.ICS03.080.99A12團(tuán) 體 標(biāo) 準(zhǔn)T/DSFX21007—2017居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范助醫(yī)服務(wù)Specificationofhome-basedservicefortheelderly —Auxiliarymedicalservice2017-XX-XX發(fā)布 2018-XX-XX實(shí)施北京市東城區(qū)社區(qū)服務(wù)協(xié)會(huì) 發(fā)布.目 次前言...................................................................................11范圍.................................................................................12規(guī)范性引用文件.......................................................................13術(shù)語(yǔ)和定義...........................................................................14總體要求.............................................................................25助醫(yī)服務(wù)內(nèi)容.........................................................................36助醫(yī)服務(wù)分類(lèi).........................................................................47助醫(yī)服務(wù)流程和要求...................................................................58助醫(yī)服務(wù)質(zhì)量控制.....................................................................59助醫(yī)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià).....................................................................5附錄A（規(guī)范性附錄）助醫(yī)服務(wù)政策資源支撐關(guān)系7附錄B（規(guī)范性附錄）居家養(yǎng)老助醫(yī)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范基本要點(diǎn)....................................8.前 言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1－2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由北京市東城區(qū)社區(qū)服務(wù)協(xié)會(huì)提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由北京市東城區(qū)社區(qū)服務(wù)協(xié)會(huì)組織實(shí)施。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：北京市老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)、東城區(qū)老齡工作委員會(huì)辦公室、北京頤都百善企業(yè)管理有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：臧美華、尹杰、蔡毅、汪凱、萬(wàn)磊、王桁、邢磊、劉冉、張?jiān)獣?shū)。.居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范助醫(yī)服務(wù)1 范圍DB11/TXXXX的本部分規(guī)定了居家養(yǎng)老助醫(yī)服務(wù)的總體要求、 服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)分類(lèi)、服務(wù)流程和要求、服務(wù)質(zhì)量控制及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)容。