第一章解讀消費者心理

小王帶著他女朋友小麗去逛街，小麗看上了一套衣服，小王一看標(biāo)價，2800元，以為太貴了，可是看到女朋友渴望眼神，只好跟銷售員殺價了。小王：“這套衣服太貴了，能不能廉價點？”銷售員：“不貴（站在用戶對立面）！這可是意大利名牌，又是今年最新款，我們賣得是最廉價了（這等于告訴小王，別店還有，你能夠到別店買）！有心買我給你打個九五折?！毙⊥酰骸傲?！”銷售員：“不可能！哪有那么廉價，我進(jìn)貨都進(jìn)不了，假如有那么廉價，你賣給我好了，我多多都要。這么吧，看你有心，給你最低價，九折！”

案例解讀消費者心理第1頁小王：“九折太貴了，最多七折，賣不賣？”……結(jié)果會怎么樣呢？通常是小王帶著小麗貨比三家去了！好好一筆生意就這么沒了！問題：這么銷售成功嗎？為何？解讀消費者心理第2頁不成功在銷售過程中，殺價是再正常不過事情了，上面這個銷售個案之所以不成功，是因為銷售員不懂心理學(xué)原故，銷售人員為了不被用戶殺價，很自然地就站在了用戶對立面，這么結(jié)果，銷售過程很自然就變成了一場戰(zhàn)爭，既然是戰(zhàn)爭，就算是銷售成功，也只能是兩敗俱傷結(jié)果。解讀消費者心理第3頁那么碰到用戶殺價怎么辦呢？不能跟用戶作對，莫非任由用戶殺價？當(dāng)然不是，一個知道心理學(xué)銷售人員，永遠(yuǎn)不會與用戶討價還價，我們來看看以下場景：小王：“這套衣服太貴了，能不能廉價點？”銷售員：“是，這套衣服確實有點貴（與用戶站在同一立場，這叫‘先跟后帶’），像這么名貴衣服只適合一些高雅女士穿，你女朋友這么漂亮，穿起這套衣服一定很好看，先穿上試試（給用戶一個購置身份，同時引導(dǎo)用戶體驗擁有感覺）？”（當(dāng)小麗試穿上衣服時）解讀消費者心理第4頁銷售員：“你看，多好看?。▽π←愓f，其實是說給小王聽）你真幸福，有這么好男朋友，我在這個店工作已經(jīng)三年了，以我經(jīng)驗，只有那些很愛他女朋友男孩子才舍得買這么名貴衣服給他女朋友。好羨慕你?。ㄔ俳o小王一個身份，同時用假設(shè)成交語言模式）！”……話說到這里了，小王能不買嗎？假如再不買話，那后果就很嚴(yán)重啦！解讀消費者心理第5頁為何會銷售成功呢？在這次銷售中，銷售員用了實專心理學(xué)NLP里一個很簡單方法，就是“了解層次”中“身份”層次利用。NLP認(rèn)為，“身份”層次決定“行為”層次。也就是說，一個人會做出與他身份相符行為。依據(jù)這一原理，在銷售中，你要一個人購置產(chǎn)品，只需要給他一個購置該產(chǎn)品身份就夠了，假如他接收并認(rèn)可了這一身份，他自然就會做出你要購置行為，這就是心理學(xué)。解讀消費者心理第6頁NLP是神經(jīng)語言程序?qū)W(NeuroLinguisticProgramming)英文縮寫。在香港，也有意譯為身心語法程式學(xué)。N(Neuro)指是神經(jīng)系統(tǒng)，包含大腦和思維過程。L(LinpJistic)是指語言，更準(zhǔn)確點說，是指從感覺信號輸入到組成意思過程。P(Programming)是指為產(chǎn)生某種后果而要執(zhí)行一套詳細(xì)指令。即指我們思維上及行為上習(xí)慣，就如同電腦中程式，能夠透過更新軟件而改變。