《人際溝通學(xué)》知識點(diǎn)人際溝通的能力構(gòu)成人際溝通的要素有效溝通的基本步驟溝通符號溝通中如何體現(xiàn)出禮儀交談中稱呼的禮儀、言語修辭的方法中國人際關(guān)系的特點(diǎn)角色理論——人際角色、社會角色、人格角色及其特征題型及 分?jǐn)?shù)分布滿分70分一、判斷（2分×10題，共20分）二、簡答（3題，共19分）三、案例分析（2題，共31分）溝通能力應(yīng)包括?a?a語言工具的正確使用，即保障語音、詞匯、語法知識等正確性的言語能力；一般人際關(guān)系的處理能力；職場信息的正式溝通及非正式溝通能力；人際糾紛的危機(jī)溝通能力。勝人一籌的溝通技能——演講、辯論等第一講觀 點(diǎn)：人生中大量的時(shí)間(70%)在做溝通溝通是人際交往能力的重要表示方式通過溝通獲取信息輔助決策好的計(jì)劃需要溝通才能實(shí)施培養(yǎng)健康的心理環(huán)境追求喜歡的工作環(huán)境構(gòu)建和諧的人際環(huán)境營造健康的生理環(huán)境

人際溝通在人生發(fā)展中的作用三大難點(diǎn)（級體制——社會角色的“等級差異”，“親情角色”的倫理差異——能說什么與不能說什么，能怎么說與不能怎么說）口才水平的提高。（注重培養(yǎng)重復(fù)能力與模仿能力，通讀教材的方式替代口才訓(xùn)練——而口才水平的顯現(xiàn)大多數(shù)情況下是個(gè)性化的，烹飪書之于廚藝，短跑教材之于短跑成績——看似進(jìn)行口才培養(yǎng)，實(shí)際沒有取得應(yīng)有的提高）難點(diǎn)之三，將口才訓(xùn)練看著是一門單純的、可以游離于個(gè)人自身（心胸）之外的技能。（可學(xué)之口才（游離于人格之外的方法、技巧）與不可學(xué)之口才（依附于人格魅力的思想境界閃光）——廉頗藺相如；周瑜諸葛亮——學(xué)好口才同時(shí)必須學(xué)好做人）教學(xué)內(nèi)容一.溝通的內(nèi)涵二.溝通的環(huán)節(jié)及要素四.溝通的層次、溝通類別、溝通符號一．溝通內(nèi)涵：換信息的方法。韋氏大辭典：溝通是文字、文句或消息之交流，思想或意見之交換。斯蒂芬·P·羅賓斯：溝通是意義的傳遞和理解。黑貝爾斯和威沃爾：溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。甘華鳴和李湘華：溝通是發(fā)送者憑借一定渠道（或稱媒介、通道息發(fā)送給既定對象（接受者，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。溝通包含的幾層意思：溝通是信息的傳遞信息不僅要被傳遞，更要被充分理解；溝通是一個(gè)雙向、互動的反饋和理解過程；有效的溝通是準(zhǔn)確地理解信息的含義，并非溝通雙方達(dá)成一致的意見。環(huán)境發(fā)送者環(huán)境發(fā)送者編碼傳遞譯碼接收者譯碼反饋編碼人際溝通的要素：發(fā)送-接受者(sender-receivers);信息（message）渠道(channel);反饋(feedback);環(huán)境(setting)三．有效溝通的基本步驟：步驟一步驟二步驟三步驟四步驟五

事前準(zhǔn)備了解需求表達(dá)觀點(diǎn)處理障礙達(dá)成協(xié)議

步驟一：事前準(zhǔn)備明確溝通目的制定行動計(jì)劃創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境

事前準(zhǔn)備——明確溝通目的你溝通所要達(dá)到的目的是什么?第一步：有效提問第二步：積極聆聽和回第三步: 確認(rèn)理解

步驟二：了解需求開始和結(jié)束談話控制談話方向

我們?yōu)槭裁?要提問:制止別人滔滔不絕的談話征求意見不明白或不相信提出建議封閉式問題（closed－endedquestion）

問題的類型：對于這類問題對方可以回答“是”或“不是”————發(fā)生意外了嗎？————你喜歡你的工作嗎？————你還有問題嗎？開放式問題(Opened－endedquestion)這種提問方式不會讓對方輕易地回答“是”或“否”————意外是怎樣發(fā)生的？————你喜歡你的工作的哪些方面————你有什么問題？有效提問---問題的優(yōu)勢和不封閉式 開放式優(yōu)勢節(jié)省時(shí)間，控制談話內(nèi)容 收集信息不全，談話氣氛緊不足收集信息全面，談話氛圍愉快 浪費(fèi)時(shí)間，談話不容易控制第二步:積極聆聽獲得更多信息幫助進(jìn)行談話保持友好氣氛為有效發(fā)表自己的意見作準(zhǔn)備處理不同意見聽而不聞裝作聆聽選擇性聆聽設(shè)身處地聆聽

