這是本探討營(yíng)銷經(jīng)管的好書，書中通過(guò)《水滸》人物的對(duì)話，栩栩如生地把執(zhí)行中的細(xì)節(jié)展現(xiàn)給讀者。作者用“理論和實(shí)例”相結(jié)合的方式，使讀者輕松愉快地理解和掌握了本書的內(nèi)容。這種大話的編排形式巧妙地將作者和讀者的意愿結(jié)合在一起，這個(gè)過(guò)程正是探索了一種新的營(yíng)銷方法，讀起來(lái)妙趣橫生，是一本充滿浪漫色彩的營(yíng)銷好書!找原因芳心收效高獲利才是硬道理不行動(dòng)！細(xì)察個(gè)中緣由，或因價(jià)格大大超而行動(dòng)遲疑；或因價(jià)格高不可攀，消費(fèi)者如摘月亮般，跳理的價(jià)格政策，無(wú)疑是對(duì)消費(fèi)者的嘲諷和不尊重，也會(huì)是走高端，還是行低端，最重要的是，如何才能溝通打開銷售結(jié)手時(shí)就出手得天下“誰(shuí)掌控了渠道，誰(shuí)把握了終端，誰(shuí)就占領(lǐng)了市場(chǎng)，獲取了制勝權(quán)！”業(yè)已成為商“一夫多妻制”的婚姻，是否美滿幸福，是否天共贏”的原則。低成本，快速擴(kuò)張版圖，要徑與成公司的價(jià)格體系也被一次次的褻瀆和沖垮，甚至引發(fā)了要么，他們就集體罷市，或嘩變到公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊……”搖搖頭，“唉，難呀，我現(xiàn)在是焦頭爛額，到處撲火。”“營(yíng)銷中的問(wèn)題多了去了，譬如，如何找到價(jià)格、利潤(rùn)與客戶之間的契合點(diǎn)？如何對(duì)客戶實(shí)施有效服務(wù)與經(jīng)管，并讓客戶滿意度持續(xù)提高？如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)和控制銷售中的不良行為？如何制定和設(shè)計(jì)營(yíng)銷戰(zhàn)略，并使之更易于執(zhí)行和實(shí)現(xiàn)？雖然我們?cè)谑袌?chǎng)摸爬滾打多年，但每每碰到這些問(wèn)題還是倍感棘手和頭疼，解決起來(lái)也深感困難。因?yàn)榻鉀Q不好、處理不當(dāng)可能引起并發(fā)癥，后果不堪設(shè)想?！币晃煌ㄓ嵐镜臓I(yíng)銷總監(jiān)一臉困窘地說(shuō)，聽完大家陳述，我問(wèn)道：“企業(yè)出現(xiàn)病癥和難以解決的問(wèn)題時(shí)，你們未找咨詢公司來(lái)幫你們?cè)\斷嗎？”釣的方法，是我們最想了解和掌握的。如果能將顧問(wèn)的思考點(diǎn)簡(jiǎn)單直接地展示出來(lái)，并在實(shí)踐大家毫不掩飾地點(diǎn)了點(diǎn)頭，接著我表情莊重道：“執(zhí)行力愈來(lái)愈受到企業(yè)重視，GE公司在定目標(biāo)，更不可能引領(lǐng)企業(yè)健康穩(wěn)步的發(fā)展?！辈惑E驟、每一個(gè)執(zhí)行的細(xì)節(jié)；都會(huì)遭遇重重障礙和風(fēng)險(xiǎn)，又必須保持創(chuàng)造性張力去攻克之……”想法，于是，我微閉雙眼，任思緒天馬行視前，分中原的是“兩塊巨大的石頭抱在一起加速度地往下在阮小二的“九頭虎”餐館，大家推杯換盞間多了幾分離別的惆悵和依戀。酒過(guò)三巡，菜罪責(zé)難恕，罪責(zé)難恕?。　睗嵫鄄蛔R(shí)人才，老子便不給他干了！”頭”餐館……司，魯經(jīng)理有何計(jì)劃？”“我準(zhǔn)備建一座化工廠，不過(guò)此事仍在醞釀中，尚未成行，還不便大肆渲“武經(jīng)理，今后作何打算？”趕赴東京?！毙蚯殖霭l(fā)(2)“好一個(gè)‘新梁山公司’，有承前啟后，繼往開來(lái)之意，好名字！”大家技產(chǎn)業(yè)，市場(chǎng)空間大，成長(zhǎng)性好，還能發(fā)揮你之優(yōu)勢(shì)所長(zhǎng)。不錯(cuò)！不錯(cuò)！”又成一家子了?！盜L“我們公司歡迎一切有才能的人加盟。如果你嫂子通過(guò)我們的考核進(jìn)入了業(yè)了?！薄肮皇窍彩?！日后若有經(jīng)管上的問(wèn)題，萬(wàn)望吳先生不吝賜教喲！”林沖“哈哈，林總監(jiān)客氣了，有用得上吳某的地方，請(qǐng)盡管開口?！眳怯檬洲壑氐卣f(shuō)：“所謂‘富不過(guò)三方向和人生目標(biāo)，這難道不值得慶幸和告慰嗎？”?！彼谓劭糁朽咧鴾I花，頗有幾分感傷地喃喃自語(yǔ)著。?；氐轿迥昵俺稣鳀|京的路上……動(dòng)不驚心動(dòng)魄？哪一次行動(dòng)不是大勝而歸？”及危急應(yīng)對(duì)與處理能力?！毙蚯殖霭l(fā)(3)“這些方面正好是咱們所具備的，不是嗎？”林沖望著宋江。和獨(dú)具特色的做事方法，一定能直面挑戰(zhàn)，拿下東京?！彼谓?dòng)地說(shuō)?！坝械朗牵骸椒▽?duì)了，事半功倍’。正確的做事方法，意味著成功了一曹瑋又派人對(duì)其統(tǒng)帥說(shuō)，“現(xiàn)在你們休息得差不多了，可以上陣打一仗是，雙方列隊(duì)開戰(zhàn)，僅一個(gè)回合，就把吐蕃軍隊(duì)打得落花流水。“優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者總有敏銳的嗅覺(jué)和銳利獨(dú)到的眼光，并有一套判定市場(chǎng)上有所啟發(fā)。”后的緩沖貼紙，上面寫著‘請(qǐng)為我們孩子維護(hù)和平’，然后是我的簽名‘湯M’?！毙蚯殖霭l(fā)(4)“絕不放過(guò)任何一次機(jī)會(huì)，并從頂尖人物做起，這是推銷致勝的關(guān)鍵，也去做，總能獲得成果?！笔澜绾推絾?？”林墻倒了，我做得還不賴吧！”“小湯M的推銷術(shù)可謂熟練老辣，做得滴水不漏，實(shí)在令人無(wú)法抗拒，真容易了?！眻?chǎng)征戰(zhàn)拼殺、摸爬滾打多年，每天與客戶接務(wù)雙重窘境，最終被市場(chǎng)無(wú)情地淘汰出局?！泵畹佬P(guān)，聽起來(lái)挺新鮮的。林總能介紹一二嗎？”過(guò)的景致，心里暗自尋思著：“時(shí)光飛逝，一晃五年了，新梁山公司就像一輛性能良好的跑車，正快速急馳在高速公路上……”的心鎖(1)個(gè)倚靠在高背皮圈椅里，微閉著雙眼，靜靜地休息著……突然“嘀鈴鈴”一聲“這樣吧，今天正好是周末，咱們?cè)S久未見(jiàn)了，我請(qǐng)你吃飯，屆時(shí)再向你“沒(méi)問(wèn)題，一定準(zhǔn)時(shí)赴約！”林沖爽快地答應(yīng)著，隨即看了一下手表，現(xiàn)青、們說(shuō)，要扭轉(zhuǎn)一家公司銷售業(yè)績(jī)不佳的局面，可以采取哪些措施？”搶先答道：“通行的做法，有以下四種：”(1)增加廣告投入，加大促銷力度；(2)提高銷售獎(jiǎng)勵(lì)提成，表彰銷售明星，激勵(lì)銷售隊(duì)伍；(3)解聘業(yè)績(jī)不佳的銷售部負(fù)責(zé)人，從外引進(jìn)和聘用新的銷售主管；(4)整頓銷售隊(duì)伍，銷售團(tuán)隊(duì)大換血。“鐵牛的四種措施，在一定時(shí)期可能會(huì)促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)提升，是否能從根本“宋總言之極當(dāng)！找到根本結(jié)，才能找到根本解。否則，盲目的行動(dòng)，僅公司的經(jīng)驗(yàn)歸納總結(jié)！”呢？”有以下八個(gè)方面……”(1)產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)；(2)產(chǎn)品定位不準(zhǔn)確；(3)交貨周期太長(zhǎng)，供貨系統(tǒng)不健全；(4)產(chǎn)品定價(jià)與目標(biāo)消費(fèi)群體不適配；(5)付款方式不夠靈活方便；(6)銷售促進(jìn)或廣告宣傳不到位或投入不足；(7)銷售能力和水平低，銷售人員不努力；(8)服務(wù)質(zhì)量較差，客戶滿意度低落。相同，光靠簡(jiǎn)單的降價(jià)、打折，或是提高。