醫(yī)患溝通WMX人民醫(yī)院骨科JSJ醫(yī)患溝通

《福岡宣言》指出：“所有醫(yī)生必須學(xué)會交流的技能。缺少這方面的技能應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)?！弊龊冕t(yī)患溝通工作，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，是醫(yī)務(wù)人員的本職工作之一，也是醫(yī)療服務(wù)本身的客觀需要。作為一名醫(yī)務(wù)工作者只要一上班，和患者有醫(yī)療來往，就已經(jīng)開始進(jìn)行醫(yī)患溝通，我們要掌握溝通技巧，也就是要講究溝通的藝術(shù)。人生的幸福和成功......“幸福并不取決于財(cái)富、權(quán)力和容貌，而是取決于你和周圍的人的相處”?！叭松男腋＞褪侨饲榈男腋?，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功”。

溝通的概念

溝通也稱為交流，溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感，在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。

溝通的三大要素：溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)，要達(dá)成共同的協(xié)議，是信息、思想和情感上的溝通。溝通的關(guān)鍵詞

理解信息相助只有與人良好的溝通，才能為他人所理解：只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的盡力相助。全球醫(yī)學(xué)教育最低基本要求中

對“溝通技能”的要求醫(yī)生服務(wù)的對象是病人為什么醫(yī)學(xué)教育要進(jìn)行溝通技能的訓(xùn)練生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式需要醫(yī)生具有良好的溝通技能溝通貫穿在我們的生活中，每個(gè)人都需要溝通技能醫(yī)生應(yīng)當(dāng)通過有效的溝通，創(chuàng)造一個(gè)便于與病人、病人親屬、同事、衛(wèi)生保健隊(duì)伍其他成員和公眾之間進(jìn)行相互學(xué)習(xí)的環(huán)境。溝通的四個(gè)原則有明確的溝通目標(biāo)重視每個(gè)細(xì)節(jié)要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化從溝通上的“黃金定律”不要用自己喜歡的方式支對待別人，而要用別人喜歡的方式支對待對方。到溝通上的“白金定律”你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。溝通的靈魂——同理心定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心的兩大準(zhǔn)則：先處理心情，再處理事情立場要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽的藝術(shù)

首都師范大學(xué)政法學(xué)院陳文叔病人訴說自己的痛苦時(shí)，醫(yī)生徐緩低沉的“哦”是滿懷同情；串者訴說康復(fù)或病情好轉(zhuǎn)的喜悅時(shí)，醫(yī)生音調(diào)高揚(yáng)而短促的“哦”是祝福、同喜。這樣的應(yīng)對才是傾聽后的應(yīng)對，使病人確實(shí)感受到“大夫在認(rèn)真地聽、仔細(xì)地想”，從而形成良性互動。醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛

好的醫(yī)生可以利用有效的手段與病人進(jìn)行良好的溝通，通過溝通，醫(yī)生和病人都將獲得益處；同時(shí)可以大大的降低醫(yī)療糾紛。溝通好了可得下面的結(jié)果：

(1)醫(yī)生可以更準(zhǔn)確地判斷病人的問題所在。

(2)病人會對他們所接受的治療感到滿意，同時(shí)對他們自己的病情及檢查治療有更好的了解。

(3)病人更容易接受治療并接受行為改變上的建議。

(4)病人擔(dān)憂、焦慮和消沉的心理壓力會得到減輕。同時(shí)，醫(yī)生的自信心也會不斷增加。醫(yī)患溝通在醫(yī)院服務(wù)營銷中的作用

醫(yī)療服務(wù)營銷的目的是以市場為導(dǎo)向，科學(xué)地識別并自覺地滿足市場需求，創(chuàng)造客戶價(jià)值，以此與社會公眾建立起長期穩(wěn)定而連續(xù)的服務(wù)，求得醫(yī)院更好的生存和發(fā)展。

（1）醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)

醫(yī)療服務(wù)作為一種特殊的“服務(wù)商品”，不僅具有服務(wù)商品的一些基本特點(diǎn)，更具有救死扶傷、人道主義的一面。患者往往不具備醫(yī)學(xué)知識和相關(guān)信息，多將自己的消費(fèi)決策的控制權(quán)部分或全部交給醫(yī)、護(hù)一方，整個(gè)服務(wù)與被服務(wù)過程也不是簡單的等價(jià)交換醫(yī)患溝通在醫(yī)院服務(wù)營銷中的作用

（2）患者對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)與溝通的關(guān)系

隨著醫(yī)療服務(wù)的深化，醫(yī)務(wù)人員“以病人為中心”的服務(wù)意識明顯增強(qiáng)，改變了以往“病人圍著醫(yī)生轉(zhuǎn)的就醫(yī)模式”，形成了“病人至上，服務(wù)第一”、“醫(yī)生、護(hù)士圍著病人轉(zhuǎn)”的新型醫(yī)患關(guān)系。要求我們要具有服務(wù)的主動性，把更多的時(shí)間用在醫(yī)患溝通上。