聆聽的程度以己度人的回應(yīng)好為人師 急于為他人輔導(dǎo),提出忠告和解決問題引導(dǎo)性發(fā)問依據(jù)個(gè)人的想法、觀念去發(fā)問想當(dāng)然 從個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)去解釋和推斷別人的動機(jī)主觀臆斷 評價(jià)、判斷、同意或反對設(shè)身處地聆聽的回應(yīng)重復(fù)字句--只是字句,不是感受重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意表達(dá)感受--深入了解,捕捉對方通過身體語言及音調(diào)所表達(dá)出來的感受重整內(nèi)容并且表達(dá)感受--用自己的語言來表達(dá)對方的意思及感受判斷--同理心是否適當(dāng)或必要同理心式傾聽同理心式傾聽對下列情況尤其重要當(dāng)交流過程中摻進(jìn)強(qiáng)烈的感情因素時(shí)當(dāng)人際關(guān)系緊張或信任度較低時(shí)當(dāng)我們不確定我們是否了解情況時(shí)當(dāng)情況過于錯(cuò)綜復(fù)雜或我們不是很熟悉時(shí)當(dāng)我們不肯定對方是否明白我們想表達(dá)的意思時(shí)知彼解己基本原則：理解是傾聽的產(chǎn)物主要思維：我需要傾聽,因?yàn)槲也煌耆私馇闆r首先尋求了解對方,然后再爭取讓對方了解自己第三步：確認(rèn)理解目的強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)澄清雙方的理解是否完整一致表達(dá)對所討論內(nèi)容的重視確認(rèn)是非常重要，又是我們常常忽略的。重要事項(xiàng)要作書面記錄

如何及時(shí)確認(rèn)KISS(keepitshortandsimple or Keepitshortandstupid)原則---使用短詞短句突出重要信息對涉及時(shí)間、地點(diǎn)、人物的加重語氣有效溝通的基本步驟步驟一步驟二步驟三步驟四步驟五

事前準(zhǔn)備了解需求表達(dá)觀點(diǎn)達(dá)成協(xié)議建立“語言博弈觀”的必要性簡潔的語言能促使人們警覺地、慎重地投入口語表達(dá)這種重要的社會實(shí)踐活動。能促使人們盡可能地啟迪語言智慧，提高應(yīng)變能力。便于理解的方式?如何把信息轉(zhuǎn)化為便于接受的方式???正面描述觀點(diǎn)?幫助對方看到帶來的好處————————說服體會現(xiàn)實(shí)生活中幾種常見的說法：(1(2言內(nèi)行為（locutionaryact）言外行為（illocutionaryact）言后行為(Perlocutionaryact)例1：甲對乙說：“你耳邊有一只蚊子?！盵3]甲對乙說：“你是一個(gè)傻子?！盵4]甲對乙說：“我愛你。”言外行為是說話者想通過說話實(shí)施某種行為，如“警告”、“道歉”、“侮辱”等行為?！把酝庑袨椤保袝r(shí)要看語境而定。“我讓他當(dāng)你們的頭?！薄斑@場球踢得太臭了！”例2：媽媽對你說：“桌子上有一條魚?！崩?“哎喲我的腳哦！”（公共汽車上被人踩了）“你先走?！保ㄔ趦蓚€(gè)人都要進(jìn)門的場合[3]“你可以在外面玩半小時(shí)。”[4]“早上好。”“我要先走啦?！保ǔ鲩T時(shí)母親對磨蹭的孩子說）量(言外行為)，并且能影響聽話者，從而收到一定的效果(言后行為)?？朔贤ǖ恼系K案例1：秀才請客（）（也許自己才是該走的。)案例2：李老師讓全體學(xué)生會干部下午兩點(diǎn)鐘在辦公室開會全體學(xué)生干部下午兩點(diǎn)鐘開會學(xué)生會干部下午兩點(diǎn)鐘開會下午兩點(diǎn)鐘開會下午開會計(jì)劃35人開會,實(shí)到5人（信息過濾）案例3：學(xué)習(xí)關(guān)于心臟的知識心臟掛圖學(xué)習(xí)心臟模型學(xué)習(xí)心臟實(shí)體學(xué)習(xí)案例4：顧客與收銀員一個(gè)顧客急匆匆地來到某商場的收銀處，顧客說：“大姐，剛才你算錯(cuò)了50元——”；收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。”什么是不良情緒？

