉，否則超期（減去實(shí)施掛起周期）CRM系統(tǒng)中各時刻點(diǎn)定義創(chuàng)建時刻在創(chuàng)建咨詢題單的時候由系統(tǒng)自動填寫，不能進(jìn)行修改。故障申告時刻指我司工程師受理客戶申告故障的時刻。從受理用戶故障申告到錄入CRM系統(tǒng)應(yīng)該在24小時之內(nèi)完成。約定動身時刻遠(yuǎn)程判定需要進(jìn)行現(xiàn)場咨詢題定位和處理，和客戶約定的動身時刻。該時刻點(diǎn)為服務(wù)合約中抵達(dá)現(xiàn)場時刻的起點(diǎn)時刻。到達(dá)現(xiàn)場時刻工程師到達(dá)用戶現(xiàn)場的時刻。該時刻點(diǎn)為服務(wù)合約中抵達(dá)現(xiàn)場時刻的終點(diǎn)時刻。到達(dá)現(xiàn)場時長到達(dá)現(xiàn)場時刻－確定需現(xiàn)場處理時刻。關(guān)于合約客戶需要遵守服務(wù)產(chǎn)品中約定的到達(dá)現(xiàn)場時刻進(jìn)行交付。業(yè)務(wù)復(fù)原時刻指通過實(shí)施解決方案、更換單板、設(shè)備重啟等手段排除故障現(xiàn)象，使業(yè)務(wù)復(fù)原正常運(yùn)行。通過規(guī)避方法臨時復(fù)原業(yè)務(wù)可能故障條件仍舊存在，同樣故障仍可能再發(fā)生。咨詢題解決時刻指工程師實(shí)施解決方案后，故障現(xiàn)象消逝，咨詢題不再復(fù)現(xiàn)，經(jīng)客戶認(rèn)可后，可認(rèn)為咨詢題解決。關(guān)于客戶反饋故障時，故障現(xiàn)象已消逝，故障緣故不明確且故障復(fù)原至少2周（14天）后聯(lián)系客戶確認(rèn)故障未重現(xiàn)，能夠與客戶協(xié)商臨時先關(guān)閉咨詢題。咨詢題解決時長咨詢題解決時刻－故障申告時刻。（扣除咨詢題單掛起時長）關(guān)于關(guān)鍵咨詢題的解決時長為15天，嚴(yán)峻咨詢題解決時長為30天，一樣咨詢題解決時長為60天。解決時長超過對應(yīng)承諾時刻的都作為超期咨詢題。已用時刻當(dāng)前時刻－故障申告時刻。（扣除咨詢題單掛起時長）該咨詢題單處理從咨詢題受理后差不多用去的時刻。剩余時刻承諾解決時刻－已用時刻。該咨詢題單處理距離承諾解決時刻還剩多長時刻，用于提醒有關(guān)處理人員剩余時刻。創(chuàng)建咨詢題單規(guī)范咨詢題單錄入時限規(guī)范工程師在受理故障申告24小時之內(nèi)必須錄入CRM系統(tǒng)進(jìn)行咨詢題跟蹤。關(guān)于由于條件限制無法上網(wǎng)的情形能夠由其他工程師代為錄入。不規(guī)范點(diǎn)1：咨詢題受理后一直沒有錄入CRM或者超過24小時才錄入系統(tǒng)進(jìn)行跟蹤。標(biāo)題填寫規(guī)范咨詢題單的標(biāo)題要求包含三要素：客戶局點(diǎn)（最終客戶）＋產(chǎn)品名稱＋故障描述。不規(guī)范點(diǎn)2：標(biāo)題填寫不規(guī)范，缺少差不多要素。如：“民生銀行成都分行進(jìn)行主備倒換無法成功咨詢題”咨詢題級別填寫規(guī)范咨詢題級別的分為故障咨詢題（緊急故障-1、嚴(yán)峻故障-2、一樣故障-3）、咨詢咨詢題-4，需要按照技術(shù)服務(wù)流程中的咨詢題級別定義進(jìn)行確認(rèn)填寫。關(guān)于故障類咨詢題不承諾作為咨詢咨詢題錄入處理。不規(guī)范點(diǎn)3：咨詢題級別選擇錯誤，實(shí)際為故障類的咨詢題卻錄入為咨詢咨詢題，實(shí)際為咨詢咨詢題卻錄入為故障咨詢題等。如：咨詢題標(biāo)題為“陜西68036部隊S3928F-E1交換機(jī)死機(jī)頻繁重啟咨詢題處理”，然而咨詢題級別卻選擇為“咨詢咨詢題”。如：咨詢題標(biāo)題為“MSR930咨詢能否把3G口做成備份口”，然而咨詢題級別卻選擇為“一樣故障”。故障申告時刻填寫規(guī)范指我司工程師受理客戶申告故障的時刻。按照技術(shù)支持流程的規(guī)范，關(guān)于受理的網(wǎng)上咨詢題必須在24小時之內(nèi)錄入CRM進(jìn)行跟蹤處理。不規(guī)范點(diǎn)4：受理咨詢題后超過24小時才創(chuàng)建咨詢題單進(jìn)行跟蹤處理。