徐州萬幫別克售后崗位工作職責(zé)重要性和原則組織內(nèi)部人員的職責(zé)必需明確，這對于發(fā)揮團隊的效率尤其重要。ASC必需將組織構(gòu)成圖張貼在醒目的位置，并將員工的工作職責(zé)及內(nèi)容發(fā)放給組織的全部成員，使得全部員工都能夠充分了解。員工的工作職責(zé)可以不僅限于以下內(nèi)容，可以依據(jù)員工的個人實力及工作閱歷適當(dāng)調(diào)整或變更。、ASC崗位職責(zé)、站長工作職責(zé)：設(shè)定ASC的經(jīng)營目標(biāo)（有效進廠臺次、營業(yè)收入的料、工比、生產(chǎn)實力、服務(wù)力指標(biāo)等）分析目標(biāo)和實際的差距，并制定有效且合理的對策，力求保持ASC的良性運作參與CSI改進支配的審核并監(jiān)督執(zhí)行狀況負(fù)責(zé)ASC的人事管理，包括員工滿足度、業(yè)績評估、人員培訓(xùn)、人員儲備等制定ASC的年度支配并分解到每季度、每月，有效完成ASC的BPD工作，并進行監(jiān)督保持ASC和SGM有良好的溝通貫徹并執(zhí)行SGM的相關(guān)規(guī)定、流程及制度簽收SGM的相關(guān)文檔及郵件，并進行有效執(zhí)行審核發(fā)往SGM的相關(guān)文檔及郵件主動協(xié)作SGM處理客戶投訴負(fù)責(zé)客戶滿足度（CSI）的提升工作，并保證CSI工作的有效綻開與銷售部門及其他相關(guān)部門親密合作并保持良好的溝通對ASC的日常業(yè)務(wù)進行管理，剛好發(fā)覺及處理各種狀況遵守并執(zhí)行FMC的要求和托付事項在必要時向SGM報告執(zhí)行SGM布置或托付進行的各項特別工作或活動、計算機管理專員（DMS專員）保證ASC計算機系統(tǒng)正常運作負(fù)責(zé)ASC計算機系統(tǒng)的日常維護、升級及權(quán)限管理負(fù)責(zé)DMS數(shù)據(jù)的維護及更新與SGM保持良好的溝通嚴(yán)格執(zhí)行本手冊有關(guān)DMS系統(tǒng)操作規(guī)范剛好反饋DMS系統(tǒng)在運用中的問題并提出改進建議、環(huán)保專員（可以站長或服務(wù)經(jīng)理兼職）依據(jù)國家或地方的環(huán)保規(guī)定，每周巡察ASC至少兩次，并做好相應(yīng)記錄監(jiān)督有害廢棄物的安置及處理監(jiān)督廢水、廢氣、空調(diào)制冷劑的處理定期對ASC的環(huán)?，F(xiàn)狀提出改進看法，并監(jiān)督實施、服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)組織協(xié)調(diào)前臺接待、車間運作、索賠運作、人員培訓(xùn)等日常經(jīng)營事務(wù)提出CSI改進建議且制定CSI的改進支配并有效執(zhí)行定期對下屬人員進行績效評估日常的質(zhì)量問題及客戶投訴處理嚴(yán)格執(zhí)行BPD中的行動支配，剛好提出改進方案并貫徹執(zhí)行保證ASC詳細(xì)業(yè)務(wù)的良好運行及經(jīng)營目標(biāo)的達成定期制定詳細(xì)業(yè)務(wù)支配，并布置相關(guān)的實施方案并監(jiān)督實施定期對ASC的服務(wù)實力及生產(chǎn)實力進行分析并提出改進建議保持ASC和SGM有良好的溝通剛好反饋FMC所須要的相關(guān)信息并匯總，確保反饋信息的牢靠性及真實性貫徹并執(zhí)行SGM的相關(guān)規(guī)定、流程及制度簽收SGM的相關(guān)文檔及郵件，并進行有效執(zhí)行審核發(fā)往SGM的相關(guān)文檔及郵件遵守并執(zhí)行FMC的要求和托付事項ASC市場活動的策劃及推廣實施有效協(xié)作站長的工作、服務(wù)主管工作職責(zé)確?？