精品文檔你我共享精品文檔你我共享AAAAAAAAAAAA醫(yī)院?jiǎn)T工語(yǔ)言行為規(guī)范手冊(cè)一、總則服務(wù),給病人而制定的指導(dǎo)性文件。1.1總體目標(biāo)與定位醫(yī)療保健服務(wù)的對(duì)象是患者,他們來(lái)自社會(huì)各方，其生理表現(xiàn)、人文特征、希望需求等生理－－心理－－社會(huì)礎(chǔ)實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。本《服務(wù)規(guī)范》構(gòu)筑了”規(guī)范化”服務(wù)的基本框架。1。2服務(wù)理念與內(nèi)涵嚴(yán)格到位地執(zhí)行本《服務(wù)規(guī)范》被視為誠(chéng)實(shí)守信、兌現(xiàn)承諾的表現(xiàn)。1。3規(guī)范化與個(gè)性化醫(yī)療保健服務(wù)的模式應(yīng)是規(guī)范化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)與感知化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。..個(gè)性化服務(wù)是針對(duì)服務(wù)對(duì)象的具體情況與特殊需求所進(jìn)行的服務(wù)體系中,規(guī)范服務(wù)是第一要素。因此，本《服務(wù)規(guī)范》的嚴(yán)格執(zhí)行與不斷完善是滿(mǎn)足個(gè)性需求、弱化醫(yī)患糾紛、防止醫(yī)療事故的主要對(duì)策。性化服務(wù)的組成之一.本《服務(wù)規(guī)范》所營(yíng)造的良好氛圍和嚴(yán)謹(jǐn)體系，有利于建立健康和諧,有利于信息溝通，為感知化服務(wù)提供有利條件。1。4局部與整體",只有.因此，醫(yī)院全體員工均需認(rèn)真學(xué)習(xí)本《服務(wù)規(guī)范全員共識(shí)，在工作中自覺(jué)地貫徹執(zhí)行,切實(shí)為病人提供規(guī)范化、個(gè)性化、感知化的醫(yī)療保健.二、服務(wù)用語(yǔ)2。1公共用語(yǔ)（1）您好！(2）請(qǐng)！(3)請(qǐng)進(jìn)。（4)請(qǐng)坐。（6）(7）對(duì)不起。(9）謝謝!（10）請(qǐng)配合一下。(11）謝謝合作.（12)您很快就會(huì)好起來(lái)的。(13）祝您早日康復(fù)?。?4）您走好。(15)歡迎您檢查指導(dǎo)工作。（16)請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。(17)您提的意見(jiàn)很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的.（18）感謝您對(duì)我們工作的理解與支持。2。2崗位用語(yǔ)2。2。1門(mén)診窗口1、迎賓您好。(3）請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎？2、導(dǎo)醫(yī)（4）您好，請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎?(5)請(qǐng)您這邊走。(6)××科在x(7)請(qǐng)問(wèn)您需要輪椅嗎？3、咨詢(xún)您好，我能為您提供幫助嗎？(10）請(qǐng)到x層，1、2、3層都可以?huà)焯?hào)、收費(fèi)、取藥,挺方便的。（11)您好，××層檢查在x層××處，請(qǐng)這邊走。(12)對(duì)不起,請(qǐng)稍等，我馬上給您問(wèn)一下。4、掛號(hào)（13）您好,請(qǐng)告訴一下您的姓名、年齡、工作單位或家庭住址好嗎?(14）您好,請(qǐng)問(wèn)您掛哪個(gè)科？哪位專(zhuān)家?