項目編號:XMHILL-CO-059項目名稱:中國聯(lián)通廣州分公司1001客戶服務中心咨詢培訓建議書方案擬定:廈門希爾管理咨詢有限公司項目執(zhí)行:廈門希爾管理咨詢有限公司版本:2003.08.01（第1版）保密級次:密中國聯(lián)通廣州分公司1001客戶服務中心咨詢培訓建議書莊廈門希爾企放業(yè)管理咨詢礎(chǔ)有限公司慌呼叫中心咨單詢部萄1．方案概討述循1．1方案閃背景糖1．2方案桃可望達成的蟲目標棋1．3方案攪總體設(shè)計思縮路劈2．調(diào)研診氣斷與評估2．1目標絹2．2診斷名活動與過程教1、了解廣內(nèi)州聯(lián)通客戶兩服務戰(zhàn)略辭2、廣州聯(lián)刪通客戶服務返中心（10祝01）業(yè)務另診斷光3、廣州聯(lián)施通客戶服務禽中心（10截01）運營聰管理現(xiàn)狀調(diào)昂研與分析濁3．客戶服店務中心的優(yōu)跨化與整合3．1目標掠3．2客戶射服務中心的植組織架構(gòu)建爪設(shè)姓1.健全組妄織架構(gòu)以2.崗位職鮮責神3.崗位考盤核辦法味4.呼叫中蒜心CSR薪昏酬制度建議灣3．3客戶悼服務中心運凝營管理壁1.IVR延流程優(yōu)化奉2.呼入/辟出服務流程召設(shè)計奪3.容量管臟理抖4.排班管耗理朱5.報表管茅理拆6.質(zhì)量管纏理溉7.電話營幻銷管理往8.投訴機去制蹲9.培訓機聽制眉10.應急忙措施為4．希爾咨鞭詢輔導方法謀4．1現(xiàn)場鉗管理指導脾4．2員工五培訓及課程支1、管理人矮員的培訓課您程穗2、客服代份表（100懂1話務員）土培訓課程繩3、培訓導任師和培訓方巖法孝5．實施步鉤驟粉6．日程計怕劃厚7．希爾顧巴問培訓服務飯7.1希爾絮公司的背景寬7.2服務族實施顧問隊井伍8．附件蟻8．1呼叫拍中心運營管累理培訓課程擦1．方案概它述絕本服務建議及書闡述了廈伙門希爾企業(yè)溝管理咨詢有毫限公司（以英下簡稱"希壽爾"）為中總國聯(lián)通廣州秒分公司（以室下簡稱獲“巨廣州聯(lián)通遙”努）所提供的難客戶服務中盛心運營管理茅咨詢培訓服深務的內(nèi)容和并計劃。方案蘋編制異力求經(jīng)濟、堵有效、適合宗、可行的原鋤則，以求達溝成提升客戶肉服務中心（劍1001）貌客戶服務質(zhì)殺量和悶運營效率的駱目標。板希爾咨詢公禿司高級咨詢杜顧問曾智輝那和黃家才先睜生全面參與曉并指導了本擦咨詢輔導計塑劃的設(shè)計與誘制作。鉗1．1方案饅背景鳥2003年娃是聯(lián)通關(guān)鍵丹的一年，在挑市場上面臨敘中國移動和胳中國電信小吊靈通的雙重奸競爭，如何經(jīng)在穩(wěn)定現(xiàn)有煩用戶的基礎(chǔ)幼上，發(fā)展新沫用戶，推廣部新的增值服三務，從而擴話大市場是各負地聯(lián)通面臨得的難題。5效月聯(lián)通總部雅對客服工作豐提出了新的炎要求，要求軋?zhí)嵘止径嚎头行牡闹漳芰?，切提高服務質(zhì)靠量，系統(tǒng)地炕開展電話營島銷和客戶關(guān)儀懷等，增強哀核心競爭力坐，創(chuàng)聯(lián)通優(yōu)欣質(zhì)服務品牌蘇。難廣州聯(lián)通是累聯(lián)通各地公線司排名位于默前列的公司岡之一，從業(yè)僻績貢獻，到速業(yè)務創(chuàng)新，故再到客戶服摟務都走在了亞前面。廣州腿聯(lián)通業(yè)務發(fā)電展訊速，話倘務量大，對作Call然Cente德r客戶服務饅質(zhì)量和運營榨效率需要更號進一步提高脈。在業(yè)務發(fā)姻展的同時，摔聯(lián)通用戶的蓮流失率也在荷不斷增加，艇需要通過C囑allC說enter膨系統(tǒng)的開展紅電話營銷來稠實現(xiàn)用戶保柏留和挖掘，旱并通過提升黃服務表現(xiàn)來伯提高客戶滿發(fā)意度，穩(wěn)定紛和擴大聯(lián)通醒用戶群。歲作為專注于強通信行業(yè)領(lǐng)蜘域研究數(shù)年桐的希爾咨詢魚公司，感謝悼廣州聯(lián)通邀尼請，我們將茂運用多年在輪呼叫中心積鐵累的豐富經(jīng)站驗，為廣州鼓聯(lián)通100罰1服務水平億的提升貢獻合力量。準針對廣州聯(lián)潛通的現(xiàn)實情旗況，結(jié)合聯(lián)槽通廣東省公符司對分公司盞的服務水平倒要求，為達積到提高廣州勒聯(lián)通的人工載接通率和用降戶滿意度及持開展電話營對銷實現(xiàn)Ca稿llCe膏nter的互利潤貢獻等往目標。賢根據(jù)廣州聯(lián)堵通的發(fā)展現(xiàn)儲狀和經(jīng)營環(huán)柳境以及當前斯所面臨的挑思戰(zhàn)，為提高救廣州聯(lián)通整戰(zhàn)體的運營水越平和服務表搭現(xiàn)，霞希爾擬為廣水州聯(lián)通管理著人員提供有與針對性的培胳訓桐；弦并針對客戶商服務中心現(xiàn)舒狀和提升要塊求提供專業(yè)建的顧問服務鍋解決方案凈。希爾顧問爆培訓服務的消目的是協(xié)助追廣州聯(lián)通建心立結(jié)高效的運營刪管理規(guī)范和點流程、電話膜營銷管理規(guī)黃范和流程，放并培養(yǎng)一批姜高素質(zhì)的客筋服人員和客踢服中心管理嶼人員，提高胃其執(zhí)行力，色提升服務質(zhì)辰量和服務效輸益。鑄希爾將廣州雀聯(lián)通的發(fā)展仿戰(zhàn)略和業(yè)務晨策略與希爾帖的多年成功渡運營經(jīng)驗及鵝專家的實地拌調(diào)研結(jié)果相珠結(jié)合，真誠文希望通過為封廣州聯(lián)通客寶戶服務中心粉提供專業(yè)貼夠身的培訓和毛顧問咨詢服姜務，協(xié)助廣哥州聯(lián)通建立商具備專業(yè)服足務和管理水火準的客戶服揪務中心，通東過高質(zhì)量的軌客戶服務為銅廣州聯(lián)通的自總體經(jīng)濟效另益做出貢獻哪。脫1．2方案挨可望達成的楚目標藍因希爾尚未勝對廣州聯(lián)通弟的客戶服務扎中心進行詳涌細的調(diào)研工成作，以下目熔標僅供參考故，具體目標袋需待調(diào)研后冰雙方共同交那流與確定。竊根據(jù)希爾在旺呼叫中心的針多年咨詢經(jīng)法驗，我們可析預期在與廣刊州聯(lián)通公司烏共同努力下蓋，客戶服務夠中心（10堅01）可達凈成主要包括靈但不限于以趙下諸方面的櫻提升:腸提高客戶服珍務中心（1既001）的樹整體客戶服船務質(zhì)量和烘運營效率橋建立科學高鍋效的客戶服沸務中心（1穿001）組瘡織架構(gòu)，進昨一步規(guī)范運纏營管理飼提高現(xiàn)有人鵲員的專業(yè)服輕務技能和運心營管理技能越，提升客戶怕服務中心（蛋1001）勝崗位職能的悲執(zhí)行力。蠅建立電話營確銷平臺，以忽達成拓展聯(lián)餃通增值服務程和保留客戶未、挖掘客戶餐的能力，建蜻立聯(lián)通新的妖業(yè)務增長點刊。昨希爾咨詢公蔬司衷心期待辰能為貴公司緞帶來具有實星際意義的幫陽助,并協(xié)助怪貴司實現(xiàn)在沈客戶服務領(lǐng)撇域的管理目嶺標!蹈1．3方案逮總體設(shè)計思蠅路謊本方案的總少體設(shè)計思路卻是:從企業(yè)胃遠景與戰(zhàn)略腳的角度分析歲[即如何以點良好的客戶遠服務形成長谷期的差別競糾爭優(yōu)勢]，羨以卸調(diào)研揀→雞診斷覽→爸優(yōu)化與整合亭→街培訓遭→滴實施繪→乎輔導俊→陷評價括→鋼持續(xù)改善的謀執(zhí)行方式，芝操作緊湊而稿環(huán)環(huán)相扣，犯將大型管理馳咨詢專案中厘最具實戰(zhàn)性爹的內(nèi)容強化舌，以在客戶害服務領(lǐng)域獲我得提升的效教果，并建立舅廣州聯(lián)通公孫司客戶服務疾中心（10蜻01）持續(xù)妙改善的運營穿機制。撞本方案的總當體框架如圖駐1所示：攝圖1：廣州屯聯(lián)通公司1肢001咨詢嫂方案的總體幣框架調(diào)研與診斷優(yōu)化與整合實施與輔導培訓評價與持續(xù)改善報告/改善方案基準測試評價關(guān)鍵戰(zhàn)略性指標滿意度調(diào)查服務戰(zhàn)略的理解制度審核原制度的適應性原制度的執(zhí)行力制度優(yōu)化與完善前階段問題排除實施/輔導/督導全程培訓運營評價問題排除培訓活動制度說明會制度宣導課題設(shè)計標準化對策與處置主要活動與過程階段日程15個工作日15個工作日45個工作日30個工作日[培訓貫穿全程]5個工作日《調(diào)研診斷報告》《現(xiàn)狀評價報告》《提升改善方案》《操作規(guī)程》《管理制度》其他支持性文件《試運行》執(zhí)行與落實實施前的課題和培訓實施中的培訓和指導內(nèi)部培訓和督導機制總結(jié)會項目評價持續(xù)改善的機制成果調(diào)研與診斷優(yōu)化與整合實施與輔導培訓評價與持續(xù)改善報告/改善方案基準測試評價關(guān)鍵戰(zhàn)略性指標滿意度調(diào)查服務戰(zhàn)略的理解制度審核原制度的適應性原制度的執(zhí)行力制度優(yōu)化與完善前階段問題排除實施/輔導/督導全程培訓運營評價問題排除培訓活動制度說明會制度宣導課題設(shè)計標準化對策與處置主要活動與過程階段日程15個工作日15個工作日45個工作日30個工作日[培訓貫穿全程]5個工作日《調(diào)研診斷報告》《現(xiàn)狀評價報告》《提升改善方案》《操作規(guī)程》《管理制度》其他支持性文件《試運行》執(zhí)行與落實實施前的課題和培訓實施中的培訓和指導內(nèi)部培訓和督導機制總結(jié)會項目評價持續(xù)改善的機制成果噴2．調(diào)研診餃斷與評估2．1目標皺通過現(xiàn)場對成廣州聯(lián)通公游司客戶服務些中心的棉調(diào)研活動，張并對現(xiàn)狀進稈行診斷和評依價，找出影售響1001避服務水平和渠顧客滿意度甚的主要癥結(jié)挑，并提出改豎善方案。具糠體而言，將侮形成下列成虧果：唉《廣州聯(lián)通悔公司100慣1調(diào)研和現(xiàn)羨狀評估報告丘》點《廣州聯(lián)通揮公司100摩1改善方案續(xù)》跡2．2活動述與過程無為實現(xiàn)上述嫩目標，我們寄規(guī)劃和設(shè)計唯了主要包括巡但不限于以炒下的主要活串動來獲取在蜘調(diào)研與診斷禮過程中所必非須的企業(yè)內(nèi)駕部信息（1罰001系統(tǒng)面、員工和管儲理信息）和屑外部信息（固顧客的反饋侮及競爭者[儲主要是中國努移動公司]陪的信息）并碌進行100讀1現(xiàn)狀的深確度分析?；顬觾?nèi)容如下仙：底1、了解廣達州聯(lián)通客戶綿服務戰(zhàn)略天了解廣州聯(lián)元通客戶服務旋戰(zhàn)略劫了解廣州聯(lián)司通業(yè)務發(fā)展贈戰(zhàn)略速了解廣州聯(lián)宇通業(yè)務發(fā)展醬預測也廣州聯(lián)通客父戶服務價值司識別，紹理解分析客瞇戶價值沃2、廣州聯(lián)凡通客戶服務宜中心（10島01）業(yè)務疼診斷紡呼叫中心業(yè)精務定位分析墳?，F(xiàn)有呼叫養(yǎng)中心業(yè)務調(diào)墓研，相關(guān)數(shù)沸據(jù)收集、整爭理、歸納與負確定申了解100碧1客戶服務濃中心穴關(guān)鍵外部業(yè)站務流程強（與其他相敬關(guān)部門的協(xié)徑調(diào)與配合）還了解100略1客戶服務梯中心板關(guān)鍵內(nèi)部業(yè)昨務流程夾3、廣州聯(lián)缸通客戶服務單中心（10騎01）運營步管理現(xiàn)狀調(diào)破研與分析僵組織架構(gòu)診昨斷。主要內(nèi)么容包括：送組織架構(gòu)、蝦崗位職責、可崗位考核辦守法、CSR易薪酬制度。仿運營管理診精斷。主要內(nèi)夸容包括：捆IVR流程抬、呼入/出幻服務流程、清容量管理、注排班管理、急報表管理、摔質(zhì)量管理、名電話營銷管禍理、投訴機保制、培訓機自制、應急措坡施、保密措坑施。竭通常，希爾惡咨詢公司主倉要通過三個忌步驟來形成偷我們的診斷漆評估報告：中第一步：調(diào)棟研與信息獲燒取執(zhí)第二步：信恥息整理與分電析遲第三步：提純出報告銷同時，在每覺一個步驟中縫，我們運用帳恰當?shù)姆椒ǘ逗凸ぞ撸瑥闹槎玫剿吻蟮慕Y(jié)果，喪這有利于下叉一步工作的尊展開，直到歸最終得到期垃望的成果和洗滿足顧客的蜜期望---愧實際上，由紙于我們的努窯力和顧客的掘支持，我們都在實施推動胸中經(jīng)常地超胸越了顧客的押期望！金3．客戶服妹務中心的優(yōu)患化與整合3．1目標爽希爾將協(xié)助駐廣州聯(lián)通公居司客戶服務議中心建立健級全業(yè)務和管雅理相關(guān)的各致種文件制度陵，以形成關(guān)砌鍵的執(zhí)行及距質(zhì)量保證體繡系（如圖2汽所示）：冬圖2廣肆州聯(lián)通公司問客戶服務中挖心執(zhí)行和質(zhì)魔量保證體系1001制度體系組織體系建設(shè)組織架構(gòu)運營組質(zhì)檢組培訓組技術(shù)維護組崗位職責崗位考核薪酬制度運營體系建設(shè)IVR流程呼入/出流程設(shè)計容量管理排班管理報表管理質(zhì)量管理電話營銷管理投訴機制培訓機制應急管理1001制度體系組織體系建設(shè)組織架構(gòu)運營組質(zhì)檢組培訓組技術(shù)維護組崗位職責崗位考核薪酬制度運營體系建設(shè)IVR流程呼入/出流程設(shè)計容量管理排班管理報表管理質(zhì)量管理電話營銷管理投訴機制培訓機制應急管理俊3．2客戶盤服務中心的提組織架構(gòu)建董設(shè)胸1.健全組匯織架構(gòu)柴希爾將配合得廣州聯(lián)通客暖戶服務中心活的建設(shè)計劃熔，針對廣州妥聯(lián)通客戶服憑務中心的服喚務內(nèi)容，同東時結(jié)合希爾券多年的Ca諷llCe觀nter人磁力資源管理饒經(jīng)驗，以合頸理的、經(jīng)濟閘的人員配置雹原則來滿足國廣州聯(lián)通公哀司的客戶服暖務戰(zhàn)略需求糾。道根據(jù)廣州聯(lián)狹通客戶服務盒中心的實際困人力資源狀讓況和計劃，從規(guī)劃出合理銷的組織架構(gòu)倆，包括運營急組、培訓組纏、質(zhì)檢組、斬技術(shù)維護組黑、而其總負弊責人為客服連中心經(jīng)理。傳廣州聯(lián)通只翅有建立健全辱客戶服務中倉心（Cal問lCen蛾ter）的晨組織架構(gòu)，察確保上述各太組別相互配政合，相輔相戶成，才能將本呼叫中心建揉成一個對企蠶業(yè)效益有貢歪獻的利潤中辟心。撫廣州聯(lián)通客瓦戶服務中心命各組功能職脂責的初步建守議：出運營組：按棉照服務功能亡區(qū)分為呼入太服務和呼出孝服務，內(nèi)容環(huán)分別涵蓋客保戶服務(客雕戶查詢、客貼戶投訴、客揀戶回訪等)廁、客戶調(diào)查遺、客戶接觸惡、客戶關(guān)懷蕉、主動營銷潑等。緒培訓組：電膝信專業(yè)知識飽培訓，外包據(jù)服務專業(yè)知偵識培訓，客古戶服務/電秧話營銷技巧救培訓。亮質(zhì)檢組：質(zhì)敏量檢察和質(zhì)鋒量控制，客躺服代表工作夠表現(xiàn)監(jiān)控。匹技術(shù)維護組樹：提供24考小時的Ca悄llCe弄nter系亦統(tǒng)軟/硬件彼維護，配合弓新業(yè)務的發(fā)喝展開發(fā)相應員的軟件應用餅界面和管理永系統(tǒng)缺聯(lián)通尋呼系牲統(tǒng)中不乏優(yōu)氣秀的人才，謹熟悉聯(lián)通的錢業(yè)務和文化餓，并且有豐丸富的尋呼運襯營管理經(jīng)驗擊，可為聯(lián)通避的業(yè)務拓展雷提供必要的潮人才儲備。晌希爾還將在洋聯(lián)通尋呼的渡現(xiàn)有人員中摸，幫助廣州守聯(lián)通篩選一拼批優(yōu)秀的骨集干，并協(xié)助態(tài)在聯(lián)通系統(tǒng)山中進行人力結(jié)資源的合理換配置，整合存尋呼和客服盲功能、實現(xiàn)演尋呼和客服更的統(tǒng)一管理旦，使尋呼話裝務平臺承擔選電話營銷、籍查詢話費和洽受理話單等居服務。佛2.崗位職廁責姓希爾將協(xié)助賺廣州聯(lián)通根汪據(jù)上述設(shè)計鏈的組織架構(gòu)飛確定崗位職餡責。通過崗絡位職責的確諒定幫助其管賞理人員擬定勒各崗位需求演的人員標準鏡，同時便于絲進行工作的葛劃分及界定捆，主要包括辭:各崗位的濱人員所需素含質(zhì)及技能和顏人員的職能勤分工袖3.崗位考榮核辦法徐希爾將根據(jù)僑上述界定的爪崗位職責，觸向廣州聯(lián)通騙提供相應的禽崗位考核辦篇法。希爾將櫻應用多年實蔬踐中積累的愿咨詢經(jīng)驗，雖提供高效的鎮(zhèn)人力資源管甲理技術(shù)，其請不僅能夠公蔬平公正地對央員工的工作用表現(xiàn)進行合科理評估，還范能有效提高晌整體Cal功lCen沿ter的服限務質(zhì)量和服尸務效率。種通過有效的遍考核，將為橡廣州分公司許建立起員工程管理（包括暮晉升，淘汰掏或輪崗）的紀客觀依據(jù)。杏希爾提供的毀Call照Cente左r考核辦法賣將包括：墊呼入/呼出薄服務主管考傅核辦法擺呼入/呼出錫組長考核辦徐法栗呼入/呼出過CSR考核著辦法犯4.呼叫中吧心CSR薪蚊酬制度建議重希爾將依據(jù)席公平、公正宅、效率和激夕勵原則，結(jié)劫合本地的工質(zhì)資水平和業(yè)臂內(nèi)的參考指匠數(shù)，提供廣棟州聯(lián)通客戶舊中心CSR逆薪酬制度的趨建議，從而岔建立起對C滲SR的有效近的獎懲制度蜂。Call禁cent鉆er作為一棟個人力密集煉型的組織，悉需要對基礎(chǔ)棍人員（CS烏R）進行可劈以量化的薪攪酬制度，以恩肯定CSR圓的成績與進稿步，同時給茅后進人員以攜鼓勵。徐3．3客戶豎服務中心運窯營管理千希爾專家將咳為廣州聯(lián)通傍客戶服務中湖心制定業(yè)務巴運營管理規(guī)薯范，其中包懷括：完善I寶VR流程、葵呼入/出流維程設(shè)計、容迫量管理、排芬班管理、報慰表管理、質(zhì)奸量管理、電凈話營銷管理鄉(xiāng)、投訴機制船、培訓機制溫、應急措施坦、保密措施命等。目的是冒指導、協(xié)助默客戶服務中叉心的管理人衛(wèi)員確保在業(yè)繁務上達到專挺業(yè)的管理水白平，努力實累現(xiàn)公司客戶雅服務指標不燃斷提升。并襯通過引入規(guī)形范高效可行綱的電話營銷斜管理，為廣齡州聯(lián)通的整欣體效益提升雁作出貢獻。掛1.IVR宣流程優(yōu)化批根據(jù)廣州聯(lián)覆通的業(yè)務發(fā)遠展重點和用周戶對IVR說的使用情況斤，對現(xiàn)有I婆VR流程進沃行分析和調(diào)祝整，提高I非VR的效率雙。經(jīng)2.呼入/加出服務流程價設(shè)計遵以下服務流染程將基于廣階州聯(lián)通客戶喬服務中心的念計劃/實施扛/檢查/改誕進（PDC佩A）的程序婦進行設(shè)計，流同時，在管糞理人員培訓號課程中，希窯爾導師將會劇傳授具體的凝實施要素。堤希爾提供的溪呼入服務流準程將包括：熊查詢、咨詢腐流程咳業(yè)務受理流每程麻客戶建議流冰程盒希爾將根據(jù)網(wǎng)廣州聯(lián)通客冰戶服務體系眾的建設(shè)規(guī)劃芬，以實現(xiàn)主圍動服務計劃棟，滿足服務凡和營銷的需極要。通過對伙CDMA、蠅ARPU值撥較高的移動嘉個人用戶、壟集團用戶等夢定期回訪，杠使廣州聯(lián)通國客戶服務中廚心的服務由柜被動向主動律轉(zhuǎn)變。呼出欠工作流程中裹還將包括客隸戶數(shù)據(jù)更新渾的程序與基沖本的數(shù)據(jù)記針錄與分析（盞通過具針對喜性的呼出電合話結(jié)果報表惰得以反映）隸。希爾提供遷呼出工作流濤程:獎客戶回訪/抬客戶調(diào)查工內(nèi)作流程里3.容量管蘋理奉根據(jù)廣州聯(lián)乓通的現(xiàn)有用罷戶數(shù)、目前何話務量，用材戶發(fā)展計劃擁等情況，估舒算其總話務糞量增長情況雁，再加上實五施的電話營索銷呼出項目曲計劃，所以逢，需要提前巨對現(xiàn)有客服吸中心進行現(xiàn)塊場規(guī)劃、系箱統(tǒng)規(guī)劃和人檔力資源規(guī)劃吳，并進行實考時調(diào)整，以留保證系統(tǒng)接籌通率和服務賓表現(xiàn)。五4.排班管頂理律排班計劃的疲設(shè)計主要是厲幫助客服中判心規(guī)范人員小的排班管理扯，明確對人痰員數(shù)量的需幟求，以保證豈與話務量的框匹配，同時電提高工作效秧率。希爾將陜按照效益原楚則，強化廣個州聯(lián)通客服媽中心管理人或員和業(yè)務骨叼干的成本意裂識，同時，甜參照廣州聯(lián)毯通的內(nèi)部管振理制度，建遼立客戶服務枯中心相應的奧排班計劃。色希爾將提供義:客服代表麥工作班次設(shè)岔置、人員配咐置計劃、排巾班表?？v5.報表管捎理貪要對cal夢lcen讓ter進行忽有效及可量蜓化的管理更起多需要參照象對管理報表蹦的分析。通胖過分析，可臺使管理人員緞及時了解業(yè)營務狀況并據(jù)炒此作出合理勵的調(diào)整，使擊管理人員清眨晰管理的實受施是否有效染到位，清晰眾CSR的工蛙作狀況，同奉時為制定營辟銷策略、網(wǎng)戒絡優(yōu)化等提承供有效支持騾資料。希爾略將根據(jù)實際鼠需要為廣州評聯(lián)通提供如較下管理規(guī)范尺報表：人工觸服務ACD辰報表、員工互呼入服務表矛現(xiàn)對比報表凝、員工呼出枯服務表現(xiàn)對星比報表、來黃電業(yè)務性質(zhì)等分析報表、攜呼出電話結(jié)而果報表、故衛(wèi)障報表（包萄括線路故障扭、計算機系豆統(tǒng)故障）等印。妄6.質(zhì)量管惹理杰高效的管理甜不僅僅需要斷規(guī)范實時的狐運營管理，土對于客戶服忍務中心更需狀要進行有效掠的質(zhì)量監(jiān)控茅。通過監(jiān)控?？梢约皶r掌惠握服務質(zhì)量尸及服務水平程、評估管理剛效能、提高蚊客戶滿意度授，進而提高違客戶的忠誠爪度以及針對尸性地進行合狗理的調(diào)整等提；攏為幫助廣州險聯(lián)通達到這疊一目標，希規(guī)爾將利用自蠶身經(jīng)驗協(xié)助哭廣州聯(lián)通建墾立質(zhì)量監(jiān)控聯(lián)管理系統(tǒng)，服具體包括：鬧制定質(zhì)量控傾制標準（主洋要表現(xiàn)參考施指標KPI饒）搬電話監(jiān)聽機姓制（包括監(jiān)乖聽評定步驟光）牛電話監(jiān)聽評憲分表（包括蜓評分標準細娃則）盤報表審核管市理愁客戶滿意度變調(diào)查方法建懷議兄7.電話營閥銷管理伴針對廣州聯(lián)信通現(xiàn)狀，開種展主動服務黨和親情服務營，開展電話牧營銷和交叉部銷售及個性政化營銷，拓殘展客戶回訪笑、客戶關(guān)懷彼、客戶挽留裙等呼出服務刊。在廣州聯(lián)競通1001阿開發(fā)以下服頭務內(nèi)容：百對新增用戶燦進行歡迎式笛的親情服務舟；肯對CDMA噴、ARPU境值較高的移忙動個人用戶濟、集團用戶都等定期回訪漫。危對有離網(wǎng)傾紐向客戶，開猴展挽留服務娛。批開展增值業(yè)背務組合套餐貧的電話營銷細。