溝通中的障礙——不良情緒不良情緒會對溝通造成什么障礙？怎樣去克服？什么是主觀臆斷？

溝通中的障礙——主觀臆斷主觀臆斷會對溝通造成什么障礙？怎樣去克服？分析編碼階段：語言的選擇；非言語溝通手段；發(fā)訊者的表達(dá)能力；雙方知識經(jīng)驗(yàn)的局傳遞階段：媒介選擇；信息量及溝通負(fù)載；時(shí)機(jī)選擇；漏失；干擾解碼階段：傾聽的有效性；知覺選擇性；受訊者理解差異和曲解反饋階段：對待對方的態(tài)度（強(qiáng)調(diào)、澄清、確認(rèn)）口才溝通修養(yǎng)步驟五：達(dá)成協(xié)議彼得·德魯克(現(xiàn)代管理之父)的溝通理論：What:一個(gè)人必須知道說什么When:一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說Who:一個(gè)人必須知道對誰說How:四．溝通層次五．溝通類別按照功能劃分：工具式溝通和感情式溝通按照方法劃分：言語溝通、非言語溝通按照組織系統(tǒng)：正式溝通和非正式溝通按照方向：下行溝通、上行溝通和平行溝通按照是否進(jìn)行反饋：單向溝通和六．溝通符號視覺符號，聽覺符號，觸覺符號，嗅覺符號，綜合符號㈠視覺符號：圖像（QQ）文字體態(tài)語（表情、姿態(tài)、動作）空間距離有聯(lián)系的那些最重要的成分，繼續(xù)與語言并存?！鐣Z言學(xué)家勒克曼剔除出來的剩余部分，也不是對語言系統(tǒng)額外的補(bǔ)充。補(bǔ)償?shù)膬煞N方式：人類共同和民族習(xí)慣的體態(tài)語(有意識的表情動作，即有目的的對言談舉止進(jìn)行選擇、節(jié)制和支配，為一定的交際意圖服務(wù))意識支配性和生理功能性的體態(tài)語(無意識的表情動作，通過人的肌體自然流露出來，如患者痛楚時(shí)的表情)⑴表情——閱讀臉譜里的豐富內(nèi)涵和無窮魅力A多情的眼睛會說話——目光注視“你往哪里看？”——注視的部位“你別老盯著我！” ——注視的時(shí)“他瞪了我一眼?！薄⒁暤姆绞紹“請把你的微笑留下”⑵姿態(tài)“站如松，坐如鐘，行如風(fēng)”要善于“聽其言，觀其行”要區(qū)別“真情”與“假意”4.適度的空間⑴親密距離（intimatedistance，15cm之內(nèi)、15~44cm）適合于夫妻、戀人、親子、密友之間；⑵私人距離（personaldistance,46~76cm、76~122cm）交往；⑶社交距離（socialdistance，1.2~2.1米、2.1~3.7米）處理非個(gè)人性事務(wù)的場合；⑷公眾距離（public distance，3.7~7.6米、7.6米以上）公眾集會，如講課作報(bào)告、廣場文藝演出。“公務(wù)距離”——一手臂之距（二）聽覺符號：播音、音樂言語副語言沉默副語言伴隨著有聲語言出現(xiàn)的表意不固定的語音符號。副語言有語調(diào)、重音、語速、音色、音量、還有嘆息、氣息、呻吟、笑聲、哭聲等?！俺聊徽Z”的豐富語言擁抱觸摸握手

