酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理論文（共2篇）本文從網(wǎng)絡(luò)收集而來，上傳到平臺為了幫到更多的人，如果您需要使用本文檔，請點擊下載按鈕下載本文檔（有償下載），另外祝您生活愉快，工作順利，萬事如意！第1篇：淺談酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理0引言酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是以酒店所擁有的設(shè)施和設(shè)備為依托為客人提供餐飲服務(wù)，在服務(wù)的使用價值上滿足客人需要的程度。對于一個酒店來說，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著顧客的滿意程度，如何從多方面做好餐飲服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，最大限度的滿足顧客的物質(zhì)需求和精神需求，從而提高顧客的忠誠度，提高酒店的經(jīng)濟利潤，是目前酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理工作面臨的重點和難點。從目前的情況來看，酒店餐飲質(zhì)量管理方面還存在一些問題，主要體現(xiàn)在有形的質(zhì)量管理和無形的質(zhì)量管理兩個方面。在競爭日益激烈的市場經(jīng)濟環(huán)境下，酒店要加強質(zhì)量管理，做好餐飲服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化控制，使餐飲服務(wù)部門成為傳播酒店精神文明的窗口，為酒店樹立良好的形象，提高酒店的信譽度，從而吸引更多的顧客。下面本文針對酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理展開探討。1酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容是多方面的，涉及的內(nèi)容比較廣泛，總體來說質(zhì)量管理的內(nèi)容包括有形的產(chǎn)品質(zhì)量和無形的產(chǎn)品質(zhì)量。有形產(chǎn)品的質(zhì)量有形的產(chǎn)品質(zhì)量主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。一般來說星級酒店都是要經(jīng)過嚴(yán)格的審核評估才能通過的，不僅要保證酒店餐廳各類設(shè)施設(shè)備齊全，還要符合星級的具體標(biāo)準(zhǔn)，確保實用性和安全性。各類設(shè)施設(shè)備的布局要盡可能富有美感，這樣才會帶給顧客美的享受，增加顧客的滿意程度。第二，服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量。餐廳的服務(wù)環(huán)境是顧客對酒店的第一印象，高質(zhì)量的服務(wù)環(huán)境要符合相應(yīng)的等級標(biāo)準(zhǔn)，包括裝潢設(shè)計、整體布局、廳內(nèi)擺設(shè)等都要體現(xiàn)酒店的特色，干凈舒適、溫度適宜的酒店餐廳環(huán)境能夠使顧客心情愉悅，帶給顧客精神上的美感和滿足感。第三，實物產(chǎn)品的質(zhì)量。實物產(chǎn)品是酒店餐飲服務(wù)有形產(chǎn)品質(zhì)量管理的最核心的內(nèi)容。顧客來酒店餐廳用餐，最核心的消費對象就是飲食產(chǎn)品。高質(zhì)量的餐飲服務(wù)要能為顧客提供獨具特色、營養(yǎng)豐富、選擇多樣、安全衛(wèi)生的飲食產(chǎn)品，還要在色、香、味、名等方面增加美感。此外，酒店提供的與餐飲配套的用品如紙巾、托盤、牙簽、洗滌用品等要保證安全衛(wèi)生、綠色環(huán)保，這樣才能從整體上提高服務(wù)質(zhì)量。無形產(chǎn)品的質(zhì)量酒店餐飲服務(wù)無形的產(chǎn)品質(zhì)量主要是酒店提供的無形服務(wù)轉(zhuǎn)化為實用價值之后給顧客帶來的滿足程度。在當(dāng)今競爭日益激烈的服務(wù)行業(yè)當(dāng)中，有形產(chǎn)品質(zhì)量差距越來越小，酒店只有在無形產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫，才能取得競爭優(yōu)勢。酒店餐飲服務(wù)無形產(chǎn)品質(zhì)量主要包括以下幾方面。第一，工作人員的服務(wù)態(tài)度。酒店餐飲服務(wù)人員對顧客的服務(wù)態(tài)度在很大程度上會影響顧客對酒店服務(wù)的整體評價，包括服務(wù)語言、舉止動作等，還要能夠靈活、恰當(dāng)?shù)剡\用各種服務(wù)技能，熱情友善的服務(wù)態(tài)度會使客人有賓至如歸的感覺，增加顧客滿意度。第二，服務(wù)效率。