進(jìn)鐵牢，牢門“哐啷”一聲重的心鎖(2)“開鎖與逃生之間并不存在必然的聯(lián)系，這位大師長(zhǎng)期處于開鎖、逃生的味深長(zhǎng)地看著李逵和燕青，“有時(shí)門并未上鎖，只需用手推推門即可，而許多人卻用復(fù)雜又高昂地代價(jià)去開鎖，必然會(huì)徒勞無(wú)功?！毕到?jīng)管)軟件工程，為此公司特意成立了CRM軟件事業(yè)部。公司開發(fā)的這套CRM的目的難以達(dá)到。M石秀把公司的情況介紹到這兒，看了看林沖等人，一臉慚愧地說(shuō)：“盧總別太焦慮了，總會(huì)找到解決辦法的?！薄拔覐膬?nèi)、外兩方面著手，對(duì)內(nèi)整頓和激勵(lì)銷售隊(duì)伍，提高銷售水平；對(duì)(1)銷售會(huì)議由每周一次改為每?jī)商煲淮巍１R總親自坐陣，給銷售人員灌(2)進(jìn)行銷售技巧和銷售能力培訓(xùn)。針對(duì)簽單率低，失單、流單率高的現(xiàn)(3)重新制定獎(jiǎng)勵(lì)政策，提高銷售業(yè)績(jī)提成比例。為了提高銷售人員的工未扭轉(zhuǎn)銷售力不足，銷售業(yè)績(jī)不佳的局面，反而經(jīng)營(yíng)狀況日益低迷衰竭？”點(diǎn)……”(1)回顧市場(chǎng)動(dòng)向和銷售進(jìn)展，檢查前一階段工作，部署下一階段任務(wù)。起來(lái)……什么？次會(huì)議？是什么？什么？行和監(jiān)控？“嗯，有道理！如果每次銷售會(huì)議前，都能做好以上工作，會(huì)議成效的確問(wèn)題或迫切需要解決的問(wèn)題？”讓銷售人員明確了每期培訓(xùn)的目的？并得到他們的理解和認(rèn)同？”石老弟，這就是你的不對(duì)嘍！僅從公樣的培訓(xùn)怎能取得好的效果？”分析、問(wèn)題診斷，找出他們?cè)阡N售中困惑和擔(dān)憂定符合公司市場(chǎng)戰(zhàn)略的培訓(xùn)計(jì)劃，設(shè)計(jì)針對(duì)每個(gè)學(xué)員的培訓(xùn)課程；(3)嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)課程組織培訓(xùn)，隨時(shí)聽取培訓(xùn)學(xué)員的反饋意(4)將培訓(xùn)與績(jī)效考核掛鉤，以引起銷售人員的重視?；虍a(chǎn)生消極懈怠。看來(lái)，有好的初衷，并不一定能達(dá)到好的效果?。　?，石秀舉起酒杯，大聲說(shuō)道：“謝謝林總指點(diǎn)！這杯酒權(quán)當(dāng)小弟拜謝售人員覺(jué)得這個(gè)誘人的果子，即使跳著腳也是根本摘不著的。”“為什么會(huì)如此想？”石秀不解地問(wèn)。角度來(lái)看，我認(rèn)為有以下三個(gè)原因所致……”(1)銷售人員對(duì)公司的品牌和產(chǎn)品認(rèn)同度低，沒(méi)有信心，從心理上對(duì)公司(3)銷售人員對(duì)客戶所在行業(yè)和相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的欠缺，使他們無(wú)法很好地。(1)要使銷售人員清晰地了解公司的市場(chǎng)戰(zhàn)略和目標(biāo)，并堅(jiān)信這一目標(biāo)包大的意義和價(jià)值，同時(shí)與個(gè)人目標(biāo)之間有著緊密的關(guān)系。(2)讓銷售售人員明確其責(zé)、權(quán)、利，讓他們清楚地知道他們?cè)摳墒裁?，何種回報(bào)。(3)提供強(qiáng)有力的內(nèi)、外部支持，從內(nèi)部來(lái)看，公司應(yīng)提供一個(gè)合理的基銷售工作，如何最大限度地贏得客戶，營(yíng)造全員銷售的氛圍。從外部提供了充足的槍支彈藥？我們是否給他們提供了強(qiáng)大的后援？””種措施是下下策，不到萬(wàn)不得以，盡量避免使用。”有理！裁員搞得大伙人心惶惶，在職人的現(xiàn)象極為普遍，致使銷售業(yè)績(jī)更加低迷?！庇频卣f(shuō)：“其實(shí)，貴公司采取的種種措施，僅是解決了銷售業(yè)績(jī)欠佳的癥狀解?！辈厮幙墒鞘O一時(shí)，大行其道呢！”林沖(1)比較分析不同行業(yè)的CRM應(yīng)用需求，找出最有發(fā)展?jié)撡|(zhì)和前景并在現(xiàn)(2)深度挖掘和分析目標(biāo)行業(yè)的客戶需求，根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和客戶需求，制(3)重新制定價(jià)格策略和規(guī)范，依據(jù)產(chǎn)品的不同功能模塊，組合成不同效(4)做好對(duì)銷售人員的崗前培訓(xùn)以及銷售支持工作。在培訓(xùn)中，一，要讓要等待一、敬了一杯又一杯。大家推杯換盞，痛飲了一場(chǎng)……林沖和宋江的手，“你們聽說(shuō)了嗎？自黑馬。”。七層柴進(jìn)辦公室……“昨夜我接到你們要來(lái)的電話，激動(dòng)了一宿，整晚在床上烙烙餅?！焙孟窭舆^(guò)頭了，有些焦糊味兒?！毙值懿凰０甯?，耍嘴皮子了，也算得上是‘與時(shí)俱進(jìn)’吧。”下打量著，“宋總，我經(jīng)常地微笑著，柴進(jìn)又走近拼命三郎石秀，拍了拍他的肩膀，“石老”業(yè)零售業(yè)矚目的新星，必有其經(jīng)營(yíng)經(jīng)管的獨(dú)到之處，還望柴總不吝賜教?！绷T，謙虛地說(shuō)：“各位都是南征北戰(zhàn)的營(yíng)銷高手，我怎敢說(shuō)賜教？第一步，分析世紀(jì)百貨的癥狀解，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者的心智模式…。：水滸行動(dòng)效力大減或無(wú)效?！笆堑?，只有找到了影響業(yè)績(jī)的根本原因，對(duì)癥下藥，才能藥到病除?！庇掷^續(xù)介紹吳用診斷的第二個(gè)步驟:(1)商場(chǎng)所處地段(繁華/偏僻/交通便利與否)；(2)商場(chǎng)購(gòu)物環(huán)境；(3)商品質(zhì)量、特色、品種；(4)商品價(jià)格；(5)經(jīng)營(yíng)時(shí)間(開/關(guān)店時(shí)間)；(6)付款方式(現(xiàn)金/信用卡)；(7)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員的態(tài)度(熱情/冷淡)和服務(wù)水平；(8)經(jīng)濟(jì)景氣度和目標(biāo)消費(fèi)群體的購(gòu)買力等。(1)世紀(jì)百貨營(yíng)業(yè)員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較弱。當(dāng)顧客在一件商品面前停留、(2)世紀(jì)百貨營(yíng)業(yè)員的服務(wù)水平和導(dǎo)購(gòu)技巧欠佳。當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格、品牌、(3)世紀(jì)百貨的貨品陳列和商場(chǎng)布局不便于顧客選購(gòu)。當(dāng)顧客在男士襯衣(4)對(duì)老顧客的維系和關(guān)懷意識(shí)較差，缺乏行之有效的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃。世單位顧客利潤(rùn)最大化(圖1-3)。(1)重復(fù)購(gòu)買；(2)交叉購(gòu)買；(3)推薦購(gòu)買。(2)進(jìn)行銷售技能和導(dǎo)購(gòu)技巧培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，快速響應(yīng)和發(fā)現(xiàn)顧客(3)對(duì)商場(chǎng)布局與商品陳列進(jìn)行重新調(diào)整，觀察顧客購(gòu)物習(xí)慣，并根據(jù)以(5)將營(yíng)業(yè)員的績(jī)效考評(píng)、獎(jiǎng)勵(lì)與其服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度相掛鉤，調(diào)動(dòng)起績(jī)。這與吳用對(duì)我們的指導(dǎo)和幫助是分不開的呀！”只有當(dāng)顧客對(duì)商家滿意，并產(chǎn)生忠誠(chéng)度“根據(jù)顧客的購(gòu)買習(xí)慣和消費(fèi)特點(diǎn)，快速捕捉商機(jī)，滿足顧客需要，便能宿，即而說(shuō)道：“明日你們?cè)诜党痰穆飞?