飯店管理復(fù)習(xí)資料第一章飯店和飯店管理第一節(jié)飯店概述一.飯店（概念）:飯店是指在功能要素和企業(yè)要素達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)、能夠?yàn)槁镁淤e客及其他賓客提供住宿、飲食、購物、娛樂等綜合性服務(wù)的企業(yè)。二.內(nèi)涵：社會文化形態(tài)上飯店是社會功能組織。經(jīng)濟(jì)形態(tài)上飯店是經(jīng)濟(jì)企業(yè)。三.飯店功能要素的基本點(diǎn)：1.空間場地2.使用功能3.設(shè)備物品4.人力資源5.能源供應(yīng)6.環(huán)境氛圍7.經(jīng)營理念和行規(guī)四.飯店的企業(yè)要素為：.擁有合法、獨(dú)立的企業(yè)法人資格.擁有必備的生產(chǎn)要素.開展正常的經(jīng)營活動.具備合理的產(chǎn)權(quán)制度五.飯店產(chǎn)品（概念）：是飯店在經(jīng)營過程中為賓客在使用飯店期間提供的飯店使用價(jià)值的總和。它是生產(chǎn)品，但又是無形商品。.飯店產(chǎn)品使用價(jià)值的構(gòu)成：.飯店設(shè)備設(shè)施和各種物品的使用價(jià)值.飯店實(shí)物產(chǎn)品的使用價(jià)值.飯店服務(wù)勞務(wù)的使用價(jià)值.飯店產(chǎn)品的特征：無形性（不可轉(zhuǎn)移、不可儲存），時(shí)空性，綜合協(xié)調(diào)性，強(qiáng)文化性，高職業(yè)化，質(zhì)量高波動性。.飯店企業(yè)的特征：服務(wù)性，依賴性，綜合性，盈利性。.世界飯店業(yè)發(fā)展簡史：古代客棧時(shí)期（19世紀(jì)中葉）一一豪華飯店時(shí)期（19世紀(jì)末期）一一商業(yè)飯店時(shí)期（二戰(zhàn)后）一一現(xiàn)代飯店時(shí)期十.中國飯店業(yè)發(fā)展簡史：古代客棧時(shí)期（19世紀(jì)末20世紀(jì)初）一一近代飯店時(shí)期（1949年）一一行政事業(yè)單位時(shí)期（1978年）一一現(xiàn)代飯店時(shí)期十一.飯店分類：?商務(wù)型飯店?長住型飯店?度假型飯店?會議型飯店?汽車型飯店第二節(jié)我國的飯店管理一.飯店經(jīng)營管理的發(fā)展史經(jīng)驗(yàn)管理時(shí)期（19世紀(jì)中葉以前）一一科學(xué)啟蒙管理時(shí)期（19世紀(jì)50年代以后一一科學(xué)管理時(shí)期（19世紀(jì)末20世紀(jì)初）一一現(xiàn)代科學(xué)管理時(shí)期（20世紀(jì)50年代到今天）二.我國飯店現(xiàn)代化管理歷程管理初創(chuàng)一一質(zhì)量管理一一規(guī)范管理一一星級管理三.飯店星級評定與管理作用.促進(jìn)飯店科學(xué)管理，實(shí)現(xiàn)飯店現(xiàn)代化.促進(jìn)飯店的市場推銷和廣告宣傳.促進(jìn)國家對飯店業(yè)的宏觀調(diào)控和飯店自身的調(diào)控.促進(jìn)維護(hù)飯店和消費(fèi)者兩者權(quán)益四.飯店星級評定與管理構(gòu)成.飯店建筑物、設(shè)備設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目的必備條件.飯店設(shè)備設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目評定標(biāo)準(zhǔn).設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)評定標(biāo)準(zhǔn).清潔衛(wèi)生評定標(biāo)準(zhǔn).顧客質(zhì)量感知系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn).賓客意見評定標(biāo)準(zhǔn)五.我國飯店管理的形式.業(yè)主自主管理.委托管理.參與管理.咨詢管理.