蛻艚哟h(huán)節(jié)有序開展協(xié)調(diào)前臺、車間、配件等部門的相關(guān)工作確保別克售后服務(wù)流程的完整執(zhí)行日常的客戶投訴處理與客戶保持良好的溝通對服務(wù)流程改進提出建議定期對下屬人員進行績效考評提出CSI改進建議并嚴(yán)格執(zhí)行改進要求、前臺接待人員工作職責(zé)（資深客戶專員、事故處理專員、高級客戶專員、客戶專員）嚴(yán)格執(zhí)行本手冊有關(guān)服務(wù)流程的相關(guān)規(guī)定基盤客戶的日常維系嚴(yán)格執(zhí)行SGM索賠相關(guān)政策嚴(yán)格執(zhí)行SGM配件相關(guān)政策剛好收集及匯總相關(guān)的質(zhì)量信息對服務(wù)流程改進提出建議協(xié)調(diào)前臺與車間的工作，使其正常運作日常的客戶投訴處理收集來自于客戶層面的相關(guān)信息（如客戶需求、建議、市場活動效果等）并剛好反饋不斷提高專業(yè)水平，并不斷提升技能等級，并獲得SGM的專業(yè)認(rèn)證、車間主管工作職責(zé)合理支配車間修理任務(wù)，剛好調(diào)整及協(xié)調(diào)相關(guān)資源以確保車間生產(chǎn)的有序進行嚴(yán)格依據(jù)車間5S管理的要求對車間進行有效管理確保車間的平安生產(chǎn)并開展環(huán)?；顒有蘩磉M度的管理一次修復(fù)率的管理及限制生產(chǎn)設(shè)備及工具的監(jiān)管及維護生產(chǎn)成本限制，并針對實際狀況提出改進建議對車間的工作流程進行持續(xù)改善對車間人員進行績效考評，并制定人員的發(fā)展支配對車間人員進行出勤管理質(zhì)量問題的匯總并剛好上報ASC相關(guān)人員(質(zhì)量信息反饋員、技術(shù)總監(jiān))及領(lǐng)導(dǎo)、修理技師工作職責(zé)（機電技師、鈑金技師、油漆技師）徹底修理故障車輛，確保修理質(zhì)量在需追加修理項目或需延長修理時間時必需剛好報告車間主管定期進行技術(shù)培訓(xùn)（SGM統(tǒng)一培訓(xùn)、內(nèi)訓(xùn)）新車型技術(shù)培訓(xùn)（SGM統(tǒng)一培訓(xùn)、內(nèi)訓(xùn)）不斷提高技術(shù)實力，并不斷提升技能等級，并獲得SGM的技術(shù)認(rèn)證修理工位的5S維護及環(huán)保維護（廢油的處理及舊件處理）做好修理質(zhì)量檢驗收集相關(guān)的質(zhì)量信息并剛好上報ASC相關(guān)人員(質(zhì)量信息反饋員、技術(shù)總監(jiān))及領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)總監(jiān)工作職責(zé)對全部“一次修復(fù)率”相關(guān)的內(nèi)容負(fù)責(zé)，并著力提高“一次修復(fù)率”對高難度故障進行推斷、修理指導(dǎo)、修理支持對于無法解決的高難度故障，需剛好將相關(guān)信息通過DMS上傳至技術(shù)支持中心（以下簡稱TAC），同時上報ASC相關(guān)人員及領(lǐng)導(dǎo)參與技術(shù)類內(nèi)訓(xùn)教材的編寫及制定可兼職技術(shù)類培訓(xùn)師的工作