故此，NLP也能夠解釋為研究我們大腦怎樣工作學(xué)問。知道大腦怎樣工作后，我們能夠配合和提升它，從而使人生更成功高興。也所以，把NLP譯為“身心語法程式學(xué)"或"神經(jīng)語言程式學(xué)"一優(yōu)異銷售者必定知道銷售心理學(xué)解讀消費者心理第7頁學(xué)好銷售心理學(xué)是成為一名優(yōu)異銷售員基礎(chǔ)推銷含義狹義：推銷指是市場營銷組合中人員推銷，即由推銷人員所進(jìn)行尋找與識別用戶、約見與靠近用戶、洽談、用戶異議處理以及說服用戶購置某種商品一系列行為活動。廣義：推銷不限于有形商品交換，也不限于人員推銷，而是泛指人們在社會生活中，經(jīng)過一定形式傳遞信息，讓他人接收自己意愿和觀念或購置商品和服務(wù)。營銷含義：個人或集體經(jīng)過創(chuàng)造有價值產(chǎn)品與他人交換，并滿足雙方需求經(jīng)營管理過程。解讀消費者心理第8頁推銷等同與營銷嗎？推銷并非是營銷，推銷僅僅是市場營銷內(nèi)容之一。解讀消費者心理第9頁市場營銷與銷售或推銷區(qū)分（1）出發(fā)點不一樣。推銷出發(fā)點是企業(yè)，企業(yè)有什么就賣什么。所以，工廠生產(chǎn)是起點，市場銷售是終點，研究范圍是有始有終一條線。營銷出發(fā)點是用戶，用戶需要什么，就生產(chǎn)什么，就賣什么；需要多少就賣多少。所以，市場是工作起點，但市場又是終點，生產(chǎn)只是中間步驟，研究范圍是循環(huán)往復(fù)一個圓。（2）目標(biāo)不一樣。推銷和營銷都要取得利益。但推銷目標(biāo)是當(dāng)前利益，工作上是短期行為，銷售上是一錘子買賣。只要今天吃飽飯，明天、后天餓肚子也在所不惜。營銷目標(biāo)是久遠(yuǎn)利益，工作上是久遠(yuǎn)設(shè)計，要與用戶建立長久互利關(guān)系，不強(qiáng)調(diào)一次得失，而追求長久利益最大化。解讀消費者心理第10頁（3）伎倆不一樣。推銷和營銷都要利用各種伎倆。但推銷為了到達(dá)目標(biāo)，能夠不擇伎倆。營銷則強(qiáng)調(diào)各種伎倆組合利用，并以有利于消費者為條件。所以，不能單憑是否利用廣告伎倆來區(qū)分是搞推銷還是搞營銷。（4）過程不一樣。市場營銷是一個完整循環(huán)往復(fù)工作過程，而推銷僅僅是市場營銷鏈條當(dāng)中一個步驟。從管理角度，市場營銷管理包含三個層次：一是規(guī)劃（策劃），主要工作內(nèi)容是經(jīng)過分析現(xiàn)實狀況，制訂市場戰(zhàn)略，規(guī)劃未來。二是管理，其主要職責(zé)是搞好市場、人員等管理工作。三是實施，即依據(jù)營銷策劃方案或營銷計劃，將營銷各項工作落實到各相關(guān)部門和個人，依據(jù)策劃方案要求和標(biāo)準(zhǔn)有條不紊地給予落實并監(jiān)督檢驗過程。而推銷或銷售僅僅是實施過程中一個部門或步驟工作。解讀消費者心理第11頁要善于“察言觀色”世界上沒有完全相同兩片樹葉——萊部尼茲因為每個人都有自己與眾不一樣性格，即使是相同需要，相同購置動機(jī)，在不一樣性格消費者那里，也有不一樣行為表現(xiàn)。十種客戶類型及應(yīng)對技巧解讀消費者心理第12頁緘默型客戶特點及應(yīng)對技巧

