談如何增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

及提高服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)在是1頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二酒店員工對(duì)服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和態(tài)度對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。酒店是服務(wù)性行業(yè)，主要靠接待顧客，為顧客提供多功能服務(wù)，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸”感，顧客才會(huì)多次光顧消費(fèi)，把“財(cái)”源源不斷地送到酒店。因此，客源就是財(cái)源，顧客就是“財(cái)神”，從這點(diǎn)上說(shuō)，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。那么如何正確看待服務(wù)和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂(lè)業(yè)精神？2023/4/162現(xiàn)在是2頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二正確看待服務(wù)和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂(lè)業(yè)精神

服務(wù)和清潔是酒店不可缺少的重要工作。有些員工對(duì)此存在著不正確的想法和看法。他們認(rèn)為服務(wù)工作是伺候人的事，“人家坐著我站著，人家吃著我看著，人家玩著我干著”。認(rèn)為整日打掃衛(wèi)生，與拖把、抹布、盤(pán)子等打交道，把清潔衛(wèi)生看成瑣碎、枯燥的重復(fù)勞動(dòng)，影響了服務(wù)質(zhì)量。必須認(rèn)識(shí)到服務(wù)是酒店工作的本質(zhì)所在，在酒店從事服務(wù)、清潔工作，這只是社會(huì)分工不同，并無(wú)高低貴賤之分。在酒店做服務(wù)員、清潔員，到了工作場(chǎng)所以外的消費(fèi)場(chǎng)合，同樣也是顧客。2023/4/163現(xiàn)在是3頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二服務(wù)、清潔工作是一項(xiàng)知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化的工作，要求甚高。要求從業(yè)人員具備一定的知識(shí)和技巧，否則，就不能快捷、高效地滿足客人多層次的需求，造成顧客的不滿。因此，服務(wù)是一種非常知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化的工作。清潔工作也是如此。它不僅包括清潔衛(wèi)生，同時(shí)也有對(duì)設(shè)備的保養(yǎng)。一些酒店的員工對(duì)此認(rèn)識(shí)不夠，工作標(biāo)準(zhǔn)低、要求低。使其酒店設(shè)備損壞，浪費(fèi)嚴(yán)重，折舊過(guò)快，以致造成了不應(yīng)有的損失。2023/4/164現(xiàn)在是4頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二而有的酒店正是認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，采取了有效的措施，提出了專(zhuān)業(yè)化的要求，從而使酒店設(shè)備得到正確使用，合理折舊，延長(zhǎng)了設(shè)備的使用壽命，降低了成本，增加了效益。這不正說(shuō)明了清潔工作的專(zhuān)業(yè)化要求嗎？因此，酒店服務(wù)工作和其他工作一樣，是一種社會(huì)化、知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化的工作，認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，酒店員工就沒(méi)有任何理由輕視自已的工作，樂(lè)業(yè)敬業(yè)才是對(duì)待工作的正確態(tài)度。2023/4/165現(xiàn)在是5頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二而有的酒店正是認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，采取了有效的措施，提出了專(zhuān)業(yè)化的要求，從而使酒店設(shè)備得到正確使用，合理折舊，延長(zhǎng)了設(shè)備的使用壽命，降低了成本，增加了效益。這不正說(shuō)明了清潔工作的專(zhuān)業(yè)化要求嗎？因此，酒店服務(wù)工作和其他工作一樣，是一種社會(huì)化、知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化的工作，認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，酒店員工就沒(méi)有任何理由輕視自已的工作，樂(lè)業(yè)敬業(yè)才是對(duì)待工作的正確態(tài)度。2023/4/166現(xiàn)在是6頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二有了正確的服務(wù)態(tài)度，才能做好服務(wù)，從而提升服務(wù)質(zhì)量。首先----

微笑2023/4/167現(xiàn)在是7頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二微笑，微笑服務(wù)的魅力！2023/4/168現(xiàn)在是8頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二2023/4/169現(xiàn)在是9頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二人際關(guān)系偷走了你的微笑。2工作中的煩惱偷走了你的微笑。1生活的瑣事偷走了你的微笑。3

誰(shuí)偷走了你的微笑2023/4/1610現(xiàn)在是10頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二123

直接面對(duì)。怎么辦？安裝過(guò)濾器；運(yùn)用幽默；2023/4/1611現(xiàn)在是11頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二2023/4/1612現(xiàn)在是12頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二030201微笑服務(wù)的魅力微笑可以感染客戶(hù)微笑激發(fā)熱情微笑可以增加創(chuàng)造力

2023/4/1613現(xiàn)在是13頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二練習(xí)——像空姐一樣的微笑

