淺淡醫(yī)患溝通第1頁/共47頁

溝通是人性、情感交流的需要，是人與人心靈的交流、情感的交融和知識的互動，溝通是思想和情感的連續(xù)流動過程。醫(yī)患關系是圍繞人類健康目的而建立起來的一種特殊的人際關系。第2頁/共47頁醫(yī)患溝通的意義1、醫(yī)患溝通是醫(yī)學目的的需要2、醫(yī)患溝通是醫(yī)學診斷的需要3、醫(yī)患溝通是臨床治療的需要4、醫(yī)患溝通是醫(yī)學人文精神的需要5、醫(yī)患溝通是醫(yī)學發(fā)展的需要6、醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要第3頁/共47頁識別醫(yī)患關系緊張原因近年來，醫(yī)患關系日趨緊張，醫(yī)患矛盾有激化趨勢。全國范圍內醫(yī)療糾紛數(shù)量明顯上升，但醫(yī)療事故并沒按比例上升。這反映技術問題不是主要原因，而是有深刻的社會根源。第4頁/共47頁

醫(yī)患關系現(xiàn)狀：

中國醫(yī)師協(xié)會2004年統(tǒng)計的《醫(yī)患關系調研報告》顯示：74.29%的醫(yī)師認為自己的合法權益不能得到保護，認為當前醫(yī)師執(zhí)業(yè)環(huán)境“較差”和“極為惡劣”的分別達到47.35%和13.28%。平均每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5.42起，打傷醫(yī)師5人；單起醫(yī)療糾紛最高賠付額達300萬元，平均每起賠付額為10.81萬元。第5頁/共47頁1、政府因素

由于國家社會保障發(fā)展相對滯后和醫(yī)療費用大幅度上漲,有很多患者看不起病、吃不起藥，矛盾直接轉化成醫(yī)患沖突，醫(yī)院成為沖突的發(fā)生點。第6頁/共47頁2、媒體因素

醫(yī)療問題因其涉及面最廣，受眾面最寬，炒作醫(yī)療問題所產(chǎn)生的政治風險最小而成為媒體報道的首選對象。

由于公眾對醫(yī)學知識的相對缺乏，對醫(yī)療工作高風險和局限性的不理解，加上部分媒體片面地把醫(yī)患關系理解為簡單消費行為關系。在媒體過度炒作中，醫(yī)生和患者被人為劃成對立的兩面。

媒體強調患方的弱勢群體地位，放大部分醫(yī)生的收“紅包”拿回扣現(xiàn)象，媒體對醫(yī)患沖突直接起著推波助瀾的作用。第7頁/共47頁3、患方因素

消費者維權意識高漲。

人們的健康意識加強。

患者對醫(yī)療過程參與意識加強。患者對醫(yī)院期望值過高，希望醫(yī)生短時間能治愈好病第8頁/共47頁4、醫(yī)方因素

政府補償機制不到位。

醫(yī)方舉證倒置。

醫(yī)護人員收入偏低。

醫(yī)生工作量大。

醫(yī)方的工作心態(tài)出現(xiàn)問題。

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醫(yī)患溝通的目的

由于醫(yī)務人員和患者對醫(yī)學相關知識了解的不平衡，所以對醫(yī)療活動的理解和醫(yī)療服務的需求存在著差異，正是這些差異要求醫(yī)患之間進行及時有效的溝通。通過相互溝通，醫(yī)務人員能夠及時了解并滿足患者被理解的需求、受重視的需求、受尊重的需求、及時和有序服務的需求、感覺舒適的需求等等。第10頁/共47頁醫(yī)患溝通不應該一勞永逸，

要將醫(yī)患溝通落實到每一項醫(yī)療行為之中，

要貫穿于整個醫(yī)療過程的始終

第11頁/共47頁對住院病人怎么溝通1、入院后與病人或家屬進行的首次溝通：溝通內容包括介紹自己(主管醫(yī)生等)，介紹病區(qū)環(huán)境（病房..）、科室的工作特點、工作規(guī)律(查房的時間)、病房管理要求等。第12頁/共47頁2、入院后例行檢查和處置過后與病人或家屬進行病情的初步溝通（預見性）

:①初步診斷（會診…）②病情嚴重程度的評估…（告病重的溝通問題）③需進行的那些重要檢查和重大治療（包括有創(chuàng)操作等）④大約的費用等（……）⑤大概的治療效果及住院時間（模糊回答）第13頁/共47頁3、重要檢查和重大治療后①診斷明確、病情穩(wěn)定、效果好；交代大概療程的時間、費用、什么時候需復查什么（為什么要復查）等等②診斷不明確、效果差:特別注意周五入院的病人…入院已經(jīng)3-5天的病人及時溝通、討論、會診、轉院等

