Q/LB.□XXXXX-XXXXII目次TOC\o"1-1"\h\t"標(biāo)準(zhǔn)文件_一級條標(biāo)題,2,標(biāo)準(zhǔn)文件_附錄一級條標(biāo)題,2,"前言 II1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14總體要求 15人員要求 26服務(wù)禮儀 26.1服務(wù)穿著 26.2服務(wù)用語 26.3服務(wù)態(tài)度 27服務(wù)內(nèi)容 27.1政策宣傳服務(wù) 27.2生產(chǎn)技術(shù)服務(wù) 27.3合同管理服務(wù) 37.4物資供應(yīng)服務(wù) 37.5生產(chǎn)保障服務(wù) 37.6煙葉收購服務(wù) 47.7站務(wù)公開服務(wù) 47.8數(shù)字化服務(wù) 47.9應(yīng)急響應(yīng)服務(wù) 58服務(wù)評價與改進 58.1服務(wù)評價 58.2服務(wù)改進 58.3結(jié)果運用 5附錄A（資料性）煙葉精準(zhǔn)預(yù)約交售單 6附錄B（資料性）煙葉收購站站務(wù)公開參考目錄 7前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由湖南省煙草專賣局提出并歸口。本文件起草單位：湖南省煙草專賣局、衡陽市煙草專賣局、湖南省標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會。本文件主要起草人：。煙葉工作站服務(wù)煙農(nóng)工作規(guī)范范圍本文件規(guī)定了煙葉工作站服務(wù)煙農(nóng)工作的總體要求、人員要求、政策宣傳服務(wù)、生產(chǎn)技術(shù)服務(wù)、收購服務(wù)、生產(chǎn)保障服務(wù)、服務(wù)評價與改進等內(nèi)容。本文件適用于煙葉工作站（點）（以下簡稱“煙站”）開展服務(wù)煙農(nóng)工作。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB43/TXXX煙葉工作站管理規(guī)范術(shù)語和定義DB43/TXX界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

煙農(nóng)具有煙葉種植生產(chǎn)技術(shù)和基本煙田，并與煙草部門簽訂《煙葉種植收購合同》的煙草種植者。

專業(yè)化服務(wù)具有相關(guān)資質(zhì)的第三方組織或機構(gòu)（一般為煙農(nóng)專業(yè)合作社），組建具有一定專業(yè)知識和操作技能的專業(yè)化服務(wù)隊，為煙農(nóng)在煙田翻耕，煙葉育苗、生產(chǎn)、烘烤、分級等環(huán)節(jié)提供的服務(wù)。

站務(wù)公開服務(wù)將涉及煙站和關(guān)系煙葉種植者利益的煙葉生產(chǎn)政策及服務(wù)情況，通過一定的形式和程序告知煙農(nóng)，促進實施監(jiān)督的一種民主行為?？傮w要求應(yīng)貫徹“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”服務(wù)煙農(nóng)工作要求，建立煙農(nóng)服務(wù)體系。應(yīng)貫徹“一件事一次辦”工作要求，實施“一次告知”“一次送達”等制度。應(yīng)堅持“關(guān)注、關(guān)心、關(guān)愛煙農(nóng)、主動接受監(jiān)督”服務(wù)原則，為煙農(nóng)提供的服務(wù)包括但不限于：政策宣傳服務(wù)；生產(chǎn)技術(shù)服務(wù)；合同管理服務(wù)；物資供應(yīng)服務(wù)；生產(chǎn)保障服務(wù)；煙葉收購服務(wù)站務(wù)公開服務(wù)；數(shù)字化服務(wù)；應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)等。人員要求應(yīng)熟悉煙草專賣法和煙葉生產(chǎn)經(jīng)營方針、政策、要求。應(yīng)掌握煙草栽培、煙葉烘烤、煙葉評級等專業(yè)知識，具有煙草栽培、調(diào)制、分級等方面職業(yè)技能等級證書，持證上崗。