，不妨到武大郎的‘全家人’汽車餐廳去瞧瞧，或許會(huì)給你們新的啟示。”汽車餐廳新主張(1)一千多家武大郎燒餅連鎖店，現(xiàn)在又搞了這么一個(gè)時(shí)尚的餐廳?！薄巴郏衿媪?！”王武大郎！”郎已是沖出陽(yáng)谷，走向全國(guó)了。令人佩服！佩服！”起來(lái)了。有眼光！有魄力！”助很大，正所謂：‘科技一小步，生活一大步。’”，武大郎看了看這幾位，“當(dāng)時(shí)，我真搞不明白，是什么原因造，作了細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)查。”(1)是“全家人”餐廳所處路段客流量少？(2)是顧客不認(rèn)可這種用餐模式？不夠？種不豐富？受？“經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，我們排除了以上種種疑問(wèn)和假設(shè)。原來(lái)駕車者在汽車餐數(shù)量；(3)向過(guò)往車輛派發(fā)廣告宣傳單，推出“買大送小，以及套餐優(yōu)惠”等促這個(gè)增強(qiáng)環(huán)路圖(圖1-5)表明，為了解決經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)下滑這個(gè)癥狀結(jié)，“全汽車餐廳新主張(2)狀結(jié)，而是盲目、積“解決‘全家人’經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不良的根本解是什么？如何才能持續(xù)性地提高餐廳與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較，找出與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(1)烤箱面積；(2)食品存儲(chǔ)數(shù)量；(3)服務(wù)窗口和前臺(tái)服務(wù)生數(shù)量，以及業(yè)務(wù)熟練度；(4)廚房工作人員數(shù)量；(5)服務(wù)步驟和服務(wù)流程?！案魑幌胂耄男┦翘岣呖焖俜?wù)的備選技術(shù)方案呢？”武大郎指著第三張表格(表1-3)問(wèn)道。積與食品存儲(chǔ)數(shù)量之間是負(fù)相關(guān)的，說(shuō)明“服務(wù)流程對(duì)服務(wù)效率的影響是很大的，因此，改進(jìn)服務(wù)流程也應(yīng)作為備汽車餐廳新主張(3)餐廳的營(yíng)運(yùn)成本嗎？”“此言不無(wú)道理！實(shí)施這一系列措施，的確會(huì)增大營(yíng)運(yùn)成本，但這種投資措施前，應(yīng)預(yù)見(jiàn)到：這同樣不是一個(gè)立的確如此，一開始，我就做好了心理準(zhǔn)備。盡管是經(jīng)營(yíng)有方??！從你這兒，我們學(xué)到了不少有價(jià)值的東西。”值得夸耀的地方。若不是智多星吳用先生“日后有什么經(jīng)營(yíng)經(jīng)管上的問(wèn)題，咱也可借助吳先生這個(gè)外腦啊?！睉糈A林沖正在向總經(jīng)理宋江匯報(bào)工作，公司前臺(tái)小姐匆匆敲門進(jìn)來(lái)，告訴林沖有一位客戶指名要向其投訴，現(xiàn)正在電話線上等他。林沖聽罷，與宋江對(duì)視一地說(shuō)：“我找營(yíng)銷總監(jiān)林沖先生！”告在辦公室，第一件事就是給你打電話，我要討個(gè)說(shuō)法?！?2)公司銷售人員從接觸這家客戶到系統(tǒng)實(shí)施結(jié)束，僅用了三個(gè)月時(shí)間，(3)負(fù)責(zé)該工程的工程經(jīng)理已于兩周前辭職，對(duì)于該客戶的跟蹤服務(wù)未(4)該客戶業(yè)務(wù)發(fā)展穩(wěn)定，還有進(jìn)一步擴(kuò)大業(yè)務(wù)的趨向。(5)客戶服務(wù)人員延遲三天后，才將上周該客戶的服務(wù)請(qǐng)求錄入到CRM是工作上的疏忽，必須立刻予以糾正！”受到重壓易破損，如果損壞嚴(yán)重，只有更本可能也會(huì)增加。這事有待與技術(shù)部好好商榷?！薄?2)附上一份公司的道歉函，再次向客戶致歉。，的確有待提高。不如借此事件，整頓一下我們的工作作風(fēng)，在員工的意識(shí)中強(qiáng)化‘客戶至上，服務(wù)至上’的觀念?！蔽覀兊目蛻?用戶和經(jīng)銷商)進(jìn)行滿意度調(diào)查；②了解公司員工在忙碌起來(lái)，經(jīng)過(guò)二十多天的調(diào)查了解，采樣分析，發(fā)現(xiàn)(1)用戶跟蹤不到位，數(shù)據(jù)更新不及時(shí)。有的用戶地址、電話已變更，變化，并有新的需求和問(wèn)題，但在公司的客現(xiàn)。一方面，影響了用戶服務(wù)的跟進(jìn)，無(wú)法質(zhì)周到的服務(wù)；另一方面，錯(cuò)失了許多再銷用戶的新需求、新變化、新問(wèn)題，適時(shí)為用便能從現(xiàn)有用戶中挖掘出新的銷售機(jī)會(huì)，獲(2)專注于新客戶，對(duì)現(xiàn)有客戶關(guān)懷不夠。銷售人員把大量的精力和資或不確定，客戶開發(fā)成本增加，銷售利潤(rùn)下降。所有客戶進(jìn)行了價(jià)值等級(jí)施分層經(jīng)管。大多數(shù)銷售人員要么，根據(jù)個(gè)人喜客戶服務(wù)培訓(xùn)，銷售部、市場(chǎng)部和客戶服務(wù)部一起參加，林總來(lái)主講。各位有何意見(jiàn)？”沒(méi)意見(jiàn)！”林沖和扈三娘說(shuō)完，分頭去做準(zhǔn)備工作了。大會(huì)議室走去，市場(chǎng)部經(jīng)理潘金蓮和會(huì)議室，一眼瞧見(jiàn)齊刷刷端坐在桌旁的銷售部經(jīng)面獸楊志、鼓上蚤時(shí)遷和黑旋風(fēng)李逵，不由得笑道：“呵呵，銷售部真夠積極呀！”部人等坐定后，林沖走關(guān)懷客戶，并建立持久穩(wěn)固的客戶關(guān)系?！绷譀_講到這兒，表情凝重地望著大接和間接的利潤(rùn)?！毙菑V告公司與奇瑞軟件公司一直保持著業(yè)務(wù)往來(lái)，美星公司對(duì)奇瑞公司及其產(chǎn)品，也由不熟悉到熟悉，乃至現(xiàn)在的認(rèn)同、信任和偏好。隨著美星公司五年下來(lái)，奇瑞軟件公司從該客戶中，獲得的直接和間利潤(rùn)到底有多少呢(表決定購(gòu)買一套。這套軟件的售價(jià)是800元，奇瑞公第二年，美星公司對(duì)這套平面設(shè)計(jì)軟件很滿意，又買了升級(jí)版本，價(jià)格為500元/套(該產(chǎn)品利潤(rùn)較高，屬于上升購(gòu)買)，同時(shí)還買了奇瑞公司的制圖和平面設(shè)計(jì)軟件的人)又購(gòu)買了制圖軟件、平面設(shè)計(jì)軟件的升級(jí)版，共花費(fèi)750又單獨(dú)買了一個(gè)新的藝術(shù)剪輯資料庫(kù)，價(jià)格子。”間越長(zhǎng)，獲得的收益自然越一下其中的意思?！蹦?，客戶開發(fā)成本曲線呈急速下降至平穩(wěn)的態(tài)勢(shì)(圖2-2)?！叭绾握_理解客戶持續(xù)價(jià)值呢？”林沖掃視著全場(chǎng)問(wèn)道，未等大家回答，他從電腦里調(diào)出一張表格(表2-2)，微笑地望著楊志，“你是怎樣理解客戶持續(xù)價(jià)值的？”循環(huán)消費(fèi)的頻度有多少，直接反映了其消費(fèi)潛力。(2)從增量消費(fèi)及購(gòu)買率來(lái)看，客戶每次購(gòu)買某種產(chǎn)品或服務(wù)的金額是有些朋友由于對(duì)某個(gè)家電品牌極其偏好，收入，還要考慮客戶給予公司其它形式的回報(bào)。概括來(lái)講，有以下三方面：”(1)客戶向其親朋好友主動(dòng)宣傳和推薦公司，提高了公司品牌的市場(chǎng)認(rèn)(2)由于客戶的義務(wù)宣傳，使公司的銷售費(fèi)用降低，營(yíng)銷效率提高。利潤(rùn)大幅度增加。這就在分析和評(píng)價(jià)長(zhǎng)期客戶價(jià)值時(shí)，成本因素應(yīng)作為一項(xiàng)重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)予以關(guān)注。”