服務(wù)效率即服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)時對時間和服務(wù)節(jié)奏的把握，要做到快慢得當(dāng)，緩急有度，不能太快，也不能太慢。高質(zhì)量的服務(wù)要求服務(wù)人員能夠在合理的時間內(nèi)為顧客提供需要的服務(wù)。第三，服務(wù)人員的自身修養(yǎng)。高素質(zhì)的酒店餐飲服務(wù)人員要具備良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，能夠做到以顧客為中心，在言談舉止、儀容儀表等方面都要做到恰到好處。這也是評價酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的一個關(guān)鍵因素。2酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題有形的質(zhì)量管理方面對于酒店餐飲服務(wù)來說，提供的有形服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量以及帶給顧客的滿足感在很大程度上影響著顧客對酒店服務(wù)的整體評價。但是一些酒店在進行質(zhì)量管理的過程中為了增加營業(yè)利潤，想方設(shè)法在有形的產(chǎn)品上壓縮成本，比如餐廳內(nèi)的裝潢、陳設(shè)等不符合酒店的等級標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供的菜肴飲品等質(zhì)量出現(xiàn)問題，菜肴的色、香、味、形、器具等不滿足顧客的消費要求，進而導(dǎo)致顧客不滿意，影響酒店的整體服務(wù)質(zhì)量和形象。無形的質(zhì)量管理方面無形的質(zhì)量管理是目前酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理面臨的一個關(guān)鍵問題，在這方面存在的問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面。第一，服務(wù)人員自身素質(zhì)偏低導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以提高。部分酒店為了節(jié)約成本，招聘的服務(wù)工作人員綜合素質(zhì)不高，大部分沒有接受過專業(yè)的酒店餐飲服務(wù)培訓(xùn)，服務(wù)意識不強，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，外語水平差，對于先進的設(shè)施設(shè)備操作起來有難度，在為顧客提供服務(wù)時執(zhí)行力不夠，缺乏主動性和規(guī)范性，這就嚴(yán)重拉低了酒店餐飲服務(wù)的整體質(zhì)量。第二，在管理工作上，酒店餐飲服務(wù)管理者缺乏維護質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的強烈意愿。進行服務(wù)現(xiàn)場監(jiān)督是維護酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的重要途徑，但是部分酒店餐飲服務(wù)管理人員責(zé)任心不強，對酒店餐飲質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)把握的不到位，即使部分員工存在明顯的違規(guī)操作，管理人員也不注意及時督導(dǎo)，這也是影響酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的一個關(guān)鍵因素。第三，無形的質(zhì)量管理問題還體現(xiàn)在顧客反饋上。酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度上取決于顧客的滿意程度上，而酒店不注重顧客反饋系統(tǒng)的建設(shè)，不能及時了解顧客對服務(wù)的滿意程度和意見，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量無法進一步完善。3酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的改進對策為了切實提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量，酒店要從多方面加強質(zhì)量管理，確保餐飲服務(wù)的各個環(huán)節(jié)都嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進行，盡最大可能提高顧客的滿意度。優(yōu)化酒店餐飲環(huán)境餐飲服務(wù)環(huán)境是酒店留給顧客的第一印象，因此酒店要將餐飲環(huán)境作為服務(wù)質(zhì)量管理的一個關(guān)鍵因素。首先要在設(shè)施、設(shè)備，餐廳布局、陳設(shè)等方面加以改進，形成的具有特殊風(fēng)格的就餐空間，保障餐廳環(huán)境與酒店的等級相符，為顧客提供優(yōu)美舒適的就餐空間。