銷售步驟1使用指導及常見問題2套餐政策及促銷優(yōu)惠3步驟情景4第一頁，共三十八頁。010203站有站相，抬頭挺胸，男生正直有力，女生彬彬有禮！您好，歡迎光臨您好，請問有什么可以幫到您您好，請慢走，歡迎下次光臨微笑三聲服務站姿微笑是窗，站姿體現(xiàn)氣質(zhì)，三聲代表禮貌工作時保持服裝整齊，男生發(fā)型整齊精神，女生扎頭發(fā)體現(xiàn)自信利落微笑，自信地微笑是銷售的最好敲門磚儀表形象第二頁，共三十八頁。當客戶臨近柜臺時，應根據(jù)不同對象進行適當稱呼，并主動打招呼。如："您好，請問需要辦理什么業(yè)務？"當現(xiàn)場出現(xiàn)老弱病殘等特殊用戶，應予以照顧并向其他客戶說明情況，如：“請允許我先給這位XX辦理，謝謝。”在業(yè)務較忙時，對客戶的提問也不能隨意推諉，應向客戶說明。如：對不起，請稍候，我馬上給您辦理（或答復您的問題）“；或請其他人員來，由他們負責處理，也可請其它人員暫時代替自己的工作，總之，即要保證解決該客戶提出的問題，又不影響其他客戶正常辦理業(yè)務。當與客戶發(fā)生現(xiàn)金、文件、票據(jù)、物品物交接時，應使用如下用語，如：收取時“收您XX元等”，找回時“這是您的零錢XX元，請點清”，物品交還時“這是您的物品，請收好”；當客戶提供銀行支票不符合規(guī)定時：“請將您的支票與單位財務部核實一下，是否準確”等。基本服務用語規(guī)范基本用語常用規(guī)范第三頁，共三十八頁。步驟旁白腳本客戶進促銷區(qū)單張派發(fā)客戶迎接引導用戶進入促銷區(qū)后，咨詢用戶的初步意向，引導并介紹歡迎光臨，請問有什么可以幫到您？客戶興趣點溝通，判斷客戶的消費水平、使用喜好您最常使用哪項手機業(yè)務？客戶與套餐關(guān)聯(lián)性介紹初步溝通后，根據(jù)客戶業(yè)務使用喜好為突破點，首先介紹關(guān)聯(lián)性業(yè)務，介紹產(chǎn)品套餐能為客戶帶來哪些方便、劃算。您平常語音通話比較多/您平常上網(wǎng)比較多/您平常發(fā)短信比較多……介紹套餐的優(yōu)勢對比其他運營商，突出套餐優(yōu)勢，促成成功銷售我們的套餐能為您帶來這么多的實惠，相比……成功銷售套卡+禮包客戶使用指導成功銷售后，指導客戶如何激活，如何繳費和查費，咨詢途徑常見問題解答常見問題如服務密碼類問題，套餐類問題的解答2G銷售步驟第四頁，共三十八頁。步驟旁白腳本客戶進促銷區(qū)單張派發(fā)客戶迎接引導用戶進入促銷區(qū)后，咨詢用戶的初步意向，引導并介紹歡迎光臨，請問有什么可以幫到您？

客戶興趣點溝通，判斷客戶的消費水平、使用喜好3G時代，您最期待哪項手機業(yè)務？3G重點業(yè)務的推薦體驗區(qū)專人介紹聯(lián)通3G優(yōu)勢。嘗試判斷顧客類型有重點推薦業(yè)務。若用戶細問“四最”技術(shù)，可深入介紹。介紹聯(lián)通3G是上網(wǎng)速度最快，漫游地區(qū)最廣、手機款式最多和各項應用最多的3G。應用有可視電話，音樂類，娛樂類，商務類等。判斷客戶興趣點，確認用戶需求重點推介合適業(yè)務。介紹套餐的優(yōu)勢,促成銷售對比其他運營商，突出3G的多、快、好、省、廣，抓住時機促成銷售我們的套餐能為您帶來這么多的實惠，相比……成功銷售開戶+禮包客戶使用指導成功銷售后，指導客戶如何激活，如何繳費和查費，咨詢途徑。根據(jù)用戶所購機型或自帶機型給用戶推薦及安裝軟件，并指導用戶使用，提升用戶活躍度及滿意度。幫助用戶安裝手機軟件，主要引導客戶安裝一鍵通、手機音樂GGMusic，手機電視Funvv兩個軟件，如果客戶需要其它軟件，依據(jù)用戶意向幫客戶安裝其它軟件）常見問題解答常見問題如服務密碼類問題，套餐類問題的解答*客戶識別類型在做校園促銷時可跳過3G要以業(yè)務內(nèi)容打動顧客，不只單純資費贏得顧客3G自有業(yè)務推介主題清單

