第1節(jié)何謂服務(wù)補救概念：狹義的服務(wù)補救是指服務(wù)提供者在發(fā)生服務(wù)失誤后所做出的一種即時和主動性反應(yīng),主要強調(diào)及時性和主動性這兩個特點。廣義的服務(wù)補救則是指針對服務(wù)系統(tǒng)中可能導致失誤或已發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施,它不僅包括失誤的實時彌補,也涵蓋了對服務(wù)補救需求的事前預(yù)測與控制,以及對顧客抱怨和投訴的處理。第一頁，共15頁。特點：1、第一，服務(wù)補救具有實時性特點。服務(wù)補救往往出現(xiàn)在服務(wù)抱怨的現(xiàn)場，否則效果可能大打折扣。2、第二，服務(wù)補救具有主動性特點。它要求服務(wù)提供者主動地去發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤并及時地采取措施解決失誤，是一種前瞻性的服務(wù)管理模式。3、第三，服務(wù)補救是一項全員系統(tǒng)的管理工作?？赡苌婕爸贫阮A(yù)設(shè)、管理授權(quán)、流程再造等過程。

第1節(jié)何謂服務(wù)補救第二頁，共15頁。公開原則：航空公司和乘務(wù)人員在解決服務(wù)失誤的過程中，讓旅客時刻了解到事情的進展情況。主動：發(fā)現(xiàn)并改正服務(wù)失誤是服務(wù)提供者無法推卸的責任，應(yīng)主動解決問題，鼓勵乘客投訴，將被動變?yōu)橹鲃樱瑸槌丝蜖幦?quán)利、利益。迅速：最有效的服務(wù)補救就是一線乘務(wù)員能主動地出現(xiàn)在現(xiàn)場，承認問題的存在，向顧客道歉，在恰當?shù)臅r候加以解釋，并當面解決問題。快速反應(yīng)體現(xiàn)了航空公司真正關(guān)心乘客的利益。關(guān)心：關(guān)心在服務(wù)質(zhì)量維度上指的是移情性。關(guān)心服務(wù)失誤對乘客造成的傷害，不僅要道歉，還應(yīng)提供更為周到的補救服務(wù)。第2節(jié)服務(wù)補救的原則第三頁，共15頁。有效的預(yù)防措施：系統(tǒng)化的應(yīng)急預(yù)案與服務(wù)反饋調(diào)整管控辦法鼓勵和培訓乘客投訴:促進服務(wù)失誤或不當流程的改造跟蹤并預(yù)期補救良機：具有跟蹤并識別服務(wù)失誤的系統(tǒng)，例如滿意度調(diào)查、投訴熱線、以及在線意見收集渠道等便捷收集顧客投訴或意見等。重視顧客問題：能夠第一時間對顧客意見或抱怨進行第一時間反饋處理，對于各種反饋或調(diào)查意見以每日負責人例會等方式進行第一時間協(xié)調(diào)處理，或甚至于建立一套長續(xù)有效的防范措施。第3節(jié)服務(wù)補救的策略第四頁，共15頁。盡快解決問題：具有一定的事件或乘客需求預(yù)見能力，及時快速的解決問題。避免服務(wù)失誤影響的擴大或擴散。例如：飛機延誤導致的餐食的提供或以至于住宿的提供。授予一線員工解決問題的權(quán)力：為第一時間解決問題，一線員工必須具有靈活應(yīng)變的能力和技巧，同時更應(yīng)被授權(quán)處理應(yīng)急事件的權(quán)力，即使這種權(quán)力是在一定限制條件下使用，員工也應(yīng)被鼓勵在服務(wù)補救時大膽使用手中權(quán)力在服務(wù)補救中吸取教訓：在各種服務(wù)補救情況出現(xiàn)后應(yīng)及時建立有關(guān)事件處理預(yù)案及授權(quán)執(zhí)行措施，調(diào)整糾正服務(wù)當中的不當流程或環(huán)節(jié)，以促進類似服務(wù)問題出現(xiàn)的補救速度和效率。第3節(jié)服務(wù)補救的策略第五頁，共15頁。服務(wù)補救策略防患服務(wù)失誤積極鼓勵投訴反應(yīng)迅速從流失的顧客中學習從補救經(jīng)驗中學習公平對待顧客服務(wù)補救策略第六頁，共15頁。有效補救系統(tǒng)第一時間做對工作確認服務(wù)投訴有效解決投訴從補救經(jīng)歷中學習有效的投訴處理增加滿意度與忠誠度投訴監(jiān)控營造投訴文化