第14頁/共47頁4、出院之前①與病人或家屬交代什么時間可以出院（農(nóng)歷）出院時會帶什么藥物，可以帶多少天（醫(yī)保）等②出院時應辦什么手續(xù)、什么時間辦（醫(yī)?！鄢鲈汉髴⒁馐裁?、什么時候復查圓滿完成整個治療過程第15頁/共47頁5、對危重病人的溝通：①、對臨床癥狀、體征明顯、診斷明確的：如各種器官衰竭（呼吸衰竭、心力衰竭、大面積腦梗塞）；注意溝通病情的預后、是否需要、同意轉ICU等。第16頁/共47頁②、對臨床癥狀、體征不明顯、診斷不甚明確的或病情目前不甚嚴重，但有可能或者根本沒有考慮到病情會進一步加重的：如肝硬化并上消化道出血、主動脈夾層、胰腺炎…；溝通涉及面就比較多，大家注意按照臨床思維，有條理、方方面面的進行溝通。這需要扎實的理論基礎及豐富的臨床經(jīng)驗。怎么辦？第17頁/共47頁6、病情出現(xiàn)變化后

主要指在住院期間出現(xiàn)一些我們預料不到的或預先沒想到會出現(xiàn)這么嚴重的并發(fā)癥，甚至危及生命；這種情況是最麻煩的。我們應該積極主動與家屬進行溝通，不要回避，應動之于情、曉之以理，說明為什么會出現(xiàn)這種情況而以前沒有估計到，目前需要家屬與我們共渡難關…第18頁/共47頁1.不講文明的生冷話

個別醫(yī)務人員缺乏必要的人文素養(yǎng)和思想性格修養(yǎng)，職業(yè)素養(yǎng)訓練和養(yǎng)成不夠，說話生、冷、硬、頂。人們評價說是：“臉難看，話難聽?！笔谷瞬皇娣y接受，甚至反感氣憤，引起矛盾。注意:醫(yī)務人員應避免出現(xiàn)的現(xiàn)象第19頁/共47頁2.不著邊際的外行話

不謙虛不謹慎，對不熟悉、不明確、不是本專業(yè)的問題不懂裝懂，夸夸其談，主觀臆測，以至于露出破綻，留下后患。第20頁/共47頁3.不顧后果的刺激話

不顧及病人的感受和情緒，不分時間、地點，有意無意間說出帶有刺激性的話，噎人惹人。使病人感受到不愉快或受到傷害，或在病人不理智、不冷靜時出言不遜，厲言回擊，以泄氣憤，導致矛盾擴大和激化，形成糾紛。

第21頁/共47頁4.不負責任的議論話

說話隨便，無遮無攔。隨意議論其他醫(yī)務人員的醫(yī)療行為，對其他科室或醫(yī)院評頭論足，甚至有意貶低。這可能為醫(yī)患矛盾和糾紛埋下伏筆。

第22頁/共47頁5.不留余地的過頭話、絕對話

缺少辨證思維和嚴謹?shù)淖黠L，說話不留余地，把話說絕，以至于無法挽回，造成被動。

第23頁/共47頁6.該說不說的道歉話

醫(yī)療活動中有不當?shù)牡胤?，該及時道歉的不道歉，使小的不滿意不能化解，反而把事情弄大。

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7.該說不說的解釋話

該向病人解釋、說明、交代、疏導的話不說，以至于帶來麻煩，影響工作.第25頁/共47頁醫(yī)患溝通的技巧

溝通是建立良好醫(yī)患關系的主要途徑，溝通有各種方式，交談是主要形式，交談是建立良好關系必備條件。病人對醫(yī)生是否滿意往往并不根據(jù)醫(yī)生所給予治療的優(yōu)劣，而是取決于醫(yī)生富有同情心、關心的服務態(tài)度和高尚的醫(yī)德，良好的溝通可使病人感到受到重視、親切、有信任感。第26頁/共47頁一、見面之初

初次的交談應給病人留下良好的印象。患者進入病房，對于首次就診的病人，可用“你好”“阿伯”“阿姨”等禮貌用語，忌用“多少床號”的稱呼，這樣會讓病人感到熱情和溫暖。第27頁/共47頁二、語言的溝通