手機搜索，手機上網(wǎng)，手機電視，手機郵箱，手機報，無線上網(wǎng)卡，可視電話，手機音樂，移動OA應用軟件推介清單學習辦公，實用工具，手機導航，手機閱讀，網(wǎng)絡聊天，商務辦公3G銷售步驟第五頁，共三十八頁。銷售步驟1使用指導及常見問題2套餐政策及促銷優(yōu)惠3場景腳本4第六頁，共三十八頁?？蛻簦篈：辦理業(yè)務B：這里在做什么活動啊，有什么優(yōu)惠？C：隨便看看銷售人員：您好！歡迎光臨，請問有什么可以幫到您？B

您好，這里是聯(lián)通校園套餐的促銷現(xiàn)場，聯(lián)通最新推出了語音、流量、短信優(yōu)惠套餐，我給您介紹下？A直接帶客戶辦理業(yè)務C陪客戶隨便看看，先生對哪方面感興趣?。∑匠Ｊ褂檬謾C哪方面的功能比較多？詢問的方式切入我們促銷主題客戶迎接引導對應腳本第七頁，共三十八頁。客戶：A：50元以下B：50—65元

C：65—80元

D：80元以上銷售人員：您好！您平常每月的話費支出大概要多少呢？C、D向客戶介紹“時尚66”3G套餐，您算是我們的高端用戶了，建議您使用我們的3G套餐，2G不可避免地要向3G過渡，這是社會的進步啊。聯(lián)通的3G在技術(shù)上是3家運營商中最先進的，現(xiàn)行推廣也是做的最好的，流量跟短信絕對夠您使用，現(xiàn)場入網(wǎng)還有話費贈款，如果不是學生還不能使用這個套餐，您想下當冠軍杯來臨，學校又斷網(wǎng)，使用3G來上網(wǎng)，配合7.2M的每秒下載速度，那感覺一定很炫。A、B您好，針對您的情況我建議您使用我們最新的套餐，我?guī)湍阌嬎阆?，使用我們的套餐您只需………差不多省了…?元了，積少成多，一年下來都夠跟女朋友在周邊旅游了。客戶興趣點及套餐介紹對應腳本第八頁，共三十八頁?？蛻簦篈：手機上網(wǎng)、上QB：打電話C：發(fā)短息銷售人員：您好！您最常使用手機哪項業(yè)務？B我們的套餐校內(nèi)忙時打一分鐘送一分鐘（即0.11元/分鐘）；閑時打三分鐘送一分鐘（即0.08元/分鐘）校內(nèi)全天贈送IP國內(nèi)長途費，本地接聽免費。激活后贈送300元話費，讓你每時每刻都可以跟女朋友、同學、家人暢聊。說實話聯(lián)通的優(yōu)勢就是自費便宜，不僅自費做到最便，網(wǎng)絡我們更是第一考慮，就像這次促銷，我們花了一個月時間改善網(wǎng)絡，改善學校、學校周邊網(wǎng)絡，您現(xiàn)在都可以試試……A我們的套餐免費贈送100M/月的GPRS流量，完全能滿足您的手機上網(wǎng)需求，相信您也知道，動感地帶單這100M流量費就要20元，而且套餐還免費贈送價值10元超級QQ功能，手機上Q、手機偷菜、玩更多QQ應用。這套餐簡直是為您量身打造的。2G客戶興趣點及套餐介紹對應腳本第九頁，共三十八頁。C我們的短信套餐默認開通15元，包150條網(wǎng)內(nèi)外短信，您每月短信比較多可以選擇21元包400條網(wǎng)內(nèi)外短信同時送500M手機上網(wǎng)流量，或是31元包500條網(wǎng)內(nèi)外短信，150條網(wǎng)內(nèi)短信。這優(yōu)惠移動肯定做不了。