租賃管理.特許經(jīng)營權(quán)管理.托管第二章我國飯店的發(fā)展趨勢第一節(jié)飯店經(jīng)營的發(fā)展趨勢一.經(jīng)營理念：以人為本，持續(xù)發(fā)展。員工第一，顧客至上。二.飯店產(chǎn)品：從標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)向個(gè)性化。開發(fā)綠色產(chǎn)品。三.飯店形式：“大而全”——飯店群、飯店街?！靶《鴮！薄孕槊?。主題飯店一個(gè)性化。四.飯店服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化一一個(gè)性化一一超值化一一金鑰匙五.飯店?duì)I銷：客戶時(shí)代到來，開展客戶關(guān)系管理。創(chuàng)造顧客一一顧客滿意一一顧客忠誠。品牌時(shí)代到來，創(chuàng)名牌飯店（品牌忠誠）。六.旅游飯店客戶關(guān)系管理流程:收集客戶信息一一制定客戶方案一一實(shí)現(xiàn)互動反饋一一評估活動績效七.旅游飯店客戶關(guān)系管理策略：客戶識別一一客戶保留一一客戶忠誠.旅游飯店品牌建設(shè)的基本模式：.觀念先導(dǎo)。誰擁有了著名的品牌，誰就掌握了“點(diǎn)金術(shù)”。.品牌診斷。品牌診斷是旅游飯店品牌建設(shè)的基礎(chǔ)。.品牌定位?；垩圩R“缺”。.品牌擴(kuò)散。開發(fā)飯店“自控”載體，傳播品牌信息。.我國飯店的發(fā)展趨勢：.經(jīng)營理念創(chuàng)新——以人為本、可持續(xù).飯店產(chǎn)品創(chuàng)新——由規(guī)范化到個(gè)性化、綠色產(chǎn)品的開發(fā).飯店功能創(chuàng)新——由大而全到小而專，主題飯店的興起.飯店服務(wù)創(chuàng)新——產(chǎn)品創(chuàng)新的重要環(huán)節(jié)，從標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)劃化向著個(gè)性化、超值化以及金鑰匙服務(wù)方向發(fā)展.飯店?duì)I銷創(chuàng)新——開展客戶關(guān)系管理、創(chuàng)品牌技術(shù)手段創(chuàng)新一智能化與信息化.市場競爭創(chuàng)新——由飯店業(yè)務(wù)競爭轉(zhuǎn)變?yōu)轱埖攴慨a(chǎn)、品牌、文化等外延的競爭（利潤源由直接經(jīng)營所得，轉(zhuǎn)變?yōu)榉慨a(chǎn)升值、品牌、文化性經(jīng)營和個(gè)性化經(jīng)營等系統(tǒng)經(jīng)營所得）；由單一飯店之間的戰(zhàn)術(shù)性競爭轉(zhuǎn)為酒店集團(tuán)乃至旅游一體化集團(tuán)之間的戰(zhàn)略性競爭.國際化發(fā)展第二節(jié)對管理人員素質(zhì)要求的發(fā)展趨勢一?飯店管理創(chuàng)新要求管理人才創(chuàng)新.職業(yè)管理者（職業(yè)經(jīng)理人）.知識型專業(yè)管理者（復(fù)合型人才）第三章飯店管理基礎(chǔ)理論第一節(jié)飯店管理涵義.作為一個(gè)過程，飯店管理有兩重內(nèi)容：.是組織接待合理數(shù)量的賓客.是維系、協(xié)調(diào)、調(diào)整一定的生產(chǎn)關(guān)系.飯店管理的主體與客體：.客體一一飯店實(shí)體（中心是人）。飯店實(shí)體。包括人、財(cái)、物，飯店的市場和業(yè)務(wù)，以及與飯店業(yè)務(wù)和效益相關(guān)的一切方面。.主體——飯店管理機(jī)構(gòu)和管理者（主體起主導(dǎo)作用）。通常由決策者、執(zhí)行者、監(jiān)督者、智囊者四部分組成。.飯店管理的兩個(gè)基本點(diǎn)：.科學(xué)的管理理論。避免陷入經(jīng)驗(yàn)主義和主觀主義。.飯店的背景條件。到有的放矢。.飯店管理的背景條件：.外部因素：國家的綜合形勢、政策等大氣候。區(qū)域的社會意識形態(tài)，區(qū)域經(jīng)濟(jì)情況，城市消費(fèi)情況等。