嘉興蓄電池（順德）有限公司品質(zhì)管理課禮儀--禮儀

1案例－交談的禮儀金先生入住一家五星級(jí)酒店，頭天晚上11左右曾委托總臺(tái)李小姐叫醒，但李小姐未能準(zhǔn)時(shí)叫醒客人，從而耽誤了航班，引起了客人的投訴。下面是大堂安副理與金先生的一段對(duì)話：安：金先生，您好！我是大堂副理，請(qǐng)告訴我發(fā)生了什么事？金：什么事你還不知道？我耽誤了飛機(jī)，你們要賠償我的損失。安：您不要著急，請(qǐng)坐下慢慢說(shuō)。金：你別站著說(shuō)話不腰疼，換你試試。安：如果這件事發(fā)生在我身上，我肯定會(huì)冷靜的，所以我希望您也冷靜。金：我沒(méi)你修養(yǎng)好，你也不用教訓(xùn)我。我們沒(méi)什么好講的，去叫你們經(jīng)理來(lái)。安：叫經(jīng)理來(lái)可以，但你對(duì)我應(yīng)有起碼的尊重，我是來(lái)解決問(wèn)題的，可不是來(lái)受你氣的。金：你不受氣，難道讓我這花錢(qián)的客人受氣，真是豈有此理。安：……大堂副理在處理客人投訴時(shí)有什么問(wèn)題？分析：叫醒服務(wù)是飯店的服務(wù)項(xiàng)目，金先生因未被叫醒而耽誤航班是飯店方責(zé)任，不僅投訴是正確的，甚至要求倍償損失也在情理之中。大堂副理在了解事情的真相后，首先應(yīng)向金先生賠禮道歉，然后按有關(guān)規(guī)定妥善處理此事。但他沒(méi)有站在同情金先生的角度，相反還含有教訓(xùn)客人的口吻，這是絕對(duì)不能允許的。

《文匯報(bào)》曾有一篇報(bào)道，題目是《一口痰“吐掉”一項(xiàng)合作》。說(shuō)某醫(yī)療器械廠與外商達(dá)成了引進(jìn)“大輸液管”生產(chǎn)線的協(xié)議，第二天就要簽字了。可當(dāng)這個(gè)廠的廠長(zhǎng)陪同外商參觀車(chē)間的時(shí)候，習(xí)慣性地向墻角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。這一幕讓外商徹夜難眠，他讓翻譯給那位廠長(zhǎng)送去一封信：“恕我直言，一個(gè)廠長(zhǎng)的衛(wèi)生習(xí)慣可以反映一個(gè)工廠的管理素質(zhì)。況且，我們今后要生產(chǎn)的是用來(lái)治病的輸液皮管。貴國(guó)有句諺語(yǔ)：人命關(guān)天！請(qǐng)?jiān)徫业牟晦o而別……”一項(xiàng)已基本談成的項(xiàng)目，久這樣被“吐”掉了。分析：一個(gè)人的舉止風(fēng)度不僅僅代表自己的形象，體現(xiàn)自己的教養(yǎng)，在一定的場(chǎng)合，個(gè)人的行為代表組織行為，個(gè)人形象代表組織形象。所以，必須養(yǎng)成良好習(xí)慣，提高個(gè)人修養(yǎng)，從小處做好，商機(jī)才不會(huì)溜走。案例－行為的禮儀

導(dǎo)論禮儀的概述一、什么是禮儀

禮儀，指人際交往中、自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。是對(duì)禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱(chēng)。

禮節(jié)，即社會(huì)公認(rèn)的待人接物的方法和人與人相處的準(zhǔn)則。

儀式，是指正式場(chǎng)合用以表示禮節(jié)的一系列固定的程式。

禮儀的四大原則

敬人的原則原則敬人自律適度真誠(chéng)二、禮儀的由來(lái)

1、禮儀的原意起源于敬神?！岸Y”的整個(gè)意思是表示祭祀神靈和祝福。也就是禮節(jié)、儀式的意思。所以，古代禮儀，也就是原始社會(huì)祭祀神靈祝福的種種儀式。

2、到了人類(lèi)文明社會(huì)以后，禮儀進(jìn)一步趨向完善，“禮”的內(nèi)涵也由原始社會(huì)的祭神儀式發(fā)展成為封建社會(huì)的等級(jí)秩序，大到國(guó)家，小到家庭，生活都要按照一定的程序、儀式進(jìn)行。這就是禮教。