利用會(huì)為公司創(chuàng)造出巨大的價(jià)值，高額的回并使客戶保持長(zhǎng)期的滿意度和忠誠(chéng)度。惟持續(xù)維系客戶關(guān)系，會(huì)使企業(yè)大大降低銷售成本，并從現(xiàn)有客戶身利潤(rùn)和無(wú)形價(jià)值。顯然，客何等重要！既然如此，我們是不是應(yīng)該抱著一顆感恩的心態(tài)，去悉，公關(guān)部連夜開始了一連是打電話向東京各大賓館查詢，毫無(wú)結(jié)果，后又快遞公司”總部查詢，方得知那位女顧客父母在又給其在美國(guó)的父母打國(guó)際長(zhǎng)途，從而打聽到基話給基泰絲，向其真誠(chéng)道歉。幾十分鐘員又親自登門向基泰絲道歉。他們一進(jìn)門，見(jiàn)到，除了送來(lái)一臺(tái)新的索尼”唱機(jī)外，又贈(zèng)送了一毛巾。隨即，副總經(jīng)理打開記事簿，宣讀了通宵了準(zhǔn)備向奧達(dá)克余公司興師問(wèn)罪的批評(píng)遇歌猛喜覺(jué)如何？”靠、健康。也許這僅是一種表面的假相，可能是受某種約束力的影響，而非心的認(rèn)識(shí)上，主要存在以下四個(gè)誤區(qū)：系，使客戶即使與該企業(yè)合因?yàn)橐蚱七@種關(guān)系，花費(fèi)的成本是得不國(guó)電信似乎有著長(zhǎng)久持續(xù)的關(guān)系，隨著電話，還是虛假的客戶關(guān)系呢？從電信業(yè)務(wù)的發(fā)展可看多家電信運(yùn)營(yíng)商出現(xiàn)，用戶就會(huì)重新選擇電信服務(wù)有些并未真正對(duì)中國(guó)電信具有忠誠(chéng)度和滿意度，也許早就極度不滿并有二心，顯然是虛假，不真實(shí)的，會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)格局的變化中發(fā)配套設(shè)施與廣告上宣稱的有較大出入，房意等等。這時(shí)，業(yè)主要與開發(fā)商理論恐無(wú)，打，所有耗材如墨盒、硒鼓使用完，更換時(shí)，必須機(jī)使用壽命。這無(wú)形中將該客戶與那家打印機(jī)廠積怨的人質(zhì)客戶便會(huì)立刻做出反應(yīng)，背離令他們感到不悅的公司?！保埠仙耠x，名存實(shí)亡，毫無(wú)價(jià)值的，并且看了看全神貫注的聽眾，繼續(xù)講述客戶關(guān)很熟悉了，可能在商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃……由此，我們與這類公司有了進(jìn)一量地購(gòu)買該公司的產(chǎn)品或服務(wù)。出了積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，發(fā)送短送短信越多，獲得積分點(diǎn)數(shù)越多，到達(dá)一定的電信運(yùn)營(yíng)商還與航空公司合作，共同推行****點(diǎn)，即可數(shù)越多，獲得的積分也越多，達(dá)到一定積分供的，一個(gè)月的手機(jī)短信服務(wù)。次，即可獲得一定積分。積分不同，獲得店提供的規(guī)范間一晚，有的可享受免費(fèi)豪，?！鼻嗝娅F楊志答道。系嗎？”林沖追問(wèn)道。不是對(duì)推行某項(xiàng)計(jì)劃或活動(dòng)的公司品牌的忠誠(chéng)。當(dāng)然，如果客戶在參與此類活去離其最近的系嗎？去那里購(gòu)物稱呼“某某記本電腦，過(guò)了一個(gè)月他又購(gòu)買了該公司不同種類的產(chǎn)品，是因?yàn)槿绻I對(duì)，無(wú)法兼容的問(wèn)題。這就是結(jié)構(gòu)性的技的無(wú)法抗拒的非情感因素。只有得客戶以下三個(gè)問(wèn)題……”(1)是什么原因促使您購(gòu)買公司的這幾款產(chǎn)品？(2)您使用這幾款產(chǎn)品后有何感受？信任在建立客戶關(guān)系中有多重要？”方面……”(1)生產(chǎn)商要提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，能及時(shí)準(zhǔn)確地交貨，給予代理商大力的(2)代理商能積極專注于銷售公司的產(chǎn)品，按時(shí)回款，認(rèn)真執(zhí)行公司的不是令其預(yù)想、猜測(cè)，或不想要的，這就、可靠、可信的形象。對(duì)于保持客戶并建立客戶“哦，看來(lái)武太對(duì)洋快餐挺有研究嘛，你家武大的中式燒餅店也能這樣來(lái)，搞得潘金蓮滿臉紅。如果公司能夠成功地將自身同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開比如，生產(chǎn)商要依賴于實(shí)力強(qiáng)大的代理商為其拓；而代理商則要依賴于生產(chǎn)商為其提供能滿足市果每一方都能很好地滿足另一方的需求，則雙方的依賴性就會(huì)加強(qiáng)，關(guān)系自然會(huì)更加牢固，反之則不然。”的責(zé)任感，是根本不可能構(gòu)建出真誠(chéng)牢固的客戶關(guān)系的。”林沖掃視著在座的每張臉，似乎想從中讀出什么，會(huì)議室里安靜極了，每個(gè)人都在心里反思著自己對(duì)待客戶的態(tài)度。從來(lái)沒(méi)有接到過(guò)他們的電話’，或‘他們只是給我送來(lái)一份賬單而已’。這些抱怨說(shuō)明了什么？”果每家公司都能認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)的話，就應(yīng)該積極主動(dòng)與客戶交流，并建立暢通公司之間能頻繁地接觸，輕松地交流和溝和交流。是在客戶有困難、有問(wèn)題，請(qǐng)求援，而不怠慢、推諉、無(wú)動(dòng)于衷。否則，并非遇到的一件不愉快的事……名。有一次，他遇到了產(chǎn)品上的一個(gè)技術(shù)性員既不熱情，也無(wú)耐心，讓他上公司的網(wǎng)站把電話轉(zhuǎn)給那位在賀信上簽名合作的前提，也是建立客戶關(guān)系必要的條件?！辟?gòu)買了該產(chǎn)品，顧客回家后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)會(huì)對(duì)該公司及品牌產(chǎn)生厭惡感，甚至?xí)蚱渌拘蜗蠛推渌a(chǎn)品的銷售?？蛻絷P(guān)系也就無(wú)從談起了?！薄钡搅怂麄兿胍臇|西，他們并不關(guān)注企業(yè)，也不會(huì)感恩于企業(yè)為他它附加值的東西，他們對(duì)公司及其品牌沒(méi)有任何的感情，不可能對(duì)保持忠誠(chéng)度?！睒I(yè)應(yīng)將視角專注在忠誠(chéng)客戶的身上，關(guān)注他限度的滿足他們的需要。惟有這樣，才能使這就是相對(duì)的或短期的客戶滿意度。有這樣一個(gè)真實(shí)的案例……”經(jīng)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，這些老顧客對(duì)該店的印象很好，對(duì)他們的服務(wù)很滿意，對(duì)他們的食品也贊不絕口，之所以不再去這家店購(gòu)買糕點(diǎn)，是因?yàn)殡S著年齡的增也想起了一個(gè)同樣發(fā)生在美國(guó)的故事。”于是，些年青人有的結(jié)婚，有的生子，職位和工資收入也提高了，他們對(duì)汽車的需求的小轎車，供給新生代年青發(fā)了一種寬大、舒適，適合一家數(shù)口人出外旅行如：人質(zhì)類客戶。”他們隨時(shí)準(zhǔn)備著掙脫束縛，解除與企業(yè)的關(guān)系?！笔切老玻蠹涌洫?jiǎng)了一番，接著就客戶滿意度與忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，歸納總結(jié)了以下五條：(1)客戶保有的持久性，并不完全代表客戶滿意度和忠誠(chéng)度；)客戶忠誠(chéng)度高，并不一定表明客戶滿意度高。