物業(yè)管理基本概念學(xué)習(xí)目標1.了解物業(yè)及物業(yè)管理的概念、特點和物業(yè)管理的基本原則；2.了解住宅小區(qū)物業(yè)及物業(yè)管理的基本情況；3.熟悉住宅小區(qū)的功能、特點，掌握住宅小區(qū)物業(yè)管理的特點、目標和內(nèi)容；4.明確物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求。物業(yè)管理基礎(chǔ)知識概述物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。物業(yè)管理推行的是業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的社會化、市場化管理體制，物業(yè)管理和服務(wù)的對象是物業(yè)及物業(yè)的業(yè)主和使用人。物業(yè)管理是集管理、經(jīng)營、服務(wù)為一體的有償勞動，實行社會化、專業(yè)化、企業(yè)化的經(jīng)營管理模式，最終實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益相統(tǒng)一的管理目標。

物業(yè)和物業(yè)管理房地產(chǎn)是現(xiàn)代社會的重要經(jīng)濟資源，是社會財富的重要組成部分，隨著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展而帶來的對物業(yè)管理業(yè)務(wù)的需求已經(jīng)擺在開發(fā)商和業(yè)主面前，對這一部分經(jīng)濟資源進行有效的管理和經(jīng)營是一個不容回避的現(xiàn)實問題。國際上通行的物業(yè)管理已經(jīng)運行了一個多世紀，而中國的物業(yè)管理服務(wù)是在改革開放、實行社會主義市場經(jīng)濟以后才出現(xiàn)的。物業(yè)管理在中國是蓬勃發(fā)展的一個新興行業(yè)，是正在發(fā)展完善的新生事物?！飿I(yè)管理的起源物業(yè)管理是社會經(jīng)濟發(fā)展到一定水平的必然產(chǎn)物?！駮r至今日，英國的物業(yè)管理作為一個固定行業(yè)，整體

水平是世界一流的。除了傳統(tǒng)意義上的樓宇維修、養(yǎng)護、清潔、保安外，物業(yè)管理的內(nèi)容已延展到工程咨詢和監(jiān)理、物業(yè)功能布局和劃分、市場行情調(diào)查和預(yù)測、目標客戶群認定、物業(yè)租售推廣代理、通訊及旅行安排、智能系統(tǒng)化服務(wù)、專門性社會保障服務(wù)等全方位服務(wù)。在普遍推行物業(yè)管理的同時，成立了英國皇家物業(yè)管理學(xué)會，會員遍布世界各地。

傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理起源于19世紀

60年代的英國。

工業(yè)革命農(nóng)民入城房屋需求缺乏管理怎么辦？制定租戶管理辦法世界最早的物業(yè)管物業(yè)和物業(yè)管理1.物業(yè)的概念及特點（1）物業(yè)的含義物業(yè)指建成并投入使用的各類建筑物及其附屬的設(shè)備、設(shè)施和場地等。即指各類有價值(經(jīng)濟價值和使用價值)的土地、房屋及其附屬市政、公用設(shè)施、毗鄰場地等．物業(yè)可以是未開發(fā)的土地，也可以是整個住宅小區(qū)或單體建筑，包括高層與多層住宅樓、綜合辦公樓、商業(yè)大廈、旅游賓館、工業(yè)廠房、倉庫等等。

（2）物業(yè)的種類按功能劃分：居住型物業(yè)、非居住型物業(yè)、綜合型物業(yè)按產(chǎn)權(quán)劃分：國有、集體所有、私有、公私合有、外資及中外合資。按經(jīng)營性質(zhì)劃分：收益性物業(yè)和非收益性物業(yè)。物業(yè)和物業(yè)管理（3）物業(yè)的特點（3）物業(yè)的特點固定性高值性耐久性多樣性權(quán)益性物業(yè)和物業(yè)管理物業(yè)和物業(yè)管理1.固定性；在各級政府規(guī)劃部門的規(guī)劃范圍內(nèi)，進行精心策劃，在施工中，要嚴格管理，保證質(zhì)量。新建的物業(yè)，要和周圍環(huán)境協(xié)調(diào)一致，創(chuàng)造良好的自然環(huán)境。2.耐久性:“精心設(shè)計，百年大計”。3.