（15）請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服?建議您掛××科×××專(zhuān)家.（16)對(duì)不起,這位專(zhuān)家今天不出診,請(qǐng)您另選一名專(zhuān)家好嗎?（17)您的掛號(hào)費(fèi)是××元，收您××元，找您××元，請(qǐng)收好。(18）請(qǐng)收好。5、分診（19)請(qǐng)問(wèn)您看什么科？(20)請(qǐng)把病歷及掛號(hào)單給我，您稍坐一會(huì)兒,按順序就診,很快就會(huì)輪到您的。(21)請(qǐng)您到×號(hào)診室就診，親屬請(qǐng)?jiān)诤蛟\區(qū)等一會(huì)兒。（22)請(qǐng)您到x(23)對(duì)不起，請(qǐng)您到掛號(hào)處掛了號(hào)再來(lái)就診。（24)6、收費(fèi)(25）您好，請(qǐng)把病歷和處方（檢查、治療申請(qǐng)單）.(26)請(qǐng)收好。（27）對(duì)不起，請(qǐng)您先去1層注射室做個(gè)過(guò)敏試驗(yàn)。如不過(guò)敏，您再來(lái)交費(fèi)好嗎?7、取藥（28)請(qǐng)您把處方和交款單附聯(lián)給我。29）這是您的藥，××藥×盒（支，請(qǐng)收好。（30)您的x8、入院(31）,(32).(33）請(qǐng)您到××窗口預(yù)交住院費(fèi)用。(34）您是否參加了醫(yī)療保險(xiǎn)?請(qǐng)您到《醫(yī)保辦》辦理有關(guān)手續(xù)。（35)您好，請(qǐng)您預(yù)交住院費(fèi)××元。(36）收您××元，請(qǐng)將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時(shí)交回結(jié)算處。(37）9、出院(38)?.(39）(（40）這是××病人的結(jié)算單,請(qǐng)收好。10、醫(yī)保(41)請(qǐng)您把醫(yī)保證和身份證給我看一下好嗎?我給您查一下。.病人的費(fèi)用共××元，請(qǐng)您核對(duì)一下。2.2.2診療窗口?以前有過(guò)這種情況嗎？(46）??(47）.（48)您需要到×層××處做個(gè)××檢查,查完后，我再給你看看。(49)您患的是××病，不要緊的。(50）我給您開(kāi)些藥,請(qǐng)按××方法服用,一般都會(huì)好的。必要時(shí)您再來(lái)看看。（51）xx藥需要先到1層注射室做個(gè)過(guò)敏試驗(yàn)，如不過(guò)敏，您再去交費(fèi)、取藥。您患的是xx,xx4室做手術(shù)。您患的是xx(),大約需要花費(fèi)xx元，您同意嗎？(54）現(xiàn)在結(jié)您開(kāi)住院證,請(qǐng)到原門(mén)診樓1層住院處辦理住院手續(xù)。您走好.2、兒童門(mén)診（55)小朋友，幾歲了？哪里不好？說(shuō)給阿姨(叔叔）聽(tīng)聽(tīng)好嗎?（56).(權(quán)叔)給你查一下好嗎？(57）(父親??(58）,?（59)請(qǐng)您帶孩子到××層××處做個(gè)××檢查，查完后，我再給孩子看看。孩子患的是××病，不要緊的。我給開(kāi)些藥（)，請(qǐng)按××方法服用（,)必要時(shí)您再帶孩子來(lái)看看。孩子患的是××病，需要住院治療（手術(shù)(63）1您走好。3、腸道病門(mén)診(64)請(qǐng)坐,您怎么不舒服？肚子疼不疼?多長(zhǎng)時(shí)間了?（65）這兩天您都吃過(guò)什么東西？(66）現(xiàn)在給您查查體,請(qǐng)配合一下。（67）請(qǐng)您馬上到旁邊的化驗(yàn)室做個(gè)血常規(guī)和大便常規(guī)檢查。（68)不要緊的。我給您開(kāi)點(diǎn)藥，按××方法服用，一般都會(huì)好的。,請(qǐng)您取藥后到對(duì)面的病房輸輸液，觀(guān)察一下。.