（3）醫(yī)患溝通對醫(yī)院服務(wù)營銷的影響

對于醫(yī)務(wù)人員來說患者是我們的“上帝”，這一點(diǎn)也不假；他們是給我們送錢來的，我們醫(yī)院的生存和發(fā)展就是靠他們。我們要時(shí)刻想到我們從一開始接觸患者，我們的營銷就開始了；所以溝通得好壞也是我們營銷的好壞。溝通的過程

醫(yī)院成本管理醫(yī)患溝通的內(nèi)容涉及廣泛，對不同的病人、不同的醫(yī)師、不同的疾病、不同的治療措施，醫(yī)患溝通的內(nèi)容可能會有所不同。歸納起來有以下幾個(gè)方面：

（1）了解病人面臨的主要問題

（2）病人對這些問題的理解

（3）病人的這些問題對病人及其家人在心理、情感和社會方面的影響(4）了解病人對于醫(yī)生所給出的信息的反應(yīng)

（5）判斷病人對治療決定的愿望

（6）與病人討論治療方案使病人明白其中的含義

（7）盡量使病人同意治療決定，并建議病人配合治療改變某些生活方式。影響醫(yī)患溝通的主要因素1.

來自病人的影響因素（1）病人的知識水平和生活閱歷。(2）病人的情緒狀態(tài)。（3）病人的性格。（4）病人的自我感覺。（5）病人年齡、性別、職業(yè)和家屬原因。影響醫(yī)患溝通的主要因素來自醫(yī)師的影響因素(1)言語障礙和使用醫(yī)學(xué)專業(yè)用語。

（2）醫(yī)生缺乏良好的溝通技巧，

影響信息提供。

（3）醫(yī)生注意力不集中。

（4）醫(yī)生醫(yī)學(xué)知識局限，失去信任。（5）醫(yī)生的阻止行為，壟斷交流。

影響醫(yī)患溝通的主要因素

來自疾病本身性質(zhì)影響因素疾病本身是一個(gè)千變?nèi)f化的過程，同一疾病在不同患者身上發(fā)出的信息不一樣，反應(yīng)或表現(xiàn)出來癥狀也不一樣。

(1)急性病反映出來后，要求醫(yī)生應(yīng)邊治療邊同患者溝通，在這個(gè)時(shí)候患者往往情緒激動，意思表達(dá)不清；

(2)慢性病患者由于疾病久治的原因，患者總是只講治療而忽視疾病的發(fā)生發(fā)展；

(3)有些“久病成良醫(yī)”的患者，需要在溝通時(shí)醫(yī)生知識面非常廣。

影響醫(yī)患溝通的主要因素

社會環(huán)境對醫(yī)患溝通的影響因素

（1）違背了自然規(guī)律，把進(jìn)了醫(yī)院認(rèn)為是進(jìn)了保險(xiǎn)箱；

（2）社會對衛(wèi)生法律、法規(guī)知識宣傳不夠，造成法律、法規(guī)知識欠缺同情弱者；

（3）新聞媒體為了追求新聞效應(yīng)，出現(xiàn)過度宣染。醫(yī)患溝通的基本原則A醫(yī)院成本管理

1.樹立真心為患者服務(wù)的理念

2.主動、熱情、誠懇、耐心

3.理解對方、站在對方角度思考問題A醫(yī)院成本管理

4.注意多渠道和溝通技巧的使用

5.把握說法內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合

醫(yī)患溝通的技巧

認(rèn)真傾聽，鼓勵病人充分表達(dá)信息(聽的技巧)

在詢問開始的時(shí)候，首先建立一種目光聯(lián)系，并合理保持這種目光接觸，來表示自己對病人的談話感興趣；鼓勵病人準(zhǔn)確地說出他們問題發(fā)生的順序；詢問病人主要事件發(fā)生的時(shí)間以及病人的感受，然后很好的理解和處理他們的問題。利用“積極的傾聽”來弄清楚病人所關(guān)心的問題是什么，然后對病人的憂慮和提出的問題進(jìn)行闡述和解釋，但是切忌在患者結(jié)束他的重要訴說以前打斷他的談話，把病人表達(dá)的信息簡要概括一下，表明醫(yī)生是在實(shí)實(shí)在在地傾聽他的陳述，并且給患者適當(dāng)?shù)臋C(jī)會來糾正誤解之處。詢問重要疾病或其他問題對病人和家庭產(chǎn)生的社會和心理影響，還可以向病人證明，你對他心理和家庭方面的問題是感興趣的。醫(yī)患溝通的技巧

