護患溝通

華東師范大學

吳晴

精神科護理護患溝通第1頁

心理學護患對話溝通工具與橋梁精神科護理護患溝通第2頁心理學主要研究內容：認知精神科護理護患溝通第3頁心理學主要研究內容：情感精神科護理護患溝通第4頁心理學主要研究內容：意志精神科護理護患溝通第5頁心理學主要研究內容：個性精神科護理護患溝通第6頁精神科護理護患溝通第7頁黃色(獅子)

要求他人,不要求自己

以自我為中心,以目標為導向EX:康熙打電話看日出

順我者昌,逆我者亡

我方式=正確方式自信,推進者,勇敢,爭第一,行動快,

易犯錯卻從不懷疑自己能力,越敗越勇

自負,愛發(fā)號司令,給人壓力,任勞不任怨,不認錯,固執(zhí)精神科護理護患溝通第8頁蘭色(貓頭鷹)

要求他人,要求自己

以真理為中心

人不犯我,我不犯人

追求真理和正確方式

善思索,嚴謹,用數字說話,有邏輯,慎重認真,有條理

易想消極,重視細節(jié),要求太高,很累,不稱贊精神科護理護患溝通第9頁紅色(孔雀)

對自己和他人要求都不高

以興趣為導向

人人為我,我為人人

追求有趣生活愛表示,都愛說話都很開心,眉飛色舞,表情豐富,手舞足蹈,熱情,焦點,愛交往

焦點多,易變,三分鐘熱度,沒條理,不思索,虎頭蛇尾精神科護理護患溝通第10頁綠色(考拉)

要求自己,不要求他人

以人際關系為導向

我不下地獄誰下地獄

隨便輕松生活方式團體精神,有序,放松,喜歡穩(wěn)定,平衡,聆聽者,可靠,朋友多不喜歡做,不善拒絕,行動慢,易滿足現實狀況,“離佛最近人”精神科護理護患溝通第11頁精神科護理護患溝通第12頁精神科護理護患溝通第13頁精神科護理護患溝通第14頁精神科護理護患溝通第15頁你看到了一位樂器演奏家或是一位女孩臉呢？精神科護理護患溝通第16頁精神科護理護患溝通第17頁知覺了解性精神科護理護患溝通第18頁幾張臉？精神科護理護患溝通第19頁考考你觀察力精神科護理護患溝通第20頁精神科護理護患溝通第21頁倒立柴契爾夫人把圖倒過來看，就知道其中暗藏玄機喔！我們習慣了人們正立臉，當臉正立時候，我們能夠很輕易覺察細微差異，比如表情等改變。但當臉倒立時，改變就不太輕易被發(fā)覺，看柴契爾夫人眼睛和嘴巴都倒過來了，在倒立圖形中我們卻沒有發(fā)覺，這是因為先前經驗會影響我們知覺。(選自MargaretW.Matlin,HughJ.Foley,1992,p.155)精神科護理護患溝通第22頁自主運動數數幾個黑點精神科護理護患溝通第23頁精神科護理護患溝通第24頁精神科護理護患溝通第25頁注視著中央黑點，過一段時間后黑點周圍灰色薄暈就會漸漸縮小。精神科護理護患溝通第26頁不真實的知覺精神科護理護患溝通第27頁精神科護理護患溝通第28頁精神科護理護患溝通第29頁精神科護理護患溝通第30頁錯覺

錯覺是人腦對知覺對象失真或者錯誤感知。精神科護理護患溝通第31頁幻覺

與錯覺不一樣，它是在沒有對應外界客觀事物直接作用下發(fā)生不真實感知。

精神科護理護患溝通第32頁社會知覺效應1.首因效應和近因效應

首因效應指是人們在對他人總體印象形成過程中,最初取得信息比以后取得信息影響更大現象。近因效應指在總體印象形成過程中,新近取得信息比原來取得信息影響更大現象。精神科護理護患溝通第33頁2.暈輪效應

暈輪效應指人們對他人認知判斷首先主要是依據個人好惡得出,然后再從這個判斷推論出認知對象其它品質現象。假如認知對象被標明是“好”,他就會被“好”光圈籠罩著,并被賦予一切好品質;假如認知對象被標明是“壞”,他就會被“壞”光圈籠罩著,他全部品質都會被認為是壞。

