固網(wǎng)故障質(zhì)量分析報(bào)告書(shū)目一、固網(wǎng)故障質(zhì)量分析背景1二、數(shù)據(jù)采集分析2三、固網(wǎng)維護(hù)工程師效率值分析6四、客服的工作職責(zé)要求6五、提升固網(wǎng)質(zhì)量的有效措施7六、措施的落實(shí)及調(diào)整方向8七、措施流程的固化8附：進(jìn)度匯報(bào)一、固網(wǎng)故障質(zhì)量分析背景為進(jìn)一步提升固網(wǎng)和寬帶服務(wù)質(zhì)量，降低固網(wǎng)維護(hù)工作量，有效增加客戶(hù)的滿(mǎn)足度、感知度，提升聯(lián)通的品牌形象，針對(duì)目前固網(wǎng)專(zhuān)業(yè)代維隊(duì)伍的現(xiàn)狀而言，所面臨的工作重心是亟需從當(dāng)前被動(dòng)式搶修轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)式預(yù)檢預(yù)修模式，使大量故障在用戶(hù)尚未察覺(jué)時(shí)就被解除。做好“主動(dòng)型”模式的第一步就是要自我“解剖”，從根本上解決客戶(hù)的主觀（搶修剛好性、服務(wù)滿(mǎn)足度、服務(wù)看法等）、客觀（處理時(shí)限、修復(fù)率、故障率等）兩方面問(wèn)題。二、固網(wǎng)故障數(shù)據(jù)采集分析現(xiàn)以9月、10月、11月三月系統(tǒng)所提取的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，做如下分析：每月故障量統(tǒng)計(jì)：日期故障量508647502每月故障量走勢(shì)圖：其中語(yǔ)音故障統(tǒng)計(jì)：日期電話(huà)電源故障光纜故障機(jī)房數(shù)據(jù)故障設(shè)備故障外線(xiàn)及電纜故障用戶(hù)自身問(wèn)題回退客服其他故障303126241008248985016511455210占比2.72%3.93%1.81%22.36%64.95%3.32%0.60%0.30%每月語(yǔ)音故障細(xì)化項(xiàng)橫向?qū)Ρ葓D：占比分析：從表中可以發(fā)覺(jué)，語(yǔ)音業(yè)務(wù)故障類(lèi)型主要集中在外線(xiàn)電纜故障（占比64.95%）以及設(shè)備故障（占比22.36%）這兩方面。寬帶故障統(tǒng)計(jì)：每月寬帶故障細(xì)化項(xiàng)橫向?qū)Ρ葓D：占比分析：從以上圖表中可以得出：寬帶故障主要集中在用戶(hù)引入段故障（占比：21.57%）、用戶(hù)電腦故障和私接（占比：17.87%）、引入段平行線(xiàn)故障（占比：17.80%）、接入網(wǎng)局端設(shè)備故障（16.29%）、接入網(wǎng)光纜故障（9.88%）以及用戶(hù)室內(nèi)其他終端設(shè)施故障（9.80%）這幾方面。三、固網(wǎng)維護(hù)工程師效率值分析固網(wǎng)工程師數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：從表中可以看出詹建強(qiáng)（茶城）、江慶平（濱江、老街、商貿(mào)城）、李康平（黟縣）三人所包線(xiàn)區(qū)域的工作量及完成的效率值較高。后期需重點(diǎn)關(guān)注、攻克此類(lèi)維護(hù)區(qū)域的工作狀況。四、客服的工作職責(zé)要求固網(wǎng)客服服務(wù)看法的好壞、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣會(huì)干脆影響考核指標(biāo)。用戶(hù)出現(xiàn)電話(huà)、寬帶問(wèn)題時(shí)，第一時(shí)間接口的角色就是客服，客服人員的表現(xiàn)（主要是看法）是客戶(hù)最終賜予滿(mǎn)足度評(píng)價(jià)的最大影響因素?？头藛T在工作中必需具備的實(shí)力有哪些？整體概括起來(lái)只有一項(xiàng)：接打電話(huà)的實(shí)力。做好這一項(xiàng)有五個(gè)基本功：要禮貌、要文明、要簡(jiǎn)短、要直白，要負(fù)責(zé)。在工作所固有的操作流程中要時(shí)刻記住、做好以上五要點(diǎn)。五、提升固網(wǎng)質(zhì)量的有效措施為有效提高裝維質(zhì)量，降低故障率、重復(fù)投訴率，須要落實(shí)“強(qiáng)力灌輸、強(qiáng)力執(zhí)行、追蹤問(wèn)責(zé)”的宗旨。詳細(xì)方法如下：強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)1-1接到用戶(hù)故障/投訴要?jiǎng)偤眯蘩恚收陷^多時(shí)要和用戶(hù)預(yù)約，信守承諾，特別狀況要跟用戶(hù)溝通，增加和用戶(hù)的親和力，爭(zhēng)取用戶(hù)的理解；1-2112工單必需優(yōu)先處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)修復(fù)，當(dāng)112工單較多時(shí)，要發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，在專(zhuān)業(yè)經(jīng)理的統(tǒng)一調(diào)配或裝維人員求援下，主動(dòng)協(xié)作，堅(jiān)決杜絕用戶(hù)重復(fù)投訴；1-3裝、移機(jī)、故障修復(fù)后必需給用戶(hù)聯(lián)系方式，避開(kāi)10010投訴。主動(dòng)維護(hù)，增加預(yù)檢預(yù)修意識(shí)2-1對(duì)維護(hù)區(qū)域內(nèi)的用戶(hù)進(jìn)行回訪，告知寬帶維護(hù)聯(lián)系方式；2-2關(guān)注區(qū)域內(nèi)的光電纜隱患，剛好上報(bào)第一時(shí)間內(nèi)消退