本部分適用于居家養(yǎng)老服務(wù)組織（日間照料中心，服務(wù)驛站）提供的助醫(yī)服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB15630-1995消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T17242-1998投訴處理指南BD11/TXXXX.1-201X居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范第1部分通則《社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站設(shè)施設(shè)計(jì)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》京民福發(fā)【2016】392號(hào)3術(shù)語(yǔ)和定義DB11/TXXXX.1—201X界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用本文件。3.1助醫(yī)服務(wù)組織 auxiliarymedicalservicesinstitution依法登記注冊(cè)的、具有開(kāi)展社區(qū)居家養(yǎng)老輔助醫(yī)療服務(wù)的組織。3.2助醫(yī)服務(wù)人員 caregiver從事養(yǎng)老輔助醫(yī)療服務(wù)的人員。3.3出院延續(xù)服務(wù) continuingcareserviceafterhospitaldischarge從醫(yī)療機(jī)構(gòu)出院后，遵照醫(yī)囑，協(xié)助進(jìn)行的康復(fù)、護(hù)理等醫(yī)療工作。3.4管路及造口護(hù)理服務(wù) pipelineandstomaservice為攜帶體內(nèi)置管或體外造口者，提供符合衛(wèi)生安全規(guī)范的維護(hù)。3.5長(zhǎng)期照護(hù)longtermcare為失能老年人提供的康復(fù)護(hù)理、精神慰藉、社會(huì)交往和臨終關(guān)懷等服務(wù)。3.6中期照護(hù)intermediatecare針對(duì)具有功能恢復(fù)潛能的居家老年人， 進(jìn)行四周（最長(zhǎng)不超過(guò)十二周） 的以康復(fù)為主要治療手段的急性恢復(fù)期的服務(wù)。3.7老年綜合評(píng)估 comprehensivegeriatricassessment.CGA對(duì)居家老年人從軀體和認(rèn)知功能、心理狀態(tài)和社會(huì)支持等多層面進(jìn)行的全面評(píng)估。4 總體要求應(yīng)符合DB11/TXXXX.1-201X的相關(guān)要求。助醫(yī)服務(wù)政策及資源助醫(yī)服務(wù)應(yīng)有相應(yīng)政策資源給予支撐，其關(guān)系圖詳見(jiàn)附錄 A。4.3助醫(yī)服務(wù)組織4.3.1應(yīng)符合DB11/TXXXX.1-201X的相關(guān)要求。4.3.2應(yīng)配備滿(mǎn)足輔助醫(yī)療服務(wù)需要的業(yè)務(wù)主管和經(jīng)過(guò)定期專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的輔助醫(yī)療服務(wù)人員。4.4助醫(yī)服務(wù)人員應(yīng)符合DB11/TXXXX.1-201X的相關(guān)要求。助醫(yī)服務(wù)人員需同時(shí)滿(mǎn)足以下條件：4.4.2.1 初中及以上學(xué)歷；經(jīng)過(guò)二級(jí)及以上老年醫(yī)療機(jī)構(gòu)不少于 90學(xué)時(shí)的老年醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)和助醫(yī)服務(wù)技能培訓(xùn)，基本掌握健康管理服務(wù)、藥事服務(wù)和康復(fù)護(hù)理服務(wù)內(nèi)容所需技能；能夠使用家庭型生命體征檢測(cè)儀器或遠(yuǎn)程可穿戴等設(shè)備，并取得培訓(xùn)合格證書(shū)。具備對(duì)老年人健康狀況的評(píng)估能力，并依據(jù)評(píng)估結(jié)果，做出個(gè)性化干預(yù)方案；具備向老年人或者監(jiān)護(hù)人提出適合居家、 社區(qū)和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老， 或者入院治療的判斷與建議， 并協(xié)助辦理轉(zhuǎn)診手續(xù)的能力。4.5 服務(wù)設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合DB11/TXXXX.1-201X的相關(guān)要求。助醫(yī)服務(wù)場(chǎng)所還應(yīng)環(huán)境整潔、無(wú)異味；應(yīng)有符合標(biāo)準(zhǔn)的無(wú)障礙設(shè)施、防滑地面、呼叫系統(tǒng)等，應(yīng)配備CPR設(shè)備及操作流程圖。4.5.3 應(yīng)配備與服務(wù)項(xiàng)目相符合的運(yùn)動(dòng)訓(xùn)練及保健活動(dòng)所需的設(shè)施、 設(shè)備及健康宣傳圖冊(cè)；應(yīng)設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)定期維護(hù)管理，保證其安全、完好，滿(mǎn)足日常使用需要。.