員工禮儀培訓(xùn)第一頁，共57頁。課程大綱禮儀的概念禮儀訓(xùn)練的作用基礎(chǔ)禮儀的內(nèi)容第二頁，共57頁。什么是禮儀？第三頁，共57頁。禮儀：是人們在社會交往活動中必須遵守的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。體現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀式等具體形式。禮儀的本質(zhì)就是尊重。禮儀的概念第四頁，共57頁。

形象是品牌，形象是機(jī)會良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)。

公司職員的儀態(tài)，代表了公司的禮儀和風(fēng)度。因此，企業(yè)中每個員工的一言一行，都是塑造良好企業(yè)形象的基礎(chǔ)。第五頁，共57頁。基本禮儀的內(nèi)容個人基本禮儀商務(wù)社交禮儀第六頁，共57頁?；径Y儀的內(nèi)容儀容禮儀：是人的外表，一般來包括人的容貌、服飾、姿態(tài)等方面。儀表禮儀：是一個人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。第七頁，共57頁。女士儀容儀表著裝：職業(yè)套裝或套裙、淺色襯衣、皮鞋禁忌：黑色皮裙不能穿

穿裙裝不光腿

襪子不能出現(xiàn)殘破

鞋襪必須配套

避免出現(xiàn)三截腿儀容：發(fā)型美觀、大方，發(fā)長不過肩淡妝微笑第八頁，共57頁。男士儀容儀表著裝：深色西裝、淺色襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋原則:要拆除衣袖上的商標(biāo)

要熨燙平整

要扣好紐扣

要不卷不挽

要少裝東西儀容:簡潔的發(fā)型

不留長須

保持面部清潔第九頁，共57頁。男士儀容儀表西裝扣子：雙排扣西裝，正規(guī)場合應(yīng)將扣子全部扣上；單排扣西裝，一?？劭上悼刹幌?，二粒扣系上不系下，三?？巯抵虚g或上面兩粒，切記：最下面一粒永遠(yuǎn)不系；一般而言，站立之時，特別是在大庭廣眾之前起身而立之后，西裝上衣的鈕扣應(yīng)當(dāng)系上，以示鄭重其事。就座之后，西裝上衣的鈕扣則大都要解開，以防其“扭曲”走樣。襯衫：襯衣前后擺包進(jìn)褲內(nèi)，扣子要扣好。領(lǐng)帶：穿西裝，正式場合一定要打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶結(jié)大小要適中，造型要漂亮，長短要得當(dāng)，其最佳長度是領(lǐng)帶的大箭頭正好抵達(dá)腰帶口，過短、過長都不雅觀。第十頁，共57頁。儀表禮儀第十一頁，共57頁。表情：眼神、微笑舉止：站姿、坐姿、行姿體態(tài)語言：引領(lǐng)手勢、體語禁忌儀表禮儀包括：第十二頁，共57頁。儀表禮儀--眼神眼神的恰當(dāng)運(yùn)用注視時間：談話時間的30%—60%直盯著對方東張西望、心不在焉雙眼無神、茫然麻木第十三頁，共57頁。儀表禮儀--微笑微笑是世界通用的語言，是人際交往的“潤滑劑”。第十四頁，共57頁。儀表禮儀--站姿站姿要領(lǐng)：抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。

