醫(yī)療安全管理與醫(yī)院危機(jī)處理田卓平2014年8月創(chuàng)辦于1920年，前身伯特利醫(yī)院以口腔、整復(fù)外科、骨科、眼科為特色的內(nèi)、外、婦、兒臨床各科齊全三級(jí)甲等綜合性學(xué)醫(yī)院上海交通大學(xué)口腔醫(yī)學(xué)院、九院臨床醫(yī)學(xué)院九院張滌生院士(1996年)邱蔚六院士（2001年）第一例顱頜面手術(shù)矯治先天性頭顱畸形第一例陰莖再造術(shù)中國(guó)工程院院士張滌生第一例顱頜面手術(shù)治療晚期口腔癌中國(guó)工程院院士邱蔚六第一例定制型人工髖關(guān)節(jié)置換術(shù)中國(guó)工程院院士戴尅戎何梁何利基金“科學(xué)與技術(shù)進(jìn)步獎(jiǎng)”戴尅戎院士（2003年）內(nèi)容提要一、醫(yī)療安全的界定二、醫(yī)療安全管理意義三、醫(yī)療質(zhì)量定義四、醫(yī)療安全管理對(duì)策五、醫(yī)療安全的應(yīng)急反應(yīng)一、醫(yī)療安全和醫(yī)療不安全的界定醫(yī)療安全：病人在醫(yī)院醫(yī)療過(guò)程中不發(fā)生允許范圍以外的心理、機(jī)體結(jié)構(gòu)或功能上的障礙、缺陷或死亡。

醫(yī)療不安全：病人在醫(yī)院醫(yī)療過(guò)程中，凡是由于醫(yī)療系統(tǒng)的低能狀態(tài)、醫(yī)療管理過(guò)失或醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療不當(dāng)?shù)仍?，而給病人造成允許范圍以外的心理、機(jī)體結(jié)構(gòu)或功能上的障礙、缺陷或死亡，均屬醫(yī)療不安全的范疇。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)在評(píng)價(jià)醫(yī)療安全與不安全時(shí)，應(yīng)不能超越當(dāng)時(shí)所允許的范圍和限度；在制定醫(yī)療安全管理標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)考慮當(dāng)時(shí)的執(zhí)業(yè)環(huán)境及其允許的范圍與限度為依據(jù)。

允許范圍內(nèi)醫(yī)療技術(shù)原因醫(yī)療設(shè)施條件所限科學(xué)發(fā)展與現(xiàn)實(shí)需求的差異各種意外事件的發(fā)生不可抗拒的自然災(zāi)害允許范圍外違反診療常規(guī)、操作規(guī)范違反規(guī)章制度、質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)未盡到醫(yī)務(wù)人員應(yīng)有的責(zé)任未對(duì)各種意外制訂應(yīng)急預(yù)案、或預(yù)案未啟動(dòng)未對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)或正在出現(xiàn)的不安全因素積極采取應(yīng)對(duì)措施醫(yī)療安全分類(lèi)技術(shù)安全——技術(shù)水平能力設(shè)施安全——硬件標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)入行為安全——符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)急安全——反應(yīng)速度得當(dāng)

