成長(zhǎng)星力量——應(yīng)變活終端異議處理技巧課程大綱異議處理的技巧客戶異議的類型正確認(rèn)識(shí)客戶異議沒有異議的客戶會(huì)……有些顧客可能從頭到尾都沒有提出過任何異議——他們選擇保持沉默，直至沉默地永遠(yuǎn)離開……那些一直贊美你和你產(chǎn)品的顧客，最終有多少買了華為的手機(jī)呢？沒有異議的客戶，9%會(huì)再次光臨；有異議的客戶，15%會(huì)再次光臨有異議的客戶，64%可以達(dá)成交易；異議能得到滿意答復(fù)的，84%會(huì)再光臨一組數(shù)字客戶異議的認(rèn)識(shí)誤區(qū)客戶是來找茬的，一直說我們?nèi)A為的手機(jī)不如三星的好，那他怎么不去三星店里啊客戶異議表示客戶很不滿，這樣的客戶肯定不會(huì)下單的，趕緊送走他吧客戶有異議沒什么大不了的，買手機(jī)的人都會(huì)挑來挑去故意找毛病，不用理他什么是客戶異議客戶可能有購買的意愿，才對(duì)產(chǎn)品有各種各樣的問題提出客戶對(duì)產(chǎn)品不夠了解，需要你提供更多的信息以改變他的判斷并強(qiáng)化信息客戶故意挑問題，期望獲得更多的優(yōu)惠異議背后的意義客戶異議是指在銷售過程中，客戶表現(xiàn)出不贊同、質(zhì)疑或拒絕等負(fù)面情緒、態(tài)度或看法?？蛻舢愖h傳遞的信號(hào)顧客感興趣顧客有疑問想解決顧客希望繼續(xù)交談下去顧客傳遞的積極成交信號(hào)其實(shí)我心里是在想：“你解決了我的疑慮，我就可以考慮買這款手機(jī)/今天購買/馬上下單……”對(duì)銷售而言，客戶對(duì)產(chǎn)品有異議并不可怕，就怕顧客不提任何意見直接走了。因?yàn)轭櫩偷漠愖h具有兩面性：既是成交障礙，也是成交信號(hào)客戶提出異議說明有顧慮！所以還無法做出購買決策！一句話異議的本質(zhì)需求澄清產(chǎn)品展示無處理異議是推進(jìn)銷售的好機(jī)會(huì)銷售促成客戶接觸異議—消除異議—消除異議—消除異議讓銷售過程可以持續(xù)下去異議讓我們有機(jī)會(huì)更多地了解顧客的真實(shí)想法異議讓你有機(jī)會(huì)展示華為和你自己，取得客戶的信任異議是真正銷售的開始一個(gè)成功的銷售，就是不斷處理異議的過程并最終讓客戶做出購買決策第二部分異議處理的技巧正確認(rèn)識(shí)客戶異議客戶異議的類型分辨客戶的真異議和假異議真正異議客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ愕漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ愕漠a(chǎn)品抱有偏見隱藏異議隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種其他的異議或假的異議借口異議客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想介入銷售活動(dòng)假異議假異議真異議如何分辨出借口？Step1：

當(dāng)客戶提出異議后，通過進(jìn)一步的提問——“如果我能證明耗電并不高，您就能接受這款手機(jī)了，是嗎？”Step2：看顧客對(duì)你解釋的興趣程度——“就這個(gè)問題我可以給您個(gè)詳細(xì)解釋，你看可以嗎?”注意：真異議對(duì)你的銷售才有意義真異議與假異議（借口）？貌似“異議”有時(shí)候可能只是一種“借口”（假異議）對(duì)顧客來說，“借口”是一種試圖隱藏他真正問題的防御處理“借口”沒有意義，要找到“借口”背后真正的“異議”來處理客戶異議產(chǎn)生的來源既然異議的本質(zhì)是客戶的顧慮，那顧慮是如何產(chǎn)生的？