『觀瀾天下』秩序維護部管理方案目 錄GLWY—GLTX—011GLWY—GLTX—022GLWY—GLTX—035GLWY—GLTX—045GLWY—GLTX—0514GLWY—GLTX—0615GLWY—GLTX—0716GLWY—GLTX—0816GLWY—GLTX—0917GLWY—GLTX—1018GLWY—GLTX—1119GLWY—GLTX—1220GLWY—GLTX—1324GLWY—GLTX—1525GLWY—GLTX—16271231/33負責小區(qū)的安全保衛(wèi)工作：1、在小區(qū)范圍內，注意防止犯罪。若發(fā)現(xiàn)小區(qū)內有犯罪活動，要及時報告物業(yè)經(jīng)理及公安部門，配合公安部門調查偵破各類案件。2、負責小區(qū)范圍內的治安管理和保衛(wèi)工作。 根據(jù)國家法規(guī)和小區(qū)的安全保衛(wèi)制度督導和檢查責任人和部門執(zhí)行情況。3、負責督導和檢查各部門、各業(yè)主 /租戶的安全防火措施，加強對物業(yè)消防設備、器材的檢查與管理。4、負責督導檢查各業(yè)主/租戶的門鎖，提醒其做好自身的防盜安全工作。5、負責管理小區(qū)有關治安工作的資料、檔案。負責對員工的安全教育、培訓、宣傳工作：1、根據(jù)目前形勢和小區(qū)中心任務，負責對員工進行治安知識、安全意識及法制觀念的教育及宣傳工作。2、根據(jù)小區(qū)的實際情況，定期對專職和義務消防人員、管理人員進行有關消防知識方面的培訓及考核。3、提請物業(yè)管理中心經(jīng)理同意后，組織各業(yè)主 /租戶派員參加消防知識培訓， 以便在發(fā)生火警時能及時撲滅。4、就小區(qū)的治安情況，派發(fā)通知或張?zhí)?，以提高業(yè)主 /租戶之警惕性。5、了解和掌握員工的思想和表現(xiàn)， 與辦公室一同配合各部門做好違法亂紀人員的教育轉化工作，防止犯罪。二、工作范圍：由內、外兩部分組成。內部：1、通過物業(yè)經(jīng)理所授予的權力，在小區(qū)內開展以安全防范為主體的各項工作。2、認真執(zhí)行小區(qū)最高領導層的有關決定和措施， 及時向物業(yè)管理中心經(jīng)理提供在經(jīng)營運作中安全防范方面的建議，經(jīng)物業(yè)管理中心經(jīng)理同意后負責落實和實施。3、對小區(qū)各部門之間的安全保衛(wèi)工作進行配合和協(xié)調，取得各部門的支持和諒解，共同完成物業(yè)經(jīng)理交給的各項安全保衛(wèi)任務。4、監(jiān)督員工執(zhí)行物業(yè)管理中心制定的各項規(guī)章制度，使員工時刻牢記員工守則的嚴肅性，并以自身表現(xiàn)，作為其他員工的表率和楷模。5、在上級有關部門的指導配合下，開展維護好小區(qū)利益的其它工作。 ???外部：1、積極主動和主管部門及有關部門保持工作聯(lián)系、 互相配合、共同搞好總體目標的安全工作。2/332、堅持以小區(qū)利益為主的對外工作，以小區(qū)的整體形象安排處理有關工作，既要堅持原則又要通過努力做到雙方滿意。3、以物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)形象為目標的態(tài)度對外工作，特別是在服務工作中，要極力避免有損小區(qū)形象的任何不良傾向。4、保持與各同行的工作業(yè)務來往，互相取長補短，及時吸收對方較好的經(jīng)驗，以便更好地搞好小區(qū)的安全保衛(wèi)工作。工作目標：1、管理服務的業(yè)主/商戶綜合滿意率 92%以每半年為一個階段進行統(tǒng)計，其主要依據(jù)的信息來源為：《用戶意見征詢表》、物業(yè)管理服務中心的各崗位《固定崗值班記錄表》、《投訴處理表》及其它記錄。計算公式=100×（1- 不滿意服務的人次/記錄的總人次 ）×%2、生效投訴率控制在 8%以內以每半年為一個階段進行統(tǒng)計計算公式=100×（1-滿意服務的人次/記錄的總人次）×%3、安全防范滿意率80%以每半年為一個階段進行統(tǒng)計，主依據(jù)為物業(yè)管理服務中心的《固定崗值班記錄表》、《室外巡邏記錄表》、《投訴處理表》及其它記錄。計算公式=100 ×（1- 不滿意服務的人次/記錄的總人次 ）×%，觀瀾天下秩序部門架構客戶服務部經(jīng)理秩序管理班主管服務部經(jīng)理各組組長巡固車場邏定管理崗崗員3/33三、秩序管理員日常工作程序：???1、整理好個人的儀容、儀表。???2、檢查裝備是否配備齊全、使用是否正常。3、上崗前集中由組長主持訓話及提醒注意事項。???4、對組長交辦當天的工作任務是否清楚。5、接崗時應向交崗同事問明交班工作有什么情況，崗位設備是否正常，有沒有事情要跟辦。6、當班過程中，遇到的各種特殊情況，自己能處理的及時處理，并將處理結果通知組長， 如自己處理不了的問題馬上通知組長到場處理，無論何時，均需保持禮貌待人。7、下班后集中由組長總結當天的工作情況，并將遇到的各種問題講解，采取了什么有效的方法和措施，以做借鑒。8、秩序管理員工作過程中遇到特殊情況要填寫在《固定崗固定崗值班記錄表》上，要將時間、地點以及事情的起因，處理結果記錄清并楚向上級匯報。四、秩序維護部崗位職責和權限：1、秩序維護部主管職責4/33主管職責1）對客戶服務部經(jīng)理負責。負責秩序管理班全面的工作，負責組長、秩序管理員的考勤、考績工作，根據(jù)秩序管理員履行崗位職責的好壞，進行表揚和批評。2）根據(jù)小區(qū)的實際情況和上級要求定位設崗，指定秩序管理員的保衛(wèi)范圍，并負責檢查落實。3）根據(jù)工作需要和上級的指示，有權隨時調動秩序管理員加強某區(qū)段的秩序管理工作。4）負責對部屬員工的業(yè)務技術培訓， 不斷提高他們的業(yè)務技術水平。5）對小區(qū)的秩序管理工作負有重要的責任。業(yè)務要求1）掌握小區(qū)內部的治安情況，了解和掌握小區(qū)保衛(wèi)工作的特點，熟悉所轄范圍的情況，妥善安排秩序管理員值班工作。2）要有法律知識和法制觀念， 熟悉治安保衛(wèi)業(yè)務，?掌握治安保衛(wèi)工作的基本情況。3）工作上一定要服從指揮， 忠于職守，?積極協(xié)助上級處理各種違法亂紀情況。4）具有消防知識， 熟悉和掌握政府及小區(qū)有關消防的法規(guī)和制度。5）熟悉小區(qū)建筑布局、建筑材料的特點、消防通道的走向、消防系統(tǒng)的布局、消防設備的配備和設置情況。6）在火警情況下能沉著冷靜，有較強的應變能力，能迅速組織疏散人員，配合消防人員撲滅火災。2、工作內容1）上班時接受屬下秩序管理員的簽到， 檢查他們的儀容儀表是否符合要求。2）向秩序管理員交代工作任務和提出注意事項，使他們任務明確、責任清楚。3）巡查布崗情況， 檢查秩序管理員履行崗位責任的情況，檢查他們對賓客、業(yè)主、員工的禮貌。4）深夜后要加強巡查， 加倍警惕， 做到萬無一失。5）認真執(zhí)行物業(yè)管理中心經(jīng)理交辦的各項工作任務和指示。6）嚴肅認真地做好消防的值班監(jiān)視工作。7）檢查器材的使用期限，對失效和超過使用期限的消防器材要盡快維修和更換。8）檢查各部的防火措施和防范措施的落實情況， 特別是重要部位防火、防盜的落實情況。9）對進入小區(qū)施工（裝修）單位和個人申請臨時動火作業(yè)的單位， 要負責調查、核準，5/33并在施工作業(yè)和動火作業(yè)過程中對施工者進行防火督導。10）監(jiān)督消防員工作及做好消防設施的清潔工作。11）組織員工做好交接班工作， 填寫好工作日記。