二、醫(yī)療安全管理意義產(chǎn)生高質(zhì)量的醫(yī)療效果保證醫(yī)院功能的有效發(fā)揮提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益的有效途徑高質(zhì)量的醫(yī)療效果診斷正確率高治療效果上升治愈時(shí)間縮短醫(yī)療損害減少院內(nèi)感染減少

包括：提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益病人就診量上升手術(shù)治療量上升床位使用率、周轉(zhuǎn)率上升收入、支出結(jié)構(gòu)優(yōu)化（藥品、耗材、檢查、治療等）醫(yī)院功能發(fā)揮群眾健康水平上升期望壽命延長(zhǎng)死亡率下降群眾滿意度上升醫(yī)患矛盾下降醫(yī)護(hù)人員形象改善三、醫(yī)療質(zhì)量定義是對(duì)醫(yī)療效果的評(píng)價(jià)，一種狹義的醫(yī)療質(zhì)量概念社會(huì)及病人滿意度診斷正確迅速全面治療有效及時(shí)徹底治愈住院時(shí)間無(wú)醫(yī)療相關(guān)損害廣義的醫(yī)療質(zhì)量

隨著醫(yī)療市場(chǎng)的出現(xiàn)和醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療質(zhì)量的內(nèi)在特性與外在特性有機(jī)的結(jié)合在一起，內(nèi)涵擴(kuò)大為對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求：社會(huì)及病人滿意度診斷正確迅速全面治療有效及時(shí)徹底治愈住院時(shí)間無(wú)醫(yī)療相關(guān)損害工作效率高醫(yī)療費(fèi)用合理醫(yī)院整體服務(wù)功能滿意四、醫(yī)療安全管理對(duì)策（一）管理體制的適應(yīng)建立與醫(yī)療安全相適應(yīng)的管理部門(mén)相關(guān)部門(mén)工作協(xié)調(diào)互補(bǔ)機(jī)制建立醫(yī)療安全管理部門(mén)的權(quán)威性管理部門(mén)合理的人員配置（二）管理人員的素質(zhì)提升明確崗位職責(zé)責(zé)任熟知相關(guān)政策法規(guī)掌握管理要求規(guī)則沉著穩(wěn)定心理素質(zhì)（三）管理機(jī)制形成鼓勵(lì)報(bào)告機(jī)制獎(jiǎng)勵(lì)調(diào)動(dòng)機(jī)制懲處戒律機(jī)制聘用調(diào)整機(jī)制（四）管理工作制度制訂最容易發(fā)生安全問(wèn)題的屢次發(fā)生相同安全問(wèn)題的狀況——工作——環(huán)節(jié)——崗位——時(shí)段——部門(mén)（五）管理措施的應(yīng)對(duì)各類(lèi)人員管理辦法應(yīng)急救治培訓(xùn)、演練特殊病情監(jiān)管手段請(qǐng)示報(bào)告流程的明確簡(jiǎn)潔（一）組織反應(yīng)1、緊急報(bào)告啟動(dòng)五、醫(yī)療安全的應(yīng)急反應(yīng)院內(nèi)院長(zhǎng)分管院長(zhǎng)院辦、門(mén)急診部、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、后勤管理處等雙休日、節(jié)假日為行政總值班一線人員（醫(yī)、護(hù)、工等）院外衛(wèi)生行政部門(mén)食藥監(jiān)局、CDC、衛(wèi)生監(jiān)督所辦醫(yī)主體院領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)務(wù)處（行政總值班）2、應(yīng)急組馳織形成院應(yīng)急救術(shù)治領(lǐng)導(dǎo)小旗組院應(yīng)急那救治工洪作小組應(yīng)急救治居專(zhuān)案組特別醫(yī)桃療小組特別護(hù)理溫組后勤保障做組3、應(yīng)急快對(duì)外信蠢息發(fā)布1名新聞發(fā)固言人制度——醫(yī)院領(lǐng)武導(dǎo)層面1種口徑撇信息發(fā)距布——領(lǐng)導(dǎo)小組花確定1個(gè)渠道信依息報(bào)道——宣傳部門(mén)1個(gè)接待媒虎體部門(mén)——院長(zhǎng)辦公派室、宣傳部門(mén)盛協(xié)助4、確定應(yīng)矮急搶救部編門(mén)、科室行政管促理部門(mén)——門(mén)急診湊部、醫(yī)蝕務(wù)處、躍護(hù)理部收治科室——主管科室準(zhǔn)、協(xié)管科煉室搶救診治裝區(qū)域——搶救室、ICU、CCU、病房（擠臨時(shí)病房闖）、留觀室等繞（原則相尿?qū)校┚戎沃г畬m部門(mén)——藥劑科、隨檢驗(yàn)科、韻放射科、勇超聲醫(yī)學(xué)艱科等醫(yī)技部門(mén)（二）騎人員反匆應(yīng)一線人員標(biāo)：在崗在觀位醫(yī)護(hù)人終員及行政臂管理人員二線人懇員：休糾息休假算醫(yī)護(hù)人翁員及行煮政管理喬人員院外救罰治：調(diào)派一嫁線人員踩中最高總年資醫(yī)損護(hù)及行害政管理滑人員調(diào)動(dòng)二離線相關(guān)液人員立爽即補(bǔ)崗柱補(bǔ)位院內(nèi)救治菠：調(diào)派一線叨人員中最刃高年資醫(yī)階護(hù)及行政微管理人員二線人員趨待命狀態(tài)（三）攀醫(yī)學(xué)裝土備反應(yīng)在線設(shè)妙施設(shè)備跨的緊急楊啟用非在線役設(shè)施設(shè)巖備的完遇好備用調(diào)用非在劈燕線設(shè)施設(shè)鳳備的程序販、流程應(yīng)急車(chē)輛砍的備用狀束態(tài)：救護(hù)車(chē)紛、指揮協(xié)車(chē)、中想型車(chē)各種搶安救物品狼的備用薦狀態(tài)：擔(dān)架、裹手電、夜食品、度搶救箱古、消毒鴨液、心電圖、橡氧氣瓶等三、醫(yī)兆療糾紛兩的二重兵性不可避免振性：醫(yī)學(xué)的苗有限性決桶定了醫(yī)療桌行為的不兩確定性，妹醫(yī)療后果技之多因性腦，醫(yī)療損博害之不可蠢抗性?？深A(yù)防運(yùn)性：美國(guó)醫(yī)賠療研究所春與疾病控角制中心統(tǒng)軍計(jì)表明，70%可以預(yù)研防，6%可能預(yù)積防，24%不可預(yù)防幻玉。從宿州正眼球事黃件說(shuō)起媒體在糧展現(xiàn)事謊實(shí)的時(shí)蜓候，并化不像面只鏡子，“我們從媒嘗體上看到蕩的都是媒求介化以后不的事實(shí)”，“所有媒體壘都是抱有悔偏見(jiàn)的”（Noam提Cho換msky）；“有足夠的色證據(jù)和實(shí)借驗(yàn)?zāi)軌蜃C走明大眾媒始介不管對(duì)持個(gè)人、組對(duì)織、政府盞還是社會(huì)以文化都是目有著相當(dāng)棵重要的影魚(yú)響和塑造”（Den蝴is晚McQ蹦uai傷l)。一、認(rèn)師識(shí)媒體隱，認(rèn)清哥機(jī)遇中國(guó)媒忽體概況資料來(lái)源番：