3.社會(huì)發(fā)展到了今天，禮儀也發(fā)生了很大的改變，有的被拋棄，有的被改造，同時(shí)也產(chǎn)生了大量的與現(xiàn)時(shí)代相適應(yīng)的新的禮儀?？傊?，禮儀的由來(lái)告訴我們，禮儀有悠久的歷史，而且至今非常重要。同時(shí)也告訴我們，所謂禮儀就是指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，是人們?yōu)榫S系社會(huì)正常生活而共同遵守的最起碼的道德規(guī)范三、禮儀的分類(lèi)禮儀大致分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。具體有：著裝禮儀、佩飾首飾禮儀、通聯(lián)禮儀、饋贈(zèng)禮儀、儀容禮儀、舉止禮儀、溝通禮儀、表情禮儀、聚會(huì)和應(yīng)酬禮儀、就餐禮儀、求職應(yīng)聘禮儀、辦公室禮儀、常用交往禮儀、會(huì)議禮儀、儀式禮儀、營(yíng)業(yè)人員禮儀、涉外禮儀、習(xí)俗禮儀、電話禮儀、公務(wù)員禮儀、營(yíng)銷(xiāo)禮儀、等等四、禮儀的功能功能之一，它有助于提高人們的自身修養(yǎng)。功能之二，它有助于人們美化自身，美化生活。功能之三，它有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系。功能之四，它有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣，推進(jìn)社會(huì)精神文明的建設(shè)。基本禮儀規(guī)范舉止禮儀——儀態(tài)一個(gè)信息的傳遞=7%語(yǔ)言+38%語(yǔ)音+55%形體（美國(guó)：艾伯特.梅拉比安）

“言為心聲，行為心表”儀態(tài)，指一個(gè)人的姿態(tài)舉止的要求，包括人的面部表情、站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)等等。正確的表情正確的站姿正確的坐姿正確的走姿正確的蹲姿正確的手勢(shì)表情之目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。所以，在接待客人時(shí)，目光的使用是非常重要的，目光語(yǔ)的使用禮儀總原則就是盡量用平和的眼光與人交流。所謂平和就是平等的態(tài)度、平常的心態(tài)、溫和的目光、正視而不是側(cè)視或斜視。

不同的場(chǎng)合我們可以選擇不同的目光語(yǔ)與人交流：

當(dāng)你被介紹給別人認(rèn)識(shí)時(shí)，你的目光要注視對(duì)方的臉部，不要上上下下地打量對(duì)方，否則就是不尊重對(duì)方。

當(dāng)談興正濃的時(shí)候，不要東張西望或有其他的動(dòng)作，否則這也是一種失禮行為。當(dāng)然，有的時(shí)候，你要趕別人走，可以這樣做。

和老年人交談時(shí)，最好是走到他的身旁，柔和地直視對(duì)方，盡量地產(chǎn)生親切感。

原則發(fā)自內(nèi)心適度適宜練習(xí)對(duì)鏡練習(xí)誘導(dǎo)練習(xí)當(dāng)眾練習(xí)演講練習(xí)其它一切手段達(dá)不到的效果，微笑可以達(dá)到！表情之微笑

站姿正確的站姿——給人挺、直、高的感覺(jué)

挺胸、收腹、抬頭兩眼平視前方，雙肩保持水平放松，身體重心放到兩腳中間嘴微閉，面帶微笑，兩手自然下垂或在體前交叉男士站立時(shí)：雙腿可適當(dāng)分開(kāi)打開(kāi)。手的姿勢(shì)可以是前握式，右手握住左手手背，垂放于腹前；也可以是手背式，兩手背后交叉，右手放到左手掌心上。女士站立時(shí)：雙腿要靠攏，可以成V字型或丁字型，右手搭在左手上，垂放與腹前，也可雙手自然下垂身體兩側(cè)。正確的坐姿入座要輕要穩(wěn)；走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，平穩(wěn)坐下；坐下后，雙膝自然并攏，兩手垂于身體兩側(cè)或放在腿上女性著裙裝者，入座前，要用手將裙子向前攏一下再坐下；兩腿不得叉開(kāi)或翹二郎腿。起身時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，不要過(guò)于迅猛。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。坐姿行走時(shí)，上身挺直，身體重心可稍向前傾，頭正，目光平視，肩部放松，挺胸，立腰，腹部微向上提雙臂自然前后擺動(dòng)，走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健正確的走姿不良走姿舉例身體亂晃亂擺；步子太大或太小；雙手插入褲兜中；雙手背在背后；東張西望；叼著香煙在人群中行走。走時(shí)，不要方向不定，忽左忽右，或左顧右盼，或聲音過(guò)大。錯(cuò)誤的蹲姿正確的蹲姿大方、端莊一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下如穿大低領(lǐng)衣服，應(yīng)一手輕按領(lǐng)口各國(guó)手勢(shì)差異舉例二。接聽(tīng)電話的禮儀