3、秩序維護部班長職責1）對秩序管理班經(jīng)理負責， 負責所帶班的日常工作， 并做好全班的考勤、考績工作。2）掌握小區(qū)內部治安、消防情況，了解和掌握小區(qū)保衛(wèi)、防火工作特點，熟悉小區(qū)區(qū)域情況，妥善安排治安保衛(wèi)、消防工作。3）工作上一定要服從指揮，忠于職守，積極協(xié)助上級處理各種違法亂紀情況。4）主持班前會， 向秩序管理人員交待工作任務和提出注意事項， ?使他們任務明確，責任清楚，并檢查他們儀容儀表。5）不斷巡查督導各崗位，檢查秩序管理員履行崗位責任情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，及時糾正。6）處理日常工作中出現(xiàn)的問題，協(xié)助秩序管理班經(jīng)理處理疑難問題和業(yè)主投訴。7）做好公用物資的管理及交接工作。8）對所帶班的秩序管理員進行日常的業(yè)務培訓及考核。9）主持班后會，講評當值情況。10）凡遇節(jié)假日、重要接待任務， 要勤巡勤查， 加強警衛(wèi)工作。11）完成秩序管理班經(jīng)理交辦的其它事項。12）做好交接班工作， 寫好安全保衛(wèi)日記， 隨時向秩序管理班經(jīng)理報告工作。4、秩序維護部隊員的職權范圍1）經(jīng)常向業(yè)主、員工、顧客做好法制宣傳教育工作，協(xié)助和組織業(yè)主做好防火、防盜、防破壞、防自然災害事故的"四防"工作，落實安全防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全因素能及時整改，不能整改要報告有關部門，防范于未然。2）熟悉業(yè)主情況和了解來訪人員的動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)和制止危害業(yè)主安全的違法犯罪活動。3）對發(fā)生的各類案件或重大事故現(xiàn)場，有扭獲現(xiàn)場違法犯罪分子和搶救傷員的責任，有保護好現(xiàn)場，維持現(xiàn)場秩序的責任，但沒有勘查現(xiàn)場的權利。4）對現(xiàn)行違法犯罪嫌疑人和重大犯罪可疑人員，有監(jiān)視、盤查和扭送公安機關的責任。但沒有拘留、關押、罰款、審訊、偵查和處理的權利。（1）遇有下列行為人員，秩序管理人員有權扭送公安機關審查處理：1）攜帶來路不明的物品行跡可疑的。6/332）破壞公共設施的。3）進行賭博、賣淫、傳播黃色物品和打架斗毆、搶奪、傷害、盜竊、搶劫、強奸等現(xiàn)行違法犯罪活動的。4）有其他違法犯罪和重大犯罪嫌疑的。（2）在秩序管理人員護衛(wèi)的區(qū)域內，遇有下列情況者，秩序管理人員有權進行盤查：1）攜帶和運送可疑物品的。2）以尋人為名，行為鬼鬼祟祟的。3）小區(qū)內行跡可疑的人。4）身帶匕首、三棱刀等管制刀具和自制火藥槍的。5）其他行跡可疑需要盤查的。對有違反治安管理行為的人，秩序管理人員有權勸阻、制止和批評教育，但沒有罰款、裁決等處罰的權利。???的動向，細心觀察，保證小區(qū)和業(yè)主 /客人生命財產的安全，填寫《來人來訪登記表》 、《裝修施工人員進出登記表》、《臨時車輛進出登記表》、《車輛出入庫登記》、《物品放行登記》。3）積極配合停車場崗并用對講機通知有臨停車輛進來請做好車輛引導工作， 提前用對講機通知小區(qū)入口2號崗有業(yè)主或訪客進來，做好開門準備工作。4）對來訪客人要禮貌詢問和登記，用可視對講通知業(yè)主確認客人身份后方可刷卡開門，但不要隨便給陌生人刷卡開門。5）施工人員須持有效證件《觀瀾天下臨時出入證》方可進入并填寫裝修人員登記（姓名、房號、電話、進入時間），如中途有裝修工人出門時對照裝修人員登記核實姓名并填寫出去時間，每天中午12：00點鐘/下午17：30點鐘裝修人員下班出門時一一對照裝修人員登記本核實姓名填寫出門時間，如果裝修人員登記本還有裝修工人沒有離開裝修現(xiàn)場出門，大門崗當班隊員用對講機通知巡邏崗隊員去查看原因并禮貌請裝修工人清場下班。6）有效控制人員的進出，除小區(qū)業(yè)主，主動向業(yè)主打招呼、問好、禮貌回答客人提出的問題，禮貌勸阻精神病患者，乞討及推銷人員等不受歡迎的客人進入小區(qū)。7）當班人員應對進出的物品、人員和車輛進行疏導，防止有車輛、物品阻擋道路，影響其他業(yè)主進出；嚴格控制裝修材料及物品進入，不允許紅磚、白色塑鋼門窗、空調、太陽能熱水器、防盜門、防盜網(wǎng)、鐵柵欄、遮陽棚等物品進入小區(qū)。(水泥、沙、雙飛粉需二次包裝才能進入小區(qū))，運送貨物車輛不要都塞道路且保證通道暢通。8）任何單元裝修施工人員在搬出材料、雜物等時，須見物業(yè)服務中心出具的《物品出入放行條》，檢查物品與申請表內容相符即可放行。9）熟悉小區(qū)基本概況，熟識業(yè)主及車輛號牌，有效控制車輛的進出，除小區(qū)車輛，臨時來訪7/33車輛登記清楚用對講機告知3號崗車牌號，施工車輛不允許從本崗穿越小區(qū)告知走施工通道，送業(yè)主的的士必須講明出口路線。對于裝有爆炸及危險物品(油罐車.載有化學物品等)的車輛及人員一律不允許進入小區(qū)，對于大型車輛進入時，需提醒注意小區(qū)路面上的井蓋及設施。10）發(fā)現(xiàn)可疑的客人，及時報告組長（秩序管理班班長） ，并做好控制，?發(fā)現(xiàn)客人遺留的物品要防止被他人取走， 并報告組長處理。11）負責崗亭周圍衛(wèi)生，崗亭衛(wèi)生、并保持全天清潔，詳細填寫《固定崗值班記錄表》 ，認真做好崗位上的交接班工作。5、小區(qū)大門入口 1號崗位職責1）著裝整齊、精神飽滿，以正確軍姿站立在 1號門崗，主動向業(yè)主打招呼問好，禮貌回答客人提出的問題，對待來訪客人應使用禮貌用語，并做到微笑服務。2）大門入口是業(yè)主/客人進出小區(qū)主要之路，人員多、情況復雜，秩序管理員必須注意客人的動向，細心觀察，保證小區(qū)和業(yè)主/客人生命財產的安全，填寫《來人來訪登記表》、《裝修施工人員進出登記表》、《臨時車輛進出登記表》、《車輛出入庫登記》、《物品放行登記》。3）積極配合停車場崗并用對講機通知有臨停車輛進來請做好車輛引導工作， 提前用對講機通知小區(qū)入口2號崗有業(yè)主或訪客進來，做好開門準備工作。4）對來訪客人要禮貌詢問和登記，用可視對講通知業(yè)主確認客人身份后方可刷卡開門，但不要隨便給陌生人刷卡開門。5）施工人員須持有效證件《觀瀾天下臨時出入證》方可進入并填寫裝修人員登記（姓名、房號、電話、進入時間），如中途有裝修工人出門時對照裝修人員登記核實姓名并填寫出去時間，每天中午12：00點鐘/下午17：30點鐘裝修人員下班出門時一一對照裝修人員登記本核實姓名填寫出門時間，如果裝修人員登記本還有裝修工人沒有離開裝修現(xiàn)場出門，大門崗當班隊員用對講機通知巡邏崗隊員去查看原因并禮貌請裝修工人清場下班。6）有效控制人員的進出，除小區(qū)業(yè)主，主動向業(yè)主打招呼、問好、禮貌回答客人提出的問題，禮貌勸阻精神病患者，乞討及推銷人員等不受歡迎的客人進入小區(qū)。7）當班人員應對進出的物品、人員和車輛進行疏導，防止有車輛、物品阻擋道路，影響其他業(yè)主進出；嚴格控制裝修材料及物品進入，不允許紅磚、白色塑鋼門窗、空調、太陽能熱水器、防盜門、防盜網(wǎng)、鐵柵欄、遮陽棚等物品進入小區(qū)。(水泥、沙、雙飛粉需二次包裝才能進入小區(qū))，運送貨物車輛不要都塞道路且保證通道暢通。8）任何單元裝修施工人員在搬出材料、雜物等時，須見物業(yè)服務中心出具的《物品出入放行條》，檢查物品與申請表內容相符即可放行。