特點：性格內(nèi)向，緘默寡言；瞻前顧后，毫無主見；彬彬有禮，不拒絕；推銷者策略：

對于緘默型客戶，應(yīng)在造訪前盡可能搜集客戶詳細(xì)資料，盡快抓住客戶興趣點使他開口與你交談。解讀消費者心理第13頁普通來說，緘默寡言客戶比較理智，感情不易激動，銷售人員應(yīng)該防止講得太多，盡可能給對方講話機(jī)會和體驗時間。進(jìn)行面談時要循循善誘，著重以邏輯啟發(fā)方式勸說客戶，詳細(xì)說明產(chǎn)品使用價值和推銷利益所在，并提供對應(yīng)權(quán)威資料和證實文件，供對方分析思索、判斷比較，加強(qiáng)客戶購置信心，引發(fā)對方購置欲望。有時客戶緘默寡言是因為他討厭銷售人員或推銷商品，他們對銷售人員或產(chǎn)品主觀印象欠佳就閉口不理。對待這種客戶，就要表現(xiàn)出老實和穩(wěn)重，尤其注意談話態(tài)度、方式和表情，爭取給對方以良好第一印象，提升自己在客戶心目中美譽(yù)度，善于解答客戶心中疑慮，了解和把握對方心理狀態(tài)，才能確保雙方面談過程不至于冷淡和中止破裂。

解讀消費者心理第14頁一、有意緘默型

表現(xiàn)：眼睛不愿意正視你，也不愿意正視所推薦產(chǎn)品。假如他有東張西望心不在焉表情，那么這種緘默十有八九是裝出來?？赡軐Ξa(chǎn)品及服務(wù)不感興趣，但又不好意思拒人千里之外，而勉強(qiáng)應(yīng)付一下，裝出緘默寡言樣子讓你知難而退。

應(yīng)對策略：尋找話題，提出一些讓對方不得不回答問題讓他說話，以拉近彼此距離，再多花時間導(dǎo)入正題。假如用戶實在討厭銷售員有意套近乎，最好先退至旁邊，讓其慢慢觀看，接著留心觀察其舉動，看其注意力集中在哪里，假如發(fā)覺其全身關(guān)注注視一件產(chǎn)品，則應(yīng)走到用戶身邊，拿出他所關(guān)注產(chǎn)品為其試戴和進(jìn)行說明，并留心觀察用戶表情，若用戶開口講話或點頭同意，表明此次溝通基本成功，若搖頭或緘默不語，則能夠讓她挑選另外產(chǎn)品。

解讀消費者心理第15頁二、天生緘默型

應(yīng)誠懇地對用戶講解或發(fā)問，視其反應(yīng)來了解用戶心意，也能夠提出一些簡單問題（最好是開放式提問）來刺激用戶談話欲。假如用戶對面前產(chǎn)品缺乏了解而且興趣不高，此時就要防止技術(shù)（專業(yè)）性問題討論，而應(yīng)就其功效進(jìn)行講解，以打破緘默；假如是因為考慮問題過多而陷入緘默，這時不妨給對方一定時間思索，然后提一些誘導(dǎo)性問題試著讓對方將疑慮講出來，方便協(xié)商。

強(qiáng)有力說服技巧——“我想你不妨平靜地坐在這里，想想我們產(chǎn)品和服務(wù)眾多優(yōu)點。我知道你做得越久，對這些優(yōu)點考慮得越多，你就越想成為我們用戶?！?/p>