傾聽——移情換位移情換位是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)、感受整個(gè)過程。這是一種技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。醫(yī)患溝通的技巧傾聽——4種不同的回應(yīng)方式鼓勵促進(jìn)對方表達(dá)意愿詢問以探索的方式獲得更多的信息反應(yīng)告訴對方你在聽，同時(shí)確定對方完全了解你的意思重述用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒有誤解對方的意思醫(yī)患溝通的技巧因人而異，增強(qiáng)語言交流的靈活性和親切感(說的技巧)

醫(yī)生與病人進(jìn)行語言交流應(yīng)注意因人而異。由于病人的年齡、職業(yè)、性格特點(diǎn)、文化程度等不同，而且個(gè)人的病情不同，采取的交流方式也應(yīng)該不同。與年輕人交談時(shí)注意避免沉沒，避免教訓(xùn)性語言；與老年人交談時(shí)應(yīng)用更尊重、更關(guān)心和體貼的語言；與病情較重病人交談時(shí)應(yīng)用關(guān)懷和安撫的語言，注意使用解釋性和保護(hù)性語言；與病情反復(fù)、病情較長的病人多用討論或交換意見的方式與之交流，少用說教的語言，切記生硬或武斷語氣。交流時(shí)，要表現(xiàn)出對病人的充分尊重和友好，給予得體的稱謂，首次交談要先做自我介紹，使用禮貌性語言，舉止穩(wěn)重，語氣誠懇、溫和，用良好的言行舉止感染患者，溫暖病人的心，給病人留下良好的印象，讓病人感覺心情舒暢，愿意進(jìn)行交流。有效的溝通——看菜下筷！1、看身份——以前一直強(qiáng)調(diào)對病人不論地位高低，身份尊卑，要一視同仁。這個(gè)理念是已不全時(shí)宜。拉近和病人的距離，取得信任，在這個(gè)基礎(chǔ)上才能談到有效溝通。2、看病情——掌握輕重緩急。在搶救病人時(shí)簡單溝通，重點(diǎn)說明就可以了，細(xì)節(jié)問題等搶救后再和家屬溝通。3、看對醫(yī)藥知識了解的程度和知識水平——對農(nóng)民的溝通得用通俗易懂的比喻，把治療護(hù)理重點(diǎn)說清就可以了；對知識層次較高的人得用醫(yī)藥專用語言（先露一下自己的學(xué)問，別讓他瞧不起我們），他們對專用語言不懂時(shí)還須耐心解釋，不光得說清治療護(hù)理的重點(diǎn)，還得說清原理。遇到對醫(yī)學(xué)知識一知半解的人的溝通最棘物，得想方設(shè)法找出各方面的證據(jù)來證明我的處理、我的解釋是正確的。（丁香園論壇——夢紀(jì)云兒）醫(yī)患溝通的技巧

提高自身素質(zhì)，增加語言交流的知識性和通俗性

由于病人對疾病知識的缺乏，以及對病情的焦慮，因此對傳達(dá)與疾病有關(guān)知識的語言交流非常愿意接受，如果醫(yī)生在交流過程中耐心、溫和地講解，并根據(jù)病人目前的情況給予開導(dǎo)、解釋，鼓勵病人安定情緒，樹立信心，積極配合治療，都將會產(chǎn)生良好的心理治療效果。因此要求醫(yī)生在工作中耐心、溫和地講解，并根據(jù)病人目前的情況給予開導(dǎo)、解釋，鼓勵病人安定情緒，樹立信心，積極配合治療，都將會產(chǎn)生良好的心理治療效果。因此要求醫(yī)生在工作中要不斷學(xué)習(xí)，增添新知識，不僅要有專業(yè)知識，還應(yīng)掌握心理學(xué)、社會學(xué)、人際交往、教育學(xué)等學(xué)科知識，以使自己在語言交流中充滿自信，有說服力，以便解決病人提出的健康問題，消除影響康復(fù)因素。另外，可以將健康教育貫穿于語言交談中，語言應(yīng)通俗易懂和樸實(shí)自然，語言生動流暢，表情親切自如，多用平易明了的大眾詞語，盡量不用醫(yī)學(xué)術(shù)語，病人容易理解接受，交流的氣氛也會更加活躍，容易縮短醫(yī)患距離。醫(yī)患溝通的技巧

實(shí)事求是，確保交流信息的真實(shí)性

在給出信息的時(shí)候首先要明確患者想知道哪些信息，如果時(shí)間不是很寬裕的話，優(yōu)先提供患者最想知道的信息，以便使病人最需要處理的問題可以優(yōu)先得到解決。在確定病人理解了一個(gè)問題之后在進(jìn)行下一個(gè)問題。另外在給出信息時(shí)，要使用簡潔、含義明確的語言，明確表達(dá)自己的意思，不要讓患者去猜測。所謂為了患者的利益而撒謊的“好