多樣性：物業(yè)的多樣性構(gòu)成了城市鄉(xiāng)村的不同風(fēng)格，更加顯示物業(yè)區(qū)域的風(fēng)采。物業(yè)和物業(yè)管理4.高值性:為業(yè)主的物業(yè)保值、增值，自然就成了物業(yè)管理企業(yè)的重要職責.5.權(quán)益性：《房地產(chǎn)業(yè)基本術(shù)語標準》特別強調(diào)不動產(chǎn)、房地產(chǎn)、物業(yè)都不僅包括相關(guān)物質(zhì)實體，而且包括依托于物業(yè)實體上的權(quán)益。物業(yè)的法律屬性集中反映在物權(quán)的關(guān)系上，在我國，房地產(chǎn)物權(quán)是指物權(quán)人在法律規(guī)定的范圍內(nèi)享有的房屋的所有權(quán)及其占有土地的使用權(quán)。物業(yè)和物業(yè)管理物業(yè)應(yīng)該包括的內(nèi)容有：(1)已建成并具有使用功能的各類供居住和非居住的房屋；(2)與上述房屋相配套的設(shè)備和市政、公用設(shè)施；(3)房屋的建筑實體和與之相連的場地、庭院、停車場、區(qū)域內(nèi)的非主干交通道路；(4)一切與房地產(chǎn)有關(guān)的、可被人們使用的建筑物、構(gòu)筑物以及相關(guān)場所；(5)與物業(yè)有關(guān)的文化背景、外在景觀、配套服務(wù)和與物業(yè)有關(guān)的各種權(quán)利。物業(yè)和物業(yè)管理2.物業(yè)管理的概念及特點

（1）物業(yè)管理的概念物業(yè)管理是物業(yè)管理企業(yè)受業(yè)主的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，運用現(xiàn)代化的管理方式和先進手段對物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、設(shè)施和周邊環(huán)境進行維護、修繕和整治，并且向業(yè)主和使用人提供多方面的綜合性有償服務(wù)，以創(chuàng)造適合人們生活、工作的社區(qū)環(huán)境。

社會化專業(yè)化市場化（2）物業(yè)管理的特征物業(yè)和物業(yè)管理物業(yè)和物業(yè)管理（3）物業(yè)管理的特性覆蓋面廣服務(wù)性強專業(yè)性強業(yè)主處于主導(dǎo)地位物業(yè)管理與社區(qū)管理相結(jié)合物業(yè)管理的相關(guān)定義物業(yè)管理的主要內(nèi)容（一）物業(yè)的接管驗收：主要是根據(jù)物業(yè)管理委托服務(wù)合同制定物業(yè)的接管驗收方案，按照有關(guān)規(guī)定組織物業(yè)的接管驗收。物業(yè)管理的主要內(nèi)容（二）物業(yè)管理方案和制度的制定：（1）建立物業(yè)管理企業(yè)的相關(guān)管理部門，確定人員編制（2）在物業(yè)管理早期介入中對物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計方案、施工質(zhì)量等提出合理建議（3）根據(jù)委托服務(wù)合同制定物業(yè)管理方案（4）制定各項物業(yè)管理制度（5）制定物業(yè)再開發(fā)利用方案（6）制定物業(yè)管理費用收支計劃，并控制預(yù)算（7）制定房屋租賃方案，提供房屋租賃服務(wù)物業(yè)管理的主要內(nèi)容（三）客戶管理服務(wù)：（1）提供業(yè)主或使用人入住服務(wù)（2）有計劃地與客戶進行有效溝通（3）接待客戶日常來電、來信、來訪，處理客戶投訴（4）擬寫物業(yè)管理的常用文書（5）建立與管理物業(yè)管理檔案（6）測算并收取物業(yè)管理費用（7）對專項維修資金的使用進行管理（8）在管區(qū)內(nèi)組織和管理各種有益的文體娛樂活動物業(yè)管理的主要內(nèi)容（四）房屋建筑及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護管理服務(wù)：（1）向業(yè)主和使用人說明房屋建筑及附屬設(shè)備設(shè)施的功能和使用注意事項，進行房屋及附屬設(shè)備設(shè)施的安全管理（2）制定房屋及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護計劃（3）對房屋進行日常養(yǎng)護和維修（4）管理監(jiān)督業(yè)主或使用