9）熟悉小區(qū)基本概況，熟識業(yè)主及車輛號牌，有效控制車輛的進出，除小區(qū)車輛，臨時來訪8/33車輛登記清楚用對講機告知3號崗車牌號，施工車輛不允許從本崗穿越小區(qū)告知走施工通道，送業(yè)主的的士必須講明出口路線。對于裝有爆炸及危險物品(油罐車.載有化學物品等)的車輛及人員一律不允許進入小區(qū)，對于大型車輛進入時，需提醒注意小區(qū)路面上的井蓋及設施。10）發(fā)現(xiàn)可疑的客人，及時報告組長（秩序管理班班長） ，并做好控制，?發(fā)現(xiàn)客人遺留的物品要防止被他人取走， 并報告組長處理。11）負責崗亭周圍衛(wèi)生，崗亭衛(wèi)生、并保持全天清潔，詳細填寫《固定崗值班記錄表》 ，認真做好崗位上的交接班工作。6、園區(qū)入口2號崗位職責1）著裝整齊、精神飽滿，以正確軍姿站立在 2號門崗，主動向業(yè)主打招呼問好，禮貌回答客人提出的問題，對待來訪客人應使用禮貌用語，并做到微笑服務。2）園區(qū)入口是業(yè)主/客人進出小區(qū)主要之路，人員多、情況復雜，秩序管理員必須注意客人的動向，細心觀察，保證小區(qū)和業(yè)主/客人生命財產的安全，填寫《來人來訪登記表》、《裝修施工人員進出登記表》、《臨時車輛進出登記表》、《車輛出入庫登記》、《物品放行登記》。3）有效控制人員的進出，除小區(qū)業(yè)主，主動向業(yè)主打招呼、問好、禮貌回答客人提出的問題。對來訪客人要禮貌詢問和登記，用可視對講通知業(yè)主確認客人身份后方可刷卡開門，但不要隨便給陌生人刷卡開門。4）施工人員須持有效證件《觀瀾天下臨時出入證》方可進入并填寫裝修人員登記（姓名、房號、電話、進入時間），如中途有裝修工人出門時對照裝修人員登記核實姓名并填寫出去時間，每天中午12：00點鐘/下午17：30點鐘裝修人員下班出門時一一對照裝修人員登記本核實姓名填寫出門時間，如果裝修人員登記本還有裝修工人沒有離開裝修現(xiàn)場出門，大門崗當班隊員用對講機通知巡邏崗隊員去查看原因并禮貌請裝修工人清場下班。5）當班人員應對進出的物品、人員和車輛進行疏導，防止有車輛、物品阻擋道路，影響其他業(yè)主進出；嚴格控制裝修材料及物品進入，不允許紅磚、白色塑鋼門窗、空調、太陽能熱水器、防盜門、防盜網(wǎng)、鐵柵欄、遮陽棚等物品進入小區(qū)。(水泥、沙、雙飛粉需二次包裝才能進入小區(qū))，運送貨物車輛不要都塞道路且保證通道暢通。6）任何單元裝修施工人員在搬出材料、雜物等時，須見物業(yè)服務中心出具的《物品出入放行條》，檢查物品與申請表內容相符即可放行。7）熟悉小區(qū)基本概況，熟識業(yè)主及車輛號牌，有效控制車輛的進出，除小區(qū)車輛，臨時來訪車輛登記清楚用對講機告知3號崗車牌號，施工車輛不允許從本崗穿越小區(qū)告知走施工通道，送業(yè)主的的士必須講明出口路線。對于裝有爆炸及危險物品(油罐車.載有化學物品等)9/33的車輛及人員一律不允許進入小區(qū)，對于大型車輛進入時，需提醒注意小區(qū)路面上的井蓋及設施。8）發(fā)現(xiàn)可疑的客人，及時報告班長（秩序管理班班長） ，并做好控制，?發(fā)現(xiàn)客人遺留的物品要防止被他人取走， 并報告班長處理。9）負責崗亭周圍衛(wèi)生，崗亭衛(wèi)生、并保持全天清潔，詳細填寫《固定崗值班記錄表》 ，認真做好崗位上的交接班工作。7、停車引導3號崗位職責1）車輛管理人員管理規(guī)定。a、依法循章對管理區(qū)域交通、車輛進行管理。b、負責按物價部門收費規(guī)定收取車輛保管費。C、掌握管理區(qū)域車輛流通情況，車位情況，合理布置安排，優(yōu)先保證業(yè)主使用車位。d、負責監(jiān)督和落實員工崗位職責，對員工進行日考核。e、負責對外協(xié)調與聯(lián)系，處理車輛管理方面的問題和客戶投訴。、負責對員工進行法制教育和職業(yè)道德教育，不斷提高服務質量。g、負責對員工進行崗位培訓，并做好培訓記錄。2）車場管理員職責。a、實行24小時輪流值班，服從安排統(tǒng)一調度。b、對出入車輛按規(guī)定程序指揮放行，并填寫相關記錄，填寫《臨時車輛進出登記表》 。C、遵守規(guī)章制度，按時上下班，嚴格做好交接班手續(xù)，不得擅離職守。d、按規(guī)定和標準收費，開具發(fā)票，及時繳交營業(yè)款。e、負責對小區(qū)公共區(qū)域停車場的停放車輛進行巡視查看，保證車輛安全。f、檢查停放車輛的狀況，發(fā)現(xiàn)漏油、漏水、未關車窗、車門，應及時通知車主（司機） ，并報告班長。g、負責車場內及值班室的清潔。h、定期檢查車場內消防設施是否完好，生效，如有損失、損壞，要及時向車管負責人或秩序管理班班長報告。3）車輛管理規(guī)定。a、管理區(qū)域秩序管理員負責所管轄區(qū)域內的車輛控制及違規(guī)停放的糾正。b、停車場車管員負責車輛進出停放秩序，檢驗、收費及辦理持卡手續(xù)。c、秩序管理部分管車輛的管理人員負責對轄區(qū)車輛停放情況、管理秩序進行檢查、監(jiān)督。d、秩序管理部主管對轄區(qū)車輛管理情況進行不定期檢查，協(xié)調解決車輛停放管理與車輛保管10/33中發(fā)生的問題。e、秩序管理班主管負責協(xié)調指導停車場的管理工作，車場管理負責人負責監(jiān)督、檢查，車管員負責車輛的存放、保管、放行等具體管理，并對長期存放車輛作好記錄，檢查《車輛進出登記表》。4）對小區(qū)公共區(qū)域交通車輛的行駛停放要求各業(yè)主 /住戶按照《停車場管理規(guī)定》執(zhí)行，管理區(qū)秩序管理員和車輛管理員對其進行檢查監(jiān)督，對違章行駛停放的車輛進行制止勸阻，確保小區(qū)公共區(qū)域車輛行駛安全和停放整齊。5）停車場值班室（崗亭）工作規(guī)范。a、值班室（崗亭）應用鏡框懸掛車輛管理制度（主要為崗位制度操作規(guī)程和停車場管理規(guī)定） 、秩序管理員必須按規(guī)定著裝佩戴工牌收費。b、值班室內設一套完好的單人辦公桌椅作記錄使用，不準放長椅和床，不準閑雜人員進入，崗亭外不準擺放凳椅，值班室內不干與工作無關的事情。c、值班室（崗亭）內不準存放雜物，隨時保持室內外清潔。d、值班室（崗亭）值班記錄和車輛出入登記表，以及“車輛出入證”應放在固定位置，且應擺放整齊。e、值班室（崗亭）不準作其他使用。8、消防監(jiān)控4號崗位職責1）消防監(jiān)控室監(jiān)控人員崗位管理要求：①負責24小時消防監(jiān)控。監(jiān)視消防主機、防盜報警信號及錄像，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、及時匯報。②會使用各種滅火器材、熟悉掌握消防中心控制系統(tǒng)的操作程序。負責本消防監(jiān)控中心區(qū)內消防設施、設備的保養(yǎng)。③熟悉小區(qū)的地形環(huán)境、消防設施的分布、滅火器材的擺放點、防盜、報警裝置。④愛護崗位上的各種器材，負責保障消防電話的暢通。⑤每班派出巡查員對水、電、消防設施等進行全面檢查并作好相關消防表格的記錄。⑥做好本班的工作記錄及班前班后的防火安全檢查。⑦負責小區(qū)的動火安全監(jiān)督，保障小區(qū)的消防安全。⑧聽從秩序管理組長工作安排，定期進行消防教育和消防訓練工作。⑨嚴禁無關人員進入消防中心，做好消防中心室內的清潔衛(wèi)生工作。2）消防控制室管理規(guī)定：①每個消防值班員必須具有高度的消防意識和工作責任感。11/33②嚴禁在消防中心內吸煙、飲食、聊天、睡覺及高聲喧嘩，打鬧等一切妨礙工作、有礙觀瞻的行為。