其次，在飲食產(chǎn)品方面，酒店要不斷地挖掘烹飪的技術(shù)精華，創(chuàng)造性地制作色、香、味、形、營養(yǎng)方面俱佳的菜品和宴席，為顧客提供最滿意的服務(wù)。加強培訓(xùn)，提高酒店服務(wù)人員的服務(wù)意識酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量高低在很大程度上取決于服務(wù)工作人員的綜合素質(zhì)，進行酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理必須要對員工加強管理。酒店要經(jīng)常組織員工參加培訓(xùn)，幫助員工樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)理念，不斷提高其職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證員工在服務(wù)過程中能夠做到以顧客為根本，想客人之所想，急客人之所急，將服務(wù)理念落實到具體的行動當(dāng)中，致力于為顧客提供最為滿意的服務(wù)。大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)進行酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理，要求酒店嚴(yán)格按照相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和要求開展服務(wù)工作，酒店提供的任何產(chǎn)品都要達(dá)到已有的酒店行業(yè)和等級標(biāo)準(zhǔn)，做到硬件上的規(guī)格化和軟服務(wù)上的標(biāo)準(zhǔn)化。酒店餐飲服務(wù)設(shè)施及相關(guān)的硬件產(chǎn)品是為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，而優(yōu)質(zhì)、細(xì)心、周到的服務(wù)則是提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量的重要保障。因此，推行酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理是提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量的必然要求，通過認(rèn)真貫徹標(biāo)準(zhǔn)，努力提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平來提高服務(wù)質(zhì)量。以個性化服務(wù)吸引顧客酒店餐飲服務(wù)是以顧客為中心的，進行餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的一個重要途徑就是推行個性化的服務(wù)。酒店要重點抓住那些普遍性、傾向性、全局性的問題，提高對影響服務(wù)質(zhì)量的個性問題的重視，從個性化的角度加以改進和解決。比如，對于經(jīng)常來酒店餐廳就餐的客人可以做好顧客檔案記錄，了解他們的就餐傾向和消費習(xí)慣，進而提供針對性的服務(wù)。還可以為每一個餐桌上放置獨具特色的擺設(shè)或裝飾，為客人的用餐提供個性的環(huán)境服務(wù)體驗，從而滿足顧客的個性化需求。4結(jié)語綜上，酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理需要從全方面加以監(jiān)督和控制，針對目前服務(wù)質(zhì)量管理方面存在的問題，酒店要從有形和無形兩個方面加以改進，優(yōu)化酒店餐飲環(huán)境，加強培訓(xùn)，提高酒店服務(wù)人員的服務(wù)意識，大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化服務(wù)，從而最大限度的滿足顧客的需求，提升顧客滿意度，進而提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。第2篇：餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們的生活水平得以提高，快節(jié)奏的生活使得人們漸漸遠(yuǎn)離了廚房，走進了餐館與飯店。這樣的社會進步為餐飲服務(wù)提供了廣闊的市場和盈利空間；但是，也正是由于餐飲企業(yè)的進入門檻越來越低，導(dǎo)致了餐飲業(yè)日益殘酷的競爭。而如何可以在廣闊的市場中立于不敗之地就成為各個餐飲服務(wù)企業(yè)最重要的一門課。本文通過對魏公村地區(qū)的餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究與探討，具體闡述了餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的必要性以及及提升的方法。