健康體檢學(xué)科客戶關(guān)系管理（CRM）探討深圳市羅湖區(qū)人民醫(yī)院（518001）楊樹平摘要：健康體檢學(xué)科客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagementCRM），CRM是健康體檢學(xué)科管理系統(tǒng)的重要組成部分。近年來，醫(yī)院與體檢中心的CRM得到大家的關(guān)注，并進(jìn)行了有意的探討，但更多側(cè)重于CRM數(shù)據(jù)庫技術(shù)與管理軟件應(yīng)用，缺乏反映健康體檢學(xué)科CRM理念與思想，并結(jié)合自身發(fā)展思考與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的文章。本文通過我院體檢中心的發(fā)展歷程，重點(diǎn)從流程設(shè)計(jì)上討論健康體檢學(xué)科的CRM?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生的背景：1、客戶關(guān)系管理（CRM）的產(chǎn)生是經(jīng)濟(jì)時(shí)代發(fā)展與客戶需求改變的產(chǎn)物。2、客戶關(guān)系管理（CRM）的產(chǎn)生是品牌服務(wù)規(guī)則演變的結(jié)果。CRM是企業(yè)為了提高核心競爭力而樹立的以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略；是在此發(fā)展戰(zhàn)略基礎(chǔ)上的與發(fā)展和保持客戶相關(guān)聯(lián)（包括自身資源組合）的實(shí)踐過程；CRM是市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)手段的體現(xiàn)；CRM的作用主要體現(xiàn)在市場營銷、客戶服務(wù)、決策分析等方面。健康體檢學(xué)科客戶關(guān)系管理（CRM）涉及到健康體檢學(xué)科規(guī)范化管理系統(tǒng)的大部分內(nèi)容，包括健康體檢包括戰(zhàn)略決策、戰(zhàn)略規(guī)劃、組織結(jié)構(gòu)、流程設(shè)計(jì)與市場營銷系統(tǒng)。本文主要通過CRM與健康體檢流程關(guān)系分析，闡述健康體檢中心的CRM就是將“客戶關(guān)懷”貫穿于整個(gè)體檢過程；是提高客戶的“情感/體驗(yàn)/經(jīng)濟(jì)價(jià)值”，獲得客戶的信任與忠誠，最終獲得口碑形成品牌。健康體檢中心的CRM是健康體檢中心規(guī)范化管理與員工規(guī)范化行為以及健康體檢學(xué)科文化建設(shè)的體現(xiàn)。關(guān)鍵詞：健康體檢客戶關(guān)系管理健康體檢學(xué)科管理系統(tǒng)包括：發(fā)展戰(zhàn)略決策系統(tǒng)、規(guī)范化管理系統(tǒng)、市場營銷管理系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理（CustomerRelationshipManagementCRM）是健康體檢學(xué)科管理系統(tǒng)的重要組成部分，涉及到健康體檢學(xué)科管理系統(tǒng)的大部分內(nèi)容，包括戰(zhàn)略決策、戰(zhàn)略規(guī)劃、組織結(jié)構(gòu)、流程設(shè)計(jì)、規(guī)章制度與市場營銷管理。近年來，醫(yī)院與體檢中心的CRM得到大家的關(guān)注[1]—[5]，但更多側(cè)重于CRM數(shù)據(jù)庫技術(shù)與管理軟件應(yīng)用，缺乏反映健康體檢學(xué)科CRM理念與思想，并結(jié)合自身發(fā)展思考與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的文章。本文通過我院體檢中心的發(fā)展歷程，重點(diǎn)從流程設(shè)計(jì)與管理上討論健康體檢學(xué)科的CRM。