銷售體驗(yàn)指南終稿NovNewpic含衍生車貸保險(xiǎn)流程第1頁/共114頁第2頁/共114頁致經(jīng)銷商的寄語打造一流的銷售顧客體驗(yàn)流程---創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(shì)尊敬的經(jīng)銷商朋友們，感謝您多年來為提供高質(zhì)量的顧客銷售體驗(yàn)而做出的努力。得益于這些努力，我們的業(yè)績蒸蒸日上。為了進(jìn)一步穩(wěn)固我們?cè)谥袊囀袌?chǎng)上的地位，提高市場(chǎng)競爭力，我們必須提升我們的顧客銷售質(zhì)量。我們當(dāng)前的目標(biāo)是為顧客提供令人欣喜的銷售體驗(yàn)?！朵N售顧客體驗(yàn)指南》是實(shí)現(xiàn)顧客欣喜的重要工具。它整合了各行業(yè)中世界一流顧客銷售標(biāo)準(zhǔn)，以“顧客至上”的理念為指導(dǎo)優(yōu)化了現(xiàn)有的工作內(nèi)容，并加入了各種新穎的工作形式。本土化改良讓該指南能夠更準(zhǔn)確地滿足中國消費(fèi)者的需求。例如：新的顧客接待標(biāo)準(zhǔn)借鑒了世界頂級(jí)酒店的接待流程。與顧客的互動(dòng)交流將會(huì)使用最新的通訊科技，例如即時(shí)短信和藍(lán)牙的應(yīng)用。我們的銷售交車過程將會(huì)如新車發(fā)布會(huì)一樣，讓顧客喜出望外，為之振奮。創(chuàng)造世界一流的顧客體驗(yàn)，其核心元素在于：像接待“家中的客人”一樣，發(fā)自內(nèi)心地為顧客提供服務(wù)，讓顧客有賓至如歸的感覺。我們自己、經(jīng)銷商和公司將要接受一種新的思維方式：敞開心扉，將顧客當(dāng)作貴客來對(duì)待，在提供有效服務(wù)、創(chuàng)造價(jià)值和互相信任的基礎(chǔ)之上，與他們建立長期的互利互惠的關(guān)系?！皩㈩櫩彤?dāng)作貴客來對(duì)待”是指將我們對(duì)顧客的服務(wù)支持提高到一個(gè)新的高度。拿出對(duì)待同事，親朋摯友，甚至是家人的熱情來為顧客服務(wù)。這種銷售理念之所以至關(guān)重要，在于它能讓顧客感到欣喜，并且留住他們，讓他們成為我們的長期顧客?！皩?duì)顧客敞開心扉”是指我們?cè)谑熘约旱墓ぷ鞑⒕哂凶銐虻闹R(shí)和技能基礎(chǔ)上，游刃有余地工作；在顧客的眼中，我們是專業(yè)的、樂觀的、積極的、熱情的、友好的－在專業(yè)地完成本職工作的同時(shí)，還能夠與顧客建立良好的私人關(guān)系－富有人情味地開展我們的工作，而非機(jī)械地提供服務(wù)。與顧客接觸時(shí)，我希望你們具備一個(gè)世界公民的特征：美國人的熱情坦率，日本人的一絲不茍，德國人的兢兢業(yè)業(yè)以及中國人的靈活變通，從而為顧客提供獨(dú)一無二的、個(gè)性化的銷售體驗(yàn)。為什么要這么做？因?yàn)橹袊囀袌?chǎng)競爭異常激烈。但是，我們最大的財(cái)富－也就是你和你的同事，能夠讓我們?cè)诟偁幹辛⒂诓粩≈?。加上我們?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們可以創(chuàng)造出一個(gè)超出顧客預(yù)期的銷售體驗(yàn)。只有經(jīng)銷商提供卓越的顧客服務(wù)，顧客才會(huì)愿意購買我們的產(chǎn)品，并且放心地讓我們來維護(hù)保養(yǎng)他們的愛車，同時(shí)我們的高標(biāo)準(zhǔn)銷售體驗(yàn)也將引起市場(chǎng)范圍廣泛的關(guān)注。

由J.D.PowerandAssociates制訂并監(jiān)督執(zhí)行的“卓越經(jīng)銷商獎(jiǎng)”評(píng)選，旨在表彰能夠達(dá)到最高顧客滿意度標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)銷商。這一活動(dòng)必將擴(kuò)大我們的市場(chǎng)影響力，讓顧客更加了解我們的杰出表現(xiàn)。這就是我們的目標(biāo)。世界一流的顧客銷售體驗(yàn)將會(huì)是引領(lǐng)我們實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的唯一途徑。謝謝你們的努力和一貫支持!第3頁/共114頁第4頁/共114頁到店前溝通

電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）贏得顧客

顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）

產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）

交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安） 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） 顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛，贏得我心）車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂）

車輛說明及交付（完美交車，令我難忘） 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）《銷售顧客體驗(yàn)指南》內(nèi)容1.介紹3.22.32.53.12.42.21.12.13.3指南的目標(biāo)創(chuàng)造顧客欣喜的機(jī)會(huì)世界一流銷售體驗(yàn)的元素銷售體驗(yàn)總覽如何使用該指南創(chuàng)造顧客欣喜的方法購車顧客類型對(duì)經(jīng)銷商員工的要求2.銷售流程步驟第5頁/共114頁指南的目標(biāo)追求欣喜！本指南為一汽-大眾的銷售顧問提供指導(dǎo)，使我們?cè)陂_展銷售業(yè)務(wù)時(shí)為顧客創(chuàng)造更多欣喜提供令顧客欣喜的服務(wù)可以為經(jīng)銷商帶來更多的忠實(shí)顧客本指南提供了一系列新穎有趣的方法，對(duì)我們的實(shí)際工作具有一定的指導(dǎo)意義我們希望銷售顧問運(yùn)用本指南實(shí)現(xiàn)為顧客創(chuàng)造欣喜體驗(yàn)的目標(biāo)如何達(dá)到這些目標(biāo)？我們需要了解顧客的期望，并以本指南為依據(jù)進(jìn)行操作顧客感到欣喜的同時(shí)也會(huì)為我們帶來豐厚回報(bào)來源：J.D.PowerandAssociates2007年中國銷售滿意度指數(shù)調(diào)研（SSI）肯定會(huì)將經(jīng)銷商推薦給親朋好友的顧客比例欣喜欣喜的顧客更有可能將經(jīng)銷商推薦給家人朋友，而得到1-8分（未感到欣喜）的顧客則推薦經(jīng)銷商的可能性較低肯定會(huì)將此廠家推薦給家人和朋友的顧客比例欣喜欣喜的顧客更有可能向家人和朋友推薦此廠家，而得到1-8分（未感到欣喜）的顧客則推薦廠家的可能性較低