應(yīng)在醒目位置張貼緊急疏散、安全通道和無(wú)煙區(qū)標(biāo)識(shí)；公示服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)投訴電話(huà)，應(yīng)設(shè)立意見(jiàn)箱。助醫(yī)服務(wù)使用的設(shè)備、器材、器具等的質(zhì)量應(yīng)符合國(guó)家相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。信息服務(wù)應(yīng)符合DB11/TXXXX.1-201X的相關(guān)要求。建設(shè)輻射至轄區(qū)和老年人家庭的助醫(yī)服務(wù)平臺(tái)。該平臺(tái)應(yīng)配備與服務(wù)項(xiàng)目相配套的老年綜合評(píng)估與慢病管理系統(tǒng)；應(yīng)配備相應(yīng)的管理及服務(wù)人員。建立用戶(hù)電子助醫(yī)服務(wù)檔案和用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，并與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站及助醫(yī)服務(wù)平臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，及時(shí)接收服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量反饋信息。建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控記錄檔案并便于查詢(xún)。4.6.5 加強(qiáng)助醫(yī)服務(wù)的信息管理和檔案管理， 設(shè)置分級(jí)權(quán)限，最大限度避免個(gè)人信息外泄，保護(hù)老年人個(gè)人隱私。定期對(duì)組織內(nèi)服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并按照規(guī)定上報(bào)主管部門(mén)。對(duì)助醫(yī)服務(wù)當(dāng)中的不良事件有暢通的信息上報(bào)與處理反饋系統(tǒng)。助醫(yī)日常管理應(yīng)符合DB11/TXXXX.1-201X的相關(guān)要求。助醫(yī)入戶(hù)服務(wù)管理特殊要求首次入戶(hù)應(yīng)對(duì)老年人居室依照適老環(huán)境相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估，必要時(shí)向有關(guān)部門(mén)和老年人的贍養(yǎng)者或監(jiān)護(hù)者提出改造建議。應(yīng)指導(dǎo)和協(xié)助將居家物品擺放進(jìn)行調(diào)整，便于助醫(yī)服務(wù)操作。應(yīng)有醫(yī)護(hù)操作的相對(duì)清潔區(qū)和污染區(qū)。應(yīng)根據(jù)需要使用便攜消毒設(shè)備和消毒劑，擦拭消毒/清潔操作區(qū)域；應(yīng)配備污物處理物容器 /袋，按照規(guī)定處理醫(yī)療垃圾。居家助醫(yī)服務(wù)應(yīng)選用一次性醫(yī)療護(hù)理產(chǎn)品。4.7.2.5 重復(fù)使用的醫(yī)療護(hù)理用品按醫(yī)療常規(guī)清潔 /消毒。助醫(yī)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制特殊要求助醫(yī)服務(wù)不提供靜脈點(diǎn)滴、肌肉及皮下注射、針灸，以及處理脫管、導(dǎo)尿和其它一切有創(chuàng)治療服務(wù)。開(kāi)展助醫(yī)服務(wù)時(shí)應(yīng)佩帶聲像錄制設(shè)備，記錄服務(wù)全過(guò)程。應(yīng)制定助醫(yī)服務(wù)糾紛處理預(yù)案。依據(jù)GB/T17242-1998及時(shí)處理助醫(yī)服務(wù)中的投訴。4.8.4 助醫(yī)服務(wù)中應(yīng)遵守居家養(yǎng)老助醫(yī)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范基本要點(diǎn)見(jiàn)附錄 B。應(yīng)定期開(kāi)展助醫(yī)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制教育培訓(xùn)。助醫(yī)服務(wù)組織宜為助醫(yī)服務(wù)人員及服務(wù)對(duì)象購(gòu)買(mǎi)“居家養(yǎng)老服務(wù)綜合險(xiǎn)”。5 助醫(yī)服務(wù)內(nèi)容健康管理服務(wù)5.1.1 老年綜合評(píng)估服務(wù)，如 ADL、日常生活功能指數(shù)評(píng)定、 MMSE、老年跌倒風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、匹斯堡睡眠質(zhì)量指數(shù)量表 (PSQI）評(píng)估、簡(jiǎn)易營(yíng)養(yǎng)評(píng)定（ MNA-SF）和疼痛評(píng)估等。