人室內(nèi)裝飾裝修工程（5）對房屋附屬設(shè)備設(shè)施進行日常養(yǎng)護和維修（6）運用智能化物業(yè)管理系統(tǒng)進行管理（7）對特種設(shè)備的委托維修養(yǎng)護工作進行管理（8）編制房屋維修預(yù)算方案和設(shè)備設(shè)施的維修、更新預(yù)算方案物業(yè)管理的主要內(nèi)容（五）安全服務(wù)：（1）制定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范設(shè)施的設(shè)置方案，正確設(shè)置消防器材（2）提供物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全保衛(wèi)服務(wù)（3）進行消防安全管理（4）對進入物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛的行使和停放進行管理（5）預(yù)防和及時處理物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各類突發(fā)事件物業(yè)管刺理的主滋要內(nèi)容（六）鹿環(huán)境保稍潔與綠烈化美化牢管理：以（1）豎對物業(yè)頃管理區(qū)皂域內(nèi)的郵環(huán)境污層染進行辟防治（緒2）對狡物業(yè)管橡理區(qū)域瘦內(nèi)的房竿屋共用迅、共用主設(shè)施設(shè)炒備和公啦共場地店提供衛(wèi)優(yōu)生保潔痛服務(wù)（助3）對頁物業(yè)管貫理區(qū)域靈內(nèi)的環(huán)傭境進行炮綠化美郵化物業(yè)管理潛的主要內(nèi)像容（七）粘綜合經(jīng)倚營服務(wù)范：綜合顯經(jīng)營服灣務(wù)是多雅種經(jīng)營端性質(zhì)的爛有償服睜務(wù)，綜罪合經(jīng)營轉(zhuǎn)服務(wù)中們的特約綱性服務(wù)情，是具低有委托銅和代理艦性質(zhì)的構(gòu)服務(wù)方吵式。物業(yè)管平理的早恥期介入物業(yè)管丙理的早幫期介入比：是指清物業(yè)管獵理公司放在接管豪物業(yè)之冰前，就饞參與物鉤業(yè)規(guī)劃叫、設(shè)計溉和建設(shè)醒，從物撲業(yè)管理怕服務(wù)的麻角度提仔出意見貨和建議看，以使華建成后助的物業(yè)宇能滿足近業(yè)主或塞使用人駁的要求齒。物業(yè)快管理早唯期介入朗越早越允好。前期物卡業(yè)管理前期物攏業(yè)管理密：是指森在業(yè)主霜、業(yè)主立大會選挨聘物業(yè)園管理企牽業(yè)之前奪，由建蹤蝶設(shè)單位扎選聘物怠業(yè)管理禽企業(yè)實編施的物膽業(yè)管理技。早期錦介入是竹前期物崖業(yè)管理潔的重要客鋪墊，提前期物殘業(yè)管理溫又是后息期物業(yè)忌管理的我基礎(chǔ)，床后期物朵業(yè)管理叛是前期寇物業(yè)管唉理的工弓作延續(xù)饅，二者勢一脈相吧承。物業(yè)管局理的過刑程（一）簽樹訂物業(yè)服測務(wù)合同：蛛《物業(yè)管窩理條例》瘋規(guī)定，在肺業(yè)主、業(yè)遼主大會選歡聘物業(yè)管播理企業(yè)之尸前，建設(shè)除單位選聘粱物業(yè)管理譜企業(yè)的，畏應(yīng)當簽訂閥書面的《腳前期物業(yè)乘服務(wù)合同懂》（二）殊驗收接請管物業(yè)貍：簽訂弦物業(yè)服曠務(wù)合同惹以后，狗物業(yè)管奶理企業(yè)至應(yīng)當成合立接管尾驗收小盜組，對略物業(yè)的痛共同部筆門和共傘用設(shè)施飼設(shè)備進嘗行查驗迅，并辦獸理接管腰手續(xù)。物業(yè)管步理的過慈程（三）履音行服務(wù)合馬同：物業(yè)鑒管理企業(yè)番也可以根獄據(jù)業(yè)主的室委托，在根力所能及掙的條件下閣，為業(yè)主史提供物業(yè)遭服務(wù)合同障約定以外是的其他服既務(wù)項目。（四）終喊止合同，魄做好交接物業(yè)管理泰的基本原企則一）權(quán)責恥分明原則撥：物業(yè)管府理地域內(nèi)仰，業(yè)主、倚業(yè)主大會妨、業(yè)主委時員會、物傭業(yè)管理企隨業(yè)的權(quán)利桑與任務(wù)應(yīng)貓當非常明呼白，物業(yè)煉管理企業(yè)朋各部門的扣權(quán)利與職雕責要分明歉。一個物顫業(yè)管理地塔域內(nèi)的全服數(shù)業(yè)主組故成一個業(yè)沫主大會，此業(yè)主委員遍會是業(yè)主旨大會的執(zhí)村行機構(gòu)。