精神科護理護患溝通第34頁3.社會刻板效應

社會刻板印象指人們對社會上某一類事物產生比較固定看法,也是一個概括而籠統(tǒng)看法。人們因為地理、經濟、政治、文化等條件聚集在一起,所以,在進行社會認知時候,人們也往往將聚集在一起人們賦予相同一些特征,對不一樣職業(yè)、地域、性別、年紀、民族等群體人們形成較為固定看法。當人們采取這些較為固定看法去識別一個詳細人,去對他進行判斷、推測和概括時候,就有可能出現偏差,這就是社會刻板效應。

精神科護理護患溝通第35頁行為知識、技能價值觀、態(tài)度自我形象個性品質內驅力、社會動機精神科護理護患溝通第36頁眼見為實嗎？目擊證言是否可靠？精神科護理護患溝通第37頁請大家討論分析因為對圖像不一樣了解和個人思維習慣，造成察看后發(fā)生不一樣認知。察看啟示：—看到、看清、看懂、看透、看準、看好。為何會這么？！精神科護理護患溝通第38頁醫(yī)務人員溝通技能最低基本要求傾聽/搜集信息能力利用溝通技巧，了解與平等對待病人/家眷團體協(xié)作精神討論/處理問題/行動計劃教他人學習能力/主動態(tài)度向聽眾介紹適合他們需要信息與同事/家人等有效溝通和交流精神科護理護患溝通第39頁這是溝通嗎？有效嗎？我已經跟他講了，聽不聽我怎么知道！？這個人沒法交，什么事兒都是他對。病人就是這么，越跟他近乎，他越黏糊你。哪個病人象他！他不尊重我，我怎么會尊重他！發(fā)錯藥是醫(yī)生開方毛病，為何不找他??？什么檢驗，不就是挑毛病嘛！這是溝通障礙精神科護理護患溝通第40頁溝通，為何溝而不通----患者投訴

1.我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生，“去找護士！”；問護士，她們說不是她們責任，讓我找護理員；找護理員又說病人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護理員說：“要按要求時間換。”我以為很不滿意。

精神科護理護患溝通第41頁2.患者陳某，男性，6歲，因食道異物來急診科。急診醫(yī)生聯絡?？漆t(yī)生后讓其到專科就診。抵達?？圃\室后，當班護士說“值班醫(yī)師不在已經外出急會診，10分鐘后回來，你不要火，先口水，給你降降壓，因為沖動是魔鬼……?！奔揖炝⒖檀笈焼枮楹瓮ㄖ酸t(yī)生還不在？護士答到“醫(yī)生在搶救另一個被魚刺卡著小孩。你孩子是被硬幣卡著，相對來說魚刺更嚴重、更危險些，權衡你們病情決定先處理更危急，我想問你一個問題，作為教師，當你碰到兩個學生同時落水，一個會游泳，另一個不會游泳，你會先救哪一個……”家眷認為醫(yī)院診治不及時，要求討個說法。精神科護理護患溝通第42頁

打開筆記本，請做好統(tǒng)計準備。第一行寫下：從來不極少有時經常大部分

從第二行從來不左側依次往下寫出1-15你對每道題認可做法下畫“”。測試要求精神科護理護患溝通第43頁1、在交談溝通中，我與對方保持目光交流。2、對于一些問題，我會從他人角度對待和了解。3、我認真聽，即使我觀點被否定了。4、在交談時，我能夠經過觀察得知他人態(tài)度。5、我處理問題時，能控制自己感情。6、當護理流程上一個步驟出問題時，我會關心。7、當我批評人時，我確信自己對事不對人。8、病人提出不合理要求時，我能夠妥善處置。9、當他人取得成績受到表彰時，我會表示祝賀。從來不

極少

有時

經常

大部分精神科護理護患溝通第44頁10、當護理員工作取得成績時，我會及時表彰。11、與他人溝通我能明白他想法。12、當我不了解一個問題時，會要求解釋。13、我與對方交談冷場時，能主動引出話題。14、當溝通出現爭議時，我注意改變話題。15、即使不在同科室工作，上班見面時會主動問候。從來不