123信息不對(duì)稱“客戶誤會(huì)了”需求不匹配“客戶不想要”信任沒建立“客戶懷疑了”客戶異議的三種類型從客戶顧慮的來源出發(fā)，將客戶異議分為三類需求類（需求不匹配）信任類（信任沒建立）信息類（信息不對(duì)稱）信息不知道信息不清晰信息有誤解硬需求不滿足軟需求沒體驗(yàn)對(duì)專業(yè)不信任對(duì)情感不信任對(duì)品牌不信任別把以上原因造成的異議歸結(jié)為公司和產(chǎn)品不給力，如果你賣的是人人排著隊(duì)買的稀缺品，確實(shí)不需要你處理異議，但是你作為促銷員的價(jià)值體現(xiàn)在哪里呢異議的內(nèi)容包括產(chǎn)品異議、價(jià)格異議、功能異議、品牌異議等第三部分正確認(rèn)識(shí)客戶異議客戶異議的類型異議處理的技巧異議處理的原則核心原則先處理心情，再處理事情1、尊重顧客異議2、不抱怨客戶3、維護(hù)顧客的自尊4、強(qiáng)調(diào)顧客受益異議處理的步驟附和/理解問（鎖定異議原因）處理認(rèn)同和理解客戶異議的心情重復(fù)客戶異議的內(nèi)容分辨客戶異議的類型，是真異議還是假異議問清異議來源從客戶異議的源頭上，運(yùn)用方法和方式進(jìn)行處理異議處理的方法和技巧信息類異議方向：信息澄清需求類異議方向：更換產(chǎn)品價(jià)值重構(gòu)信任類異議方向情緒回應(yīng)，建立信任任何異議的處理，都必須從客戶異議的來源入手，才能對(duì)癥下藥1、信息類異議：信息不對(duì)稱客戶不知道信息客戶不清晰信息客戶誤解了信息P6的電池真的有2000毫安這么多嗎？海思K3V2是什么CPU？怎么沒聽過？你們這個(gè)手機(jī)是不是原裝行貨??？華為售后怎么樣？會(huì)不會(huì)比三星的差？羅永浩在微博上說華為P6做工很差！華為P6這么薄，散熱和電耗肯定不好吧？特征一：提出的顧慮比較聚焦和明確特征二：多數(shù)聚焦在產(chǎn)品本身（品牌、功能、質(zhì)量、參數(shù)、價(jià)格、售后等）信息類異議處理的方法和技巧方向：信息澄清，讓客戶了解正確的信息前提：要求促銷員掌握產(chǎn)品的信息儲(chǔ)備，對(duì)所銷售的產(chǎn)品功能、參數(shù)、賣點(diǎn)、缺點(diǎn)等了如指掌，以能準(zhǔn)確地向客戶澄清信息直接否定法婉轉(zhuǎn)否定法反問核實(shí)法方法以充足的理由和確定的證據(jù)直接否定顧客的異議不直接說出客戶是錯(cuò)的，先承認(rèn)顧客異議有一定道理的一面，然后借助確切的證據(jù)或者第三方的證明來否定客戶通過反問的方法，獲得更加精確的信息，判斷異議是否由顧客自己所造成，引導(dǎo)客戶自己否定自己的異議注意事項(xiàng)必須擺事實(shí)、講道理，做到以理服人；態(tài)度誠懇、對(duì)事不對(duì)人，語氣委婉、用詞恰當(dāng)；目標(biāo)是澄清客戶對(duì)產(chǎn)品的看法。案例客戶異議華為也做手機(jī)？國產(chǎn)的質(zhì)量不怎么樣吧？（顧客對(duì)公司的服務(wù)、誠信、質(zhì)量有所懷疑）應(yīng)用案例促銷員：我們從2003年就開始進(jìn)入手機(jī)行業(yè)了，不過以前是做小靈通，現(xiàn)在華為智能手機(jī)銷量球排名第三，僅次于三星和蘋果，質(zhì)量上是完全可以保證的。促銷員：這個(gè)您完全不用擔(dān)心，我們?nèi)A為是世界500強(qiáng)企業(yè)，全球最大的通信設(shè)備供應(yīng)商之一，現(xiàn)在智能手機(jī)銷量球排名第三，僅次于三星和蘋果呢，很多用過我們手機(jī)的客戶都是回頭客呢。