業(yè)務(wù)復(fù)原時刻填寫規(guī)范指通過實(shí)施解決方案、更換單板、設(shè)備重啟等手段排除故障現(xiàn)象，使業(yè)務(wù)復(fù)原正常運(yùn)行。通過規(guī)避方法臨時復(fù)原業(yè)務(wù)可能故障條件仍舊存在，同樣故障仍可能再發(fā)生。不規(guī)范點(diǎn)5：復(fù)原時刻填寫沒有反映實(shí)際情形。從咨詢題評論及反饋中看出該時刻業(yè)務(wù)并沒有復(fù)原，前后矛盾?，F(xiàn)場技術(shù)服務(wù)有關(guān)數(shù)據(jù)填寫規(guī)范關(guān)于現(xiàn)場處理的咨詢題需要在“是否現(xiàn)場處理”中選擇是，并填寫對應(yīng)的提交給客戶的現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報告單號。在受理客戶咨詢題后，通過分析判定確定需要現(xiàn)場處理該咨詢題后，需要填寫該“確定需現(xiàn)場處理時刻”和實(shí)際的“到達(dá)現(xiàn)場時刻”。“到達(dá)現(xiàn)場時刻”-“確定需現(xiàn)場處理時刻”即為我們給合約客戶承諾的到達(dá)現(xiàn)場時長的要求。不規(guī)范點(diǎn)6：在SEMS中填寫了現(xiàn)場咨詢題處理的任務(wù)，然而沒有對應(yīng)的CRM單號對應(yīng)。不規(guī)范點(diǎn)7：完成了現(xiàn)場技術(shù)支持的工作，然而沒有提交現(xiàn)場服務(wù)報告單號，或者提供的單號不存在。不規(guī)范點(diǎn)8：針對不同客戶提交的CRM咨詢題單中對應(yīng)同一個現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報告的單號。中斷有關(guān)數(shù)據(jù)填寫規(guī)范在提交CRM咨詢題單的時候需要同時反饋收集到的中斷測量數(shù)據(jù)。中斷狀態(tài)包括：未中斷：故障未引起客戶的業(yè)務(wù)和設(shè)備的中斷。部分中斷：設(shè)備的部分功能喪失，如顯現(xiàn)部分業(yè)務(wù)端口失效、部分端口無法轉(zhuǎn)發(fā)報文、端口顯現(xiàn)丟包對業(yè)務(wù)造成阻礙。完全中斷：設(shè)備的整機(jī)功能完全喪失，如顯現(xiàn)整機(jī)掉電重啟，整機(jī)癱瘓、所有端口無法轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)據(jù)報文。是否阻礙用戶業(yè)務(wù)：此次故障是否對最終用戶的業(yè)務(wù)造成阻礙。如主備顯現(xiàn)倒換、存在冗余備份（VRRP、STP、路由冗余等）情形下沒有對用戶業(yè)務(wù)造成阻礙。然而如果由于倒換、切換的時刻過長對用戶造成阻礙的，則需要作為阻礙用戶業(yè)務(wù)來處理。中斷單元數(shù)：非必填，用于統(tǒng)計此次中斷涉及的端口數(shù)量。中斷百分比：關(guān)于完全中斷該比例為100，關(guān)于部分中斷為設(shè)備上故障端口與本設(shè)備所有端口的比例。如關(guān)于48口的交換機(jī)，顯現(xiàn)5個端口故障，則阻礙比例為5/48*100%=10%關(guān)于低端路由器有16各serial端口，其中1個顯現(xiàn)故障，則為1/16*100%=6%不規(guī)范點(diǎn)9：從故障描述上來看該故障差不多造成中斷和阻礙用戶業(yè)務(wù)，然而中斷狀態(tài)卻選擇“未中斷”，“是否阻礙用戶業(yè)務(wù)”選擇為否。不規(guī)范點(diǎn)10：只是部分端口故障、或者部分功能失效卻選擇為完全中斷。不規(guī)范點(diǎn)11：關(guān)于阻礙比例判定不準(zhǔn)，關(guān)于整機(jī)有48個端口的設(shè)備的上行口顯現(xiàn)中斷，中端比例卻填寫為80%。咨詢題描述填寫規(guī)范在提交咨詢題單時，需要描述有關(guān)的故障現(xiàn)象、組網(wǎng)、配置、處理過程、分析結(jié)論等，關(guān)于復(fù)雜咨詢題需要按照咨詢題反饋模板進(jìn)行信息收集并作為附件提交。