知識目標理解銷售人員行為模型；掌握激勵的主要理論；理解銷售人員績效考評的含義、原則和體系內(nèi)容。技能目標能夠分析銷售人員行為的決定因素，分析銷售人員的動機；能夠有針對性地分析銷售人員士氣低落的常見原因；掌握激勵銷售人員的常用方法；能夠初步建立銷售人員績效考評的定量和定性指標；能夠初步針對具體情況選擇銷售人員績效考評的方法。第一頁，共36頁。態(tài)度目標重視銷售人員的行為和動機分析，并以此作為銷售人員激勵的基礎(chǔ)；因地制宜，盡可能針對性地滿足銷售人員的激勵需求；深刻領(lǐng)會績效考評的目的和意義，樹立客觀、公正、公平的考評態(tài)度，努力克服績效考評過程中的心理偏差。第二頁，共36頁。任務(wù)一銷售人員的行為和動機分析第三頁，共36頁。北京某電氣有限公司目前的主導(dǎo)產(chǎn)品包括智能型框架斷路器、塑殼斷路器、漏電斷路器、小型斷路器、隔離開關(guān)、雙電源自動切換開關(guān)、電動機斷路器、軟起動器、接觸器、熱繼電器、電涌保護器等。公司的營銷理念是零距離銷售。公司的營銷思路是：憑借公司銷售人員職業(yè)化、專業(yè)化、精細化的業(yè)務(wù)素質(zhì)，通過公司差異化的市場定位和針對客戶的零距離銷售理念，完成個人和團隊銷售指標，實現(xiàn)公司快速發(fā)展。為了迅速開拓西南市場，公司安排華東大區(qū)經(jīng)理鄭軍擔(dān)任西南大區(qū)總經(jīng)理，并從其他大區(qū)調(diào)集了數(shù)名銷售精英任各省區(qū)區(qū)域經(jīng)理，其中楊輝負責(zé)貴州區(qū)域。經(jīng)過一年多的努力，該公司品牌逐步在西南市場打開了銷路，但競爭非常激烈，施耐德、西蒙、西門子等強勢品牌仍然占據(jù)主導(dǎo)地位。就貴州市場而言，銷售主管、銷售工程師大多是貴州人，大部分時間分散在各市從事銷售活動，作為區(qū)域經(jīng)理楊輝，其實還不十分了解下屬，這對挖掘銷售人員的潛能、激勵銷售人員來說非常不利。問題：1．假如你是楊輝，你認為哪些因素影響著銷售人員的銷售行為？2．假如你是楊輝，你如何準確分析下屬的動機？第四頁，共36頁。1.1把握銷售人員的行為特征1．銷售人員行為模型銷售人員行為模型第五頁，共36頁。2．銷售人員行為的決定因素（1）動機。（2）技能水平。（3）才能。（4）角色認知。（5）個人、組織和環(huán)境變量。3．報酬和滿意度（1）報酬。在企業(yè)中，銷售人員要獲得一定的報酬的前提是要有銷售業(yè)績，但是在實際工作中，業(yè)績與報酬之間的關(guān)系卻非常復(fù)雜。造成這種情況的原因主要是以下兩個方面。（2）滿意度。滿意度是指銷售人員對工作的總體滿意程度。也就是銷售人員認為本職工作是否值得做或值得完成的具體體現(xiàn)。衡量銷售人員的工作滿意度可以從7個方面進行分析：工作本身、同事關(guān)系、上級監(jiān)督、公司的政策與支持、收入水平、晉升機會、客戶情況等。第六頁，共36頁。4．銷售人員的角色認知（1）銷售人員的角色認定。（2）角色沖突與角色模糊對銷售人員心理和行為的影響。（3）銷售人員的角色精確性。由于銷售工作的特殊性，銷售人員在不同的情景下需要像川劇變臉一樣改變角色。銷售人員的角色認知會直接嚴重影響銷售工作的業(yè)績，它也是銷售人員激勵與績效考評的理論基礎(chǔ)。為此，銷售經(jīng)理應(yīng)做到：幫助銷售人員正確認知自己的角色；減少和緩解銷售人員的角色沖突和角色模糊；引導(dǎo)銷售人員在不同的環(huán)境條件下精確地扮演恰當(dāng)?shù)慕巧?。銷售人員的角色認知第七頁，共36頁。1.2銷售人員動機的因素分析1．銷售人員的個人特征對動機的影響由于銷售人員的個人特征不同，即使在相同的工作崗位上，給予銷售人員同樣的激勵政策，不同銷售人員之間表現(xiàn)出的工作努力程度也是不同的。這是因為銷售人員的個人特征對動機的影響不同。它主要表現(xiàn)在以下幾個方面。（1）不同個人特征的銷售人員對目前報酬的滿意度不同，（2）不同個人特征的銷售人員其需求不盡相同。（3）不同工作經(jīng)驗的銷售人員對業(yè)績的預(yù)期往往不同。（4）不同心理特點的銷售人員對預(yù)期業(yè)績的動機也不同。