飯店市場狀況。.內(nèi)部因素：體制。投資者。飯店性質(zhì)。飯店經(jīng)濟(jì)實(shí)力。管理者素質(zhì)設(shè)備。設(shè)施條件。人員素質(zhì)。.飯店管理以市場為依據(jù)：.飯店管理的營銷連鎖反應(yīng)：商品一一交換一一市場一一競爭一一策略一一決策一一計(jì)劃.飯店市場：對飯店產(chǎn)品的一種供求關(guān)系.需求方對飯店產(chǎn)品的需求類型有：基本生活需求、享受需求、精神需求、心理需求、社會性需求。.飯店管理的核心是管理者執(zhí)行管理職能（飯店分工）：.作業(yè)崗位：飯店業(yè)務(wù)作業(yè)是飯店活動的基本內(nèi)容。.管理崗位：運(yùn)用管理職能將作業(yè)個(gè)體的目標(biāo)納入。飯店組織的整體目標(biāo)之中。.飯店管理的目的是雙重效益：.社會效益（基礎(chǔ)）：指飯店的經(jīng)營活動帶給社會的功用和影響，社會對該飯店產(chǎn)品的認(rèn)可程度。.經(jīng)濟(jì)效益：指飯店通過經(jīng)營管理所帶來的投資增值額。第二節(jié)飯店管理涵義一.飯店管理原理：需要一一動機(jī)一一決策一一評價(jià)二.馬斯洛心理需求模型：生理的需要一一安全的需要一一愛和歸屬的需要一一尊重的需要一一自我實(shí)現(xiàn)的需要.賓客消費(fèi)需求特征：.注重喜好：飯店產(chǎn)品是否符合自己私人生活或商務(wù)工作方面的喜好要求。.注重個(gè)性：飯店產(chǎn)品是否能做到“人無我有，人有我新”，與眾不同，彰顯個(gè)性。.注重情趣：飯店產(chǎn)品能否給人以內(nèi)心情感與生活方式上的改變，提高生活情趣。.注重文化：在對飯店產(chǎn)品的消費(fèi)中是否能汲取文化。.注重環(huán)境：飯店及其周邊環(huán)境能否帶來安全感與舒適感。.賓客消費(fèi)動機(jī)理論：.生理性消費(fèi)動機(jī)（經(jīng)常性、重復(fù)性、習(xí)慣性、相對穩(wěn)定）。.心理性消費(fèi)動機(jī)感情動機(jī)（情緒動機(jī)、情感動機(jī)、理智動機(jī)、信賴動機(jī)、好奇心動機(jī)）。.社會性消費(fèi)動機(jī)（角色行為）。.賓客消費(fèi)決策理論：問題識別一一信息收集一一評價(jià)選擇一一做出決策一一購后評價(jià).人本管理原理：重視人，尊重人，依靠人，發(fā)展人，服務(wù)于人，滿足人的合理需要。.人是管理的主體.人是管理的目的.人是管理的手段.人是服務(wù)的對象.人本管理原理在飯店管理中的運(yùn)用：.樹立人本化管理理念：顧客服務(wù)人本化，員工服務(wù)人本化。.完善人本化管理組織：擴(kuò)大和強(qiáng)化人才資源部門的管理職能，在飯店內(nèi)部建立學(xué)習(xí)型組織。.實(shí)施人本化管理模式：完善培訓(xùn)制度，優(yōu)化激勵機(jī)制，加強(qiáng)溝通管理，培育團(tuán)隊(duì)精神。.飯店服務(wù)環(huán)境人性化的內(nèi)涵：對人、空間、環(huán)境三者關(guān)系進(jìn)行科學(xué)化、藝術(shù)化、最適化的協(xié)調(diào)設(shè)計(jì)，使客人得到像家又不同于家的享受。.系統(tǒng)管理原理：任何社會組織都是由人、物、信息組成的系統(tǒng)，任何管理都是對系統(tǒng)的管理，沒有系統(tǒng)，也就沒有管理。系統(tǒng)管理原理包括：整體性管理、動態(tài)性管理、開放性管理、環(huán)境適應(yīng)性管理、綜合管理性管理。十.飯店產(chǎn)品：.飯店產(chǎn)品概念：賓客在飯店期間，飯店出售的能滿足賓客需要的有形物品和無形服務(wù)的使用價(jià)值的綜合。.飯店產(chǎn)品的構(gòu)成：飯店的地理位置、飯店的設(shè)施、飯店的服務(wù)、飯店的形象、飯店的價(jià)格、飯店的氛圍。.飯店產(chǎn)品的特征：綜合性、季節(jié)性、同步性、脆弱性、無專利性、不可儲存性、對信息的依賴性、質(zhì)量的不穩(wěn)定性。