③保持消防中心的安靜、整潔，搞好消防中心的環(huán)境和設備的衛(wèi)生工作。④當值時必須高度集中精力，不得開小差、走神，嚴密注視監(jiān)控屏的情況，對發(fā)生的情況要及時做好記錄、登記。⑤當值時，發(fā)現(xiàn)任何設備、器材出現(xiàn)故障，應馬上通知主管及工程部派人檢修、處理，嚴禁私自亂觸，亂動任何設備、器材，違者追究當值人員的責任。⑥工作時，要嚴守操作規(guī)程，嚴禁違章操作。如違章操作而帶來之事故及設備損壞，由當事者負責，并追究一切責任。⑦愛護和保證消防中心內一切器材設備的安全， 嚴禁任何無關人員亂觸、亂動一切設備。⑧ 做好交接班工作。交接時，雙方要認真細致地檢查中心內一切器材設備的運行正常情況，并作詳細的文字記錄。接班者發(fā)現(xiàn)器材、設備有問題，應立即提出質疑，并馬上報告主管，明知而不作聲，由接班者負責。⑨交接班時，要做到現(xiàn)場情況清楚，設備運行情況清楚，物品、數(shù)量交接清楚。并作詳細書面記錄。⑩熟悉和掌握消防中心內各種設備的性能及操作規(guī)程。未經(jīng)班長允許，嚴禁任何無關人員進入消防中心。消防中心內嚴禁打私人電話或占用消防電話，公話應長話短說，違者將嚴肅處理。嚴格按各項工作程序執(zhí)行，不得擅作主張（特別情況除外）。9、小區(qū)巡邏5號崗位職責1）負責維持小區(qū)內的正常秩序， 確保小區(qū)安全。2）密切注意小區(qū)客人的活動情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時報告組長，并做好監(jiān)視。3）無故不準進入業(yè)主/租戶內或與其他人員閑聊。4）樂意幫助小孩、老人等有需要的業(yè)主 /客人。5）禮貌阻止未經(jīng)批準而進行商業(yè)性拍照或錄像的行為。6）施工（裝修）人員若在小區(qū)樓棟施工， 均需持本物業(yè)管理中心發(fā)出的臨時出入證，經(jīng)秩序管理員查驗后方可進入場地施工。7）凡施工（裝修）單位均需持物業(yè)管理中心發(fā)出的施工許可證及按規(guī)定配備消防滅火器材后方可施工， 巡查時必須經(jīng)常留意， 避免未經(jīng)批準的施工（裝修）單位進行施工及違反消防規(guī)定的行為巡邏崗人員巡查裝修現(xiàn)場， 填寫《裝修巡查記錄表》、《裝修現(xiàn)場巡查日報表》。8）檢查小區(qū)內的公共設備， 包括消防設備、供電、水、管道設施等。發(fā)現(xiàn)問題及時報告班12/33長，班長通工程維修人員及時維修。9）勤巡勤查， 發(fā)現(xiàn)問題及時報告， 及時解決。若發(fā)現(xiàn)可疑人員要注意監(jiān)視并報告班長10）對違反小區(qū)規(guī)定， 在小區(qū)內鬧事、斗歐、損壞業(yè)主 /租戶或公共設施者先勸其冷靜，必要時，協(xié)助公安部門酌情處理。11）小區(qū)若發(fā)生事故，如火警、盜竊、兇殺、爆炸等，要沉著冷靜，盡快報告秩序管理班主管、經(jīng)理，安定業(yè)主/客人，控制出事地點，迅速組織業(yè)主 /客人疏散，立刻進行處理和搶救，防止事態(tài)擴大。12）詳細做好巡查記錄，填寫《室外巡邏記錄表》將記錄交給組長簽名。當值時不得偷懶、睡覺、吸煙及一切有礙文明觀矚的言行。13）做好交接班工作。五、秩序管理員交接班管理制度1、交接班秩序管理班負責交接班工作的組織，組織隊員在寢室門口集合隊伍，檢查服裝、儀容儀表，崗前訓話交代工作注意事項。2、秩序班長整理好隊伍，喊口令帶領隊伍按程序接班，秩序班長監(jiān)督帶隊由 1號崗開始接班，接班隊員聽從班長口令執(zhí)行接班程序直到 5號崗接班工作完畢。3、交班班長整理隊伍圍繞小區(qū)巡邏一次，再回到寢室休息。4、秩序管理班主管負責秩序管理班崗位交接班工作。、依時交接班，由接班交班需要按崗位順序進行交接班工作，認真填寫《各崗位物品清單交接表》。6、交班人員要把當班時發(fā)現(xiàn)的情況、 發(fā)生的問題、處理情況，可疑情況等通知接崗人員留意，并做好記錄，填好《固定崗值班記錄表》 。7、接班人員在接崗時應詳細了解上崗的情況，對上崗交辦的事情，要抓緊去辦。8）接班人員應認真檢查崗位各種設備、物品、門鎖、封條等是否正常，發(fā)現(xiàn)問題立即報告組長。9、當班人員要等接班人員接班后才能離崗，否則，作失職處理。接班人員不依時上崗的，視情節(jié)做批評教育或紀律處分。10、秩序管理班主管每月檢查交接班情況，查閱《固定崗值班記錄表》發(fā)現(xiàn)問題及時組織協(xié)調處理。六、來人來訪管理制度1、進出入口是業(yè)主/客人進出小區(qū)主要之路，人員多、情況復雜，秩序管理員必須注意客人13/33的動向，細心觀察，保證小區(qū)和業(yè)主 /客人生命財產的安全，填寫《來人來訪登記表》 。2、秩序管理員應問明來訪客人要去的房號及業(yè)主姓名和事由。3、訪客進入小區(qū)必須要憑有效證件進行登記。4、如果在登記過程中遇到?jīng)]有證件的可以讓其與業(yè)主聯(lián)系， 有業(yè)主帶進并且在來人來訪記錄上簽字確認。5、對于不知道房號的訪客讓其打電話與業(yè)主聯(lián)系，同時查找業(yè)主花名冊進行核實，再用可視對講通知業(yè)主確認訪客身份無誤后可登記讓其進入。6、對于一些行為可疑的訪客秩序管理員可直接聯(lián)系業(yè)主確認，是否以經(jīng)過業(yè)主允許，以免給業(yè)主帶來不必要的麻煩。7、對于一些裝修工人證件齊全的，即便已經(jīng)登記，但是行為可疑的可讓其巡邏崗跟進，以免發(fā)生以外。8、禮貌勸阻精神病患者等不受歡迎的客人進入。9、發(fā)現(xiàn)可疑的客人，及時報告組長（秩序管理班班長），并做好控制，?發(fā)現(xiàn)客人遺留的物品要防止被他人取走，并報告組長處理。七、物品出入放行制度1、業(yè)主搬家（隨身物品或便于攜帶體積不大、金額不高的物品除外），各崗位須見物業(yè)服務中心出具的《放行條》，按單查驗，驗證無誤簽字并作好記錄后予以放行；夜間搬家須由秩序維護部隊長確認或當班班長在證實是業(yè)主本人的情況下，按流程填寫完《放行條》后，方可放行。2、如出入物品與申請表內容不符，不得放行，并請業(yè)主重新填寫；或遇業(yè)主質疑時，應向其解釋清楚物品出入的安全制度。3、任何單元裝修施工人員在搬出材料、雜物等時，各崗位須見管理中心出具的《放行條》，方可放行；施工工具只須在門崗處填寫完《放行條》后，即可放行。管理中心口頭指示放行的，當班人員應在《放行條》審批人一欄處詳細記錄。4、任何易燃、易爆、嚴重腐蝕物資、槍支彈藥及可能危害小區(qū)各類安全的物資，嚴禁攜帶進入小區(qū)。5、當班人員應對進出的物品、人員和車輛進行疏導，防止有車輛、物品阻擋道路，影響其他業(yè)主進出。八、秩序管理員崗位紀律制度1、上班時必須穿工作服(工作需要除外)，佩戴姓名卡、腰帶、肩章、對講機、帽及帽徽。要求著裝整潔，儀容端莊、整齊，執(zhí)勤時要有精神，使賓客感到既莊重又溫暖，并保管好崗14/33位用的設施、物品。2、頭發(fā)要梳理好，不準留長發(fā)、怪發(fā)式，男士不準留胡子，不準留長指甲。立時姿勢要自然大方，兩手自然彎曲在背后，不得兩手插口袋，不要呆板不動、依墻、靠壁或依椅靠柜；行走時不能搖頭晃腦、拉手、搭肩、奔走追逐。4、對賓客要有禮貌，語言要親切，無論是干預或勸解，態(tài)度都要和藹，決不可兇神惡煞， 使人感到缺少教養(yǎng)。5、秩序管理工作多是流動性的工作，要有高度的事業(yè)心和責任感，忠于職守，對安全保衛(wèi)工作要有敏感性，自覺地、認真地做好小區(qū)的安全保衛(wèi)工作。