極少

有時

經常

大部分精神科護理護患溝通第45頁把選擇“從來不”、“極少”、“有時”、“經?！薄ⅰ按蟛糠帧苯y(tǒng)計匯總，看看各有多少項。說明選擇“從來不”、“極少”中任何一項多于9個：絕對應學習溝通知識，提升溝通能力。選擇“有時”、“經?！比魏我豁椂嘤?個：說明大家應加強學習溝通技巧，提升自己溝通能力，也說明我們今天學習東西是有用、及時！選擇“大部分”多于9個：恭喜！你們已經掌握了部分溝通藝術，但經過今天再學習，你們溝通技能將得到強化。精神科護理護患溝通第46頁

溝通概念遵照一系列共同標準，將信息從一個人傳遞到另一個人過程。精神科護理護患溝通第47頁一、護患溝通概念護患溝通是護士與病人之間信息交流和相互作用過程精神科護理護患溝通第48頁什么是護患有效溝通？護患有效溝通是指護患之間確切無誤信息交流精神科護理護患溝通第49頁二、護患溝通意義 1.搜集信息 2.證實信息 3.分享信息、思想和情感 4.建立信任關系精神科護理護患溝通第50頁證實信息方法1.給予反饋——當護士作為信息接收者時（搜集資料時）2.接收反饋——當護士作為信息發(fā)出者時（健康教育時）精神科護理護患溝通第51頁

護患溝通特征 1.專業(yè)性和工作性溝通 2.特殊信息內容溝通 3.多渠道、范圍廣溝通 4.需要利用多學科知識所進行溝通 5.含有一定道德和法律意義溝通 6.以病人為中心溝通精神科護理護患溝通第52頁三、溝經過程基本要素（一）溝通當初情景（context）（二）信息發(fā)出者（sender）（三）信息（message）（四）信息接收者（receiver）（五）信息傳遞路徑（channel）（六）反饋（feedback）精神科護理護患溝通第53頁路徑context信息信息接收者信息發(fā)出者反饋contextcontextcontext

溝經過程基本要素精神科護理護患溝通第54頁溝通六個步驟1、產生想法目標：知己、真心2、確定表示方式：知彼、關心3、注意情況改變：關注、精心4、領悟反饋內容：聆聽、細心5、接收對方承諾：中肯、專心6、達成雙方協(xié)議：誠信、同心精神科護理護患溝通第55頁

四、溝通層次（一）普通性溝通clichéconversation（二）事務性溝通factreporting（三）分享性溝通sharedpersonalideasandjudgment（四）情感性溝通sharedfeelings（五）共鳴性溝通peakcommunication

精神科護理護患溝通第56頁溝通層次情感性溝通共鳴性溝通高高低低信任程度參加程度分享性溝通事務性溝通普通性溝通精神科護理護患溝通第57頁五、溝通類型（一）語言性溝通（二）非語言溝通

精神科護理護患溝通第58頁（一）語言性溝通verbalcommunication 1.定義：使用語言、文字或符號溝通 2.分類：（1）書面語言writinglanguage（2）口頭語言orallanguage

精神科護理護患溝通第59頁3.語言溝通技巧：（1）選擇適當詞語（vocabulary）（2）選擇適當語速（pacing）（3）選擇適當語氣和聲調（intonation）（4）適時使用幽默（humor）（5）確保語言清楚和簡練（clarity&brevity）（6）時間選擇和話題相關性（nonverbalcommunication）精神科護理護患溝通第60頁（二）非語言溝通（nonverbalcommunication） 1.非語言溝通定義：不使用詞語，而以人體語言（非語言行為）作為載體，即經過人目光、表情、動作和空間距離等來進行信息交往。

精神科護理護患溝通第61頁2.非語言溝通主要性：(1)狄來尼（Delaney,K):選民對候選人印象=語言10%+聲音40%+外表及肢體語言50%(2)美國心理學家莫拉彬（MehrabianA.):整體喜歡程度=55%面部表情+38%聲調+7%語言內涵精神科護理護患溝通第62頁決定人第一印象55387定律衣飾外表55%表情聲音38%談話內容7%精神科護理護患溝通第63頁非語言溝通技巧位置姿勢表情、視線服裝、儀表動作緘默說話語氣和語速精神科護理護患溝通第64頁3.非語言溝通特點：(1)多渠道A.

反應時間B.

身體（體語）C.

聲音D.