第6頁/共114頁創(chuàng)造顧客欣喜的機(jī)會(huì)銷售體驗(yàn)vs.顧客期望值銷售體驗(yàn)和顧客期望值相一致銷售體驗(yàn)低于顧客期望值來源：J.D.PowerandAssociates2007年中國SSI調(diào)研2007年得分最高廠家的顧客，感到服務(wù)體驗(yàn)高于期望的顧客比例比一汽-大眾高出14個(gè)百分點(diǎn)與顧客的每一次接觸都是創(chuàng)造顧客欣喜的機(jī)會(huì)顧客感到欣喜是因?yàn)槲覀儎?chuàng)新的工作方式超出了他們的期望，在細(xì)節(jié)上表現(xiàn)更出色對(duì)比我們目前的表現(xiàn)和顧客的期望值（參看右圖），只要超越顧客的期望就能為我們帶來更多的忠實(shí)顧客，而他們又會(huì)向朋友和家人推薦我們的品牌本指南提供了一系列新穎有趣的方法，幫助我們提高把握顧客欣喜機(jī)會(huì)的能力我們希望大家在為顧客提供服務(wù)時(shí)，運(yùn)用本指南充分把握機(jī)會(huì)，為顧客創(chuàng)造最大的欣喜《指南》中所描述的工作內(nèi)容是確保顧客欣喜的關(guān)鍵（也是我們進(jìn)行CSS和神秘訪客調(diào)查的基礎(chǔ)，及用來評(píng)判經(jīng)銷商是否達(dá)到J.D.

PowerandAssociates卓越經(jīng)銷商的標(biāo)準(zhǔn)）銷售體驗(yàn)高于顧客期望值第7頁/共114頁……能夠?yàn)轭櫩蛡鬟f品牌所賦有的歷史、榮譽(yù)和傳統(tǒng)的信息……銷售和服務(wù)過程中體現(xiàn)出創(chuàng)意力、創(chuàng)造性、獨(dú)特性……高技術(shù)含量、高精準(zhǔn)性、高品質(zhì)的……具備專業(yè)的、思路清晰的、具有吸引力的銷售和服務(wù)人員……具備能夠滿足顧客預(yù)期的人員、產(chǎn)品和服務(wù)……在接到顧客來電時(shí)能夠高效地進(jìn)行解答和回應(yīng)……滿足顧客需求，包括那些未明確表達(dá)的需求……將顧客當(dāng)作客人一樣對(duì)待，只有尊敬和歡迎，從不施加壓力……對(duì)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)充滿激情，并積極倡導(dǎo)……舒適、幽雅、令人回味的購物及服務(wù)感受……和諧、放松、毫無壓力的環(huán)境……顧客能夠感覺到獨(dú)一無二的、富有榮譽(yù)感的和強(qiáng)烈的心理滿足感……高度注視所提出的服務(wù)要求世界級(jí)顧客體驗(yàn)是……第8頁/共114頁創(chuàng)造顧客欣喜的機(jī)會(huì)立刻接待每位顧客尊重顧客，對(duì)所有顧客一視同仁充分考慮顧客的時(shí)間安排和需求讓顧客感到你清楚他們的期望根據(jù)不同的顧客類型，調(diào)整銷售流程的側(cè)重點(diǎn)充分利用現(xiàn)有工具，如顧客歡迎卡、衍生服務(wù)產(chǎn)品工具、顧客咖啡吧、平板電腦、需求分析表等，完成以顧客為導(dǎo)向的銷售流程根據(jù)顧客的習(xí)慣，利用現(xiàn)有工具如在線車型配置選擇工具、涂漆和其他材質(zhì)樣板、輪胎鋼圈等幫助顧客選擇符合其需求的車型，無論有無庫存為顧客計(jì)算并打印出報(bào)價(jià)單，解釋其中的各項(xiàng)條款解釋一汽-大眾的價(jià)格政策，強(qiáng)調(diào)經(jīng)銷商服務(wù)、以及衍生平臺(tái)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)產(chǎn)品的附加值貸款顧客直接進(jìn)入2.4流程如果是二手車置換，同時(shí)提供新車和二手車報(bào)價(jià)熟悉競爭對(duì)手的最新情況和一汽-大眾的產(chǎn)品信息以及按揭貸款信息，確保銷售流程中所有的支持工具都隨時(shí)可用，并以顧客為中心提供服務(wù)對(duì)需要跟進(jìn)的潛在顧客在20分鐘內(nèi)回復(fù)每天聯(lián)系5-10位潛在顧客邀請(qǐng)潛在顧客來店，提供試乘試駕車，可以到潛在顧客的家里或工作單位去接他們根據(jù)顧客的產(chǎn)品知識(shí)和需求，調(diào)整產(chǎn)品展示方式主動(dòng)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品展示和試乘試駕利用現(xiàn)有的工具如平板電腦、演示錄像、展車、試乘試駕車、試乘試駕線路及工作表，全面提供信息描述車型的“配置-功能-好處”（FFB）用“說明-復(fù)述-解決（CPR）”的方法處理顧客異議一汽-大眾車型與其競爭對(duì)手比較時(shí)，采用“認(rèn)可-比較-提升（ACE）”的方法向顧客講解貸款購車的利弊解釋自己車貸產(chǎn)品的政策并與競爭對(duì)手進(jìn)行對(duì)比(ACE的方法）為顧客打印出貸款購車方案，并講解方案中的各項(xiàng)條款和所需條件顧客選擇貸款購車方案時(shí)，切勿向顧客施加壓力