贊美策略——“我喜歡想您這么文靜、富有思想用戶。我發(fā)覺，像您這么用戶最終都會成為我最正確客戶，購置量也最多?！苯庾x消費者心理第16頁冷淡型客戶特點及應(yīng)對策略特點：表現(xiàn)尤其不高興，不給你好臉色，擺出一副“你來干什么”眼色，說"我不需要，你不要再來了“。策略：對你這次造訪表示歉意，不論客戶多冷淡，你一定要非常熱情，用不放棄精神打動客戶。解讀消費者心理第17頁慎重型客戶特點及應(yīng)對策略特點：辦事慎重，購置前會對商品各個方面做仔細(xì)問詢，在決定購置前有會向好朋友商議。策略：不厭其煩地、耐心地解答用戶提出問題，說話時態(tài)度要謙虛恭敬。解讀消費者心理第18頁自高自大型客戶特點及應(yīng)對策略特點：反駁推銷員意見，同時吹噓自己策略：洗耳恭聽，不失時機(jī)地附和幾句解讀消費者心理第19頁他事事追求完美，容不得一點瑕茲！他看不順眼你，他就不會喜歡產(chǎn)品！他即使想買產(chǎn)品。也會找出一千種產(chǎn)品不好地方。這就是（吹毛求茲）型用戶。例：先生，您真是細(xì)心。能照料到這么小細(xì)節(jié)。不過還好，我們這個產(chǎn)品正巧和其它企業(yè)產(chǎn)品，有小小幅度不一樣，就是………..王總,您真是高明,而且學(xué)識豐富，連這點您也有研究，關(guān)于責(zé)任問題，您放心，企業(yè)部分早已經(jīng)有相關(guān)部門作深入研究，才研發(fā)出這一系列興眾不一樣產(chǎn)品…….類似這么，先滿足他挑剔心，讓他以為你看，我說沒錯吧！果然這部分真有問題！有這種自尊心滿足感覺，他才不會太過份為難你，這是因為，除限吹毛求疵缺點之外，他還十分體恤人！算了，反正這種問題也不是全是你們這些小小推銷員錯！因南而原諒你產(chǎn)品上瑕疵！總之，這類型客戶不真正應(yīng)付，可能難纏了一點不過，你只要盡力在各方面，從自己打扮舉止開始到產(chǎn)品知識，都不要有被對方挑剔地方，處處完美，無懈可積，還是能得到這類型客人贊美！吹毛求疵客戶應(yīng)對技巧解讀消費者心理第20頁客戶擺明了我就是不買、我真不需要，就砰地一聲關(guān)上大門，這么關(guān)門，一定教你尷尬又沮喪。例子：告訴你！我真不想買保險！我才不相信，這些宣傳條款都是騙人。我認(rèn)識一個朋友買了就受騙了！別跟我談保險，這是我最討厭了！你幾乎無任何回話機(jī)會，反正，他什么都不想聽，也不會給你時間講解產(chǎn)品！即使有幸能用他一些時間，看他一臉隨便你愛怎么說就怎么說表情，反正我是絕對不會買這們表情，相信你原本熱騰騰心也要涼上半截！

完全拒絕型客戶應(yīng)對技巧解讀消費者心理第21頁

確實極難使一個購置習(xí)慣改變。這是營銷員危機(jī)之一。因為，想單一次見面，試圓扭轉(zhuǎn)一個人習(xí)慣，是萬萬不可能。但絕機(jī)同時也是轉(zhuǎn)機(jī)。你不可強(qiáng)迫他買，但最少他對你方式感到印象深刻，只要你再多來幾次，他原先那種防衛(wèi)心理便可稍解除。真不喜歡保險人，你只能怒力對保險多做說明。而且探出真正令他厭惡理由，方便對癥下藥。至于單純地討厭保險營銷員人，幾乎都是被保險營銷員坑騙過或吃過虧客戶。所以，贏得依賴是你最需努力事。完全拒絕用戶，通常都有某種心理上障礙，你得想方法幫助他克服。不過，千萬不要糾纏他，纏得趕快，他只會逃得越快！解讀消費者心理第22頁他們?yōu)楹芜@么頑固地排擠任何營銷員呢？有幾個情況。1、有固定購置渠道，有為他專門服務(wù)營銷員。所以不想浪費時間聽你說明、推銷。2、真不喜歡保險，或者不相信保險。3、不喜歡保險營銷員。解讀消費者心理第23頁我真很喜歡這個產(chǎn)品?？墒?，我實在是買不起……怎么這么貴？我可沒有這種多出預(yù)算……經(jīng)濟(jì)困難型用戶最常見了。面對喜歡商品，又似乎買不起客人，以為和可惜。嘆息之余，仔細(xì)想想，到底這些客戶是不是真毫無成交可能性呢？仔細(xì)觀察，很多埋怨自己手頭不方便客人，其實并不是真正經(jīng)濟(jì)拮據(jù)。經(jīng)常地，他們只不過是拿這個當(dāng)理由來拒絕你推銷。