第三節(jié)飯店管理綱要1.飯店建筑實(shí)體2.飯店組織管理3.飯店戰(zhàn)略決4.飯店計(jì)劃管理5.飯店業(yè)務(wù)管理6.飯店財(cái)務(wù)管理7.飯店人力資源管理8.飯店市場營銷管理9.飯店服務(wù)質(zhì)量管理10.飯店設(shè)備工程管理11.飯店物資管理12.安全保衛(wèi)管理第四節(jié)飯店管理職能.計(jì)劃職能2.組織職能3.控制職能4.領(lǐng)導(dǎo)職能5.創(chuàng)新職能第四章飯店組織管理第一節(jié)飯店組織的概念和功能.概念：為了保障飯店實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，具有正式結(jié)構(gòu)的社會實(shí)體。.功能：1.組織管理是實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營目標(biāo)的根本保證。.組織管理是提高飯店競爭能力的重要手段。.組織管理是調(diào)動飯店員工積極性的重要方法。第二節(jié)飯店組織管理要略一.組織管理就是通過合理劃分組織部門和配置人員，實(shí)現(xiàn)飯店的預(yù)定目標(biāo)。二.現(xiàn)代飯店的靜態(tài)組織要素：現(xiàn)代飯店的靜態(tài)組織，是指飯店為實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營目標(biāo)而由人和工作等所形成的組織結(jié)構(gòu)、組織形式和組織體系，它是飯店經(jīng)營活動有效運(yùn)行的基礎(chǔ)和條件。三.現(xiàn)代飯店的動態(tài)組織要素：現(xiàn)代飯店的動態(tài)組織，是運(yùn)用現(xiàn)代行為科學(xué)理論，強(qiáng)調(diào)飯店的一切活動都應(yīng)由人來完成，因而應(yīng)以人為中心來組織和管理飯店的一切經(jīng)營活動，有效地實(shí)現(xiàn)飯店的經(jīng)營目標(biāo)。.現(xiàn)代飯店組織設(shè)計(jì)的原則：目標(biāo)有效性原則、權(quán)責(zé)對等原則、統(tǒng)一指揮原則、分工協(xié)調(diào)原則、管理跨度適度原則。.現(xiàn)代飯店組織結(jié)構(gòu)形式：①直線制——集權(quán)②直線職能制——集權(quán)③事業(yè)部制 適當(dāng)分權(quán)④矩陣式 臨時(shí)分權(quán).集權(quán)式飯店組織結(jié)構(gòu)的主要弊端：（1）集權(quán)影響決策效率（2）分工過細(xì)難以協(xié)調(diào)（3）員工服務(wù)缺乏靈活（4）市場導(dǎo)向部門弱化（5）組織離散缺乏激勵第三節(jié)飯店的正式組織與非正式組織一?飯店的正式組織，是指為了有效地實(shí)現(xiàn)飯店的經(jīng)營目標(biāo)而建立的一種規(guī)定員工之間相互關(guān)系和職責(zé)范圍的權(quán)力性組織結(jié)構(gòu)。二.飯店的非正式組織，是指自發(fā)產(chǎn)生的，飯店員工為尋求正式組織不能滿足的共同心理需要而自然形成的一種群體。.非正式組織的類型和形式：.按行為特征：利益型、學(xué)習(xí)型、興趣型、情感型.按人員構(gòu)成：縱向型、橫向型、網(wǎng)絡(luò)型、內(nèi)外型、親緣型.按組織作用：積極型、無害型、消極型、破壞型.現(xiàn)代非正式組織的特點(diǎn)：內(nèi)聚力強(qiáng)、協(xié)調(diào)性好、控制性強(qiáng)、激勵性大、影響力大、領(lǐng)導(dǎo)人威信高。第五章飯店人力資源管理第一節(jié)飯店人力資源管理概述一.概念：是運(yùn)用科學(xué)的方法，對飯店的人力資源進(jìn)行有效地利用和開發(fā)，以提高飯店員工的素質(zhì)，并使其得到最優(yōu)的結(jié)合和積極性的最大發(fā)揮，從而不斷提高飯店的勞動效率。.