(71)您患的是××病，需要住院治療一段時(shí)間，大約要花費(fèi)××元，您同意嗎?現(xiàn)在給您開(kāi)個(gè)住院證，請(qǐng)?jiān)谶@里的住院處辦理一下住院手續(xù)。您走好。4、急診,急救中心。(74）請(qǐng)告訴病人（傷員)所在的具體位置和聯(lián)系電話(huà)，我們馬上出診。?現(xiàn)在給您查查體，請(qǐng)配合一下。（77)您馬上去x層×處做個(gè)××檢查。（78).(79),.(80）.（81)請(qǐng)放心，我們會(huì)盡力把您的病治好的。?請(qǐng)您把病人的病情（傷情）?(病情）(力救治的。5、注射（84)您好，請(qǐng)把病歷、注射單和藥品給我好嗎?(85)請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字？以前用過(guò)這種藥嗎?過(guò)不過(guò)敏？家里人有沒(méi)有過(guò)敏的?現(xiàn)在給您做××過(guò)敏試驗(yàn)，需要等20,馬上告訴我。.（88)打這個(gè)針會(huì)稍有點(diǎn)疼，請(qǐng)堅(jiān)持一下好嗎?（89)您是第一次用青霉素，請(qǐng)?jiān)谶@里等30?（90)請(qǐng)走好。6、輸液(91)您好，請(qǐng)您把病歷、藥品和輸液?jiǎn)谓o我好嗎?（92)您做了××過(guò)敏試驗(yàn)嗎?（93)您叫什么名字?現(xiàn)在給您輸液，請(qǐng)配合一下。（94)?(95）您心臟（××）,（96)液體中含有××，輸液速度要慢一點(diǎn)，否則會(huì)有點(diǎn)痛，請(qǐng)您配合一下.（97）請(qǐng)走好,祝您早日康復(fù)!7、換藥（98)現(xiàn)在給您換藥，傷口消毒（或換紗布)時(shí)有點(diǎn)疼，請(qǐng)堅(jiān)持一下好嗎?（99）傷口(創(chuàng)面）恢復(fù)得較好，請(qǐng)您x天后再來(lái)?yè)Q藥好嗎？您走好。8、治療您好，請(qǐng)把病歷和治療單給我好嗎？10）,會(huì)有點(diǎn)不舒服（會(huì)有點(diǎn)疼,很快就會(huì)做完的。.9、介入(105)?現(xiàn)在給您做××檢查（.10、手術(shù)（106)您好，請(qǐng)把手術(shù)通知單給我。(坐）的，隨時(shí)告訴我好嗎？（108)您的手術(shù)做完了，謝謝合作。(109）給您取了個(gè)病理標(biāo)本，三天后到門(mén)診1層檢驗(yàn)科大斤報(bào)告單發(fā)放處取報(bào)告。,.、透析您好，我叫×××，是您的責(zé)任護(hù)士，現(xiàn)在給您介紹一下透析治療的有關(guān)情況。?(114）透析做完了，現(xiàn)在給您做加壓包扎。20分鐘后您可以松一下,如不出血；30分鐘后就可以解開(kāi)了.2。23檢查窗口1、影像（116)您好，請(qǐng)把申請(qǐng)單給我。對(duì)不起，請(qǐng)您交了費(fèi)再來(lái)檢查。到第×檢查室做××檢查。（120）您好，您是××嗎?現(xiàn)在為您做××檢查,請(qǐng)配合一下。(121）您需要做增強(qiáng)檢查，請(qǐng)先做個(gè)××藥過(guò)敏試驗(yàn)。（122）您的檢查做完了，請(qǐng)到候診區(qū)休息一下，一會(huì)兒在登記處（分診處）取報(bào)告.(123)這是您的檢查報(bào)告單,請(qǐng)拿好.(124)對(duì)不起，邊位急診病人需要馬上做××檢查,請(qǐng)您稍等一會(huì)兒好嗎？?（126)您的檢查做完了，請(qǐng)您回病房，報(bào)告單我會(huì)送去的。2、檢驗(yàn)(128）您化驗(yàn)的項(xiàng)目需要空腹抽血，您吃早飯了嗎?(129）請(qǐng)配合一下,我為您采血。請(qǐng)您按壓一會(huì)兒。（130）請(qǐng)您把標(biāo)本放在××處。