必須探究客戶忠誠(chéng)度的原因，并區(qū)分出真假客戶忠誠(chéng)度；)短期的或相對(duì)的客戶滿意度，不可能維系客戶持久的忠誠(chéng)度，只有(5)真正的客戶忠誠(chéng)度來(lái)自于客戶的滿意度，沒(méi)有客戶滿意度，是不可能性、客戶推薦可能性這三個(gè)方面，即可判辨客戶關(guān)系的強(qiáng)韌度和真實(shí)性。”又增進(jìn)了彼此的情感聯(lián)系，使客戶長(zhǎng)期持續(xù)點(diǎn)上運(yùn)行。不曾想，建立客戶關(guān)系有如此多！”楊志調(diào)侃道。時(shí)遷側(cè)轉(zhuǎn)身，捻著山羊胡問(wèn)。潘金蓮賣著關(guān)子笑而不答，搞得時(shí)遷和楊志耐著性子望著她，她嫣然一笑受益匪淺，學(xué)習(xí)熱情高漲。還差半個(gè)小時(shí)上有貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品和細(xì)致周到的服務(wù)，客戶仍不買你的賬。”偷奸?；鄄m消費(fèi)者，便會(huì)像沙粒般，被淘汰從優(yōu)秀邁向卓越。”林沖輕按鼠標(biāo)，投影幕布上即刻跳出一幅圖(圖2-3)，時(shí)遷捻著山羊胡務(wù)置于底層？這說(shuō)明了什么？”也是客戶有興趣并愿意購(gòu)買的最直接原因?！痹谶@些方面無(wú)法確保，即使提供了良好的服務(wù)，也無(wú)法贏得客戶的青睞，客戶自然不可能心甘情愿花錢購(gòu)買的?！痹瓉?lái)這家航空公司的飛機(jī)經(jīng)常延遲誤點(diǎn)，有時(shí)常白白耽誤了重要的會(huì)議。呢？很顯然，這些老客戶只能傷心地黯然有給客戶展現(xiàn)其物有所值的價(jià)值?！保荒闵a(chǎn)大屏幕，我緊跟；你生產(chǎn)多，建立一套行之有效、科學(xué)規(guī)范的業(yè)務(wù)度不可或缺的方面?！倍饲f秀麗的扈三娘“扈經(jīng)理，你講得很對(duì)！”林沖夸獎(jiǎng)著，同時(shí)在白板上寫道：“科學(xué)規(guī)睞的保障?！鄙虉?chǎng)看中一雙款式、色調(diào)、皮質(zhì)都令臺(tái)小姐何時(shí)有貨，她卻搖搖頭說(shuō)不知道，你是否銷售和庫(kù)存情況，及時(shí)補(bǔ)貨，并讓柜臺(tái)人員知曉友買一個(gè)生日禮物，結(jié)果上到一家購(gòu)物反反復(fù)復(fù)弄了多次，接下來(lái)又是填寫一大雜呢？”而給客戶平添了許多麻煩，自然拴住客戶(2)手機(jī)，于是，便打電話向這家公司咨。要對(duì)新懊惱?！跋裎疫@種經(jīng)歷的客戶一定不少，真不知道這些公司是如何設(shè)計(jì)其業(yè)務(wù)流程見(jiàn)，這樣的公司是難以贏得客戶芳心的?！鼻榫埃核敬髲B出來(lái)，站在馬路旁等一邊嘮叨，潘金蓮只好一路忍受著。蓮差點(diǎn)背過(guò)氣去，只好無(wú)奈地放。及相關(guān)監(jiān)管部門，無(wú)法傾聽到客戶情況，無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并督促無(wú)形中助長(zhǎng)甚至是鼓勵(lì)了出租車司機(jī)的惡劣作風(fēng)?！眲t，只是客戶帶來(lái)的是困惑而非幫助的擺設(shè)。就像許多公司化的東西，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手完全可以復(fù)制，從而程及支持系統(tǒng)實(shí)施的有效性，以及一線人員(銷售人員、服務(wù)人員)與客戶接觸時(shí)，給客戶的感知。”心將貨物損壞，令客戶大為不滿，非常生門服務(wù)，并按照作業(yè)盡管很快把東西修好了，還是讓客戶有很不舒服引起客戶的不悅，但客戶仍認(rèn)為該公司的服務(wù)水司交往，轉(zhuǎn)向更加尊重客戶的該公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那這不分明是巧立明目的變象亂收費(fèi)嗎？由此，許多居民怨聲載道。本來(lái)是一項(xiàng)合乎民意的大好事，可是執(zhí)行人員卻惡意歪曲政策，搞得肥了個(gè)人和小團(tuán)體，損壞了政府在公民眼中的良好形象。或許市政部門并不知情，總以為出臺(tái)了一項(xiàng)利民政策，設(shè)計(jì)了一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)操作流程，相關(guān)部門會(huì)準(zhǔn)確無(wú)誤的照章執(zhí)行。豈不知，有些膽大妄為者借機(jī)鉆空子，中飽私囊，毀損政府部門及公同樣也要正確處理與客戶(市民)的關(guān)系。要處理好這層關(guān)系，一線執(zhí)行人員題，但往往直接面對(duì)客戶的執(zhí)行者，卻對(duì)公司政策的理解時(shí)有偏差，導(dǎo)致客戶好的情緒傳遞給其周邊的親朋好友，導(dǎo)致更大范圍內(nèi)的背叛和分裂，暫且戲稱度的推進(jìn)器。”客戶則對(duì)公司的評(píng)價(jià)較低，或沒(méi)有感覺(jué)，難以產(chǎn)生對(duì)公司的忠誠(chéng)度?！彼倘灰恍Γ骸芭c客戶多接觸、多溝通便知道了?！薄Ｖv到這兒，林沖旋即在白板上寫道：“情感紐帶，是客戶恒久傾心的因子。”主動(dòng)提供盡我所能的幫助。一次，一位保戶(投保了意外險(xiǎn))難最多，物業(yè)公司及其員工并不重視社區(qū)建拴住客戶(4)一種穿透內(nèi)心，由內(nèi)至外的感動(dòng)、驚喜和震有了這樣的情感紐帶，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能仿效出來(lái)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在！”休息一刻鐘后，大家又紛紛回到會(huì)議室。時(shí)遷扮出一副長(zhǎng)者的姿態(tài)，逗趣道：“小伙子們，今天你們的表現(xiàn)棒極了！希望你們?cè)俳釉賲枺^續(xù)努力！”依老爺一樣掘金子呢！”種子來(lái)了！”子的奧秘了。”：1.“黑熊掰苞M”式公司對(duì)客戶以至客戶關(guān)系的經(jīng)管和維系重視不夠，熱衷于不斷開發(fā)新客戶，對(duì)老客戶卻疏于經(jīng)管，關(guān)懷呵護(hù)欠佳。開發(fā)了一批又一批的新客戶，而戶要花費(fèi)大量的時(shí)間、精力、體限的資源，投入到維系和經(jīng)管現(xiàn)有客戶2.“一勞永逸”式，以致當(dāng)客戶離他而去時(shí)，還在云中霧恒定的數(shù)字。企業(yè)應(yīng)該洞悉和捕捉客戶的各戶的新需求。做到“追逐客戶的追逐，夢(mèng)想提供的產(chǎn)品和服務(wù)，才是客戶真正所需和滿行雙向互動(dòng)的交流和溝通，的信息，使企業(yè)從產(chǎn)品研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到系會(huì)更加緊密牢固。高低良莠，一律采用一種模式，一種。對(duì)待，這會(huì)使企業(yè)因有限的值客戶無(wú)法得到應(yīng)有的服務(wù)與支持，這是一。需要關(guān)注和滿足的客戶，公司的產(chǎn)品需求，公司應(yīng)該將客戶進(jìn)行細(xì)分，甄選出對(duì)值等級(jí)，有的放矢地提供相應(yīng)的產(chǎn)品，實(shí)施政策。總之，就是要對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值分層經(jīng)如何做呢？”不升，但幅度并不大。因?yàn)楸硎鲂托枨蟮膶?shí)現(xiàn)出的要求，并未超出其預(yù)期。因(3)未表述型需求：未表述型需求是客戶尚未表述出來(lái)，超越其期望和要求的。當(dāng)未表述型需求得以實(shí)現(xiàn)時(shí)，滿意度曲線進(jìn)一步向上傾斜，此時(shí)的客(4)興奮型需求：當(dāng)客戶的興奮型需求得以實(shí)現(xiàn)時(shí)，滿意度向上的曲線客戶滿意度上升到一個(gè)極高的水平。企業(yè)若能乘勝保持客戶這種情緒高漲的狀態(tài)，并不斷挖掘出令客戶產(chǎn)的因素，就能保持長(zhǎng)久緊密的客戶關(guān)系了。手機(jī)，就是需求促進(jìn)發(fā)展的過(guò)程?！