促銷員：噢，您是擔(dān)心質(zhì)量問題嗎？這個(gè)您完全不用擔(dān)心，以前我也和您一樣有這個(gè)想法，但是現(xiàn)在真的不一樣了，我們?nèi)A為是世界500強(qiáng)企業(yè)，全球最大的通信設(shè)備供應(yīng)商之一，現(xiàn)在智能手機(jī)銷量球排名第三，僅次于三星和蘋果呢，如果質(zhì)量不好，怎么能發(fā)展到這么大呢？方法直接否定法婉轉(zhuǎn)否定法反問核實(shí)法營(yíng)銷話術(shù)小貼士示例：4種常見的信息類客戶異議（聚焦產(chǎn)品本身）及應(yīng)對(duì)話術(shù)類別問題應(yīng)對(duì)話術(shù)電池p6這么薄，電池不耐用吧！1)雖然P6很薄，但是電池是2000毫安的，而且采用獨(dú)有的節(jié)電技術(shù)，比一般智能機(jī)的2000毫安更耐用。2)現(xiàn)在的智能機(jī)都比較耗電，基本都是一天一充，但是華為采用獨(dú)創(chuàng)的省電技術(shù)，比一般智能機(jī)更省電，耐用。如果您平時(shí)出差充電不方便時(shí)，建議買一個(gè)充電寶！發(fā)熱P6玩了一會(huì)兒就發(fā)熱，太燙了吧？1、4核1.5的CPU運(yùn)行發(fā)熱是比較大，而P6是超薄機(jī)身與金屬外殼，為了保護(hù)CPU，采用了石墨導(dǎo)熱，玩游戲熱感覺到熱是正常的，但P6熱的快，散的也快哦，發(fā)熱也是在散熱。2、華為在金屬材質(zhì)機(jī)身、4核CPU下采用了超薄的架構(gòu)設(shè)計(jì)，使得電路板設(shè)計(jì)空間非常緊湊，導(dǎo)致發(fā)熱區(qū)域集中，局部區(qū)域顯得溫度較高。售后聽說華為的售后服務(wù)不怎么好。您是有過不好的經(jīng)歷還是聽朋友說的呀？可能您朋友遇到的是個(gè)案，華為是世界五百強(qiáng)，三包都是按照國家標(biāo)準(zhǔn)，甚至還有全球主要國家的聯(lián)保，返修率是很低的。華為手機(jī)今年三季度銷量全球第三呢，要是您還不放心，您手機(jī)出現(xiàn)任務(wù)問題都可以來找我，或者撥打售后服務(wù)熱線400-830-8300。價(jià)格/禮品能多送我一份禮品嗎，其他店里都有的說句心里話，我也很想滿足您的要求?？赡绬?？就在昨天我們店的一位內(nèi)部員工買了這款手機(jī)，想多要一份禮品，店長(zhǎng)都沒同意呢！店長(zhǎng)說：“禮品沒有多余的，為了保障每位顧客都能獲得一部有價(jià)值的禮品，每位顧客都僅限贈(zèng)送一份?！笨吹贸鰜砟情_明的，相信您會(huì)理解我們的？品牌國產(chǎn)手機(jī)質(zhì)量不行見上一個(gè)頁面2、需求類異議：需求不匹配硬需求不匹配軟需求不滿意我想要電池續(xù)航長(zhǎng)一點(diǎn)的，P6電池太少了我想要一個(gè)屏幕大的手機(jī)，但是mate又太大了P6發(fā)熱很嚴(yán)重，握在手里不舒服你們這除了P6，還有哪些其他的手機(jī)我再看看其他的吧現(xiàn)在的價(jià)格我覺得太貴了，我的預(yù)算只有1500特征一：客戶直接提出來硬件條件不符合需要特征二：顧客更加關(guān)注話題外的異議特征三：顧客對(duì)你不感興趣需求類異議處理的方法和技巧更換產(chǎn)品法價(jià)值重構(gòu)法客戶需求已經(jīng)明確，在溝通中確定客戶的需求與當(dāng)前推薦不匹配，則根據(jù)需求更換推薦產(chǎn)品在溝通中發(fā)現(xiàn)客戶需求并未明確，可采用價(jià)值重構(gòu)法的方式進(jìn)行引導(dǎo)“P6可能不太