案例1--要約和要約邀請

某旅行社于2002年6月在某市日報上刊登廣告，打出“國內精品線路游”，并規(guī)劃了若干條旅游線路，其中包括南寧、越南下龍、河內、海防、北海雙飛8日游，定為每周二、六發(fā)團，并注明報名辦法為：第一，電話咨詢旅游線路；第二，傳真簽訂旅游合同；第三，指定銀行賬戶存款；第四，10人以上可以上門服務等。由于報社在排版時失誤，將每人旅游費用3200元人民幣排成了320元人民幣。外地游客李某通過電話向旅行社提出參加某線路旅游，他在電話中問到：“一切都按報紙上刊登的廣告內容辦嗎？”1第一頁，共140頁。案例1--要約和要約邀請旅行社接待人員給予了肯定回答，并告訴了他開戶銀行賬號和出發(fā)時間。隨后李某將320元人民幣存到該賬號上，并向單位請了年休假，按預定的出發(fā)時間提前趕到旅行社。當李某被告知旅游費用是3200元而不是320元時，他提出不參加旅游了，但要求旅行社退還320元并賠償雙倍費用，還要承擔其路費、誤工費等，理由是他依報紙上的條件已經與旅行社達成協(xié)議。雙方協(xié)商不下，李某遂以該旅行社欺詐消費者為由向人民法院提起訴訟。2第二頁，共140頁。案例1--要約和要約邀請問題：（1）該旅行社在某市日報上刊登的旅游廣告是要約嗎？為什么？（2）該旅行社是否構成欺詐消費者？能否滿足李某提出的賠償請求？

3第三頁，共140頁。分析：（1）《合同發(fā)》第十四條規(guī)定：“要約是希望和他人訂立合同的意思表示。寄送的價目表、拍賣公告、招標公告、招股說明書、商業(yè)廣告等為要約邀請?！币s和要約邀請都是發(fā)生在訂立合同過程中的一種意思表示，但二者在法律上具有不同的意義。要約是要約人自己希望和他人訂立合同的意思表示，是要約人主動向相對人提出以訂立合同為直接目的的；

案例1--要約和要約邀請4第四頁，共140頁。而要約邀請則是當事人希望他人向自己發(fā)出要約的意思表示，實際上是當事人訂立合同的預備行為，它不因相對人的承諾而成立合同，也不對要約邀請人產生法律效力。本案例中，該旅行社在報紙上刊登的廣告符合要約邀請的條件，因此，該旅行社在某市日報上刊登的旅游廣告不是要約，而是要約邀請。

案例1--要約和要約邀請5第五頁，共140頁。（2）該旅行社不構成欺詐消費者行為。因為，報紙上的旅游價格是由于報社排版失誤造成的，旅行社主觀上沒有欺詐的故意。況且，從旅游路線安排上來看，若干旅游景點和雙飛的運輸方式，僅收費320元根本不可能夠，這是一般人都可以理解的。但是，旅行社未能將報社排版錯誤及時通知旅游者，未履行及時通知義務，這是旅行社自身的過錯，因此旅行社應負一定的賠償責任。本案中，游客李某在電話中也沒有進一步細致核對，就貿然出行，其本身也有一定責任。所以，旅行社在退還李某320元旅游費及路費、誤工費或，不再承擔其他賠償責任。

案例1--要約和要約邀請6第六頁，共140頁。案例2-格式條款

王先生報名參加某旅行社組織的“云南八日游“，并與旅行社簽訂了合同繳納了旅游費用4900元。前兩天的旅游活動比較順利，第三天中緬邊境一日游，雙方就費用負擔發(fā)身爭議。在辦理出境手續(xù)時，地接社讓王先生交付“出境書藥費”共計112元，其中包括出境費100元、書藥費12元。王先生認為“云南出境書藥費”就是“云南出境的書藥費”，而“中緬一日游”是旅游行程中的計劃內容，團款應包括“云南出境費”100元，故不應重復交費。

7第七頁，共140頁。案例2-格式條款地接社解釋“云南出境書藥費”是由兩部分組成，即“出境費”和“書藥費”，因此要求王先生交納112元，如果不交的話則不安排他中緬邊境一日游的活動。王先生對此解釋雖不同意，但為了能完成全部旅游項目，還是支付了這筆費用。游覽結束后，王先生向旅游質量監(jiān)督管理部門投訴，請求裁定旅行社退還100元。問題：旅游質量監(jiān)督管理部門將如何裁決？

8第八頁，共140頁。案例2-格式條款分析：《中華人民共和國合同法》第四十一條規(guī)定：“對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋?！甭眯猩缗c王先生簽訂旅游協(xié)議，旅行社是提供合同的一方，雙方就合同中旅游者所交團款不包含的服務內容“云南出境書藥費”在語義上有不同的理解，旅行社認為該條款的本意是“出境費”和“書藥費”，旅游者王先生認為該條款的意思是“出境的書藥費”。按照法律規(guī)定，在對此條的理解上，應當作出有利于旅游者王先生的解釋。因此，應當裁決旅行社退還多收的100元費用。

9第九頁，共140頁。案例3-格式條款2000年10月8日，肖某將兩卷拍有全家“十一”黃金周外出旅游的富士彩色膠卷交給某彩色擴印服務部（以下簡稱彩擴部）沖印，并預交沖印費42元。彩擴部工作人員給肖某開出一張沖印單。第三天，當肖某去彩擴部取相片時，被告知其膠卷暫時找不到，可能被他人誤領，讓肖某等等再來。后來肖某多次催要終無結果，于是要彩擴部賠償損失。

10第十頁，共140頁。案例3-格式條款彩擴部只同意按照該市攝影行業(yè)協(xié)會的規(guī)定，賠償膠卷和退還預收費。肖某不同意，于2001年4月向該市某人民法院起訴，以彩擴部將自己拍有紀念意義的膠卷遺失，給全家?guī)頍o法彌補的損失為由，要求彩擴部賠禮道歉，并賠償精神損失費1萬元。

11第十一頁，共140頁。案例3-格式條款

彩擴部辯稱：原告肖某的膠卷確實被我們遺失，愿意向原告賠禮道歉。但是對賠償原告精神損失費1萬元的要求不能接受，應按照市攝影行業(yè)協(xié)會某服協(xié)字（98）136號第3條“如遇以外損壞或遺失，只賠同類同號膠卷”的規(guī)定，退賠原告富士膠卷兩盒和預收的42元沖印費。據(jù)法院查證：在彩擴部開出的沖印單上，的確印有該市攝影行業(yè)協(xié)會規(guī)定的上述條款。

