一、醫(yī)療行業(yè)現(xiàn)實(shí)狀況醫(yī)護(hù)人員很辛勞

社會(huì)評價(jià)不盡人意

怎樣改進(jìn)這種情況？

如何提高患者滿意度專家講座第1頁24個(gè)行業(yè)滿意度測評結(jié)果如何提高患者滿意度專家講座第2頁測評發(fā)覺問題患者對醫(yī)療行業(yè)服務(wù)不滿意表述臉無表情，服務(wù)也不好；不理人；窗口回答不認(rèn)真，態(tài)度不好；醫(yī)生看病太慌忙；服務(wù)態(tài)度不好醫(yī)生看病太盲目，不詳細(xì)，還沒說原因就開藥了很兇；有醫(yī)生很冷漠；回答問題很不耐煩；態(tài)度很差，不熱情；如何提高患者滿意度專家講座第3頁年：表示有令自己滿意醫(yī)院占46.1%。年：有46.3%人表示在深圳有令自己滿意醫(yī)院。年：只有26.8%人表示深圳有令自己最滿意醫(yī)院。年到年間，醫(yī)療行業(yè)整體美譽(yù)度在下降。醫(yī)療行業(yè)美譽(yù)度如何提高患者滿意度專家講座第4頁醫(yī)患關(guān)系擔(dān)心原因32%被訪者認(rèn)為是看病貴45%被訪者認(rèn)為患者維權(quán)意識高43%被訪者認(rèn)為是醫(yī)患溝通不暢----來自寧波一項(xiàng)對300多名護(hù)士調(diào)查結(jié)果如何提高患者滿意度專家講座第5頁二、怎樣改進(jìn)這種情況體制問題：需要由政府來改進(jìn)資源擔(dān)心問題：需要政府加大投入服務(wù)問題：是醫(yī)療從業(yè)者問題，需要

醫(yī)療行業(yè)作出努力如何提高患者滿意度專家講座第6頁用良好溝通來提升滿意度如何提高患者滿意度專家講座第7頁

走出誤區(qū)，認(rèn)識溝通主要性

誤區(qū)之一：認(rèn)為提升診療水平才是最主要。（見病不見人）誤區(qū)之二：不敢溝通，言多語失

（安全語言三段式：看啥？那不舒適？去檢驗(yàn)）誤區(qū)之三：沒空溝通(默默承受不停加大工作量，能無限加大嗎？)希波克拉底認(rèn)為：醫(yī)生三大法寶

“語言、藥品、手術(shù)刀”如何提高患者滿意度專家講座第8頁了解溝通內(nèi)涵任何溝通行為都包含了內(nèi)容信息和關(guān)系信息雙重內(nèi)涵?！瓣P(guān)系信息”指是溝通雙方角色關(guān)系。醫(yī)護(hù)人員職業(yè)行為是角色飾演過程，需要在醫(yī)患良好互動(dòng)中完成。如何提高患者滿意度專家講座第9頁做好溝通前提1）領(lǐng)悟并認(rèn)同醫(yī)護(hù)人員角色內(nèi)涵----醫(yī)德？2）了解患者對醫(yī)護(hù)人員角色期待----環(huán)境期待----溫馨、寧靜、整齊、舒適就醫(yī)環(huán)境管理期待----條理清楚、方便快捷就醫(yī)程序服務(wù)期待----醫(yī)術(shù)精湛、一絲不茍、親切可信醫(yī)護(hù)人員

（專業(yè)水平）（工作態(tài)度）（角色關(guān)系）如何提高患者滿意度專家講座第10頁領(lǐng)悟溝通過程編碼解碼傳遞解碼編碼反饋患者醫(yī)生如何提高患者滿意度專家講座第11頁消除溝通障礙環(huán)境信息－－道具、場景、語音語氣、表情、衣飾、姿態(tài)內(nèi)容信息－－語言或文字個(gè)人文化習(xí)俗－自己文化對符號解釋刻板印象－－群體或者個(gè)人如：醫(yī)生或護(hù)士是××××患者是××××如何提高患者滿意度專家講座第12頁消除溝通障礙明白患者對信息渴求，患者普遍疑問—-是什么？為何？怎么辦？會(huì)有什么結(jié)果？重視醫(yī)患知識差異--要用患者聽得懂詞匯和語言表示醫(yī)護(hù)人員人文情懷：同情了解患者感受，在溝通中讓患者感知這份了解。如何提高患者滿意度專家講座第13頁善用溝通技巧充分利用語言溝通與非語言溝通研究表明，溝通中語言符號表示信息只是全部信息三分之一。稱呼、距離、目光、身體接觸、面部表情其它體語等都在表示信息。如何提高患者滿意度專家講座第14頁2023/4/2615

微笑是最好敲門磚，是人際溝通潤滑劑。

將愉快信息帶給他人，一樣會(huì)收到愉快回報(bào)。如何提高患者滿意度專家講座第15頁2023/4/2616良好醫(yī)患溝通恰當(dāng)