意義：是保證飯店經(jīng)營活動順利進(jìn)行的必要條件。是提高飯店素質(zhì)、增強(qiáng)企業(yè)活力的有效前提。是提高飯店服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)造良好效益的保證。.特點(diǎn)：飯店人力資源管理是一種動態(tài)的、較為全面的管理。飯店人力資源管理是一種全方位全員性的管理。飯店人力資源管理是一種系統(tǒng)性綜合性的管理。飯店人力資源管理是一種科學(xué)化的管理。.內(nèi)容：制定飯店人力資源計(jì)劃。招收與錄用員工。教育與培訓(xùn)員工建立和健全考核獎懲制度。建立良好的薪酬福利制度。培養(yǎng)高素質(zhì)管理者。.目標(biāo)：造就一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍。創(chuàng)造一個(gè)最優(yōu)的勞動組織。營造自動自發(fā)的人事環(huán)境。第二節(jié)飯店人力資源管理的基本原理.利益一體化原理：科學(xué)管理的最基本點(diǎn)是堅(jiān)信雇主和雇員真正利益的同一和一致。沒有雇員的繁榮，雇主的繁榮是不可能長久的，反之亦然。.人格平等原理.更新發(fā)展原理：人的本能決定了人是不滿足于現(xiàn)狀的，總是追求新的生活目標(biāo)。因此在人力資源管理過程中要建立起一整套促進(jìn)人們不斷更新發(fā)展的機(jī)制，人們的積極性、創(chuàng)造性和智能的活動才會被釋放和開發(fā)。如此以來組織和個(gè)人才能得到共同發(fā)展。.激勵遞級原理：人們的行為會在不同的時(shí)間里在不同的層次上發(fā)生因此為了使人們不斷地產(chǎn)生和加強(qiáng)工作動力,應(yīng)該運(yùn)用激勵強(qiáng)度隨人們工作貢獻(xiàn)的程度不斷加強(qiáng)的激勵手段。六.同素異構(gòu)原理：飯店是勞動密集型企業(yè)，部門類別較多，員工相對集中，在部門工作成員的組合上，同樣數(shù)量和素質(zhì)的一群人，由于組合不同就會產(chǎn)生不同的效應(yīng)，顯然我們的任務(wù)是避免內(nèi)耗，實(shí)現(xiàn)“1+1>2”。七.結(jié)構(gòu)優(yōu)化原理：依據(jù)同素異構(gòu)原理，要更好地發(fā)揮集體的作用，達(dá)到個(gè)體不能達(dá)到的目標(biāo)，必須在團(tuán)隊(duì)成員配置上通過互補(bǔ)達(dá)到最佳的結(jié)構(gòu)。八.團(tuán)隊(duì)效益原理：工作是通過個(gè)人分工來完成的，但是，組織的工作效率和效益卻是通過集體來完成的。飯店的激勵政也應(yīng)與此配合：既激勵優(yōu)秀個(gè)人、也激勵優(yōu)秀班組、同時(shí)激勵優(yōu)秀部門，在激發(fā)個(gè)人工作積極性的同時(shí)，充分調(diào)動集體的工作積極性。九.情理結(jié)合原理：規(guī)則不清或沒有規(guī)劃時(shí)，大部分人的行動不會自動地形成組織的秩序，因此在人力資源管理中需要“嚴(yán)管”；同時(shí)，人是感情的動物，會對長期的嚴(yán)格秩序感到厭倦，從而形成一種集體性的行為抵觸，因此需要“厚愛”。十.目標(biāo)管理原理：飯店組織的目標(biāo)必須是體系化的；必須是明確和可操作的；必須過分解和建立一種契約機(jī)制與員工個(gè)人目標(biāo)連接在一起。只有這樣，組織的目標(biāo)才能對全體員工具有吸引力，才能使每個(gè)員工自發(fā)地為組織作貢獻(xiàn)，才能實(shí)現(xiàn)有效的飯店人力資源管理。十一.才能競爭原理：競爭，是許多人不喜歡的；競爭，是組織保持活力所必需的!作為一名飯店管理者，應(yīng)該鼓勵員工相互競爭，以促進(jìn)飯店的經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量水平不斷上新臺階。十二.要素有用原理:垃圾是放錯了位置的人才！十三.上級示范原理上級示范的作用在飯店人力資源管理中不可忽視。