12第十二頁，共140頁。案例3-格式條款問題：（1）肖某與彩擴部之間訂立的以沖印為內容的合同是否成立？為什么？

（2）彩擴部出局的沖印單上的格式條款是否有效？為什么？13第十三頁，共140頁。案例3-格式條款分析：（1）本案例中，肖某與彩擴部之間訂立的以沖印為內容的合同成立。因為，該市攝影行業(yè)協(xié)會的規(guī)定條款以印制在原、被告所訂立的合同中（以沖印單為表現(xiàn)形式），原告肖某在訂立該合同時并未就此表示異議，這表明原、被告之間的合同是雙方意思表示一致的結果，具備了合同成立的要件，因此，該合同關系已經成立。

14第十四頁，共140頁。案例3-格式條款（2）《合同法》第三十九條規(guī)定：“格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款”，“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵守公平原則確定當事人時間的權利和義務”；第四十條規(guī)定：“提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效?！?/p>

15第十五頁，共140頁。案例3-格式條款第四十一條規(guī)定：“對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋?！庇捎谠撌袛z影協(xié)會的規(guī)定只從經營者的利益出發(fā)，單方面作出免除經營者重大過失責任的規(guī)定，違反了公平原則，是不合法的，所以彩擴部以此為據(jù)而制定的格式條款無效。

16第十六頁，共140頁。案例4-合同法陳某和鄧某是好朋友，后陳某到外地工作，臨行前將自己的一輛轎車交由鄧某保管和使用。半年后陳某在當?shù)毓ぷ黜樌?，不再準備回原地，于是托鄧某轉賣那輛轎車。鄧某得信后，想到自己的弟弟正在打工且工作很不順意，便有意讓弟弟買下此車跑出租。但其弟只湊夠了6000元。鄧某想讓弟弟賤買此車，于是回電陳某，說車輛發(fā)動機有了毛病，恐怕只能以6000元出售。

17第十七頁，共140頁。案例4-合同法陳某深知發(fā)動機的重要，說可以按此價處理。鄧某遂以陳某的名義與其弟簽訂了賣車合同，并辦理了過戶登記手續(xù)。一個月后，陳某回來，從別的朋友處得知賣車的真相，遂要求鄧某的弟弟返還轎車，鄧某的弟弟不答應，并說該車已屬他的名下，雙方爭執(zhí)不下，訴至法院。

18第十八頁，共140頁。案例4-合同法問題：（1）依據(jù)《合同法》的規(guī)定，鄧某與其弟弟簽訂的買賣合同是否有效？為什么？（2）如果此買賣合同無效，鄧某與其弟弟應負什么法律責任？

19第十九頁，共140頁。案例4-合同法分析：（1）《合同法》第五十二條規(guī)定：“有惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益情形的合同無效?！北景咐?，陳某致電鄧某讓其負責處理汽車，是一種明示的授權行為，鄧某獲得了代理權，應維護陳某的正當利益。然而，鄧某與其弟串通一氣，坑了陳某，顯系惡意串通。因此，鄧某與其弟弟的買賣合同是無效的。

20第二十頁，共140頁。案例4-合同法（2）《合同法》第五十九條規(guī)定：“當事人惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益的，因此取得的財產收歸國家所有或者返還集體、第三人?！彼?，鄧某的弟弟應立即返還陳某的汽車，并對陳某的損失承擔賠償責任。

21第二十一頁，共140頁。案例5-合同變更某單位有20位職工打算出國旅游，參加了某旅行社組織的“新馬泰十日游”，雙方簽訂的合同規(guī)定2月16日為出發(fā)日期，每人費用5800元。2月16日，旅游者按要求在機場集合，在領隊帶領下辦理出境手續(xù)。這時，領隊突然發(fā)現(xiàn)由于外國使館人員的失誤，簽證的有效期為2月17日至3月17日，與該旅游團的行程不符，而旅行社未能及時審核，致使該團無法按期出境。為此，雙方緊急協(xié)商，變更了行程。

22第二十二頁，共140頁。案例5-合同變更旅行社重新辦理出境手續(xù)，按新的行程安排活動，旅行社為此全額承擔了因重新簽證、變更行程等所支出的費用，合計人民幣65000元。旅游結束后，旅游者要求旅行社承擔違約賠償責任。旅行社認為這次旅游活動安排確實存在紕漏，但旅行社進行了積極的補救，并為此付出了較高的代價，最后比較順利地完成了旅游行程，因此不同意再給予賠償。

23第二十三頁，共140頁。案例5-合同變更協(xié)商未果，旅游者于是訴至法院，要求旅行社賠償20位旅游者的全額旅游費116000元及誤工費1600元。問題：法院將如何裁決？24第二十四頁，共140頁。案例5-合同變更分析：（1）原、被告之間所簽定的旅游合同，因被告工作上的失誤而無法按期履行，但之后被告經與原告協(xié)商，變更了原定行程，實際上原告也按照變更了的形成完成了旅游活動的內容，以上行為視為對原合同內容變更的認可。（2）被告在實際當中已經履行了變更后的合同所確定的義務，并且成了因變更合同而產生的相應費用，原告再提出要求被告全額退賠旅游費用116000元于法無據(jù)。

25第二十五頁，共140頁。案例5-合同變更（3）原告提出的誤工損失賠償缺乏相應依據(jù)，法院不予采信。鑒于被告本著解決雙方糾紛的誠意，愿對原告作出一定的補償，法院予以酌情考慮，做出如下判決：1-駁回原告的訴訟請求；2-被告補償原告人民幣1600元；

3-案件受理費4654元由原告負擔。

26第二十六頁，共140頁。案例6-不可抗力牛先生參加了某旅行社組織的“九寨溝、成都、樂山、宜昌十五日游”，預交了全額旅游費用3200元。按照行程計劃，旅游團第二天將返回成都，然而晚飯時導游向大家宣布了一件突發(fā)事件：由于山體塌方，返回成都的道路被阻，旅游團只能滯留九寨溝，等待交通恢復。

27第二十七頁，共140頁。案例6-不可抗力一天后交通恢復，啟程返回成都，由于從宜昌返回旅游出發(fā)地的火車票已經預定，為避免更大的損失，旅行社的導游與牛先生等旅游者商議，決定取消樂山一地的旅游活動，按時趕赴重慶，銜接下一段的行程。之后旅游活動順利完成。牛先生返回后向旅行社提出，樂山旅游活動取消，旅游費用應該退還。

28第二十八頁，共140頁。案例6-不可抗力旅行社認為，取消樂山旅游活動系不可抗力造成的，不予退費。旅行社反過來要求旅游者牛先生支付滯留九寨溝期間發(fā)生的費用。問題：（1）滯留九寨溝期間的費用應該由誰來承擔？（2）樂山一地的旅游費用是否應該退還旅游者？

29第二十九頁，共140頁。案例6-不可抗力分析：（1）滯留九寨溝系不可抗力，旅行社不承擔違約責任?！逗贤ā?17條規(guī)定；“不可抗力是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況?！币蛏襟w塌方，造成道路阻隔、交通中斷，符合不可抗力的特征。117條還規(guī)定：“因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但法律另有規(guī)定的除外?！?/p>