環(huán)境◆

親密距離（intimatedistance）◆

個人距離（personaldistance）◆

社會距離（socialdistance）◆

公眾距離（publicdistance）精神科護理護患溝通第65頁四種距離圈公共社交私人親密自我0·46米0·46～1·22米1·22～3·66米3·66米以上精神科護理護患溝通第66頁（2）多功效：補強作用重復作用替換作用駁斥作用調整作用

（3）無意識行為（4）情緒表現（5）真實性（6）各種涵義（7）文化差異性精神科護理護患溝通第67頁4.非語言溝通類型：(1)儀表和身體外觀（physicalappearance） (2)身體姿勢和步態(tài)（postureandgait） (3)面部表情（facialexpression）(4)目光接觸（eyecontact） (5)手勢（handgesture） (6)觸摸（touch）

精神科護理護患溝通第68頁

醫(yī)學是“觸摸藝術”

觸摸是醫(yī)護人員最為古老而且是最為有效動作。醫(yī)護人員最為古老技術就是把自己手輕輕放在病人身上。

——Tomas

溝通于技術過程精神科護理護患溝通第69頁六、影響溝通原因和妨礙有效溝通原因（一）影響溝通原因1.

感覺/知覺2.

價值觀3.

年紀和生長發(fā)育水平4.

智力水平5.

情緒原因精神科護理護患溝通第70頁

6.身體原因7.

社會文化背景8.

空間和領地9.

角色和關系10.

環(huán)境原因精神科護理護患溝通第71頁察看（一）假如說“耳聽為虛”，需要溝通，那么，“眼見為實”是“真”嗎？要不要溝通？一張圖片一個動物

不過旋轉90度就成了兩個動物精神科護理護患溝通第72頁察看（二）“節(jié)約時間暗示”斯坦福心理學家羅杰·謝潑德創(chuàng)作你都看到了什么精神科護理護患溝通第73頁精神科護理護患溝通第74頁（二）妨礙有效溝通原因 1.改變話題 2.陳說個人觀點和意見 3.告訴病人他們應該怎樣去感覺 4.提供錯誤或不恰當再確保 5.快速下結論或者提供處理問題方法 6.不恰當地使用醫(yī)療事實 7.表示不贊成 8.當有正當理由時，也不表示贊許精神科護理護患溝通第75頁七、促進有效溝通標準和技巧（一）促進有效溝通標準 1.真誠 2.尊重他人 3.同理他人 4.給予溫暖 5.自我暴露精神科護理護患溝通第76頁

◆

同理定義：是指偵查和確認他人情緒狀態(tài)，并給予適當反應◆

同理階段：（1）偵察和確認階段：應用知覺技巧識別和確認他人感受（2）適當反應階段：應用溝通技巧讓病人知道→A.護士了解所發(fā)生事情B.護士了解他/她心理感受C.護士愿意聽他/她繼續(xù)講下去D.護士愿意給予撫慰和幫助精神科護理護患溝通第77頁◆自我暴露定義：在自愿情形下，將純屬個人、主要、真實內心所隱藏一切向他人吐露歷程?！糁芄锎埃簩⑷俗晕曳殖伤纳却埃脕硖接懽晕冶┞逗腿穗H關系之間關聯。

（1）

開放我：其大小表示自我暴露程度（2）

盲目我（3）

隱藏我（4）

未知我精神科護理護患溝通第78頁開放我盲目我隱藏我未知我周哈里窗自己知道自己不知道他人知道他人不知精神科護理護患溝通第79頁溝通之窗溝通時怎樣利用溝通之窗？不知道知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)他人自己相互尊重共同交流虛心聽取認真回應開誠布公實話實說相互尊重共同探討美國著名社會心理學家約瑟夫和哈里對怎樣提升人際交往成功效率,提出了一個名為“約哈里窗戶”理論精神科護理護患溝通第80頁

◆自我暴露意義：（1）

促進彼此間了解（2）

加深自我了解（3）充分發(fā)揮個體潛能精神科護理護患溝通第81頁（二）促進有效溝通技巧 1.語言技巧 2.傾聽技巧 3.緘默技巧 4.觸摸技巧 5.在溝通中把重點放在他人身上 6.溝通時注意觀察病人-關注

7.神入(empathy)（同感心) 8.機密性保障 9.提供有利于溝通環(huán)境 10.治療性會談技巧 11.與特殊病人溝通技巧精神科護理護患溝通第82頁傾聽技巧