（5）業(yè)績歸因。第八頁，共36頁。2．環(huán)境條件對銷售人員動機的影響銷售人員對所負責(zé)銷售地區(qū)的市場潛力和競爭強度的看法，不僅會影響銷售人員的工作業(yè)績，還會影響銷售人員對成功的預(yù)期和努力工作的意愿。環(huán)境條件對銷售人員動機的影響體現(xiàn)在以下幾個方面。（1）產(chǎn)品的穩(wěn)定性。（2）產(chǎn)量限制。（3）競爭地位。（4）區(qū)域銷售潛力。3．組織變量對銷售人員動機的影響組織變量是指企業(yè)對銷售人員監(jiān)督的嚴密程度、控制幅度、溝通頻率、對銷售人員業(yè)績的評價標準、企業(yè)激勵政策等。組織變量可以直接促進或妨礙銷售人員的銷售業(yè)績。（1）監(jiān)督變量。（2）控制幅度。（3）溝通頻率。（4）銷售人員對業(yè)績評價標準的影響。（5）企業(yè)激勵政策。第九頁，共36頁。1．通過學(xué)習(xí)項目七任務(wù)1.1把握銷售人員的行為特征，針對北京某電氣有限公司貴州省區(qū)的電器銷售情況，你如何理解銷售人員的行為模型？

2．通過學(xué)習(xí)項目七任務(wù)1.2銷售人員動機的因素分析，針對北京某電氣有限公司貴州省區(qū)的電器銷售情況，你認為哪些因素可能影響著銷售人員的銷售動機？

第十頁，共36頁。任務(wù)二銷售人員的激勵第十一頁，共36頁。盡管北京某電氣有限公司的電氣產(chǎn)品在北方具有較高的知名度，但對于貴州市場而言，仍屬于弱勢品牌，加上產(chǎn)品的價格處于中等偏上，短期內(nèi)銷售獲得較大的突破是很難的事情。讓區(qū)域經(jīng)理楊輝更為頭疼的是銷售隊伍的士氣不高：有的銷售人員沒有耐心開發(fā)潛在客戶，許多開發(fā)工作半途而廢；有的銷售人員抱怨費用補貼標準低，山高路遠，出差途中浪費時間多；有的銷售人員依賴心較強，總指望得到上司、公司的特別幫助；有的銷售人員缺乏信心，表現(xiàn)在對產(chǎn)品的品牌和自身能力沒有信心；有的銷售人員來自其他行業(yè)，自恃銷售經(jīng)驗豐富，對公司組織的培訓(xùn)計劃進行抵觸等。問題：1．假如你是楊輝，你如何理解銷售人員的激勵？2．針對貴州市場銷售人員士氣不高的現(xiàn)實，你準備采取哪些具體激勵方法？第十二頁，共36頁。2.1銷售人員激勵概述1．銷售人員士氣低落的常見原因了解銷售人員士氣低落的原因，有助于銷售經(jīng)理改進工作，制訂合理的激勵方案。這里，我們將銷售人員士氣低落的常見原因歸納如下。（1）控制過嚴。