6、服從上司的工作安排和調度，按時完成任務，不得無故拒絕或終止工作。7、依時上、下班（上班時必須提前十分鐘著裝整齊向組長報到，等候組長開前會，下班時必須等組長開完班后總結會才能離開），不曠工，不擅離職守；8、嚴格執(zhí)行交接班制度（將所值崗位的情況、需注意的問題、經(jīng)理或組長吩咐需要注意的問題向接崗人交待清楚才離開)，不得私自調班，需調班時必需找好調班人員，寫好書面報告，經(jīng)逐級同意后方可調班(包括調休)；不準串崗。9、上班時或上班前不得飲酒， 上班時不得剔牙齒， 挖鼻孔， 挖耳朵，伸懶腰；不隨地吐痰，丟雜物， 修指甲， 搔癢，挖指甲。10、上班時間不準做私活， 會客、打私人電話，不準陪帶親友到工作區(qū)域聊天；不準開放收錄機， 耳筒機， 不準哼歌。11、嚴格遵守外事紀律， 不準私自套換外匯和處理業(yè)主 /客人遺留、遺棄、贈送的物品、紀念品； 不準與業(yè)主/客人亂拉關系。12、愛護小區(qū)財產，愛護一切工、用具，不準私自拿物業(yè)管理中心的物品。13、如因急病、意外事故等原因未能依時上班，必須及時向組長或班長報告，并備有醫(yī)生證明、事故原因等，交給組長、班長審核。九、秩序管理職業(yè)道德與規(guī)范1、熱愛本職、忠于職守。a、秩序管理員擔負著維護社會治安，保護國家、集體和人民生命財產安全，保障客戶安全的責任。任務繁重，責任重大。b、熱愛本職工作，就是能以主人翁的態(tài)度對待本職工作，盡職盡責、積極主動地完成本職工作。2、遵紀守法、勇于護法。a、秩序管理員首先必須認真學習國家的法律法規(guī)，掌握法律的基本知識，并結合本職工作，15/33深入理解有關法律條文的本質、內容，掌握其要領實質。b、秩序管理員必須嚴格遵守法律法規(guī)，在法律允許的范圍內活動，決不能凌架于法律之e、秩序管理員要在懂法知法的基礎上，勇于護法。秩序管理員是人民群眾利益的忠實衛(wèi)士在任何時侯、任何情況下，都應將國家和人民利益擺在第一位。3、文明執(zhí)勤、禮貌待人。a、文明著裝，舉止大方、端莊。（按秩序管理班員工守則要求）b、文明站崗，按時交接班。站崗集中精神，莊重威嚴、嚴格履行職責：保持工作崗位以及周圍的整潔，給業(yè)主/客戶留下良好的印象。c、禮貌待人。與人相處要平等和睦，禮貌熱情，切忌自恃特殊，盛氣凌人、粗聲大氣； 遇事不急燥、耐心有禮，使業(yè)主/租戶理解秩序管理工作，配合支持秩序管理工作；要隨時隨地為群眾排憂解難。d、使用文明用語，語言是人際交往的工具，也是道德文化素質的表現(xiàn)，故無論在任何情況下，都應使用文明用語。e、文明糾正違章。要堅持以禮待人，以理服人，以情感人，婉言相助。文明待客戶，尊重客戶、領導和員工，遵守客戶廠規(guī)、場規(guī)、店規(guī)、倉規(guī)，不得隨便動用業(yè)主的物品，非工作需要不得隨意進入業(yè)主辦公室，自覺遵守業(yè)主制定的有關規(guī)章制度。f、廉潔奉公，不謀私利。 ????????十、秩序管理員器械使用管理工作規(guī)范本規(guī)程規(guī)范了物業(yè)管理中心秩序管理班器械的使用與管理工作，本規(guī)程適用于物業(yè)管理中心對秩序管理器械包括對對講機和其他防衛(wèi)器具的使用與管理工作。1、器械管理職責。秩序管理員正確使用當班的秩序管理器械。秩序管理班專人負責器械的發(fā)放檢查、存儲等管理工作。秩序管理班經(jīng)理負責器械的管理工作的管理與維護。2、器械使用規(guī)定。1）對講機只限于執(zhí)勤時，向上級報告、請示或匯報工作情況及執(zhí)勤人員互相聯(lián)系工作時使用，不準用對講機閑扯與工作無關的事。2）對所有通訊、防衛(wèi)器具，要有專人保管、登記和保養(yǎng)，執(zhí)勤時領用，損壞、丟失要賠償。3）器械的登記發(fā)放、保存、防護。4）派專人負責秩序管理器械的管理工作，在器械購置領用以后，秩序管理班專人進行建檔、登記、編號，，并按實際使用情況進行發(fā)放，屬于備用品的按《采購物品檢驗工作規(guī)程》16/33《倉庫管理規(guī)定》進行保存、防護。4、秩序管理班通訊值崗的使用規(guī)定。1）每個崗位配發(fā)一部對講機，另酌情配發(fā)一塊充電電池和一部充電器。2）對講機在更換電池時必須先關掉電源和主機上的開關，保護延長對講機使用壽命。3）充電池不能經(jīng)常更換，必須按規(guī)定時間（ 8—10小時）輪換使用。4）不準用對講機談論與上班無關的事情（違犯者在日常檢查表中計一次不合格） 。5）認真做好對講機交接工作，以防止問題出現(xiàn)進而互相推卸責任。6）遵守“誰使用，誰保管，誰損壞，誰負責”的原則。十一、 秩序管理員工作獎懲制度1、表彰條件1）努力鉆研秩序管理工作業(yè)務，對提高小區(qū)安全和工作效率成績顯著者。2）以物業(yè)管理中心為家，努力工作，創(chuàng)造優(yōu)異成績者。3）在為業(yè)主/租戶/客人服務中，深入細致，熱情周到，使業(yè)主 /租戶/客人深感滿意而受到贊揚、感謝者。4）防患于未然，為保護小區(qū)、人民生命財產安全，見義勇為，有特殊貢獻者。5）及時制止， 抓獲現(xiàn)行犯罪分子者。2、表彰方式按成績大小，?給予口頭表揚或由本部整理事跡材料交物業(yè)管理公司審批， 給予獎金或加薪晉升。3、處罰凡犯有下列條件之一， 重者口頭警告， 對員工發(fā)放《員工過失通知書》輕者批評教育（由犯錯員工本人寫檢討書， 按犯錯程度和認錯態(tài)度，?當面或在一定范圍內進行批評教育）。1）不修儀表，不穿整齊制服。2）工作態(tài)度不認真，不履行職責，無故遲到或早退、曠工。3）不按工作程序和制度處理業(yè)務。4）工作不負責任而引起業(yè)主 /客人不滿，影響不大的。5）因工作失職而造成事故，情節(jié)輕微的。6）工作時間看電視，聽收錄機，看書報。7）工作時間內串崗，打私人電話，聊天、唱歌。8）在小區(qū)內隨地吐痰、亂丟雜物等不衛(wèi)生行為。9）在小區(qū)內爭吵、高聲喧嘩、粗言穢語。17/3310）未經(jīng)允許使用提供給業(yè)主、客人使用的設備、設施。4、凡犯下列條件之一，重者降職，輕者簽自愿罰款單。1）對上級不尊重不禮貌，違反或不服從上司的工作指令和工作調動。2）對抗正確的業(yè)務督導，煽動他人或企圖破壞正常的工作秩序。3）對業(yè)主/客人粗暴或不禮貌，對他人施加暴行4）蓄意損耗，毀壞小區(qū)或業(yè)主 /租戶物品。5）擅自或企圖攜出小區(qū)公用物品。6）制造謠言或惡意中傷小區(qū)聲譽或其他員工。7）犯第一條之規(guī)定累計三次不改者。5、凡犯下列條件之一，重者解雇，輕者勸其退職。1）在小區(qū)內打架斗毆、恐嚇、威脅、危害同事。2）工作時間內醉酒或服食麻醉藥物。3）行為不端，作風不軌，喪失人格，有不道德行為或耍流氓。4）將犯罪分子帶到小區(qū)作案。5）盜竊小區(qū)/業(yè)主/租戶/客人或同事物品。6）私換外幣，向業(yè)主/租戶/客人索取小費或物品。7）利用工作之便收受賄賂， 貪污；企圖貪污小區(qū)的錢物或向人行賄。8）上班(包括上夜班)時睡覺。9）觸犯國家任何刑事法律。10）犯第二條之規(guī)定累計三次不改者。十二、 安全事件處理工作規(guī)程本規(guī)程適用于對安全事件處理的工作管理。在工作中每天都會遇到不同的情況發(fā)生，如何處理好是秩序管理工作的精華所在，處理得好與不好是每個秩序管理人員對情況分析的工作能力體現(xiàn)。