合適您，要不我們?cè)倏匆幌缕渌钍謾C(jī)”“不知道您這邊需要什么類型的手機(jī)呢，華為的手機(jī)型號(hào)很多，您可以再慢慢挑選”重構(gòu)客戶的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)重構(gòu)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)的過程我經(jīng)常要出差，出差途中想玩手機(jī)所以我需要2500毫安以上的電池P6電池只有2000毫安，所以我不買我明白你經(jīng)常要出差，出差途中想玩手機(jī)，又怕沒電所以我覺得充電寶更保險(xiǎn)用的更爽，而不是大電池手機(jī)P6電池只有2000毫安，但是我可以送你個(gè)充電寶需求標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品重構(gòu)重構(gòu)客戶表達(dá)的需求幫助客戶分析需求和重建有時(shí)候，客戶提出需求異議并不是他真的不需要，而是他并不了解自己的真實(shí)需求，客戶的需求是需要被引導(dǎo)和激發(fā)的重構(gòu)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)的方法及應(yīng)用了解標(biāo)準(zhǔn)背后的需求場(chǎng)景回應(yīng)客戶的焦慮對(duì)標(biāo)準(zhǔn)提出質(zhì)疑提出新的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)提出建議P6發(fā)熱的時(shí)候握在手里不舒服我需要電池可拆卸的手機(jī)我不喜歡P6這個(gè)比例的屏幕你覺得不舒服？希望手機(jī)冷？為什么需要拆卸？為什么不喜歡？覺得這個(gè)比例不適應(yīng)？我了解，你怕手機(jī)太熱壞掉了我了解，你怕出去沒電我了解，你想要用回過去的手機(jī)屏幕比例，用來看電影習(xí)慣了發(fā)熱量是一樣的，只是鋁殼散熱好出去也要帶電池，而且換電池的手機(jī)不好看那個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是過去的，安卓系統(tǒng)支持多個(gè)分辨率了，這個(gè)是最新的比例寧愿散熱好，也不要捂著帶電池盒帶充電寶一樣，后者容量還更大，你可以放包里面充電這個(gè)比例更好，看電影沒黑邊，是720P的，利用率更高，其他時(shí)候都?jí)蛴昧虽X殼更好充電寶用這個(gè)看電影更好客戶提出的需求異議案例客戶：P6只有2000毫安續(xù)航不好啊銷售：您玩手機(jī)比較多還是怎樣？對(duì)續(xù)航要求好像很高啊，你覺得多少毫安是合適的??？客戶：我經(jīng)常出差的，電池續(xù)航不好，玩一下就沒電了，起碼2500毫安吧（問清客戶的標(biāo)準(zhǔn)）銷售：是啊，出差無聊是想玩一下手機(jī)的，但是很怕沒電，是很不方便（回應(yīng)焦慮，表示理解）客戶：是啊，還是買個(gè)電池大點(diǎn)的手機(jī)銷售：這也不盡然，你想一下，現(xiàn)在哪個(gè)手機(jī)不是一天一充的，即便是續(xù)航最好的手機(jī)也就一天半，你出差續(xù)航的問題還是解決不了?。▽?duì)原有標(biāo)準(zhǔn)提出質(zhì)疑）客戶：這樣啊銷售：我覺得帶充電寶是更好的主意，一個(gè)充電寶連著出差想怎么玩就怎么玩，肯定玩不完的。