(131)您稍等一會(huì)兒就可以取報(bào)告單了。3、內(nèi)窺鏡（133）您好，請(qǐng)把申請(qǐng)單給我。（134)請(qǐng)您在侯診區(qū)稍坐一會(huì)兒，按順序檢查，很快就會(huì)輪到您的.(135）請(qǐng)您把這支麻藥喝下，不要講話(huà)，10分鐘后再為您檢查.（136）您是××媽?zhuān)空?qǐng)您側(cè)身躺好，檢查時(shí)會(huì)有點(diǎn)不舒服，請(qǐng)配合一下。（137)謝謝您的合作。請(qǐng)到侯診區(qū)休息一下，一會(huì)兒就可以取報(bào)告單了。(138)給您取了個(gè)病理標(biāo)本，三天后到1層檢驗(yàn)科大廳報(bào)告單發(fā)放處取報(bào)告單。您走好。4、心、腦電圖（139).(140）請(qǐng)您躺（坐）,(141）您回去后洗個(gè)澡，穿純棉內(nèi)衣，明早8點(diǎn)來(lái)戴心電監(jiān)測(cè)儀.（142)請(qǐng)坐好，我為您安上（取下）監(jiān)測(cè)儀。(143)您需要24小時(shí)戴監(jiān)測(cè)儀，這期間請(qǐng)您將活動(dòng)的時(shí)間、內(nèi)容做好記錄,明天這個(gè)時(shí)間再來(lái)取下監(jiān)測(cè)儀。(144）這是您的報(bào)告單，請(qǐng)拿好。5、報(bào)告單發(fā)放(145）您好，請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字?什么時(shí)間做的什么檢查？我?guī)湍檎乙幌隆?.2.4住院治療1、首次查房。(148）,是您的主管醫(yī)生，我們醫(yī)療組有x.(149)請(qǐng)您把病情介紹一下好嗎?.謝謝合作。為了明確診斷，您需要做××檢查。（152)2、三級(jí)查房(153）您好，昨晚休息得好嗎?感覺(jué)怎么樣?有沒(méi)有什么不舒服的？（154）現(xiàn)在為您查查體，請(qǐng)配合一下。(155）謝謝合作。(156,明天,您看可以嗎?（157）您的檢查結(jié)果出來(lái)了，結(jié)合您的病情，我們?cè)\斷是××病。下一步的治療方案是××，請(qǐng)您和親屬商量一下，盡快把意見(jiàn)告訴我們好嗎？（158)請(qǐng)放心，我們一定會(huì)全力治好您的病，您很快就會(huì)好起來(lái)的。3、巡視病房(159）您好，您的傷口怎么樣?有什么感覺(jué)？我看一下好嗎？（160）您好，服藥后感覺(jué)好些了嗎?還有什么不舒服的?我再給您查一下好嗎？(161）4、夜間查房（162)您好，我是××醫(yī)生，今晚我值班，現(xiàn)在來(lái)看看您.按一下床頭呼叫器與護(hù)士聯(lián)系·(163)您感覺(jué)哪兒不舒服？我為您查查體好嗎?（164)不要緊的，我馬上為您做××治療，一會(huì)兒就會(huì)好的。5、會(huì)診(165)您好，我是××科醫(yī)生××，今天來(lái)給您會(huì)會(huì)診。您感覺(jué)哪兒不舒服?多長(zhǎng)時(shí)間了？(166)現(xiàn)在為您查查體，請(qǐng)配合一下.(167）謝謝合作。,6、診療操作.（170)謝謝您的合作。(171)我送您回病房休息，如有什么不舒服的，請(qǐng)馬上找我或按一下床頭呼叫器與護(hù)士聯(lián)系。7、麻醉查房（172)您好,我是麻醉醫(yī)生xxx，負(fù)責(zé)您明天的手術(shù)麻醉.請(qǐng)不要太緊張，晚上一定要好好休息.(173)請(qǐng)您把病情介紹一下好嗎？(174）現(xiàn)在為您查查體，請(qǐng)配合一下.8、手術(shù).您放心。（177)手術(shù)中感覺(jué)有什么不舒服的，請(qǐng)馬上告訴我。（178)您好，您叫什么名字？昨晚休息得好嗎？