蓖ㄔ捹|(zhì)量倍加關(guān)注，可謂是表述型需求。隨著科技的迅猛發(fā)展，手機(jī)信號(hào)和通話質(zhì)量早已不是問(wèn)題，淪為基礎(chǔ)型需求(即相當(dāng)于一種規(guī)范配置)。斷創(chuàng)新，不斷發(fā)現(xiàn)客戶新的需求和潛在的變化?！狈鶊D(圖2-5)進(jìn)一步解釋道：(2)對(duì)于分布在中價(jià)值區(qū)間的主要客戶，要不斷給予關(guān)懷和呵護(hù)，使其(3)對(duì)于大量分布在中低價(jià)值區(qū)的普通客戶，要在資源允許的情況下，客戶關(guān)系的情況下，盡可能推進(jìn)這種關(guān)系更(4)對(duì)于大量分布在低價(jià)值區(qū)的小客戶，應(yīng)以最少的投入和成本，與其低，企業(yè)不值得花費(fèi)太多的資源資源的合理有效配置；另一方面，通過(guò)有的所悟地說(shuō)。潤(rùn)貢獻(xiàn)少的低價(jià)值客戶身上，可以把更多的時(shí)間、精力用于對(duì)中、高價(jià)值的客業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的貢獻(xiàn)也是巨大的。這可從廣度、長(zhǎng)度和深度三個(gè)方面來(lái)理解?！辟?gòu)買偏好，找到潛在客戶及其需求，使?fàn)I銷活動(dòng)更具針對(duì)性和有效性，銷售目2)長(zhǎng)度上，就是要保有客戶，通過(guò)客戶價(jià)值分層經(jīng)管，對(duì)不同價(jià)值等3)深度上，就是要提升客戶盈利能力，通過(guò)客戶價(jià)值挖掘和客戶價(jià)值評(píng)估，發(fā)現(xiàn)客戶的盈利能力和價(jià)值潛力，挖掘出更多的再銷售機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)交叉的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率大大提高，最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)客戶關(guān)系經(jīng)管(圖2-6)?！绷譀_深入淺出地講解道：客戶在購(gòu)買產(chǎn)品的初期可能會(huì)遇到什么？比如，客戶對(duì)新買的電腦知道如所關(guān)注和需求的重要因素，主動(dòng)給予客戶在產(chǎn)品或服務(wù)方面指導(dǎo)和幫助，必然客戶的芳心。2.客戶———關(guān)懷就是要將客戶當(dāng)成朋友一樣來(lái)對(duì)待。在客戶生日、節(jié)慶日或?qū)蛻魜?lái)說(shuō)某懷和鼎力相助，那么，客戶會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生無(wú)比的感激之情，建立起的關(guān)系當(dāng)然我們不僅要了解客戶購(gòu)買公司產(chǎn)品或服務(wù)的原因、真實(shí)動(dòng)機(jī)和用后感受，顯示出這位大師的其他作品。再比如，某游那么，今年旅游公司還可推薦其到亞布力亞———提醒段，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求及認(rèn)知是不同對(duì)就學(xué)、就業(yè)、結(jié)婚、生子等人生不同階推薦恰當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)產(chǎn)品。如果在客戶續(xù)期快現(xiàn)，有一位四年前在他那兒購(gòu)買過(guò)一輛輛舊車正想賣掉，重新?lián)Q輛新車。該經(jīng)銷商這位老客戶推薦了一款剛上市，正在熱銷的這款車相當(dāng)滿意，很快就辦完交割手續(xù)，把“巴依老爺不僅要掘金子，還要讓金子生金子喲！”燕青打趣道。是。句話的含義……(1)視客戶為親人、朋友；(2)秉持“客戶至上”的原則；(3)圍繞客戶所需、所愿、所想，熱情、真誠(chéng)、周到地設(shè)計(jì)產(chǎn)品、服務(wù)(4)投入更多真情，奉獻(xiàn)更多愛(ài)。第三章兩虎相斗拼實(shí)力價(jià)值創(chuàng)新步步贏——?jiǎng)倮筇油鰞r(jià)格大戰(zhàn)像一把雙刃劍，既傷對(duì)手，亦傷自己。與其陷于狹小的競(jìng)爭(zhēng)圈里廝殺流血，不如以另類手段做大蛋糕。價(jià)值創(chuàng)新，發(fā)掘高利潤(rùn)區(qū)，即為企業(yè)沖)銷售代表?xiàng)钪疽桓被翌^土臉的樣子，從林沖的辦公室里出來(lái)，走到自己的團(tuán)新并購(gòu)的一家公司———人狼軟件公收購(gòu)了黑客帝國(guó)旗下的一家軟件公司，并更、童貫、薛霸，這四位一貫的作派、品行，在業(yè)就像個(gè)被寵壞，不懂規(guī)矩的壞孩子，行為怪異詭如焚。場(chǎng)危險(xiǎn)的游戲，并被那條兇此刻，燕青的視線變得越來(lái)越模糊，思緒漸狼軟件公司的一次次較量和遭遇戰(zhàn)中……第一次較量：螳螂捕蟬，黃雀在后時(shí)遷獲悉此事后，十分欣喜，他認(rèn)為這是向該公司銷售新梁山公司自主開發(fā)的廣泛交流、溝通，以及深入細(xì)致的需求分析、產(chǎn)品演示、成功案例剖析，并提說(shuō)要暫時(shí)放棄此計(jì)劃。時(shí)遷不解地向其探詢?cè)?，方得知真情，該公司認(rèn)為新梁山的產(chǎn)品不僅質(zhì)量不可靠，還不夠誠(chéng)信，隱瞞了曾發(fā)生的一起“加密狗”事并非公害怕成為第二起“加密狗”事件的犧這筆生意的始作俑者并非別人，正結(jié)果，新梁山敗北而歸。事情是這樣的：有一家國(guó)有大型能源公司打算上一套叔一點(diǎn)不為過(guò)；論實(shí)力，人狼公司沒(méi)法與業(yè)界翹楚抗衡，若不是背靠大這棵大樹，它哪敢與新梁山叫板？論產(chǎn)品和技術(shù)，人狼公司的產(chǎn)品線雖幾乎無(wú)獨(dú)特之處，銷售業(yè)績(jī)并不理想，或許這就是黑客帝國(guó)將其出售給優(yōu)勢(shì)，為了占領(lǐng)市場(chǎng)，大打價(jià)格戰(zhàn)，不惜把一個(gè)個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者都給打跑了。新梁山的產(chǎn)品，最終定乾坤的并非僅是價(jià)格。經(jīng)過(guò)此番分格一路殺跌下去，最后定格在人民調(diào)，他們希望用其優(yōu)質(zhì)、可靠的產(chǎn)品，高附加價(jià)值的服務(wù)來(lái)贏得客戶，然而，客戶，新梁山不得不將價(jià)格一降再降，)爭(zhēng)取到了該客戶，就意味著日后一系列連帶交易的出現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)交叉銷售、上升盡管新梁山公司做出了極大的讓步，各方面似乎也做得很到位，不曾想，知其中一人酷愛(ài)集郵，人狼軟件公司總經(jīng)理高俅便親自送去十張極為珍貴的郵票。又得知另一人正為評(píng)職稱犯愁，于是，高俅托人替此公撰寫論文，并發(fā)表在國(guó)內(nèi)著名學(xué)術(shù)性刊物上。此舉自然贏得了兩位經(jīng)辦人的好感，從而將此工程林沖聽罷，雖極為氣憤，但也禁不住說(shuō)：“高俅之流所為雖有賄賂之嫌，，對(duì)客戶需求了解得如此透徹深入，把握得如此精準(zhǔn)到位，不得不令人叫絕、佩服?！钡谌屋^量：明修棧道，暗渡陳倉(cāng)走的。這次，他們使出“明修棧道，暗渡陳倉(cāng)”及“乾坤大挪移”的伎倆，神這個(gè)大工程的買主是國(guó)內(nèi)一家大型汽車生產(chǎn)商，他們打算上一套ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)系統(tǒng)，得知此事后，新梁山及幾家實(shí)力較大的軟件開發(fā)商展開了競(jìng)標(biāo)。奇怪的是，一項(xiàng)不放過(guò)任何機(jī)會(huì)的人狼公司此次竟未到場(chǎng)，林沖甚感納進(jìn)貨量銳減；要么，不再熱心專注于銷售新梁山的產(chǎn)品，出貨率降低；要么，干脆向人狼公司倒戈。