老年慢病管理，如健康教育、生命體征檢測(cè)（現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量或遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)）、中醫(yī)養(yǎng)生指導(dǎo)、不良生活方式糾正等。出院延續(xù)服務(wù)：5.1.3.1 協(xié)助贍養(yǎng)人或監(jiān)護(hù)人陪送老年人就醫(yī)、復(fù)診如代為辦理掛號(hào)、 就診、檢查、治療、取藥、住院等的手續(xù)。.注：提供本項(xiàng)服務(wù)人員，應(yīng)側(cè)重關(guān)注老年人就醫(yī)途中移位安全，了解移位注意事項(xiàng)，如對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間臥床者，突然起立會(huì)出現(xiàn)體位性低血壓，容易發(fā)生頭暈、跌倒的危險(xiǎn)，應(yīng)有這方面的防范意識(shí)及處理能力。提供對(duì)老年人疾病的并發(fā)癥的預(yù)防和觀察服務(wù)。藥事管理服務(wù)執(zhí)行出院醫(yī)囑,協(xié)助生活不能自理的老年人管理藥品：幫助老年人擺藥和按時(shí)服藥。擺藥前，核對(duì)處方，防止藥品與處方不符；督促按醫(yī)囑定時(shí)、定量服藥，提供服藥提醒或提醒設(shè)備使用指導(dǎo)。幫助老年人及監(jiān)護(hù)人理解藥品說(shuō)明書(shū)，介紹藥物毒副反應(yīng)常見(jiàn)癥狀以及處理方法；觀察服藥期間出現(xiàn)的異常表現(xiàn)， 觀察老年人對(duì)精神類(lèi)、 麻醉藥、鎮(zhèn)靜及止痛類(lèi)等特殊藥品的依賴(lài)程度。在征得老年人或監(jiān)護(hù)人的同意后，定期篩減過(guò)期、失效或變質(zhì)藥物。幫助老年人取藥、購(gòu)藥和煎藥。康復(fù)護(hù)理服務(wù)康復(fù)護(hù)理助醫(yī)服務(wù)應(yīng)依托有資質(zhì)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并由獲得培訓(xùn)合格資質(zhì)的助醫(yī)服務(wù)人員提供服務(wù)?？祻?fù)護(hù)理應(yīng)符合老年人的生理心理特點(diǎn)，服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意觀察老年人的身體適應(yīng)情況，防止損傷。定期監(jiān)測(cè)BMI、體脂、血壓、血糖、握力等與健康相關(guān)的指標(biāo)，負(fù)責(zé)營(yíng)養(yǎng)處方與營(yíng)養(yǎng)膳食指導(dǎo)方案的落實(shí)。協(xié)助生活自理能力功能恢復(fù)的訓(xùn)練與指導(dǎo)，如穿衣、移位、進(jìn)食、洗漱、如廁及控制排尿、排便。在專(zhuān)業(yè)人員指導(dǎo)下，對(duì)各種原因?qū)е卤忝卣?，通過(guò)灌腸等手段協(xié)助排解大便；對(duì)尿潴留者，負(fù)責(zé)聯(lián)系并與親屬一同陪送醫(yī)院緊急處理。在專(zhuān)業(yè)人士指導(dǎo)下，為老年尿毒癥病患在家做腹膜透析；給予膀胱造瘺老年病患定期膀胱沖洗。在專(zhuān)業(yè)康復(fù)人員指導(dǎo)下，采用無(wú)創(chuàng)手段減輕疼痛、改善癥狀、協(xié)助適老輔具、器具的選擇與使用。管路和造口維護(hù)服務(wù)，包括營(yíng)養(yǎng)管路（鼻胃管、鼻十二指腸管、鼻空腸管）；有創(chuàng)途徑置管（氣管切開(kāi)、導(dǎo)尿管）、術(shù)后造口（如經(jīng)皮內(nèi)鏡下胃 /空腸造瘺、十二指腸造瘺、空腸造瘺、膀胱造瘺和直腸造瘺等）的通暢、清潔及出入量登記。在營(yíng)養(yǎng)師的指導(dǎo)下，提供特殊醫(yī)學(xué)用途配方食品和腸內(nèi)營(yíng)養(yǎng)餐的建議使用服務(wù)。在專(zhuān)業(yè)人士指導(dǎo)下，對(duì)老年人及其照顧者進(jìn)行精神與情志相關(guān)評(píng)估后，給予精神慰藉服務(wù)。協(xié)助緩解終末期老年病患軀體不適癥狀如疼痛、便秘、失禁、失眠等，提供對(duì)其親屬的身心關(guān)愛(ài)服務(wù)。出院后需延續(xù)的其它輔助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。6 助醫(yī)服務(wù)分類(lèi)按服務(wù)場(chǎng)所分類(lèi)入戶(hù)助醫(yī)服務(wù)。固定場(chǎng)所助醫(yī)服務(wù)。按照護(hù)模式分類(lèi).中期照護(hù)：急性期后的進(jìn)行四周（最長(zhǎng)不超過(guò)十二周）的以康復(fù)為主要治療手段的照護(hù)服務(wù)。