現(xiàn)在為您施行××麻醉，請(qǐng)不要緊張,我會(huì)一直守侯在您身邊的。如有什么不適,請(qǐng)立即告訴我。（179）您配合得很好,手術(shù)很成功。一會(huì)兒我和護(hù)士送您回病房。9、出院（180)您好，您的病已基本好了，×天可以出院了。我給您開(kāi)點(diǎn)藥回家服用，再鞏固一下.××藥要××服用。(181）您回家后要注意休息，適當(dāng)活動(dòng)，調(diào)整好心情，避免情緒過(guò)于激動(dòng),飲食要注意××.（182）您的傷口還需要換×次藥，×日×?xí)r請(qǐng)到×層外科門(mén)診換藥室換一下藥.事,打×××電話(huà)與我聯(lián)系。（183),xxxxx門(mén)找我，我再給您看看。如有什么事，打電話(huà)與聯(lián)系。2。2。5住院護(hù)理1、入院（184)您好,請(qǐng)坐，我是主管護(hù)士×××，請(qǐng)把病歷給我，我馬上為您安排床位。(185)您好,我是責(zé)任護(hù)士××，負(fù)責(zé)您的護(hù)理工作?，F(xiàn)在給您介紹一下病區(qū)的有關(guān)情況。(186)您的主管醫(yī)生是××，一會(huì)兒他會(huì)過(guò)來(lái)看您的。（187)現(xiàn)在給您測(cè)一下體溫、血壓……,請(qǐng)配合一下.（188）您好,明天早晨6點(diǎn)以前請(qǐng)您留取第一次尿（便),放在處置室門(mén)外的標(biāo)本箱內(nèi)。（189)您好，我是護(hù)士長(zhǎng)××，負(fù)責(zé)全科的護(hù)理工作，您有什么意見(jiàn)和要求盡管說(shuō),我們一定會(huì)認(rèn)真聽(tīng)取和改進(jìn)的。2、治療（190)請(qǐng)配合一下好嗎。(191）(192）對(duì)不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？(193)這是您的藥，請(qǐng)服下好嗎？要注意多喝水。（194)您好,現(xiàn)在要給您的孩子打個(gè)預(yù)防針,請(qǐng)您放心.??您好，您的孩子叫×××，現(xiàn)在給他輸液（打××針請(qǐng)協(xié)助一下好嗎？（197)您好(下午x時(shí)給您做手術(shù)(中午）要喝水。（198）現(xiàn)在為您清潔皮膚（做××藥過(guò)敏試驗(yàn)、抽血)，請(qǐng)配合一下好嗎？（199)您好，現(xiàn)在給您按摩一下皮膚(清潔一下口腔、翻一下身)好嗎?（200）我?guī)湍赐牒脝?3、查房(201）您好，昨晚休息得好嗎?感覺(jué)怎么樣？(202)我馬上給您處理（找醫(yī)生來(lái)處理4、巡視病房(203）您的液體馬上就要輸完了（),請(qǐng)不要著急，我馬上給您更換。(204）?請(qǐng)到護(hù)士站找我或按呼叫器聯(lián)系。5、探視接待（205）?(病人正在休息請(qǐng)您x如有急事我可轉(zhuǎn)告您的親屬，謝謝合作。(206）探視時(shí)間已過(guò)，病人需要休息了，請(qǐng)您離開(kāi)病房好嗎？(207)6、病房管理(208）對(duì)不起，病房需要安靜，請(qǐng)您說(shuō)話(huà)聲音小一點(diǎn)(將電視音量調(diào)低一些)好嗎？（209)為了保證您的治療和安全，住院期間請(qǐng)您不要外出。(210）對(duì)不起，為了保持病房整潔，請(qǐng)您將xx物品放在xx處。(211）您好，請(qǐng)您將xx放進(jìn)衛(wèi)生箱里，謝謝合作。（212）.7、產(chǎn)房(213）您好，請(qǐng)換好拖鞋，我送您到待產(chǎn)室。您好，我是助產(chǎn)士xxx,配合一下好嗎？您好，現(xiàn)在為您做B超檢查，請(qǐng)?zhí)珊茫?0-40分鐘，請(qǐng)配合一下好嗎？（217)(218)恭喜您生了一個(gè)男孩（女孩。(219）.