30第三十頁，共140頁。案例6-不可抗力因此旅行社不承擔滯留九寨溝、不能依照合同約定的旅游計劃按時返回成都的責任，旅游者在九寨溝滯留期間發(fā)生的費用應該由旅游者自行承擔，如果旅行社先行墊支，旅游者應當退還此筆款項。

31第三十一頁，共140頁。案例6-不可抗力（2）為減少更大的損失，取消樂山一地的旅游活動，旅行社的安排處置得當合理。本案已經預定了返程火車票，如果順延，必然要重新購買游船票和火車票，造成較大的損失，旅行社這樣的安排是合理的。但是，旅游者支付的團款中所含的樂山一地旅游活動的費用，旅行社應該退還旅游者。

32第三十二頁，共140頁。案例7-旅行社設立某市的甲、乙兩家企業(yè)和私營企業(yè)主劉某看到旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的趨勢，三方經過協(xié)商，準備成立一家國際旅行社。甲企業(yè)投資60萬元，乙企業(yè)經營場所的土地、房屋作價出資30萬元，劉某投資50萬元。他們還聘請了一個具有《旅行社經理資格證書》的人為總經理，并從社會上招聘了一名兼職會計。

33第三十三頁，共140頁。案例7-旅行社設立三方將出資情況交由某會計師事務所審計并取得了驗資報告后，委派劉某持設立申請書、聘用總經理的資格證書、會計師事務所的驗資報告、經營場所證明、經營設備證明到當?shù)毓ど绦姓芾聿块T申請登記成立M國際旅行社，但工商行政管理部門經過審核，沒有批準他們設立國際旅行社的申請。

34第三十四頁，共140頁。案例7-旅行社設立問題：（1）依據(jù)《旅行社管理條例》，本案例中當事人申請設立旅行社是否具備條件？（2）本案例中，當事人申請設立國際旅行社的程序是否合法？應該怎樣做？

35第三十五頁，共140頁。案例7-旅行社設立分析：（1）依據(jù)《旅行社管理條例》第六、七、九、十條的規(guī)定，本案例中當事人申請設立國際旅行社不具備法定條件：第一，注冊資本僅有140萬元，低于法定150萬元的規(guī)定；第二，經營人員中缺少持有國家旅游局頒發(fā)的《旅行社經理資格證書》的部門經理3名和取得會計師以上職稱的專職財會人員；第三，申請設立旅行社提交的文件不齊，缺少建立旅行社可行性研究報告和旅行社章程。

36第三十六頁，共140頁。案例7-旅行社設立（2）本案例中，當事人申請設立國際旅行社的程序也不完全合法，因為：第一，申請設立國際旅行社應當向所在地的省、自治區(qū)、直轄市人民政府的旅游行政管理部門提出申請，經其審核同意后，報國務院旅游行政主管部門審核批準；第二，經有審批權的旅游行政管理部門審核批準，領取《旅行社業(yè)務經營許可證》后，當事人才能持《許可證》向當?shù)毓ど绦姓芾頇C關領取營業(yè)執(zhí)照。

37第三十七頁，共140頁。案例8-質量保證金學校張某在暑假期間看到報紙廣告上登某旅行社組織到北海、海南七日游，于是交費報名參加了該旅游團。不料，張某等旅游者未能得到廣告上所稱的服務，不僅游覽景點極少，而且住宿、乘車檔次與廣告上注明的相差甚遠，感到上當受騙。旅游結束后便去找旅行社交涉，經查發(fā)現(xiàn)該旅行社已宣告破產。請你依據(jù)有關法規(guī)，分析此案，并提出處理意見。

38第三十八頁，共140頁。案例8-質量保證金分析：（1）該旅行社違反了《旅行社管理條例》的規(guī)定。該《條例》規(guī)定，旅行社向旅游者提供的旅游服務信息必須真實可靠，不得做虛假宣傳。該旅行社為了招徠旅游者，而在報紙刊登虛假的廣告，屬違法行為。39第三十九頁，共140頁。案例8-質量保證金（2）張某等旅游者可向旅游行政主管部門投訴。盡管該旅行社已宣布破產，但旅游行政管理部門可根據(jù)該旅行社提供的服務與合同約定的服務不符給旅游者造成經濟損失的事實，從該旅行社質量保證金中退還張某等人合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金。40第四十頁，共140頁。案例9-質量保證金2002年10月，王某夫婦報名參加某國際旅行社組織的新、馬、泰三國16日游，與該國際旅行社簽定了旅游協(xié)議，交納了旅游費用，領取了旅游行程表。按照約定日期，王某夫婦到機場集合出境旅行，發(fā)覺這個旅行團共24人，分別是由三家旅行社組織招徠的，且這三家旅行社均未派領隊，而是由這24名旅游者自行持票登機出境。

41第四十一頁，共140頁。案例9-質量保證金到了境外后，當?shù)亟哟珉S意更改旅游日程，縮短景點游覽時間，減少旅游項目，降低住宿標準，嚴重損害了這24名旅游者的合法權益。為此，王某夫婦回國后，向旅游行政管理部門投訴，要求賠償經濟損失。該旅行社對此辯稱：由于組團人數(shù)不足，所以將王某夫婦二人轉讓給其他旅行社，本社并無從中營利；在境外旅游期間的遭遇，則是境外旅行社的問題，應由境外旅行社予以賠償。

42第四十二頁，共140頁。案例9-質量保證金問題：（1）旅行社能否因人數(shù)不足不能成團，而將已與其簽約的旅游者轉讓給其他旅行社？為什么？（2）該國際旅行社對此投訴的辯解能否成立？依據(jù)是什么？你認為該如何處理？

43第四十三頁，共140頁。案例9-質量保證金分析：（1）旅行社因人數(shù)不足不能成團，可以將已與其簽約的旅游者轉讓給其他旅行社，但根據(jù)《旅行社管理條例》實施細則規(guī)定：“旅行社因不能成團，將已簽約的旅游者轉讓給其他旅行社出團時，須征得旅游者書面同意。

44第四十四頁，共140頁。案例9-質量保證金（2）該國際旅行社對此投訴的辯解不能成立，根據(jù)《旅行社管理條例》規(guī)定“因境外旅行社違約，使旅游者權益受到損害的，組織出境旅游的境內旅行社（組團社）應當承當賠償責任，然后再向違約的境外旅行社追償”對旅游者造成的經濟損失，該國際旅行社應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金。

45第四十五頁，共140頁。案例10-質量保證金余小姐利用雙休日參加了一家旅行社組織的“周末郊區(qū)觀光二日游”活動，與旅行社簽訂了旅游合同，雙方約定住宿標準為三星級飯店。第一天旅游結束后，導游安排旅游團入住一家飯店，余小姐進入房間后發(fā)現(xiàn)房間設施陳舊，水龍頭里流出的水渾濁發(fā)黃，房間似乎很久沒人住了。余小姐找到導游，認為入住的飯店不是三星級，要求更換。導游堅持說這家飯店為三星級，并帶余小姐到酒店大堂看懸掛的三星級標牌。