（1）定義：是信息接收者集中注意力將信息發(fā)出者所傳遞全部信息進行分類、整理、評價、證實以使信息接收者能夠更加好地了解信息發(fā)出者所說話真正涵義。

精神科護理護患溝通第83頁（2）怎樣做一個有效傾聽者

準備花時間聽身體姿勢目光接觸注意語言和非語言行為切勿打斷談話或不恰當改變話題勿過早下判斷以點頭或說明來勉勵對方以問詢問題來澄清疑問勿分心防止假裝去聽仔細體會“弦外音”即使激起你不良情緒也要耐心聽精神科護理護患溝通第84頁參加：

◆

定義：完全地注意對方

◆

組成部分：A.

目光接觸B.

身體姿勢C.

手勢

D.語言行為（3）護理情境下特殊傾聽技巧精神科護理護患溝通第85頁

核實：◆定義：接收和給予反饋方法◆核實內容：A.仔細聆聽B.觀察非語言行為C.嘗試去了解它涵義D.經過問詢病人以證實護士所了解和病人想要表示是否一致

精神科護理護患溝通第86頁

◆

核實方法：A.

復述B.

意譯（改譯）C.

澄清D.

總結反應：精神科護理護患溝通第87頁從對方角度去感受、了解其感情，分享他人感情，從他人角度去觀察世界神入(empathy)（同感心)

精神科護理護患溝通第88頁緘默技巧1.使用緘默技巧意義2.緘默所傳遞信息3.使用緘默要求4.打破緘默方法精神科護理護患溝通第89頁1.使用緘默技巧意義（1）給病人時間考慮他想法和回顧他所需要信息（2）使病人感到護士是真正專心在聽（3）給護士時間組織問題并統(tǒng)計資料（4）給護士時間觀察病人非語言行為（5）在病人遭遇情緒打擊時允許其宣泄精神科護理護患溝通第90頁2.緘默所傳遞信息（1）病人可能表示很舒適（2）病人可能想表明他有能力應對（3）病人可能在探究自己情感（4）病人可能是擔心、害怕精神科護理護患溝通第91頁3.使用緘默要求（1）護士應學會使用緘默技巧，能適應緘默氣氛（2）在適當時候，護士需要打破緘默精神科護理護患溝通第92頁4.打破緘默方法（1）“您是不是還想說什么？（停一下）假如沒有話，我想我們能夠討論其它問題了?！保?）“您看起來很平靜，您是否能夠告訴我您現在正在想些什么？”精神科護理護患溝通第93頁（3）“您是否能夠告訴我這個問題對您所造成困擾？”（4）當一個人在話說到二分之一時候，突然停下來，護士能夠說：“還有呢？”或“以后呢？”或者重復其前面所說最終一句話來幫助病人繼續(xù)說下去。精神科護理護患溝通第94頁在溝通中把重點放在他人和他人需要上（1）真誠地贊美他人（2）談論他人感興趣話題（3）時刻讓他人感覺到他是最主要精神科護理護患溝通第95頁溝通時注意觀察病人—關注精神科護理護患溝通第96頁關注微觀技能（SOLER）（第一層次）S：面對（Squarely)當事人O：開放（Open）姿勢L：記住，經常將上身傾向（Lean）當事人是可行方法E：保護良好目光（Eye）接觸R：在上述行為中力圖做到相對地放松（Relaxed）或自然而然

精神科護理護患溝通第97頁提供有利于溝通環(huán)境（1）適宜家俬（2）適當光線（3）適宜溫濕度（4）輕松而不慌忙氣氛（5）適當距離（6）隱私環(huán)境精神科護理護患溝通第98頁

治療性會談技巧

1.治療性會談概念2.治療性會談目標3.治療性會談過程4.治療性會談注意事項精神科護理護患溝通第99頁1.治療性會談概念

治療性會談是護患雙方圍繞與病人健康相關內容進行有目標性、高度專業(yè)化相互溝通交流。精神科護理護患溝通第100頁2.治療性會談目標（1）建立并維系一個主動、開放性護患關系（2）搜集病人健康資料（3）和病人共同探討護士已經確認護理問題精神科護理護患溝通第101頁（4）和病人共同協(xié)商并制訂一個共同期望、目標清楚護理計劃（5）向病人提供信息和指導（對病人進行健康教育）精神科護理護患溝通第102頁（1）