對常見的技術(shù)問題定期出具技術(shù)指導(dǎo)報告并落實到班組SGM修理通訊及技術(shù)簡報的維護及保管參與SGM召開的技術(shù)論壇會議，及其他有關(guān)技術(shù)類的臨時會議、客戶休息區(qū)工作人員職責(zé)（客戶服務(wù)專員、休息區(qū)工作人員）必需第一時間在客戶休息區(qū)迎接客戶必需主動給客戶上茶或飲料，并隨時打算續(xù)茶或添加飲料剛好清理桌面上的雜物及煙灰缸，隨時保持桌面的清潔協(xié)作清掃人員維持客戶休息區(qū)全部環(huán)境設(shè)施的干凈整齊每天營業(yè)前必需檢查及更新客戶休息區(qū)的報刊、雜志駕馭客戶休息區(qū)內(nèi)全部設(shè)施的運用方法和留意事項，有必要是可向客戶說明或示范保證客戶休息區(qū)內(nèi)全部設(shè)施的功能處于正常狀態(tài)，發(fā)覺故障或損壞應(yīng)剛好上報隨時調(diào)整客戶休息區(qū)的室內(nèi)溫度及照明度，并常常進行通風(fēng)保持室內(nèi)空氣的流通、質(zhì)檢專員工作職責(zé)（總檢、試車員）對發(fā)動機、變速箱、制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等大修的車輛進行竣工檢驗以確保修理質(zhì)量對須要試車檢查的故障進行車輛道路試驗（嚴(yán)格依據(jù)SGM試車流程進行監(jiān)管）竣工檢查后的信息記錄匯總，并剛好和相關(guān)技師溝通并上報車間對全部“一次修復(fù)率”相關(guān)的內(nèi)容負(fù)責(zé)，并著力提高“一次修復(fù)率”、設(shè)備管理專員確保車間設(shè)備及工具正常運用制定工具、設(shè)備管理制度收集匯總設(shè)備及工具的相關(guān)資料（比如說明書、供應(yīng)商、修理保養(yǎng)服務(wù)商等）監(jiān)督和實施設(shè)備的日常修理保養(yǎng)，并制定設(shè)備、工具的檢修支配定期盤點設(shè)備、工具的數(shù)量，并做好登記負(fù)責(zé)故障設(shè)備的檢修，并做好登記；對設(shè)備、工具的配置提出建議，并負(fù)責(zé)新設(shè)備的安裝、驗收、調(diào)試等負(fù)責(zé)辦理相關(guān)設(shè)備、工具的常規(guī)資質(zhì)審驗、索賠專員工作職責(zé)嚴(yán)格依據(jù)SGM的售后索賠政策指導(dǎo)其工作嫻熟駕馭索賠的相關(guān)學(xué)問常常保持與別克售后服務(wù)現(xiàn)場經(jīng)理（以下簡稱FMC）和SGM索賠部門的聯(lián)系及溝通對索賠車輛進行檢查必需留意謹(jǐn)慎原則依據(jù)SGM索賠條例辦理索賠申請及相應(yīng)索賠事務(wù)幫助前臺人員對車輛的修理索賠進行監(jiān)督，保證索賠的精確性定期整理和妥當(dāng)保存全部的索賠檔案索賠件的日常管理索賠件倉庫的日常管理、質(zhì)量信息反饋員工作職責(zé)隨時收集來自銷售以及售后兩個部門關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的反饋信息質(zhì)量信息的分類匯總、并剛好上報給ASC的相關(guān)人員（站長、服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)等）對新車型的質(zhì)量問題進行持續(xù)跟蹤，并剛好將相關(guān)質(zhì)量信息反饋給FMC對于重大質(zhì)量問題及批量質(zhì)量問題必