服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。服務(wù)質(zhì)量的影響要素可靠性?？煽啃允强煽康?、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力?？煽康姆?wù)行為是顧客所期望的，它意味著服務(wù)以相同的方式、無差錯地準(zhǔn)時完成。可靠性實際上是要求企業(yè)避免在服務(wù)過程中出現(xiàn)差錯，因為副差錯給企業(yè)帶來的不僅是直接意義上的經(jīng)濟損失，而且可能意味著失去很多的潛在顧客。響應(yīng)性。響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速有效提供服務(wù)的愿望。讓顧客等待，特別是無原因的等待，會對質(zhì)量感知造成不必要的消極影響。出現(xiàn)服務(wù)失敗時，迅速解決問題會給質(zhì)量感知帶來積極的影響。對于顧客的各種要求，企業(yè)能否給予及時的滿足將表明企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向，即是否把顧客的利益放在第一位。同時，服務(wù)傳遞的效率還從一個側(cè)面反映了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。移情性。移情性是設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注。移情性有以下特點：接近顧客的能力、敏感性和有效地理解顧客需求。有形性。有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。有形的環(huán)境是服務(wù)人員對顧客更細(xì)致的照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)。對這方面的評價可延伸到包括其他正在接受服務(wù)的顧客的行動。顧客從這五個方面將預(yù)期的服務(wù)和接受到的服務(wù)相比較，最終形成自己對服務(wù)質(zhì)量的判斷，期望與感知之間的差距是服務(wù)質(zhì)量的量度。從滿意度看，既可能是正面的也可能是負(fù)面的。服務(wù)質(zhì)量的評判標(biāo)準(zhǔn)從顧客的角度來看，顧客的需求可分為精神需求和物質(zhì)需求兩部分，評價服務(wù)質(zhì)量時，從被服務(wù)者的物質(zhì)需求和精神需求來看，可以歸納為以下6個方面的質(zhì)量特性：功能性。功能性是企業(yè)提供的服務(wù)所具備的作用和效能的特性，是服務(wù)質(zhì)量特性中最基本的一個。經(jīng)濟性。經(jīng)濟性是指被服務(wù)者為得到一定的服務(wù)所需要的費用是否合理。這里所說的費用是指在接受服務(wù)的全過程中所需的費用，即服務(wù)周期費用。經(jīng)濟性是相對于所得到的服務(wù)質(zhì)量而言的，即經(jīng)濟性是與功能性、安全性、及時性、舒適性等密切相關(guān)的。安全性。安全性是指企業(yè)保證服務(wù)過程中顧客、用戶的生命不受危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。安全性也包括物質(zhì)和精神兩方面，改善安全性重點在于物質(zhì)方面。時間性。時間性是為了說明服務(wù)工作在時間上能否滿足被服務(wù)者的需求，時間性包含了及時、準(zhǔn)時和省時三個方面。舒適性。在滿足了功能性、經(jīng)濟性、安全性和時間性等方面的需求的情況下，被服務(wù)者期望服務(wù)過程舒適。文明性。文明性屬于服務(wù)過程中為滿足精神需求的質(zhì)量特性。被服務(wù)者期望得到一個自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個和諧的人際關(guān)系。魏公村餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理本文通過對魏公村所有餐飲服務(wù)企業(yè)的比較，選擇出以下在經(jīng)營范圍與方式、服務(wù)水平等方面各不相同的三家企業(yè)，從服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)六個方面進行詳細(xì)比較。功能性。眉州東坡酒樓，優(yōu)點：“顧客至上”理念得到很好的體現(xiàn)，“賓至如歸”。提供免費送餐服務(wù)，可提前訂餐；缺點：高峰時期等餐時未能很好地滿足顧客心理需求。巫山烤全魚，優(yōu)點：在等餐的時候商家會為顧客提供免費的瓜子及茶水，可提前訂餐；缺點：店面較小，未能滿足高峰期大量顧客就餐，造成長時間等待現(xiàn)象?？系禄?，優(yōu)點：提供外賣；有愛心傘；兒童游戲區(qū)；缺點：無。經(jīng)濟性。眉州東坡酒樓，優(yōu)點：性價比較高；缺點：單價較高于周邊其他店的水平。巫山烤全魚，優(yōu)點：價格適中，性價比較高；缺點：價位僅次于眉州東坡酒樓?？