建立投訴快速反應(yīng)系統(tǒng)反饋第七頁，共15頁。案例分析一：

機上餐食中吃到金屬絲事件4月18日晚，旅客周先生搭乘航班，由廣州飛行至杭州（19:50―21:50）。

20點50分，航班在延誤一個小時后終于起飛。約30分鐘后，飛機上開始向乘客提供食品和飲料。周先生也分發(fā)到了一份熱狗。

在他吃掉了一半時，突然感覺上顎被扎了一下，隨即將嘴中食物吐在食品包裝盒中，想看看究竟是怎么一回事。當他去按座椅上方的閱讀燈時，非常不幸，閱讀燈也不亮。借著鄰座的燈光，他迅速就確定了原因：食物中有一條彎彎曲曲的金屬絲，長約2厘米，在燈光下泛著冷酷的銀色光芒。

周先生迅速按下呼喚燈叫來乘務(wù)員，將包裝盒遞給乘務(wù)員詢問原因。為了不影響周圍正在用餐的乘客，他低聲說：“熱狗中吃出了金屬絲，請您解釋并寫份證明?！背藙?wù)員拿起食品盒后，迅速離開。

隨后，乘務(wù)員又來到了周先生的座位旁說：“對不起，食品不是我們生產(chǎn)的，我們無法為你出證明?！背藙?wù)員表示再換一份食品，驚魂未定的周先生立即謝絕。他問：“為何閱讀燈也不亮？”得到的答案卻是：“壞了，沒修好?！睍r間：21：30分。

約10分鐘后，一位年紀稍長的乘務(wù)員又來到周先生旁邊，拿著一個飛機上供乘客使用的清潔袋，要求他寫下姓名和聯(lián)系方式，說有關(guān)人員將盡快與他聯(lián)系。經(jīng)了解，此人是本次航班乘務(wù)長。