客戶：A：手機上網(wǎng)、上QB：打電話C：發(fā)短息銷售人員：您好！您最常使用手機哪項業(yè)務？對應腳本2G客戶興趣點及套餐介紹第十頁，共三十八頁?？蛻簦篈：了解過，好像叫WO之類的……B：不太清楚C：聽說過，是不是天翼？銷售人員：您好！先生/靚女，以前了解過聯(lián)通3G嗎？A呵呵，好高興，證明我們的3G推廣還是挺有效的，沃（wo）代表聯(lián)通3G品牌，在古語中，沃代表肥沃，豐厚，是個很吉祥的含義呢！聯(lián)通的3G采用的是世界范圍內(nèi)最成熟的WCDMA技術(shù)，全球百分之八十的國家都采用這種3G技術(shù)，WCDMA最高能達到7.2兆沒秒的下載速度，絕對是震撼。您對3G哪項應用最感興趣呢？3G客戶興趣點及套餐介紹對應腳本第十一頁，共三十八頁。B

那您一定要了解我們，您這邊來，我手上這部是裝有聯(lián)通3G卡的手機，利用3G技術(shù)可以視頻通話，下載音樂，看電視，快速炒股，聯(lián)通的3G技術(shù)是三家運營商中最成熟的，我給您詳細介紹下，您最期待手機能做什么呢？C呵呵，天翼是中國電信的3G品牌，中國聯(lián)通的3G品牌是WO，這個名字有很吉祥的一個寓意哦，我給您介紹下聯(lián)通3g……您對3G哪項應用最感興趣呢？客戶：A：了解過，好像叫WO之類的……B：不太清楚C：聽說過，是不是天翼？銷售人員：您好！先生/靚女，以前了解過聯(lián)通3G嗎？對應腳本3G客戶興趣點及套餐介紹第十二頁，共三十八頁。3G客戶興趣點及套餐介紹銷售人員：A、移動G3B、電信天翼C、聯(lián)通沃客戶：3家運營商有什么區(qū)別對應腳本A移動的3G叫G3，自有技術(shù)（國家自己開發(fā)的），有明顯技術(shù)瓶頸，只有中國、緬甸小范圍使用實際應用中速度教慢，最高只有二點幾兆沒秒，網(wǎng)絡不穩(wěn)定，市場推廣較少，更要命的是終端只有幾十種，比較麻煩。B