1、求助1）指業(yè)主/客人/租戶，員工希望得到幫助、有詢問、報失等問題，秩序管理人員應禮貌回答、詳細了解情況。2）詢問：應禮貌解答，盡量作到使客人滿意。報失：要將報失人的姓名、遺失物品的時間、地點問清楚，并及時通知組長，班長要到場跟辦，組長、班長視情況而作現(xiàn)場保護或通知公安機關，并將報失人的姓名、發(fā)生地點、發(fā)現(xiàn)遺失物品的時間、最后見到遺失物品的時間，有無可疑人員或其他線索一一記18/33錄清3）報警：馬上問清情況，若犯罪分子仍在現(xiàn)場，設法將其抓獲或做好監(jiān)視，同時通知組長、班長到場。組長、班長視情況調配人手設法將其抓獲。若犯罪分子不在現(xiàn)場，先問清情況，并通知組長，組長將案發(fā)情況記錄清楚，必要時通知派出所或帶事主到派出所報報案。4）投訴是客人/業(yè)主/租戶/員工對本人或物業(yè)管理中心某方面服務應得到而得不到滿足而產生的投訴。處理投訴的方法：5）先控制自己的情緒，防止先入為主的偏見，禮貌接受客人的投訴，對他表示諒解，切忌用自己的標準與客人抗爭。6）細心聆聽客人的投訴，以聽為主，了解清楚客人的要求是什么，從中找出解決的方法，不能解決的通知組長、班長或有關人員到場處理。7）立即采取行動補償，能改正馬上改正，否則要做出解釋，而不能敷衍了事。對客人的投訴不能妄加批評，以免激怒客人或損壞小區(qū)聲譽。處理投訴最后視乎是否生效解決問題，盡量在滿足客人需要與不損害小區(qū)利益上平衡對客人的投訴要詳細做好記錄，以便能分析投訴的原因及分清責任。2、意外是指客人/業(yè)主/用戶/員工意外受傷或財物被意外損壞等情況：1）當發(fā)現(xiàn)客人/業(yè)主/用戶或員工意外受傷時，應立即上前幫助，盡可能減輕傷員的痛苦，并及時通知組長及有關人員，將傷員帶到有關部門，用應急藥物治療，嚴重者，立即將傷者送往就近醫(yī)院治療。2）當知道或發(fā)現(xiàn)小區(qū)內財物被意外損壞時，應立即趕到現(xiàn)場，做好現(xiàn)場保護工作，并及時通知組長及有關人員到場，以便能分析財物被損壞的原因。3、搶劫、行兇發(fā)現(xiàn)搶劫、行兇情況，通知當值秩序管理員保護物業(yè)管理中心財物和業(yè)主（賓客）安全，組織附近秩序管理人員勇敢果斷地將罪犯制服，保護好現(xiàn)場并將人犯看管起來，立即通知公安機關到場，如事主在場應把事主留下作證，待派出所公安人員到達了解情況后，協(xié)助公安人員將罪犯扭送公安部門處理。4、盜竊1）發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，立即組織力量當場抓獲，連同證物送公安機關處理。失主仍在現(xiàn)場的，要同失主一起到公安機關作證，領回被盜財物。2）發(fā)現(xiàn)已被盜，應保護好作案現(xiàn)場，不能進入或移動現(xiàn)場物品。并立即報告公安機關到19/33場處理。5、打架、鬧事1）發(fā)現(xiàn)打架、鬧事，秩序管理員要立即勸阻打斗，收繳打斗兇器，勸散圍觀人群，保持交通暢通。如有重傷者送當?shù)蒯t(yī)院搶救，當情況難以控制時，應迅速報告公安機關。2）在本小區(qū)內無理取鬧、賴帳、逃單等行為，當事情發(fā)生時，應馬上到場制止，帶到秩序管理班教育，指出他們的錯誤行為，要他們按照應付的價錢付錢，視情節(jié)教育處理。不服或更加無理取鬧者，必要時，將其交送公安機關處理。6、攔截、搜索情況嚴重時通知派出所公安人員到場。在實施攔截、搜索時，應將所有出入口封鎖控制起來，所有崗位進入戒備狀態(tài)，并保持各崗位之間的聯(lián)絡，由帶班領導組織秩序管理員進行攔截或搜索可疑人員。7、迷路1）遇有迷路老人/兒童應熱情幫助，對能講明姓名和地址的盡快通知其親屬領回，或主動送他們回家。對老人/兒童講不出住址的，可送當?shù)嘏沙鏊幚怼?）交通事故處理：發(fā)現(xiàn)交通事故，立即報告公安交通管理部門，保護出事現(xiàn)場，搶救受傷者，疏通阻塞車輛，待交警人員到場后，協(xié)助做好現(xiàn)場勘查工作。8、救援救援工作是秩序管理人員的一大職責，在平常的工作中應熟悉小區(qū)環(huán)境，時刻注意突發(fā)事件發(fā)生，當發(fā)生意外情況，本部突擊力量迅速到場搶救并幫助傷病人員，迅速通知醫(yī)院，保護好現(xiàn)場，外圍崗位迅速疏通車道等候，并保障救護車輛順利進出。留意小區(qū)周圍可疑動態(tài)，監(jiān)視可疑人物及可疑行為，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即組織秩序管理人員進行跟蹤、密切監(jiān)視，并和各崗人員保持聯(lián)絡，發(fā)現(xiàn)犯罪行為，立即同各崗位同事一齊將罪犯制服，查明情況后并交送公安機關處理。9、停電1）凡遇停電， 須立即了解小區(qū)內是否局部或全幢停電， 公共設施有無影響；再查看附近有無相同情況，及時通知物業(yè)管理中心、工程部或供電部門。2）注意小區(qū)內外有無煙火發(fā)出或警報。3）加派人手看守各出入口及通道，加強秩序管理，并設法安排緊急照明。4）凡事先預知之停電，必須先張貼通告，并安排屆時加強秩序管理，盡可能安排臨時之照明。10、停水1）如遇投訴停水，立即進行了解，屬個別單位停水還是全幢停水。20/332）了解情況后及時通知物業(yè)管理中心、工程部，由工程部派員檢查維修。3）凡停水后再恢復供水時，須于稍后加強巡樓，以防有人忘記關水閥而引起水浸。11、火警1）凡遇火警，必須保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，呼喚附近同事援助。2）迅速了解情況及位置，例如樓層及單位。如屬實，通知消防中心，清楚說出火警地點燃、燒物質、火勢情況及本人姓名、工號，消防中心人員及時報告物業(yè)管理中心經(jīng)理及有關人員，并酌情致電119臺。3）如情況許可，可試自行撲救，自行撲救時，必須了解清楚各種滅火器性能，切勿用不適當種類之滅火器而引致更大或更嚴重之災害。4）如情況許可，關掉一切電源開關。5）如火勢蔓延，立即通知其他用戶， 同時協(xié)助引導業(yè)主/租戶撤離火警現(xiàn)場。6）注意消防車之到達，將情況報告，協(xié)助消防人員、指導消防人員到火警現(xiàn)場搶救。7）協(xié)助維持秩序，禁止無關人員走近，并注意小區(qū)的秩序管理情況。8）火警撲滅后，拍攝損失情況以備向保險公司索賠。12、爆竊???1）凡遇發(fā)生爆竊，立即了解情況并通知物業(yè)管理中心和公安機關，清楚告知地點、樓層及單位，并在附近監(jiān)視等候警員到達。 ?如事發(fā)在單位內，須按實際情況處理，如非必要，必須等候警員到達后一齊進入，以防案犯仍然在內，發(fā)生危險。2）同時盡快通知業(yè)主/租戶返回協(xié)助調查。3）不可觸摸任何物品，包括門窗等，以免擾亂指紋及證物，當警員抵達現(xiàn)場即交由警員處理，盡可能了解情況及損失，保存記錄向物業(yè)管理中心報告。4）事后須詳細研究有無防盜措施或巡邏之漏洞，以便決定應否改良或加強秩序管理，以防同一事件再次發(fā)生。13、傷人??1）如遇有傷人事件或遭受威脅時， 應設法制止，同時致電派出所要求協(xié)助。2）須協(xié)助照顧傷者，或送醫(yī)院救治。3）如有精神病人舞刀傷人或開槍傷人，則應等候警員到場處理較佳，須隨機應變。14、自殺??1）凡遇企圖跳樓自殺， 當發(fā)現(xiàn)時應設法勸阻， 并及時致電派出所報警。2）協(xié)助維持現(xiàn)場治安秩序。