不規(guī)范點(diǎn)12：在描述中只有關(guān)于故障現(xiàn)象的簡單描述，缺乏必要的信息來進(jìn)行咨詢題的分析和定位。故障緣故填寫規(guī)范客戶緣故：要緊指客戶不按流程規(guī)范操作、違反日常愛護(hù)建議、在已有明確資料指導(dǎo)下數(shù)據(jù)配置錯誤或誤操作、局方提供的設(shè)備配套設(shè)施（包括與我司設(shè)備對接的其他廠商設(shè)備、電源系統(tǒng)、機(jī)房環(huán)境、地線、光纖/電纜系統(tǒng)等）咨詢題、無法抗拒的自然力（如洪水、火災(zāi)或強(qiáng)烈雷擊）造成的故障，或懂得有誤。硬件緣故：要緊指導(dǎo)致故障的緣故是硬件損壞或硬件缺陷等。軟件緣故：要緊指導(dǎo)致故障的緣故是產(chǎn)品軟件設(shè)計考慮不周全、代碼實(shí)現(xiàn)錯誤等軟件缺陷。其它緣故：除產(chǎn)品質(zhì)量或客戶緣故外的導(dǎo)致故障的緣故，如合作方或我方工程師方案設(shè)計不合理、配置錯誤、操作不規(guī)范等。不規(guī)范點(diǎn)13：關(guān)于故障緣故的描述和實(shí)際上報咨詢題的描述不相符，如硬件咨詢題錯誤填寫為軟件緣故，客戶緣故錯位填寫為其他緣故。是否回訪填寫規(guī)范關(guān)于所有的咨詢題單原則上要求必須進(jìn)行回訪。關(guān)于以下情形能夠申請無需回訪：該咨詢題是由工程師發(fā)覺而非客戶上報的咨詢題。公司差不多明確，無法解決或者不予解決的客戶咨詢題，如產(chǎn)品差不多過了生命周期而無法愛護(hù)。已提供解決方案，然而用戶不情愿實(shí)施的（已有規(guī)避方案能夠解決咨詢題），通過和客戶協(xié)商關(guān)閉的咨詢題單。不規(guī)范點(diǎn)14：只要是故障咨詢題都選擇“無需回訪”，不滿足不需回訪咨詢題單的條件。咨詢題處理中規(guī)范咨詢題響應(yīng)時刻規(guī)范一線工程師在升級咨詢題單后，二線支持人員默認(rèn)負(fù)責(zé)保證24小時內(nèi)對升級咨詢題進(jìn)行響應(yīng)處理。關(guān)于研發(fā)差不多提交解決方案的情形，二線工程師需要在24小時之內(nèi)完成解決方案的整體。不規(guī)范點(diǎn)15：關(guān)于一線提交的咨詢題單二線超過24小時才開始進(jìn)行處理。不規(guī)范點(diǎn)16：關(guān)于研發(fā)給出的解決方案超過24時才進(jìn)行方案整理。咨詢題單刷新規(guī)范咨詢題單的當(dāng)前處理人應(yīng)按照咨詢題單更新的時刻要求，負(fù)責(zé)咨詢題單的及時刷新（更新咨詢題處理進(jìn)展），直至提交解決方案。刷新內(nèi)容要求詳細(xì)準(zhǔn)確，能夠反應(yīng)當(dāng)前的咨詢題處理情形。不規(guī)范點(diǎn)17：一樣故障-3級咨詢題處理人超過7天沒有關(guān)于咨詢題單進(jìn)行刷新。不規(guī)范點(diǎn)18：刷新內(nèi)容過于簡單，如只填寫“正在處理中”，無法反映出咨詢題的起初處理情形及進(jìn)展。提交解決方案規(guī)范咨詢題的當(dāng)前處理人關(guān)于處理的咨詢題給出可實(shí)施的解決方案。關(guān)于解決方案要求具備可實(shí)施可操作性，如用于解決咨詢題的版本差不多公布等。關(guān)于咨詢題處理過程中的收集建議、排查方案不能作為解決方案。關(guān)于無法實(shí)施的解決方案，責(zé)任人有權(quán)將咨詢題單退回處理人重新處理，并要求給出可行的解決方案。不規(guī)范點(diǎn)19：用戶解決咨詢題的版本還沒有公布就提交解決方案：“在下個月的xxx版本解決”，導(dǎo)致責(zé)任人無法進(jìn)行方案實(shí)施。不規(guī)范點(diǎn)20：咨詢題差不多解決，然而遲遲沒有提交解決方案，導(dǎo)致后繼流程無法進(jìn)行。不規(guī)范點(diǎn)21：把咨詢題的定位方法，排查方案作為解決方案提交。咨詢題單實(shí)施反饋規(guī)范關(guān)于差不多給出解決方案的咨詢題單，由責(zé)任人進(jìn)行咨詢題單的實(shí)施并反饋實(shí)施結(jié)果。要求責(zé)任人在提交解決方案兩周內(nèi)給出實(shí)施反饋結(jié)果，關(guān)于臨