案例剖析1客人分開(kāi)酒店幾天后，發(fā)明身份證沒(méi)有了，并保持聲稱(chēng)總臺(tái)人員沒(méi)有將身份證還給他.而總臺(tái)并沒(méi)有找到他的身份證.若何處理？［剖析］:先要訊問(wèn)當(dāng)日總臺(tái)為客人籌劃C/I的員工，是否記得還給客人身份證;其次要看總臺(tái)有無(wú)監(jiān)控錄像，可以證實(shí)是否還給客人.平日第二種辦法比較可行，至少我們酒店是如許操縱的.假如上述前提都無(wú)法證實(shí),那也沒(méi)有辦法.案例剖析2客人每周六都入住本店，上周六入住時(shí)已付了本周六的定金，門(mén)店按通例幫他保存了一間單人房，可是本周六,客人同業(yè)有三人要入住，此時(shí)門(mén)店已客滿(mǎn),無(wú)法給他安插,介紹其到其他酒店，他不接收,于是投訴，若何解決較妥？［剖析］:那要看客人付出的定金,是一間房，照樣二間？，假如一間房的定金，酒店只為客人保存一間，情有可原.出于調(diào)和劑決的原則,酒店方面是否可以在一間客房?jī)?nèi)安插加床，（加床費(fèi)照收）如許至少可以知足客人的需求；并承諾次日在有房情形下,優(yōu)先斟酌他的需求.案例剖析3客人投訴：手機(jī)掉落了，后在他遺忘物品中找到，但被其他人領(lǐng)走了.酒店說(shuō)明因?yàn)轭I(lǐng)手機(jī)的人報(bào)得出手機(jī)號(hào)碼及型號(hào)，所以就給他領(lǐng)走了.此事若何處理較妥，酒店方面是否有義務(wù)？［剖析］:手機(jī)屬于珍貴物品.在領(lǐng)取掉物的操縱流程中，也應(yīng)當(dāng)有明白劃定，不是任何人都可以隨便領(lǐng)取.酒店應(yīng)當(dāng)在核實(shí)掉主身份的情形下，才交還手機(jī).不是簡(jiǎn)略的報(bào)出手機(jī)號(hào).格式就行.應(yīng)當(dāng)查對(duì)那邊遺掉的？等相干信息.癥結(jié)領(lǐng)取時(shí),還應(yīng)當(dāng)復(fù)印客人證件,寫(xiě)下收條證實(shí)（存檔）.假如酒店都沒(méi)做這些內(nèi)容，如今只有“賠”啦.案例剖析4客人清晨一點(diǎn)多入住,進(jìn)房十分鐘后暗示房間太小，床太小，不克不及上轂,請(qǐng)求撤消入住,并退還所有費(fèi)用.酒店暗示，當(dāng)時(shí)客人是贊成入住的，并且房?jī)?nèi)所有的舉措措施已經(jīng)動(dòng)過(guò)，門(mén)店已客滿(mǎn),無(wú)法為他換其它房型，已過(guò)清晨，電腦已入帳,無(wú)法退錢(qián),客人暗示不克不及接收，于是投訴.若何解決較妥？［剖析］：10分鐘的時(shí)光較短，小我以為，只要房間舉措措施沒(méi)有動(dòng)過(guò)，或者動(dòng)的不久不多，可以放客人走（最多象征性的收點(diǎn)手續(xù)費(fèi)一百元以?xún)?nèi)），并告訴客人下次入住，酒店是不開(kāi)“鐘點(diǎn)房”的，開(kāi)房必須收費(fèi).案例剖析5客人晚上入住，發(fā)明床上有一只臭蟲(chóng),請(qǐng)求1.道歉.2.換房.3.免房費(fèi).并稱(chēng)假如不免房費(fèi)就反應(yīng)到報(bào)社.若何處理？［剖析］:有臭蟲(chóng)在客房,是酒店客房部“殺蟲(chóng)”工作沒(méi)有做好.客人請(qǐng)求道歉是應(yīng)當(dāng)?shù)?，換房也是必須的，至于免房費(fèi),可以讓客人采取免費(fèi)進(jìn)級(jí)住房.送生果盆.免費(fèi)送機(jī).下次來(lái)房費(fèi)賜與響應(yīng)扣頭等變相免費(fèi)辦法,來(lái)達(dá)到客人請(qǐng)求.案例剖析6客人反應(yīng),在房?jī)?nèi)待了一個(gè)小時(shí)，以為舉措措施差,且有一股煙味,請(qǐng)求退房,酒店收了一天房費(fèi),客人以為不合理而投訴.若何處理較妥？［剖析］:操縱與案例5相似，一小時(shí)就收半天吧.不過(guò)可以現(xiàn)采納解救措施，看酒店是否能再為客人預(yù)備一間non-somking房，讓客人看一下（哪怕免費(fèi)進(jìn)級(jí)）.畢竟讓客人走，是最不睬想的方法.案例剖析7客人入住后以為油漆味重，小孩頭暈,個(gè)中一位是過(guò)敏體質(zhì)，也以為不舒暢,酒店安插客人到其它酒店去了，客人暗示要在我們這里存案，萬(wàn)一身材有問(wèn)題，要我們負(fù)責(zé).若何處理較妥？［剖析］:酒店豈非沒(méi)有“無(wú)油漆味”的房間嗎？當(dāng)初就不該該放此類(lèi)房間讓客人入住.應(yīng)當(dāng)由酒店派人陪伴客人先去就近的病院檢討，客人身材有無(wú)大礙,確切有的話,酒店應(yīng)付出醫(yī)藥費(fèi),那就不是存案的問(wèn)題嘍.回來(lái)后再協(xié)商解決,不要把工作擴(kuò)展,造成更大的負(fù)面影響.案例剖析8客人在買(mǎi)會(huì)員卡時(shí)誤以為所有人通用，之后才發(fā)明是只限會(huì)員本身應(yīng)用，很末路火，請(qǐng)求給說(shuō)法.若何解決？［剖析］:向客人道歉，提出解救計(jì)劃，比方：賜與此次所有人都可以用，下次按小我卡的劃定操縱;或者賜與客人幾回優(yōu)惠，下次帶人來(lái)時(shí)可以享用；或者退卡.案例剖析9客人投訴：他原已訂本店的尺度房，因本店客滿(mǎn),介紹他到此外酒店,致使客人開(kāi)會(huì)遲到,請(qǐng)求給說(shuō)法.［剖析］：安插其他酒店,導(dǎo)致開(kāi)會(huì)遲到？豈非客人本身不知道開(kāi)會(huì)的時(shí)光？酒店客滿(mǎn),又不是“包管訂房”，酒店沒(méi)有義務(wù)給客人保存房間（按照酒店通例，通俗訂房只保存到當(dāng)天18：00）.建議客人下次選用“包管訂房”，特殊是在岑嶺時(shí)代.案例剖析10客人預(yù)訂了2間房,酒店誤安插給了之前來(lái)的另一位同姓名的客人了，此時(shí)房間已客滿(mǎn),酒店安插其到另一家酒店,并付給客人打