（2）工作標準不合理。（3）銷售目標不科學(xué)。

（4）工作評估不到位。（5）缺乏溝通。

（6）沒有工作地位。（7）非公平對待。

（8）對企業(yè)缺乏信心。（9）缺乏工作認可。

（10）薪酬制度不合理。（11）人才使用不恰當(dāng)。

（12）無安全感。（13）晉升政策模糊。第十三頁，共36頁。2．激勵的主要理論所謂激勵，就是組織通過設(shè)計適當(dāng)?shù)耐獠开劤晷问胶凸ぷ鳝h(huán)境，以一定的行為規(guī)范和懲罰性措施，借助信息溝通來激發(fā)、引導(dǎo)、保持和規(guī)劃組織成員的行為，以有效實施組織及其成員個人目標的系統(tǒng)活動。主要的激勵理論包括以下幾種。（1）需要層次理論。（2）雙因素理論。（3）期望值理論。（4）公平理論。（5）強化理論。第十四頁，共36頁。2.2銷售人員激勵方法1．銷售人員激勵管理體系如何激勵銷售人員固然是銷售經(jīng)理需要考慮的問題，但激勵作為企業(yè)管理職能，最根本的是企業(yè)上下的管理者都要具有激勵管理的意識和管理理念，以激勵管理原理和思想來指導(dǎo)日常工作。為此，企業(yè)有必要建立銷售人員激勵管理體系。銷售人員激勵管理體系第十五頁，共36頁。2．激勵銷售人員常用的方法（1）榜樣激勵法。

（2）溝通激勵法。（3）表揚激勵法。

（4）情感激勵法。（5）考核激勵法。

（6）目標激勵法。（7）升降調(diào)遷激勵法。

（8）培訓(xùn)激勵法。（9）職業(yè)發(fā)展激勵法。

（10）挫折激勵法。（11）物質(zhì)激勵。

（12）銷售競賽。（13）團隊激勵。

（14）舒適的工作環(huán)境。（15）所有者身份。第十六頁，共36頁。3．應(yīng)用激勵方法的注意要點企業(yè)或銷售經(jīng)理在具體運用各種激勵方法時，要注意以下幾點。

必須仔細觀察每個銷售人員的不同激勵需求，銷售人員往往會在不同時間表現(xiàn)出不同的激勵需求，最好是針對性地給予滿足。

付給銷售人員的薪酬計算方案應(yīng)該讓銷售人員理解和接受，報酬應(yīng)按時兌現(xiàn)。

盡管金錢是激勵的有效方式，但是一旦金錢收入有了制度的保障，就應(yīng)該考慮運用其他的激勵方法。銷售經(jīng)理要注意，金錢激勵的效果往往是邊際遞減的。

表揚通常是最重要的激勵方法之一。

要經(jīng)常更換激勵方法，最好是組合運用多種激勵方法。

激勵手段要固定性與偶然性相結(jié)合。

激勵行為要經(jīng)常發(fā)生，激勵對象要廣泛，激勵指標要豐富。第十七頁，共36頁。4．銷售競賽激勵（1）制訂競賽激勵的原則。（2）競賽目標的設(shè)定。（3）實施競賽激勵計劃。（4）控制及評估競賽激勵計劃。中國平安壽險在銷售過程中，經(jīng)常圍繞銷售的整體目標設(shè)置不同的競賽分項目，如銷售業(yè)績獎、特殊產(chǎn)品獎、開發(fā)新客戶銷售獎、新人進步獎、產(chǎn)品知識培訓(xùn)獎、月（周）初銷售獎、產(chǎn)品組合設(shè)計獎、最佳服務(wù)獎等。不同行業(yè)，不同層次的銷售人員，都可以有針對性地開展銷售競賽。中國平安人壽常設(shè)獎項第十八頁，共36頁。1．通過項目七任務(wù)2.1銷售人員激勵概述的學(xué)習(xí)，針對工作背景中楊輝經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)，你認為銷售人員士氣低落的原因可能有哪些？你對這些問題的解決準備理論知識了嗎？