具有較強的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力和語言文字表達能力。熱愛基層工作，具有較強的工作責(zé)任心和事業(yè)心，具備宗旨意識和吃苦耐勞精神。煙葉工作站人員數(shù)量配備要符合上級煙草部門下達的編制數(shù)量要求服務(wù)禮儀服務(wù)穿著應(yīng)穿著整齊大方，方便服務(wù)開展，宜統(tǒng)一穿著。服務(wù)用語應(yīng)使用文明禮貌用語，宜使用當(dāng)?shù)胤窖耘c煙農(nóng)交流和服務(wù)。服務(wù)態(tài)度提供服務(wù)過程中，應(yīng)面帶微笑，真誠禮貌，恰當(dāng)?shù)厥褂米鸱Q或手勢。因故無法完成服務(wù)時，應(yīng)耐心向煙農(nóng)解釋并將情況及時反饋。在處理煙農(nóng)投訴服務(wù)時，應(yīng)態(tài)度誠懇，按規(guī)章熱心幫煙農(nóng)解決問題，切忌推卸責(zé)任。對于煙農(nóng)的訴求應(yīng)做到“事事有回音、件件有回應(yīng)”。服務(wù)內(nèi)容政策宣傳服務(wù)應(yīng)定期通過田間實地走訪、入戶宣講、會議宣貫、發(fā)放宣傳手冊、懸掛標(biāo)語、發(fā)送信息等形式開展政策宣傳。政策宣傳內(nèi)容包括但不限于：政府扶持煙葉產(chǎn)業(yè)相關(guān)政策；職業(yè)煙農(nóng)培育政策；煙葉生產(chǎn)風(fēng)險保障政策；國家煙葉收購價格政策《中華人民共和國煙草專賣法》；煙葉生產(chǎn)投入政策等。生產(chǎn)技術(shù)服務(wù)應(yīng)根據(jù)煙葉生產(chǎn)技術(shù)方案要求，在煙葉生產(chǎn)期間，每周不少于2次深入煙田、農(nóng)戶家中，開展煙草煙葉生產(chǎn)技術(shù)指導(dǎo)。應(yīng)根據(jù)年度培訓(xùn)計劃，在煙葉生產(chǎn)的育苗、移栽、大田管理、烘烤、分級等環(huán)節(jié)，通過多媒體教學(xué)、現(xiàn)場實操等方式，為煙農(nóng)開展生產(chǎn)技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)，每個生產(chǎn)環(huán)節(jié)培訓(xùn)不少于1次。應(yīng)根據(jù)煙農(nóng)專業(yè)化服務(wù)需求，指導(dǎo)合作社完成機耕、植保、烘烤、分級等專業(yè)化服務(wù)隊組建和人員培訓(xùn)工作。在煙葉生產(chǎn)期間，對煙農(nóng)提出的技術(shù)需求或問題，應(yīng)通過遠(yuǎn)程或現(xiàn)場指導(dǎo)等方式，在1個工作日內(nèi)給出回復(fù)。合同管理服務(wù)應(yīng)按照合同管理辦法指導(dǎo)煙農(nóng)填好種植意向申請，完成資格審核、合同簽訂、面積確認(rèn)、合同發(fā)放、合同執(zhí)行、合同調(diào)整與解除的相關(guān)服務(wù)。物資供應(yīng)服務(wù)應(yīng)及時指導(dǎo)煙農(nóng)將物資款匯入指定賬戶。應(yīng)做好煙農(nóng)領(lǐng)取物資的預(yù)約安排，及時提醒煙農(nóng)按時領(lǐng)取物資，縮短等待時間。有條件的宜采取合作社專業(yè)化服務(wù)方式供應(yīng)到戶。應(yīng)足量、完好、及時的將物資發(fā)放到煙農(nóng)手上，不得將破損、過期物資發(fā)放給煙農(nóng)。生產(chǎn)保障服務(wù)種植風(fēng)險保障應(yīng)根據(jù)當(dāng)年度有關(guān)煙葉種植保險政策文件，及時為煙農(nóng)投保煙葉種植保險。宜根據(jù)煙葉生產(chǎn)區(qū)域?qū)嶋H需求，為煙農(nóng)提供煙葉烘烤險、雇主責(zé)任險、煙葉運輸險、煙葉儲存險、煙葉烘烤風(fēng)險保障金等保險。災(zāi)害發(fā)生后，應(yīng)及時組織煙農(nóng)向保險公司報案，督促保險公司進行現(xiàn)場勘查并按照保險合同約定條款及時向煙農(nóng)進行賠付。