46第四十六頁，共140頁。案例10-質量保證金返回后，余小姐到旅游質量監(jiān)督部門投訴。經過調查發(fā)現(xiàn)，由于旅行社安排游客住宿時，該飯店達三星級標準的主樓已經客滿，于是飯店將旅游團中的余小姐等四名游客安排到了輔樓中，但星級評定范圍并未包括該飯店的輔樓。問題：余小姐是否能得到賠償？能獲得多少賠償？

47第四十七頁，共140頁。案例10-質量保證金分析：余小姐可以獲得賠償。理由是：余小姐與旅行社簽訂的合同內容中，明確規(guī)定游客入住的酒店要達到國家三星級標準，但是酒店在房間客滿的情況下，將游客安排到未達三星級標準的輔樓中，與合同中規(guī)定的服務檔次明顯不符，存在違約情況，適用旅行社質量保證金的賠償條款，應當給余小姐適當?shù)难a償。

48第四十八頁，共140頁。案例10-質量保證金因此，旅行社應先行賠償旅游者損失。除了退還余小姐入住的飯店主樓和輔樓團隊價格的差額以外，還應賠償差額20%的違約金。

同時，旅行社保留對造成違約事實的飯店方面的追償權。49第四十九頁，共140頁。案例11-質量保證金鄭某等20余名游客參加某旅行社組織的“泰山、曲阜3日游”，由于恰逢“五一”，各地蜂擁而至的游客遠遠超過了當?shù)芈糜谓哟芰?，該團無論吃、住、游等活動安排，都不盡如人意，旅行社為表示歉意和對該團的一種補償，經全體團員書面統(tǒng)一，免費增加游覽濟南大明湖、趵突泉兩個景點。

50第五十頁，共140頁。案例11-質量保證金游覽結束后，鄭某提出，由于他以前已經游覽過大明湖、趵突泉，原想不同意增加景點，可是其他人都同意了加上的導游的勸說，他才簽了同意，這是違反他本意的，因此，旅行社應退還他一部分費用。旅行社拒絕，鄭某遂以旅行社提供的旅游服務“質價不符”為由，向旅游質監(jiān)部門投訴。問題：游客書面同意增加景點是否具有法律效力？是否可視為有效賠償？

51第五十一頁，共140頁。案例11-質量保證金分析：《旅行社質量保證金賠償試行標準》第十、十一、十二、十三條規(guī)定，因旅行社安排的賓館、飯店、交通工具、觀光景點的原因損害游客的合法權益，旅行社應負賠償責任。本案例中，旅行社已經講明“免費加點”是為了補償游客的損失，并經全體游客同意簽名，相當于旅行社和游客簽訂了一個新的合同。52第五十二頁，共140頁。案例11-質量保證金根據(jù)我國《合同法》第八條、第十四條第二款、第七十七條的規(guī)定，游客與旅行社重新簽訂的協(xié)議是有效的，對當事人具有法律約束力，并受法律保護。因此，“免費加點”可視為有效賠償，不需再另行賠付，并且鄭某提供不出當時不同意的有效證據(jù)，旅游質監(jiān)部門對起要求不予支持。

53第五十三頁，共140頁。案例12-質量保證金李先生參加了某旅行社推出的北京游，行程中的景點有八達嶺長城、頤和園、故宮、天壇、天安門以及王府井半天購物。但是在實際履行中，卻讓旅游者大失所望，按照合同約定，第一天游覽八達嶺長城，但是汽車半路停在了一家商店門前，導游帶領大家進入商店，李先生等游客沒心思閑逛，可是卻怎么也找不到導游和司機，一直到中午兩人才冒出來。由于時間不夠了，導游決定下午改游明十三陵和頤和園。游完十三陵到達頤和園時，公園已經停止售票了，

54第五十四頁，共140頁。案例12-質量保證金導游將旅游團帶到蘇州街，告訴游客，蘇州街是頤和園的一部分，參加了15分鐘就離開了。第二天參觀故宮，按計劃是半天，但是旅游團到故宮后，導游只給一個小時的時間參觀游覽。李先生等游客只能一路小跑，走馬觀花轉一圈，而帶小孩的游客只能“走”過了故宮。在北京的各個景點游覽中，導游沒有進行過講解，許多該看的沒看到，看到的未必看懂了，旅游質量大打折扣。55第五十五頁，共140頁。案例12-質量保證金問題：（1）這次旅游過程中，旅行社存在哪些違約行為？（2）按照《旅行社質量保證金賠償試行標準》的規(guī)定，李先生等游客可以得到怎樣的賠償？56第五十六頁，共140頁。案例12-質量保證金分析：（1）按照合同，八達嶺長城、頤和園是計劃內游覽點，但是由于導游安排購物，違反了合同，故意遺漏景點長城，使頤和園也無法參觀，而故宮的游覽本應半天但卻擅自改為一小時，使游客根本沒達到游覽的目的。按照《旅行社質量保證金賠償試行標準》第八條第一款的規(guī)定：

57第五十七頁，共140頁。案例12-質量保證金“導游擅自改變活動日程，減少或變更參加項目，旅行社應退還景點門票、導游服務費并賠償同額違約金?！币虼?，旅行社應當退還李先生等游客八達嶺長城、頤和園門票、交通費及同額違約金；并退還故宮部分門票及同額違約金。

58第五十八頁，共140頁。案例12-質量保證金（2）在整個游覽過程中，導游未盡職責，在帶領旅游者參觀游覽時沒有進行必要的引導講解，使游客游覽的質量大大下降。按照《旅行社質量保證金賠償試行標準》第七條規(guī)定：“導游未按國家或旅游行業(yè)對客人服務標準的要提供導游服務的，旅行社應賠償旅游者所付導游服務費的2倍?！币虼?，旅行社應對李先生進行賠償。

59第五十九頁，共140頁。案例12-質量保證金（3）旅游團沒有按照合同約定前往八達嶺長城，而是增加了購物活動，這也是違約的。按照《旅行社質量保證金賠償試行標準》第八條第三款規(guī)定：“導游違反合同或旅游計劃，擅自增加購物次數(shù)，每次退還旅游者購物價款的20%?！甭糜握呖梢砸来藯l款及其他證據(jù)向旅行社索賠。