需做到即時上報FMC及TAC剛好了解索賠相關(guān)信息，并分類匯總、培訓(xùn)主管工作職責(zé)制定內(nèi)部培訓(xùn)支配并剛好更新確保內(nèi)部培訓(xùn)支配的貫徹實施，并監(jiān)督內(nèi)部培訓(xùn)和SGM培訓(xùn)的效果參與內(nèi)部培訓(xùn)教材的制定、審核駕馭人員培訓(xùn)率、培訓(xùn)出勤率等相關(guān)培訓(xùn)指標(biāo)，并出具統(tǒng)計報告負(fù)責(zé)人員的技能評估及考核，并更據(jù)人員的實際技能狀況制定個人培訓(xùn)支配，且有效執(zhí)行與培訓(xùn)相關(guān)的文檔、資料的歸類及保管常常保持與FMC和SGM培訓(xùn)部的溝通剛好提出員工的SGM培訓(xùn)需求并上報FMC及SGM培訓(xùn)部、非技術(shù)培訓(xùn)師（可兼職）工作職責(zé)嫻熟駕馭本手冊服務(wù)流程更據(jù)本中心客戶的需求，并結(jié)合服務(wù)流程，制定培訓(xùn)教材收集和分析典型案例，并有效在內(nèi)訓(xùn)中貫徹內(nèi)訓(xùn)紀(jì)律監(jiān)管內(nèi)訓(xùn)記錄的歸檔及保存參與人員的技能評估及考核、技術(shù)培訓(xùn)協(xié)調(diào)員（可兼職）工作職責(zé)了解并駕馭TAC發(fā)布的修理通訊及技術(shù)簡報剛好將修理通訊及技術(shù)簡報傳達至相關(guān)人員SGM技術(shù)培訓(xùn)事宜溝通與ASC部門經(jīng)理協(xié)調(diào)，了解培訓(xùn)需求管理技術(shù)類員工的個人培訓(xùn)發(fā)展支配管理技術(shù)類員工的培訓(xùn)參訓(xùn)狀況收集和分析典型案例，并有效在內(nèi)訓(xùn)中貫徹內(nèi)訓(xùn)紀(jì)律監(jiān)管內(nèi)訓(xùn)記錄的歸檔及保存參與人員的技能評估及考核、配件經(jīng)理工作職責(zé)徹底執(zhí)行本手冊有關(guān)配件運作的規(guī)定監(jiān)督指導(dǎo)配件部門做好本服務(wù)中心的配件管理工作協(xié)調(diào)好配件部門和其它業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，確保修理業(yè)務(wù)的正常開展審核發(fā)往SGM的相關(guān)文檔及郵件簽收SGM的相關(guān)文檔及郵件，并進行有效執(zhí)行對配件的選購 及銷售進行監(jiān)督，防止外購、外銷狀況的發(fā)生負(fù)責(zé)配件部門人員的培訓(xùn)支配及個人發(fā)展規(guī)劃負(fù)責(zé)配件部門人員的績效評估及考核了解本地區(qū)配件市場的動向、配件支配專員工作職責(zé)徹底執(zhí)行本手冊有關(guān)配件運作的規(guī)定了解本ASC的修理業(yè)務(wù)需求、配件庫存、倉庫及物流狀況建立配件庫存的預(yù)警機制配件訂購支配制定、配件訂單的制定及跟蹤，保證修理配件正常供應(yīng)及ASC正常業(yè)務(wù)開展審核發(fā)往SGM的相關(guān)文檔及郵件常常與SGM配件部門進行業(yè)務(wù)溝通、配件銷售專員工作職責(zé)徹底執(zhí)行本手冊有關(guān)配件運作的規(guī)定了解本ASC的修理業(yè)務(wù)需求、配件庫存、倉庫及物流狀況定期（每周）制定配件銷售目標(biāo)及支配定期（每周）分析配件銷售狀況，并提出應(yīng)對措施ASC配件促銷支配制定，并推動實施審核發(fā)往SGM的相關