家電維修服務(wù)產(chǎn)品手冊目錄(一) 容(二) 式(三) 二、 程三、 四、 (一) 系(二) 障(三) 制五、 服裝及工具管理制......................................................................(一) 理(二) 理一、家電維修產(chǎn)品說明(一) 家電維修服務(wù)內(nèi)容使用專用的維修工具，對損壞的家用電器進行維修，使其能夠恢復(fù)正常工作。維修對象包括家中常用的大小家電，包括可便攜的小家電和不容易搬運或移動的大家電。(二) 家電維修服務(wù)產(chǎn)品形式1、上門維修服務(wù)針對大件及不容易搬動的家電，提供上門維修服務(wù)，即維修人員攜帶專業(yè)工具上門診斷、維修，若有需要的情況下，還可由專業(yè)人員拖運至維修部進行維修?？缮祥T維修的家電包括各類彩電、液晶電視，電冰箱，洗衣機，空調(diào)，熱水器，抽油煙機，消毒柜，大件的音響和功放。2、維修站維修服務(wù)針對小件容易搬動、攜帶、價值小的小家電，一般不提供上門維修服務(wù)，可由客戶將損壞的小家電帶至指定維修部進行維修。送至維修站維修的小家電如豆?jié){機、燒水壺、電磁爐、電飯鍋等。(三) 海都便民家電維修服務(wù)價格體系二、家電維修行業(yè)服務(wù)流程注：以下流程均針對上門維修服務(wù)1、系統(tǒng)派單給商家，商家在接到訂單后聯(lián)系客戶，并安排相應(yīng)維修師傅上門。2、維修師傅穿好工作服、佩戴工作牌，按時上門。3、維修師傅向客戶了解問題，并通過試機、拆機檢測等手段判斷問題所在，并據(jù)此給出維修方案及報價。4、客戶確認(rèn)采用何種維修方案，并進入維修流程。5、維修完畢后復(fù)原機子，并請客戶試機驗收。6、維修師傅在客戶驗收沒問題后開具《海都便民服務(wù)卡》并付費。三、家電維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、系統(tǒng)派單XX平臺在接到客戶需求后，自動派單給商家。2、聯(lián)系客戶并安排維修師傅上門商家在接到平臺訂單后，第一時間（半個小時內(nèi)）聯(lián)系客戶，了解客戶所要維修的機器類型及故障問題，跟客戶商量大體上門時間，然后派單給相應(yīng)的家電維修師傅。3、上門前準(zhǔn)備作卡，檢查好工具包（常用工具、地墊、價格表。4、入戶要求 維修師傅按時到達客戶處，并檢查后儀容儀表。 315先生/女士，有在家嗎？我是熱線的****”1內(nèi)還未開門，電話聯(lián)系。 先生/女士，我是的家電維修服務(wù)人員****！”出示工作卡。征求客戶同意后，穿上鞋套，進門。 件都應(yīng)放置在地墊上。5、問題檢測通過向客戶了解家電問題、試機及拆機檢測的方式，判斷家電問題所在。 詢問時，應(yīng)注意全方面了解家電問題點及問題表現(xiàn)形式、出現(xiàn)頻率、出現(xiàn)時間等相關(guān)細(xì)節(jié)，便于判斷。 試機時，盡可能得進行全面使用，進一步了解問題所在。 拆機時，應(yīng)將卸下的螺絲及小配件分類放置在地墊上，避免丟失。讓客戶簽字說明拆機可能造成的后果由其承擔(dān)。6、告知客戶問題及維修方式師傅判斷出問題所在后，向客戶說明其家電故障問題，并向客戶說明可采用的維修方式及報價，供客戶選擇。報價應(yīng)根據(jù)報價冊上的定價一致，不得隨意加價。若師傅可以維修的情況下，客戶不愿意維修，則將機器復(fù)原（0；若師傅因能力/無零部件無法維修的情況，則不收取任何費用。