？效勞人員職業(yè)禮儀指導(dǎo)手冊？前 言 本手冊介紹了禮貌禮儀的一般常識(shí)，內(nèi)容主要包括儀容、儀態(tài)、禮節(jié)、語言及接聽禮貌要求等內(nèi)容。員工應(yīng)通過了解和掌握管理溝通、交流、效勞接待等工作中的禮貌禮儀常識(shí)，端正效勞態(tài)度，增強(qiáng)效勞意識(shí)，發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神，遵守職業(yè)道德，養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣，以表達(dá)公司的整體形象和企業(yè)文化。一、儀 容 儀容主要從服飾、修飾、個(gè)人衛(wèi)生等方面來表現(xiàn)。１、服飾要求：標(biāo)準(zhǔn)、整潔、統(tǒng)一。男士：上班時(shí)間著襯衫，襯衣前后擺包進(jìn)褲內(nèi)，扣子要扣好，尤其是長袖口的扣子應(yīng)扣好，切記不能挽袖子、褲腿。特別注意：應(yīng)著淺色襯衣，以白色為主，襯衣里的內(nèi)衣應(yīng)低領(lǐng)，領(lǐng)子不能露出襯衣領(lǐng)外；不得穿黑色或異彩襯衣。冬季應(yīng)著深色西服，不得穿休閑裝。女士：上班時(shí)間規(guī)定著職業(yè)套裝，淺色、簡約、大方。有制服的員工要保護(hù)制服，保持制服干凈、整潔、筆挺，上班前應(yīng)檢查是否出現(xiàn)破縫、破邊或破洞現(xiàn)象。且要牢記清潔第一，經(jīng)常換洗制服，不得有異味、污漬〔尤其是領(lǐng)子和袖口的清潔〕。服裝口袋不要放太多太重的物件，否那么會(huì)令服飾變形。西服上衣口袋不能插筆，亦不能把鑰匙掛在腰間皮帶上，以免有礙美觀。員工要選用配色和諧的領(lǐng)帶，領(lǐng)帶大箭頭垂至遮住皮帶扣為宜，如用領(lǐng)帶夾，那么六粒鈕扣襯衣應(yīng)別在第三與第四顆扣子之間。員工必須穿著黑色皮鞋，要經(jīng)常擦拭皮鞋，使其保持干凈、光亮。男員工應(yīng)選用深顏色襪子〔黑色、深灰色、深藍(lán)色〕，不得穿白色襪子。女員工應(yīng)選用肉色長筒絲襪，不能穿黑色及有花紋、圖案的襪子，襪子不能太短以致襪口露出裙外。配工卡員工：應(yīng)端正地佩戴在正確的位置〔一般在左前胸〕，員工應(yīng)對自己的部門、職位抱有自豪感。上班時(shí)間一律不能佩戴變色眼鏡、墨鏡。特殊情況外，非工作時(shí)間內(nèi)不得穿著公司制服，不得佩戴有公司標(biāo)志的物品出現(xiàn)在非公務(wù)場所。２、發(fā)型要求：莊重、整潔、大方男士：不可留長發(fā)、怪發(fā)，要經(jīng)常修理頭發(fā)〔一般情況下，應(yīng)一個(gè)月理一次頭發(fā)〕。女員工頭發(fā)不能太長，不要使用顏色太鮮艷的發(fā)夾；管理層人員不得染紅色、黃色等有色發(fā)，操作層員工要盤發(fā)，不得散發(fā)工作。所有員工應(yīng)注意頭發(fā)的衛(wèi)生，經(jīng)常清洗，使頭發(fā)干凈發(fā)亮，身上沒有脫落的頭發(fā)和頭屑。３、面容 保持面部的干凈，進(jìn)展適當(dāng)?shù)耐饷残揎?，使人感到大方、端莊、有活力。男員工應(yīng)每天修面，不可留大胡子；女員工上班要化淡妝，堅(jiān)持自然、淡妝的原那么，不得濃妝艷抹或使用氣味太強(qiáng)烈的化裝品。４、飾物員工不得佩戴過多和太過顯眼、花俏的飾物。工廠員工一律不允許佩戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈。５、個(gè)人衛(wèi)生所有員工在上班前均應(yīng)注意修飾、維護(hù)自己的形象：堅(jiān)持每天換衣、洗澡，養(yǎng)成飯后漱口的習(xí)慣，保持牙齒清潔。上班前防止進(jìn)食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的員工，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆椒ㄒ种啤ｋp手應(yīng)保持干凈，勤修指甲，不可留長指甲，亦不得涂染有顏色的指甲油。防止當(dāng)眾修飾，不可在同事、客人面前找領(lǐng)帶，扣扣子、整理內(nèi)衣、梳頭、涂口紅等。二、儀 態(tài)員工在管理、效勞工作過程中，應(yīng)做到舉止大方、不亢不卑、優(yōu)雅自然。儀態(tài)主要包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢等。１、站姿要求：自然、輕松、優(yōu)美、挺拔。要領(lǐng)：站立時(shí)身體要端正、挺拔、重心放在兩腳中間，挺胸，收腹，肩膀要平，兩肩要平、放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容。平時(shí)雙手穿插放在體后，與客人談話時(shí)應(yīng)上前一步，雙手穿插放在體前，女員工站立時(shí)，雙腳呈“V“字型，雙膝及腳后跟均應(yīng)緊靠。男員工站立時(shí)，雙腳可以呈“V“字型，也可以雙腳翻開與肩同寬，但應(yīng)注意不能寬于肩部；站立時(shí)間過長而感到疲勞時(shí)，可一只腳向后稍移一步，呈稍息狀態(tài)，但上身仍應(yīng)保持正直。注意：站立時(shí)不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、０腿等，雙手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墻或斜依在其他支撐物上。２、坐姿在接待同事、客戶時(shí)，員工的坐姿要求如下：坐姿要端正穩(wěn)重，切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托頭，俯伏在桌子上。不管哪種坐姿，女性都切忌兩腿分開或兩腳呈八字形；男士兩腿可略為分開，但不要超過肩寬。假設(shè)需側(cè)身說話，不可只轉(zhuǎn)頭部，而應(yīng)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)面向?qū)Ψ?。３、走姿要求：充滿活力、自然大方、神采奕奕。要領(lǐng)：行走時(shí)，身體重心可稍向前傾，昂首，挺胸，收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動(dòng)，前后幅度約４５度，步度要適中，一般標(biāo)準(zhǔn)是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出腳腳尖的距離大約是自己的腳長。行走路線前進(jìn)，女員工走一字線，雙腳跟走成一直線，步子較小，行如和風(fēng)；男員工行走雙腳跟走成二條直線〔盡量靠近〕邁穩(wěn)健大步。行走時(shí)路線一般靠右行，不可走在路中間。行走過程遇客人、上司時(shí)，應(yīng)自然注視對方，點(diǎn)頭致意，并主動(dòng)讓路，不可搶道而行。如有急事確需超越時(shí)，應(yīng)先向客人、上司致歉后才加快步伐超越，動(dòng)作不可過猛；在路面較窄的地方與同事、客人相遇時(shí)，應(yīng)將身體正面轉(zhuǎn)向客人；在前面引導(dǎo)來賓時(shí)，要盡量走在賓客的側(cè)前方。注意：行走時(shí)不能走“內(nèi)八字“或“外八字“。不應(yīng)搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、吹口哨、慌張奔跑或與他人搭肩摟腰。４、蹲姿要拾取低處物品時(shí)，不能只彎上身，蹺臀部，而應(yīng)采取正確蹲姿。下蹲時(shí)兩腿緊靠，左腳掌根本著地，小腿大致垂直于地面，右腳腳跟提起，腳尖著地，微微屈膝，移低身體重心，直下腰拿取物品。５、手勢要求：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮。要領(lǐng)：在接待、引路、向客人介紹信息時(shí),要使用正確手勢，五指并攏伸直，掌心不可凹陷〔女士可稍稍壓低食指〕。掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸。眼望目標(biāo)指引方向，同時(shí)應(yīng)兼顧客人是否明確所指示的目標(biāo)。注意：切記不可只用食指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)采用掌式。