到店前溝通贏得顧客1.1電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）2.1顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）2.3交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安）2.4提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾）第9頁/共114頁確保車輛交付的每一步驟對(duì)顧客透明需要顧客等待時(shí)，妥善處理顧客對(duì)交車時(shí)間的期望詢問顧客習(xí)慣的溝通渠道，然后向他們提供交車狀態(tài)的最新動(dòng)態(tài)通過短信和網(wǎng)站自動(dòng)發(fā)送交付的最新動(dòng)態(tài)

為新車交付做預(yù)約，建議新車交付區(qū)為經(jīng)銷商，并提供上門接顧客到店的服務(wù)第1天后到第3天，致電顧客，詢問顧客滿意度，了解車輛目前使用狀況讓顧客感受到在交車后他仍然受到經(jīng)銷商的關(guān)懷客服部門提供顧客關(guān)懷并定期跟進(jìn)顧客

顧客離店后1小時(shí)，通過電子郵件向顧客發(fā)送之前填寫的需求分析和試乘試駕表，并附上顧客額外要求的信息。再次感謝顧客到訪經(jīng)銷商24小時(shí)后，致電顧客或發(fā)短信，詢問是否需要其他信息，例如競爭品牌的比較3天后，致電顧客，促進(jìn)銷售成功5天后，再次致電顧客，加大銷售力度真誠地歡迎顧客在初期就順利完成單據(jù)和支付事項(xiàng)事先將車輛罩起來，營造令人欣喜的氛圍針對(duì)車輛外觀，和顧客的購買動(dòng)機(jī)，再次提及新車所具有的配置、功能和好處講解用戶手冊(cè)利用交車單，確認(rèn)顧客的各項(xiàng)要求得到滿足為顧客介紹服務(wù)顧問贈(zèng)送小禮物，并為顧客留影紀(jì)念感謝顧客購買一汽-大眾的產(chǎn)品創(chuàng)造顧客欣喜的機(jī)會(huì)

2.5顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛，贏得我心）3.1交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂）3.2車輛說明及交付（完美交車，令我難忘）3.3顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）車輛交付第10頁/共114頁銷售體驗(yàn)總覽銷售顧客體驗(yàn)指南2.32.43.23.13.31.12.22.12.5第11頁/共114頁如何使用該指南如何閱讀并使用《銷售顧客體驗(yàn)指南》我們要使每一位顧客感覺倍受尊崇，《銷售顧客體驗(yàn)指南》的宗旨就是幫助我們成功，指導(dǎo)我們?nèi)绾螌ⅰ邦櫩汀鞭D(zhuǎn)變?yōu)椤百F賓”。本指南對(duì)于銷售體驗(yàn)的每個(gè)步驟都提供了相應(yīng)指導(dǎo)，包括：顧客期望－在每個(gè)步驟顧客所期望聽到的、感受到的和經(jīng)歷的服務(wù)針對(duì)顧客類型提供服務(wù)－三種典型類型顧客在服務(wù)的每一步驟的不同期望貫徹落實(shí)指南的要求，讓顧客隨時(shí)能看到、聽到、感受到我們所倡導(dǎo)的世界級(jí)服務(wù)－溫暖、自然、貼心的個(gè)性化體驗(yàn)流程圖－這些行動(dòng)有哪些流程，分別由誰負(fù)責(zé)成功要素－要成就欣喜顧客，我們必須采取哪些行動(dòng)實(shí)現(xiàn)要求－在服務(wù)中，需要哪些特定工具和輔助手段用語規(guī)范－通過員工與顧客的情景對(duì)話加深理解第12頁/共114頁創(chuàng)造顧客欣喜的方法

銷售流程的順利執(zhí)行，特別是能否成交，取決于銷售顧問如何為顧客提供服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值，向顧客展示產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。即使銷售顧問能夠根據(jù)顧客需求解釋配置、功能和好處，還是不能避免某些顧客提出反對(duì)意見。以下我們推薦三個(gè)方法，可將顧客的反對(duì)意見轉(zhuǎn)化為一汽-大眾的賣點(diǎn)：FFB

（配置-功能-好處） FFB是產(chǎn)品展示過程中解釋車型配置的有效方法。該方法可以讓顧客了解之前未意識(shí)到的附加價(jià)值。例如：對(duì)于偏好舒適性的顧客，向其解釋方向盤(配置)所具備的快捷鍵(功能)，從而使駕駛更輕松方便(好處)。CPR

（說明-復(fù)述-解決）?

顧客通常會(huì)在產(chǎn)品介紹、試乘試駕和合同談判過程中提出大量異議。CPR是處理顧客異議的最佳方法。它可以使顧客感受到銷售顧問很在乎其疑慮，進(jìn)而增加成交的可能性。CPR的關(guān)鍵在于在對(duì)顧客的疑慮作出回應(yīng)之前，首先要傾聽其心聲。例如：顧客提出邁騰后備箱容積“不夠大”，銷售顧問應(yīng)詢問顧客“您覺得邁騰的后備箱不夠大是因?yàn)椤?？”（說明），顧客回應(yīng)競爭車型的后備箱要更大些。銷售顧問解釋：“如果我沒理解錯(cuò)的話，您擔(dān)心邁騰的后備箱空間不夠用（復(fù)述）?！比缓?，銷售顧問回應(yīng)：“我理解您的擔(dān)心，盡管邁騰的后備箱空間看起來稍小一些，但與其它車型相比，它的空間利用率更高，讓我來為您演示一下可折疊的后座（解決）?！盇CE