災(zāi)害專項救助在煙葉生產(chǎn)遭受重大自然災(zāi)害，且煙葉種植農(nóng)業(yè)保險賠付不足時，應(yīng)主動幫助煙農(nóng)申請煙葉生產(chǎn)災(zāi)害專項救助。氣象災(zāi)害預(yù)警宜與當(dāng)?shù)貧庀蟛块T合作或利用現(xiàn)有氣象探測儀器與設(shè)備，建立氣象預(yù)報預(yù)警服務(wù)系統(tǒng)和應(yīng)對機制。應(yīng)根據(jù)獲取的氣象信息，通過微信、手機短信、工作信息平臺、廣播電臺等方式，及時向煙農(nóng)發(fā)布?xì)庀箢A(yù)報預(yù)警信息。預(yù)計出現(xiàn)低溫冷害、冰雹、風(fēng)災(zāi)、旱災(zāi)、洪澇等極端氣象災(zāi)害時，應(yīng)協(xié)調(diào)氣象部門開展人工影響天氣作業(yè)，并積極組織煙農(nóng)做好應(yīng)對措施。病蟲害預(yù)警應(yīng)與當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)部門合作，建立煙草病蟲害預(yù)報預(yù)警服務(wù)系統(tǒng)和應(yīng)對機制。應(yīng)根據(jù)獲取的病蟲害信息，通過微信、手機短信、工作信息平臺、廣播電臺等方式，及時向煙農(nóng)發(fā)布病蟲害預(yù)報預(yù)警信息。應(yīng)根據(jù)病蟲害預(yù)報預(yù)警信息，提前組織煙農(nóng)做好應(yīng)對預(yù)防措施。煙葉基礎(chǔ)設(shè)施保障應(yīng)按照網(wǎng)格化管理要求，督促受益主體開展設(shè)施設(shè)備維護。應(yīng)對網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)煙基設(shè)施開展日常巡檢工作，及時掌握了解育苗大棚、烤房等煙基設(shè)施的數(shù)量、位置、使用率、空置率、損壞率等基本信息。出現(xiàn)煙基設(shè)備損壞需要更換或煙基設(shè)備數(shù)量無法滿足實際生產(chǎn)亟需增加的情況，應(yīng)按照網(wǎng)格化管理流程上報。應(yīng)對網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)煙農(nóng)、村民小組或村委提出的煙基設(shè)施更換、維修或新增申請進行實地核實，核實無誤后按照網(wǎng)格化管理流程上報。煙葉收購服務(wù)煙葉收購應(yīng)滿足《DB43/TXXX煙葉工作站（點）管理規(guī)范第5部分：煙葉收購管理》的規(guī)定。煙葉收購前期，應(yīng)通過線上或線下方式與煙農(nóng)預(yù)約交售煙葉的時間和數(shù)量，并向煙農(nóng)發(fā)放《煙葉精準(zhǔn)預(yù)約交售單》（參見附錄A）。應(yīng)在煙葉交售前1天，通過電話、短信等方式告知煙農(nóng)交售煙葉的具體時間段、交售數(shù)量等信息。因煙農(nóng)自身原因未按時交售煙葉的，應(yīng)主動與煙農(nóng)溝通，并另行約定交售時間。煙葉交售結(jié)束之后當(dāng)天應(yīng)開具支付憑證，并5個工作日內(nèi)由財務(wù)部門向煙農(nóng)在線支付煙葉款。當(dāng)出現(xiàn)支付煙葉款不成功時，應(yīng)幫助查明原因，辦理再次支付的手續(xù)，直到支付成功。站務(wù)公開服務(wù)公開內(nèi)容應(yīng)以站務(wù)公開參考目錄為主，包括但不限于煙站基本信息、合同管理、煙葉收購、生產(chǎn)投入、災(zāi)損救助、風(fēng)險防控等（參見附錄B）。應(yīng)通過公開欄、宣傳冊、電子屏、信息平臺等載體進行站務(wù)公開。關(guān)于投訴和賠償?shù)木唧w信息應(yīng)直接送達相關(guān)煙農(nóng)，必要時予以粘貼公示。煙站各類型信息公開時限、頻次應(yīng)符合以下規(guī)定：——煙站基本信息至少每年公開1次；——合同管理按合同簽訂流程要求，分階段公布；——煙葉收購信息每天公示1次；——涉及煙農(nóng)利益的重大事項，如生產(chǎn)投入應(yīng)隨時公布。站務(wù)公開欄內(nèi)容保留期限應(yīng)不少于10個自然日，網(wǎng)絡(luò)公開的內(nèi)容保留期不少于1年。