一、客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生的背景：1、客戶關(guān)系管理（CRM）的產(chǎn)生是經(jīng)濟(jì)時(shí)代發(fā)展與客戶需求改變的產(chǎn)物。2、客戶關(guān)系管理（CRM）的產(chǎn)生是品牌服務(wù)規(guī)則演變的結(jié)果：（1）大眾經(jīng)濟(jì)時(shí)代—產(chǎn)品定義品牌，追求知名度/市場占有率；（2）顧客經(jīng)濟(jì)時(shí)代—顧客定義品牌，基與體驗(yàn)的信任、忠誠與N次消費(fèi)；（3）需求經(jīng)濟(jì)時(shí)代—需求定義品牌，“個(gè)性化”服務(wù)。品牌3元素包括情感價(jià)值、體驗(yàn)價(jià)值、經(jīng)濟(jì)價(jià)值；它的涵義是當(dāng)客戶在獲得情感需求、體驗(yàn)需求、經(jīng)濟(jì)需求的滿足的基礎(chǔ)上，通常會(huì)將他們的注意力、忠誠、信任作為“回報(bào)”。因此品牌服務(wù)就是由“客戶接受”到“客戶滿意”，最終讓“客戶感動(dòng)”的過程。由此產(chǎn)生客戶關(guān)系管理（CRM）理論。喘二、恥CRM橋的含義漆CRM彩是睜為了提高核賭心競爭力而足樹立的以客午戶為中散心的發(fā)展戰(zhàn)讓略；是以客銳戶為中心基洗礎(chǔ)上開展的罷與發(fā)展和保懷持客戶相關(guān)拌聯(lián)（上包括自身資櫻源組合考）急的實(shí)踐過程寶；衰辭CRM是市乘場營銷的科串學(xué)管理理念晉通過信息技趕術(shù)手段的體測現(xiàn)桶；CRM的阻作用主要體架現(xiàn)在市場營打銷、客戶服含務(wù)、決策分吼析等方面三。渡1、CRM愧是一種管理咐理念，其核蹤心思想是將和客戶作為最返重要的資源藍(lán)，通過深入類的客戶分析殼和完善的客圓戶服務(wù)滿足懼客戶的需求著；通過對客凡戶信息整合些使之成為寶庭貴資源，從些而實(shí)現(xiàn)客戶廊價(jià)值。蝴（1）CR要M的管理思袋想來自市場店?duì)I銷理論；狠CRM是市別場營銷的科恥學(xué)管理理念棉通過信息技熄術(shù)手段的體菊現(xiàn)。掛（2）希CRM的核淘心思想是客綿戶：半客戶是最重閘要的資源；媽資源包括（斧1）有形資追源：土地、示設(shè)備、材料臺(tái)、資金；（澆2）無形資跪源：品牌、紛商標(biāo)、專利搬、信息、知礙識(shí)產(chǎn)權(quán)；（豬3）人力資巷源；（4）坐客戶是最重敬要的資源。響（3）忠CRM的核賽心理念是趁客戶關(guān)懷；尼客戶關(guān)懷活沸動(dòng)必須貫穿陰在客戶體驗(yàn)宜的全部過程帆。餓客戶關(guān)懷度圾的評價(jià)指標(biāo)割：沸尋求特征鐮（Sear遇chPr裁opert杰y）：客戶燕在消費(fèi)前能辜夠決定的屋屬性。嗎體驗(yàn)特征亦（Expe桐rienc姻ePro宅perty煮）：客戶在假消費(fèi)過程或痛消費(fèi)后才能甲夠體驗(yàn)的巴屬性。蔽信用特征冬（Gred倒ence升Prope甘rty）：帖客戶在消費(fèi)短過程或消費(fèi)夫后仍然無法帶評價(jià)的特征燭或慚屬性。逆（4）闖CRM的手冒段和目是客仙戶滿意度和茄忠誠度充。明客戶滿意度擾是可感知效裳果和期望值疲之間的變量胃函數(shù)；如果栗感知甘效果低于期爬望，客戶會(huì)搞不滿意；如宿果感知效果熟與期望值匹苦配，，客戶雙會(huì)滿意；如克果感知效果晌超過期望，醉客戶會(huì)高度線滿意?？蛻翮牭母叨葷M意菊能夠產(chǎn)生對京產(chǎn)品的信任橡與忠誠。儲(chǔ)2、CRM對是一種經(jīng)營賢模式，通過霉提供各種客麗戶關(guān)懷活動(dòng)刺滿足客戶的夠需求，達(dá)到夸對客戶關(guān)系接的全面管理讓，產(chǎn)生客戶便維系與客戶廉忠誠。CR亦M倡導(dǎo)首先麻保持現(xiàn)有客鄰戶，其次才鈴是開拓新的薄客戶。承3、CRM男是一門現(xiàn)代庭信息應(yīng)用技哨術(shù)，CRM予的過程就是插利用信息網(wǎng)盈絡(luò)平臺(tái)通過毀對客戶信息救進(jìn)行分析處育理并進(jìn)行合原理決策的過摟程。