（認(rèn)可-比較-提升）

ACE共有三個(gè)步驟，適用于作競品比較。如果顧客在競品比較時(shí)提出不利于一汽-大眾車型的觀點(diǎn)，銷售顧問首先應(yīng)對(duì)顧客的說法表示認(rèn)可，認(rèn)為競爭車型在某些方面的確優(yōu)于一汽-大眾的車型（認(rèn)可）。然而，銷售顧問應(yīng)提醒顧客注意到競爭車型不具備的一些優(yōu)勢(shì)，而這些優(yōu)勢(shì)又是他所關(guān)注的（比較），然后進(jìn)一步凸顯這些差異（提升）。除了這三種方法，品牌經(jīng)理（品牌經(jīng)理應(yīng)由經(jīng)驗(yàn)豐富的經(jīng)銷商人員來擔(dān)任）可以在產(chǎn)品介紹和交易談判時(shí)給予銷售顧問支持。比如，由品牌經(jīng)理處理顧客對(duì)品牌價(jià)值和制造工藝等銷售顧問難以解決的異議。第13頁/共114頁FFB–配置、功能、好處配置功能好處在產(chǎn)品演示和試乘試駕階段，銷售顧問應(yīng)講解車輛的關(guān)鍵配置，并著重強(qiáng)調(diào)顧客關(guān)心的部分清楚地提到這些配置的名字，例如：“這是邁騰的音響系統(tǒng)?！睘榱舜_保顧客能理解銷售顧問的介紹，需指明正在講解的配置位置。例如，試乘試駕時(shí)，銷售顧問應(yīng)在介紹音響配置時(shí)逐一指出各個(gè)按鍵的位置

在講解好配置并為顧客指名位置后，銷售顧問應(yīng)該清楚地說明這一配置的功能，比如：“按這個(gè)鍵可以打開音響（按鍵啟動(dòng)），在這里選電臺(tái)頻道?！敝v解功能時(shí)，確保顧客完全理解，如有必要，詢問顧客是否理解這些配置的功能解釋配置給顧客帶來的好處（好處要因人而異，視顧客的需求而決定）對(duì)配置的好處進(jìn)行詳細(xì)講解，尤其是那些一汽-大眾所獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)比如：“當(dāng)您在駕駛車輛，這款車的音響效果將帶給您一個(gè)倍加舒適，輕松的駕駛體驗(yàn)?！笔澜缂?jí)銷售流程的關(guān)鍵：它不是產(chǎn)品信息的數(shù)據(jù)堆積，而是顧客情感需求和產(chǎn)品具體配置的完美整合，讓顧客體會(huì)到價(jià)值所在。第14頁/共114頁CPR–說明、復(fù)述、解決說明復(fù)述解決顧客有異議時(shí)，請(qǐng)顧客清楚地說明疑慮所在。通過開放式提問，幫助你正確理解顧客的疑慮，并表現(xiàn)出你對(duì)顧客的關(guān)心千萬不能帶著辯解的語氣質(zhì)問顧客。積極傾聽顧客的回答，因?yàn)轭櫩偷囊蓱]或許并不是你想象的那樣使用開放式問題，比如：“請(qǐng)問您能否告訴我，您為什么會(huì)這么覺得？您所說的是指……？您能否說明一下……？”

利用這些提問來更有效地確定顧客異議的根源

完全理解顧客的異議后，再用自己的話復(fù)述顧客的疑慮。使他們重新評(píng)估自己的疑慮，進(jìn)行修改或確認(rèn)復(fù)述顧客異議的一大好處是：你可以重新組織語言表述顧客的異議，使自己更容易回答復(fù)述時(shí)，使用與積極傾聽相同的句式：“我聽您的意思是……；如果我沒有理解錯(cuò)的話；也就是說……”通過上述兩步，你可以捕捉到更多信息，并為自己贏得時(shí)間，從而更好地應(yīng)對(duì)顧客的異議利用顧客的購買動(dòng)機(jī)和你的產(chǎn)品知識(shí)以及你對(duì)競爭對(duì)手的了解來組織你的回答最好先表示認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)。用下列句式開始回答：

“謝謝您對(duì)……的關(guān)注；我理解您為什么會(huì)對(duì)……有所顧慮……”通過認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)，讓顧客感覺你站在他的角度考慮，因而使你接下來所說的話具有更高可信度消除顧客的異議，可以用這樣的句式收尾：“我理解您的感受，我們不妨來比較一下速騰和XX競爭車型。您可以看到，速騰是占優(yōu)勢(shì)的。”消除顧客的顧慮是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。CPR方法是一個(gè)經(jīng)實(shí)踐證明，行之有效的的話術(shù)框架。它可以把一個(gè)問題變成一個(gè)創(chuàng)造欣喜的機(jī)會(huì)。第15頁/共114頁ACE–認(rèn)可、比較、提升認(rèn)可比較提升認(rèn)可顧客的觀點(diǎn)銷售顧問認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)，承認(rèn)競爭品牌或車型所具有的優(yōu)點(diǎn)，如：“在這一級(jí)別的車型中，……的空間確實(shí)比較大?！备鶕?jù)顧客的需求，針對(duì)競爭對(duì)手，找出一汽-大眾車型的優(yōu)勢(shì)，比如：“考慮到您的喜好，我相信一汽-大眾車型很好的體現(xiàn)了您的個(gè)人風(fēng)格?！?/p>