計劃和準備會談階段（2）

開始會談（3）正式進行會談（4）

結束會談3.治療性會談過程精神科護理護患溝通第103頁4.治療性會談注意事項（1）對病人有同情心、責任感，關心病人（2）尊重病人人格（3）尊重事實，實事求是（4）注意緊緊圍繞主題（5）盡可能少用專業(yè)術語精神科護理護患溝通第104頁（6）注意病人非語言行為（7）注意會談內容保密（8）應用人際溝通技巧（9）仔細作好會談統(tǒng)計精神科護理護患溝通第105頁與特殊病人溝通技巧（1）與發(fā)怒病人溝通技巧（2）與哭泣病人溝通技巧（3）與抑郁病人溝通技巧（4）與感知覺障礙病人溝通技巧（5）與危重病人溝通技巧（6）與要求過高病人溝通技巧（7）與不合作病人溝通技巧精神科護理護患溝通第106頁與發(fā)怒病人溝通技巧：傾聽、接收、了解、幫助與哭泣病人溝通技巧：宣泄、獨處、陪同、安撫、勉勵與抑郁病人溝通技巧：觀察、注意、關心、重視與有缺點病人溝通技巧：關心、氣氛、方法與危重病人溝通技巧：簡練、身體語言與不合作病人溝通技巧：“請盡可能說說您看法、聽您一說確實有問題存在”與要求過高病人溝通技巧“不過，我有這么想法?！本窨谱o理護患溝通第107頁護患溝通中“五主動”“六一句”“十個一點”

精神科護理護患溝通第108頁主動關心、幫助、體貼病人主動耐心撫慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人五主動精神科護理護患溝通第109頁入院時多介紹一句操作時多說明一句晨間護理時多問候一句手術前多解釋一句手術后多撫慰一句出院時多關照一句六一句精神科護理護患溝通第110頁微笑多一點儀表美一點語言甜一點觀察細一點操作穩(wěn)一點十個一點愛心多一點照料全一點要求嚴一點效益高一點服務誠一點精神科護理護患溝通第111頁臨床案例分析精神科護理護患溝通第112頁案例1

患者第一次住院，對于陌生環(huán)境有些不安。A護士對他說：您好，我是你責任護士小田，假如你有什么事情請找我，我會盡力幫助你?，F在我?guī)闳ツ愦参唬埓参会t(yī)生來看病，然后帶你四處走走，熟悉一下環(huán)境。B護士對病人家眷說：病人住12床，你們先過去等好，我等會兒來給他量血壓，不要走開啊。啟示：護士態(tài)度應誠懇，充滿關心和同情，從而穩(wěn)定患者思想情緒。精神科護理護患溝通第113頁案例2

患者住院期間天天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到尤其擔心。A護士在對患者說了輸液主要性之后，說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。B護士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊埋怨著，“你血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优?！不然又要腫了！”啟示：主動暗示語言常使患者不知不覺地接收了良性刺激，能夠主動配合治療。精神科護理護患溝通第114頁案例3

夜班護士在發(fā)早餐前口服藥，15床病人認為是在發(fā)飯后服用藥，沖著護士大喊，“我怎么沒有藥??！你是不是發(fā)錯了？！”A護士情緒激動地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！B護士在復核了服藥本之后對病人說：噢，你記得很清楚啊，你藥是治療高血壓，飯后半小時服用，到時間我會送過來，你先休息一會兒。啟示：護患之間一直存在著信息不對稱，要學會站在患者角度考慮問題。精神科護理護患溝通第115頁案例4

病房晚上9點熄燈，可是20床家眷還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。A護士對家眷說：我們醫(yī)院要求晚上9點熄燈，你們能夠離開了。B護士在了解了家眷不愿意離開原因后對家眷說：我了解你想法，不過現在是熄燈時間，病房里還有其它病人需要休息，你們能夠留一個家眷陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這么行嗎？啟示：溝通要充分考慮當初情境，在不一樣情境里，護士要學會飾演不一樣角色。精神科護理護患溝通第116頁案例5

某護士向病人問詢病情……A護士問：你昨天吃飯好還是不好？B護士問：你昨天胃口怎么樣？吃了點什么？A護士問：你現在腹部痛還是不痛？B護士問：你今天感覺怎么樣？啟示：溝通時假如需要提問，盡可能不要使用封閉式提問，而是盡可能使用開放式提問。精神科護理護患溝通第117頁案例6