數(shù)字化服務(wù)應(yīng)因地制宜采用煙葉套餐物資繳款二維碼、POS機等數(shù)字化便捷支付方式。應(yīng)廣泛運用微信群、直播平臺、融媒體中心對煙農(nóng)開展培訓(xùn)服務(wù)。應(yīng)運用全國煙葉生產(chǎn)經(jīng)營管理平臺、全省煙葉信息系統(tǒng)開展合同管理、生產(chǎn)管理服務(wù)和收購管理服務(wù)。宜通過微型氣象監(jiān)測站、蟲情監(jiān)測站及土壤監(jiān)測站，實時檢測搜集煙田氣象信息、病蟲信息及土壤養(yǎng)分信息。宜建立一站式煙農(nóng)服務(wù)平臺，為煙農(nóng)在線提供土地流轉(zhuǎn)、專業(yè)化服務(wù)、用工服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、政策宣傳等方面服務(wù)。宜搭建煙葉生產(chǎn)信息能精準(zhǔn)感知、煙株營養(yǎng)監(jiān)測與精準(zhǔn)施肥、病蟲害科學(xué)防控、產(chǎn)質(zhì)量預(yù)測智能精準(zhǔn)化的煙田動態(tài)監(jiān)測技術(shù)體系，科學(xué)指導(dǎo)煙農(nóng)做好煙葉生產(chǎn)。基于物聯(lián)網(wǎng)相關(guān)技術(shù)，宜建立煙葉烘烤的智能化、自動化的鮮煙素質(zhì)與烘烤工藝自主匹配移動互聯(lián)網(wǎng)終端。宜建立煙葉收購身份識別、分級、定級、稱重、開票支付的智能化收購模式。應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)應(yīng)組織煙站人員、合作社專業(yè)化服務(wù)隊員在煙葉生產(chǎn)環(huán)節(jié)開展煙葉應(yīng)急式診斷服務(wù)。應(yīng)組織煙站人員、合作社專業(yè)化服務(wù)隊員、烤房設(shè)備維修人員在煙葉烘烤環(huán)節(jié)開展接警式服務(wù)。應(yīng)組織政府煙葉工作部門人員、煙站人員、煙農(nóng)代表在煙葉收購環(huán)節(jié)開展煙葉收購矛盾化解服務(wù)。服務(wù)評價與改進服務(wù)評價應(yīng)建立服務(wù)評價機制，收集服務(wù)評價信息，分析和匯總服務(wù)評價結(jié)果，每年不少于1次。應(yīng)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容設(shè)計滿意度調(diào)查問卷，每半年開展1次滿意度調(diào)查。服務(wù)評價包括但不限于以下方式：96368服務(wù)熱線接收煙農(nóng)咨詢和投訴；服務(wù)滿意度調(diào)查；煙葉生產(chǎn)收購工作質(zhì)量檢查、調(diào)研或暗訪；網(wǎng)上接收煙農(nóng)的咨詢和投訴。服務(wù)評價內(nèi)容包括但不限于：服務(wù)履行、執(zhí)行情況；技術(shù)水平；服務(wù)態(tài)度；煙用物資質(zhì)量；煙用物資價格；煙基工程質(zhì)量；各項政策、技術(shù)要求的宣傳落實情況；煙農(nóng)投訴處理情況；煙農(nóng)對煙站服務(wù)內(nèi)容、效率、質(zhì)量的滿意情況。服務(wù)改進應(yīng)建立服務(wù)改進機制，制定并實施改進計劃和措施。應(yīng)定期對服務(wù)質(zhì)量進行自評，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采取有效的處理措施，實現(xiàn)持續(xù)改進。結(jié)果運用服務(wù)評價結(jié)果宜運用于評優(yōu)評先、績效考核、選拔聘用。

（資料性）

煙葉精準(zhǔn)預(yù)約交售單煙葉精準(zhǔn)預(yù)約交售單見表A.1。煙葉精準(zhǔn)預(yù)約交售單煙葉精準(zhǔn)預(yù)約交售單鄉(xiāng)鎮(zhèn)煙農(nóng)，根據(jù)煙葉專業(yè)化分級預(yù)檢統(tǒng)計情況，你有下部煙捆，中部煙捆，上部煙捆，預(yù)計煙葉總數(shù)量擔(dān)，請你本人攜帶二代身份證，煙葉種植收購合同，分級預(yù)檢編碼測重表于年月日午到煙葉收購點交售煙葉。煙農(nóng):預(yù)約人: