西京醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)第1頁/共42頁醫(yī)院的服務(wù)為何難

因為去的多是病人

病人心情不好

無形中對別人要求就高了多是苦臉

病患是易激動的人群

醫(yī)生、護(hù)士工作壓力又重

西京醫(yī)院是國內(nèi)知名的部隊醫(yī)院，病人期望值更高第2頁/共42頁3

目錄禮儀就在您身邊儀容部分儀表部分儀態(tài)部分12345陽光心態(tài)第3頁/共42頁為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀孔子：不學(xué)禮無以立卡內(nèi)基：一個人的成功，15％是靠專業(yè)知識，85％是靠人際關(guān)系與處世能力。矛盾的產(chǎn)生溝通、理解的作用第4頁/共42頁禮儀就在我們身邊禮儀是指人們在社會交往活動中形成的道德行為與準(zhǔn)則。具體表現(xiàn)在禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。禮儀的核心是：尊重5

第5頁/共42頁尊重我如果沒有愁過你的愁， 沒思慮過你的思慮， 我就不配說我愛你。

——徐志摩第6頁/共42頁服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀是指服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范。醫(yī)院——服務(wù)行業(yè)西京醫(yī)院——做醫(yī)術(shù)、服務(wù)最優(yōu)的醫(yī)院

宗旨：患者至上、質(zhì)量第一第7頁/共42頁8

目錄禮儀就在您身邊儀容部分儀表部分儀態(tài)部分12345陽光心態(tài)第8頁/共42頁女員工要求：前不過眉長不過下頜、過肩長發(fā)盤成發(fā)髻錯誤：燙染異型異色、挑染、披頭散發(fā)發(fā)式規(guī)范及修飾要點男員工要求:前不過眉、側(cè)不過耳、后不過衣領(lǐng)錯誤：染發(fā)、留長發(fā)、留胡須關(guān)于發(fā)式第9頁/共42頁女員工發(fā)髻修飾要點

皮筋扎緊后再夾上發(fā)卡發(fā)卡應(yīng)樸實，其色彩宜為暗色為主（如：藍(lán)、灰、棕、黑），并且不帶任何花飾絕不能在工作崗位上佩帶彩色、艷色、大量亮珠或帶有卡通、動物、花卉圖案的發(fā)飾第10頁/共42頁自己來試試請每一組派出一名員工對規(guī)范發(fā)式進(jìn)行講解男員工講解男士發(fā)式要求女員工講解女士發(fā)式要求11第11頁/共42頁認(rèn)識你自己你是屬于什么臉型？12“三庭五眼”－俊男美女標(biāo)準(zhǔn)第12頁/共42頁第13頁/共42頁儀容部分總結(jié)美發(fā)美容化妝第14頁/共42頁15

目錄禮儀就在您身邊儀容部分儀表部分儀態(tài)部分12345陽光心態(tài)第15頁/共42頁著裝基本禮儀時間原則地點原則場合原則TPO原則第16頁/共42頁著裝要求17穿著制服佩戴工牌保持清潔熨燙平整

第17頁/共42頁誰更會受到病人的尊重？

第18頁/共42頁自我形象檢查19還有可以改善的地方嗎？讓鄰座的朋友幫幫你吧！第19頁/共42頁20

目錄禮儀就在您身邊儀容部分儀表部分儀態(tài)部分12345陽光心態(tài)第20頁/共42頁基本禮儀

指引坐姿、站姿、行姿第21頁/共42頁指引禮儀門診：服務(wù)窗口掌心向上、五指并攏、整條胳膊伸出、微彎，頭可以看著你所指示的方向，也可以看著你在幫助的人。第22頁/共42頁在入座的時候從椅子的左側(cè)入座，坐椅子的三分之二處，以示對客人的尊敬。優(yōu)美的坐姿第23頁/共42頁坐姿

上體挺直，下顎微收，雙目平視。男士雙腿分開，不超過肩寬；女士雙腿并攏，兩腳同時向左放。禁止腿腳不?；蝿雍途妥鶗r雙手叉腰或交叉胸前。禁止女員工坐下后整理衣裙、翹二狼腿、雙腿叉開。

禁止女員工坐下后整理衣裙、翹二狼腿、雙腿叉開。第24頁/共42頁站姿雙腿自然站立，收腹挺胸，雙肩自然放平，雙臂自然下垂，眼光平時前方，表情平和且面帶微笑。

禁止雙手插腰、身體東倒西歪，或身體依靠其他物體。第25頁/共42頁入座優(yōu)美的坐姿第26頁/共42頁1.行走時步子大小適中，男士行姿端正穩(wěn)健，女士行姿輕盈靈敏。2.步幅要比肩膀的寬度略微寬一點。行步時腳跟先著地。3.禁止左顧右盼回頭張望、走路拖泥帶水或橫沖直闖。4.二人以上行走不要排成橫隊，不要勾肩搭背或嬉笑追逐。優(yōu)雅的行姿27第27頁/共42頁目光－心靈的陽光微笑－無國界的語言表情禮儀心理學(xué)家的公式信息的總效果=7%+38%+55%

書面語聲音表情第28頁/共42頁目光禮儀目光的許可空間：公務(wù)性交談凝視社交凝視親密凝視凝視的時間：一般情況1至2秒；初次見面不超過10秒；長久注視對方是不禮貌的行為。第29頁/共42頁表情禮儀目光語

凝視的時值：一般情況1至2秒初次見面不超過10秒長久注視對方是不禮貌的行為第30頁/共42頁表情禮儀目光的回避對方拘束的時候?qū)Ψ秸f錯話的時候?qū)Ψ綗o意做出不雅行為時第31頁/共42頁儀態(tài)——表情禮儀笑容:自然表情——不露牙齒，嘴角兩端略微起。微笑表情——露出半齒，嘴角兩端略微起。第32頁/共42頁微笑的魅力練習(xí)方法：照鏡訓(xùn)練法：找出自己最滿意的微笑，天天練習(xí)。詞語訓(xùn)練法：發(fā)“I”“錢”。33

發(fā)自內(nèi)心的微笑。微笑三步曲：眼睛親切地注視對方；雙唇平展，嘴角上提；露出半排牙齒。第33頁/共42頁最受歡迎的人，不是長得漂亮的人，而是儀容、儀表、儀態(tài)最佳的人。第34頁/共42頁十一字禮貌用語及規(guī)范十一字服務(wù)用語五聲四杜絕您好、您、請、對不起、謝謝、再見來有迎聲，接待有答聲，走時有送聲，贊揚(yáng)有致謝聲，批評有道歉聲杜絕使用蔑視語，杜絕使用煩躁語，杜絕使用簡單否定語，杜絕使用斗氣語第35頁/共42頁36

目錄禮儀就在您身邊儀容部分儀表部分儀態(tài)部分12345陽光心態(tài)第36頁/共42頁服務(wù)心態(tài)的調(diào)整良好的心態(tài)是做一名醫(yī)務(wù)工作者的前提調(diào)整好心態(tài)，做一名快樂的白衣使者

將心比心，當(dāng)你遇到病人著急上火時，理解包容，病人會同你一樣笑的燦爛。第37頁/共42頁與病患的交流聆聽目光接觸、言語招呼接一顧二招呼三第38頁/共42頁服務(wù)的箴言——

時刻用一顆微笑的心微笑；