古代西方的醫(yī)圣希波克拉底說過：“醫(yī)生有兩種東西可以治病，一是藥物、二是語言”。語言與藥物一樣都是治病的工具，所以遣詞用句也應十分注意，應避免使用專業(yè)術語，盡量用簡單明了的字句使患者明確認知，并依患者的文化背景加以選擇。在交談中宜多用關懷的語句，在檢查時應詢問有無痛感，皆可使病人感到溫馨。

第28頁/共47頁三、醫(yī)患溝通的對象

病人

家屬

單位

費用支付者（醫(yī)保）

政府

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四、醫(yī)患溝通的內容

病情輕重

診斷方法

治療措施

利弊效果

費用支出

第30頁/共47頁五、溝通的形式

個人與個人

個人與集體

集體與集體…

集體與個人

第31頁/共47頁六、在交談過程中需要注意的事項

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1.首先說話的態(tài)度要誠懇，彬彬有禮，落落大方。對病人要有關切同情之心，尊重病人的人格和隱私，始終顧及到病人的內心感受。使病人在心理上產(chǎn)生一種親切感、信任感和相通相悅感。

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2.根據(jù)不同病情、不同層次的病人，具體情況具體對待。語言力求簡潔準確，通俗易懂，吐字清楚。表情要得體，語調要平和，語速要適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。

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3.事關診斷、治療、手術、愈合等醫(yī)療問題時，說話要留有余地，慎重再慎重，三思再三思。一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗。不能有一絲一毫的馬虎。需要向病人說明和交代的，必須說明白，交代清楚。手術和治療前必須讓病人充分知情，自主選擇。該會診的、該轉診的，必須說清楚。

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4.對于醫(yī)療活動中的局限性、相對性和不可避免的瑕疵，要及時向病人解釋說明，尤其病人本身是醫(yī)務人員或其親屬中有醫(yī)務人員的，更要注意與其溝通說明，取得其理解與支持，避免出現(xiàn)“挑刺”現(xiàn)象。

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5.對個別病人的過激、失態(tài)、非禮（理），言辭不要針鋒相對，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴辭，又內剛外柔、內方外圓。

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6.盡可能向病人介紹所患疾病的知識，介紹本人的專業(yè)技術情況、醫(yī)院的水平，讓病人對自己的病情及診療、愈后有一個了解，有一個恰當?shù)男睦頊蕚浜推谕怠?/p>

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7.樹立病人首先是人的觀念，糾正見病不見人、重病輕人的觀念。多與病人對話、拉家常，這是增強醫(yī)患感情、建立和諧醫(yī)患關系不可忽視的重要環(huán)節(jié)。

第39頁/共47頁8、下級醫(yī)生發(fā)現(xiàn)與病人溝通出現(xiàn)問題，應及時向上級醫(yī)生匯報，必要時向職能科匯報，把矛盾厄殺于萌芽狀態(tài)。第40頁/共47頁七、行為的溝通

是指通過姿勢、動作、表情、行為而達成的溝通。在醫(yī)生與病人的溝通中亦十分重要。包括：

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1、醫(yī)生的坐姿應輕松，上身微微前傾或微微點頭可使患者覺得醫(yī)生在十分專注地聽他講述的病情。如患者有緊張不安的表現(xiàn)，醫(yī)生可用握手、拍肩表示關懷，可使患者放松一些。

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2、保持目光的接觸，有鼓勵病人繼續(xù)傾訴的作用。但需注意目光宜注視病人面頰的下部，而不宜一直盯著病人的眼睛看，不然將給人以高高在上的感覺并使病人不安；目光不能斜視病人，斜視表示輕視；目光不能游移，目光游移表示另有所圖；如果病人的講述離題太遠，醫(yī)生可將目光移開，可使其語言簡潔。

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3、醫(yī)生的表情應與病人的感情合拍，當病人講述他的痛苦時，醫(yī)生的表情應該莊重、專注，甚至眉頭緊鎖；當病人講到興奮之處時醫(yī)生的表情應該是面帶微笑，表示分享其快樂；當病人訴述原委時，醫(yī)生應以深沉的點頭表示理解；當病人述及隱私時醫(yī)生應將上身前傾，將與病人的距離縮小，以表示傾聽并為其保密；這種“支持動作”將使醫(yī)生的形象和藹可親。

第44頁/共47頁結束語

當前，隨著物質文化生活水平的提高，病人維權意識的加強，社會和病人都對醫(yī)生、醫(yī)療效果甚至醫(yī)療的過程提出