2．通過項目七任務(wù)2.2銷售人員激勵方法的學(xué)習(xí)，針對工作背景中楊輝經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)，你認為應(yīng)該采取哪些激勵的方法？

第十九頁，共36頁。任務(wù)三銷售人員的績效考評第二十頁，共36頁。北京某電氣有限公司的電器產(chǎn)品，在各省區(qū)的銷售渠道主要有以下4種方式：一是直接通過零售店銷售；二是通過當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商銷售；三是直接銷售給配套工廠；四是通過設(shè)計院渠道，直接銷售給裝飾工程。為了節(jié)約銷售費用，除區(qū)域經(jīng)理和少數(shù)銷售主管外，貴州市場的銷售人員大部分是貴州本地人。作為區(qū)域經(jīng)理楊輝，如何高效、科學(xué)地進行銷售人員的績效考評，是一項非常重要的工作。問題：1．假如你是楊輝，你如何設(shè)計績效考評的體系？2．假如你是楊輝，你如何選擇績效考評的方法？第二十一頁，共36頁。3.1銷售人員績效考評概述1．銷售人員績效考評的含義績效考評是銷售控制的有效途徑，也是銷售經(jīng)理對銷售人員管理的重要內(nèi)容。績效考評是通過系統(tǒng)的方法和原理來評定與測量銷售人員的工作行為及工作效果?？冃Э荚u的結(jié)果直接影響到銷售人員薪酬的調(diào)整、獎金的發(fā)放及職務(wù)的升降等，涉及員工的切身利益。2．銷售人員績效考評的原則（1）實事求是。

（2）重點突出。（3）公平公開。

（4）重視反饋。（5）工作相關(guān)。

（6）重視時效。第二十二頁，共36頁。3．績效考評體系的設(shè)計績效考評居于銷售管理人力資源管理實務(wù)的核心地位，銷售人員的招聘配置、培訓(xùn)開發(fā)、薪酬福利、職業(yè)發(fā)展、干部選拔等都離不開績效考評。銷售人員績效考評體系設(shè)計圖第二十三頁，共36頁。3.2銷售人員績效考評的標準和方法1．建立銷售人員績效考評的定量指標對銷售人員的績效進行評估，通常應(yīng)予以量化。定量指標主要考察3個方面的內(nèi)容：產(chǎn)出指標、投入指標以及產(chǎn)出/投入比率指標。第二十四頁，共36頁。銷售量銷售額和銷售產(chǎn)品數(shù)量按產(chǎn)品和客戶群劃分按郵購、電話訂購、個人銷售拜訪劃分市場份額銷售定額市場潛力毛利按產(chǎn)品線和訂單規(guī)模劃分的毛利訂單訂單數(shù)量平均訂單規(guī)模撤銷的訂單數(shù)量客戶現(xiàn)有客戶數(shù)量新客戶數(shù)量流失的客戶數(shù)拖欠貨款的客戶數(shù)量銷售人員績效考評常用的產(chǎn)出指標第二十五頁，共36頁。銷售人員績效考評常用的投入指標銷售訪問訪問次數(shù)絕對量日訪問次數(shù)工作時間與時間分配工作天數(shù)銷售時間與非銷售時間直接銷售成本銷售過程所發(fā)生的必要的各項費用非銷售活動廣告展示寫信或打電話給潛在客戶與經(jīng)銷商、代理商會見的次數(shù)服務(wù)性拜訪次數(shù)信息收集接受和處理客戶的抱怨和投訴第二十六頁，共36頁。銷售人員績效考評常用的比率指標費用比率銷售費用比率每次訪問的平均費用銷售費用占定額的比率客戶開發(fā)與服務(wù)比率客戶滲透率（獲得訂單的客戶/銷售區(qū)域內(nèi)潛在客戶總數(shù)）新客戶比率（新增客戶/總客戶數(shù)）流失的客戶比率（未購貨的老客戶/客戶總數(shù)）客戶平均銷售比率（銷售額/客戶總數(shù)）訂單平均規(guī)模（銷售額/訂單總數(shù)）訂單取消比率（被取消的訂單數(shù)/訂單總數(shù)）訪問比率每天平均訪問率（總訪問次數(shù)/工作天數(shù)）客戶平均訪問率（訪問次數(shù)/客戶總數(shù)）擊中率（訂單總數(shù)/訪問次數(shù)）第二十七頁，共36頁。2．建立銷售人員績效考評的定性指標在考評銷售人員的績效時，一般采用定量指標，因為它更具客觀性，較容易掌握。但是，有些指標對工作的績效會產(chǎn)生很重要的影響，卻又難以用定量的指標來衡量。因此，有些企業(yè)在考評銷售人員績效的時候，也十分重視定性指標。第二十八頁，共36頁。銷售人員的個人努力時間管理