女士：腳跟并攏，腳尖成30至45度，雙手重疊置于腹前。男士：雙腳開立，略窄于肩，腳尖向前，右手自然握拳置于背后，左手握住右手手腕。第十五頁，共57頁。儀表禮儀--坐姿坐姿要領(lǐng)：入座要輕，坐滿椅子的2/3，頭平正，挺胸、夾肩、立腰女士：雙膝自然并攏，雙手重疊于一條腿上男士：雙膝分開，略窄于肩，雙手自然分置于腿上第十六頁，共57頁。儀表禮儀--行姿行姿要領(lǐng)：抬頭挺胸，不左顧右盼，手臂自然擺動，前后擺動的幅度為30--40厘米，手臂外開不超過30度。女士：步伐輕盈，步幅適中，不拖泥帶水男士：步伐穩(wěn)重，速度適中，充滿自信第十七頁，共57頁。儀態(tài)禮儀--手勢手勢是無聲的語言第十八頁，共57頁。手勢要求：準(zhǔn)確、適度、規(guī)范，合乎慣例忌抱膀忌雙手插腰忌小動作太多忌用食指指指點(diǎn)點(diǎn)忌喚人時手勢不當(dāng)忌手指關(guān)節(jié)啪啪作響儀態(tài)禮儀--手勢第十九頁，共57頁。商務(wù)社交禮儀見面禮儀乘車禮儀餐桌禮儀電話禮儀語言交際禮儀第二十頁，共57頁。見面禮儀稱呼禮儀握手禮儀名片禮儀第二十一頁，共57頁。稱呼禮儀職務(wù)/職業(yè)性稱呼：經(jīng)理、主任、處長、老師、醫(yī)生、工程師等姓名性稱呼：稱呼姓名：平輩、熟人之間在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等；直呼其名：同性朋友、熟人之間對普通人的稱呼以同志、先生、女士、小姐、同學(xué)等第二十二頁，共57頁。握手禮儀握手的順序握手的力度與時間握手的形式握手禁忌第二十三頁，共57頁。握手順序、力度、時間順序：尊者居先原則：上級、社會地位高、長者、女士、主人為尊者同性之間、平輩之間：先伸出手的表現(xiàn)更加禮貌握手的力度：視握手對象而定，適中為宜握手的時間：3秒左右，以握上一兩下為宜第二十四頁，共57頁。握手形式單手握手扣手式握手雙握式握手第二十五頁，共57頁。握手禁忌迎客時應(yīng)由主人先出手與客人相握，送客時應(yīng)由客人先出手與主人相握,永遠(yuǎn)不要隔著門檻握手；多人見面時應(yīng)避免交叉握手；跨門檻時不可握手，否則被認(rèn)為不禮貌；握手時要以右手相握，用左手是失禮行為；握手時不應(yīng)帶墨鏡，眼疾者除外。第二十六頁，共57頁。名片禮儀名片準(zhǔn)備名片接收名片遞送第二十七頁，共57頁。名片準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等物品放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾；名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）；要保持名片或名片夾的清潔、平整。名片接收必須起身雙手接收名片；接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?；接收的名片不可來回擺弄；接收名片時，要認(rèn)真地看一遍；不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。第二十八頁，共57頁。名片遞送遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片；遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”“很高興認(rèn)識你”、“這是我的名片”、“希望常聯(lián)系”等之類的寒喧語；將名片正對著接受者，雙手食指、拇指分別捏住名片上端的兩角上身前傾15度遞送出去；互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托??；互換名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等；遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。第二十九頁，共57頁。乘車禮儀優(yōu)先順序尊位講解乘車禮儀第三十頁，共57頁。乘車優(yōu)先順序女士為尊客人為尊長者為尊領(lǐng)導(dǎo)為尊四個為尊第三十一頁，共57頁。尊位講解轎車上座次的尊卑，在禮儀上來講，主要取決于下述四個因素：轎車的駕駛者轎車的類型轎車上座次的安全系數(shù)轎車上嘉賓的本人意愿