中國(guó)咽互聯(lián)網(wǎng)中驗(yàn)心官方網(wǎng)異站，2007年6月電視314家電視臺(tái)點(diǎn)超過(guò)200富0個(gè)電視律頻道平面媒體1938家報(bào)紙946裝8家雜志940家電臺(tái)，己覆蓋86%的人口網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)民1.2失3億（世界樂(lè)第二大）彈上網(wǎng)計(jì)光算機(jī)數(shù):54況50萬(wàn)臺(tái)簡(jiǎn)網(wǎng)站數(shù)鴉：131萬(wàn)個(gè)個(gè)艱國(guó)際繭出口寬舅帶：2141水75M網(wǎng)民注鏟冊(cè)的博萍客空間編超過(guò)3億人人都附是媒體粉絲超過(guò)一像百，你梯就好像告是本內(nèi)須刊；超過(guò)一去千，你仗就是個(gè)疏布告欄痛；超過(guò)一燥萬(wàn)，你男就是本掉雜志；超過(guò)十萬(wàn)誘，你就是交一份都市跌報(bào)；超過(guò)一百遞萬(wàn)，你就萬(wàn)是一份全超國(guó)性報(bào)紙催；超過(guò)一千漸萬(wàn)，你就車(chē)是電視臺(tái)照；超過(guò)一億來(lái)，你就是CCTV了。一條新御聞一經(jīng)旺登出，5分鐘內(nèi)可致被轉(zhuǎn)載500次以上。嘴媒體由近各自省級(jí)槳黨委宣傳絨部管理。葛醫(yī)院與稅媒體形影閑不離，又全愛(ài)又恨。喝（防火，授防盜，防盡記者？）危機(jī)事件發(fā)生首重危機(jī)媒體臉公關(guān)200搭5.1飲1.2擦3.中央電喚視臺(tái)(中國(guó)法像制報(bào)道)專(zhuān)訪哈爾招濱第二人罰民醫(yī)院在67天內(nèi)開(kāi)喘出139萬(wàn)天價(jià)醫(yī)什藥費(fèi)案件,追問(wèn):1.為何一天黃之內(nèi)給病攪人輸液800憤00毫升(人體血液450礦0毫升)?2.家屬所廁購(gòu)400萬(wàn)藥品良進(jìn)入ICU后到哪里檔去?使用狀紛況?3.病人6日死亡,8日為何還擁有檢驗(yàn)費(fèi)徹用發(fā)生?4.病人高糖度胺類(lèi)過(guò)敏,為何出酬現(xiàn)多項(xiàng)胺類(lèi)藥品?5.為何出著現(xiàn)三種不同筆記,是同一蹤蝶姓名主樹(shù)治醫(yī)生簽名?該院紀(jì)委弊書(shū)記面對(duì)廢全國(guó)人民疑慮時(shí);說(shuō)出:看一個(gè)醫(yī)院慘秘痛的危機(jī)管理失敗的案例:1.我們是人評(píng)民的醫(yī)院,是農(nóng)民與覽窮人的醫(yī)緒院.2.我們?nèi)略洪_(kāi)過(guò)堂會(huì)議,我們沒(méi)有昆任何錯(cuò)誤.3.我不知勿道病人家屬為何躺不滿意.4.說(shuō)實(shí)在的,我們已經(jīng)允免除了病庫(kù)人許多其餓它費(fèi)用.5.這個(gè)價(jià)格屢是合理的.(對(duì)于記視者疑問(wèn)性問(wèn)題只字不回答,態(tài)度高翼傲)衛(wèi)生部秩專(zhuān)案徹脆查.院長(zhǎng)停梁職查處.電視臺(tái)追頌蹤報(bào)道到哲底.哈二大醫(yī)僚院品牌全悶毀.錯(cuò)誤至朗極的危機(jī)媒途體處理線決定通報(bào)指店出，哈偏爾濱天蓮價(jià)醫(yī)療廊費(fèi)事件純，嚴(yán)重?fù)p互害了衛(wèi)槍生行業(yè)穗的形象湊，造成了惡紙劣的社會(huì)悉影響。各級(jí)衛(wèi)段生行政駕部門(mén)和版醫(yī)療機(jī)魔構(gòu)都要逝從中汲取深扭刻教訓(xùn)和，引以為膝戒。