拜訪的規(guī)劃和準備銷售陳述的質(zhì)量

處理客戶異議、成交的能力知識產(chǎn)品知識

客戶知識公司和公司政策

競爭者的產(chǎn)品和戰(zhàn)略信息客戶關(guān)系區(qū)分客戶價值的能力

增進客戶滿意度的能力培養(yǎng)客戶忠誠度的能力個人形象和健康狀況個人儀容、儀表和儀態(tài)

身體和心理健康狀況個性和態(tài)度因素合作性

自信心責(zé)任感

邏輯分析和決策能力銷售人員績效考評常用的定性指標第二十九頁，共36頁。3．銷售人員績效考評的方法（1）橫向比較法。（2）縱向分析法。（3）等級評定法。（4）360度考評法。（5）關(guān)鍵績效指標考核法。（6）關(guān)鍵事件法。第三十頁，共36頁。1．通過項目七任務(wù)3.1銷售人員績效考評概述的學(xué)習(xí)，針對工作背景中楊輝經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)，你如何設(shè)計績效考評體系？

2．通過項目七任務(wù)3.2銷售人員績效考評的標準和方法的學(xué)習(xí)，針對工作背景中楊輝經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)，你認為應(yīng)該設(shè)計哪些具體的考評指標？

3．通過項目七任務(wù)3.2銷售人員績效考評的標準和方法的學(xué)習(xí)，針對工作背景中楊輝經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)，你認為應(yīng)該如何進行考評？

第三十一頁，共36頁。一、績效考評常見的偏見及誤差1．暈輪效應(yīng)誤差。暈輪效應(yīng)指人們對他人的認知判斷首先是根據(jù)個人的好惡得出的，然后再從這個判斷推論出認知對象的其他品質(zhì)的現(xiàn)象。2．近因誤差。一般來說，人們對近期發(fā)生的事情印象比較深刻，而對遠期發(fā)生的事情印象比較淡薄，在銷售人員績效考評時，近因效應(yīng)經(jīng)常發(fā)生。3．感情效應(yīng)誤差?？荚u人可能隨著他對被考評人的感情好壞程度自覺或不自覺地對被考評人的績效評估偏高或偏低。4．暗示效應(yīng)誤差。暗示是人們一種特殊的心理現(xiàn)象，是人們通過語言、行為或某種事物提示別人，使其接受或照辦而引起的迅速的心理反應(yīng)。5．偏見誤差。由于考評人對被考評人的某種偏見而影響對其工作實績的考評，由此造成的誤差被稱為偏見誤差。二、減少誤差的措施由于受考評中各種因素的影響，誤差是難以避免的，盡管這樣，管理人員還是要采取措施以有效減少誤差。銷售人員績效考評的誤差和績效改進面談第三十二頁，共36頁。1．對影響銷售績效的關(guān)鍵因素進行考評，而不是對工作中的每一方面都進行考評。2．考評人的觀察重點應(yīng)放在被考評人的工作上，而不要注重其他方面。3．考評表單上不要使用概念界定模糊不清的措辭，以防不同的考評者產(chǎn)生理解上的偏差。4．一個考評人一次不要考評太多的員工，以免考評先松后緊，有失公允。5．對考評人和被考評人進行必要的培訓(xùn)。三、績效改進