電信天翼，在原有CDMA技術(shù)上改進，演進為3G，有部分國家使用，目前能實現(xiàn)3.6M每秒的最高下載速度，網(wǎng)絡有瓶頸，移動前期沒有準備好網(wǎng)絡大量放號，現(xiàn)在開始凸顯速度慢，信號不通暢等缺點。C中國聯(lián)通沃，采用世界最成熟WCDMA技術(shù)，終端多大兩千多種，目前最快每秒7.2M的下載速度，優(yōu)勢非常明顯，全世界百分之八十的國家3G技術(shù)都是采用WCDMA的，不換終端輕松進入3G生活。第十三頁，共三十八頁?？蛻簦篈：手機電視B：視頻通話C：手機上網(wǎng)銷售人員：您好！您最期待手機上實現(xiàn)什么功能？您好！您對哪項3G技術(shù)最感興趣B現(xiàn)在已經(jīng)有很多人在利用聯(lián)通3G可視電話，開始與朋友親人面對面交流，讓親情更加甜蜜。想他（她）就見他（她），想活潑孩子就見他，讓交流更精彩。A有許多用戶在利用聯(lián)通3G手機電視觀看電視NBA球賽等直播節(jié)目，點播欣賞電影大片、熱播電視劇，再也不用擔心因堵車、加班錯過精彩節(jié)目，可隨時隨地如家般的電視享受。學校斷網(wǎng)的時候就更有有用了，英超、西甲、歐冠都不誤C現(xiàn)在已經(jīng)有許多人在利用聯(lián)通3G網(wǎng)絡用手機隨時隨地高速上網(wǎng)沖浪，查閱郵件、獲取資訊信息，讓他們24小時在線聊天，讓等待不再枯燥，讓他們生活更精彩更棒。我的手機就是3G手機，您可以親自體驗下，看下下載速度，網(wǎng)頁反映3G客戶興趣點及套餐介紹對應腳本第十四頁，共三十八頁?？蛻簦篋：手機音樂E：手機郵箱F：無線網(wǎng)卡銷售人員：您好！您最期待手機上實現(xiàn)什么功能？您好！您對哪項3G技術(shù)最感興趣E現(xiàn)在很多人使用的聯(lián)通3G沃郵箱就很簡單，帳戶名就是手機號，而且郵件有短信提醒、推送功能，一個都不會少，而且通過聯(lián)通3G高速網(wǎng)絡可隨時隨地處理D有許多用戶在利用聯(lián)通3G手機音樂下載最新榜單歌曲、隨時隨地下載喜歡聽的歌曲，擁有自己海量CD唱片，并把好聽歌曲制作炫鈴，或點播給好朋友一起分享。下載一首歌曲十幾秒，我用手機給您演示下F現(xiàn)在已經(jīng)有很多商務人士在利用聯(lián)通3G無線上網(wǎng)卡高速暢游互聯(lián)網(wǎng)，在機場、在高速公路、在咖啡廳、出差在外，您都可以隨時辦公，不丟一個客戶。3G客戶興趣點及套餐介紹對應腳本第十五頁，共三十八頁?？蛻簦篏：手機搜索H：手機報I：移動OA銷售人員：您好！您最期待手機上實現(xiàn)什么功能？您好！您對哪項3G技術(shù)最感興趣H現(xiàn)在有很多人在訂閱聯(lián)通3G的手機報，通過手機閱報，早晚新聞僅在手中，再也不用上報攤買報了，而且想看什么報就可以訂閱什么報，簡單又方便。G現(xiàn)在很多人用聯(lián)通3G的手機搜索功能，隨時隨地搜索隨便看到的新鮮事物、搜索打折優(yōu)惠、出行路線，把自己打造成一個城市生活資訊達人。I現(xiàn)在有很多企業(yè)客戶正在利用聯(lián)通高速穩(wěn)定的3G網(wǎng)絡，隨時隨地用手機移動辦公，登錄其OA系統(tǒng)處理公務，再也不擔心外出商務活動會影響到公司內(nèi)部實務。3G客戶興趣點及套餐介紹對應腳本第十六頁，共三十八頁。強調(diào)優(yōu)勢，促成銷售第十七頁，共三十八頁。流量贈送短息優(yōu)惠超級QQ免費送免費贈送流量，該上就上，互聯(lián)網(wǎng)盡在掌中。500M的流量夠您手機上網(wǎng)一個月，網(wǎng)頁流量、收發(fā)郵件……短信套餐，15元150條，21元400條，31元500條，還部分網(wǎng)內(nèi)外，短信發(fā)到您手軟10元超級QQ，讓你使用更多QQ應用，不用自己掏腰包了300M流量、240條短信，7.2M每秒的下載速度，盡在中國聯(lián)通3G學生套餐，不要迷戀動感地帶，那只是個傳說。沃最犀利激活即送贈款，誰最犀利，聯(lián)通3G多快好省廣套餐優(yōu)勢第十八頁，共三十八頁。套餐優(yōu)勢疊加五元互打免費閑時打三分鐘送一分鐘（即0.08元/分鐘激活后贈送240元話費，抵扣國內(nèi)費用組校內(nèi)全天贈送IP國內(nèi)長途費校內(nèi)忙時打一分鐘送一分鐘（即0.11元/分鐘）不再局限小群體，新套餐，大部落小區(qū)計費優(yōu)勢第十九頁，共三十八頁。步驟1步驟2步驟3引導顧客，識別群體

