黃山陽光酒店“六常法”主講：馬進第一頁，共三十二頁。“六常法”的產(chǎn)生

“六?！狈▉碓从凇拔宄！狈āＴ凇拔宄！钡幕A上增加了“常教育”的內(nèi)容要求?！拔宄！肮芾矸ㄗ钤鐏碓从谌毡?，又稱5S管理（在英語中是以S打頭的），是常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常素養(yǎng)。第二頁，共三十二頁。在古代，日本是個島國，居民以漁民為主，漁民世代以船為家。如果把什么東西都往家里放，船很快就會下沉……為了使自己的家——船能正常使用，漁民就將超過一年都不用的東西處理掉，幾千年就形成了日本的家居文化——簡單、有序、整潔。第三頁，共三十二頁。最早使用5S管理法的企業(yè)是日本的豐田汽車，他們的車庫內(nèi)沒有存一輛車，但他們的銷售量在全世界排名靠前，真正做到零庫存。中國的海爾集團也是引用了5S管理法。為什么我們餐廳不用5S管理呢？舉一個簡單的例子，因為5S管理法劃線規(guī)范的地方很多，如果在就餐大廳劃上無數(shù)線條，讓人感覺很混亂，很沒有品位，客人肯定也接受不了，所以餐廳不用5S管理法，六常法是著名酒店管理與服務培訓專家邵德春老師通過自己的從業(yè)經(jīng)驗，結合5S管理法總結出來的一套管理模式。第四頁，共三十二頁。六常法案例第五頁，共三十二頁。六常常分類常教育常規(guī)范常維護常清潔常整理第六頁，共三十二頁。常分類何謂“常分類”？判斷出完成工作所必需的物品并把它與非必需的物品分開，將必需品的數(shù)量降低到最低程度并把它放在一個方便的地方。（拋掉不需要的東西或回倉，按必需程度分層管理。）目的騰出空間，空間活用，塑造清爽的工作場所。第七頁，共三十二頁。分類前后對比第八頁，共三十二頁。第九頁，共三十二頁。第十頁，共三十二頁。第十一頁，共三十二頁。分類前后對比第十二頁，共三十二頁。常整理何謂“常整理”？通常將不用的東西處理掉，把還要用的東西降至最低量選用合適的容器存放并擺放得井然有序，做上任何人都明白的標記，所有物品做到有位置（家）、有標簽（名）以及先進先出、后進后出、左進右出的物流原則。目的工作現(xiàn)場一目了然，提高工作效率。第十三頁，共三十二頁。整理前后對比第十四頁，共三十二頁。常清潔何謂“常清潔”？經(jīng)常進行打掃，以保持清潔，清潔檢、衛(wèi)生程度由酒店所有員工來完成，每個員工都負有清掃、整頓、檢查的范圍。目的創(chuàng)造優(yōu)美的環(huán)境，保證個人、原料清潔，以確保酒店的質量。第十五頁，共三十二頁。常清潔后的效果第十六頁，共三十二頁。常維護何謂“常維護”？對分類、整理、清潔進行維護，找出前“三?！睂嵤┻^程中難以實施的源頭，選用合適的方法解決，還原其本色。目的維護前“三?！钡某晒５谑唔?，共三十二頁。常規(guī)范何謂“常規(guī)范”？以視覺、安全管理和標準化、規(guī)范化為重點。維持透明度、視覺管理及園林式環(huán)境，包括利用創(chuàng)意和全面視覺管理法，從而獲得和堅持規(guī)范化的條件，提高辦事效率同時做到酒店日常管理的規(guī)范化、標準化。