方便為上尊重為上安全為上第三十二頁，共57頁。尊位講解當(dāng)專職司機(jī)駕車時，其排位自高而低依次為：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。后排的位置應(yīng)當(dāng)讓尊長坐。副駕駛后排右座后排左座后排中座第三十三頁，共57頁。尊位講解當(dāng)主人親自開車時，副駕駛座不能空著，則應(yīng)把司機(jī)邊上的位置讓給尊長，其余的人坐后排。由先生駕駛自己的轎車時，則其夫人一般應(yīng)坐在副駕駛座上。副駕駛后排右座后排左座后排中座第三十四頁，共57頁。尊位講解吉普車前排副駕駛座為上座。車上其他的座次，由尊而卑依次為：后排右座、后排左座、后排中座。后排右座后排左座后排中座第三十五頁，共57頁。尊位講解三排座及其以上的中型或大型轎車排位無論由何人駕駛前排為上，后排為下以右為尊，以左為卑以距離前門的遠(yuǎn)近排座次尊卑大巴車內(nèi)部座位圖第三十六頁，共57頁。尊位講解雙排五座三排七座三排七座第三十七頁，共57頁。乘車禮儀尊長、女士、來賓先上車、后下車分坐于前后排乘坐由專職司機(jī)駕駛的轎車時，坐于前排者，大都應(yīng)后上車，先下車，以便照顧后排者，因?yàn)榇藭r，后排客人是受尊重的一方。同坐于后排應(yīng)請尊長、女士、來賓從右側(cè)車門先上，自己再從左側(cè)車門后上車；下車時，自己先從左側(cè)下，從車后繞過來幫助對方。若車停于鬧市，左側(cè)車門不宜開啟，則于右門上車時，自然里座先上，外座后上；下車時相反?？傊苑奖阋仔袨橐?。第三十八頁，共57頁。乘車禮儀乘坐多排轎車乘坐多排轎車時，通常應(yīng)以距離車門的遠(yuǎn)近為序。上車時，距車門最遠(yuǎn)者先上，其他人隨后由遠(yuǎn)而近依次而上。下車時，距車門最近者先下，其他人隨后由近而遠(yuǎn)依次而下。乘車時:接待人員應(yīng)首先為客人打開右側(cè)后門，并以手擋住車門上框，同時提醒客人小心，等其坐好后再關(guān)門，而后自己再上車。下車時:要主動為領(lǐng)導(dǎo)或來賓打開車門。抵達(dá)酒店后，你應(yīng)首先下車，下車后，繞過去為客人打開車門，并以手擋住車門上框，協(xié)助客人下車。第三十九頁，共57頁。餐桌禮儀入座禮儀進(jìn)餐禮儀離席禮儀第四十頁，共57頁。入座禮儀總體原則：“以右為尊”、“以遠(yuǎn)為上”、“面朝大門為尊”。對著大門的是主座，講究些的飯店，會用餐巾予以區(qū)分，餐巾最高大的位置，而主座左右手邊的位置，越靠近首席位置越尊，謹(jǐn)記：右側(cè)尊于左側(cè)。如果是宴會有很多桌，首席居前居中，右邊為2、4、6等席，左邊為3、5、7等席，根據(jù)客人的身份、地位、與主客的親疏就坐。主人應(yīng)提前到達(dá)場席，并且坐在靠門邊的位置，以方便為來賓引座。第四十一頁，共57頁。尊位圖解第四十二頁，共57頁。進(jìn)餐禮儀

要明確此次進(jìn)餐的主要任務(wù)，是以談生意為主，還是聯(lián)絡(luò)感情為主，或是吃飯為主，如果是前者，在安排座次時就要注意，把主要談判人的座位相互靠近便于交談或疏通情感。如果是后者，只需要注意常識性的禮儀即可。第四十三頁，共57頁。進(jìn)餐禮儀夾菜時每次少一些，不許“飛象過河”喝湯用湯匙小口喝，不宜把碗端到嘴邊喝進(jìn)餐時不要打嗝或發(fā)出咀嚼聲音用公筷為客人或長輩布菜

如果同桌有領(lǐng)導(dǎo),老人,客人的話，每當(dāng)上來一個新菜時就請他們先動筷子?；蛑喠髡埶麄兿葎涌曜?。以表示對他們的重視。第四十四頁，共57頁。進(jìn)餐禮儀

要適時和左右的人聊幾句風(fēng)趣的話,以調(diào)和氣氛。最好不要在餐桌上剔牙。如果要剔牙時,就要用餐巾或手擋住自己的嘴巴。

第四十五頁，共57頁。離席禮儀

中途離開飯局時，一定要向邀請你的主人解釋原因并致歉，不可不打招呼就離開酒席。而且打過招呼后就應(yīng)該馬上離開，不要和主人在門口處聊天。中途離開酒席時，一定不要和酒席中的每一個人打招呼，以免敗壞大家的興致，只要和你身邊的兩三個人和主人輕聲打過招呼就可以悄悄離開。最后離席時，必須向主人表示感謝，或者就此時邀請主人以后到自己家做客,以示回敬。第四十六頁，共57頁。電話禮儀接聽電話撥打電話第四十七頁，共57頁。接聽電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話主動問候，報公司名稱和自己所在部門請教來電者的姓名對方需要我們的幫助，我們盡力而為留言時應(yīng)注意的要素：時間、地點(diǎn)、人物、事件、留言人、留言時間讓賓客等待時，給予說明并表示歉意（15秒內(nèi)一定要有答復(fù)）私下與人交談需按保留鍵第四十八頁，共57頁。第四十九頁，共57頁。撥打電話撥打前-時間與時機(jī)的選擇得當(dāng)；-談話對象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。接通后-對相識的人，簡單問候即談主題；-對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；-用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。第五十頁，共57頁。撥打電話撥打中-表達(dá)全面、簡明扼要。-需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；-交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。情況處理-如所找對象不在，應(yīng)委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；-記住委托人姓名，致謝。第五十一頁，共57頁。語言交際禮儀交談舉止交談界域交談禁忌語言交談技巧第五十二頁，共57頁。交談舉止目光表情體態(tài)手勢交談