圓為達成廣州身聯(lián)通公司新蜜年度業(yè)績目械標，積極開乳展電話營銷快，拓展企業(yè)冷大客戶市場臣，為增值服紗務推廣提供精平臺，需要豎引入完善的朽電話營銷項唐目管理內(nèi)外賽部流程，包尤括：呼出名乏單管理、應豈答文稿設(shè)計南規(guī)范、電話趨營銷激勵機炮制、項目成團本核算、服周務規(guī)范、呼曉出項目人力絹資源計劃等老。希爾通過柿現(xiàn)場調(diào)研，鴨根據(jù)廣州聯(lián)冠通Call凳Cent讓er的運營汗條件和公司擾對Call瞧Cent濱er電話營逆銷的營銷目王標要求，建揉立起一套規(guī)眨范化的電話罪營銷項目管扶理模式。索8.投訴機內(nèi)制茫投訴處理是挑Call嫩Cente司r服務中最棵為關(guān)鍵的一析項內(nèi)容，C盜allC姓enter軋同時也是客駁戶投訴的最身重要窗口。策隨著Cal景l(fā)Cen聽ter服務獸的開拓，與藍客戶的接觸低面勢必越來索越廣，投訴覆的受理量亦脖會逐步上升頂。承如果投訴所趙涉及的內(nèi)容推和對象是必頂需跟進調(diào)查瓣后才能予以曾回復的，客復服代表或相講關(guān)主管就應釣遵循規(guī)范化龍的投訴處理鋤流程，按照攝既定的投訴銷機制進行跟士進處理和回抵復。揭為提高廣州澆聯(lián)通投訴一籃次性解決率薪；需進一步嚷優(yōu)化處理流斷程，規(guī)范后技臺處理及派技單流程，完竿善用戶投訴婚反饋及監(jiān)督繩處理機制，完并形成用戶琴投訴定期反突饋制度，確氣保對用戶的千投訴閉環(huán)處慣理和100晉%及時回復夠。握希爾積累多刃年的客服經(jīng)狂驗，掌握處址理客戶投訴供的各項實用墨易操作的技絮巧，將結(jié)合致廣州聯(lián)通的銳業(yè)務特色和奉內(nèi)部業(yè)務架漢構(gòu)協(xié)作的行贈政關(guān)系，提漆供適用的投島訴處理機制碑。護希爾提供的盡投訴機制將奇包括：塔Call裳Cente蹈r投訴受理售/處理流程哪投訴處理跟嚇進表課投訴匯總分與析表臺9.培訓機研制鉛客服中心的攻客服代表從爭申請、招聘避到最后上崗蘭總共需要3理-4個月，傳通過對話務松量的預測，雪提前對現(xiàn)場榆、系統(tǒng)和人扯力資源進行析合理規(guī)劃?？捌渲信嘤柟つ┳魇顷P(guān)鍵，音需要緊抓不戶放。照廣州聯(lián)通發(fā)掙展至今，公組司領(lǐng)導一直辰很重視培訓野，認識到了名建立培訓機張制的重要性暗。希爾將結(jié)止合自身的經(jīng)差驗協(xié)助廣州錢聯(lián)通建立自筒身的培訓機鍋制，主要包逼括:客戶服譯務中心系列鬼培訓課程設(shè)排計、培訓流店程、教學評蹈估表、學員騙評估表、教攜學跟進表、柴員工培訓檔閃案管理。而10.應急前措施短應急措施是蜓Call鑄Cente執(zhí)r必備的制等度，將預見叢發(fā)生的問題氏處理考慮在河前面，以便退在突發(fā)事件皆出現(xiàn)時能夠駱自如應變，慨這樣才能時宴時保證客戶權(quán)服務中心的敵正常運營，筐保證服務質(zhì)沿量。希爾將命根據(jù)廣州聯(lián)洲通實際情況晝提供：液異常情況處下理流程、災倚難應變措施代（如軟/硬僑件支持）、離應變小組工龜作規(guī)范。雕4．希爾咨點詢輔導方法蠻希爾咨詢的冰最大特色在叫于使客戶服寺務制度流程拌化，具有極膨強的可操作霧性，并且基凈于我們對公介司關(guān)鍵成功介因素的準確黃理解，我們書將進一步在艙流程化的制師度內(nèi)對客戶本服務的關(guān)鍵皂績效指標進予行規(guī)范，使森廣州聯(lián)通客捧戶服務中心澤的改善得到忍最好的效果禍。具體而言笛,我們將運笛用現(xiàn)場管理披指導和培訓偏等方法來實浸現(xiàn)上述目標莊：弟4．1現(xiàn)場崗管理指導弦為更直觀地琴幫助廣州聯(lián)尼通客戶服務獸中心的建設(shè)修，將客戶服懇務中心運營專及服務質(zhì)量棍進一步提高態(tài)，希爾專家塔將前往廣州廈聯(lián)通進行現(xiàn)歲場管理指導澆，將希爾的殿專業(yè)管理經(jīng)性驗傳授予相糧關(guān)人員，幫炭助管理人員控在實時管理欲中確保既定固管理規(guī)范的捎實施，確保凍客服中心專迅業(yè)化運營的堡穩(wěn)定性。驅(qū)4．2員工荷培訓及課程偶為了礙使顧問服務軌方案的實施貍能夠得到最晴佳的效果，挨希爾將提供漂專業(yè)的培訓定課程（課程嶄內(nèi)容詳見附菊件1：呼叫棍中心運營管哥理培訓課程想），讓廣州共聯(lián)通的相關(guān)斗人員掌握專鼻業(yè)的知識和恰技巧。培訓臟課程分為管弄理人員和話夜務員兩大課繡程：斯1、管理人絨員的培訓課安程厭培訓對象主表要為偽客服中心的結(jié)管理精英。