經(jīng)濟(jì)困難型客戶應(yīng)對技巧解讀消費者心理第24頁也有一個情況是，他們對于錢管理較為嚴(yán)謹(jǐn)。所以，除非讓他們意識到這個產(chǎn)品真有利與他們，不然，是絕對極難誘使他們購置。對于這么客人，強(qiáng)調(diào)物超所值觀念是最主要。你必須從產(chǎn)品制作嚴(yán)謹(jǐn)，使用材質(zhì)高級、市場評價怎樣之高，以及它將為用戶帶來怎樣便利及益處等，種種優(yōu)點作深入剖析。假如你能制作一張與市場其它同型產(chǎn)品分析比較表，證實你產(chǎn)品確實是最好，而且強(qiáng)調(diào)買了這個系統(tǒng)也等於是買了一樣永不耗損資產(chǎn)，你一定會以為非常值得！利用此種方式來吸引他，一定能夠引發(fā)他注意。還有另一個方法是拆解價格表。也就是普通我們所熟悉分期付款方式。每一期輕松小額付款，即能馬上擁商品。這絕對是值得用戶利用購置方式。對於以經(jīng)濟(jì)困難為理由，拒絕你客人，你不妨?xí)簳r充當(dāng)他財務(wù)分析師，依據(jù)他收支情況，擬訂一套適合他償款能力分期付款表。以幫助他既能擁有產(chǎn)品，在付款上又不致於負(fù)擔(dān)太重而危及他日常生計，相信這種理解讀消費者心理第25頁

期許自己成為一個市場教授。能充實各項對產(chǎn)品開發(fā)有助益資訊。善于制訂各種營銷戰(zhàn)略，以幫助產(chǎn)品銷售。善于經(jīng)營銷售管道，而且有能力掌控企業(yè)之間產(chǎn)品情報交流。對自己產(chǎn)品含有全盤知悉、掌握能力及知識。對價格策略有獨到看法。良好人際開系是營銷員提升營業(yè)額最大資源。一流營銷人員絕對有耐心傾聽客戶滿腹怨言。含有敏銳觀察力去發(fā)掘客戶真正需求。時時保持謙虛態(tài)度。彬彬有禮營銷員，永遠(yuǎn)受客戶必定。