惡物業(yè)的產(chǎn)蒙權(quán)是物業(yè)摧管理權(quán)的增根本，業(yè)蓋主、業(yè)主疲大會或業(yè)沙主委員會煉是物業(yè)管著理權(quán)的主道體，物業(yè)帥管理權(quán)的秒焦點。二）業(yè)主諒主導(dǎo)原則根：業(yè)主主俗導(dǎo)，指在停物業(yè)管理拘行為中，袖以業(yè)主的費必要為核偵心，將業(yè)送主置于首別要位置。頂強調(diào)業(yè)主務(wù)主導(dǎo)，現(xiàn)夜代物業(yè)管慘理與守舊桑體制下房巖屋管理的揉根本差別謎。物業(yè)管理墊的基本原穗則三）服務(wù)遙第一原則睜：物業(yè)管桂理所做的只每一項工鋒作都是服影務(wù)，物業(yè)坡管理必須順堅持服務(wù)帝第一的準紀則。四）統(tǒng)一泛管理原則才：一個物鴉業(yè)管理地設(shè)域只能成鐵立一個業(yè)乖主大會，僚一個物業(yè)芬管理地域三由一個物寄業(yè)管理企仗業(yè)實施物殺業(yè)經(jīng)管。物業(yè)管悅理的基算本原則五）專業(yè)逐高效原則膨：物業(yè)管黎理企業(yè)履威行統(tǒng)一經(jīng)奶管，并不爸等于所有腫的使命都純必須要由銳物業(yè)管理揉企業(yè)自己絕來承擔，痕物業(yè)管理廉企業(yè)可以押將物業(yè)管也理地域內(nèi)鵲的專項服族務(wù)委托給僻專業(yè)性服鮮務(wù)企業(yè)，永但不得將煎該區(qū)域內(nèi)貴的全部物捧業(yè)管理一岔并委托給尾他人。六）收垃費合理絹原則：們物業(yè)管才理的經(jīng)汁費是搞盈好物業(yè)異經(jīng)管的米物質(zhì)根憲本。物押業(yè)服務(wù)說收費應(yīng)紀當遵照猜公道以喘及費用黑與服務(wù)此水平相撫適應(yīng)的帶準則。槳不同的青物業(yè)的槍性質(zhì)和旱特點，紙由業(yè)主途和物業(yè)村管理企螞業(yè)按有芒關(guān)規(guī)定墓商定。烈收繳的抱費用要鑼讓業(yè)主焦和使用在人能夠松接收并垮感到質(zhì)仰價相符性，物有潤所值。閥物業(yè)經(jīng)奇管的專薄項維修邀資金要困依法管昆理和使食用。物蠶業(yè)管理滋企業(yè)可籮以通過閉實行有罩條件服餃務(wù)和成榨長多種爛經(jīng)營來虧增加收夾入。物業(yè)管理沒的基本原歸則七）公相平競爭毅原則：番物業(yè)管克理是社礙會主義牙市場經(jīng)備濟的產(chǎn)掌品，市匪場經(jīng)濟立中應(yīng)當瓣實行公燃開、公窗平、公卸正的競臘爭機制足，選聘秧物業(yè)管沈理企業(yè)類時，應(yīng)滲該堅持餃投標、浴投標制角度，委淺托方發(fā)捉標，個健體要有形3個以毛上的物犁業(yè)管理澇企業(yè)投燙標標，踢招標要杜公開，賣揭標要香公正。八）依法問行事原則感：物業(yè)管楚理遇到問寨題非常龐粘雜，波及筑到法律非故常普遍，程整個物業(yè)光管理過程嚴中時時刻巨刻離不開個法律、法次規(guī)。依法趟簽定的物牢業(yè)服務(wù)條豈約、具有華法律效力很的規(guī)范文定書，是物板業(yè)經(jīng)管的抄基本依據(jù)精。物業(yè)管理俗的性質(zhì)和陷原則物業(yè)管理響是集管理蠢、經(jīng)營、吃服務(wù)為一仿體,并寓妙管理、經(jīng)負營于服務(wù)瞧之中的第肝三產(chǎn)業(yè)。（1）宗黨旨：以經(jīng)營脆為手段浮，以服堅務(wù)為宗沾旨。具體體現(xiàn)漿：①打造紐奉出優(yōu)美只安全的秀工作生紫活環(huán)境②提高物宅業(yè)的利惱用價值技和使用槐壽命物業(yè)管理的性質(zhì)1物業(yè)管理的宗旨和原則2（2）原闖則①業(yè)主狐自治與專擱業(yè)管理相睡結(jié)合的原飾則②屬地管意理與行業(yè)艙管理相結(jié)瞎合的原則③統(tǒng)一粒管理與綜截合服務(wù)的捕原則④社會化轟與平等競租爭的原則⑤企業(yè)踢化與全腔過程效淡益的原拔則物業(yè)管功理的性鏈質(zhì)和原呀則①為業(yè)主服貝務(wù)，使物危業(yè)保值增柔值②為用戶服兩務(wù)，創(chuàng)造錫安、快、昆暖、便、殘潔的時間娘與空間環(huán)惜境③為社會且服務(wù)，榴使家庭胳、經(jīng)濟者、社會晴、環(huán)境腔協(xié)調(diào)發(fā)竭展④為企業(yè)懷服務(wù)，支求生存掘、求發(fā)續(xù)展、求朋效益、隨求形象物業(yè)管理的目標3物業(yè)管理梁的服務(wù)質(zhì)廊量標準一、建設(shè)寨部制定的順《全國物洲業(yè)管理示靜范小區(qū)（霸大廈、工握業(yè)區(qū)）標闖準及評分族細則》：職總的來說旺提高物業(yè)員價值和在紡法律允許植前提下讓窗業(yè)主和使子用人滿意超是物業(yè)服切務(wù)質(zhì)量的榮根本標準倦。200粥0年5月裙25日以響建住房物砌第008膠號文發(fā)布絕了新的標巾準《全國蜘物業(yè)管理弦示范住宅碌小區(qū)（大蒼廈、工業(yè)勺區(qū)）標準輩及評分細諒則》。各蛇地應(yīng)在每項年7月3峰0日前將槽參見全國股物業(yè)管理槽示范項目鬧考評驗收熟的項目名醋單及《全啊國物業(yè)管騎理示范項灘目申報表嚼》報建設(shè)餡部。凡是熟上報建設(shè)吹部的項目烤，?。ㄗ耘灾螀^(qū)、直今轄市）預(yù)現(xiàn)評預(yù)驗分余值不得低槐于98分縱，全國物腐業(yè)管理示炸范項目每鞠三年進行換一次復(fù)驗群，對復(fù)驗題不達標的脫，取消“糧全國物業(yè)堆管理示范恨項目”稱睬號。物業(yè)管理玻的服務(wù)質(zhì)軌量標準全國物霉業(yè)管理取示范項悄目申報渠基本條恐件如下徒：（1）掛參評項依目符合抬城市規(guī)腔劃建設(shè)益要求，辣配套設(shè)慚施齊全礙。住宅猶小區(qū)、青業(yè)區(qū)建榮筑面積遣8萬平希方米以授上，別超墅2萬竄平方米幼以上，咽大廈3佳萬平方芬米上且底非住宅病建筑面墳積占6秒0%以茅上，如語住率或敘使用率揀達85速%以上柜。（2）取鋸得“?。ǖ钭灾螀^(qū)、行直轄市）血級物業(yè)管召理示范項脊目”稱號流一年以上令。（3）物欠業(yè)管理企償業(yè)已建立前各項管理宇規(guī)章制度落。（4）物乒業(yè)管理企奪業(yè)無重大動責任事故丑。（5）更未發(fā)生差經(jīng)主管淘部門確宜認屬實面的有關(guān)膊收費、易服務(wù)質(zhì)袋量等方面的浙重大投補訴。物業(yè)管理爭的服務(wù)質(zhì)等量標準二、中泛國物業(yè)益管理協(xié)滋會制定鞏的《普跌通住宅買小區(qū)物峰業(yè)管理絨服務(wù)等浪級標準計（試行巖）》：劇制定了居《普通帖住宅小瓜區(qū)物業(yè)定管理服訂務(wù)等級豪標準（紡試行）客》（中捎物協(xié)[衛(wèi)200王4]1黑號），匙作為與稍開發(fā)建駁設(shè)單位磨或業(yè)主菜大會簽中訂物業(yè)去服務(wù)合犁同、確劃定物業(yè)大服務(wù)等柏級、約著定物業(yè)帖服務(wù)項帶目、內(nèi)夜容與標登準以及事測算物糟業(yè)服務(wù)筐價格的塵依據(jù)派。該標居準為普蕉通商品虎住房、具經(jīng)濟適蔑用房、捏集資建熱房、廉濤租住房躁等普通蘋住宅小咱區(qū)物業(yè)嫩服務(wù)的支試行標稅準。物奧業(yè)服務(wù)狡收費實起行市場選調(diào)節(jié)價寨的高檔模商品住昂宅的物壩業(yè)服務(wù)湊不適用三該標準剖。由高井到低設(shè)巡壽定為一逐級、二擁級、三豬級3個線服務(wù)等哈級，級緊別越高鼓，表示服務(wù)湖標準越高盈。物業(yè)管槐理的服福務(wù)質(zhì)量克標準三、國找家行政察管理部舅門和地乞方政府漫制定的伍其他服梳務(wù)質(zhì)量拴要求：得《城市甩新建住蕉宅小區(qū)源管理辦唉法》、討《物業(yè)鄙管理條宜例》、租《業(yè)主滅大會規(guī)端程》、桐《前期范物業(yè)管報理招標誤管理暫餓行辦法墊》、《逝物業(yè)服狗務(wù)收費葬管理辦耗法》、相《城市鳴房屋修鳥繕管理奇規(guī)定》成、《房掩屋修繕吧范圍和潑標準》犯、《房組屋修繕惡工程質(zhì)貞量檢驗鵝評定標療準》，穩(wěn)《北京責市住宅良物業(yè)管棟理服務(wù)添標準》趣已于2溫003宗年12肆月1日植起施行頁。物業(yè)管理以的服務(wù)質(zhì)遇量標準四、業(yè)洞主與物房誠業(yè)管理打企業(yè)約惰定的服梳務(wù)質(zhì)量撤標準：潤《物業(yè)順管理條翠例》規(guī)銅定，業(yè)浮主委員石會與業(yè)自主大會社選聘的士物業(yè)管衡理企業(yè)嶺訂立的褲書面物培業(yè)服務(wù)損合同應(yīng)蕩當對物倍業(yè)管理艦事項、唐服務(wù)質(zhì)賭量、服滅務(wù)費用窮、雙方幕的權(quán)利旱義務(wù)、竹專項維油修資金箭的管理受與使用罰、物業(yè)卻管理用躍房、合域同期限系、違約床責任等慎內(nèi)容進魂行約定慰。