（220)現(xiàn)在送您回病房休息。8、ICU(221）ICU.ICU候,.(222）您已從手術(shù)室轉(zhuǎn)到監(jiān)護(hù)病房、我們會(huì)細(xì)心照顧您，請(qǐng)放心。(223）您好，我是護(hù)士xxx現(xiàn)在感覺(jué)怎么樣?（224)您好，您是病人×××親屬嗎?我是病人的主管醫(yī)生，現(xiàn)在病人的病情（傷情）很重，我們正在全力搶救，請(qǐng)您不要離開(kāi)休息室，我們會(huì)隨時(shí)與你聯(lián)系的.（225)您好，我是手術(shù)室護(hù)士xx，明天大夫要給你做手術(shù)。請(qǐng)不要緊張，晚上一定要好好休息。(226）您好，請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字？現(xiàn)在我送您到手術(shù)室好嗎？（227)您好，請(qǐng)問(wèn)您是xxx嗎？您知道做什么手術(shù)嗎?（228)請(qǐng)不要太緊張，手術(shù)期間我會(huì)一直守侯在您身邊的，您放心。10、出院(229)明天您可以出院了，請(qǐng)您或您的親屬明天x時(shí)到原門(mén)診樓1層結(jié)算處辦理一下出院手續(xù),辦完后請(qǐng)把出院通知單附聯(lián)送回護(hù)士站.（230）您好，這是醫(yī)生給您開(kāi)的藥，請(qǐng)您飯前（后）服用，注意多喝水。出院后活動(dòng)要適量,飲食要注意xx您可以再仔細(xì)看一下”出院指導(dǎo)卡"。(231)您好，為了改進(jìn)我們的服務(wù),請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)。（232)您提的意見(jiàn)很好。我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的。感謝您對(duì)我們工作理解和支持.(233)您走好，祝您早日康復(fù)。2.2.6后勤服務(wù)1、電梯(234）您好，您到幾層？請(qǐng)站好。（235)x層到了，x層有xx科,請(qǐng)走好。（236)(237),請(qǐng)您稍等一會(huì)兒好嗎？2、話(huà)務(wù)(238)您好，××醫(yī)院,我是x號(hào)話(huà)務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)您要哪里？（239)對(duì)不起，對(duì)方正在通話(huà)，請(qǐng)您稍候再拔。(240）請(qǐng)稍等,我?guī)湍橐幌??？朴屑笔拢?qǐng)您暫時(shí)中止通話(huà)好嗎？3、配餐您好，我是×號(hào)配餐員，按照大夫的意見(jiàn)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了這幾種飯菜，請(qǐng)您選用。(243)您好，我是x號(hào)配餐員,現(xiàn)在為您訂餐。請(qǐng)問(wèn)您想吃點(diǎn)什么？,請(qǐng)告訴我，我們會(huì)盡力使您滿(mǎn)意的您好，這是您的飯菜，請(qǐng)慢用。（246)您好,請(qǐng)問(wèn)我們做的飯菜您滿(mǎn)意嗎?(247)4、保潔（248)您好，我來(lái)清潔衛(wèi)生，請(qǐng)配合一下好嗎？(249）這是您的物品，幫您挪動(dòng)一下好嗎?（250)對(duì)不起，您應(yīng)該將××雜物放進(jìn)衛(wèi)生箱里。5、保安(251）（252)對(duì)不起，這里是出入通道，請(qǐng)您把車(chē)停在××位置.(253)您好,請(qǐng)把自行車(chē)（××車(chē)）停在院外停車(chē)場(chǎng)。謝謝合作。(254)對(duì)不起，請(qǐng)您將××雜物放進(jìn)衛(wèi)生箱里。三、服務(wù)行為3。1行為原則儀表整潔，舉止