作為管理人員，只要做到爭過讓功，只要做到遇事先查自身原因，并在自身有責(zé)任時(shí)帶頭自罰，飯店組織的各項(xiàng)管理政策就會贏得員工的信任。第三節(jié)飯店人力資源管理的核心方法一.飯店員工的配備：依照服務(wù)流程和分工的要求列出各個(gè)崗位數(shù)；檢驗(yàn)上述崗位是否可以取消或合并；確定每一崗位所需要的員工數(shù)；確定的員工人數(shù)要在人均營業(yè)收入或工資成本預(yù)算線內(nèi)二.飯店員工的儲備：適當(dāng)安排員工的工作時(shí)間。對專業(yè)相近崗位的員工進(jìn)行交叉培訓(xùn)。建立一支臨時(shí)工與后備員工隊(duì)伍三.飯店員工培訓(xùn)的意義：提高員工文化、技術(shù)素質(zhì)。促進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量的提高。降低飯店損耗和勞動力成本。為飯店員工的自身發(fā)展提供條件四.飯店員工培訓(xùn)的內(nèi)容：職業(yè)態(tài)度、職業(yè)知識、職業(yè)能力、職業(yè)習(xí)慣。五.飯店員工培訓(xùn)的步驟：發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計(jì)劃、進(jìn)行培訓(xùn)準(zhǔn)備、具體實(shí)施培訓(xùn)。六.服務(wù)態(tài)度的改變過程：服從階段——飯店員工態(tài)度的強(qiáng)迫形成認(rèn)同階段——飯店員工態(tài)度的自覺遵守同化階段——飯店員工態(tài)度的真正轉(zhuǎn)變七.飯店培訓(xùn)對知識的傳遞：速成性（飯店培訓(xùn)以“在職培訓(xùn)”為主，不允許人浮于事）、需要性（“干什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么”）、階段性（培訓(xùn)一一工作——再培訓(xùn)——再工作）八.飯店員工的激勵與薪酬設(shè)計(jì)方法。.激勵，指激發(fā)員工的工作動機(jī)，使員工努力去完成組織任務(wù)，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。.激勵的作用：激勵可以調(diào)動員工積極性。激勵可以形成團(tuán)隊(duì)精神。激勵可以提高服務(wù)質(zhì)量。激勵可以提高管理水平。.激勵的種類：①需求激勵：認(rèn)識和掌握飯店員工的需要是激勵的起點(diǎn)，需求激勵是建立在馬斯洛“需求層次”理論基礎(chǔ)上的最為常見的激勵形式之一。因?yàn)閱T工的需用要是客觀存在的，員工的需要是發(fā)展的，員工的需要是多樣、多層次的。因此激勵要有針對性，激勵要遞級加強(qiáng)。②目標(biāo)激勵：指飯店員工把個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)結(jié)合起來，形成目標(biāo)鎖鏈，從而成為對員工產(chǎn)生激勵作用的一種有效方法。制定飯店總目標(biāo)一一部門具體目標(biāo)一一員工個(gè)人目標(biāo)。激發(fā)與鼓勵員工積極努力地完成本部門目標(biāo)和企業(yè)總目標(biāo)。對目標(biāo)完成結(jié)果進(jìn)行測定和評價(jià)，激發(fā)與獎勵員工為完成更高的目標(biāo)而努力。③情感激勵飯店要成為“顧客之家”，首先要成為“員工之家”，營造“真情+親情+溫情”的內(nèi)部氛圍。關(guān)懷員工——關(guān)注員工的物質(zhì)及精神需求。尊重員工——尊重人的價(jià)值、尊重人的主動性、尊重人的創(chuàng)造精神、承認(rèn)和尊重員工的勞動成果。理解員工——飯店管理者應(yīng)充分理解員工的工作煩惱與苦衷。（1）如何關(guān)懷員工？關(guān)注員工生活如：員工生日PARTY；員工帶薪假期關(guān)注員工發(fā)展如：提供培訓(xùn)深造的機(jī)會關(guān)注員工困難如：員工救援基金會（2）如何尊重員工？——你把微笑送給員工，員工把微笑送給賓客。