原來(lái)，人狼公司向這些經(jīng)銷商許諾，只要代理他們的產(chǎn)品，便給予比新梁山公司更高的折扣，更多的價(jià)格、服務(wù)、廣告等政策方面的支持。于是，林沖不得不分些心思去撲火，一方面，勸說(shuō)經(jīng)銷商不要太短視，為一點(diǎn)蠅頭小利，就破壞了雙方長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作；另一方面，研究制定新的激勵(lì)政 。后氣惱不已，問(wèn)客戶為何這個(gè)工程太大，太復(fù)雜，我們擔(dān)心一家公司做下不錯(cuò)的公司愿聯(lián)手合作，共同實(shí)施該工程，自然更令人放心。”路，一路，實(shí)施“離間計(jì)”，挑撥離間經(jīng)院起火，分散林沖的專注力；另一路，暗了解競(jìng)標(biāo)情況，分析該客戶的關(guān)注點(diǎn)、需同的那家軟件公司聯(lián)絡(luò)，尋求合作，共敵公司絕不會(huì)差，肯定會(huì)比貴公司做得更好。盡管如此，要戰(zhàn)勝新梁山并不難，否正確，是否沒(méi)有任何閃失和風(fēng)險(xiǎn)，是否能令他小，其顧慮更少，爭(zhēng)取到合同的概率會(huì)比單個(gè)作味著兩家公司平分收入，不如一家賺得多，但僅)在媒體界極富盛名的《經(jīng)管》雜志，正在半島酒店舉行每月一期的經(jīng)管沙先哈止了他。邦德先生乘勢(shì)打趣道：“瞧業(yè)，定深有體會(huì)和感悟。為何有的企業(yè)，因競(jìng)爭(zhēng)而強(qiáng)而衰亡消逝？競(jìng)爭(zhēng)，與企業(yè)朝夕相伴，是汰弱留強(qiáng)的生存定律，是企業(yè)成長(zhǎng)各階段不可回避的問(wèn)題，也是所有企業(yè)人士關(guān)心、關(guān)注的問(wèn)題。”：原(1)低價(jià)低質(zhì)：消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為是產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題才降價(jià)，因而把降價(jià)產(chǎn)(2)短期銷量：降價(jià)雖能吸引一部分消費(fèi)者購(gòu)買，從而提高銷量和市場(chǎng)企業(yè)，不具有雄厚的資金的，方法得當(dāng)，螞蟻也能扳倒大象！”“有哪些方法，可以達(dá)到降價(jià)之目的呢？”邦德先生左右看著六位嘉賓。(1)增加折扣：為了促進(jìn)銷售，實(shí)行多買多折或多送，給予客戶更多的日用百貨類商品?？?，或分期付款，使客戶用明天的錢，提前消疑為企業(yè)爭(zhēng)取了客戶，擴(kuò)大了銷量，贏得了獲勝的時(shí)間和空間，這是一產(chǎn)品分量，小包裝改大包裝，價(jià)格依舊。如洗衣金屬，用國(guó)產(chǎn)品零部件代替進(jìn)口零部件等。用的功能：比如：彩電或其他電器中有許多是北京———三亞的五日游工程改為七日游，或?qū)⑷胱〉娜羌?jí)酒店改為四星級(jí)，或?qū)⒁伙w一臥(即單程飛機(jī)和火車臥鋪)改為雙飛(雙程飛機(jī))，而。一部分對(duì)價(jià)格敏感的客戶，又會(huì)使客戶感到物有所值。”)汽車行業(yè)的真實(shí)故事吧。”捕捉到了人們的這一心理，由此，決定生產(chǎn)凌志轎車。該車有著精心塑造的優(yōu)美外形，引人注目的奢侈豪華內(nèi)飾，價(jià)格卻在一個(gè)一杯水，分別放在一輛梅塞德斯和一輛凌中的水在梅塞德斯車的引擎上搖晃，而在凌志車具有更可靠的發(fā)動(dòng)機(jī)，并提供更平爭(zhēng)相購(gòu)買，還向其朋友醉心訴說(shuō)自市場(chǎng)，還從此改變了美國(guó)汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)。的確值得我們好好學(xué)習(xí)呀！”于萬(wàn)丈深淵。如果資金實(shí)力不足，你就會(huì)在持久戰(zhàn)中被擊敗，發(fā)生‘淺錢袋效售。若顧客不予重視和理會(huì)，提價(jià)律的，一點(diǎn)一點(diǎn)的小量提價(jià)，而不是大戰(zhàn)全企價(jià)格戰(zhàn)。對(duì)于中小企業(yè)保護(hù)自我的最佳措或傍住一個(gè)實(shí)力雄厚的大企業(yè)，在其羽翼下安穩(wěn)多大？與風(fēng)險(xiǎn)分析，是決定企業(yè)參戰(zhàn)與)(1)自身的實(shí)力和可供選擇的機(jī)會(huì)。如果自身實(shí)力不強(qiáng)，可選擇的機(jī)會(huì)(2)降價(jià)產(chǎn)品所處的生命周期。如果降價(jià)產(chǎn)品處于成長(zhǎng)期，而自身實(shí)力(3)該產(chǎn)品在公司業(yè)務(wù)組合中的重要程度。如果該產(chǎn)品在公司銷售額中率較高，企業(yè)就應(yīng)采取有進(jìn)取心的行動(dòng)，積對(duì)價(jià)格變動(dòng)的敏感度較高，。(5)數(shù)量與成本、市場(chǎng)份額與利潤(rùn)的關(guān)系。要分析每增加一個(gè)單位的銷多少？市場(chǎng)份額又會(huì)擴(kuò)大多少？對(duì)利潤(rùn)的影響有多大？是否在彩電市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)。其后，長(zhǎng)虹又連施降價(jià)利刃，愣是把彩電價(jià)格拉近平民化，才使中國(guó)的老百姓家家戶戶都能擁有彩電了?！眲賹?duì)手，否則，參戰(zhàn)各方都會(huì)血流成河，死傷慘重?！奔译姀S商代題，而不僅是在價(jià)格戰(zhàn)爆發(fā)時(shí)。當(dāng)價(jià)格戰(zhàn)開始后，企業(yè)應(yīng)以最筆一筆地畫了起來(lái)……持久戰(zhàn)，還是臨時(shí)所為；降幅大小把自己陷于極其尷尬的窘境，賠了夫人，又折兵。”當(dāng)企業(yè)遭遇價(jià)格攻擊時(shí)，可采取以下六種應(yīng)對(duì)措施(表3-1)：(1)維持現(xiàn)有價(jià)格：當(dāng)企業(yè)認(rèn)為，價(jià)格攻擊不能撼動(dòng)其市場(chǎng)地位；或認(rèn)本公司銷售人員的驚恐，士氣低迷，被攻擊者便會(huì)調(diào)整價(jià)格，以還擊對(duì)手。這佳的水平線上。認(rèn)知價(jià)值：企業(yè)可以在維持原有價(jià)格的基礎(chǔ)上，改(3)降價(jià)并保持價(jià)值：如果該細(xì)分市場(chǎng)中的顧客對(duì)價(jià)格很敏感；或企業(yè)效應(yīng)”可使成本降低，降價(jià)便成為產(chǎn)品，低劣的服務(wù)來(lái)打發(fā)顧客，維。降價(jià)，并保持價(jià)值，短期內(nèi)雖會(huì))(4)降價(jià)且提高價(jià)值：降低產(chǎn)品價(jià)格，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手保持同等價(jià)格水平，同時(shí)，進(jìn)一步強(qiáng)化、突出并提升產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，使品牌的價(jià)值感更高。這種做法，在短期內(nèi)會(huì)削減利潤(rùn)，保持市場(chǎng)份額，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，對(duì)品牌價(jià)值和利潤(rùn)的提升在顧客心中形成高質(zhì)高價(jià)的概念。同時(shí)，在該品牌周圍形成價(jià)格保護(hù)，引入新品牌的次級(jí)產(chǎn)品，一方面捍衛(wèi)并提升現(xiàn)有產(chǎn)品及品牌的形象；另一方面，形成(6)推出廉價(jià)產(chǎn)品線：當(dāng)企業(yè)遭受價(jià)格攻擊時(shí)，可以維持產(chǎn)品的現(xiàn)有價(jià)建立普蘭特路啤酒廠，推出“紅狗”牌啤酒。