道路客運(yùn)班車(chē)顧客滿意度調(diào)查報(bào)告本人近期對(duì)貴港市部份顧客對(duì)乘坐的客運(yùn)班車(chē)滿意度情況進(jìn)展了調(diào)查，調(diào)查情況如下：一、調(diào)查目的隨著我市道路旅客運(yùn)輸市場(chǎng)日趨成熟，道路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的不斷擴(kuò)大，目前已根本覆蓋到我市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村，那么，如此興旺的道路旅客運(yùn)輸市場(chǎng)，道路客運(yùn)班車(chē)的效勞質(zhì)量如何，這是我關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題，值此到貴港市華通汽車(chē)運(yùn)輸社會(huì)實(shí)踐之機(jī)，專門(mén)進(jìn)展了這方面的調(diào)查。二、調(diào)查方法此次調(diào)查主要采用個(gè)人問(wèn)卷調(diào)查方式進(jìn)展。三、調(diào)查對(duì)象1、本次調(diào)查圍繞“顧客滿意度〞問(wèn)題，共調(diào)查了10名旅客，他們乘坐的客車(chē)班線情況如下〔表一〕：工程車(chē)數(shù)占比％非常滿意占比％滿意占比％根本滿意占比％不滿意占比％四類(lèi)班線5輛50041.46069二、三類(lèi)班線3輛30029.327.531一類(lèi)班線2輛203029.312.502、調(diào)查工程內(nèi)容分析〔表二〕：評(píng)價(jià)工程非常滿意滿意根本滿意不滿意1.您對(duì)我公司效勞的總體評(píng)價(jià)如何？25302.您認(rèn)為效勞的價(jià)格是否合理？04423.您對(duì)行包堆放整齊，文明裝卸是否滿意？14414.您對(duì)我公司司乘人員及時(shí)通報(bào)站名是否滿意？06315.您對(duì)我公司車(chē)輛的完好性，設(shè)施齊全性是否滿意？23326.您對(duì)我公司車(chē)輛的車(chē)容、車(chē)貌及衛(wèi)生是否滿意？13427.您認(rèn)為我公司的司機(jī)是否遵守交通法規(guī)，文明駕駛評(píng)價(jià)如何？06408.您對(duì)我公司的效勞人員的儀表儀容如何評(píng)價(jià)？02719.您對(duì)我公司是否按時(shí)發(fā)車(chē)、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)如何評(píng)價(jià)？054110.乘務(wù)人員態(tài)度是否熱情、和藹？0343比例〔％〕6414013四、調(diào)查時(shí)間2013年4月21日至5月21日。五、調(diào)查結(jié)果〔一〕顧客對(duì)四類(lèi)班線最不滿意，其次是二三類(lèi)班線，最滿意是一類(lèi)班線。表一可以反映出以上觀點(diǎn)，說(shuō)明目前四類(lèi)班線客車(chē)存在的問(wèn)題不少，其次是二、三類(lèi)班線也存在問(wèn)題，一類(lèi)班線存在問(wèn)題最少，現(xiàn)實(shí)中確實(shí)是這樣，例如，四類(lèi)班線司乘人員素質(zhì)普通不高、車(chē)容差、效勞不到位、運(yùn)行時(shí)間不準(zhǔn)時(shí)等，這些都會(huì)影響到顧客的切身利益，而一類(lèi)班線由于從事的是長(zhǎng)距離運(yùn)輸，客源分散，必須從提高自身各方面的效勞質(zhì)量才能吸引客源、維持客源、保住客源、擴(kuò)大影響來(lái)增加客源，這些在本次調(diào)查中都能反映出來(lái)。另一方面，也反映出，四類(lèi)班線的顧客出行率較高，這反映出人民群眾生活水平持續(xù)增高，進(jìn)出城鄉(xiāng)、購(gòu)物旅游、增進(jìn)見(jiàn)識(shí)，導(dǎo)致進(jìn)出城鄉(xiāng)頻繁，正因?yàn)閷?duì)社會(huì)各方面認(rèn)識(shí)的提高故對(duì)乘車(chē)環(huán)境要求越來(lái)越高，二三四類(lèi)班線，尤其是四類(lèi)班線軟件、硬件都要不斷提高，才能滿足這些顧客的出行需求，即才能提高顧客滿意度，而一類(lèi)班線就要穩(wěn)固目前的效勞水平，維持目前顧客的滿意度。