一流推銷員必備能力解讀消費者心理第26頁一個一流營銷員必備條件：受客戶歡迎人。誠心誠意地銷售。有豐富市場資訊、商品知識人。能盡基所能為客戶服務(wù)。必定營銷工作尊貴性，而且相信，為企業(yè)爭取利潤最大功臣便是營銷人員。企業(yè)之所以能永保命脈，是因為擁有一支強(qiáng)勁營銷尖兵。要立誓成為一個有魅力營銷員解讀消費者心理第27頁開朗笑容、主動樂觀態(tài)度，讓客戶也隨之感染到他高興。從不強(qiáng)迫客戶購置產(chǎn)品，從不帶給客戶壓力。尊重客戶。時時站在客戶立場照料客戶一切需要。永遠(yuǎn)以客戶至上為第一標(biāo)準(zhǔn)。處理客戶營銷上困擾。永遠(yuǎn)以快速，明確速度為其服務(wù)。滿足客戶需要，處理客戶要求。擁有豐富營銷知識，且能掌握市場動向，為客戶提供準(zhǔn)確市場分析及產(chǎn)品分析。不懂爭取契約成交，更須真誠關(guān)心客戶生活。和客戶不只限于生意上往來，更能成為事業(yè)上搭檔，生活朋友。能為客戶提供長久優(yōu)良服務(wù)。讓客戶感受到你是真誠地喜歡他們。一流營銷員擁有主動行動力，能讓客戶感染到他朝氣與活力。絕大多數(shù)營銷員，都不是天生營銷員。但成熟營銷技巧、誠懇耐心態(tài)度，只要客戶喜歡你，你便能夠成功。最受歡迎營銷員解讀消費者心理第28頁態(tài)度高傲，講解產(chǎn)品時口氣自大而無視于他專業(yè)態(tài)度。只顧著自己銷售工作，不停陳說自己個人意見，而當(dāng)客戶陳說他想法時，你卻表現(xiàn)得蠻不在意，也不耐心地傾聽，最輕易招至客戶不滿?？蛻舳枷Ｍ袘{自己喜好、意愿，自由地決定購置權(quán)利。假如你毫不在意他們想法，甚至無理地強(qiáng)迫銷售，反易招致對方反感。有遲到營銷員，最易讓客戶感到無法信賴。不恪守契約約定人，絕對極難再接到第二筆生意。只顧著簽定契約完成交易，對於日后售后服務(wù)卻置之不理，最會引發(fā)客戶反感。

客戶不喜愛推銷員解讀消費者心理第29頁報喜不報優(yōu)，只不過為達(dá)以交易成功而一再強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品好，卻不愿提醒客戶產(chǎn)品有劣勢，日后一旦發(fā)生，會遭到客戶更大埋怨和反彈。儀容不整、言辭粗鄙人，客戶多半不愿與之談生意。只知一味地推銷產(chǎn)品，對市場知識卻十分貧乏，一無所知，這么銷售員只會使得用戶輕視他。無法承受拒絕打擊，很輕易暴露個性上躁急缺點營銷人員，很快地便會被市場淘汰。每個用戶都認(rèn)為自己是獨一無二。假如你不了解這種心理，只是沿用古老傳統(tǒng)銷售伎倆，極難維護(hù)用戶心！解讀消費者心理第30頁磨練準(zhǔn)確判斷力在國美一天中午，一對夫妻在HE燃?xì)鉄崴髂沁吪腔擦擞惺昼姡獺E導(dǎo)購員出去吃飯了。我專柜就在他們旁邊，他們正在四處張望時候，恰好和我目光對接，我馬上笑著對他們說：“HE導(dǎo)購員出去吃飯了，要不你們在這坐一會。”我順手拉了一下凳子（HE那邊沒凳子）。他們就很自然走了過來坐下，還沖我笑了笑。那個男用戶掃了一圈我們展廳，小聲說了句：“SK？也生產(chǎn)熱水器？”案例解讀消費者心理第31頁我裝作沒聽見，很隨意問他們：“買燃?xì)鉄崴鬟€是電熱水器？”。男用戶說：“買燃?xì)??！薄癏E燃?xì)鉄崴鞑诲e”我說男用戶笑了笑?！靶路孔友b修吧？”嗯”女用戶接腔了?！澳灰豢淳褪浅晒θ耸浚路孔右欢ê艽??！薄?80多平方”女用戶說?！巴?，這么大。我們要奮斗多少年才能買起這么房子??！”