從顧客利益出發(fā)，進(jìn)行有利于一汽-大眾的相關(guān)比較一汽-大眾與其他車型可以在以下方面進(jìn)行比較：產(chǎn)品本身（配置、規(guī)格等）?廠商（支持、聲譽(yù)、歷史等）經(jīng)銷商（聲譽(yù)、經(jīng)營年限、服務(wù)項(xiàng)目、營業(yè)時(shí)間等）相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)（質(zhì)保、顧客便利性項(xiàng)目等）車貸產(chǎn)品與競爭對(duì)手銷售顧問（經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)等）“提升”指就上一步所進(jìn)行的比較更為深入地講解，并著重突出一汽-大眾車型的競爭優(yōu)勢(shì)，比如：“如果您仔細(xì)考慮一下您所關(guān)心的這些方面，您會(huì)發(fā)現(xiàn)速騰的優(yōu)勢(shì)很明顯。眾所周知，速騰的安全性更為可靠。而您之前也提到過，安全性對(duì)您來說非常重要?！比魏螘r(shí)候顧客作競品比較，我們都可以采用ACE的方法應(yīng)對(duì)，它會(huì)讓顧客意識(shí)到一汽-大眾可以創(chuàng)造與競爭對(duì)手同樣甚至更多的價(jià)值。第16頁/共114頁高度專注于買車的過程，并希望購買一款最能體現(xiàn)個(gè)人風(fēng)格和身份的車喜歡給人以精通技術(shù)的感覺，希望按自己的喜好被接待例如“我清楚自已的預(yù)算，我要買預(yù)算范圍內(nèi)最好的車?！毙枰獜?qiáng)調(diào)產(chǎn)品的技術(shù)優(yōu)勢(shì)尋求物超所值想要了解一些技術(shù)知識(shí)，目的是要確保他買的車物有所值，確定沒有花錢買自己不需要的多余功能例如：“我先看看哪款車適合我，然后哪兒價(jià)格最優(yōu)惠我就到哪里買”需要結(jié)合成本進(jìn)行講解希望與銷售顧問建立互相信任的長久關(guān)系認(rèn)為自己難以理解，或者根本不想了解車輛的技術(shù)知識(shí)需要結(jié)合他的觸覺、聽覺和視覺來進(jìn)行講解。例如，“用這種配置等級(jí)的音響放您喜歡的古典音樂絕對(duì)是一種聽覺享受。您要不要現(xiàn)在就聽一下？”購車顧客類型主要顧客類型顧客特征與服務(wù)重點(diǎn)情感關(guān)系導(dǎo)向類型（注重人際交往）性價(jià)比導(dǎo)向類型（注重價(jià)值）車輛性能導(dǎo)向類型（注重技術(shù)應(yīng)用）第17頁/共114頁經(jīng)銷商員工要求必備的品質(zhì)：我在經(jīng)銷商的聯(lián)系人…友好談吐禮儀尊重顧客，比如為顧客開門、談話時(shí)進(jìn)行目光交流、態(tài)度熱情、服務(wù)專業(yè)，不給顧客壓力，不與顧客爭辯對(duì)自己所說的話負(fù)責(zé)，講話有事實(shí)根據(jù)用詞恰當(dāng)，發(fā)音清晰準(zhǔn)確，不用俗語銘記顧客就是貴賓，讓顧客感覺相處融洽、溫暖帶給顧客非常特別的個(gè)性化體驗(yàn)，營造賓至如歸的氛圍；不要一味推銷，應(yīng)像對(duì)待朋友和家人一樣積極傾聽顧客心聲與顧客自然、友好相處整潔外表、行為、舉止優(yōu)雅得體，讓顧客感覺舒服，這是對(duì)顧客尊重和關(guān)心的體現(xiàn)應(yīng)穿著合適的制服，講究個(gè)人衛(wèi)生以流程為本貫徹落實(shí)銷售流程，為經(jīng)銷商和顧客創(chuàng)造價(jià)值同時(shí)給顧客帶來完美的服務(wù)體驗(yàn)借鑒汽車和非汽車品牌中全球最具有代表性的經(jīng)驗(yàn)，成功的經(jīng)銷商員工應(yīng)具備以下特征：第18頁/共114頁真實(shí)/誠懇具有授權(quán)品牌倡導(dǎo)知識(shí)豐富為顧客著想Listens傾聽重要品質(zhì)：我在經(jīng)銷商的聯(lián)系人…經(jīng)銷商員工要求養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣，運(yùn)用開放式和封閉式問題進(jìn)行澄清和確認(rèn)準(zhǔn)確把握顧客何時(shí)想聽，何時(shí)想說理解顧客，滿足其要求當(dāng)顧客有異議或不滿時(shí)，切勿激動(dòng)，而應(yīng)站在顧客角度，用CPR方式明確并解決問題充分了解自已銷售的產(chǎn)品，介紹有說服力，使顧客信服用通俗易懂的語言向顧客介紹產(chǎn)品表現(xiàn)出對(duì)自己產(chǎn)品和服務(wù)的熱情。這種熱情和篤信會(huì)感染顧客，讓顧客成為品牌及經(jīng)銷商的宣傳者有相當(dāng)程度的授權(quán)，能快速有效地解決顧客的問題能夠通過培訓(xùn)和實(shí)踐不斷提高個(gè)人技能和知識(shí)水平真誠待客借鑒汽車和非汽車品牌中全球最具有代表性的經(jīng)驗(yàn)，成功的經(jīng)銷商員工應(yīng)具備以下特征：第19頁/共114頁第20頁/共114頁到店前溝通

電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）贏得顧客

顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）

產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）

交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安）

提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾）

顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛，贏得我心）車輛交付

交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂）

車輛說明及交付（完美交車，令我難忘）

顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）3.22.32.53.12.42.21.12.13.3銷售顧客體驗(yàn)指南1.1電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）目標(biāo)將潛在顧客轉(zhuǎn)化為真正的經(jīng)銷商貴賓2.32.43.23.13.31.12.22.12.5第21頁/共114頁情感關(guān)系導(dǎo)向類型（注重人際交往）