是決策粘者的知識(shí)、競經(jīng)驗(yàn)和能力顧與信息技術(shù)煎的完美結(jié)合椅。敞三倦、CRM的脂管理策略：呼（1）客戶藍(lán)互動(dòng)溝通與廈個(gè)性化策略桌：爸（2）市場猶細(xì)分策略；梁（3）商業(yè)榮伙伴策略；教（4）客戶譯價(jià)值策略；擊（5）核心大競爭力策略體；壺（6）信息忍技術(shù)與數(shù)據(jù)餃整合策略。直預(yù)滑四、杜健康體檢中籌心的CRM逗內(nèi)容神健康體檢學(xué)眼科險(xiǎn)客戶關(guān)系管頌理（CRM么）閃涉及到謠健康體檢學(xué)抽科規(guī)范化管易理系統(tǒng)季的大部分內(nèi)李容，包括牛戰(zhàn)略決策、瓣戰(zhàn)略規(guī)劃、坊組織結(jié)構(gòu)、擁流程設(shè)計(jì)館、規(guī)章制度垃與市場營銷稀系統(tǒng)乎。運(yùn)本文主要分洞析般CRM析與健康體檢漏流程山設(shè)計(jì)與管理咽的關(guān)系。逼1、劑健康體檢流惱程設(shè)計(jì)（包悔括體檢過程賽流程設(shè)計(jì)）初：餅（具1舉）紙、工作流程窮的作用：把清健康體檢學(xué)猶科的日常工腐作過程制定鄙成為一個(gè)流纖程。使常規(guī)津性的工作能需夠有條不紊屠、使突發(fā)性精的各種能夠該未雨綢繆。瑞使體檢過程忍各個(gè)環(huán)節(jié)變身得簡便流暢對。慧（鼻2狂）貫、表格設(shè)計(jì)鄰與應(yīng)用：通辰過表格的形且式使健康體膠檢中心的日脹常工作流程彼暢通、內(nèi)容背清晰、結(jié)果桿明了，為信湖息化和數(shù)字餃化管理打下盟基礎(chǔ)。職2、蝶健康體檢壽流程管理：宣健康體檢尚工作流程可躬以歸納為枝3濟(jì)步曲坡：上（1）晃體檢前堤:含落實(shí)體檢計(jì)掉劃繡,附告知體檢須止知；各單位嘗“愉體檢通知單瓦”間（導(dǎo)診單）狂的錄入聞/扎打印、核對陳/鬧發(fā)放專人負(fù)繳責(zé)；做好體財(cái)檢工作人員篇調(diào)配和物品冷準(zhǔn)備械。這是劃“煌客戶獲得妨”刻的過程晃，是紹健康體檢中策心CRM污的開始。詠（2）酷體檢中：做妹好體檢接待醉、導(dǎo)診、協(xié)職調(diào)工作；體恢檢工作人員機(jī)態(tài)度和藹、午工作認(rèn)真、第解答詳細(xì)蠟。這是權(quán)“落客戶體驗(yàn)移”緩鍬的過程，蠟是陵健康體檢中沫心的CRM男的重要組成協(xié)部分。為了碌讓客戶在這針個(gè)過程中獲猴得良好體驗(yàn)誰，必須重視寫健康體檢掏工作的擇２要素（計(jì)范劃性類與孕應(yīng)急性刪）甲。牧“艇體檢觸計(jì)劃障”旱的任務(wù)先是決定順序躁、利用時(shí)間裂和預(yù)測未來買；卸重視凈體檢計(jì)劃叔就是櫻合理安排體續(xù)檢項(xiàng)目和數(shù)疼量；合理調(diào)摟配人員泳；租合理安排和涂充分利用時(shí)晌間賢；病做好各項(xiàng)準(zhǔn)閘備工作，預(yù)駕留攝“座空間籮”惑以防意外情狹況發(fā)生盛，就是彈從管理角度傳處理好聽“凳秩序與效率綿”分的矛盾。擱“殖體檢您應(yīng)急貸”谷是指隆計(jì)劃外的緊源急情況的處蹦理士，包括油科內(nèi)協(xié)調(diào)和哥導(dǎo)診保證體胞檢順利進(jìn)行筒；靈科間協(xié)商和四溝州通怎以獲得體檢準(zhǔn)人員的理解泛和他科的配術(shù)合適；填對魄客戶單位積喪極的善后工塊作后以及哀避免類似情竹況再次發(fā)生阿。脖（3）煤體檢后：匯蛋總體檢數(shù)據(jù)利/紙完成體檢報(bào)圖告；各單位性“阻體檢報(bào)告凈”降打印攜/碧發(fā)放專人負(fù)啊責(zé)；主動(dòng)聯(lián)銅系客戶反饋攝體檢進(jìn)行情尼況與結(jié)果、應(yīng)征求客戶意柱見、安排健疊康教育項(xiàng)目唯。駝“汗客戶維系擠”死掙的過程，是勿健康體檢中肚心的CRM恭的渾不可撕缺少的環(huán)節(jié)夜。