公司危機及應急預案一、目的

為了快速處理各種投訴、維護公司聲譽、避開公司的損失與人身損害并盡最大實力限制在最低限度，避開危機和危機應對。

二、范圍

適用于處理的由政府機關,媒體、經銷商等其它企業(yè),顧客等外單位(個人)對本企業(yè)做出不利的懲罰與投訴,影響公司聲譽與利益的危機事務，以及公司內部出現(xiàn)的危及人身與財產平安的突發(fā)事故。三、應急處理原則

1應對部門與公司領導重視；

2反對快速,確定行動支配；

3充分溝通，充分了解狀況。

4避開事務擴大化。

5誠信為本，對惡意投訴適當回擊。

公司內部經營中的突發(fā)事務一、范圍：

適用于處理公司內部生產經營中突發(fā)事故的應急處理。

公司內部生產經營中突發(fā)事故通常有:

1.突發(fā)事故:如公司突發(fā)爆炸,火災，失竊，外出車輛發(fā)生車禍，等自然災難的影響.

2.設備故障:突然停電,含水，煤氣,化學品污染等;

3.人身平安與人員糾紛:員工突然傷殘突發(fā)工傷,死亡，食物中毒、員工罷工,斗毆:

二、應急處理原則

1公司重視，對事故快速反應,馬上組織搶救,主管領導要親臨事故現(xiàn)場；

2馬上與國家有關職能部門聯(lián)系,以求得幫助與支持;

3事后作出總結報告,統(tǒng)計損失并向保險公司索賠

三、主要責任部門

事故發(fā)生部門

四、突發(fā)事故應對的程序:

（一）、突發(fā)火災應急處理程序:發(fā)覺有火災或接到限制室報警后：1、以保安部為首的滅火組和以工程部為主的通訊組，以最快速度趕到起火點，察看起火狀況，用對講機和電話通知疏散組、救援組、隔離組、清除路障組等各部門。2、由通訊組負責報警119，并快速關閉總電閘，關閉煤氣開關。報警內容：起火單位的精確位置；說明什么東西著火，火勢大小，有沒有爆炸危急物品，是否有人被煙火圍困，這樣以便消防隊依據(jù)狀況，調派不同類型和數(shù)量的消防車；要講清晰報警人的姓名和所運用的電話號碼，以便聯(lián)系，并留意聽消防隊值班人員的詢問，要正確簡潔的予以回答，待值班員說明消防隊車已去火場時，方可掛斷電話，報警后，要馬上或派專人到單位門口或路口恭候消防車，并帶領消防車趕赴火場；3、滅火組職責：由保安為主組成的滅火小組，應快速到達火災危急的位置，占據(jù)有力地形，充分利用優(yōu)勢兵力，壓制住火勢，限制火勢擴散，盡量把損失降低到最小，同時等待在職消防人員救濟。另分一組把火場四周可燃物挪開，讓火勢減到最小，并主動搶救受傷人員，把其帶到平安地區(qū)，在火場應保持醒悟冷靜的頭腦，維護好火災現(xiàn)場秩序，用自有滅火器材滅火和限制火勢。4、通訊組職責：由工程部為主組成的通訊組，主要負責診斷火場內部非消防電源，接通報警裝置及火災應急燈和標記燈，限制顯示室內消防系統(tǒng)，啟動、關閉消防水泵，限制顯示自動噴水系統(tǒng)，啟動有關部位的防煙、排煙、送風，并接收其反饋信號，在火場保持通訊暢通，幫助各組完成好各項火場任務。5、第一時間快速疏散人群方法措施講明疏散留意事項，即哪里人員需立刻疏散，哪里部位短暫平安，正確通報，防止混亂。引導人群以最利于疏散的通道逃命。必需有組織疏散，避開混亂和傷亡。一旦發(fā)生火災，酒店的人員就是疏散人員和領導者和組織者。應最先通報出口旁邊或最不利區(qū)域人員，必需保證疏散快速、簡潔，防止混亂。具體程序：由疏散組成員用手提廣播器穩(wěn)定人員心情，講明發(fā)生意外，請不要混亂，保持冷靜，為平安請聽從指揮，跟隨指揮路途和標記從各出口撤離酒樓，切莫爭先恐后和走進玻璃，以免發(fā)生危急，并快速帶領人員從一、二樓消防通道門離開火災區(qū)域，確保全部人員平安撤離至一樓前門停車場，清點人數(shù)。撤離時如煙勢太大應利用濕毛巾、餐巾、手帕捂住口鼻，防止吸入濃煙，告知客人以弓身姿態(tài)快速跟隨疏散隊員從平安通道門逃命。6、救援護理組的職責：救援護理組在撤離的同時，盡量愛護老弱病殘、婦女及兒童的平安，在撤離平安區(qū)時對受傷者進行應急護理，如發(fā)覺有傷勢較重人員則立刻撥打120急救，并配備有專人看護，以免被救人重返火場出現(xiàn)事故。7、隔離組職責：隔離組同時把易燃易爆物品（煤氣罐、酒精、卡式氣、固體蠟、空氣清爽劑、殺蟲劑等）快速隔離，用濕臺布包著快速隔離出火災現(xiàn)場。8、清障組職責：清除路障組剛好在樓外警備任務，消退路障，指導一切無關車輛離開，以免阻礙交通；在現(xiàn)場勸告路人撤離現(xiàn)場，保持酒店四周的秩序，迎接消防車，為消防隊到達現(xiàn)場制造有利于滅火的一切有利條件，并幫助消防人員滅火。9、選擇逃命方法馬上離開危急地區(qū)。㈠脫危時，盡量視察，判明火勢，明確自己所處環(huán)境的危急性，以便選擇最佳逃命措施和方法。選擇簡便，平安的通道和疏散設施。㈠依據(jù)火勢狀況，選擇最簡便、最平安的通道進行逃命。打算簡易防護措施進行自我愛護。㈠如用濕毛巾等捂住口、鼻或干毛巾捂住口、鼻，在穿越煙霧區(qū)時，即使感到呼吸困難也不能把毛巾等移開，還應將身體盡量貼近地面或爬行穿過危急區(qū)；㈡如煙氣充滿，能見度很差的時候，應低姿細心搜尋平安疏散標記和利用應急燈，按其指引的方向進行逃命?！裆坪筇幚?1)全面疏散后，各部門要清點自己的人員，檢查是否全部撤出危急區(qū)域，前廳部要清點客人，防止遺漏;(2)總經理室視狀況負責與自來水公司、煤氣公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系;餐飲部視狀況打算食品飲料，支配好疏散客人的臨時生活;(3)工程部在火災撲滅后，應剛好關閉自動水噴淋閥門，更換損壞噴頭或其他消防設備，并使全部的消防設施復原正常。(4)保安部負責愛護現(xiàn)場，并重新配備輕巧滅火器?！窳粢馐马?1)當火情由酒店自己組織力氣可以撲救時，不驚動消防機關;(2)總指揮部設在消防中心，總指揮由總經理或值班經理擔當，全部吩咐由其下達;(3)火情發(fā)生后，全部對講機應處于待命狀態(tài)，當總指揮呼叫時，要用簡明的語言準確報告狀況;(4)實施疏散支配時，將客人按一路縱隊排列從防火通道疏散，千萬不要乘電梯，消防電梯只供消防隊員運用，肯定要防止不知火情危急的客人再回到營業(yè)廳;(5)檢查疏散狀況，檢查內容包括：衛(wèi)生間是否留有未聽到疏散通知的客人;是否留有行動不便的客人;是否留有未熄滅的煙頭和未關閉的燈;主要出入口是否暢通，每檢查完一個區(qū)域，就用粉筆在門上畫“V”，表示此房已檢查;(6)當檢查完全部區(qū)域并證明沒有客人后，馬上隨其他人一道撤離。