長(zhǎng)期照護(hù)：重病或失能后的6個(gè)月以上者，以生活照料為主，輔以醫(yī)療康復(fù)手段，保留功能和延緩衰老、維持生活質(zhì)量的服務(wù)。6.2.3 臨終關(guān)懷：為生命預(yù)期低于 6個(gè)月的老年人，提供以減輕痛苦、改善癥狀為主的舒緩治療護(hù)理服務(wù)。7 助醫(yī)服務(wù)流程和要求應(yīng)符合DB11/TXXXX.1-201X的相關(guān)要求。8 助醫(yī)服務(wù)質(zhì)量控制應(yīng)符合DB11/TXXXX.1-201X的相關(guān)要求。質(zhì)量控制特殊指標(biāo)事故發(fā)生率＜5%?？茖W(xué)、合理地指導(dǎo)老年人制定可操作的慢病自我管理計(jì)劃。定期對(duì)老年人血糖和基本生命體征進(jìn)行監(jiān)測(cè)，結(jié)果完整、準(zhǔn)確。老年綜合評(píng)估量表抽查評(píng)價(jià)達(dá)標(biāo)率90%。為老年人制定科學(xué)、合理、個(gè)性化的家庭飲食指導(dǎo)方案科學(xué)。8.2.6 有定期體適能監(jiān)測(cè)表，記錄完整、準(zhǔn)確，必須包含的項(xiàng)目有：肌力、平衡性、 BMI、體脂率、血壓、空腹血糖、心率、營(yíng)養(yǎng)不良風(fēng)險(xiǎn)。制定科學(xué)、合理的生活能力輔助訓(xùn)練計(jì)劃。服務(wù)工作日記錄清晰、完整。9 助醫(yī)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)符合DB11/TXXXX.1-201X的相關(guān)要求。助醫(yī)服務(wù)特殊質(zhì)量評(píng)價(jià)助醫(yī)基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量要求評(píng)價(jià)要點(diǎn)包括老年綜合評(píng)估與干預(yù)、慢病管理、出院延續(xù)服務(wù)和協(xié)助就醫(yī)、復(fù)診。助藥服務(wù)質(zhì)量要求評(píng)價(jià)要點(diǎn)包括協(xié)助取藥和購(gòu)藥、擺藥、服藥提醒、藥物副作用告知和定期清理過(guò)期、變質(zhì)藥品。助康服務(wù)質(zhì)量要求評(píng)價(jià)要點(diǎn)包括定期監(jiān)測(cè)規(guī)定指標(biāo)、建立運(yùn)動(dòng)訓(xùn)練檔案、協(xié)助生活自理能力訓(xùn)練和改善癥狀、居室適老評(píng)估等。助醫(yī)護(hù)理質(zhì)量要求評(píng)價(jià)要點(diǎn)包括造口及管路維護(hù)服務(wù)、營(yíng)養(yǎng)評(píng)估干預(yù)、精神慰藉、臨終關(guān)懷和出院延續(xù)服務(wù)等。評(píng)價(jià)方法服務(wù)組織自我評(píng)價(jià)、助醫(yī)行政管理部門(mén)評(píng)價(jià)和社會(huì)第三方評(píng)價(jià)。.9.3.2 成立評(píng)估小組、制定評(píng)估計(jì)劃、實(shí)施評(píng)估、出具評(píng)估報(bào)告、提出解決辦法和改進(jìn)意見(jiàn)。評(píng)價(jià)結(jié)果9.4.1服務(wù)組織可依據(jù)資源條件、管理?xiàng)l件和能力條件的若干個(gè)小項(xiàng)評(píng)分，滿(mǎn)分100分，60分為及格。助醫(yī)行政管理部門(mén)通過(guò)對(duì)助醫(yī)人員、服務(wù)對(duì)象及親屬的訪(fǎng)視，依據(jù)涵蓋助醫(yī)全部?jī)?nèi)容的18個(gè)方面，對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度和現(xiàn)存問(wèn)題進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果分為好、一般、欠佳 3個(gè)等級(jí)，一般為達(dá)標(biāo)，欠佳為不達(dá)標(biāo)。9.4.3 社會(huì)第三方通過(guò)服務(wù)對(duì)象對(duì) 19個(gè)方面的滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果， 劃分非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意和非常不滿(mǎn)意 5個(gè)等級(jí)。9.5 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果制定改進(jìn)計(jì)劃，并組織落實(shí)。.附錄A（規(guī)范性附錄）助醫(yī)服務(wù)政策資源支撐關(guān)系見(jiàn)圖A.1.