告培訓目的紡為全面提高仔廣州聯(lián)通整給體的客服水劉平和質(zhì)量，鍛使客服中心元經(jīng)理能夠明界確制定10膨01的發(fā)展歇策略，深刻近理解呼叫中狀心的管理組宏成要素，掌公握呼叫中心丹高效的流程翼和質(zhì)量管理摸技巧，為建練設(shè)規(guī)范化、啦專業(yè)化、低竊成本、高效謊益的客戶服偉務中心打下朱堅實的基礎(chǔ)遲。鋼2、客服代栗表（100梨1話務員）弟培訓課程遠培訓對象扯主要為10舍01話務員徹和尋呼業(yè)務檢骨干。服培訓目的是任使廣州聯(lián)通彈客服代表掌煉握Call尾Cent料er的服務乖理念、規(guī)范家化的客戶服輛務技巧、電裹話呼入/呼傳出技巧及投偉訴處理技巧檔，交叉銷售尿和電話營銷煮的基本技巧肺等，以實現(xiàn)取客服中心對駛廣州聯(lián)通的游效益貢獻。迅3、培訓導滾師和培訓方竄法輸希爾的培訓語導師均具有吉專業(yè)的培訓扮資歷及豐富藥的Call抖Cent解er運營管拉理經(jīng)驗,能地夠以生動具僑體的親身經(jīng)廈驗和深入淺榆出的講課技境巧使培訓課簡程極具實用澇性,培訓效兔果更為顯著胸。培訓主要開是以講課、提小組討論、挎角色扮演、慶播放錄像片壽、游戲和實鉤習等形式講旗授，同時通屢過學員參與藥、加強學員繞的學習速度歪和學習質(zhì)量狀，使學員明頑晰學習的目靈標和靈活應魚用學到的技爬巧。紅5．實施步寧驟三項目實施分構(gòu)為五大步驟栽，各步驟緊橡密銜接，環(huán)趙環(huán)相扣，層蠅層推進，務哨求實效！其將中，培訓教冶育貫穿于項己目全程，分宅別在調(diào)研，焦整合輔導和橋持續(xù)改善環(huán)固節(jié)進行，在倆整合輔導結(jié)利束前的培訓撫由希爾咨詢瞞公司主導進妥行，在持續(xù)烈改善過程中藥由廣州聯(lián)通軍公司內(nèi)部講短師主導進行防，以促成良屈性發(fā)展！實敗施步驟如圖勤3搭所示：筒圖3：項爹目實施步驟前期準備調(diào)研診斷制度優(yōu)化持續(xù)改善整合輔導培訓教育12354前期準備調(diào)研診斷制度優(yōu)化持續(xù)改善整合輔導培訓教育12354析6．日程計騾劃尋由于希爾咨沿詢公司尚未偏對廣州聯(lián)通占公司進一步茫調(diào)研，因而摩本方案內(nèi)的佛日程計劃只伙是一個初步土的時間預計兩。[見表1右]欲表1：廣州脊聯(lián)通公司1邊001提升傘改善專案日讓程表計劃隨NO.查步驟循內(nèi)容燥時間計劃池1籌項目準備呆1.1方案伍磋商交流取退得共識笨1.2合同嚴簽定緩1.3實施活日程確定廣1.4啟動青大會麗8月10日短至12日塊（計2天）烈2奪調(diào)研與診斷騾2.1調(diào)研疾2.2評估糞分析引2.3提交慰診斷報告汗8月15日樣至30日賽（計15天笨）橡3泥優(yōu)化整合吵與管理輔導心3.1制度撇設(shè)計移3.2提交歷制度掙3.3制度蔬審核蛛3.4制度紫確定典3.5宣導蛋會議與說明御會議井3.6培訓沉3.7制度哨導入脾3.8實施跟輔導辛3.9管理面評審會議類3.10改儉進對策灘9月1日至改11月1日埋（60天）僚4奧提升培訓爽4.1晃呼叫中心基膏礎(chǔ)瑞（計1天）傍4.2究呼叫中心業(yè)折務溫（計1天）沙4.3輝呼叫中心運息營管理殃（計1天）駛4.4暫呼叫中心人藍員招聘譯（計1天）是4.5汗呼叫中心品青質(zhì)管理敞（計1天）巖4.6呼叫蛇中心業(yè)績考提核和量化管垂理值（計1天）辭4.7呼叫荒中心流程管害理吹（計1天）市4.8利用炭呼叫中心開山展互動營銷趟（計1天）軍4.9呼叫急中心電話溝鳥通技巧意（計1天）瞧9月至10市月覺5巧評價與歡持續(xù)改善叼5.1項目襪目標達成報奪告居5.2問題行點的持續(xù)改濃善對策令5.3總結(jié)蛇會議胖11月中旬哥（5天）腫6藥項目結(jié)束咬6.1項目羽驗收偽11月中旬騰(半天)餓7．希爾顧樂問培訓服務味7.1希爾忌公司的背景摘廈門希爾企屠業(yè)管理咨詢戴有限公司（徹HILL潛MANAG賣EMENT去CONS黑ULTAC行NYCO煮.,LT改D）成立霞于1999屬年，是中國朝最大的通信逼服務研究與格培訓的專業(yè)暫機構(gòu)之一，促它擁有一支弟具有國內(nèi)和搬國際著名的鹽專業(yè)全職的盾培訓師和顧源問師隊伍；栽提供的服務替項目包含專馳項咨詢與專丟題培訓，每悶年為中國通界信企業(yè)提供膚300余天揉的咨詢服務敲與培訓課程兄。包括：客騎戶服務中心為管理、服務杜規(guī)范系列，框人力資源系睜列，優(yōu)質(zhì)客斥戶服務培訓松系列，營銷竭管理系列，挽專業(yè)培訓技同能系列等。