電話鈴響起三聲前拿起電話機(jī)首先自報(bào)公司名部門(mén)名、自己名，再詢問(wèn)對(duì)方來(lái)電的意圖等。電話溝通時(shí)要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和記錄，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋。應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄，及時(shí)告之當(dāng)事人處理來(lái)電。電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話，應(yīng)以“再見(jiàn)”等為禮貌結(jié)束語(yǔ)。待對(duì)方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬。

重要商務(wù)電話注意通話的內(nèi)容煩不煩呀，我看你說(shuō)……通話面部表情與聲音通話的時(shí)機(jī)三、問(wèn)候禮儀與人打招呼，是尊重他人的表示。問(wèn)候的基本規(guī)矩（順序）：地位低者應(yīng)先向地位高者問(wèn)候；男士應(yīng)先向女士問(wèn)候；晚輩應(yīng)先向長(zhǎng)輩問(wèn)候；主人應(yīng)先向客人問(wèn)候。問(wèn)候的方式：語(yǔ)言問(wèn)候和動(dòng)作問(wèn)候語(yǔ)言問(wèn)候：你好！早上好——上午10點(diǎn)以前晚上好——太陽(yáng)落山之后語(yǔ)言問(wèn)候總的原則：越簡(jiǎn)單越好。動(dòng)作問(wèn)候：點(diǎn)頭、鞠躬、握手、擁抱、吻禮等。雙方近距離相遇，一般使用語(yǔ)言問(wèn)候；經(jīng)常見(jiàn)面的人相遇時(shí)，可只點(diǎn)頭相互致意；在特定場(chǎng)合（酒會(huì)、舞會(huì)）雙方距離稍遠(yuǎn)時(shí)一般點(diǎn)頭即可。在涉外交往中，與外國(guó)人見(jiàn)面時(shí)，根據(jù)交往對(duì)象、場(chǎng)合的不同，動(dòng)作問(wèn)候也不同。對(duì)日本、朝鮮等一些東方國(guó)家的人，最常見(jiàn)的禮節(jié)是鞠躬；歐洲人和美洲人常見(jiàn)的禮節(jié)是擁抱和握手，有時(shí)握手后還伴以吻禮。四、介紹禮儀—自我介紹介紹是商務(wù)交往中經(jīng)常使用的方式，是商務(wù)活動(dòng)開(kāi)始的標(biāo)志。介紹分為自我介紹和為他人作介紹在許多社交場(chǎng)合，為了結(jié)交一些朋友，需主動(dòng)介紹自己，這就是自我介紹。

介紹自己的目的是為了結(jié)識(shí)某人或大家。自我介紹自我介紹應(yīng)注意：自我介紹的順序；介紹時(shí)內(nèi)容要全面、時(shí)間要簡(jiǎn)短；介紹時(shí)要自然大方，表達(dá)清晰，同時(shí)要把握好介紹的分寸；介紹時(shí)若單位和部門(mén)頭銜較長(zhǎng)，要注意第一次介紹時(shí)使用全稱(chēng)，以后才可以用簡(jiǎn)稱(chēng)。自我介紹內(nèi)容：?jiǎn)挝唬ㄈQ(chēng)）部門(mén)職務(wù)姓名您好！我是嘉興蓄電池（順德）有限公司品管課的×××，我叫×

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。（很高興認(rèn)識(shí)您，請(qǐng)多關(guān)照?。┳晕医榻B順序：地位低的人先向地位高的人作自我介紹。介紹禮儀—為他人作介紹為他人作介紹就是介紹不認(rèn)識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，或是把某人引見(jiàn)給其他人。為他人作介紹時(shí)（即你給別人作介紹），不僅要熟悉雙方的情況，而且要特別注意介紹的禮儀順序和介紹時(shí)的姿態(tài)。