如：“員工日”活動，為員工找回平衡——讓員工“感覺飯店需要你”。“被飯店需要”的感覺是股不可思議的力量，它能刺激員工產(chǎn)生高期，產(chǎn)生積極性，使他們有更好的工作表現(xiàn)。（3）如何理解員工？飯店員工工作的特殊性：飯店員工工作時(shí)間的不穩(wěn)定性。飯店員工社會角色的特殊性。飯店員工工作性質(zhì)的特殊性。飯店員工工作內(nèi)容的單調(diào)性飯店管理人員應(yīng)該怎么做：首先，熱情對待下屬員工。其次，正確對待員工過錯。第三，正確處理員工與賓客的摩擦第四，掌握員工的情緒。④參與激勵（授權(quán)激勵）：授權(quán)是對員工最大的激勵，“人們會支持他們參與創(chuàng)造的事物”。授權(quán)前：飯店一線員工被動服從，持等待觀望心理，顧客需求無法得到快速回應(yīng)。授權(quán)后：飯店一線員工成為自己工作的決策者，積極主動，富有創(chuàng)造性，服務(wù)個(gè)性化。⑤成功激勵（競爭激勵：）抓住“人往高處走”的進(jìn)步心態(tài)建立內(nèi)部晉升機(jī)制，引入競爭觀念實(shí)施激勵。⑥及時(shí)激勵“賞不逾時(shí)”的及時(shí)性，能使被鼓勵人員一鼓作氣，將工作熱情繼續(xù)保持下去，同時(shí)對周圍其他人員也能產(chǎn)生強(qiáng)烈的振動。及時(shí)獎勵的最好方法是給予真誠的贊美。九.激勵機(jī)制的運(yùn)用：物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合。充分考慮員工個(gè)體差異，實(shí)行差別激勵。飯店管理者的行為是影響激勵機(jī)制成敗的重要因素。十.飯店員工的薪酬管理:.飯店薪酬設(shè)計(jì)的基本原則：激勵、公平、競爭、經(jīng)濟(jì)。.飯店薪酬的設(shè)計(jì)方法：基本薪酬+獎勵薪酬+附加薪酬+員工福利。第四節(jié)飯店人力資源管理的典型問題分析飯店人才引進(jìn)與管理中的政策問題。飯店目標(biāo)管理中的“鞭打快?！爆F(xiàn)象。飯店從業(yè)人員的高流動率問題。.飯店人員高比率流動原因根本原因：飯店市場專業(yè)人才供不應(yīng)求，從客觀上為人員流動提供了物質(zhì)條件。直接原因：外部吸引：包括行業(yè)外吸引、競爭對手吸引內(nèi)部外推：飯店人員管理與激勵機(jī)制存在問題.人員高比率流動對飯店經(jīng)營的影響服務(wù)質(zhì)量與生產(chǎn)效率下降。商業(yè)秘密泄露，客源流失人才替換與培訓(xùn)成本增。團(tuán)隊(duì)的積極性和穩(wěn)定性受到影響。.飯店留住員工的對策方法基礎(chǔ)——轉(zhuǎn)變觀念（我們合作、我們互利、我們雙向選擇）核心——四方面留人（事業(yè)留人、待遇留人、感情留人、文化留人）保障——嚴(yán)格制度（員工招聘制度、勞動合同制度）從飯店人力資源到飯店人力資本。第六章飯店市場營銷專題研究第一節(jié)飯店服務(wù)營銷管理.飯店服務(wù)營銷特點(diǎn)：飯店產(chǎn)品外延的擴(kuò)充。飯店產(chǎn)品以人為核心。服務(wù)質(zhì)量的整體控制。服務(wù)時(shí)間的附加價(jià)值。分銷渠道的特定化。.飯店服務(wù)營銷策略：服務(wù)模式服務(wù)的差異化策略。服務(wù)傳播服務(wù)的實(shí)體化顯示策略。服務(wù)協(xié)調(diào)內(nèi)、外部營銷一致化策略。服務(wù)延伸賓客管理制度策略。.飯店服務(wù)差異化策略：.差異化：指企業(yè)憑借自身的技術(shù)優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和服務(wù)優(yōu)勢，設(shè)計(jì)并生產(chǎn)出在性能上、質(zhì)量上、價(jià)格上、形象上、銷售上等優(yōu)于市場同類現(xiàn)有產(chǎn)品，在顧客心目中樹立起不同凡響的良好形象。.飯店服務(wù)差異化優(yōu)勢：①有助于實(shí)現(xiàn)較高的品牌忠誠和重復(fù)使用率，從而形成飯店