(guān)文檔及郵件常常與SGM配件部門進行業(yè)務(wù)溝通、配件收發(fā)員工作職責(zé)生產(chǎn)配件的日常收發(fā)負(fù)責(zé)配件的倉儲收發(fā)管理及庫存盤點剛好了解配件庫存狀況并上報配件經(jīng)理和配件支配專員配件損耗狀況統(tǒng)計并上報配件經(jīng)理、配件倉庫管理員工作職責(zé)配件倉庫5S的管理，包括配件擺放、配件標(biāo)識等的規(guī)范及維護參與庫存盤點工作負(fù)責(zé)配件倉庫的平安運作負(fù)責(zé)油品及危急品的放置、財務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)負(fù)責(zé)ASC業(yè)務(wù)結(jié)算負(fù)責(zé)ASC的運作成本核算及資金需求支配年、季度、月、的財務(wù)報表的審核定期對ASC盈利狀況進行分析，并出具分析報告負(fù)責(zé)財務(wù)部門人員的培訓(xùn)支配及個人發(fā)展規(guī)劃負(fù)責(zé)財務(wù)部門人員的績效評估及考核協(xié)作SGM的年度審計工作，確保其順當(dāng)進行、會計工作職責(zé)負(fù)責(zé)ASC財務(wù)總帳、分類賬、明細(xì)賬的記錄年、季度、月、的財務(wù)報表的繪制、出納、收銀員工作職責(zé)負(fù)責(zé)ASC費用報銷及現(xiàn)金管理負(fù)責(zé)前臺的客戶結(jié)算以謹(jǐn)慎原則指導(dǎo)本工作、客戶支持經(jīng)理工作職責(zé)每月進行客戶需求分析并出具分析報告，提交站長、服務(wù)經(jīng)理及相關(guān)人員對有埋怨的客戶進行安撫及溝通審核ASC的CSI分析報告針對CSI改進提出合理建議負(fù)責(zé)本部門人員的培訓(xùn)支配及個人發(fā)展規(guī)劃負(fù)責(zé)本部門人員的績效評估及考核參與CSI改進工作常常與FMC及SGM相關(guān)人員保持良好溝通、服務(wù)質(zhì)量跟蹤員工作職責(zé)整理和完善車輛修理檔案資料負(fù)責(zé)交車后3個工作日內(nèi)對客戶進行電話跟蹤回訪，并做好相應(yīng)的跟蹤記錄負(fù)責(zé)交車兩周后的后續(xù)跟蹤服務(wù)跟蹤信息每周匯總并上報客戶支持經(jīng)理和站長、客戶關(guān)系專員工作職責(zé)負(fù)責(zé)客戶的日常維系邀請客戶參與別克售后服務(wù)市場活動客戶信息檔案的匯總及整理必要時的上門探望客戶活動、CSI專員工作職責(zé)每季度分析本ASC的CSI完成狀況，并出具CSI分析報告提交客戶支持經(jīng)理和站長剛好針對CSI的改進提出合理建議并提交ASC相關(guān)人員審議保持與各部門良好的信息溝通，剛好了解客戶的需求每月針對本ASC的客戶需求進行分析，并匯總分析結(jié)果提交客戶支持經(jīng)理剛好發(fā)覺服務(wù)過程中存在的問題，并匯總后提交客戶支持經(jīng)理CSI改進活動的推動及跟蹤與FMC保持良好的溝通、市場經(jīng)理工作職責(zé)負(fù)責(zé)SGM市場活動的落實，并確保其順當(dāng)進行SGM市場活動成效分析并向FMC提交SGM市場活動成效分析報告ASC市場活動方案審核并提交FMC和ASC站長監(jiān)督ASC市場活動的推廣，并確保其順當(dāng)進行保證ASC的市場活動符合SGM的區(qū)域管理制度ASC市場活動成效分析并向FMC和站長提交ASC市場活動成效分析報告每月針對本地售后服務(wù)市場分析報告提出應(yīng)對策略并提交FMC和ASC站長