介紹順序:給別人作介紹應(yīng)遵循的原則：讓尊者優(yōu)先了解對(duì)方情況具體順序把地位低者先介紹給地位高者；把年輕者（晚輩）先介紹給年長(zhǎng)者（長(zhǎng)輩）；把男士先介紹給女士；把公司人員先介紹給客戶。以上幾種方式，共同點(diǎn)是：介紹時(shí)遵循“尊者居后”原則，即先把身份、地位較低者介紹給身份、地位較高者，讓尊者優(yōu)先了解對(duì)方的情況，以表示對(duì)尊者的敬重之意（但在口頭表達(dá)上，則是先稱(chēng)呼尊者，然后再介紹）介紹時(shí)的姿態(tài)：介紹時(shí)不可用單手指指點(diǎn)對(duì)方，而應(yīng)手掌心向上，五指并攏，胳膊向外微伸且斜向被介紹者。向誰(shuí)介紹，眼睛應(yīng)注視著誰(shuí)。被介紹者應(yīng)微笑朝向?qū)Ψ?。介紹完畢后,被介紹者雙方一般應(yīng)握手,彼此問(wèn)候一下，(如：你好！很高興認(rèn)識(shí)你！)也可以進(jìn)一步互遞名片.介紹時(shí)一般應(yīng)站立，但在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。介紹的語(yǔ)言：宜簡(jiǎn)不宜繁。較正規(guī)的介紹，使用敬辭，如:“XX小姐,請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹，這位是....?！陛^隨便的介紹:如”XX先生,我來(lái)介紹一下,這位是.....”介紹內(nèi)容:一般介紹雙方的姓名/單位/部門(mén)/職務(wù).不論是自我介紹還是給別人作介紹,被介紹雙方態(tài)度都應(yīng)友好、大方，切忌傲慢無(wú)理或畏畏縮縮.如果你忘了被介紹者的姓名，應(yīng)事實(shí)求是地告訴對(duì)方，并說(shuō)聲“對(duì)不起”。如果介紹人叫錯(cuò)了你的名字，或發(fā)錯(cuò)了音，應(yīng)禮貌地加以糾正，但應(yīng)盡量避免使對(duì)方難堪。五、握手禮儀握手禮節(jié)源于古代歐洲人向?qū)Ψ奖砻魇种形磶淦?表明親切友好之意.其后成為風(fēng)尚,通行于歐美.辛亥革命后我國(guó)也習(xí)以為禮.在當(dāng)今商務(wù)交往中,握手是最常使用的一種見(jiàn)面禮.握手的方式:

雙方各自伸出右手,彼此間保持一步左右的距離,手掌略向前下方伸直,右手四指并攏,拇指自然向上,握住對(duì)方,同時(shí)注意上身稍向前傾,面帶微笑地注視對(duì)方.握手時(shí)伸手的先后順序握手時(shí)應(yīng)遵循的原則：尊者居前。上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；(職位高者先伸手,職位低者應(yīng)先問(wèn)候,然后伸手相握,體現(xiàn)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的尊敬)男女之間，女士先伸手；長(zhǎng)晚輩之間，長(zhǎng)輩先伸手；同級(jí)同輩之間，不分誰(shuí)先伸手。注意:介紹時(shí)應(yīng)尊者居后（先介紹地位低者，后介紹地位高者）;但握手時(shí)應(yīng)尊者居前（地位高者先伸手）?？腿撕椭魅宋帐謺r(shí)，伸手順序有所不同。迎接客人，主人先伸手；送走客人，客人先伸手?？腿说絹?lái)時(shí)，一般主人先伸手，表示歡迎;客人離開(kāi)的時(shí)候，一般是客人先伸手?？腿讼壬焓?，表示讓主人留步。握手時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)不用雙手；(尤其和異性握手一般不用雙手，除非是故友重逢、慰問(wèn)對(duì)方。)不用左手握手;不可交叉握手(尤其在國(guó)際交往中，避免與西方人交叉握手,這視為十字架，不敬）；不戴墨鏡、帽子、手套握手(（有眼疾病或眼有缺陷除外,否則被視作失禮的表現(xiàn));雙眼要注視對(duì)方(表示誠(chéng)意)；握手時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)(一般在3秒至5秒左右)握手不可用力過(guò)度;(相互間握一下即可。如果是熱烈握手，可以搖晃幾下，表示十分友好。但只握指尖或只遞指尖，則是無(wú)禮之舉)。幾種錯(cuò)誤的握手方式六、名片禮儀名片是現(xiàn)代商務(wù)交往中經(jīng)濟(jì)實(shí)用的交際工具。它是一種自我的“介紹信”和“聯(lián)誼卡”。商務(wù)交往中需對(duì)名片的選用、使用的禮節(jié)等有所了解。名片的選用：名片的規(guī)格一般是長(zhǎng)8.6厘米-10厘米、寬5.5-6厘米。國(guó)內(nèi)最通用的名片規(guī)格是長(zhǎng)9厘米，寬5.5厘米的名片；名片的色彩以白色、乳白色、黃色和淺藍(lán)色為宜，講究淡雅、藝術(shù)和莊重；商務(wù)人士的名片不要印人像、漫畫(huà)、寵物等圖案；名片的質(zhì)地只適合紙質(zhì)；在國(guó)內(nèi)使用的名片，應(yīng)用漢語(yǔ)簡(jiǎn)體字；最好在名片的兩面，分別以簡(jiǎn)體漢字和另一種文字印相同的內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)名片的內(nèi)容：本人歸屬單位（企業(yè)標(biāo)識(shí)、供職單位、部門(mén)）本人稱(chēng)呼（姓名、職務(wù)、職稱(chēng)）聯(lián)絡(luò)方式（單位地址、電話、郵編，也可列上單位的網(wǎng)址和傳真等）名片制作上應(yīng)注意：