性價(jià)比導(dǎo)向類型（注重價(jià)值）車輛性能導(dǎo)向類型（注重技術(shù)應(yīng)用）顧客期望1.1電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）邀請(qǐng)至經(jīng)銷商處，進(jìn)行開放式討論邀請(qǐng)至經(jīng)銷商處，參加活動(dòng)邀請(qǐng)至經(jīng)銷商處，參加技術(shù)展示不同顧客類型的具體期望作為潛在顧客，我希望：可以通過各種溝通渠道（網(wǎng)站、電子郵件、電話……）與經(jīng)銷商取得聯(lián)系通過網(wǎng)頁可以及時(shí)聯(lián)系到訓(xùn)練有素的工作人員，他能迅速準(zhǔn)確地解答我的問題經(jīng)銷商的網(wǎng)頁應(yīng)時(shí)時(shí)更新，便于瀏覽在網(wǎng)頁上提交的登記表和發(fā)送的電子郵件，可在20分鐘內(nèi)以我習(xí)慣的方式得到回復(fù)撥打電話時(shí)，鈴響三聲之內(nèi)有人接聽?wèi)?yīng)答，并能從其言談中感受到他的微笑電話咨詢時(shí)，工作人員能及時(shí)準(zhǔn)確地應(yīng)答（如果服務(wù)中心不能回答，應(yīng)轉(zhuǎn)由專業(yè)的銷售顧問解答）如果不能回答我的問題，應(yīng)解釋原因，并提供可以解答問題的明確時(shí)間經(jīng)銷商提供免費(fèi)咨詢熱線電話展廳接待員和銷售顧問了解我已經(jīng)溝通過的內(nèi)容，不要就同樣的問題反復(fù)提問第22頁/共114頁成功因素10分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的手機(jī)短信；20分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的在線請(qǐng)求或電子郵件建設(shè)經(jīng)一汽-大眾品牌專業(yè)設(shè)計(jì)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)銷商網(wǎng)頁，并時(shí)時(shí)更新維護(hù)

聯(lián)系資料(地址、電話號(hào)碼、地圖、營業(yè)時(shí)間)

細(xì)節(jié)展示(包括經(jīng)銷商、展廳和車間照片，更主要的是經(jīng)銷商員工的照片及相應(yīng)的履歷表，電話分機(jī)和電子郵件)

顧客聯(lián)系表，可以電話聯(lián)系到顧客

試乘試駕登記表，包括可在添加欄內(nèi)填寫試乘試駕者親戚朋友的電子郵件地址或手機(jī)號(hào)碼，自動(dòng)以電子郵件和短信的方式邀請(qǐng)其參加試乘試駕可供銷售的新車與二手車訊息詳細(xì)描述經(jīng)銷商提供的各種服務(wù)介紹目前店內(nèi)已有一汽大眾衍生金融產(chǎn)品經(jīng)銷商具體活動(dòng)日程表每位銷售顧問爭取每天跟進(jìn)5-10位潛在顧客，并記錄下每次聯(lián)系情況，包括：聯(lián)系日期聯(lián)系原因結(jié)果來店或購買的可能性下一步跟進(jìn)因此，每位銷售顧問爭取至少有一個(gè)包含500位潛在顧客和已購車顧客的數(shù)據(jù)庫銷售經(jīng)理跟蹤和檢查潛在顧客的實(shí)際跟進(jìn)情況接電話時(shí)應(yīng)面帶微笑，讓對(duì)方能從你的話語中感受到這一點(diǎn)感謝顧客致電并用顧客的姓氏稱呼顧客，讓顧客感到自己提出的要求得到了認(rèn)真對(duì)待銷售顧問應(yīng)隨時(shí)保持友好的態(tài)度及最佳的舉止讓顧客的親友參與進(jìn)來，會(huì)使網(wǎng)上購車更有趣（例如：給顧客的親友發(fā)送網(wǎng)上需求分析結(jié)果或試乘試駕體驗(yàn)邀請(qǐng)）經(jīng)銷商網(wǎng)頁應(yīng)便于瀏覽，提供網(wǎng)頁導(dǎo)讀工具，使顧客能在網(wǎng)站上全面了解經(jīng)銷商及其車型和員工的信息1.1電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）第23頁/共114頁負(fù)責(zé)：邀請(qǐng)流程圖活動(dòng)通過銷售顧問聯(lián)系網(wǎng)頁客服中心客服中心網(wǎng)上助手1.1電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）客服中心銷售顧問行動(dòng)：經(jīng)銷商網(wǎng)頁包含如下內(nèi)容：具有一汽-大眾企業(yè)品牌的一致風(fēng)格在廠家/經(jīng)銷商網(wǎng)頁上進(jìn)行需求分析和車型選擇，并將結(jié)果在線傳送給經(jīng)銷商使用網(wǎng)絡(luò)向?qū)б龑?dǎo)顧客在網(wǎng)頁上預(yù)約看車或試乘試駕將車型選擇結(jié)果或試乘試駕預(yù)約情況通過網(wǎng)絡(luò)傳送到顧客家里或親友處，以供顧客查看或使用經(jīng)銷商所有現(xiàn)有車型的圖片及其詳細(xì)描述所有銷售顧問的照片和聯(lián)系信息網(wǎng)上助手，如：直接要求顧客填寫調(diào)查表等在網(wǎng)上設(shè)立車主版塊，供車主分享擁有新車的感受網(wǎng)頁要每日更新瀏覽方便快捷通過在線方式聯(lián)系經(jīng)銷商網(wǎng)上顧客需求分析(可以轉(zhuǎn)發(fā)給顧客的朋友或經(jīng)銷商)?網(wǎng)上試乘試駕報(bào)名申請(qǐng)網(wǎng)上下載車貸申請(qǐng)表網(wǎng)上車輛貸款購車計(jì)算工具顧客可以填寫他們的聯(lián)系信息通過電話跟進(jìn)顧客經(jīng)銷商人員的手機(jī)和固話應(yīng)使用一汽-大眾的標(biāo)準(zhǔn)問候彩鈴使用之前與顧客溝通時(shí)的共同話題作為討論的切入點(diǎn)邀請(qǐng)顧客及其朋友邀請(qǐng)潛在顧客通過明信片和電子郵件方式發(fā)出邀請(qǐng)打電話給已經(jīng)與經(jīng)銷商建立良好關(guān)系的顧客，邀請(qǐng)其參加活動(dòng)客服中心試乘試駕日經(jīng)銷商文化夜（音樂會(huì)，畫展等）和顧客或潛在顧客共進(jìn)午餐（可以在經(jīng)銷商門店外的地方）由經(jīng)銷商贊助的大型活動(dòng)，如區(qū)域運(yùn)動(dòng)會(huì)等。交換名片和聯(lián)系信息汽車保養(yǎng)課程第24頁/共114頁潛在顧客