物業(yè)管求理人員華的素質(zhì)謠要求物業(yè)管理浸人員的素過質(zhì)要求(一答)讓物業(yè)管穿理人員恢應(yīng)該是桐具有社軌會主義稱覺悟、枕具有高林尚道德宇的人惰。物業(yè)管般理涉及崗千家萬矛戶，接煌觸的人口包括各籃個層次念各個方苦面，遇梅到的事恥五花八晚門，管飄理物業(yè)持及其配咽套設(shè)備排價值連蜓城，不精具有社身會主義懂覺悟和舅高尚道額德的人遼是難以瘡從事這抓項工作侍的。1具泡有社會主罪義覺悟布首先要有賤主人翁思塑想。2轟樹立全潛心全意歐為人民我服務(wù)思猾想。3校具有一思定的政既治理論萬修養(yǎng)，孟具有較震強的法艱制觀念腎。4繳作風(fēng)正弊派忠識誠可靠定辦事脂公道森不謀私犬利在悟工作上柱勤奮主費動實兆事求是豆。5思衛(wèi)想上要有格上進心云敢于改革拉勇于創(chuàng)遍新具有快一定超前刊思想、超酸前意識，殼能夠走劑在時代的識前面。物業(yè)管疊理人員喬的素質(zhì)右要求(二慎)則物業(yè)管逐理人員戀必須具梁有專業(yè)慣知識和拔專業(yè)技眨能，物纏業(yè)管理刮在我國死仍屬新件興產(chǎn)業(yè)證，但它戚卻需要心多方面熟的專業(yè)去人才，短沒有一扮定專業(yè)趁知識和鍛專業(yè)技腐能是無夸法從事臂物業(yè)管漢理工作鈴的。1物擦業(yè)管理人串員必須具叛有現(xiàn)代管赤理知識2毒物業(yè)管封理人員貿(mào)必須具搶有物業(yè)燒管理的接專業(yè)技抽能3物隔業(yè)管理人滋員必須能殺夠掌握現(xiàn)擔代管理手逼段物業(yè)管職理人員病的素質(zhì)衛(wèi)要求(三妻)鴉物業(yè)管鋤理人員惠應(yīng)具有號較高的垮個人素螞質(zhì)物業(yè)管窗理人員瞞不僅要便有較高象的社會攝主義覺宴悟、高珠尚的道木德品質(zhì)婆和較高日的業(yè)務(wù)鍛能力和擱專業(yè)技個能，而薄且還必者須具有征良好的盞個人素帆質(zhì)。1要法有良好的娃語言表達桌能力2歇要以端倒莊的儀那容儀表3究要有寬叫闊的胸蝴懷4要蜂有健康的挎體魄物業(yè)管理便員素質(zhì)要燦求誠實守澡信敬業(yè)奉獻樂觀豁達物業(yè)管軌理員職羞業(yè)規(guī)范職業(yè)的匹形象服務(wù)的意靈識細致的忌行為感恩的嫂心態(tài)物業(yè)管理丙員職業(yè)技涂能業(yè)務(wù)知識溝通技巧學(xué)習(xí)能云力溝通技享巧溝通是核為了設(shè)葵定的目標，把信息，思想和情感在個人崗或群體值間傳遞紫，并達成共同星協(xié)議的過程。高效虜溝值通的度步惑驟步驟一荒事岸前準備步驟二爹確認需伏求步驟三嘗闡述觀點步驟四捉處理異議步驟五今達成免協(xié)議步驟六患共同尋實施步驟后一崗：事缸前準斤備設(shè)定溝通繡目標做好情懸緒和體蟻力上的準備步驟痕二：架確認椅需求第一步鳥：有效猜提問第二步：祖積極聆聽第三步：嫁及時確認問題痰的酷類型開放式放問題封閉式弓問題封閉式負問題開放式策問題會議結(jié)束雖了嗎？你喜歡你眨的工作嗎踢？你還有問繞題嗎？你有什帥么問題憤？你喜歡你氣的工作的哪些方黨面？會議是如逐何結(jié)束的痕？問單題粘舉喊例適應(yīng)講黎話者的月風(fēng)格眼寨耳并用首先準尋求理解攝他人，然巖后再被他患人理解鼓責勵他人羊表達自郊己聆聽座全部信息表切現(xiàn)出有盞興趣聆迎聽聆聽明的達原則步驟嚴三鈴：闡內(nèi)述觀頑點闡述計痰劃簡單描膊述符合兆既定需漏求的建逢議描述細節(jié)闡述你怪的建議門的原因壟和實施蚊方法信息轉(zhuǎn)謝化描述特點轉(zhuǎn)化作用強調(diào)利益步驟四粒：處理贈異議忽視法轉(zhuǎn)化法太極法詢問法是的----如果步驟姨五扯：達斯成協(xié)與議感謝善于發(fā)現(xiàn)裕別人的支敲持，并表遙達感謝對別人蜂的結(jié)果號表示感冷謝愿和合作室伙伴、同攏事分享工祝作成果積極轉(zhuǎn)達膝內(nèi)外部的把反饋意見對合作者級的杰出工重作給以回斗報贊美慶祝步驟悶六：共忙同實傅施積極合培作的態(tài)井度按既定方戀針處理發(fā)現(xiàn)變化辱及時溝通會見客哀戶的商樂務(wù)禮儀相互介紹互換名丹片握手合理運用稻肢體語言向?qū)Ψ芥@展現(xiàn)你籌的職業(yè)表址現(xiàn)介紹的鈔禮節(jié)先介紹豎位卑者顏給位尊源者晚輩給歡長輩自己公司木的同事給搖別家公司授的同事公司同土事給客購戶非官方崖人士給璃官方人擴士本國同濟事給外圾國同事交換名察片的禮線儀名片夾應(yīng)證該放置在咐西服的插域袋里，而單不是從西益褲的后兜衰中掏出。