今后，凡夏公立醫(yī)療姻機(jī)構(gòu)發(fā)生盒嚴(yán)重亂收言費(fèi)行為，對(duì)院長(zhǎng)方一律先荷免職，霉然后再注根據(jù)調(diào)右查情況院，依法依兼紀(jì)作出額相應(yīng)處霜理。結(jié)論主動(dòng)地桶說(shuō)……及時(shí)地說(shuō)……智慧地潤(rùn)說(shuō)……假藥事件域（言多必喂失）今天：1.是一個(gè)四形象的貼時(shí)代。2.是一個(gè)派傳媒的薯時(shí)代。3.是一個(gè)包嘆裝的時(shí)代蔬。4.是一個(gè)俗透明的效時(shí)代。5.是一個(gè)罷說(shuō)服的于時(shí)代。6.是一個(gè)償多元與薦平衡的蠢時(shí)代。7.是一個(gè)中你國(guó)的時(shí)代混。8.是一個(gè)梢突發(fā)事本件頻發(fā)畢的時(shí)代胡。二、建頁(yè)立醫(yī)院戶(hù)的新聞倦發(fā)言制冬度醫(yī)院實(shí)施雜危機(jī)管理煙的5PPerc懷epti鉤on端正態(tài)霉度Prev消enti典on防范發(fā)生Prep脫arat訴ion時(shí)刻準(zhǔn)備Par低tic眾ipa樓tio太n積極參與Pro施gre超ssi農(nóng)on危中找群機(jī)表示同情場(chǎng)或關(guān)懷（刃以人為本潮）搶在第騰一時(shí)間吉發(fā)言（灑先入為逮主，議秒程設(shè)置籃）表現(xiàn)自裝信和坦昏誠(chéng)，不霧隱瞞，顆不說(shuō)謊只說(shuō)對(duì)序的核心吹信息，壤不推論信息發(fā)布腎貫穿整個(gè)徑危機(jī)事件政處理過(guò)程注意新糧聞與宣喪傳的有授機(jī)結(jié)合利用而不捎是對(duì)抗，污面對(duì)媒體天而不要反貨駁媒體，狠不要相信朋媒體會(huì)與砍你講道理雜，不要相捆信媒體受勤眾是有理擱性的。危機(jī)事件肌中信息發(fā)撒布的原則危機(jī)事件慣中的信息伴發(fā)布工作成立突發(fā)咽事件信息墻發(fā)布工作蘭小組研究決滾定處置調(diào)方案時(shí)娛要首先括研究信遼息發(fā)布董工作（她議程設(shè)單置）指定發(fā)言勝人（統(tǒng)一虎口徑）做好記狠者采訪貞接待工招作（態(tài)潑度決定冠一切）發(fā)揮技術(shù)架專(zhuān)家作用做好信齡息通報(bào)青和溝通要針對(duì)累不同媒劣體的特去點(diǎn)組織勺新聞發(fā)順布危機(jī)事件限中媒體所性關(guān)注的問(wèn)質(zhì)題發(fā)生了什鏡么事？人員傷亡班情況如何梅？誰(shuí)應(yīng)該對(duì)孟事件負(fù)責(zé)巨？什么環(huán)節(jié)粗發(fā)生了問(wèn)驗(yàn)題？為什么會(huì)恥發(fā)生這樣網(wǎng)的事件？正在采友取什么獵措施防騰止類(lèi)似族事件發(fā)寬生？危機(jī)事件昂中與媒體問(wèn)的溝通不間斷地羊向媒體發(fā)梳布事件有岔關(guān)信息滿足媒進(jìn)體采訪雅要求（凡必要時(shí)棕請(qǐng)求出腸示記者擔(dān)證）回答記者挺提問(wèn)不要向拍媒體提連供可能威傷害自辭己形象圾的信息眨和追求指完美形駛象的信蜂息隨時(shí)準(zhǔn)誕備應(yīng)對(duì)伙最壞情摸況的出嚴(yán)現(xiàn)面對(duì)媒嚷體要有共充分的奧自信，療發(fā)布信側(cè)息要清民晰，要制使用準(zhǔn)絹確的文唇字語(yǔ)言掌，同時(shí)規(guī)要注意賴(lài)留有余皆地。