我是顧問，問出顧客使用習慣針對需求進行推介事半功倍

配合3G是我們的優(yōu)勢利用優(yōu)勢解答顧客疑慮

抓住時機促成銷售過程總結(jié)思路一定要清晰第二十頁，共三十八頁。銷售指引1使用指導及常見問題2套餐政策及促銷優(yōu)惠3步驟情景4第二十一頁，共三十八頁?？蛻簦侯櫩吞岢龅牡湫托援愖h2.集群網(wǎng)是很方便也很省錢，但也有他的局限性啊，它局限在集群網(wǎng)內(nèi)，不在一個集群網(wǎng)就不能享受計費優(yōu)惠。而我們是在周圍同個計費區(qū)域就可以實現(xiàn)，不同學校不在以小集群為單位，而且撥打長途的資費比移動優(yōu)惠得多，跟家人聊天、女朋友煲粥都很方便。不要迷戀動感地帶，那只是各傳說，現(xiàn)在誰最犀利，聯(lián)通3G。1.我們無法否認移動在校園市場的優(yōu)勢，但新聯(lián)通真的不如移動嗎，我們可以把兩臺手機放在這里，一張移動，一張聯(lián)通，測試下誰的信號好，我相信很少人知道結(jié)果。新聯(lián)通新網(wǎng)絡，我的剛提出這個口號，我們就有責任做到。您也可以看看我們的宣傳單張，資費一目了然，如果有亂收費情況,亂一賠三。同學都用移動，而且都在一個集群網(wǎng)內(nèi)。我沒理由使用聯(lián)通啊，而其聽說聯(lián)通信號差，亂收費不要直接詆毀競爭對手，善于利用小區(qū)計費優(yōu)勢客戶異議處理第二十二頁，共三十八頁?？蛻簦篈：我以前是聯(lián)通用戶，不用了B：好的謝謝銷售人員：感謝您支持中國聯(lián)通，我跟您介紹下常見的使用指導2.B感謝支持中國聯(lián)通首先您可以撥打10010來激活手機，10010是聯(lián)通的熱線電話，平常充值、查費、辦理業(yè)務都可以通過這個平臺，當然您也可以到聯(lián)通營業(yè)廳、合作廳、網(wǎng)上營業(yè)廳咨詢辦理相關(guān)業(yè)務。如果對我們的服務有意見，也可以通過這些途徑得到滿意的答復。客戶使用指導第二十三頁，共三十八頁。常見問題：服務密碼能做什么？聯(lián)通營業(yè)廳：您可以使用服務密碼在聯(lián)通營業(yè)廳中辦理各種業(yè)務，個別業(yè)務（如過戶、注銷）除外，也可以使用聯(lián)通營業(yè)廳內(nèi)的觸摸屏自助服務終端，通過服務密碼驗證后，進行帳單、詳單等話費信息的查詢和打印。10010客服熱線：您可以撥打10010客服熱線，通過服務密碼驗證后，辦理話費與積分查詢、客戶信息查詢、充值卡充值、掛失、停開機、修改服務密碼、產(chǎn)品訂購與變更和積分應用等業(yè)務。網(wǎng)上營業(yè)廳：使用服務密碼登錄網(wǎng)上營業(yè)廳，您可以自主、方便、快捷地辦理帳單查詢、詳單查詢、賬戶查詢、交費充值、積分服務、網(wǎng)上客服和修改個人信息等業(yè)務。答：常見問題第二十四頁，共三十八頁。常見問題：如何獲取服務密碼？答：常見問題第二十五頁，共三十八頁。常見問題：如何修改服務密碼？答：常見問題第二十六頁，共三十八頁。常見問題：PIN與PUK密碼是什么？PIN是指SIM卡的密碼。存在SIM卡中。激活PIN碼后，每次開機要輸入PIN碼才能登記上網(wǎng)絡。PUK碼是用來解PIN碼的萬能鑰匙。當PIN碼輸錯3次后，SIM卡會自動上鎖。此時只能通過輸入PUK才能解鎖。共有10次輸入機會。