60第六十頁，共140頁。案例13-導游人員管理

1999年12月4日，徐某參加了導游人員資格考試，成績合格。2000年3月，徐某領取了導游人員資格證書，之后，他一直在南方經商。2003年9月，徐某看到國內旅游市場十分興旺，于是又想從事導游工作。當徐某帶著《導游人員資格證》及齊全的有關材料去申請領取導游證時，被當?shù)芈糜涡姓块T拒絕。徐某遂向上一級旅游行政機關申請復議。61第六十一頁，共140頁。案例13-導游人員管理問題：導游員徐某2000年取得導游資格證后沒有從事導游工作，2003年9月能否申領到導游證？62第六十二頁，共140頁。案例13-導游人員管理分析：《導游人員管理實施辦法》第八條規(guī)定：“獲得《導游人員資格證》3年未從業(yè)的，資格證將自動失效?！北景咐?，徐某于2000年3月領到導游人員資格證書，至2003年9月期間，一直未從事導游工作，因此該證書已自動失效，徐某不能申領導游證。

63第六十三頁，共140頁。案例14-導游人員管理職業(yè)學校學生王某先后兩次報名參加導游資格考試，均未合格。他急于從事導游工作，遂與某國內旅行社多次聯(lián)系，希望能給予帶團實習機會。2004年7月，正值旅游旺季，該旅行社導游不足，遂聘用王某充任導游人員，被旅游行政管理部門查出，以其未取得導游證，擅自進行導游活動給予了罰款處罰。

64第六十四頁，共140頁。案例14-導游人員管理王對處罰不服，認為自己并非擅自進行導游活動，而是受旅行社聘用從事導游工作，旅游行政管理部門處罰不當，遂向上一級旅游行政管理部門申請復議。問題：（1）王某的看法是否成立？為什么？（2）旅行社能否聘用王某從事導游工作？依據(jù)是什么？

65第六十五頁，共140頁。案例14-導游人員管理分析：（1）王某的看法不能成立。根據(jù)《導游人員管理條例》在中華人民共和國境內從事導游活動，必須取得導游證，無導游證進行導游活動的，由旅游行政部門責令改正并予以公告，處1000元以上、3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得。王某未取得導游證，進行導游活動應屬于擅自從事導游活動。

66第六十六頁，共140頁。案例14-導游人員管理（2）旅行社不能聘用王某從事導游工作，因為《旅行社管理條例》規(guī)定旅行社為接待旅游者聘用的導游，應當持有省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)的資格證書，所以，依據(jù)《旅行社管理條例》規(guī)定，旅游行政管理部門應對旅行社進行處罰。

67第六十七頁，共140頁。案例15-導游人員管理某單位為豐富職工的業(yè)余文化生活，決定組織職工乘坐本單位的車去外地旅游，并經熟人聯(lián)系，聘請了在某旅行社工作的崔某擔任導游，并協(xié)商確定了服務報酬。在旅游活動中，崔某盡心盡力，該單位職工非常滿意，旅游結束后該單位向支付了400元報酬，并贈送了一份紀念品。旅游部門知道此事后，對崔某進行了行政處罰。

68第六十八頁，共140頁。案例15-導游人員管理問題：（1）依照《導游人員管理條例》，導游員崔某違反了哪條規(guī)定？（2）旅游行政管理部門對導游員崔某應如何處罰？

69第六十九頁，共140頁。案例15-導游人員管理分析：（1）《導游人員管理條例》第九條規(guī)定：“導游人員進行導游活動，必須經旅行社委派。導游人員不得私自承攬或以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務，進行導游活動?！北景咐?，導游員崔某雖是受某單位的聘請而從事了導游活動，并得到一定的報酬，但并非是受旅行社的委派。其行為屬于私自承攬導游業(yè)務，違反了本條規(guī)定，應受到相應處罰。

70第七十頁，共140頁。案例15-導游人員管理（2）依照《導游人員管理條例》第十九條和《導游人員管理實施辦法》第十五條、第二十四條的規(guī)定，旅游行政部門可對其進行責令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；沒收違法所得400元，并扣除8分，在全行業(yè)通報。由于情節(jié)不太嚴重，可不予吊銷導游證。

71第七十一頁，共140頁。案例16-導游人員管理1998年1月初，張先生帶著兒子報名參加了某旅行社組織的杭州5日游，旅游路線包括西湖、飛來峰、靈隱寺等風景名勝。當天游完西湖后已是下午4點半了，可導游員章某卻以這個時候靈隱寺游人少、路上不堵車為由，讓游客去了第二天才游覽的靈隱寺，因天色已晚，游客不但無法照相留念，72第七十二頁，共140頁。案例16-導游人員管理還有兩名游客因看不清道路而摔跤，回到賓館已是8點半了。第二天，章某帶大家來到購物一條街，占用了一個上午的時間，不愿購物的游客只好在車上休息。開車時，大家責問章某，他卻振振有詞地說：“行程表上的安排僅供參考，導游有權調整參觀時間和順序?！?3第七十三頁，共140頁。案例16-導游人員管理問題：（1）導游員章某的說法是否正確？依據(jù)是什么？（2）導游員故意強制要求游客購物違反了什么規(guī)定？應受何種處罰？

74第七十四頁，共140頁。案例16-導游人員管理分析：（1）《導游人員管理條例》第十三條規(guī)定：“導游人員應當嚴格按照旅行社確定的接待計劃，安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導游活動?！北景咐校瑢в螁T章某的行為違反了本條的規(guī)定，未按原定旅游線路安排行程，因此他的說法不正確。

75第七十五頁，共140頁。案例16-導游人員管理（2）《導游人員管理條例》第二十四條規(guī)定：“導游人員進行導游活動，欺騙、脅迫旅游者消費或者與經營者串通欺騙、脅迫旅游者消費的，由旅游行政部門責令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告，

76第七十六頁，共140頁。案例16-導游人員管理對委派該導游人員的旅行社給予警告直至責令停業(yè)整頓；構成犯罪的，依法追究刑事責任?！北景咐校瑢в螁T章某故意誤導游客消費，其行為違反了本條規(guī)定，應給予相應的罰款處罰；對委派章某的旅行社給予警告處分。77第七十七頁，共140頁。案例17-導游人員管理國際旅行社接待一日本旅游團，并委派謝某為導游。該旅游團行至河南洛陽時，謝某為從某餐館提取好處費，遂向客人建議將原餐改為品嘗洛陽水席。謝某對洛陽水席做了言過其實的宣傳，并承諾不會增加餐費，于是客人欣然接受了建議前往品嘗“洛陽水席”。面對“洛陽水席”的湯湯水水，客人發(fā)覺與謝某的宣傳不相符，連呼上當。78第七十八頁，共140頁。案例17-導游人員管理不料翌日，謝某又說因餐費超過了原定標準，故需加收少量餐費。事后，該團投訴了謝某。旅游行政部門沒收了謝某從餐館提取的好處費，并對謝某處以5000元罰款。謝某對此不服，辯稱自己是為了使客人品嘗地方風味，雖作了夸張的宣傳，但動機是好的，而客人食用“水席”加收餐費理所當然，并無不妥。79第七十九頁，共140頁。案例17-導游人員管理問題：（1）導游謝某的說法是否成立？有何依據(jù)？（2）旅游行政部門對謝某的處罰是否正確？80第八十頁，共140頁。案例17-導游人員管理分析:（1）、導游謝某的說法不能成立。依據(jù)《導游人員管理條例》，導游人員進行導游活動中，不得欺騙、脅迫旅游者消費；導游人員應當嚴格按照旅行社確定的接待計劃安排旅游者的旅行、游覽活動。然而導游員謝某為了從餐館提取好處費，故意做虛假宣傳即欺騙旅游者消費。同時擅自改變就餐點，增加餐標也未征得多數(shù)旅游者的同意。因而導游員謝某沒有履行導游人員的義務。

81第八十一頁，共140頁。案例17-導游人員管理（2）、旅游行政部門對謝某的處罰正確。依據(jù)《導游人員管理條例》規(guī)定：“導游人員進行導游活動，欺騙、脅迫旅游者消費或者串通欺騙、脅迫旅游者消費的，由旅游行政部門責令改正，處1000元以上30000元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告；對委派該導游人員的旅行社給予警告直至責令停業(yè)整頓；構成犯罪的，依法追究刑事責任?！?2第八十二頁，共140頁。案例18-導游人員管理2002年11月上旬，武漢某保險公司組織員工到武夷山風景名勝區(qū)進行觀光旅游，按照合同約定，由當?shù)啬陈眯猩缲撠熃哟?，該旅行社安排劉某為導游員。11月5日上午，在劉某的引導下大家開始旅游活動。將近中午天氣突然變化，下起了大雨。大部分游客見此情景，建議導游員劉某帶團返回賓館，

83第八十三頁，共140頁。案例18-導游人員管理而劉某卻說：行程是旅行社定好的，自己不能隨便更改，大家沒辦法只能前行，到下午7點左右，雨越來越大，造成個別路段積水，旅游車被困。導游員劉某見勢不妙，借口說去找人竟然獨自溜走了。眾游客在風雨中苦苦等待了兩個多小時，雨才漸漸停下來，在當?shù)赜嘘P部門的幫助下，游客才得以安全返回賓館。

84第八十四頁，共140頁。案例18-導游人員管理問題：（1）本案例中，導游員劉某有無權利調整接待計劃？（2）導游人員行使變更接待計劃權時，應符合哪些條件？（3）對于劉某擅自離團的行為，應該受到怎樣的處罰？

85第八十五頁，共140頁。案例18-導游人員管理分析：（1）《導游人員管理條例》第十三條規(guī)定：“導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時，經征得多數(shù)旅游者的同意，可以調整或者變更接待計劃，但是應當立即報告旅行社?！钡谑臈l規(guī)定：“導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，應當就可能發(fā)生危及旅游者人身財產安全的情況，86第八十六頁，共140頁。案例18-導游人員管理向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施?！北景咐?，導游員劉某應當根據(jù)當時的天氣變化，尊重大多數(shù)游客的意見，有權為避免可能發(fā)生的危險而果斷變更行程，率團返回賓館，并將當時情況立即報告旅行社。

87第八十七頁，共140頁。案例18-導游人員管理（2）導游人員行使調整或變更接待計劃權利時，必須符合下列條件：-必須是再引導旅游者旅行、游覽過程中；-必須是遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時；-必須是征得多數(shù)旅游者的同意；-必須立即報告旅行社。

88第八十八頁，共140頁。案例18-導游人員管理（3）《導游人員管理條例》第二十二條規(guī)定：“導游人員擅自增加或者減少旅游項目的，擅自變更接待計劃的，擅自中止導游活動的，由旅游行政部門責令改正，暫扣導游證3-6個月；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告。

89第八十九頁，共140頁。案例19-導游人員管理2001年7月，北京市某中學教師14人參加某旅行社組織的桂林旅游團。吳某為該團導游。時至出發(fā)，吳某發(fā)現(xiàn)7位教師攜帶孩子同赴云南，即向旅行社報告并要求他們增交旅游費用。該7位教師增交了交通、餐費300元/人。該團至桂林風情園游覽時，吳某請7位教師另付孩子門票50元/人。該7位教師堅持不另付門票錢。90第九十頁，共140頁。案例19-導游人員管理由此發(fā)生爭執(zhí)，一位教師撥打了110報警。警方將吳某帶離現(xiàn)場詢問后又送回。吳某對教師的行為十分惱火，遂向旅行社請示，不愿繼續(xù)帶此團。經旅行社同意，吳某請地接社負責關照此團后，返回北京。該旅游團如期返京后投訴，認為吳某擅自棄團，屬中止導游活動，要求處罰吳某并退賠旅行費用及經濟損失。

91第九十一頁，共140頁。案例19-導游人員管理問題：（1）何為中止導游活動？吳某的行為是否屬于中止導游活動？為什么？（2）根據(jù)《旅行社質量保證金賠償試行標準》的規(guī)定，旅行社是否應退賠旅行費用并賠償經濟損失？為什么？

92第九十二頁，共140頁。案例19-導游人員管理分析：（1）中止導游活動是指導游人員在導游活動結束之前，擅自并徹底中止導游活動的行為。吳某不屬于中止導游活動。因為吳某是在其人格尊嚴受到侵害，并經旅行社同意的情況下返回北京的。（2）旅行社不應退賠。因為吳某已請地接社負責此團，并無出現(xiàn)旅游者無人負責及滯留情形，亦無實際經濟損失，不符合規(guī)定的情形，所以旅行社不應退賠。

93第九十三頁，共140頁。案例20-安全管理1998年5月，青島的張先生參加了青島某國際旅行社組織的“香港、澳門、泰國10日游”。在香港期間，地接社安排了一輛旅游車，張先生放于行李架上的背包被混于旅游車上的當?shù)匦⊥当I走，背包內裝有護照、往返機票、現(xiàn)金等財物，價值約人民幣3萬多元。案發(fā)后15分鐘導游才來到現(xiàn)場，這時小偷早已逃走。

94第九十四頁，共140頁。案例20-安全管理因為丟失了護照和現(xiàn)金，張先生身無分文滯留香港達6天之久?；貒?，張先生與旅行社交涉，要求賠償被盜財物的損失。旅行社以貴重物品應隨身攜帶為由，拒絕賠償。張先生一氣之下，將旅行社告上法庭，要求旅行社賠償被盜財產損失。

95第九十五頁，共140頁。案例20-安全管理問題：（1）此事故屬于哪個等級的旅游安全事故？（2）本案例中，張先生能否得到賠償？96第九十六頁，共140頁。案例20-安全管理分析：（1）《旅游安全管理暫行辦法實施細則》第三章第七條規(guī)定，凡涉及旅游者人身、財產安全的事故均為旅游安全事故；第八條規(guī)定，經濟損失在1萬元至10萬元之間者為一般事故。因此，此事故屬于一般旅游安全事故。