附錄B（規(guī)范性附錄）居家養(yǎng)老助醫(yī)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范基本要點(diǎn)B.1概述為保護(hù)被服務(wù)者的合法權(quán)益及助醫(yī)人員的正當(dāng)服務(wù)權(quán)利和最大限度地減少服務(wù)差錯(cuò)，避免事故發(fā)生，根據(jù)國(guó)務(wù)院頒布的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，特制定助醫(yī)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范及應(yīng)急預(yù)案。凡進(jìn)行居家養(yǎng)老助醫(yī)服務(wù)的組織及人員必須嚴(yán)格執(zhí)行防范預(yù)案。B.2總則B.2.1助醫(yī)服務(wù)組織應(yīng)圍繞助醫(yī)服務(wù)安全及質(zhì)量保障工作建立、完善并落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度。B.2.2嚴(yán)格按照助醫(yī)服務(wù)流程進(jìn)行各種服務(wù)，包括確定并確認(rèn)服務(wù)對(duì)象；進(jìn)行綜合評(píng)估；制定個(gè)體化醫(yī)療、康復(fù)、護(hù)理方案；服務(wù)實(shí)施：有操作時(shí)，執(zhí)行《醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)消毒技術(shù)規(guī)范》 。B.2.3服務(wù)組織應(yīng)設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控員崗位，專(zhuān)人負(fù)責(zé)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控工作，包括急救器械設(shè)備要處于備用狀態(tài)，可隨時(shí)投人使用；突發(fā)意外事件的應(yīng)急處置，如服務(wù)過(guò)程中老年人跌倒、危重心腦血管事件發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)處理和協(xié)助老年人的照護(hù)者將老年人緊急轉(zhuǎn)送醫(yī)療機(jī)構(gòu)；事件發(fā)生時(shí)的視頻及其他影像記錄的完整封存和老年人親屬的及時(shí)溝通。B.2.4 助醫(yī)服務(wù)組織要加大提高全體服務(wù)人員防范意外事故發(fā)生意識(shí)，在服務(wù)中，嚴(yán)禁接聽(tīng)私人電話(huà)終止服務(wù)或違規(guī)操作。B.2.5禁止在服務(wù)過(guò)程中談?wù)摕o(wú)關(guān)或不利于助醫(yī)服務(wù)過(guò)程的話(huà)題。B.2.6個(gè)案護(hù)理員負(fù)責(zé)制，嚴(yán)禁敷衍服務(wù)對(duì)象。B.2.7任何情況下，未取得助醫(yī)服務(wù)執(zhí)業(yè)資格的均不得獨(dú)自進(jìn)行各種服務(wù)。B.2.8 助醫(yī)服務(wù)組織可從業(yè)務(wù)總收入中撥出 3-5%的資金設(shè)立服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)保障金，做為支付服務(wù)人員在工作中受傷及不公正待遇的補(bǔ)償金，以及被服務(wù)者由于本組織服務(wù)人員違規(guī)操作或操作失誤導(dǎo)致的服務(wù)糾紛與傷害的補(bǔ)償金。B.2.9加強(qiáng)對(duì)下列重點(diǎn)被服務(wù)人員的關(guān)注與溝通——低收入老年人；——孤寡、空巢、高齡老年人；——服務(wù)費(fèi)用完全自付者；——預(yù)計(jì)服務(wù)干預(yù)效果不佳或預(yù)后難以預(yù)料者；——對(duì)服務(wù)結(jié)果期望值過(guò)高者。B.3常規(guī)要求B.3.1 已經(jīng)出現(xiàn)的服務(wù)糾紛苗頭，服務(wù)人員要及時(shí)向當(dāng)日組織帶班管理者通報(bào)情況，并爭(zhēng)取得到及時(shí)有效的幫助及處理。管理者應(yīng)采取防范和補(bǔ)救措施。必要時(shí)，應(yīng)親臨現(xiàn)場(chǎng)化解矛盾。B.3.2提供就醫(yī)陪診服務(wù)時(shí)，應(yīng)對(duì)病人進(jìn)行生命體征的檢測(cè)，確認(rèn)沒(méi)有影響生命的指證后，方可開(kāi)始服務(wù)。應(yīng)向患者或家屬講明，在移動(dòng)病人和就診過(guò)程中容易發(fā)生的跌倒、骨折及突發(fā)心血管事件以及預(yù)計(jì)發(fā)生的費(fèi)用，征得同意后由患者簽字；意識(shí)障礙或病情危重者由家屬簽字認(rèn)可。B.3.3 各項(xiàng)服務(wù)操作目的明確、合理安排服務(wù)程序；控制好服務(wù)節(jié)奏，不遲到，不早退，保質(zhì)保量完成服務(wù)工作。服務(wù)完成后由服務(wù)對(duì)象或家屬簽字。B.3.4 在進(jìn)行藥物管理服務(wù)中，對(duì)過(guò)期或變質(zhì)的藥品，應(yīng)征得被服務(wù)者的同意方可處理。