在中國(guó)，通用汽車公司除了繼續(xù)生產(chǎn)中高檔的別克轎車，還推出了低價(jià)經(jīng)濟(jì)型的賽歐轎車；上海大眾除了生產(chǎn)廝殺，而是維持原價(jià)，提高產(chǎn)品、服務(wù)及品牌的品的差異性，比如，推出追時(shí)彩電、洗山竽洗衣務(wù)牌，將海爾優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心，以此大大提升有率并不很高，但總的利潤(rùn)率頗高，而且品牌的影響力和號(hào)召力極強(qiáng)?！?1)從總體層面來(lái)講，泰諾應(yīng)降低價(jià)格，但對(duì)于某些不易被攻擊的細(xì)分(2)應(yīng)減少分銷開支，放棄那些無(wú)利可圖的邊際零售商，將節(jié)省的費(fèi)用(3)應(yīng)加強(qiáng)自身產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)特性，不應(yīng)亦步亦趨，不能以攻擊者的產(chǎn)品(4)減少旨在擴(kuò)大品牌知名度的廣告開支，將重點(diǎn)放在宣傳產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)價(jià)格保持一致，并增加“強(qiáng)效重療效的消費(fèi)者的青睞，從而抵御了達(dá)特爾對(duì)其樣子問(wèn)：“吳先生能否詳細(xì)介紹一下，第五種應(yīng)對(duì)措施嗎？”成對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者各個(gè)層面的圍攻。使華爾夫施密特顛覆其市場(chǎng)地位的企圖難以得逞。許多比降價(jià)更有效的獲勝手段。惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)會(huì)兩敗俱傷，對(duì)行業(yè)的整體發(fā))與休布蘭有所不同，前者采用的是陣地防御戰(zhàn)，與對(duì)手正面交鋒，降低價(jià)格，提升產(chǎn)品價(jià)值；后者采用的是運(yùn)動(dòng)包圍戰(zhàn)，形成雷，前有路障，后有追兵，正面有狙擊手’四面楚歌的立(1)小貓答道：“那取決于你想去哪兒？”細(xì)氣地說(shuō)話，一會(huì)兒又扮成小貓咪的略決定何為最有效的行動(dòng)技術(shù)方案。”(2)確定戰(zhàn)略目標(biāo)及行動(dòng)框架(表3-2)(3)確定進(jìn)攻或防御的對(duì)象，分析其優(yōu)勢(shì)、資源及反應(yīng)；(4)制定具體的行動(dòng)技術(shù)方案：根據(jù)自身資源、市場(chǎng)地位和戰(zhàn)略目標(biāo)，？或收縮戰(zhàn)？對(duì)于挑戰(zhàn)者，是采用正面進(jìn)攻？側(cè)翼，通向目標(biāo)，摘取勝利果實(shí)的堅(jiān)固橋梁，又要隨時(shí)警覺(jué)和防范對(duì)手拆毀這座橋梁，而破壞你的行動(dòng)；同時(shí)，為爭(zhēng)取時(shí)間和空間，時(shí)機(jī)拆毀對(duì)手辛苦建筑起來(lái)的橋梁。就像下跳棋思，請(qǐng)你給大家舉幾個(gè)案例來(lái)講解講解吧。”有產(chǎn)品的消費(fèi)需求，使銷量和市場(chǎng)占有率得以提高。這便是一種有效的搭橋來(lái)這是一種治療心臟病的藥，卻在臨床實(shí)驗(yàn)中，發(fā)現(xiàn)此藥還有更獨(dú)特的功能，出來(lái)。廠的廠長(zhǎng)，苦于其牙膏銷量總是不溫不火，像是進(jìn)入了一頸。為了擴(kuò)大銷量，增加市場(chǎng)需求，召開了一次由各部門共同參加，會(huì)上他提出了自己的困惑和期望，讓大家集思廣益，出主意，想境。個(gè)技術(shù)方案，似乎可行性都不強(qiáng)。最后，一個(gè)小伙道：“我有一個(gè)極為簡(jiǎn)單的辦法，不知是否可行？”說(shuō)。巴，低頭玩味著個(gè)中道理。求，提高用量，會(huì)想盡各種辦法，讓用戶常用、多用產(chǎn)品。比如，他們用戶：使用洗發(fā)水和香皂時(shí)，每次用兩份比一份更佳；保持秀發(fā)美麗飄為用戶的美麗、健康著想，提出一些善意的建議，增加用戶的好感；另絕地談起發(fā)生在他一個(gè)(2)徐寧的朋友有一位聰明可愛(ài)的女兒，有一年，當(dāng)女兒過(guò)五歲生日時(shí)，這位做父親的朋友送給了女兒一個(gè)價(jià)廉物美的芭比娃娃，此后有趣的事件接二連三一天晚上，女兒回家對(duì)父親說(shuō)，芭比需要新衣服。原來(lái)，女兒發(fā)現(xiàn)了附在包裝盒里的商品供應(yīng)單，提醒小主人說(shuō)芭比應(yīng)當(dāng)有自己的一些衣服。做父親的花說(shuō)她的芭比在同伴中是最沒(méi)“份”了。父親為了滿足女兒不算太過(guò)分的虛榮美元。在凱恩的包裝盒里同提醒小主人別忘了給可愛(ài)的凱恩添置衣服、浴袍、與芭比成雙結(jié)對(duì)，現(xiàn)在沒(méi)有理由拒絕“有情人終不給女兒留下“棒打鴛鴦”的印象，父親只好忍意足了。誰(shuí)知有一天女兒又收到了之高明奇巧？一面讓你充分享受快樂(lè)，一面又悄得都很精巧絕妙，環(huán)環(huán)相扣，誘敵深入，變著法利潤(rùn)倍增器’的效應(yīng)，不費(fèi)吹灰之力，便將顧客”：汽車公司打敗福特汽車公司后，一直雄踞美。，消費(fèi)者對(duì)汽車的耗油問(wèn)題愈來(lái)愈關(guān)注，而些同行仍津津樂(lè)道于在豪華、奢侈轎車市場(chǎng)的碗中餐。遺憾的是，日本汽車的這一舉動(dòng)，并未引起通用等歐美大無(wú)疑給了日本汽車公司再度發(fā)展、膨脹的機(jī)會(huì)。得廠商平分秋色，甚至獲利更豐的結(jié)局，通用汽車公司的市場(chǎng)份額因此被分割(3)位，，從三個(gè)層面加固其防線，以抵御競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手地剖析起來(lái)……(1)一線產(chǎn)品位于金字塔的頂端，是公司推出的最新、最酷的產(chǎn)品，其；(2)二線產(chǎn)品位于金字塔中端，是新產(chǎn)品推出后的讓位產(chǎn)品，它從一線質(zhì)、高價(jià)用下降一個(gè)檔次的價(jià)格，吸引那些早就對(duì)其的更新?lián)Q代產(chǎn)品，無(wú)論仍優(yōu)質(zhì)可靠，價(jià)格低廉，主要吸引價(jià)格敏悉和認(rèn)同，使消費(fèi)者對(duì)這種相似的廣告產(chǎn)生氏公司的廣告，從而使福格斯的廣告宣傳收，品時(shí)，該公司向外界透露消息說(shuō)，他們正考規(guī)模，還要另建一座新廠。司抗衡，不敢輕易涉足該藥品過(guò)了幾招，也算是小試牛刀吧。戰(zhàn)局很理想，我們凱旋而歸?！比瞬坏枚?。不過(guò)，混水摸魚能讓對(duì)手如此耿耿于懷，可見(jiàn)方法”說(shuō)完，他哈哈大笑起來(lái)，臺(tái)下觀眾也紛紛點(diǎn)頭附和，過(guò)了一會(huì)沉默片刻，吳用開口道：“我來(lái)介紹拆橋常用的四種方法吧?！?1)混水摸魚法：《三十六計(jì)》云：乘其陰亂，利其弱而無(wú)主。隨，以(2)圍魏救趙法：《三十六計(jì)》云：共敵不如分?jǐn)常瑪酬?yáng)不如敵陰。意(4)(3)上屋抽梯法：《三十六計(jì)》云：假之以便，唆之使前，斷其援應(yīng)，陷之死地。遇毒，位不當(dāng)也。意思就是：巧設(shè)梯子，引誘對(duì)手登梯上房，然后抽走梯子，斷其后路，使之無(wú)法逃脫，任我擺布。所謂“上屋抽梯”，實(shí)則是誘敵深入，阻敵援兵，斷其退路，使其束手待斃。在競(jìng)爭(zhēng)中，以小攻大，以低(4)暗渡陳倉(cāng)法：《三十六計(jì)》云：示之以動(dòng)，利其靜而有主，益動(dòng)而我方欲渡之“陳倉(cāng)”空虛，即時(shí)出擊，敵方便難于應(yīng)付，遂可取勝。此與“聲東擊西”相似，只不過(guò)目標(biāo)暴露更明確單一。讀一下‘圍魏救趙’和‘上屋抽梯’法?！币患倚『娇展驹噲D向西北航空公司發(fā)起攻擊，該公司發(fā)動(dòng)了旨在明尼阿波