“呵呵…”女用戶和男用戶相視一笑。解讀消費者心理第32頁“那最少有兩、三個衛(wèi)生間了？你們要買兩個燃?xì)鉄崴靼?，不過也是你們有錢，不在意?！蔽倚÷曕止??！盀楹我I兩個？一個不行？”女用戶驚奇問?！捌胀ㄈ?xì)鉄崴髦荒軆牲c供水，多點供水話水量就不足。而且燃?xì)鉄崴髦荒馨惭b在廚房，你們這么大房子，廚房離衛(wèi)生間一定很遠(yuǎn)，假如洗澡話，熱水要很久才能流到衛(wèi)生間，在衛(wèi)生間洗手也要等很久，有點不方便?！斑@么啊，原來認(rèn)為買一個就行了。”我接著給他們講電熱水器對比燃?xì)鉄崴骱锰?，同時加入了我們技術(shù)創(chuàng)新點，用戶很高興買了一臺熱水器和一個小廚寶。

解讀消費者心理第33頁這位銷售員取得成功原因？敏銳觀察力、準(zhǔn)確判斷力使得沒想購置SK產(chǎn)品用戶購置了。解讀消費者心理第34頁準(zhǔn)確把握對方心態(tài)1、客戶目光四望，突然轉(zhuǎn)變話題，可能會拒絕你。2、客戶挨著椅背，有時?？催@桌上文件，顯得不耐煩，能夠改變交談方法或時間。3、客戶傾向你身邊，細(xì)心聽取你講解，有不住地點頭同意，表示客戶非常感興趣。解讀消費者心理第35頁觀察對方表情一個人臉色發(fā)青、發(fā)白，則表示生氣、憤恨或受了驚嚇異常擔(dān)心表示。臉上眉毛、眼睛、鼻子和嘴更能表示極為豐富細(xì)致而又微妙多變神情:皺眉表示不一樣意、煩惱，甚至是盛怒;揚(yáng)眉則表示興奮、莊重等各種感情;眉毛閃動則暗示歡迎或加強(qiáng)語氣;聳眉動作比閃動慢，眉毛揚(yáng)起后短暫停留再降下，表示詫異或悲傷。解讀消費者心理第36頁眼睛正視表示莊重，仰視表示思索，斜視表示輕蔑，俯視表示羞澀。但它有個顯著特點:看到很喜歡人或事物，瞳孔會增大;看到不喜歡人或事物，瞳孔則會縮小，甚至?xí)s到針眼那么細(xì)小。解讀消費者心理第37頁1、看到用戶在埋頭工作，你不妨說一句：“請別客氣，您忙您吧，我另找時間再來造訪你。2、用戶眼睛左顧右盼時，你應(yīng)馬上起身說：”今天時間不早了，我該回去了，打攪您這么長時間，真不好意思。3、用戶露出不愉快表情時，你應(yīng)留心觀察用戶手勢、眼神，如將雙手抱與胸前，表示拒絕，用戶端起水杯喝水，表示想結(jié)束這場談話，有送客意思。解讀消費者心理第38頁觀察可見信號客戶每一個表情和動作都潛在一個含義，那些顯著生理改變，相信推銷員能捕捉到一些有用價值信號。如，當(dāng)一位衣飾鮮艷、珠光寶氣用戶走進(jìn)展銷大廳時，你就知道她可能更喜歡買那種奇跡、新潮車?；蛘?，假如在客戶辦公室或家里看到擺放著許多小玩意兒話，你就知道他會愿意買一輛掛有藝術(shù)品車。解讀消費者心理第39頁留心用戶態(tài)度人與動物不一樣，最突出表現(xiàn)是動物喜怒哀樂，表現(xiàn)得非常直接，而人行為表現(xiàn)是波折，甚至是相反。不過，即使人內(nèi)心活動再復(fù)雜，再令人感到迷惑不解，也會露出蛛絲馬跡，絕對看不透人在世界上是不存在。我們能夠用眼睛來觀察對方表情改變、身體一舉一動，用耳朵來傾聽對方語氣、聲音改變及訴說真實內(nèi)容，用大腦來分析琢磨對方內(nèi)心活動。解讀消費者心理第40頁”人臉能準(zhǔn)確地表現(xiàn)出