2023/4/1614現(xiàn)在是14頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二2023/4/1615現(xiàn)在是15頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二2023/4/1616現(xiàn)在是16頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二2023/4/1617現(xiàn)在是17頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二微笑的三結(jié)合請(qǐng)與眼睛的結(jié)合當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺(jué)，是“皮笑肉不笑”。與語(yǔ)言的結(jié)合與身體的結(jié)合2023/4/1618現(xiàn)在是18頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二面部表情它分為：頭面部、手勢(shì)、身體的姿態(tài)動(dòng)作三大部分。面部表情包括：頭部動(dòng)作、面部表情、眼神、嘴唇的動(dòng)作。身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度。頭部向上，表示希望、謙遜或沉思。頭部向前，表示傾聽(tīng)、期望或同情、關(guān)心2023/4/1619現(xiàn)在是19頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二頭部向后，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。點(diǎn)頭，表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。頭一擺，顯然是表示快走之意。2023/4/1620現(xiàn)在是20頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二人的容貌是天生的表情不是天生的人的面部表情同其他體態(tài)語(yǔ)言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。眼睛正視表示莊重仰視表示思索斜視表示輕蔑俯視表示羞澀最強(qiáng)烈的眼神有兩種：一種是仇人相見(jiàn)，分外眼紅；一種是情侶相見(jiàn)，格外激動(dòng)。2023/4/1621現(xiàn)在是21頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二怎樣成為一名文質(zhì)彬彬的一線服務(wù)人員呢？“三忌”忌雜亂、忌泛濫、忌卑俗?！叭壳边m當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律；符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)；注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時(shí)、適地的“三適”原則。2023/4/1622現(xiàn)在是22頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二工作當(dāng)中如何提高服務(wù)質(zhì)量，如何加強(qiáng)這方面的工作，有五個(gè)方面的要求：現(xiàn)在是23頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二4、不斷創(chuàng)新服務(wù)模式1、要有嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

3、加強(qiáng)質(zhì)量檢查，量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2、要有過(guò)硬的技能技巧。

5、設(shè)置最佳服務(wù)明星獎(jiǎng)。2023/4/1624現(xiàn)在是24頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二

除了這五項(xiàng)要求外，員工要加強(qiáng)協(xié)作，客人要求服務(wù)時(shí)，不能因?yàn)椴粚儆谧砸逊輧?nèi)的事而把客人推來(lái)推去。同事之間應(yīng)互相尊重，友好相處，互相幫助，相互配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。同時(shí)具備良好的記憶力。如：記住常住客的姓名是非常重要的，記住其姓名并以其姓氏打招呼，根據(jù)其需求提供針對(duì)性服務(wù)，就會(huì)使客人倍感親切，加深對(duì)酒店的良好印象。其次，具備良好的觀察力；在日常接待中能夠通過(guò)對(duì)賓客眼神、表情、言談、舉止的觀察發(fā)現(xiàn)賓客某些不很明顯又很特殊的心理動(dòng)機(jī)，從而運(yùn)用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來(lái)滿足賓客的消費(fèi)需要，把服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前。2023/4/1625現(xiàn)在是25頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)沒(méi)有任何捷徑，關(guān)鍵在于現(xiàn)場(chǎng)管理的到位以及日常不間斷的培訓(xùn)。現(xiàn)在是26頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二

衡量服務(wù)質(zhì)量水平高低的是客人的滿意度，也就是服務(wù)滿足客人需求的程度，是一種體驗(yàn)，一種享受。以客人的需求出發(fā)，站在客人的角度來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)、督導(dǎo)服務(wù)，更加細(xì)致、有效地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)在是27頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二

不停地問(wèn)自己：

如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？現(xiàn)在是28頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二1、說(shuō)出來(lái)的需求;2、真正的需求;3、沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求;4、滿足后令人高興的需求;5、秘密需求顧客的五種需求2023/4/1629現(xiàn)在是29頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二1、維權(quán)意識(shí)強(qiáng)，喜歡用投訴來(lái)

解決問(wèn)題

2、缺乏耐心，零容忍

3、喜歡嘗試新產(chǎn)品

4、口碑效應(yīng)

5、注重個(gè)性化體驗(yàn)價(jià)值

客人對(duì)服務(wù)的整體要求的變化現(xiàn)在是30頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二提供個(gè)性化服務(wù)如開(kāi)夜床、寫(xiě)溫馨留言條等等現(xiàn)在是31頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二前廳：服務(wù)態(tài)度和效率安全客房：舒適、清潔衛(wèi)生、房間維護(hù)010203餐廳：出品精良，食品衛(wèi)生04客人看重的是什么2023/4/1632現(xiàn)在是32頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二前廳服務(wù)最初和最后15分鐘預(yù)訂員確認(rèn)預(yù)訂細(xì)節(jié)無(wú)微不至、極盡所能服務(wù)接待員熱情有禮、快捷高效賬目清楚、準(zhǔn)確高效

現(xiàn)在是33頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二客房服務(wù)清潔和工程維護(hù)占大頭

安靜

客用品/棉織品的選擇

電視節(jié)目清晰明了，網(wǎng)絡(luò)暢通燈光照明、避光設(shè)計(jì)、一鍵式開(kāi)關(guān)、多制式插頭現(xiàn)在是34頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二餐飲服務(wù)色香味型器溫湯、出品質(zhì)量與速度自助餐服務(wù)不等同于取消員工服務(wù)正餐服務(wù)對(duì)餐食滿意度的征詢(xún)、宴會(huì)茶歇設(shè)計(jì)果盤(pán)設(shè)計(jì)、菜單設(shè)計(jì)、餐具的清潔度餐廳的文化品位與裝飾現(xiàn)在是35頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二安全！現(xiàn)在是36頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二員工團(tuán)隊(duì)締造完美現(xiàn)在是37頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二服務(wù)質(zhì)量分析：1、對(duì)客人不好造成94%的客人離去；2、因沒(méi)有解決好客人的問(wèn)題造成80%的顧客離去；3、每一個(gè)不滿意的的客人，平均會(huì)向9個(gè)親友傳述；4、在滿意的客戶(hù)群體中有67%的用戶(hù)會(huì)投訴；2023/4/1638現(xiàn)在是38頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二控制問(wèn)題重復(fù)發(fā)生的能力；解決問(wèn)題能力；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能力；一個(gè)合格的員工要具備三個(gè)能力：

2023/4/1639現(xiàn)在是39頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二我們要有顆堅(jiān)毅的