3）如發(fā)現(xiàn)有漏煤氣情況，或以煤氣自殺，當即展開調查，切不可按動門鈴或開關燈掣，倘確實有煤氣可能漏出之嫌疑，應立即通知工程部，由工程部視情況通知煤氣公司。21/33若以煤氣自殺，致電派出所報警。總之，緊急情況之處理必須保持鎮(zhèn)靜，并及時通知有關部門協(xié)助，故各秩序管理員必須牢記有關部門之電話號碼及有關部門之電話號碼。15、記錄情況當值秩序管理員每日對小區(qū)所發(fā)生的事情、日期、時間、地點和事件處理情況記錄在《固定崗值班記錄表》上，對于不幸發(fā)生的案件或發(fā)生事件的當事人及時真寫明情況報告和詳細的記錄事件的資料交接班和班長審閱。十三、 秩序管理員考核制度為了正確評價秩序管理員的工作質量，提高秩序管理員工作的主動性和積極性，物業(yè)管理中心定期對秩序管理員進行考核，考核分等級進行，秩序管理組長對秩序管理員進行考核，秩序管理主管對秩序管理組長進行考核，主管或物業(yè)管理中心領導也可對秩序管理員進行抽考，發(fā)現(xiàn)問題，按級進行處罰。1、考核細則1）著裝規(guī)范方面：領帶打正，帽子戴正，不挽袖，不卷褲腿，風紀嚴明。值勤時，不得雙手插入褲兜。2）文明服務方面：主動與業(yè)主/租戶打招呼并問好，遇領導及外來參觀訪問人員，應起立，敬禮問候；糾正違規(guī)行為時先敬禮；交接班時應相互問好，并敬禮，按正規(guī)交接程序交接班。工作時間不游玩、嬉戲或取笑服務對象及其他人員。3）忠于職守方面：堅守崗位，不脫崗，不做與工作無關的任何事情；認真做好工作記錄登記工作中的大事，主動幫助用戶拿取重物，為服務對象排憂解難；認真指引問路人，認真搞好本崗位環(huán)境衛(wèi)生。4）內務衛(wèi)生方面：床上用品保持干凈平整；床上不得堆放雜物；被子折疊成軍隊內務標準，或按統(tǒng)一標準疊放，地面清潔干凈，墻體干凈，無低級庸俗張貼畫；房內風扇、風口插座、燈管表面無污漬灰塵。5）當班評分：外出請假；盡職盡責，認真搞好本職工作；上班不看與業(yè)務無關的書籍、報紙，不與人閑談，不吃東西，不放閑雜人進入崗亭，監(jiān)督維護本責任區(qū)內衛(wèi)生。6）組長評分：不倚、不靠、不蹲，姿勢端正，服從工作安排，遵規(guī)守紀，起帶頭表率作用；辦事講原則，工作認真負責，主動制止各類違紀違章現(xiàn)象，認真巡查各崗，及時發(fā)現(xiàn)糾正本班隊員違規(guī)行為。2、考核辦法1）每周組長按《秩序管理工作周檢表》項目逐一對本班秩序管理員進行考核，若組長沒22/33有發(fā)現(xiàn)的問題被上級發(fā)現(xiàn)，組長要負完全責任。在處罰秩序管理的同時組長也要受到一定程度的處罰。2）每月秩序管理班班長將《秩序管理工作周檢表》、匯總，編寫《秩序管理工作月檢表》，同時編寫《秩序管理工作月內部評檢表》。3、考核標準考核總分為１００分。９１－１００分為Ａ級；８１－９０分為Ｂ級；71－80分為C級；６１－７０分為Ｄ級；６０分以下為Ｅ級。除嚴重違規(guī)行為經(jīng)上級領導依《獎懲制度》研究處理扣發(fā)等級工資外，本考核項目月末累計平均值做為浮動工資發(fā)給，依據(jù)Ａ級發(fā)給浮動工資的100％；Ｂ級發(fā)給浮動工資的90％；Ｃ級發(fā)給浮動工資的80％；Ｄ級發(fā)給浮動工資的70％；Ｅ級發(fā)給獎金基數(shù)的60％。十四、 秩序管理員宿舍管理規(guī)定本規(guī)定規(guī)范了秩序管理員宿舍的明文管理， 秩序管理宿舍實行輪值值班制度。 值班人負責對秩序管理宿舍人員進出管理和員工宿舍的管理。1、秩序維護部宿舍管理實行輪流值班制度，值班表由各寢室長負責編排；2、宿舍值班員負責出入人員的管理與宿舍公共衛(wèi)生的清掃、維護工作；3、班長應每天對全體內務衛(wèi)生進行檢查、督導；4、主管應每日對集體宿舍定期檢查一至兩次；5、內務衛(wèi)生標準：1）鋪面平整、清潔，被子應疊放整齊與枕頭統(tǒng)一擺放于規(guī)定的位置；2）室內不得亂貼、亂畫；3）地面無煙頭、紙屑、水漬、污漬；4）廢棄物應投放于垃圾桶內；5）室內無蚊蠅；6）室內陳設、物品、電器表面無灰塵、頑漬，其功能保持完好；7）玻璃保持清潔明亮；8）洗手池內無污漬、臟物；9）鞋子應整齊擺放于床下，每人限擺兩雙，鞋跟向外與左側外床腳內邊平齊；10）臉盆統(tǒng)一擺放于床腳右側鞋子前 5厘米處；11）毛巾統(tǒng)一掛放于洗漱池上方掛鉤處；12）不允許亂搭、亂接電源和使用大功率電器；13）不得破壞環(huán)境衛(wèi)生。23/336、在未請假的情況下，住宿人員不得擅自外出或夜不歸宿；7、不得讓外來人員在宿舍留宿；8、物業(yè)區(qū)域內不得帶異性逗留；9、宿舍內不得大聲喧嘩，影響他人正常作息；10、電視機每日11：30—23：00為收看時間，其它時段不得開啟；11、洗衣機每日11：30—22：00為使用時間，其它時段不得使用；12、空調在氣溫達到 30℃時方可開啟，室溫不得低于 26℃；13、收看、收聽節(jié)目時，音量應適當，不得影響他人正常休息；14、應妥善保管個人物品，除制式被裝外，其它物品應存放于儲物柜中；15、未經(jīng)允許不得擅自翻動、使用他人物品；16、不得侵占他人財物；17、宿舍外不得光膀子或未穿外褲走動；18、不得隨意牽掛繩索，晾曬衣物；19、不得隨處大、小便；20、使用或保管公共物品不善，造成損失的，應負賠償責任；21、每月月底開展內務標兵評選工作；十五、消防管理規(guī)定1、消防組織職責目的：明確消防管理組織各級人員的職責。范圍：適用于《觀瀾天下》物業(yè)服務中心的消防管理。2、管理中心的消防管理職責1）貫徹執(zhí)行上級有關住宅區(qū)及小區(qū)物業(yè)管理和工程施工一系列安全生產方針、 法規(guī)、規(guī)定和技術規(guī)程及有關消防工作指示，建立健全和落實本行業(yè)的安全責任制，制定、發(fā)放管理中心安全生產管理制度，并組織實施。2）督促檢查管理中心各部門對本行業(yè)安全管理法規(guī)、規(guī)定、技術規(guī)程的執(zhí)行情況和提出整改措施、消除事故隱患及改善安全條件的實施情況，審定各部門改善勞動條件的規(guī)劃和年度安全技術措施計劃，全面研究安全管理工作，總結交流先進經(jīng)驗。3）搞好對員工進行安全工作法規(guī)、規(guī)定和技術規(guī)程的宣傳教育工作，在發(fā)生傷亡事故和造成較大經(jīng)濟損失時，及時搶救，并負責善后處理結案等，按“事故原因分析不清不放過；事故責任者和群眾沒有受到教育不放過；沒有制訂出防范措施不放過”的“三不放過”24/33原則，嚴肅處理。4）高度重視安全管理工作，認真貫徹“安全第一，預防為主”的方針，整改安全條件，消除事故隱患，在計劃、布置、檢查、總結評比時，同時計劃、布置、檢查、總結評比安全工作，以確保安全管理“五同時”的實施。管理中心法人代表是安全第一責任人，各部、班、組負責人是安全產直接責任人，均須增強安全意識，強化管理，把該項工作落到實處，確保住宅區(qū)、小區(qū)及施工現(xiàn)場安全操作、安全管理，從而全面提高管理服務質量。4、消防責任人職責其職責按消防檔案中“防火責任人職責”執(zhí)行，管理中心防火責任人為管理中心法人代表，各部、班、組防火責任為其部門的負責人。5、消防兼職干部職責1）直接向管理中心防火責任人負責，對管理中心所屬各部、班、組進行消防安全檢查、監(jiān)督，上傳下達管理中心有關消防安全工作的指令。2）每季定期檢查一次分級防火落實情況，發(fā)現(xiàn)隱患按“三定”（定措施、定負責人、定時限）的要求整改，并進行驗證。