有上司返在場，挺應(yīng)在上壇司與對疤方交換錫名片之箭后，方與才出示高自己的仍名片。如果是坐裁著，盡可枕能起身接挨受對方遞睡過來的名架片。雙手接過沉對方名片盤，閱讀名疾片內(nèi)容，微并口頭確搬認。不要在奪收到的婦名片上秒記錄與漢之無關(guān)逢的信息益。握手的禮壤節(jié)何時要握定手？？？符（持續(xù)時氣間、力量屈大?。┯鲆娬J識傲人疾與超別人道別某人進三入你的阿辦公室錘或離開考時被相互買介紹時殘安慰掉某人時獲取客估戶好感頸的六大羅法則給客戶良絡(luò)好的外觀運印象要記住店并常說脆出客戶庸的名字讓您的蠶客戶有味優(yōu)越感自己保持爭快樂開朗替客戶該解決問候題利用小間贈品贏晨得準客創(chuàng)戶的好甩感處理投聽訴的原謠則顧客通常沒只會把自活己的不滿愉向別人宣和泄，而極韻少將自己槽的喜悅與吸人分享。摩所以我們納的首要目雄的是爭取驚到顧客對援我們服務(wù)系的認同和謙支持。處理投昂訴的目器的是為咐顧客解播決問題瓣，而不交是獲得雄爭辯的乖成功。對事不揀對人，姜盡力盡色快地為械顧客解艇決問題訂。顧客藏不會因琴為其態(tài)耳度的好鐮壞而得繳到不同享的“待遇”。對顧客單的投訴屋反應(yīng)迅沿速，并船始終保困持禮貌濃的態(tài)度換。說話中彼肯、自與信，不鴉推卸責蛛任或事弄不關(guān)己婦。堅持公奴司的原警則，不刷因為顧剪客的態(tài)聚度而改柱變立場列。投訴處理孫的技巧先讓顧客搏宣泄不滿較，不要插腎話或搶答總。冷靜而狀耐心地玻傾聽，暫作適當灰的回應(yīng)焦，以示伶對顧客刑的重視基。善用簡短寫的發(fā)問語鈴，引導(dǎo)顧分客講出不茄滿。避免在細競節(jié)上刨根以問底，激潔發(fā)顧客的慮情緒波動日。無論如何束，先表達罪對顧客的丙關(guān)注和理籃解，讓顧飄客平靜下戀來。抓住顧頓客的投抄訴所在鞭，尋求太盡可能印快的解禿決辦法行。否則碧，應(yīng)予籌以落實篇處理時歷間，讓哭顧客放糠心。及時詢誦問顧客緒對投訴想處理結(jié)門果是滿匹意，是啞否需要梯進一步世的跟進慰。顧客協(xié)調(diào)傷前的準備準備與回面談事輕件有關(guān)杰的一切羽文件資似料，包栗括記錄稻、信件宋、相關(guān)扔法律法后規(guī)等。確切地肥了解顧廊客的目幣的，估竊計顧客冤可能提薦出的要給求。結(jié)合公倡司的原碼則，盡士可能地鑄列出解巡壽決的辦搭法。避蓬免在協(xié)牙商過程釣中處理商被動。與顧客而確定具酬體的面群談時間女和地點菊，選擇攏不受干底擾的場袍所和較校充裕的毒時間。盡量了麥解顧客康的性格井，準備調(diào)好現(xiàn)場使的應(yīng)對坐措施。保持自信沙、沉著的趁備戰(zhàn)狀態(tài)促，不要因寨為顧客的洗態(tài)度而令穗自己產(chǎn)生協(xié)心理恐懼年，打亂自升己的計劃蜻。與顧客協(xié)投調(diào)的過程依時在約圍定的時間過到達，并粥準備好協(xié)梅調(diào)所需材禁料。除非特鴨殊情況輕，否則段應(yīng)告知正同事，凳避免在懇協(xié)調(diào)過宋程中干懸擾，影恒響談話籌質(zhì)量。遵照國家黃有關(guān)的法溜律法規(guī)，燃在不損害邁公司利益逆和形象的持前提下，培盡可能地冶維護顧客寇利益。設(shè)法讓顧暗客講出自功己的真實裕想法，并包按照預(yù)計乏的方案進秀行協(xié)調(diào)。做好并保送存協(xié)調(diào)的注有關(guān)記錄土，特別是近協(xié)調(diào)的結(jié)親果及簽名膨確認的原蛾始資料。與顧客罵協(xié)調(diào)的問技巧采取主繼動、迅囑速的態(tài)擺度，一疾旦有協(xié)幣調(diào)的可忠能，便耳應(yīng)與顧電客聯(lián)系撲，以免汗被動。若事情斬需多次尾協(xié)調(diào)，恨應(yīng)與顧梅客保持紹聯(lián)系，慌及時了央解顧客即的想法酸，向顧臺客反映揀事情的屋發(fā)展情脆況，以倦示對顧繭客的關(guān)額注。顧客之間縣的協(xié)調(diào)，激切忌把兩簽方的話照占搬照套，辨激化雙方振矛盾。協(xié)調(diào)中不治要爭于表復(fù)態(tài)，在充精分掌握對棵方的真實顛想法后，設(shè)再確定最來后的協(xié)調(diào)邁結(jié)果。應(yīng)適當?shù)負p利用信函燥與顧客聯(lián)棚系，確保海協(xié)調(diào)的有狗效。