名詞解釋一類(lèi)客運(yùn)班線：地區(qū)所在地與地區(qū)所在地之間的客運(yùn)班線或者營(yíng)運(yùn)線路長(zhǎng)度在800公里以上的客運(yùn)班線。二類(lèi)客運(yùn)班線：地區(qū)所在地與縣之間的客運(yùn)班線。三類(lèi)客運(yùn)班線：非毗鄰縣之間的客運(yùn)班線。四類(lèi)客運(yùn)班線：毗鄰縣之間的客運(yùn)班線或者縣境內(nèi)的客運(yùn)班線?！捕愁櫩统塑?chē)追求硬件軟件雙重效勞質(zhì)量，不是單一效勞質(zhì)量表二是顧客反映的具體存在問(wèn)題，其中較突出的有幾方面：1、對(duì)公司的總體評(píng)價(jià)是滿意及以上，占70%，不滿意占0%，反映顧客仍然認(rèn)同目前的效勞水平，即目前我市道路客運(yùn)班車(chē)效勞質(zhì)量水平總體上是不錯(cuò)的，總體上仍在顧客承受的限度內(nèi)、總印象是較好的，這也正表達(dá)出我市較興旺的道路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，道路旅客運(yùn)輸在我市仍然占主導(dǎo)地位，這是值得鼓勵(lì)人心的。2、對(duì)公司效勞的價(jià)格在滿意與根本滿意之間，占80%，但出現(xiàn)了不滿意現(xiàn)象，占20%，反映顧客目前對(duì)價(jià)格有看法，局部班線價(jià)格存在偏高現(xiàn)象，這主要表達(dá)在局部班車(chē)聯(lián)合運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)，也叫捆綁經(jīng)營(yíng)，其主要目的就是統(tǒng)一運(yùn)價(jià)〔在物價(jià)局允許的限定范圍〕，提高經(jīng)營(yíng)效益，經(jīng)濟(jì)收入偏低的少局部顧客難以承受，從而引發(fā)了意見(jiàn)。3、顧客對(duì)行包堆放、文明裝卸有意見(jiàn)，但意見(jiàn)不大，這可能反映出局部客車(chē)乘務(wù)員對(duì)堆放、裝卸行包不細(xì)心導(dǎo)致顧客有意見(jiàn)，要改良。4、對(duì)司乘人員及時(shí)通報(bào)站名出現(xiàn)有10%顧客有看法，有60%是滿意的，30%根本滿意，這表達(dá)出局部班線乘務(wù)員仍不能提早及時(shí)向顧客通報(bào)將到站名，工作不夠細(xì)心，這是軟件效勞不到位的表現(xiàn)。5、對(duì)車(chē)輛的完好性、設(shè)施齊全性顧客仍有20%有看法，說(shuō)明顧客對(duì)乘車(chē)層次有提高，已不單單滿意于空調(diào)車(chē)，而是向往更高一級(jí)客車(chē)邁進(jìn)，這也說(shuō)明目前局部班車(chē)已陳舊，需要更新更高一級(jí)客車(chē)，才能提高這方面的顧客滿意度，這是硬件效勞不到位的表現(xiàn)。6、對(duì)車(chē)輛的車(chē)容、車(chē)貌及衛(wèi)生，顧客根本滿意占40%，不滿意占20%，說(shuō)明司乘人員沒(méi)有注意硬件效勞，車(chē)載平安設(shè)施設(shè)備、效勞設(shè)備仍不夠齊全、完善，對(duì)車(chē)廂及車(chē)身保持衛(wèi)生清結(jié)度不重視，沒(méi)有通過(guò)及時(shí)清結(jié)車(chē)容、車(chē)貌及衛(wèi)生來(lái)提高硬件的效勞質(zhì)量，也說(shuō)明目前的顧客重視衛(wèi)生，講究車(chē)廂環(huán)境，這是生活提高、追求舒適乘車(chē)環(huán)境的一個(gè)表現(xiàn)。7、對(duì)司機(jī)遵守交通法規(guī)、文明駕駛顧客滿意占60%，但根本滿意占40%，說(shuō)明目前司機(jī)的綜合素質(zhì)有待提高，存在違法違章或不文明駕駛習(xí)慣，顧客對(duì)平安乘車(chē)這方面已有了更高的認(rèn)識(shí)。