97第九十七頁，共140頁。案例20-安全管理（2）《旅行社管理條例》第二十二條規(guī)定：“旅行社應當保證所提供的服務符合保障旅游者人身、財產安全的要求，對可能危及旅游者人身、財產安全的事宜，應當向旅游者作出真實的說明和明確的警示，并采取防止危害發(fā)生的措施?！北景咐?，該旅游團的包車上混入了旅游團以外的人員，這是導游的失職，因此，對張先生的背包被盜，旅行社應承擔責任，應給予相應的賠償。98第九十八頁，共140頁。案例21-旅行社責任險2002年4月，一旅游團參加某旅行社組織的旅游活動，他們乘坐的大客車行駛在崎嶇不平的山路上。行至一急轉彎時，司機并未放慢速度，致使客車碰在崖壁上，坐在窗邊的以為游客的頭被撞傷，因診治無效，致使右臉面部神經麻痹。據(jù)查，大客車行駛在少年路上時，導游并未作任何警示或是提醒（如讓司機減慢行車速度）。事后，該游客向旅行社提出索賠要求，旅行社認為，此事屬于以外事故，因該游客并未購買旅游以外保險，所以不能得到賠償。99第九十九頁，共140頁。案例21-旅行社責任險問題：（1）這起事故屬于旅行社責任事故還是旅游意外事故？（2）該旅行社投保了旅行社責任保險，應由誰承擔賠償責任？賠償項目應包括哪些？（3）如果該旅行社未投保旅行社責任保險，應受到什么處罰？

100第一百頁，共140頁。案例21-旅行社責任險分析：（1）《旅行社管理條例》中明確規(guī)定，旅行社組織旅游，對可能危及旅游者人身、財產安全的事宜，應當向旅游者作出真實的說明和明確的警示，并采取防止危害發(fā)生的措施。本案中，導游在車行駛的過程中并未作出有效的提醒和警告，致使游客受傷，因此，導游和司機應對該事故承擔主要責任。而導游是旅行社的代表，所以這次事故屬于旅行社的責任事故，不屬于旅游意外事故。

101第一百零一頁，共140頁。案例21-旅行社責任險（2）旅行社應當對受傷游客進行賠償，但該旅行社已投保了旅行社責任保險，那么這次事故的賠償責任就應由保險公司來承擔。賠償項目應包括：受傷游客因治療支出的交通、醫(yī)藥費用；近親屬探望需支出的交通、食宿費用；誤工補助；殘疾補助費。

102第一百零二頁，共140頁。案例21-旅行社責任險（3）《旅行社投保旅行社責任保險規(guī)定》第二條規(guī)定：“旅行社從事旅游業(yè)務經營活動，必須投保旅行社責任保險”。如果該旅行社未投保旅行社責任保險，根據(jù)本法第二十一條規(guī)定，應由旅游行政管理部門責令其限期改正；逾期不改的，責令停業(yè)整頓15天至30天，還可以并處人民幣5000員以上2萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，還可吊銷其《旅行社經營許可證》。

103第一百零三頁，共140頁。案例22-出入境管理趙某報名參加某國際旅行社組織的“東南亞7日游“。在交納旅游費和簽訂合同時，他曾詢問旅行社業(yè)務員：“聽說出國到東南亞旅游可以兌換2000美元的外匯，是否有此規(guī)定？”該業(yè)務員答復：“我不知道有無這方面的規(guī)定，也不管換外匯的事?！壁w某半信半疑，但也沒有就此事作進一步了解。104第一百零四頁，共140頁。案例22-出入境管理在旅游過程中，趙某無意中發(fā)現(xiàn)自己的護照已由中國銀行蓋上了兌換外匯的印章?；貒?，趙某等游客與旅行社交涉，要求旅行社退還以他們名義兌換的外匯。問題：本案中，旅行社侵犯了游客什么權利？旅行社是否應該為游客辦理兌換外匯手續(xù)？

105第一百零五頁，共140頁。案例22-出入境管理分析：中國人民銀行《境內居民因私兌換外匯辦法》第五條第一款第五項規(guī)定：“凡通過旅行社組團出境旅游的居民，由旅行社集體辦理兌換外匯手續(xù)。凡自行出境旅游的居民，可向銀行直接辦理兌換外匯手續(xù)?！薄吨袊癯鰢糜喂芾磙k法》第八條規(guī)定：“出國旅游兌換外幣，由旅游者個人按照國家有關規(guī)定辦理?！?/p>

106第一百零六頁，共140頁。案例22-出入境管理成人每次出境可兌換2000美元，兒童每次出境可兌換1000美元。本案中，旅行社不僅隱瞞了游客可以兌換外匯的權利，還以游客的名義兌換了外匯，嚴重損害了游客的合法權益，必須依法承擔民事責任，并返還應給游客兌換的外匯或賠償相應的損失。

107第一百零七頁，共140頁。案例23-交通管理2005年10月，哈爾濱市劉某在北京旅游行程中，精心選購了一個價值1800多元的陶器，旅游結束后，他興致勃勃地攜帶著陶器和其他旅游紀念品坐火車返回哈爾濱。登上火車后，劉某便與其他人玩起了撲克，車到雙城火車站時，由于剎車不穩(wěn)，劉某的包裹突然從行李架上掉下來，心愛的陶器被摔碎了。劉某立刻叫來列車員，要求以1800元的價格全額賠償。

108第一百零八頁，共140頁。案例23-交通管理可列車員說：“你剛上車的時候，我已經將你的行李擺放好了，誰讓你不自己看好了呢？我們不能賠償?！眲⒛陈牶蠛苌鷼?，與乘務員爭吵起來，說不賠償他1800元就不下火車，此時火車到達哈爾濱站，劉某隨即向當?shù)氐蔫F路部門反映了情況，要求對其被摔碎的陶器給予賠償。問題：依據(jù)旅游交通運輸?shù)挠嘘P法律法規(guī)，劉某的要求能得到全額賠償嗎？109第一百零九頁，共140頁。案例23-交通管理分析：我國《鐵路法》規(guī)定：“鐵路運輸企業(yè)應當保證貨物行李的安全和完好。本案例中，游客所帶的陶器在火車的行李架上掉下破碎，主要原因是火車剎車不穩(wěn)；另外，乘務員對行李架上的物品檢查不到位，沒有及時發(fā)現(xiàn)糾正劉某包裹的擺放位置，最終造成劉某經濟損失。所以，鐵路運輸部門應該予以賠償。110第一百一十頁，共140頁。案例23-交通管理但是，劉某要求全額賠償也是不對的。依照《鐵路游客運輸損害賠償規(guī)定》的有關條款，鐵路運輸企業(yè)對自帶行李損失的賠償責任最到限額為人民幣800元。由于劉某并未與鐵路運輸企業(yè)以書面形式約定1800元的賠償責任限額，因此，鐵路運輸企業(yè)只能按最高額賠償劉某800元。