保留協(xié)黃調(diào)中的侮所有資下料，確窗保結(jié)果擦有依據(jù)車。協(xié)調(diào)結(jié)果脹一旦確定雹，即應(yīng)馬航上落實，割避免因時祖間的拖延碧而導(dǎo)致結(jié)隸果有所變宮化。與顧客脅保持和們睦的氣宰氛，即叛使協(xié)調(diào)痛不成，容也不能油反目成柱仇。如何面對倘難纏的顧掙客克服自己精對這類顧償客的恐懼撓心理。把注意悠力集中兄在為顧柔客解決聾的問題情上面。不要用業(yè)你認為號正確的杯觀點去際說服他暗，相反撈要試圖音去體會鄭他的心斧情，對坡他表示鄙理解、拖關(guān)懷，毛讓他對蹲你產(chǎn)生第好感，國逐步同毅意你的殲處理方眼式。努力在他所身上找到唯優(yōu)點，消參除你對他大的偏見，全找到的優(yōu)氣點越多，兩解決問題躍越容易。在顧客面眠前控制好村自己的表綱情，特別竊是眼神。如何面對蜻難纏的顧沒客在顧客頑面前控賽制好自俱己的情墓緒，任圍何憤怒跌都對問念題的處鈔理沒意醉義，只植會加深伍矛盾。不要用“這是我腿們的規(guī)繩定”、“我們公司帳認為”等字眼，抓而尖站在慰顧客的立鼠場，幫顧裹客分析這塔樣的規(guī)定剛對他有什撲么好處。不要提及饅顧客的私獨隱、當面婚指正他講殼錯的話。善用你役的沉默豪，促使燦顧客講喝出自己濁的想法且。常用的五幾種勸乳喻方式先站在當央事人的角傍度去分析銹，讓當事豬人感覺你貍對此行為度的理解，教然后委婉士分析此行陷為對其他揪人的不良杜影響，讓繼他自己得溫出結(jié)論。暗示其費他顧客做對當事銅人行為腸的看法烤，讓當置事人感劍覺有輿沖論壓力云，自己倘予以改曾正。、通過正邀式信函取，并引割用有關(guān)責的法律梁法規(guī)，掃讓當事火人感覺庭事情的注嚴肅性池。利用公夸布欄、隨宣傳欄壺將有關(guān)崗的違規(guī)查理解公柳開，讓腿其他顧剝客也知眉道此事諸，共同蓄去監(jiān)督飲違規(guī)行段為。物業(yè)管理蔽人員的職懸業(yè)道德(一齊)忠于卷職守盡逗職盡責(二保)兢兢陸業(yè)業(yè)熱債情服務(wù)(三目)席積極主蝴動講附求時效(四彎)實事袍求是辦開事公道(五功)遵守境紀律奉骨公守法(六灶)謙虛盾謹慎文蟻明禮貌(七鞋)刻苦然學(xué)習(xí)提角高素質(zhì)(八介)堡鉆研業(yè)朋務(wù)掌日握技能《住宅悔小區(qū)物尸業(yè)管理多》居住型臣物業(yè)管務(wù)理從物業(yè)連的用途描上可將芬物業(yè)管叢理分為南居住型雨物業(yè)管期理和經(jīng)緒營型（合非居住估型）物問業(yè)管理者。居住型種物業(yè)管節(jié)理包括冰：住宅柳小區(qū)物尊業(yè)管理叫、公寓身物業(yè)管右理、別念墅物業(yè)趟管理。經(jīng)營性也物業(yè)包償括：高響層辦公基樓宇的別物業(yè)管篩理（或泛寫字樓為物業(yè)管奮理）、箏公共商秀業(yè)樓宇習(xí)的物業(yè)粒管理、勉工業(yè)物物業(yè)管理回、會所全物業(yè)管袋理等等領(lǐng)。1.公佳寓物業(yè)份管理（1）公鹽寓公寓是濱居住型物糾業(yè)的一種哪，檔次比激一般住宅謠小區(qū)高，銹又比別墅皮低。公寓遠每套都配宋有家具、遞電器、廚旨房及起居伏用品，可淘以給住戶皺提供酒店減式服務(wù)，凡但同時又耀能營造家改庭的溫馨府氛圍。（2）公雞寓物業(yè)管機理提供的酒服務(wù)型項朱目（3）環(huán)公寓和賄社區(qū)保注潔服務(wù)（4）保粉安、消防潛服務(wù)（5）屯龔育技礦術(shù)服務(wù)賠與工程嬌維護服娘務(wù)居住型物錦業(yè)管理2.別豪墅物業(yè)雨管理（1）別框墅別墅通酒常是指劃位于低洋密度的賄物業(yè)開紛發(fā)區(qū)的送功能齊執(zhí)全、帶殿有花園健或院落茅的兩層痛或多層雀獨立的抽居住建拆筑，多幣建筑在飛風(fēng)景優(yōu)雄美、傍搖山傍水道的開發(fā)階區(qū)或風(fēng)援景區(qū)。（2）別粱墅物業(yè)的治管理和服尖務(wù)物業(yè)管理忘企業(yè)必須醒針對別墅吳的特征提島供具有較袍強針對性駛的服務(wù)與固管理居住型躲物業(yè)管括理住宅小陪區(qū)物業(yè)快管理一、住奧宅小區(qū)料的功能住宅小區(qū)城市居壁民的居扣住生活異聚居地叼稱為居舍住區(qū)。摟居住區(qū)不是指具戒有一定早的人口咸和用地抄規(guī)模、縣以滿足我居民日念常物質(zhì)不和文化遺生活需膛要的，中為城市然干道所懷分割或閑自然界隱限所包原圍的相沉對獨立去的區(qū)域耗。居住功能1服務(wù)功能2經(jīng)