（“六常法”博物館）目的達到管理的標準化、規(guī)范化、流程化。第十八頁，共三十二頁。規(guī)范的物品擺放第十九頁，共三十二頁。規(guī)范的服務禮儀第二十頁，共三十二頁。常教育何謂“常教育”？針對以上“五?！钡闹鲃訉W習、跟進檢查和批評教育。目的使員工養(yǎng)成良好的工作和生活習慣，同時使每個員工做到下班行六常。第二十一頁，共三十二頁?！傲７ā迸c傳統(tǒng)管理的理念差別傳統(tǒng)的管理理念：使命/目標/習慣/行動/文化“六常法”創(chuàng)新觀念：行動/習慣/目標/使命/文化第二十二頁，共三十二頁。需要不斷思考的問題什么是酒店服務？儀容儀表的標準化禮節(jié)、行為及操作的規(guī)范化服務意識及服務的靈活性部門、人與人之間的協(xié)作意識良好的服務態(tài)度還有呢……第二十三頁，共三十二頁。需要不斷思考的問題如何創(chuàng)立服務品牌？把顧客情緒作為第一信號把顧客需要作為第一要事把顧客感動作為第一標準把顧客稱贊作為第一榮譽還有呢……第二十四頁，共三十二頁。怎樣做好六常法

常分類：分成兩類，一類有用，二類沒有用，沒有用的將其處理掉。常整理：每天將自己所管轄的物品、食品、工具等整理一下，物品是好是壞，壞掉的上報，食品先進先出，降低庫存，工具是否回家，真正做到工具不回家我就不回家。全員動員，共同參與，六常法的實施不是某一個人的事，而是大家的事第二十五頁，共三十二頁。常清潔：每天沒事的時候做清潔，一次不干凈做十次，沒有做不干凈的。常維護：前面三常做好后要維護好，滴水穿石不是水的力量而是堅持的力量。常規(guī)范：按制定標準做，在工作中總結經(jīng)驗提出新的規(guī)范。常教育：經(jīng)常探討，將工作做好。第二十六頁，共三十二頁。六常法小故事分享

把五只猴子關在一個籠子里，上頭有一串香蕉，實驗人員裝了一個自動裝置。一旦測到有猴子想去拿香蕉，馬上就會有水噴向籠子，而這五只猴子都會一身濕。首先有只猴子想去拿香蕉，當然，結果就是每只猴子都淋濕了。之后每只猴子在作了幾次的嘗試后，發(fā)現(xiàn)莫不如此。于是猴子們達成共識，不要去拿香蕉，以避免被水澆到。猴子的經(jīng)典實驗第二十七頁，共三十二頁。

后來實驗人員把其中的一只猴子拿出籠子，換進去一只新猴子A。這只猴子A看到香蕉，馬上想要去拿。結果被其他猴子狠揍了一頓。因為其他四只猴子認為猴子A會害得他們被水淋濕，所以制止他去拿香蕉，A嘗試了幾次，雖被打得滿頭包，依然沒有拿到香蕉。當然這五只猴子也就沒被水噴到。后來實驗人員再把一只猴子從籠子里拿出來，換上一只新猴子B。這猴子B看到香蕉，也是迫不及待要去拿。當然，一如剛才所發(fā)生的情形，其他四只猴子狠揍了B一頓。特別是那只A猴子打得特別用力（這叫老兵欺負新兵，或是多年的媳婦熬成婆）。B猴子試了幾次總是被打得很慘，只好作罷。第二十八頁，共三十二頁。

后來慢慢地，原來關在籠子里的五只猴子都換成了新猴子了。大家都不敢去動那香蕉。但是它們都不知道為什么，只知道去動香蕉會被別的猴子打。

猴子是這樣，人也是這樣的。所以如果要將六常法養(yǎng)成習慣，就應使員工不做或做得不好時會像猴子一樣被噴水或一頓“狠揍”（重罰），到到養(yǎng)成習慣為止。第二十九頁，共三十二頁。牢記六常法天天實施它工作常分類天天常整理環(huán)境常清潔時時常維護標準常規(guī)范刻刻常教育第三十頁，共三十二頁。持續(xù)改善不斷進步第三十一頁，共三十二頁。內(nèi)容總結黃山陽光酒店“六常法”。使員工養(yǎng)成良好的工作和生活習慣，同時使每個員工做到下班行六常。行動/習慣/目標/使命/文化。服務意識及服務的靈活性。部門、人與人之間的協(xié)作意識。常維護：前面三常做好后要維護好，滴水穿石不是水的力量而是堅持的力量。常規(guī)范：按制定標準做，在工作中總結經(jīng)驗提出新的規(guī)范。于是猴子們達成共識，不要去拿香蕉，以避