截至目前，時間已經(jīng)過了3天，周先生仍未接到航空公司任何相關(guān)的電話。第八頁，共15頁。分析：航班延誤、吃到鐵絲、閱讀燈不亮，想必誰遇到這三件事都會產(chǎn)生不滿。作為我們乘務(wù)員并不怕乘客對我們提出投訴，因為這是能使我們進步的重要因素，但怕的是當乘客提出不滿時，我們沒有及時有效的去處理，反而在推脫責任。在乘客眼中不管航空公司的哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都是航空公司的問題，他不會來追蹤供應(yīng)商是誰這樣的問題，乘客的這種想法沒錯，因此我們應(yīng)該懂得換位思考，多站在乘客的角度想問題、處理問題，盡可能提供以人為本的服務(wù)。以上案例在乘務(wù)員處理的過程中存在以下不足:當乘客要求外場乘務(wù)員做出解釋并寫證明時，當事乘務(wù)員不該沒有任何的回答迅速離開。即便事情較為棘手，無法為乘客提供證明，但也要及時向乘客道歉，再向乘務(wù)長報告此事。乘務(wù)員在處理“特情”方面的能力及自信心還有待加強。第二次與乘客溝通的仍然是外場乘務(wù)員，此事并沒有引起乘務(wù)長的重視。乘務(wù)員與乘客溝通時的語言缺少技巧性，有推脫責任的現(xiàn)象。即便不是客艙責任，但在乘客眼中，乘務(wù)員就是航空公司的代表，向航空公司代表提出有關(guān)該公司存在的問題應(yīng)該是理所當然。由此可見乘務(wù)員首問責任意識非常欠缺。乘務(wù)長要求乘客在清潔袋上寫下聯(lián)絡(luò)方式，是對乘客不尊重，乘務(wù)長的服務(wù)意識及準備工作有待加強。事情在無法解決的情況下，乘務(wù)長沒有主動向乘客提供公司的投訴電話，致使乘客無法向有關(guān)部門傾訴，只好自己尋找傾訴平臺（網(wǎng)絡(luò)投訴），最終造成被動局面。第九頁，共15頁。措施：當被乘客告知在食品中吃到鐵絲時，當事乘務(wù)員應(yīng)及時代表公司向乘客表示真誠的歉意，并以關(guān)心的口吻詢問乘客是否因此受傷。并做出有效措施，如：更換食品、提供彌補性服務(wù)、更多關(guān)注性的語言等，同時報告乘務(wù)長。乘務(wù)長應(yīng)該在得到信息的第一時間向乘客表示歉意，并作自我介紹，以表示對乘客的重視。多從乘客的角度考慮問題并處理此事，利用機上資源，盡可能地為乘客提供一些彌補性的服務(wù)，如:將乘客調(diào)整到較空的區(qū)域，幫其檢查是否受傷、提供頭等艙餐食（條件允許的情況下）、提供溫水等。全程關(guān)注乘客的感受，多向乘客表達我們的關(guān)心及重視，提供以人為本的服務(wù)。原則上乘務(wù)員盡量不要為乘客提供書面性材料，如乘客堅持，乘務(wù)員可根據(jù)當時情況將所看到、聽到的事實，客觀稱述，避免添加判斷性的語言。為乘客提供紙張一定要正規(guī)，合理利用機上配備的信箋。建議各乘務(wù)長在自己的飛行箱內(nèi)備份一些信箋，以防在交接航班上的缺失。無法在機上處理時，應(yīng)該主動向乘客提供公司運行質(zhì)量部的投訴電話，為乘客提供傾訴平臺。乘務(wù)長除了在航后日志附頁中詳細記錄外，應(yīng)在事發(fā)航段結(jié)束后的第一時間，及時與當日值班經(jīng)理或負責投訴的工作人員溝通，以保證及時、有效的處理乘客投訴。第十頁，共15頁。案例分析二：航班預(yù)定滿倉，實際卻約有三分之一機位空置飛行五一期間，某廈門飛香港航班已滿倉預(yù)定，很多乘客想預(yù)定該航班訂不到機位還四處找朋友托關(guān)系幫忙找機位，航空公司均答復，候補預(yù)定，或直接到機場預(yù)定。于是乎當天在線候補人數(shù)達到20多位客人其中十余位比較有經(jīng)驗的客人到了機場候補，但到機場候補期間，服務(wù)人員仍答復要到最后截止登機才能確認是否可以給位，因為部分乘客急著返鄉(xiāng)，有些直接轉(zhuǎn)購深圳航班離開。但實際航班截止登機后，該航班空置座位達到13個機位。吃飯排隊分析：航班滿倉銷售，本來是旺季很正常的事情，乘客一般也算理解，接受航空公司的預(yù)定已滿解釋，但此服務(wù)失誤直接導致公司損失十余個客人。同時，在機場堅持候補坐上航班的客人，如果發(fā)現(xiàn)航班實際空余了十余個機位，其將會作何感想？內(nèi)心里自然失去對航空訂座人員的信任。第十一頁，共15頁。措施：1、現(xiàn)場工作人員工作方式該作何調(diào)整？訂座及機場工作人員2、航空公司在發(fā)現(xiàn)該航班在旺季竟然不滿的情況后，及時進行了總結(jié)，該作何制度或流程調(diào)整？第十二頁，共15頁。案例分析三：坎昆俱樂部的服務(wù)補救措施一些度假者在從紐約到目的地——墨西哥的旅程中遭受了困擾。航班延誤了6個小時，中途意外地降落了兩次，并在最終降落前盤旋了30分鐘。鑒于所有這些延誤和厄運，飛機飛行超過了預(yù)計時間，長達10小時，而且食物和飲料均消耗殆盡。最后，飛機終于在凌晨兩點到達了目的地，而且降落過程十分顛簸，以至于氧氣面罩和行李都從頭頂上墜落下來。直到飛機艙門打開的那一瞬間，氣憤的旅客由于饑餓都要暈倒了。他們覺得自己的假期還沒開始就遭到了破壞。在旅客中，有一位律師已經(jīng)開始收集顧客的姓名和住址，準備提起集體訴訟。第十三頁，共15頁。分析：很顯然，由于種種的原因，坎昆俱樂部的服務(wù)很失敗，顧客非常的不滿意甚至憤怒的要集體起訴。

如果坎昆俱樂部處理不好此次事件，那么極大可能會失去這次事件的顧客和一大批潛在顧客，并且自己的形象也會受到很大的負面影響。當發(fā)生服務(wù)失敗時，為了維持顧客對企業(yè)的好感，服務(wù)企業(yè)針對服務(wù)失敗造成的問題而進行一系列保護性的努力行為，稱為服務(wù)補救。

那么坎昆俱樂部是如何通過補救來消除這些顧客的不滿的呢？第十四頁，共15頁。1、在顧客沒下飛機前，就制定了補救策略，帶領(lǐng)工作人員等候顧客到來，實時、有效、迅速的解決問題，并且選擇了一個補救的良機

2、坎昆的補救服務(wù)主動、熱情、親切，重視顧