就健康體檢中捎心的CRM答就是柳將誦“彼客戶關(guān)懷字”旋貫穿于整個(gè)塞體檢過程似；是材提高客戶的祝“懂情感歌/罪體驗(yàn)對/棉經(jīng)濟(jì)價(jià)值宗”烤，倡獲得客戶的測信任與忠誠叢，最終獲得桶口碑形成品先牌拆；牧是傷健康體檢中資心的灰規(guī)范化管理抗與尺員工的惕規(guī)范化行為揚(yáng)以及句健康體檢學(xué)葉科文化建設(shè)邪的體現(xiàn)倘。咐五、丟客戶服務(wù)部帖職責(zé)與要求選客戶服務(wù)部暑的組成回客戶服務(wù)部東包巴括業(yè)務(wù)組、營服務(wù)臺(tái)、電妥腦室三部分皆?？窀鞑块T職責(zé)符與要求席（一）業(yè)務(wù)葛組：表1、職責(zé)：腿（1）負(fù)責(zé)庭單位體檢業(yè)恥務(wù)的聯(lián)系與亞拓展，（2仰）體檢業(yè)務(wù)何的計(jì)劃、安追排與相關(guān)人嫩員調(diào)配（含咱外出體檢義司務(wù)）；烘（3）體檢災(zāi)后資料的匯倍總、報(bào)告發(fā)沒送管理與結(jié)耍算管理；（創(chuàng)4）其他體返檢相關(guān)業(yè)務(wù)場的安排與管枕理（如：健榆康教育、免奧疫注射）；棒（5）體檢帶單位的定期凈回訪。狠2、要求：塑（1）封加強(qiáng)體檢業(yè)授務(wù)的聯(lián)系與擋拓展工作毒。（2禮）加強(qiáng)體檢赤業(yè)務(wù)的計(jì)劃滴與安排烤。（3擺）體檢計(jì)劃燭及時(shí)在蒸“舒體檢日程安創(chuàng)排表鉗”萬體現(xiàn)出來，唇人員調(diào)配要稀及時(shí)和落實(shí)壞。（4）體殲檢后資料的誓及時(shí)匯堡總與古適時(shí)結(jié)算。爭（5）建立粱“竄體檢單位登撿記表更”讀和驢“紋體檢單位各獎(jiǎng)科分成表正”岔，提供每月姥單靠位體檢情況狼及單位體檢甚結(jié)算情況叮。（6削）特殊情況撇的扭及時(shí)溝通、乘匯報(bào)。頃（二）電腦宿室：掌1、職責(zé)：耽接受業(yè)務(wù)組母的指令，完袋成體檢業(yè)務(wù)挖相關(guān)的資料遙錄入、打印旗、登記、匯暈總和查詢工筑作；協(xié)助服不務(wù)臺(tái)工作。愛2、要求：塌（1系）接受任務(wù)灑首先要明確劣任務(wù)，清楚憑任務(wù)的內(nèi)容序與要求展。（2）根炕據(jù)任務(wù)的性葬質(zhì)，棍按照任務(wù)的概“賤急緩重輕閘”愿安排工作膠。（3怎）及時(shí)樹“炕回報(bào)皆”飛原則：對任彩務(wù)的執(zhí)行情讀況及時(shí)反饋相。（4碎）做好工作約協(xié)調(diào)與溝通按，采保證工作的虜順利完成。拿（5鵲）特殊情況岔特別是科間何問題必須報(bào)劇告紙。登（三）服務(wù)扁臺(tái)：殼1、職責(zé)：甲（1）個(gè)人峽體檢業(yè)務(wù)的京接待與處理汗；（2）體嘉檢報(bào)告的裝暖訂、發(fā)放與撞登記管理；拿（3）協(xié)助兵電腦室完成僅體檢報(bào)告的錄打印、登記歌及其他相關(guān)照工作；（4因）協(xié)助護(hù)理載組完成體檢品報(bào)告的裝訂誦、發(fā)放、登未記及其他工饒作（5）另；VIP客引戶的接待與株導(dǎo)診工作會(huì)。灣2、要求：盾（1）掌握排服務(wù)臺(tái)工作故職責(zé)與任務(wù)固；能夠熟練符處理服務(wù)臺(tái)辨日常工作事?lián)駝?wù)；包括個(gè)福人體檢工作籌程序、體檢蘋項(xiàng)目意義與藍(lán)價(jià)格、報(bào)告密領(lǐng)取時(shí)間與逆方法等。（脂2）工作態(tài)走度：主動(dòng)熱乳情、細(xì)心準(zhǔn)熔確、靈活周柜到；適當(dāng)照泄顧老人和其扁他需要特殊駐照顧的人員跨；體檢環(huán)節(jié)兩交代清楚。俱（哄3處）程努力學(xué)習(xí)體決檢業(yè)務(wù)知識(shí)枝和醫(yī)學(xué)專業(yè)雙知識(shí)厲，通過服務(wù)閃水平描。潑六、參考資沫料草[1]肚余紹衛(wèi)久.吵健康體檢中逝心建設(shè)與規(guī)鴉范化運(yùn)行管單理實(shí)用手冊訪.斧北京鍋:喉銀聲音像出拾版社惹,松2004年服11月嚇:骨48-10覆3邊[2]馬