系禄瑑?yōu)點：套餐較為經(jīng)濟；缺點：總體價格本文為網(wǎng)絡(luò)收集精選范文、公文、論文、和其他應(yīng)用文檔，如需本文，請下載偏高。安全性。眉州東坡酒樓，優(yōu)點：無論食品安全、人身安全、財務(wù)安全都有所保證；缺點：無。巫山烤全魚，優(yōu)點：食品安全有所保障；缺點：就餐時炭火會給顧客帶來困擾。另外，因顧客很多，空間很小，所以人身安全有一定的威脅?？系禄?，優(yōu)點：各方面安全較好；缺點：無。時間型。眉州東坡酒樓，優(yōu)點：服務(wù)時長為24小時，滿足不同顧客的就餐需求；缺點：不能做到“隨叫隨到”，服務(wù)有所延遲，高峰期上菜速度較慢。巫山烤全魚，優(yōu)點：上菜速度較快；缺點：等待時間過長，有時可等待兩個小時?？系禄瑑?yōu)點：即食食品；缺點：高峰期需排隊，而此時所有點菜臺不會全開，原因是員工吃飯。舒適性。眉州東坡酒樓，優(yōu)點：環(huán)境優(yōu)美，放松，適合朋友聚會、家庭聚會，同時又有高雅的風(fēng)格，亦適合商務(wù)宴會。分為“小吃區(qū)”與“炒菜區(qū)”，“無煙區(qū)”與“有煙區(qū)”，為不同的顧客提供不同的選擇；缺點：酒樓分為“小吃區(qū)”與“炒菜區(qū)”，炒菜區(qū)的燈光較為暗淡，有時不利于顧客方便。巫山烤全魚，優(yōu)點：環(huán)境和舒適，充滿了青年人的味道，墻上的便利貼讓人很有親切感，并使等菜的過程多了一些趣味。缺點：較擁擠?？系禄?，優(yōu)點：較為寬敞，適合朋友聚會；缺點:有時會嘈雜。文明性。眉州東坡酒樓，優(yōu)點：顧客受到尊重，服務(wù)員態(tài)度較好；缺點：無。巫山烤全魚，優(yōu)點：服務(wù)員態(tài)度還好，尊重顧客；缺點：無?？系禄?，優(yōu)點：較好；缺點：無。從評價餐飲服務(wù)質(zhì)量的六個標(biāo)準(zhǔn)上綜合考慮，眉州東坡酒樓在服務(wù)上是最好的，由“服務(wù)質(zhì)量是決定餐飲經(jīng)營企業(yè)壽命的重要因素之一”可推斷，眉州東坡酒樓會是魏公村地區(qū)企業(yè)壽命最長的、競爭力最強的一家，而巫山烤全魚居于其次。巫山烤全魚成功的主要原因歸結(jié)為明確的主題與經(jīng)營項目的專一，并且做出了規(guī)模性?？系禄L期穩(wěn)定地經(jīng)營源于它的品牌，除此之外，各方面都不具有明顯優(yōu)勢，因此其競爭力小于眉州東坡酒樓與巫山烤全魚。餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制與提升餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制與監(jiān)督的基礎(chǔ)餐飲服務(wù)是餐飲部工作人員為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的一系列行為的總和。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)是以一流的餐飲管理為基礎(chǔ)的，而餐飲服務(wù)質(zhì)量管理是餐飲管理體系的重要組成部分，它是搞好酒店餐飲管理的重要內(nèi)容，對其控制和監(jiān)督的目的是為賓客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，創(chuàng)造酒店良好的社會效益和經(jīng)濟效益。餐飲服務(wù)質(zhì)量控制和監(jiān)督的基礎(chǔ)，必須具備以下兩個基本條件，這樣才能進行有效的餐飲管理。首先必須建立餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程是餐飲服務(wù)所應(yīng)達(dá)到的規(guī)格、程序和標(biāo)準(zhǔn)。餐廳的服務(wù)工種、崗位很多，各點的服務(wù)內(nèi)容和操作要求都不相同。為了檢查和控制服務(wù)質(zhì)量，餐廳應(yīng)根據(jù)不同筵席標(biāo)準(zhǔn)，對零點、宴會和團隊餐以及包廂的整個服務(wù)過程制定出迎賓、引座、點菜、走菜、分菜、斟酒、送別等全套的服務(wù)程序。制定服務(wù)規(guī)程時，首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)程序，再確定每個環(huán)節(jié)統(tǒng)一的動作、語言、時間、用具，包括對意外事件、臨時要求的化解方式、方法等。在制定服務(wù)規(guī)程時，不要照搬其他飯店的服務(wù)程序，而應(yīng)在廣泛吸收先進管理經(jīng)驗、接待方式的基礎(chǔ)上，緊密結(jié)合本店大多數(shù)顧客的飲食習(xí)慣和本地的風(fēng)味特點，推出全新的服務(wù)規(guī)范和程序。其次，應(yīng)抓好員工的培訓(xùn)工作。員工是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。