答：常見問題第二十七頁，共三十八頁。終端設置舉例---諾基亞E71手機上網(wǎng)（1）進入功能表，進入“工具”選項“是”（2）進入“設置”選項

（3）進入“手機”選項（4）進入“網(wǎng)絡”選項（5）進入“網(wǎng)絡模式”選項；（6）選擇并確認“UMTS”第二十八頁，共三十八頁。（7）當看到主界面信號顯示位置出現(xiàn)“3G”標識時，表明設置成功，如下圖左上角。（8）然后依次進入“工具”---“設置”---“鏈接”（9）進入接入點（10）按下“選項”，選擇“新增接入點”（11）鏈接名稱-3GWAP，數(shù)據(jù)承載方式-分組數(shù)據(jù)，接入點名稱-3GWAP終端設置舉例---諾基亞E71第二十九頁，共三十八頁。（12）按下“選項”，選擇“高級選項”；（13）依次填寫相應信息：網(wǎng)絡類型-IPV4，代理服務器地址-10.0.0.172，代理端口號碼-80（14）按下“選項”，選擇“退出”，APN設置成功。終端設置舉例---諾基亞E71第三十頁，共三十八頁。1.直接測試法：

先關(guān)機，取出原有SIM卡，在手機中插入正常開通業(yè)務的3GUSIM卡，開機等待手機自動搜索網(wǎng)絡的過程，3~10秒左右后看手機屏幕上是否有“3G”、“W”、“H”等字樣顯示，如有，表示手機有3G功能，且已經(jīng)置于“自動切換到可用3G網(wǎng)絡”的設置狀態(tài)。如果沒有相應字樣顯示，則有三種可能：（1）手機沒有3G功能。（2）手機有3G功能，但是在設置菜單中已經(jīng)被設置為“默認選用2G網(wǎng)絡，不自動切換3G”的狀態(tài)。（3）手機硬件支持3G功能，但是手機軟件需要升級。究竟是哪種情況，需要綜合使用以下3種辦法處理。3G手機鑒別方法第三十一頁，共三十八頁。2.系統(tǒng)查詢法：如果沒有發(fā)現(xiàn)相應字樣，應該先確認手機是否具有3G功能。在公司終端管理系統(tǒng)中查詢有關(guān)品牌和型號，看此手機是否支持WCDMA、HSPA（可能寫成HSDPA、HSUPA、HSPA、HSPA+等形式）。在公司終端管理系統(tǒng)查詢時，應該注意，有關(guān)手機型號的寫法，或多查詢一下同一型號系列的手機（例如E71就有E71、E71s兩個子型號）。

3G手機鑒別方法第三十二頁，共三十八頁。3.設置尋找法：找到打開此手機3G功能的方法。如果沒有發(fā)現(xiàn)相應字樣，又不能明確斷定此手機無3G功能，還可以在手機的設置菜單中找到相關(guān)線索。一般3G手機都可以設置為“僅WCDMA”（或“僅3G”）、“僅GSM”（或“僅2G”）、“雙模式”（或“自動切換”）3種模式，找到相應菜單就表明手機可以支持3G功能。在手機設置菜單中翻查，一般在“設置”->“電話”或“手機”）-“網(wǎng)絡”的路徑下。3G手機鑒別方法第三十三頁，共三十八頁。4.軟件升級法：為硬件支持3G、軟件屏蔽3G功能的手機打開3G功能。如果沒有發(fā)現(xiàn)相應字樣，又能明確斷定此手機有3G功能，而在手機的設置菜單怎么也找不到相關(guān)設置項，則有可能此手機需要升級軟件。一般僅針對智能機（操作系統(tǒng)為symbian、windows、Android、Linux、Palm、iphone等）。具體需要查詢相關(guān)專業(yè)網(wǎng)站、下載有關(guān)軟件包，并且最好由專業(yè)人員操作。應建議用戶去找提供此種服務的手機售賣點或服務柜臺，廣東聯(lián)通暫不提供此類服務。3G手機鑒別方法第三十四頁，共三十八頁。銷售指引1使用指導及常見問題2套餐政策及促銷優(yōu)惠3步驟情景4第三十五頁，共三十八頁。資費項目資費校內(nèi)通信優(yōu)惠1.校內(nèi)忙時打一分鐘送一分鐘（即0.11元/分鐘）；閑時打三分鐘送一分鐘（即0.08元/分鐘）

2.校內(nèi)全天贈送IP國內(nèi)長途費