7、報價（%，并及時向原廠購買。8、問題維修師傅根據(jù)問題及客戶所選擇的維修方式進行維修。在客戶家更換零配件即可師傅剛好有該型號的零配件的，向客戶說明相應(yīng)的維修費及材料費，在征得客戶同意的情況下，現(xiàn)場直接為客戶更換，并將所更換下來的壞的零配件留給客戶。若師傅暫時沒有相同型號的零配件的，則和客戶協(xié)商為其尋找相應(yīng)配件（根據(jù)客戶需求選擇原廠原裝/相同型號非原廠配件3-5若無法找到相應(yīng)零部件則不收取任何費用，若找到相應(yīng)零部件則按價格表收取維修費+材料費。無法在客戶家中維修，需要拖到維修部才可維修的（一3-5、維修費用及拖運費用（福州一般二環(huán)內(nèi)70-80，0，并請維修部專人來拖運。若超過約定時間仍無法維修的，且客戶不愿意再繼續(xù)等待的，則將問題家電復(fù)原后免費送回客戶家中，不收取任何費用。9、客戶驗收客戶保修期限并收費。10、 結(jié)束服務(wù)/生的維修垃圾（除了更換下來已損壞的零部件）全部處理清楚。四、員工管理制度(一) 員工薪資體系家電維修員工薪資基本采用“按單抽成”的形式，一般為維修工50%，商家50%。(二) 員工保障所有員工均需強制購買商業(yè)意外傷害險。(三) 監(jiān)督機制1、電話回訪機制針對家電維修服務(wù)，實行100%的電話回訪比例，回訪內(nèi)容除常態(tài)性回訪以外，以服務(wù)質(zhì)量調(diào)查為主?；卦L內(nèi)容：是否成交？是否開具海都便民服務(wù)卡？對海都便民的意見及建議？成交分析（從服務(wù)完成情況、服務(wù)時間、服務(wù)態(tài)度等方面進行回訪）未成交原因分析（從價格、時效性、客戶原因等方面進行分析）2、上門回訪機制30%況、服務(wù)態(tài)度50%回訪)調(diào)查必須在此成交單的當(dāng)天內(nèi)進行，防止調(diào)查出現(xiàn)不準(zhǔn)確性，并且在客戶允許的情況下對完成情況拍照留底。五、服裝及工具管理制度(一) 服裝管理1、服裝領(lǐng)用及保管規(guī)范服裝領(lǐng)用：商家加盟平臺后，應(yīng)根據(jù)實際需求向平臺購買相應(yīng)數(shù)量的工作服。服裝保管：商家應(yīng)設(shè)專人保管工作服，建立工作服登記造冊、領(lǐng)用、回收制度。 合作關(guān)系情況下使用該工作服。 員工領(lǐng)取工作服后，應(yīng)定期檢查，如發(fā)現(xiàn)衣服破損，則應(yīng)立即更換新的工作服。2、員工使用服裝規(guī)范 員工應(yīng)定期清洗工作服，如特別臟及夏天時，應(yīng)及時清洗。 得穿戴印有字樣的工作服和工作卡。 離職時，應(yīng)上繳工作服及工作卡，不得在后續(xù)工作中使用。(二) 工具管理1、工具類型及用途維修部人員必備工具：工作服、工作牌、鞋套、水筆、服務(wù)卡空調(diào)維修常用工具：活動扳手（m、開口扳手、螺絲刀（一字、十字尖嘴鉗、斜口鉗、闊口器、電烙鐵、電子溫度計活動扳手（大小m（一字、十字、套筒、內(nèi)六角扳手、萬用表、壓力表、吸錫槍、老虎鉗、尖嘴鉗、斜口鉗、電烙鐵2、工具領(lǐng)用及保管規(guī)范商家加盟平臺后，應(yīng)根據(jù)實際需求向平臺購買相應(yīng)數(shù)量的工具包。商家應(yīng)設(shè)專人保管工具包，建立工具包登記造冊、領(lǐng)用、回收制度。 簽字確認(rèn)后方可領(lǐng)用。