由于服務(wù)主要表現(xiàn)為一種過程、一種行為，服務(wù)質(zhì)量歸根結(jié)底必須通過員工的形象和行為反映出來，因此，人的行為才是服務(wù)的中心。盡管可以而且也有必要建立各種服務(wù)規(guī)范或質(zhì)量制度，但與產(chǎn)品質(zhì)量管理不同，即使服務(wù)人員嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度進行操作，顧客仍有可能對服務(wù)質(zhì)量不滿意。過去不少企業(yè)推行“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，，和“微笑服務(wù)”，均未能取得預(yù)期的效果就充分說明了這一點。因此，服務(wù)質(zhì)量管理不僅僅是要建立健全服務(wù)質(zhì)量體系和制度，更重要的是要把提高服務(wù)質(zhì)量的思想、原則和方法傳達(dá)及落實到每一個員工，并為他們理解和接受。如果，管理者能充分意識到員工在提高服務(wù)質(zhì)量和吸引、保留顧客中的重要作用，并采取有效措施加強和改善人員管理，提高員工素質(zhì)，調(diào)動全體員工為顧客服務(wù)的積極性和主動性，那么就一定能夠創(chuàng)造出一流的服務(wù)質(zhì)量，其經(jīng)營業(yè)績和競爭實力也一定會有實質(zhì)性的提高。餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制手段預(yù)先控制。就是為使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在開餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止開餐服務(wù)中各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。主要有：人力資源方面、物資資源方面、衛(wèi)生質(zhì)量方面以及事故方面。實時控制。實時控制指現(xiàn)場監(jiān)督正在進行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善處理意外事件?，F(xiàn)場控制的內(nèi)容主要是：服務(wù)程序的控制；上菜時機的控制。根據(jù)賓客用餐的速度、菜肴的烹制時間，掌握好上菜節(jié)奏；意外事件的控制。餐飲服務(wù)是面對面的直接服務(wù)，容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補措施，以防止事態(tài)擴大，影響其他賓客的用餐情緒；人力控制。開餐期間，服務(wù)員雖然實行分區(qū)看臺責(zé)任制，但是主管應(yīng)根據(jù)客情變化，進行二次分工，做到人員的合理運作。反饋控制。反饋控制亦稱事后控制，就是通過質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作的不足，采取措施加強預(yù)先控制和現(xiàn)場控制，提高服務(wù)質(zhì)量。信息反饋系統(tǒng)由內(nèi)部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)構(gòu)成，內(nèi)部系統(tǒng)是指信息來自服務(wù)員和經(jīng)理等有關(guān)人員.每餐結(jié)束后召開班后會。認(rèn)真總結(jié)不足，以不斷改進服務(wù)質(zhì)量。外部系統(tǒng)指信息來自賓客，為及時得到賓客的意見，餐桌上可放置賓客意見表，直接征求客人意見。提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的可靠性重視菜單的作用。菜單為餐飲服務(wù)業(yè)提供有形證據(jù)，是餐飲服務(wù)提供的特殊“產(chǎn)品”。企業(yè)必須精心制作菜單，為顧客購買前評估餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量提供有形證據(jù)。對任何餐飲企業(yè)來講，菜單都是一個關(guān)鍵因素。正確認(rèn)識客人投訴?？腿送窃诔霈F(xiàn)服務(wù)差錯之后進行投訴。企業(yè)要正確及時處理客人投訴，重新贏得顧客的信任、增加自身服務(wù)的可靠性。無條件承諾制度。顧客最常見到的“解釋權(quán)歸企業(yè)所有”就是有條件的承諾，這樣的承諾會使消費者產(chǎn)生負(fù)面情緒，對于自己的利益不會積極維護與爭取。適度授權(quán)。向員工授權(quán)，可使服務(wù)人員更靈活、主動、快捷地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也是增加餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量可靠性的重要途徑。從顧客需求談提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的方法滿足顧客的生理需要的方面提高飯店餐