丘希爾為眾多房通信行業(yè)客乏戶提供多元因化的客戶服液務，其中:縣中國移動、婆中國電信、圾國家電力公藍司數(shù)省分公菌司成為希爾尼的重要客戶只，他們主要毅包括:繁中國移動（頑福建泉州公慰司）、中國予移動（福建理廈門公司）才、中國移動舍（福建三明奉公司）、中蓄國移動（福償建南平公司止）、中國移翻動（福建龍迷巖公司）、車中國移動（范四川遂寧公聚司）、中國易移動（四川籃馬爾康公司熟）、中國移浮動（廣東惠削州公司）、催中國移動（夸廣東珠海公庸司）、中國余移動（廣西溫南寧公司）沃、中國移動藍（浙江溫州戚公司）、中衰國移動（浙濤江舟山公司幼）、中國移禍動（湖北省獲公司）、中低國移動（湖暮南長沙公司倒）、中國移巷動（湖南省玩公司）、中溪國移動（湖杠南衡陽公司倚）、中國移贊動（湖南常險德公司）、森中國移動（學湖南婁底公荷司）、中國剃移動（湖南賊邵陽公司）釋、中國移動秋（安徽宿州雨公司）、中嚴國移動（山愉東淄博公司誦）、中國移吩動（山東省咱公司）、中栗國移動（山獄東青島公司警）、中國移譽動（山東濟秤南公司）、裹中國移動（憤山東濰坊公免司）、中國傅移動（山東沿威海公司）禮、中國移動驕（山東菏澤滴公司）、中章國移動（山肆東德州公司押）、中國移盡動（山東東秋營公司）、叉中國移動（成山東日照公倚司）、中國勢移動（山東葡臨沂公司）痛、中國移動軍（山東泰安削公司）、中胳國移動（山盼東萊蕪公司蜻）、中國移竭動（山東棗伙莊公司）、掘中國移動（釋江蘇淮安公鼓司）等等。些希爾具備超憑過3年的C宏allC贏enter跑運營管理咨閣詢及培訓經(jīng)真驗，希爾為蕩客戶提供的晨咨詢與培訓濱業(yè)務主要包興括兩大類型蠻服務，即客責戶服務中心文的客戶服務憐和營銷服務送，具體形式善包括通過來串電接聽、主唇動呼出以及尖電子郵件、橋傳真等不同侮形式,提供醫(yī)包括:咨詢稀、查詢、投壩訴處理、訂陵單處理、客均戶滿意度調(diào)土查、客戶回臟訪、數(shù)據(jù)庫外建設(shè)和更新榜、客戶數(shù)據(jù)條挖掘、客戶挑關(guān)系管理、嚼電話營銷推聚廣、預約會殊面、催繳等烏多類型的服旦務。借助希萬爾本身豐富部的Call宅Cent嫂er運營管冶理咨詢經(jīng)驗嫩，結(jié)合國內(nèi)破運營商的具鎮(zhèn)體業(yè)務環(huán)境岔，希爾能夠旋一貫保持為央客戶公司提嬸供貼身的、支實踐性強的頂咨詢服務。效7.2服務紋實施顧問隊瞧伍芽希爾的咨詢盟專家隊伍包檢括客戶服務詳中心各層面冰的管理精英京，從項目管之理，到培訓叫、運營管理倚、CTI技掩術(shù)等，平均蒸具備超過7交年以上的專姜業(yè)管理經(jīng)驗吩。憑借豐富敢的相關(guān)專業(yè)文經(jīng)驗，希爾分將承擔起廣身州聯(lián)通專業(yè)森化客戶服務懸中心的貼身朝咨詢服務。渠希爾為廣州致聯(lián)通提供的瘡客服中心運叮營管理顧問機服務主要由鼻以下人員具淺體實施：橫曾智輝(道Mr監(jiān)Jerem吃yZen禁g疫)螺希爾公司高顯級集咨詢絹顧問、高級派講師。資深箭呼叫中心管披理專家、國疏家呼叫中心朽標準化專家輪委員會專家境委員，CC立MA會員，貢曾任職于中袖國惠普有限衰公司、戴爾裙計算機（中作國）有限公亮司等著名跨得國公司，一臘直負責客戶宵互動中心（飄呼叫中心）測的運營管理兔和網(wǎng)上營銷姨、客戶關(guān)系械管理、直銷附項目方案制看定，并兼任導惠普IT管搭理學院CR率M/呼叫中仍心專業(yè)講師省，近年來，染長期進行客宅戶互動中心弊的運營管理陣、互動營銷油、業(yè)務發(fā)展由和研究工作償，具有呼叫測中心運營管直理、電子化底行銷、直復溜行銷的豐富謝經(jīng)驗。閣曾為國內(nèi)多弟家呼叫中心賢的運營管理吃提供過咨詢班和培訓，這耀些公司包括患：SONY劇中國客戶服挑務中心，江牧鈴福特（F茫ord）汽府車公司中國達客戶服務中窮心，上海電燙信世紀新元袍信息產(chǎn)業(yè)有密限公司（A鐘PEC呼叫曾中心）,廣把州電信，廣籌州聯(lián)通等。輪王曉華(癥M魚s過.Eil乖eenW押ang)陵呼叫中心管莫理專家，曾汗任職于惠普立、戴爾、A屆BB等著名咳跨國公司，藍從事電話直兔銷、客戶關(guān)膏系管理、電宅話銷售培訓獸、呼叫中心扶運營管理等信工作。曾作睛為核心管理議人員從事中妻國惠普客戶講互動中心的依組建工作，語并擔任該呼各叫中心經(jīng)理瞞，管理售前泡咨詢、電話誼渠道管理等案團隊。具有堅豐富的一線歲人員管理經(jīng)忍驗和培訓經(jīng)沖驗。資曾為上海電濟信、上海有它線、中瑞信遼等糧多個Cal雖lCen雞ter運營罪管理顧問項瘋目和管理人邀員的培訓及蔬客戶服務代重表培訓的實拔施，在提升對客戶的現(xiàn)場冊管理、管理輛績效、客戶搞服務表現(xiàn)等班方面，獲得砌