來電潛在顧客

來信潛在顧客發(fā)送電子郵件客服中心能夠回答問題聯(lián)系銷售顧問以便獲得適當(dāng)?shù)拇鸢柑峁┐鸢覆⒀?qǐng)潛在顧客否是在潛在顧客管理系統(tǒng)中記錄信息

負(fù)責(zé)：行動(dòng)：流程圖客服中心客服中心

客服中心/

銷售顧問

客服中心/

銷售顧問向潛在顧客迅速提供恰當(dāng)答案邀請(qǐng)潛在顧客隨時(shí)來訪經(jīng)銷商，如有可能預(yù)約時(shí)間向潛在顧客提供可靠的答案如果需要，將顧客請(qǐng)求轉(zhuǎn)給銷售顧問在正常營業(yè)時(shí)間內(nèi)，10分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的手機(jī)短信；20分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的在線請(qǐng)求或電子郵件確保通過一切渠道進(jìn)一步獲得潛在顧客資源做好準(zhǔn)備接受來自各種渠道的詢問，并能迅速恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)確定誰能迅速恰當(dāng)?shù)亟o出可靠答案，如銷售顧問在潛在顧客管理系統(tǒng)中記錄和寫明進(jìn)展情況1.1電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）第25頁/共114頁流程指南網(wǎng)頁行動(dòng)規(guī)范：經(jīng)銷商網(wǎng)頁應(yīng)具有一汽-大眾統(tǒng)一的設(shè)計(jì)風(fēng)格，內(nèi)容應(yīng)及時(shí)更新：

-聯(lián)系資料（地址、電話號(hào)碼、地圖、營業(yè)時(shí)間） -細(xì)節(jié)展示（包括經(jīng)銷商，展廳和車間照片，更主要的是經(jīng)銷商員工的照片及相應(yīng)的履歷表，電話分機(jī)和電子郵件） -顧客聯(lián)系表，用于電話聯(lián)系顧客

-試乘試駕登記表，包括可在添加欄內(nèi)填寫試乘試駕者親友的電子郵件地址或手機(jī)號(hào)碼，自動(dòng)以電子郵件和短信的方式邀 請(qǐng)其參加試乘試駕

-可供銷售的新車與二手車的訊息

-詳細(xì)描述經(jīng)銷商提供的各種服務(wù)

-介紹目前店內(nèi)已有一汽大眾衍生金融產(chǎn)品

-經(jīng)銷商具體活動(dòng)日程表

-顧客可以在即時(shí)通訊對(duì)話框里提出問題，并能立即得到回復(fù)

-20分鐘內(nèi)迅速跟進(jìn)所有的網(wǎng)上請(qǐng)求網(wǎng)上助手

行動(dòng)規(guī)范： 當(dāng)顧客瀏覽經(jīng)銷商網(wǎng)頁時(shí)，網(wǎng)上助手對(duì)話框自動(dòng)跳出（也可以點(diǎn)擊進(jìn)入該對(duì)話框）。網(wǎng)上助手包括以下內(nèi)容：

網(wǎng)上需求分析： 詢問與顧客需求相關(guān)的問題（問題見2.1步驟）

報(bào)名申請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{： 提供試乘試駕網(wǎng)上報(bào)名，申請(qǐng)顧客必須填寫具體的聯(lián)系方式并報(bào)名試乘試駕。同時(shí)提供使用試乘試駕車輛到顧客處接客的服務(wù)

貸款購車網(wǎng)上計(jì)算器： 當(dāng)顧客進(jìn)入經(jīng)銷商網(wǎng)頁上貸款購車版塊時(shí)，會(huì)彈出一個(gè)網(wǎng)上助手工具框，幫助顧客計(jì)算貸款購車。顧客可以輸入貸款購車的首

付金額和月供，計(jì)算器會(huì)顯示付款周期 網(wǎng)頁和網(wǎng)上助手中的所有表格均可被轉(zhuǎn)發(fā)到其它郵件地址

1.1電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）第26頁/共114頁流程指南邀請(qǐng)行動(dòng)規(guī)范：邀請(qǐng)顧客參加各種活動(dòng)?？梢酝ㄟ^很多機(jī)會(huì)與顧客互動(dòng)，如經(jīng)銷商活動(dòng)（經(jīng)銷商舉辦的各種試乘試駕活動(dòng)，新車型的發(fā)布會(huì)， 各種文化活動(dòng)等等），與顧客共進(jìn)午餐，或者與一汽-大眾業(yè)務(wù)上有聯(lián)系的公司聯(lián)合舉辦大型活動(dòng)。向顧客（包括潛在顧客）寄發(fā)明信片（上面應(yīng)附有經(jīng)銷門店的聯(lián)系地址）或以電子郵件方式通知，對(duì)于已經(jīng)和經(jīng)銷商建立起良好關(guān)系的顧客，應(yīng)另行打電話邀請(qǐng)。活動(dòng)行動(dòng)規(guī)范： 最重要的是要在各種場(chǎng)合與顧客交換名片，且在各個(gè)互動(dòng)環(huán)節(jié)中彬彬有禮。 試乘試駕活動(dòng)： 這是和顧客溝通的好機(jī)會(huì)，因?yàn)閬淼皆嚦嗽囻{現(xiàn)場(chǎng)本身就已經(jīng)顯示出顧客對(duì)一汽-大眾有興趣，不管這種興趣是暫時(shí)的還是長 期的，不管他們是否真正有意向購車，都應(yīng)平等地對(duì)待每一位顧客。準(zhǔn)備好講解試乘試駕車型的所有細(xì)節(jié)內(nèi)容。為每一位顧 客重新調(diào)整座椅位置，方向盤和后視鏡。