名片的索取1）主動(dòng)遞上自己的名片（如：你好！這是我的名片，以后多保持聯(lián)系或請(qǐng)多關(guān)照?。?）向?qū)Ψ教嶙h交換名片（如：我們可互贈(zèng)名片嗎？或很高興認(rèn)識(shí)你，不知道能不能有幸跟您交換一下名片？）3）向地位高、長(zhǎng)輩索取名片（以后怎么向您請(qǐng)教？或想以后向您討教，不知如何聯(lián)系？）4）向平輩或晚輩索取名片（以后怎么和你聯(lián)系？）

注意：若別人向你索名片，而你不想給時(shí)，要用委婉的方法表達(dá)，不能直接回絕。（可以說(shuō)：對(duì)不起，我的名片用完了。或我忘帶了?！保┤糇约簺](méi)有名片，而又不想直接說(shuō)沒(méi)有時(shí)，也可用以上委婉方法表達(dá)。如何遞送名片遞名片時(shí)，最好是起身站立，面帶微笑，將名片正面面向?qū)Ψ?，調(diào)整到最適合對(duì)方看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下即可，用雙手或右手遞給對(duì)方。（遞、接名片時(shí)，如果是單方遞、接，應(yīng)用雙手；如果是雙方同時(shí)交換名片，應(yīng)右手遞，左手接。不要把名片舉得高于胸部，不要用手指夾著給人）遞名片的同時(shí)應(yīng)說(shuō)些友好、禮貌的話（如：“認(rèn)識(shí)您真高興”、請(qǐng)多指教或今后保持聯(lián)系）交換名片時(shí)，應(yīng)講究交換的先后順序。（正規(guī)的交換名片做法是：地位低者、晚輩或客人先向地位高者、長(zhǎng)輩或主人遞上名片，然后再由后者予以回贈(zèng)；遞名片順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時(shí)針?lè)较蜷_(kāi)始）如何接受名片接過(guò)名片后應(yīng)致謝，應(yīng)認(rèn)真地看一遍。如有疑問(wèn)，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ秸?qǐng)教，表示對(duì)對(duì)方的重視；看完后要妥善收好名片（放入上衣口袋或放名片夾里）；接受名片后，一般不宜隨手置于桌上。如果暫放在桌面上，切忌在名片上放其他物品，也不可在手上擺弄，更不要在離開(kāi)時(shí)漏帶名片。名片如何放？名片最好放在名片夾里或襯衣口袋或西裝上衣內(nèi)側(cè)口袋或公文包，以免名片受損；不要將名片放在褲袋、裙兜、錢(qián)夾里。

名片注意事項(xiàng)不要在他人名片上寫(xiě)不相關(guān)的東西，不要擺弄對(duì)方的名片；不要在一群陌生人前到處發(fā)送名片，最好讓別人先發(fā)送名片；出席重大社交活動(dòng)，要記住帶名片；上司在時(shí)不要先遞交名片