111第一百一十一頁，共140頁。案例24-住宿管理2001年10月25日，某四星級賓館客房服務員張某晚間查房時，發(fā)現(xiàn)香港客人王先生所住的1416房間有一位小姐，當時已是晚上11點30分。服務員張某禮貌地告訴王先生：“客人來訪已超過探視時間，請讓小姐明日再來，如果今晚的確有事相商，可另開一個房間?！币姶饲樾?，王先生好言相求并塞給服務員張某200美元，讓其通融一下。張某接過錢后退出了房間，默許了那位小姐留下來。

112第一百一十二頁，共140頁。案例24-住宿管理第二天，王先生送走那位小姐后，隨即向客房部投訴服務員張某，飯店核實情況后，遂將張某開除。問題：（1）本案例中，張某收到的200美元是小費還是賄賂？（2）服務員遇到這種情況，應如何正確處理？

113第一百一十三頁，共140頁。案例24-住宿管理分析：（1）按照有關規(guī)定，旅游業(yè)從業(yè)人員必須忠于職守，奉公守法，遵守職業(yè)道德，不得有損害國家利益和人格尊嚴的行為，禁止利用工作之便索取不正當收入。一般來講，小費是指客人主動心甘情愿地交給服務員的酬金。雖然本案中的這200美元是客人主動塞到張某手中的，但不是客人心甘情愿的，服務員接過錢后便允許客人違反飯店規(guī)定，就有了受賄的因素。因此，張某收到的200美元屬于賄賂而不屬于小費。114第一百一十四頁，共140頁。案例24-住宿管理（2）本案例中，張某明知留宿非住店客人是違反飯店規(guī)定與治安條例的，但因貪圖賄賂，不加制止且隱瞞不報，給客人以可乘之機；客人違反飯店規(guī)定，卻還理直氣壯地進行投訴。服務員只能自吞苦果，被店方開除，這個教訓是很深刻的。正確的做法是：服務員應婉言拒收美金，并請值班經理與客人交涉。

115第一百一十五頁，共140頁。案例25-食品安全管理1999年11月5日中午，某市東亞酒店中餐廳接待了一個來自東北的旅游團用餐，客人用餐后不久，一些人就開始出現(xiàn)惡心、嘔吐等不良反應。導游員將此情況立即反映給該酒店經理王某，王某擔心此事傳出來影響生意，遂找來附近一家無證診所的醫(yī)生，為客人治病，但客人病情不見好轉。后在導游員的要求下才將這些游客送往臨近的大醫(yī)院，經醫(yī)院診斷為食物中毒。

116第一百一十六頁，共140頁。案例25-食品安全管理經調查，該店廚師誤將亞硝酸納當作食鹽放入餃子餡中造成游客食物中毒。市衛(wèi)生局依法對該酒店進行了處罰。問題：（1）發(fā)現(xiàn)客人食物中毒一般應如何處理？（2）本案例中，該飯店應受到何種處罰？

117第一百一十七頁，共140頁。案例25-食品安全管理分析：（1）《食品衛(wèi)生法》第三十八條規(guī)定：“發(fā)生食物中毒單位和接收病人進行治療的單位，除采取搶救措施外，應當根據(jù)國家有關規(guī)定，及時向所在地衛(wèi)生行政部門報告?！北景咐校摼频杲浝砦磳⑹鹿始皶r上報衛(wèi)生部門，即違反了此規(guī)定。

118第一百一十八頁，共140頁。案例25-食品安全管理一般來說，為防止食物中毒事態(tài)的擴大和蔓延，食品衛(wèi)生監(jiān)督機構有權當場采取緊急控制措施，如：就地封存、銷毀、停止銷售和追回可疑食品等。對違法制造和銷售腐敗變質有毒食品而引起中毒事故的單位和有關人員，依法予以追查懲處。

119第一百一十九頁，共140頁。案例25-食品安全管理（2）《食品衛(wèi)生法》第三十九條規(guī)定：“生產經營不符合衛(wèi)生標準的食品，造成食物中毒事故或者其他食源性疾患的食品，沒收違法所得，并處違法所得1倍以上5倍以下的罰款；沒有違法所得的，處以1000元以上5萬元以下的罰款?！?/p>

120第一百二十頁，共140頁。案例26-旅游資源管理某旅游團在游覽云南西雙版納植物園時,被園內植物吸引，紛紛向該團導游小姐要求采集部分植物標本，并愿意高價購買采集到的植物標本。導游小姐認為客人愿意購買植物標本，能夠給該風景名勝區(qū)帶來額外的經濟效益，同時還能活躍游覽氣氛，爽快地答應了旅游者要求。問題：導游小姐的做法是否成立？依據(jù)何在？

121第一百二十一頁，共140頁。案例26-旅游資源管理分析:導游劉小姐的做法不成立。依據(jù)《風景名勝區(qū)管理暫行條例》規(guī)定，在風景名勝區(qū)內采集標本、野生藥材和其它林副產品，必須經管理機構同意，并應限定數(shù)量，在指定的數(shù)量及指定的范圍內進行。導游劉小姐的做法違反了有關規(guī)定。

122第一百二十二頁，共140頁。案例27-文物管理浙江省海寧市周王廟鎮(zhèn)在1990年曾發(fā)現(xiàn)“良渚文化”遺存發(fā)現(xiàn)，表土被掀起后，偶爾會有文物暴于地表。部分村民積累了經驗后，見到哪里搞基建，就到哪里翻淘文物。2002年12月的一天，海寧市周王廟鎮(zhèn)星火村東南約200米處開始施工。下午4時許，推土機正準備聽下來時，五六名村民便開始用鋤頭在地里翻泥土。

123第一百二十三頁，共140頁。案例27-文物管理忽然，有人挖到了一塊長約四五寸、厚約一寸的“良渚玉”。這個消息很快在村民中傳開，很多村民蜂擁而來，不到半個小時，地里集結了上千的村民，在松軟的土地里，他們瘋狂地挖掘起來，之后又有村民挖到了兩塊“良渚玉”。這些剛出土的文物均被村民擅自拿回家去。問題：村民在地里發(fā)現(xiàn)的文物是否可以私自拿回家收藏？如果村民拒不上交，會受到怎樣的處罰？

124第一百二十四頁，共140頁。案例27-文物管理分析：《文物保護法》第三十二條規(guī)定：“在進行建設工程或在農業(yè)生產中，任何單位或個人發(fā)現(xiàn)文物，應當保護現(xiàn)場，立即報告當?shù)匚奈镄姓块T，文物行政部門接到報告后，如無特殊情況，應當在二十四小時內趕赴現(xiàn)場，并在七日內提出處理意見?！?25第一百二十五頁，共140頁。案例27-文物管理“發(fā)現(xiàn)的文物屬于國家所有，任何單位或個人不得哄搶、私分、藏匿”，“哄搶國有文物構成犯罪的，依法追究刑事責任”，“發(fā)現(xiàn)文物隱匿不報或拒不上交的，由縣級以上人民政府文物主管部門會同公安機