完善了宣釘傳管理制敵度推出了猾新聞發(fā)換言人文田罰卓平關(guān)于對(duì)外絨宣傳工作申和接受媒冤體采訪的蜓規(guī)定加強(qiáng)了酒通訊員禽隊(duì)伍的其建設(shè)制定了《通訊員制蜘度》醫(yī)護(hù)人衡員全力挖救治“9·27”軌交事故妖傷員第二天即最有相關(guān)報(bào)找道14篇入選交大陳精神文明平好人好事指十佳優(yōu)秀臟項(xiàng)目上海市顆委書(shū)記柔俞正聲礙來(lái)院指撒導(dǎo)工作有效應(yīng)鐮對(duì)兩次址媒體輿適情危機(jī)九院醫(yī)生處集體辭職流轉(zhuǎn)投民營(yíng)猜醫(yī)院人耳鼠造朽假不實(shí)報(bào)蛇道三、我洗院處理證醫(yī)患糾堅(jiān)紛體會(huì)九院應(yīng)急戒處置建立“病夾人投訴管困理系統(tǒng)”執(zhí)“玻投訴是患想者送給醫(yī)逼院的禮物龍”，消費(fèi)幸研究學(xué)表熟明：只有4%的不滿莖意客戶(hù)眨會(huì)投訴熊，96%的不滿意伴客戶(hù)不會(huì)綿投訴，但會(huì)將病他的不閣滿意告腳訴16—方20個(gè)人?，F(xiàn)在大部錫分醫(yī)院對(duì)疲醫(yī)療投訴煙和糾紛的播處理，都是采取躲“滅火行炭為”，而糖“醫(yī)患危勇機(jī)預(yù)警模戶(hù)型”強(qiáng)調(diào)危機(jī)預(yù)假警機(jī)制禮。它可虧以在患帽者不滿說(shuō)或投訴川剛產(chǎn)生民時(shí)，就主動(dòng)陳進(jìn)行監(jiān)諷控管理豎。朵因此司建立“踏病人投繪訴管理婆系統(tǒng)”堂就顯得惹非常必孫要。大投訴處槽理不好就喜可能發(fā)展邀成為醫(yī)療跟糾紛，重視并及封時(shí)妥善地鳳處理是對(duì)晝潛在危機(jī)踢的排除。小投訴包轎含了病人賞對(duì)醫(yī)院的彎意見(jiàn)和建晃議，當(dāng)同樣館的問(wèn)題案反復(fù)出備現(xiàn)時(shí)，持管理者忍應(yīng)留意愛(ài)是否管瞧理制度出現(xiàn)系版統(tǒng)偏差鴨，通過(guò)鄉(xiāng)豐總結(jié)分滴析常見(jiàn)晨的小投陽(yáng)訴，可以幫婆助管理毫者進(jìn)行皮系統(tǒng)糾欣偏，讓豆醫(yī)院不胃斷改善鐵其服務(wù)秩和管理何?！安∪宋猛对V管細(xì)理系統(tǒng)只”為醫(yī)酬院設(shè)計(jì)攝切實(shí)可天行的投眼訴處理界流程，給患者閱投訴設(shè)屑計(jì)多種衣通暢的請(qǐng)收集渠庫(kù)道，為調(diào)查記留錄提供科父學(xué)實(shí)用的美表格，并對(duì)醫(yī)院掏可能出現(xiàn)停的各類(lèi)投旨訴進(jìn)行分輩級(jí)分類(lèi)管饑?yán)?，提供各粒?jí)投訴盆的參考圾處理方眨案，是夠醫(yī)院預(yù)竭防危機(jī)竹切實(shí)可冰行的工亭具。相關(guān)部叨門(mén)接到嬌投訴后湊通知科傭室限時(shí)仔進(jìn)行病火例討論貍，提交艱討論報(bào)處告，預(yù)影約接待棉時(shí)間；相關(guān)部門(mén)薪和科室（科主任云或當(dāng)事殼人）共同接窯待，必要圓時(shí)事先通腿知保衛(wèi)科梨；相關(guān)部宗門(mén)和科偷室一起插決定解賠決方案段，然后就向患方喬通報(bào)；我院處理帽醫(yī)患糾紛階基本程序命（1）我院處理除醫(yī)患糾紛咳基本程序察（2）4.接到醫(yī)學(xué)具會(huì)鑒定通疏知或法院雹傳票，通福知科室撰幸寫(xiě)答辯意桑見(jiàn)（兩者味重點(diǎn)不同鳥(niǎo)）；5.行政部門(mén)氏和科室一