（二）、發(fā)生交通事故應急處理長程序:

在道路上發(fā)生交通事故馬上停車,愛護現(xiàn)場如有人員傷亡,馬上搶救或拔打”120”急救電話(因搶救受傷人員而變動現(xiàn)場的,要標明位置)因碰撞造成火災狀況的,主動利用隨車攜帶的滅火器滅火,并拔打119求助快速向執(zhí)勤的交通警察或交通管理部門報告(交通事故處理中心電話:122)剛好電告公司主管領導,包括具體發(fā)生事故地點、時間、事故輕重程序，是否公司派員參加處理等向保險公司報案中心報案進行索賠。（三）、突然停電應急處理程序：

1突然停電:停電預案小組組長:店長、廚師長副組長：助理1助理2助理3A組：當班各區(qū)域服務人員B組：領班吧臺人員廚房領班C組：通信組收銀員如突發(fā)停電事務，第一時間由通信組通知組長（組長不在，通知副組長）:1、由組長安排副組長1穩(wěn)定餐廳客人，帶領A組人員（留意不要慌亂）與客人說明“短暫停電，已支配人員區(qū)檢查，立刻就好。并把打算好的蠟燭點燃，留意平安防火。2、由副組長2帶領B組人員關閉全部電器設備、設施，防止來電時電路損壞。3、由組長、副組長3檢查電路問題，查清是內部緣由還是外部停電。如內部緣由應剛好通知工程部，如外部緣由問清具體來電時間，并同時將狀況告知營運部總經理，并告之副組長支配營業(yè)工作。4、有影響客人或產品不能出品的，應剛好告知顧客并懇切致歉。5、在停電期間，提高防盜意識，愛護好公司及顧客的財產平安。6、如有客人買單離開餐廳，應在服務人員引領下平安離開。7、當時在場的最高管理人員負責整個現(xiàn)場支配及限制8、咨客（組長）負責第一時間與物業(yè)聯(lián)系問清停電的緣由,多久能夠來電并報告給最高管理人員9、區(qū)領班負責所屬區(qū)域服務人員安撫好客人并告知客人只是一點小意外沒什么事的請不要驚惶,多長時間能來電,把好出口別跑單,此時各區(qū)域領班負責到吧臺取蠟燭把所屬區(qū)域全部點亮放蠟燭的地方半徑10厘米處不行有可燃物品10、收銀員快速將電腦全部界面單子抄錄下消費金額,并要核對全部服務員單子的金額11、當天助理負責把全部大型設備如:音箱,咖啡機,冰箱,電閘,空調等關閉電源待來電時再開啟,停電停水時請將總水閥關閉然后打開二次供水水箱,但切記此水箱供水量只有2噸節(jié)約運用12、廚房人員在將來電之前站在原崗位不許亂動以免刀具鐵板等碰傷.由傳菜人員負責上吧臺取蠟燭點亮后方可動（四）突然停水:快速通知各崗位,做好儲水工作主動查明停水緣由,并與供水單位盡快復原供水原則上自來水公司停水應提前一天通知公司,做好貯水工作啟動自備水源,總水閥關閉,然后打開二次供水水箱,但切記此水箱供水只有2噸節(jié)約運用（五）煤氣泄漏應急處理程序:出現(xiàn)煤氣泄露快速疏散現(xiàn)場人員到平安地帶,并報告公司通知相關只能部門,匯報事故,懇求支持現(xiàn)場操作人員快速切斷火源、電源,切斷煤氣源,關閉有關閥門打開全部與外界聯(lián)通的門窗,通風設施,使氣快速擴散用大量水沖洗,降低煤氣的濃度余氣揮發(fā)后,快速對現(xiàn)場產品進行清理組織有關人員分析緣由,提出整改措施并整改,做出事故的報告。（六）、工傷事故處理程序:

員工因各種緣由發(fā)生工傷事故：燒傷、燙傷、割傷、摔傷等員工在工作崗位受傷時，要第一時間通知部門主管，主管要剛好通知值班經理，酌情處理后視受傷程度送就近診所、醫(yī)院、或指定醫(yī)院。如傷情嚴峻需住院治療時，運用醫(yī)保人員姓名及醫(yī)保用藥。員工所屬部門并在第一時間通知人力資源，人力資源組快速組織人員、車輛及搶救治療資金，送往就近醫(yī)院進行搶救、治療，待傷情穩(wěn)定后轉入工傷定點醫(yī)院治療。事故發(fā)生后，人力資源組在本工作日內將具體狀況報備公司領導工傷事故發(fā)生后，人力資源組專管人員在2小時內電話通知市工傷保險基金管理服務中心（或保險公司）。事故傷員送往醫(yī)院搶救治療后，在本工作日內通知其直系家屬到場，事故發(fā)生3日內追主管部門報《工傷事故報告表》并形成書面材料，同時供應就診病歷復印件及醫(yī)藥費發(fā)票，送達或傳真上報，重傷30日，輕傷7日。治療結束后，按工傷管理方法處理相關事宜。員工所屬部門要分析員工受傷緣由，組織相應培訓防止類似事務發(fā)生，店內剛好處理有關責任人并支配他人頂替受傷員工。

（七）、員工罷工處理程序:

員工出現(xiàn)罷工現(xiàn)象快速趕到罷工現(xiàn)場，平靜事態(tài)發(fā)展與參加罷工的員工進行座談，了解事務發(fā)生緣由，發(fā)展經過對事務涉及的部門了解狀況召集相關人員綜合分析事務緣由，制定解決方案對參加罷工和領導罷工的員工按公司有關規(guī)定肅穆處理,當場對其放假將事務全過程及處理結果形成書面材料，報公司領導。

（八）、員工斗毆處理程序:

員工出現(xiàn)斗毆現(xiàn)象馬上報告公司,公司辦公室保安組馬上趕到馬上隔離斗毆者,,保藏器具,阻擋事態(tài)進一步發(fā)展分別了解斗毆緣由,分別談心推斷員工行為,并在一天內做出事故報告并處理（九）、顧客食物中毒事故的處理：應對策略：

1、值班主管人員應剛好了解狀況：具體記錄產品的制作時時簇新度；購買時間，事故發(fā)出時間，食用時間；

2、細致詢問對方住址，了解基本狀況，是否須要住院治療，向對方表明立刻會重視，賜予答復。并預約會面時間及對方地址。（注：千萬不要說：“不行能”）

3、值班主管連同部門經理登門探望（如有必要，出品主管一同前往）。

4、與客戶見面，相互介紹，遞送名片，聲明身份和聲明公司的重視；贈送小禮品，做為品牌忠誠顧客的挑刺獎。

5、了解緣由，A、食用時間B、食用量、C、同食用之人D、食用品種

6、從技術的角度分析緣由，確定中毒類型，引發(fā)因素有：食物中帶來；所食全部食品：菜、飯、水、零食等其它食品導致的可能性分析

本身身體素養(yǎng)（有無緣由，有無同食之人）

7、了解對方所提出的要求分析指出對方認定事實的不足之處

適當理賠補償，著眼于建立長遠關系

如顧客已投訴至媒體或消費者協(xié)會（包括異物投訴）

應對策略：

1、平常留意與媒體,消協(xié)保持關系，建立良好合作關系,以便