６、舉止在辦公區(qū)內(nèi)行走或工作，遇同事、客人應(yīng)得體、禮貌地打招呼、問好。注視客人的眼神應(yīng)是熱情、禮貌、友善和誠懇的，不能用松散呆滯的眼神或直盯對方；客人經(jīng)過以后，不能一直盯著客人的背影，而應(yīng)用眼角的余光觀察客人。要對所有的人一視同仁，不能以種族、膚色、宗教信仰、衣著打扮、相貌取人，不得嘲笑、議論、指點(diǎn)身體有缺陷的人，應(yīng)主動(dòng)提供特別效勞。但如同事、客人不愿意承受特殊照顧時(shí)，亦不要勉強(qiáng)。與客人、上司同乘電梯，應(yīng)主動(dòng)按住電梯，讓他們先進(jìn)，并側(cè)身站在電梯內(nèi)靠近門的位置，替客人用手指輕按電梯鍵，嚴(yán)禁用鎖匙、雨傘等物件按電梯按鈕。出梯時(shí)，讓他們先出，其中女士優(yōu)先，切不可搶門而出，以免發(fā)生撞擠現(xiàn)象。電梯口遇熟悉客人要進(jìn)入電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)替客人按電梯，待客人進(jìn)入電梯，門關(guān)閉后才離去。進(jìn)出門遇到上司、客人時(shí)，應(yīng)站立在一旁，先讓上司、客人進(jìn)出，如果方便的話，還應(yīng)為上司、客人拉門。上下樓梯時(shí)，應(yīng)端正頭部，挺胸，彎膝，伸直脊背，輕移腳步，與客人或上司同上樓梯，客人、上司在前，下樓時(shí)，客人、上司在后，多人同行時(shí)，應(yīng)讓客人或上司走在中間，以便隨時(shí)提供效勞；乘扶手梯時(shí)，應(yīng)靠右站立，以便等待行人在左側(cè)行走。進(jìn)入上司、客戶的辦公室時(shí)，應(yīng)先用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕敲門二至三聲，一般情況下，應(yīng)問“我可以進(jìn)來嗎？〞，待應(yīng)允前方可進(jìn)入。無論何種情況，如果上司、客人正在接或會(huì)客，在客人未示意留下時(shí)，應(yīng)主動(dòng)退出門外等候。不管門是開著還是閉著，均應(yīng)敲門，不得隨便魯莽闖入；不可亂翻動(dòng)上司、客人的物品、文件等。事畢后盡快離開，并把門輕輕帶上。承受或交還同事、客人的物品，均應(yīng)用雙手承接、奉還。應(yīng)防止在企業(yè)公共活動(dòng)等公眾場合攜帶與工作無關(guān)的私人物件〔如手提包、飯盒等〕。配戴手機(jī)、傳呼機(jī)的同事與上司、客戶在一起時(shí)，如手機(jī)、傳呼機(jī)響，應(yīng)先關(guān)機(jī)，待事情處理完后，才能查看。應(yīng)防止在公眾場合吐痰，如需吐痰時(shí)，應(yīng)將痰吐在紙巾里，包好后扔在垃圾桶里，不能直接向垃圾桶吐痰。三、態(tài) 度對人態(tài)度：真誠。作為公司的員工，在對同事、客戶的效勞過程之中，最重要的是做到真誠，只有具備一顆真誠待客的心，才能贏得同事、客戶的協(xié)作和贊譽(yù)。發(fā)自內(nèi)心真誠地為他人效勞，從效勞態(tài)度著手，到效勞工程、形式等各方面充分為人著想，滿足同事、客人的實(shí)際需求，幫其排憂解難，提供專業(yè)咨詢和效勞。真誠的效勞態(tài)度＋周到的效勞意識(shí)＋專業(yè)的效勞知識(shí)＋禮貌的效勞技巧+一流的效勞設(shè)施＝優(yōu)質(zhì)效勞四、語 言特別注意：在公共場合，不能大聲說話〔包括保安人員使用對講機(jī)〕，保持肅靜。距離稍遠(yuǎn)時(shí)，不能直接大聲喊，應(yīng)走近了再說。１、在任何時(shí)候均應(yīng)使用禮貌語言，做到談吐文雅，大方得體，講究語言藝術(shù)。要求：語言要簡潔、準(zhǔn)確、完整、清楚、標(biāo)準(zhǔn)，讓人能明白你所要表達(dá)的意思；〔１〕吐字清晰，語調(diào)適中，音量適度，悅耳動(dòng)聽，給人以舒服、愉快、享受的感覺；〔２〕用語必須注意對方的身份、談話的場所、時(shí)間、內(nèi)容等；〔３〕靈活運(yùn)用語言，善用幽默語句；〔４〕時(shí)刻使用禮貌用語，凡事以“請〞字當(dāng)頭，“謝〞字不離口，防止使用“不知道〞，“不行〞，“不清楚〞之否認(rèn)的語句，不講粗話，不說話傷人。