急診病人問詢輸液時間……A護士說：早上七點半到下午四點半！B護士說：晚上沒有輸液，下午四點半以后不要來輸液！C護士說：您輸液體是抗生素，請盡可能在日間用藥，假如有不良反應發(fā)生能夠及時處理，希望您能夠了解和配合。啟示：急診中夜班護士獨自當班，希望補液盡可能集中在日班，不過沒有要求夜間不給輸液，所以不能推諉病人，同時要用和善語氣對病人解釋。精神科護理護患溝通第118頁案例7

急診護士夜班時，一名患者主訴頭痛要求看病。A護士說：你頭痛啊？頭痛要做腦電圖，我們醫(yī)院晚上沒有腦電圖，所以你去大醫(yī)院看吧！B護士說：你好，你是不是感冒啦？先坐在這里，讓我給你測一下體溫，然后請醫(yī)生來給你看病好嗎？啟示：護士指導不明確，是否需要檢驗應在診視之后由醫(yī)生決定，不得私自推諉病人。精神科護理護患溝通第119頁做一名三級甲等護士

三級甲等護士：一級就病治病二級治病治人三級治人治心

態(tài)度：甲等對病人如親人滿懷親情病人感到舒心乙等把病人當熟人滿腔熱情病人感到放心丙等把病人當病人一片同情病人感到安心丁等把病人當路人冷冷淡淡病人感到寒心戊等把病人不妥人盛氣凌人病人感到難過精神科護理護患溝通第120頁溝通，為何溝而不通----患者投訴

1.我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生，“去找護士！”；問護士，她們說不是她們責任，讓我找護理員；找護理員又說病人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護理員說：“要按要求時間換?！蔽乙詾楹懿粷M意。

精神科護理護患溝通第121頁點評：

醫(yī)療團體是一個整體，崗位職責分工只是醫(yī)院內部事，與病人無關。為病人提供舒適生活服務用具是每一個工作人員職責，它沒有時間之分。假如不在自己崗位責任范圍，應主動尋找對應人員幫助處理。精神科護理護患溝通第122頁2.患者陳某，男性，6歲，因食道異物來急診科。急診醫(yī)生聯絡專科醫(yī)生后讓其到?？凭驮\。抵達專科診室后，當班護士說“值班醫(yī)師不在已經外出急會診，10分鐘后回來，你不要火，先口水，給你降降壓，因為沖動是魔鬼……?！奔揖炝⒖檀笈?，責問為何通知了醫(yī)生還不在？護士答到“醫(yī)生在搶救另一個被魚刺卡著小孩。你孩子是被硬幣卡著，相對來說魚刺更嚴重、更危險些，權衡你們病情決定先處理更危急，我想問你一個問題，作為教師，當你碰到兩個學生同時落水，一個會游泳，另一個不會游泳，你會先救哪一個……”家眷認為醫(yī)院診治不及時，要求討個說法。精神科護理護患溝通第123頁

點評：語言表示

應該回答幫換另外醫(yī)生趕來。明確目標：要明確目標，建立信任，相互了解，確認談判結果是什么，目標是什么，向病人道歉是怎么道歉，自己錯在哪里，對在哪里，事先都要有目標。信任第一，科學第二，溝通中重復講科學東西是沒有用，首先要建立信任。取得信任首先要聆聽對方講什么，對方講了你經常要去重復他話，這么馬上會給對方一個感覺：我被你了解了。用通俗、能夠接收、能夠撥動心弦語言去跟他溝通。精神科護理護患溝通第124頁

溝通從心開始。溝通是一個內心尊重。尊重、信任、責任感、以人為本、人格魅力等意識理念傳遞是最為主要溝通形式。

培根[英]：和善可親態(tài)度是永遠介紹信。理念為先精神科護理護患溝通第125頁

醫(yī)療工作者必須是一位實用科學家、一位工程師、一位藝術家和一位患者伺候者。主動溝通——作為伺候者精神科護理護患溝通第126頁

《克氏外科學》扉頁：

先交朋友，后做手術。（FRIENDFIRST，THENSURGERY）主動溝通——作為朋友精神科護理護患溝通第127頁