客戶投訴處理流程及案例分析演示文稿現(xiàn)在是1頁\一共有25頁\編輯于星期六客戶投訴是指客戶以為由于我們的工作上的失職、失誤、失度、失控或誤解傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。現(xiàn)在是2頁\一共有25頁\編輯于星期六

投訴原因工程質(zhì)量服務(wù)態(tài)度社區(qū)配套服務(wù)質(zhì)量更改原設(shè)計規(guī)劃承諾現(xiàn)在是3頁\一共有25頁\編輯于星期六客戶投訴心理心理綜合性要求尊重要求補償要求說法引起重視要求發(fā)泄逃避責(zé)任現(xiàn)在是4頁\一共有25頁\編輯于星期六

客戶投訴的類型

彬彬有禮的投訴客戶盛氣凌人的投訴客戶口若懸河的投訴客戶自以為是的投訴客戶哭哭啼啼的投訴客戶現(xiàn)在是5頁\一共有25頁\編輯于星期六如何處理客戶投訴指揮中心分類傳遞誰解決？跟蹤滿意率重大投訴對客戶的表揚要婉言感謝對客戶的意見要虛心接受對客戶提出的合理要求要及時解決現(xiàn)在是6頁\一共有25頁\編輯于星期六對客戶投訴與自己業(yè)務(wù)無關(guān)的問題要盡力幫助解決客戶有意見不要隨便向上級推諉員工與客戶發(fā)生矛盾時不要拉客戶去找上司評理對委屈深，意見大的客戶要多做工作現(xiàn)在是7頁\一共有25頁\編輯于星期六按照組織系統(tǒng)處理投訴對‘無理取鬧’客戶要靈活處理對暴跳如雷的投訴客戶要冷靜處理多次溝通后，仍糾纏不放的客戶，千萬不能再相信他說的話。采取迂回的策略來設(shè)法讓他曝露目的不厭其煩的反復(fù)溝通和溝通中應(yīng)把握的度現(xiàn)在是8頁\一共有25頁\編輯于星期六處理投訴的八個步驟接受投訴澄清投訴取得協(xié)議監(jiān)督解決直至完成了解客戶滿意度易地而處提出解決辦法道歉現(xiàn)在是9頁\一共有25頁\編輯于星期六

處理客戶投訴的技巧耐心傾聽仔細解釋觀點明確先易后難盡快見效切忌拖拉，小事變大！現(xiàn)在是10頁\一共有25頁\編輯于星期六換位思考該說“沒問題，馬上解決”時，一定要斬釘截鐵現(xiàn)在是11頁\一共有25頁\編輯于星期六處理投訴的幾個誤區(qū)接待是我的事，溝通是領(lǐng)導(dǎo)的事；只受理，不關(guān)注、不跟進；我的級別不夠，客戶不會聽取我的處理方式；我確實是作不了主，干嘛還要我解決，我這么忙；這個客戶太煩了，沒辦法和他/她溝通；現(xiàn)在是12頁\一共有25頁\編輯于星期六投訴處理需注意的幾個細節(jié)1、現(xiàn)場一線專員不要隨便應(yīng)付和回答；2、一定需要仔細記錄充分了解；。3、顧客拒絕溝通，我們也不能放棄，要有耐心和勇氣；4、要用積極的語言和行動表達誠意；5、無論何種情形下必須維護公司品牌形象；6、不確定的情況下不要隨意承諾和透露處理底線；現(xiàn)在是13頁\一共有25頁\編輯于星期六要讓這么多人笑不容易，同志們哪，尚需努力?。‖F(xiàn)在是14頁\一共有25頁\編輯于星期六

例子：

客戶反映，小孩上午騎自行車出了園區(qū)，下午回來后自行車不見了。小孩自己說不清楚車是否已經(jīng)騎回小區(qū)，但不知放在哪里了。要求中心查錄相并賠償。據(jù)查，沒有小孩騎車進出園區(qū)的錄相記錄。現(xiàn)在是15頁\一共有25頁\編輯于星期六

例子：某客戶一封掛號信由保潔送達時丟失，業(yè)主稱該掛號信涉及家中信譽及其它重大事宜，如丟失將對全家產(chǎn)生重大影響，也可能導(dǎo)致不能在園區(qū)住的后果。為此全家人整日不得安寧，晚上也睡不了覺。用錢來賠償損失，自個看賠多少吧。

現(xiàn)在是16頁\一共有25頁\編輯于星期六

例子：某客戶反映樓上業(yè)主太不自覺了，深更半夜的還在放音響，走路穿硬底拖鞋，向物業(yè)反映多次還是這樣。你們到底管不管，難道你們怕他？現(xiàn)在是17頁\一共有25頁\編輯于星期六

例子：

客戶反映安全員脫崗幫業(yè)主提東西，安全員是為全體業(yè)主服務(wù)的，憑什么幫他提東西，下次再發(fā)現(xiàn)這種情況，我的物業(yè)費讓別人交吧！同時接到另外業(yè)主投訴，安全員不如以前了，沒有主動服務(wù)意識，現(xiàn)在不幫業(yè)主提東西了。現(xiàn)在是18頁\一共有25頁\編輯于星期六

例子：某客戶在收費管理員的催促下，不得已來交物業(yè)費，業(yè)主交物業(yè)費之前要反映幾個問題：1、燃氣報警器壞了，有一天漏氣導(dǎo)致頭昏，幸好及時發(fā)現(xiàn)未出現(xiàn)重大事故。2、直飲水到現(xiàn)在還未開通。3、樓道地面不是防滑地磚，地面也有灰塵，保姆被摔骨折如果下次再發(fā)生這樣的情況，就不會交物業(yè)費了現(xiàn)在是19頁\一共有25頁\編輯于星期六

例子：業(yè)主反映，入住驗房后所列問題都已解決，唯獨主衛(wèi)有滲水未解決。要求五日內(nèi)必須解決。據(jù)查，樓上業(yè)主已裝修完并入住，但其聯(lián)系方式都無效，晚上也不在家?，F(xiàn)在是20頁\一共有25頁\編輯于星期六例子：業(yè)主反映裝修噪聲問題，客服中心的回復(fù)可能是緊急維修。據(jù)查，是施工人員偷偷摸摸在中午時間搶工。業(yè)主知道了，強烈投訴。

現(xiàn)在是21頁\一共有25頁\編輯于星期六例子：

業(yè)主想封陽臺，但知道管理處會強行制止，于是試控性的告之管理處因種種原因準(zhǔn)備在近期封陽臺。并強調(diào)以下理由：1、業(yè)主公約屬強加的公約2、為什么其它小區(qū)可以封陽臺？并有其它小區(qū)封陽臺勝訴的案例。3、找全樓業(yè)主簽名是否可以封了？4、我一定要封，明確我的態(tài)度?，F(xiàn)在是22頁\一共有25頁\編輯于星期六

例子：業(yè)主知道停車場收費備案未取得，理所當(dāng)然不交車位管理費。待備案下來后，之前也想全部不補交。現(xiàn)在是23頁\一共有25頁\編輯于星期六

例子：兒童娛樂設(shè)施太集中，并且位置離樓體太近，夏天娛樂噪聲造成對此樓部分住戶不滿。要求全部移走娛樂設(shè)施，否則和物業(yè)公司沒完?，F(xiàn)在是24頁\一共有25頁\編輯于星期六