如遇到不同意處理者時(shí)，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)解釋。如仍然不同意處理，應(yīng)尊重被服務(wù)者的意愿，同時(shí)在服務(wù)記錄單上如實(shí)記錄，.并要求服務(wù)對(duì)象簽字。B.4特殊要求B.4.1 重視入戶(hù)服務(wù)容易發(fā)生的意外事件的預(yù)防和控制工作，充分發(fā)揮機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控員的作用，發(fā)生意外應(yīng)及時(shí)通報(bào)，不得隱瞞，服從管理者和專(zhuān)業(yè)人員的技術(shù)指導(dǎo)，積極采取補(bǔ)救措施，使損害和影響降到最低。B.4.2 根據(jù)服務(wù)對(duì)象和服務(wù)項(xiàng)目，機(jī)構(gòu)服務(wù)場(chǎng)所的關(guān)鍵部位，應(yīng)配置搶救設(shè)備，并保證隨時(shí)可用；入戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備 CPR技能。B.4.3 對(duì)于需要提供管路及造口維護(hù)的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)由 2名服務(wù)人員入戶(hù)服務(wù)，操作前，應(yīng)對(duì)管路或造口進(jìn)行通暢及污染程度評(píng)估，對(duì)疑有感染傾向時(shí)，應(yīng)建議到醫(yī)院做相應(yīng)檢查和處理；無(wú)上述情況發(fā)生，則應(yīng)嚴(yán)格按照無(wú)菌和維護(hù)規(guī)范進(jìn)行操作。B.4.4 實(shí)施臨終關(guān)懷服務(wù)時(shí)，做好服務(wù)對(duì)象的護(hù)理服務(wù)和親屬的安撫工作，向家屬說(shuō)明服務(wù)程序，協(xié)助親屬做好精神與后事準(zhǔn)備。B.4.5 服務(wù)記錄可以參考最新版《病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范》的要求進(jìn)行書(shū)寫(xiě)，嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿和銷(xiāo)毀。服務(wù)組織應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)服務(wù)記錄管理，評(píng)估報(bào)告、圖像資料應(yīng)妥善保存，不得遺失。借閱時(shí)應(yīng)登記備案，及時(shí)返還。B.4.6避免老年人和監(jiān)護(hù)人或家屬接觸、翻閱服務(wù)記錄。衛(wèi)生管理制度1 總則1.1 為了加強(qiáng)公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個(gè)整潔、文明、溫馨的購(gòu)物、辦公環(huán)境，根據(jù)《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》的要求，特制定本制度。1.2 集團(tuán)公司的衛(wèi)生管理部門(mén)設(shè)在企管部，并負(fù)責(zé)將集團(tuán)公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細(xì)劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負(fù)責(zé)劃分，確保無(wú)遺漏。2 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1 室內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1.1 地面、墻面：無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)痰跡、無(wú)泡泡糖等粘合物、無(wú)積水，墻角無(wú)灰吊、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。2.1.2 門(mén)、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺(tái)、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺(tái)底層及周?chē)鸁o(wú)亂堆亂放現(xiàn)象、無(wú)灰塵、無(wú)粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4 購(gòu)物車(chē)（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等）：做到內(nèi)外潔凈，無(wú)污垢和粘合物等。購(gòu)物車(chē)（筐）要求每天營(yíng)業(yè)前簡(jiǎn)單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，