（建立新的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)）銷售：這樣吧，你也這么喜歡P6了，我再送你個(gè)價(jià)值五十塊的充電寶，里面有幾千毫安，隨便怎么玩嘛（提出建議）重建客戶價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)小貼士重建客戶價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)是讓客戶了解/認(rèn)識(shí)/接受我們所銷售產(chǎn)品的賣點(diǎn)，借助體驗(yàn)的方式比“說”更給力巧用體驗(yàn)?zāi)贸龆鷻C(jī)，打開在線曲庫，引導(dǎo)客戶體驗(yàn)杜比音效，以及邊聽邊下、一鍵設(shè)置彩鈴的驚喜設(shè)計(jì)直接使用P6和另外一臺(tái)手機(jī)，在同一角度進(jìn)行拍攝對(duì)比，引導(dǎo)客戶體驗(yàn)背景虛化、自動(dòng)場(chǎng)景識(shí)別、10檔美顏、微距拍攝等功能連接WIFI，打開百度視頻、暴風(fēng)影音、優(yōu)酷等應(yīng)用，引導(dǎo)客戶觀看視頻，體驗(yàn)4.7寸大屏的暢快、720p高分辨率的清晰、1.5GHz海思K3V2E四核處理器的運(yùn)行速度更多內(nèi)容請(qǐng)參考《體驗(yàn)酷-華為終端體驗(yàn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)》3、信任類異議：信任沒建立對(duì)專業(yè)不信任你都還沒有我懂的多，太不專業(yè)了你好像說的不對(duì)，這款手機(jī)只有單卡，沒有你說的雙卡雙待啊對(duì)情感不信任說了這么多，不就是想要我買你好賺錢么你是賣華為手機(jī)的，當(dāng)然說這個(gè)好了對(duì)品牌不信任這個(gè)手機(jī)都2000多了，還不如去買個(gè)三星呢華為的手機(jī)都是比較低端的，不值這么多錢特征一：找借口擺脫你，例如不愿意回應(yīng)，四處走動(dòng)等特征二：故意刁難你，不斷強(qiáng)調(diào)對(duì)產(chǎn)品的不滿或缺點(diǎn)你是這樣處理客戶的不信任的嗎？一味說安撫解釋的空話，不能打動(dòng)客戶“您不用擔(dān)心”VS“您的擔(dān)心我可以解決”“您相信我們把”VS“我們是XX，是可信的，您可以查驗(yàn)”陷入理性辯論，忽視客戶的情緒“你其實(shí)不知道真實(shí)的情況”VS“就您所知，我可以理解”“你這樣想是不對(duì)的”VS“您這樣想也有道理，可以理解”信任類異議處理的方法和技巧方向：做好客戶的負(fù)面情緒回應(yīng)，先處理心情再處理事情回應(yīng)的原理：轉(zhuǎn)換建設(shè)性的角度傾聽分析負(fù)面情緒對(duì)負(fù)面情緒表示關(guān)注步驟對(duì)負(fù)面情緒積極回應(yīng)可以通過追問和猜測(cè)了解客戶負(fù)面情緒和負(fù)面顧慮產(chǎn)生的根源對(duì)客戶的訴求表示關(guān)心，以安撫客戶的情緒方法為客戶提供一個(gè)建設(shè)性看問題的角度或者建設(shè)性的解決方案示例：說這么多，不就是想賺錢么為什么客戶這么說？是我話太多了？說得不好？還是這個(gè)人天生多疑，怕我報(bào)價(jià)太高賺他錢？“我明白你對(duì)賣場(chǎng)銷售的顧慮，買東西的肯定是想賺你錢的，就怕給你的價(jià)格不合適，吃虧了，誰都不愿意吃這個(gè)虧啊，是吧”“不過您其實(shí)不需要擔(dān)心價(jià)格，我們這里是直營(yíng)店/一級(jí)店面，一天幾十臺(tái)銷售額，我會(huì)確保報(bào)一個(gè)最優(yōu)惠的價(jià)格給你，不信可以對(duì)比”信任類異議處理示例信任異議