8、對(duì)效勞人員的儀表儀容根本滿意占70%，不滿意占10%，主要表達(dá)了目前司乘人員沒(méi)有統(tǒng)一服裝、沒(méi)有統(tǒng)一得到這方面的知識(shí)及技能培訓(xùn)，這主要是因?yàn)榘嘬?chē)發(fā)包性質(zhì)造成，這方面目前只有直達(dá)班車(chē)司乘人員表現(xiàn)良好，但顧客已向這方面追求。9、對(duì)按時(shí)發(fā)車(chē)、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)顧客滿意占50%，根本滿意占40%，不滿意占10%，表達(dá)出局部班車(chē)司機(jī)在行駛途中對(duì)時(shí)間掌握仍不熟練導(dǎo)致延誤到點(diǎn)、發(fā)車(chē)，同時(shí)也說(shuō)明公路環(huán)境日趨復(fù)雜，司機(jī)需要掌握更多駕駛技能及技巧才能適應(yīng)駕駛工作環(huán)境，更說(shuō)明顧客對(duì)時(shí)間觀念的重視，表達(dá)了目前社會(huì)的進(jìn)步。10、對(duì)乘務(wù)人員態(tài)度不滿意占30%，主要表達(dá)目前班車(chē)軟件建立不重視，乘務(wù)人員素質(zhì)普遍不高，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到通過(guò)自身熱情、和藹效勞顧客來(lái)提升效勞質(zhì)量，回饋社會(huì)的重要性，這是很重要的一個(gè)問(wèn)題，如果不改良可能直接影響到這一行業(yè)的聲譽(yù)，造成顧客急劇下降，更容易被高鐵爭(zhēng)奪顧客。另一方面，說(shuō)明顧客乘車(chē)不但要“走得了、走得平安，更要走得舒適、滿意〞?！踩硨?duì)調(diào)查結(jié)果的思考1、顧客對(duì)乘車(chē)效勞質(zhì)量要求已大大改變。以前顧客乘車(chē)只關(guān)心能夠走得了就可以了，不去關(guān)心班車(chē)好壞、車(chē)上環(huán)境如何、司乘人員態(tài)度怎樣、司機(jī)是否遵章守法、班車(chē)是否準(zhǔn)時(shí)到站，現(xiàn)在顧客不但關(guān)心班車(chē)車(chē)容、車(chē)貌、車(chē)上衛(wèi)生環(huán)境是否清結(jié)、而且關(guān)心司乘人員是否熱情周到效勞、司機(jī)是否遵守法規(guī)、文明駕駛、班車(chē)是否準(zhǔn)時(shí)到站等問(wèn)題，反映出顧客乘車(chē)向更高效勞質(zhì)量層次邁進(jìn)，效勞要求越來(lái)越高。2、目前我市的道路運(yùn)輸市場(chǎng)效勞質(zhì)量仍然有很多值得我們改良的地方，主要是硬件軟件效勞質(zhì)量都跟不上形勢(shì)開(kāi)展的需要，那么我們就應(yīng)該從這兩方面入手，認(rèn)真進(jìn)展改良：〔1〕大力引進(jìn)高級(jí)班車(chē)、新能源汽車(chē)，淘汰陳舊的普通級(jí)班車(chē)、污染較大的班車(chē)，增加各項(xiàng)車(chē)載平安設(shè)施、設(shè)備，確保顧客能乘坐更加平安、舒適、豪華的班車(chē)，回饋社會(huì)，效勞顧客?！?〕通過(guò)強(qiáng)化對(duì)司乘人員的交通平安、效勞理念、語(yǔ)言表達(dá)、標(biāo)準(zhǔn)禮儀、熱情周到的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，進(jìn)一步提高效勞軟件建立，全面提高司乘人員效勞質(zhì)量，使顧客時(shí)刻感受到平安效勞、熱情效勞、周到細(xì)心效勞，真正體會(huì)到親如一家的感覺(jué)。名詞解釋新能源汽車(chē)－新能源汽車(chē)是指除汽油、柴油發(fā)動(dòng)機(jī)之外所有其它能源汽車(chē)。包括燃料電池汽車(chē)、混合動(dòng)力汽車(chē)、氫能源動(dòng)力汽車(chē)和太陽(yáng)能汽車(chē)等。六、結(jié)論經(jīng)過(guò)以上調(diào)查分析，得出如下結(jié)論：1、顧客乘車(chē)要求享受更高效勞質(zhì)量層次，效勞要求越來(lái)越高。2、道路客運(yùn)班車(chē)存在硬件軟件效勞質(zhì)量缺乏問(wèn)題，需要改良。改良措施如下：〔1〕大力引進(jìn)高級(jí)班車(chē)、新能源汽車(chē)，淘汰陳舊的普通級(jí)班車(chē)、污