（三）觸覺符號：（四）嗅覺符號：香水、體味（五）綜合符號：環(huán)境澄清關(guān)于溝通的錯(cuò)誤觀念：（一）溝通能力是天生的，后天學(xué)習(xí)很難改變?！皽贤ㄊ悄軌?qū)W習(xí)并且保留的一系列的技巧，而不是一種特征”。（二）溝通能力隨著工作經(jīng)驗(yàn)會慢慢提高。舊有的壞習(xí)慣給以強(qiáng)化。（三）沒有時(shí)間與他人進(jìn)行溝通?！c對方會談的時(shí)間越短，對溝通技能的要求越高。溝通技能越高，（四）“不善言辭”也是美德?！獙?shí)質(zhì)是在用一種傳統(tǒng)的誤解來掩飾自身素質(zhì)的不完善。這種傳統(tǒng)觀念和認(rèn)識上的偏差，不僅正在受到當(dāng)代人才市場的沖擊，更在收到執(zhí)業(yè)的挑戰(zhàn)。達(dá)成一個(gè)共識：可以通過學(xué)習(xí)提高自己的溝通能力嗎？☆首要的問題：我想提高我的溝通能力嗎？我愿意拿出勇氣來提高我的溝通能力嗎？其次：我最缺乏哪些溝通技巧？我怎樣才能得到溝通練習(xí)？我能從哪里得到幫助？我應(yīng)該制定什么樣的提高計(jì)劃？溝通的朋友心理學(xué)倫理學(xué)社會學(xué)管理學(xué)文學(xué)、史學(xué)

第二講在關(guān)系中溝通第一節(jié)人際關(guān)系論項(xiàng)目公共關(guān)系項(xiàng)目公共關(guān)系人際關(guān)系主體組織個(gè)人對象與組織相關(guān)的所有公眾及其輿論包含許多與組織無關(guān)的私人關(guān)系活動組織的管理活動與職能個(gè)人的交際技巧和能力傳播方式強(qiáng)調(diào)運(yùn)用公眾傳播和大眾傳播的方式作遠(yuǎn)局限于面對面、個(gè)體對個(gè)體距離、大范圍的公眾溝通 的交流方式是在一定的社會團(tuán)體中，人們之間直接的、可覺察到的，并受心理特征所制約的相互交往關(guān)系。理解這一概念的關(guān)鍵字眼是什么？公共關(guān)系與人際關(guān)系的區(qū)別：人際關(guān)系的衡量社交禮儀道德法律名人談人際關(guān)系一個(gè)人永遠(yuǎn)不要靠自己一個(gè)人花100%100個(gè)人花每個(gè)人1%的力量。——比爾·蓋茨成功來自于85%的人際關(guān)系，15%的專業(yè)知識。——卡耐基（世界人際關(guān)系專家）建立人際關(guān)系就是一個(gè)挖井的過程，付出的是一點(diǎn)點(diǎn)汗水，得到的是源源不斷的財(cái)富?！S·麥凱(世界一流人脈關(guān)系大師)名人談人際關(guān)系銷售領(lǐng)域里得到最高業(yè)績的一個(gè)概念就是“搖錢樹”概念。人脈銷售就是一個(gè)開枝散葉，開花結(jié)果的過程。——博恩·崔西（世界一流效率提升大師）人生最大的財(cái)富便是人際關(guān)系，因?yàn)樗転槟汩_啟所需能力的每一道門，讓你不斷地成長不斷地貢獻(xiàn)社會?！矕|尼·羅賓（世界頂尖激勵大師）“像愛自己那樣愛別人”這就是確立人際關(guān)系的要諦?！黄剑ㄈ毡就其N之神）鏈接：認(rèn)識中國人際關(guān)系㈠中華文化群體重于個(gè)體人生不能無群，群而無分爭，爭則亂，亂則離，離則弱，弱則不能勝物。——荀子科學(xué)※法律宗教道德藝術(shù)※自我主義。公私群己的相對性。特殊主義倫理。人治社會。長老統(tǒng)治。一．交際角色