3）制定“防火安全制度”，增強各部、班、組消防意識。4）制訂培訓計劃，定期對管理中心員工進行集中培訓及相關的演練。5）檢查各部、班、組消防設施、設備的維護和定期保養(yǎng)工作，對需整改、完善的場所和設備設施進行監(jiān)督，檢查驗證。6）在發(fā)生火災時即刻前往火災現(xiàn)場，組織、指揮人員進行滅火。7）調查火災事故原因，對因防火工作失職的人員予以通報，提出相關處理意見，報請管理中心安全領導小組處理。8）定期向管理中心安全領導小組匯報有關消防工作情況，以及有關管理中心“防火管理制度”的實施狀況，使管理中心防火工作在管理中得以保證。6、安全員職責1）向管理中心領導負責，定時向管理中心經(jīng)理室匯報安全生產規(guī)章制度的執(zhí)行情況， 針對本轄區(qū)的安全狀況擬定防范措施、隱患整改方案報管理中心安全領導小組審批。2）參與制定防止傷害、防止火災、防止職業(yè)危害的措施，并督促實施本轄區(qū)所屬危險崗位、危險設備的安全操作規(guī)程。3）經(jīng)常對本轄區(qū)住宅、用電、用氣安全檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時組織各專業(yè)人員處理，重大問題應以書面形式及時逐級上報，一旦發(fā)生事故應及時上報管理中心經(jīng)理室，并即刻組織現(xiàn)場搶救，參與傷亡事故的調查、處理和統(tǒng)計工作。25/334）對于特種作業(yè)人員，嚴格按照國家勞動部頒發(fā)的“特種作業(yè)人員操作證” 持證上崗，嚴禁無證操作。并督促特種作業(yè)人員按“特種作業(yè)人員安全技術培訓考核管理規(guī)定”定期復審，復審不合格者不準上崗。5）協(xié)助管理中心安全領導小組對員工、 業(yè)主及用戶的安全生產、安全管理做好培訓、宣傳、教育工作。6）就本轄區(qū)住宅區(qū)、小區(qū)及施工現(xiàn)場的安全情況每季度向管理中心領導小組做一次書面匯報。7、轄區(qū)義務消防隊長職責1）轄區(qū)義務消防隊長由轄區(qū)消防專人擔任。2）義務消防隊長在管理中心防火責任人和消防機關的業(yè)務指導下進行工作。3）開展防火宣傳教育，管理轄區(qū)義務消防隊。4）按既定消防訓練方案，對義務消防隊進行實戰(zhàn)訓練或演習， 使轄區(qū)義務消防隊做到防火工作常備不懈。5）隨時檢查轄區(qū)內消防情況，發(fā)現(xiàn)隱患及時報告安全員或部門負責人， 發(fā)現(xiàn)違章及時制止糾正。6）配合維修班組搞好消防器材、設備管理，保證消防設施不受損壞。7）隨時檢查所轄隊員對消防器具使用掌握的實際情況，提高“義務消防隊”的實戰(zhàn)能力。8）接到火災信號后，在安排報警同時， 迅速組織義務消防隊，按既定方案或臨時制定的方案進行滅火、搶救。9）定期向管理中心經(jīng)理室匯報義務消防隊培訓及消防工作情況。8、義務消防隊員職責1）管理中心所有員工均屬于義務消防隊員，均有義務、 有責任參與消防工作；發(fā)生火災時緊急奔赴火災現(xiàn)場待命，隨時準備消防戰(zhàn)斗。學習有關消防知識，熟知轄區(qū)消防設施、設備的功能、位置，熟悉滅火器具的擺放點，掌握消防滅火器、消防栓、手動報警、“119”報警的使用方法和程序等。2）宣傳貫徹消防規(guī)章制度，制止任何違反消防安全行為，發(fā)現(xiàn)隱患及時報告。3）各義務消防隊員發(fā)現(xiàn)消防設施被破壞，應立即報告客戶服務部進行處理。4）積極參加管理中心組織的各項消防滅火訓練活動。5）積極參加滅火戰(zhàn)斗，搶救、疏散受災人員及物資。6）在滅火過程中一切服從命令，聽從指揮，維護火場秩序，保護火災事故現(xiàn)場。7）積極參加防火安全宣傳教育工作，提高防火意識。9、各級人員在撲火救災中的主要職責26/33轄區(qū)內一旦發(fā)生火災，值班人員立即通知管理中心消防責任人及各部門負責人。各部門負責人應親臨第一線，全力以赴，履行職責，組織指揮員工進行滅火搶救工作。1）管理中心消防主任的職責①負責指揮本區(qū)員工進行滅火救急工作；②接到火災信息后，立即到火災現(xiàn)場指揮滅火救急工作。③開展火情偵察，掌握火勢發(fā)展情況，確定火場的主要方面，及時召集人員組織力量搶救。④根據(jù)救人、滅火的需要，通報人員疏散和報告公安消防部門。⑤向各部門明確下達救人、滅火、疏散物資、供水等任務，并檢查執(zhí)行情況。⑥公安消防隊到達火場時，要及時向火場總指揮報告情況，服從統(tǒng)一指揮，按照統(tǒng)一部署，帶領員工執(zhí)行。2）后勤保障職責，負責火場滅火戰(zhàn)斗保障工作：①保證供水不間斷。②根據(jù)火場需要，及時組織、供應消防器材裝備、滅火劑等。③組織重要設備的保護、疏散工作。3）各部門負責人的職責當責任區(qū)域發(fā)生火災時，立即向公安消防部門報警，并組織指揮本部門員工投入滅火救人工作；當其它區(qū)域發(fā)生火災，接到求援指示后，即刻帶領本部門員工攜帶消防滅火器材趕赴現(xiàn)場協(xié)同作戰(zhàn)。①進行火警偵察，確認著火后，立即報告管理中心消防責任人，及時采取救人、滅火和保護、疏散物資的措施，確定水槍陣地、使用的滅火器材、滅火劑的地點和范圍。②向本部門和支持部門人員布置戰(zhàn)斗任務， 檢查執(zhí)行情況，根據(jù)火場情況和火勢變化及時調整力量部署。③組織人員做好排煙工作。④確定需要疏散的重要物資、設備，向火場指揮員提供需要疏散物資的工具，提出技術力量組合的請示。⑤確定疏散人員的安全出口、疏散路線，組織人員分別引導、護送群眾有秩序地疏散到安全區(qū)域。逐房檢查有無老、弱、病、殘、幼等業(yè)主 /租戶是否撤離危險區(qū)。⑥接待、安置好疏散下來的群眾，當火場發(fā)生緊急情況，來不及請示時，應立即采取相應的措施，然后盡快向物業(yè)管理處主任報告。10、員工的職責1）堅守崗位、服務指揮，明確自己和本部門的戰(zhàn)斗任務，堅決執(zhí)行部門負責人的命令。27/332）當接到火災信號后，部門負責人不在，應自動攜帶滅火器材趕赴著火地點觀察，及時撲滅火災。3）組織人員疏散，除按警鈴通報外，還必須逐房檢查。4）組織業(yè)主/租戶自救，穩(wěn)定自救人員情緒，做好保護工作，為自救人員準備好救生工具，防止輕生自傷事故的發(fā)生。5）在滅火中，要正確地使用和愛護消防器材，注意安全。11、滅火器的使用及保養(yǎng)目的：確保手提式滅火器的正確使用及保養(yǎng)。職責：專職(或義務)消防人員完成。1）使用滅火操作：手提滅火器，撥掉鉛封和安全銷，手提滅火器上部，用力緊握壓把，啟開閥門，儲壓在鋼瓶內的滅火劑即可噴射出來.滅火時，必須將噴嘴對準火源，左右掃射，逐步向前推進，直至火焰完全熄滅，不留明火為止，以免復燃。當手松開時，壓把受彈力作用恢復原位，閥門封閉，停止噴射。剩余的滅火劑仍能使用。2）月檢1）每季對滅火器檢查一次，發(fā)現(xiàn)壓力表指針位于紅色區(qū)域內，應重新充裝滅火劑，對未安裝壓力表的滅火器，應用手感或稱重量的辦法進行檢查，如檢查發(fā)現(xiàn)重量太輕，則應重新充裝。2）檢查鉛封及安全銷是否完好，滅火器表面是否有積塵。3）年檢1）檢查安全銷是否生銹發(fā)生撥不動的情況 .鋼瓶表面有無嚴重脫漆生銹，如有應立即進行修理或更換。2）檢查每個滅火器壓力表的指針位置，并抽取總數(shù)的 100%測定重量，以驗證壓力表指針性能的準確性。4）維護保養(yǎng)規(guī)定及注意事項1）滅火器應存放在明顯、取用方便、安全的地方，切忌日光、暴曬和強烈輻射。2）放置要穩(wěn)固，銘