２、常用禮貌語言歡送語：歡送您光臨――Welcometo.很快樂見到你，先生〔夫人〕――Gladtoseeyou,Sir(Madam).希望你在這里工作愉快――Wishyouamostpleasantstay,Sir(Madam).問候語：根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)、對象、場合的不同使用不同的問候語您好――Howareyou./Howdoyoudo.早上好――Goodmorning,Sir(Madam).下午好――Goodaftermoon.Sir(Madam).晚上好――Goodevening.晚安――Goodnight.辭別語：再見――Good–bye./seeyoulater./solong.明天見――Seeyoutomorrow.祝你一路平安――Haveagoodtrip.Sir(Madam)./Haveanicejourney.Sir(Madam).請?jiān)俟馀R――Pleasecomeagain./Hopetomeetyousoon.祝賀語：新年好――Happynewyear.圣誕快樂――MerryChristmas.節(jié)日快樂――Enjoyyourholiday.生日快樂――HappyBirthday.祝你一切都好――Goodlucktoyou./Bestwishestoyou.祝你生意興隆――Wishyougoodbusiness.征詢語：我能為你做些什么嗎？――CanIhelpyou？/WhatcanIdoforyou？你還有別的事情嗎？-------Isthereanythingelse？你喜歡……？------Wouldyouliketo？如果你不介意,我能……嗎？――WouldyoumindifI？請你再說一遍，好嗎？――Ibegyourpardon.答謝語：多謝――Thankyouverymuch.謝謝，你真好――Thanksalot,it’sverykindofyou.謝謝你的幫助――Tankyouforyourhelp.容許語：別客氣――You’rewelcome.這是我應(yīng)該做的――Itsmypleasure,/It’smyduty.沒關(guān)系――Nevermind.為您效勞我感到榮幸――It’smypleasuretodosomethingforyou.抱歉語：對不起――Sorry.勞駕――Excuseme.抱歉，讓您久等了――Sorrytokeepyouwaiting,Sir.對此表示歉意――I’msorryaboutthis.３、禁用語言喂，你找誰呀？不知道，不清楚！我不管這事！這不是我的工作！你找某某去！現(xiàn)在下班了，不辦公，明天再來！我管不了，你自己看著辦吧！你找我們的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)去吧！今天辦不了，你再來一趟吧！某某不在，明天再說！我有急事，去不了，你叫別人吧！五、禮 節(jié)１、介紹介紹時(shí)應(yīng)按照符合禮儀的順序,選用適當(dāng)?shù)姆绞健Ｕ浇榻B較為正式、鄭重的場合，應(yīng)用正式介紹，需要把被介紹人姓名并提，并附加簡短的說明，如職稱、職務(wù)等：如：王小姐，我介紹一下，這位是劉先生，他是某某大學(xué)的中文系教授……自我介紹向別人主動(dòng)介紹自己，講清自己的姓名和身份及來訪目的。如：陳先生，我是公司人力資源部的XXX，很快樂認(rèn)識(shí)您。２、稱呼對人的稱呼很重要，是給人的第一印象。員工們應(yīng)善用經(jīng)歷判斷客人的身份，盡量以客人的姓名冠以稱謂稱呼客人。對男士可用“先生〞或姓名加先生稱呼，對女士，未婚的用“小姐〞稱呼，已婚的用“夫人〞，如不清楚其婚姻狀況，可通用“小姐〞或“女士〞稱呼?？筛鶕?jù)職業(yè)、職務(wù)稱呼，如：“醫(yī)生〞、“律師〞等；也可以軍銜、官銜稱呼，如：“將軍〞、“部長〞、“局長〞等。３、問候應(yīng)根據(jù)特定的時(shí)間、場合、對象采取不同的問候方式，這樣才符合禮儀。同時(shí)間的問候：早上好！下午好！晚上好！特殊場合，應(yīng)慎重、自然、符合情理。如在洗手間相遇，無須使用過份熱情的問候，只需點(diǎn)頭致意。４、談話要盡量判斷客人的身份，了解客人的姓名，采取適當(dāng)?shù)姆Q呼，姓名冠以“先生/女士〞。