鏈接：認(rèn)識中國人際關(guān)系第二節(jié) 人際關(guān)系中的角色身份特征。二．社會角色指與人們的某種社會地位、身份相一致地一整套權(quán)利、義務(wù)的規(guī)范與行為模式，是人們對具有特定身份人的行為的期望，是構(gòu)成社會群體或組織的基礎(chǔ)。自然角色：祖父母、父母、子女、孫子女職業(yè)角色：職員、教師、醫(yī)生、警察、工人差異：性別、年齡、地位、文化素養(yǎng)三．自我角色（人格角色）個(gè)體的個(gè)性是由三種比重不同的心理狀態(tài)構(gòu)成，這就是“父母(Parent)”、“成人(Adult)(Child)構(gòu)成各式各樣的人際之間相互交往的形式。——人格結(jié)構(gòu)的PAC分析(EricBerne，U.S)㈡認(rèn)識我們自身的三種角色1.大腦里永遠(yuǎn)記錄著父母的影子——父母角色（P——Parent）個(gè)體的個(gè)性是由三種比重不同的心理狀態(tài)構(gòu)成，這就是“父母(Parent)”、“成人(Adult)”、“兒童(Child)”狀態(tài)。這三種狀態(tài)在每個(gè)人身上都交互存在，這三者是構(gòu)成人類多重天性的三部份。這三種本性不時(shí)以不同的方式表現(xiàn)，構(gòu)成各式各樣的人際之間相互交往的形式?！烁窠Y(jié)構(gòu)的PAC分析(EricBerne，U.S)㈡認(rèn)識我們自身的三種角色父母角色（P——Parent）大腦里永遠(yuǎn)記錄著父母的影子——即從父母身上模仿習(xí)得的一些角色意識，簡稱P。持偏見愛指責(zé)訓(xùn)斥“你是怎么搞的”P關(guān)心呵護(hù)——支持引導(dǎo)鼓勵幫助“別害怕，試一試”使人失去自尊和進(jìn)取機(jī)會“我來替你做”張?jiān)洪L：小李，請你把昨天的那份文件再拿給我看一看。李秘書：（找文件）哎呀！昨天還放在桌子上的，怎么會沒有了呢？張?jiān)洪L：（很不高興）哎！你看你看，我說過多少次了，每樣?xùn)|西應(yīng)該放在固定的地方！怎樣才能改掉你的壞毛病呢？李秘書：（委屈地輕聲嘟囔）又來了，總像老爸似的教訓(xùn)人！我又不是小孩子！成人角色（A——Adult）即擁有成人的思維模式，簡稱A。負(fù)責(zé)成人角色：總是冷靜與理智，生活枯燥無味?！皺C(jī)器人”童年的處境總會再現(xiàn)——就是所謂的孩童時(shí)代經(jīng)歷和意識的保留，簡稱C兒童角色：C1情感豐富，好奇心強(qiáng)，而且，富有一種想象力，很想去探索未知的世界，有創(chuàng)新自我管束很差，難以管束C2成熟小孩懂事，按規(guī)矩辦事，懂得自尊自信心不足，不敢堅(jiān)持己見沒有創(chuàng)新了，徐先生卻還沒有完成，他的上司劉經(jīng)理來找他。以下是他們兩人的對話：徐主管：(不耐煩地)哎呀！真是忙死了，這么多的事情要做?劉經(jīng)理：這么說，計(jì)劃還沒有做出來？！徐主管：是沒有做完，但是提綱已經(jīng)寫好了。（將提綱遞給經(jīng)理）劉經(jīng)理：（接過提綱來看，很生氣）底是怎么一回事？徐主管：(無奈地)我知道，但是手頭上的事情太多，沒辦法啊！你不是不知道。哎！這可怎么好？徐主管：那我也不知道，沒辦法呀??（三）角色對壘哥哥：“這道題哪里不明白？我們來討論一下吧。”(A)弟弟：“太好啦，有些問題我怎么都搞不明白?！?A)（四）“角色分布不均衡”和“角色固定”“角色分布不均衡”的表現(xiàn)：“固定的家長”并不受人愛戴（大p）“永久的成人”令人敬而遠(yuǎn)之（大A）“長不大的孩子”并不討人喜歡（大避免陷入“角色固定”“救世主”——我是你的典范，我是“照明燈”差不多純P，A很小、少用，C不健全?！安幌腴L大，長大不好玩”——喜歡扮“BB”，處處要別人照顧，無理耍賴。P與A存在不明顯，C很大。思考：檢測你是否陷入“角色固定”第三節(jié)人際吸引(interpersonal attraction)一、人們?yōu)槭裁聪嗷ノ俊鐣容^理論(Socialcomparisontheory)Thetheorythatproposesthatweevaluateourthoughtsandactionsbycomparingthemwiththoseofothers.——社會交換理論(SocialExchangeTheory)Thetheorythatproposesthatweseekoutan