態(tài)度要大方、自然、禮貌，不得大吹大擂，夸夸其談，亦不要過分謙虛。談話的內(nèi)容要實(shí)事求是，恰如其分，能幫人辦好的事情才給人許諾，無能為力的，應(yīng)尋求其他人幫助或婉言謝絕，不能隨便許諾。與人站立交談時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，保持適當(dāng)距離〔通常是兩步之距〕，身體稍向前傾，自然平視對方，當(dāng)處理重要事件時(shí)，應(yīng)用嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度。用心聆聽對方說話，不得左顧右盼。用柔和、清楚、簡潔、禮貌的語氣答復(fù)，說話聲音適中，不能過大過小，以對方能聽清為宜，說話時(shí)盡量少用手勢，必要時(shí)使用正確手勢。不打斷別人的談話或插話，在別人談話時(shí)如有急事要和對方交談；必須先向?qū)Ψ街虑?，待對方?yīng)允后，表示感謝再與談話人交談，如需保密，可移至旁邊。切不可當(dāng)眾交頭接耳，故作神秘?？腿酥g的交談，也不可靠近偷聽。不可探聽別人私隱，如年齡、薪水、婚姻狀況、家庭情況等。多人交談時(shí)，不要只顧與其中一人談話，忽略其他人，應(yīng)用眼神表示在意，或連續(xù)地向其他人致禮貌性詞語。談話完畢后，應(yīng)待對方離去后才坐下，或先躬身后退一步再轉(zhuǎn)身離開。５、握手禮人們在見面、離別、致謝、祝賀、問候、相互鼓勵(lì)時(shí)均習(xí)慣握手禮。握手次序：和女士握手時(shí)，男士要等女士先伸手才能與之相握，和長輩握手時(shí)，年輕者要等年長者先伸出手后才能與之相握；和上級(jí)握手時(shí)，下級(jí)要等上級(jí)先伸手后才能與之相握；但尤其應(yīng)注意的是，一般員工不可隨便與客人握手，應(yīng)由客人主動(dòng)先伸出手后，才能伸手與之相握。握手方法：行握手禮時(shí)，如帶手套的，應(yīng)脫下手套，走近至距離受禮者一步之遠(yuǎn)的地方，兩足并立，上身稍向前傾，伸出右手，四指自然并攏并微向內(nèi)曲，母指向上張開，雙目自然注視對方，面帶微笑，與受禮者握手，并可同時(shí)問候，禮畢即松開。男士與女士握手時(shí)，不可太用力，不能握滿其整個(gè)手掌。只需輕握其四指即可松開；男士之間相握，要用一定的力度表示熱情，不要軟綿綿的讓人感覺到是應(yīng)付了事。握手注意貿(mào)然伸手：見到客人、上級(jí)、長者、女士，自己先伸出手是無禮的。心不在焉：精神不集中，左顧右盼，敷衍了事。穿插握手――當(dāng)客人人多時(shí)，圖省事，穿插握手，或當(dāng)其他兩人正在握手時(shí)，又跑去跟別人握手。只顧與其中一人握手應(yīng)酬，而忽略其他客人。對方伸出手后，慢騰騰地才伸手去握是失禮的，應(yīng)盡快握住對方的手。６、點(diǎn)頭致意禮點(diǎn)頭致意一般用于遇到上司、同級(jí)之間的禮節(jié)。在行動(dòng)中遇見同事、客人時(shí)，可行點(diǎn)頭致意禮，致意時(shí)身體要保持正直，雙手自然下垂〔距離較遠(yuǎn)的，也可舉起右手致意?！趁鎺⑿?，雙目自然注視對方，略微點(diǎn)頭致意即可。六、聽禮貌禮儀要求１、接聽禮貌要求鈴響三場場聲之內(nèi)接聽。向人提供問候,使用禮貌用語如“早上好！〞“你好，面包樂園！〞。語音應(yīng)柔和、親切、輕快、防止使用“喂〞。自報(bào)部門的名稱及自己的名字，如：“您好，公司人力資源部，我是XXX，有什么需要幫助嗎？〞。應(yīng)問清楚對方的號(hào)碼，工作單位，姓名等。專心聆聽對方的事由，如需傳呼他人，那么應(yīng)請客人稍候，把輕輕放下，才去找受話人；如受話人不在，應(yīng)據(jù)客人的要求詳細(xì)寫下需轉(zhuǎn)告人的姓名、及留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)等。如是客人詢問或通知某些事項(xiàng)，應(yīng)按辦事程序記錄下來，并復(fù)述一遍，以免有錯(cuò)，但凡自己能解答的總是應(yīng)盡量自己處理，確實(shí)無法單獨(dú)處理的事項(xiàng)，才轉(zhuǎn)給所負(fù)責(zé)的部門接聽。完畢談話前，