新車發(fā)布會(huì)： 如果顧客出現(xiàn)在新車型的發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)，這就說明他們可能較有興趣在未來購買此款車型。積極與顧客交流，向他們介紹這款車 型的突出優(yōu)勢(shì)，并與競爭對(duì)手的車型進(jìn)行適當(dāng)對(duì)比，凸顯新車型的優(yōu)勢(shì)。

經(jīng)銷商舉辦的各種文化活動(dòng)（展覽、音樂會(huì)）：

出席此類活動(dòng)的顧客并不只是想看車輛。這個(gè)群體可能沒有大量的潛在顧客存在，但這是一個(gè)一汽-大眾品牌吸引潛在顧客并 能接觸到新的潛在顧客群體的好機(jī)會(huì)。

與顧客共進(jìn)午餐： 可以與顧客及潛在顧客一起用餐，建立起良好的私人關(guān)系。一起用餐的顧客可以是很快就有可能購車的潛在顧客，也可 以是已經(jīng)購買過車的顧客。吃飯閑聊時(shí)，可以試著聊車或者任何其他話題。你的目標(biāo)是和顧客建立良好關(guān)系。

登門拜訪進(jìn)行試乘試駕： 如果顧客和銷售顧問之間已經(jīng)建立起了良好的私人關(guān)系，銷售顧問可以登門拜訪（前提是銷售顧問事先與顧客電話溝通好）。 試乘試駕體驗(yàn)可以在顧客的家開始并結(jié)束

（試乘試駕程序見2.2步驟）。 -車輛養(yǎng)護(hù)課程 尤其對(duì)于首次購車的顧客，可以請(qǐng)他來店參加由一汽-大眾品牌專家主講的車輛養(yǎng)護(hù)課程，課程的主題可以是如何清潔車輛、 如何節(jié)油、以及定期給車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)的必要性等等。1.1電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）第27頁/共114頁流程指南銷售顧問主動(dòng)聯(lián)系顧客行動(dòng)規(guī)范：

通過處理顧客的網(wǎng)上申請(qǐng)和與顧客在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)接觸后，銷售顧問可以通過以前曾經(jīng)采用過的溝通渠道與顧客溝通，如回 答顧客的問題，提供額外信息，預(yù)約在經(jīng)銷商處或顧客家里（如果顧客同意）見面。 顧客來電聯(lián)系銷售顧問行動(dòng)規(guī)范： 接待員歡迎顧客來電，進(jìn)行自我介紹，并詢問來電原因。用語規(guī)范： “您好！一汽-大眾…經(jīng)銷商。我是邢……，請(qǐng)問有什么可以幫到您？……請(qǐng)問女士/先生您貴姓？”

行動(dòng)規(guī)范： 若顧客提及自己的姓名，迅速記下其姓名及其要求，不應(yīng)再次詢問。最好能用DS-CRM作記錄，并在數(shù)據(jù)庫中查找顧客姓 名，看之前是否登記過該顧客的信息，并查證是否是同一個(gè)人。如果能為顧客提供可靠的答案，則立即回答。如果不能回 答，告訴顧客你會(huì)馬上將電話轉(zhuǎn)給能夠解答其問題的人員，并請(qǐng)顧客不要掛機(jī)。如果此時(shí)顧客還未告知他的姓名，應(yīng)進(jìn)行 詢問。用語規(guī)范： “……女士/先生，謝謝您的來電！我們的銷售顧問會(huì)幫您解答這個(gè)問題。請(qǐng)稍等，不要掛機(jī)，我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接銷售顧問?！毙袆?dòng)規(guī)范： 為顧客接通銷售顧問之前，確定這名銷售顧問是否能夠接電話和回答提出的問題。如果可以，馬上接通顧客告訴他那位銷售 顧問正在線上準(zhǔn)備接電話。如果那位銷售顧問不能接電話，立即尋找另外一名同事來回答問題。總之，確保顧客的來電轉(zhuǎn)接 一次就成功。用語規(guī)范：

“……女士/先生，謝謝等候！我現(xiàn)在把您的電話轉(zhuǎn)給我們的銷售顧問王XX，他可以回答您的問題。請(qǐng)不要掛機(jī)?！被卮饐栴}，邀請(qǐng)顧客到店，并在潛在顧客管理系統(tǒng)中記錄信息行動(dòng)規(guī)范： 銷售顧問問候顧客，自我介紹，并重復(fù)顧客的需求，以確保理解正確。用語規(guī)范： “……女士/先生您好，我是王XX。如果我沒理解錯(cuò)的話，您是想……（重復(fù)接待員所記錄的顧客需求，并等待對(duì)方回應(yīng)）?！?/p>

行動(dòng)規(guī)范： 明確顧客需求，做出相應(yīng)的回答，邀請(qǐng)顧客親臨展廳。用語規(guī)范： “歡迎您隨時(shí)光臨我們的展廳，我可以詳細(xì)向您介紹……（提及顧客的要求）。您可以事先給我打個(gè)電話，我會(huì)安排好時(shí)間， 并為您準(zhǔn)備好……（提及顧客的要求）?！毙袆?dòng)規(guī)范： 如果顧客流露出來店的興趣，主動(dòng)和顧客預(yù)約時(shí)間。若顧客暫時(shí)無興趣來店，則重復(fù)你的姓名，請(qǐng)顧客下次聯(lián)系時(shí)找你。最 后在潛在顧客管理系統(tǒng)中記錄所討論的問題、購買可能性及與顧客達(dá)成的后續(xù)跟進(jìn)。用語規(guī)范： “根據(jù)您的時(shí)間安排，什么時(shí)候來我們店最方便？”

“您可以隨時(shí)找我，我叫王XX。如果有任何問題，請(qǐng)隨時(shí)和我聯(lián)系。謝 謝，……女士/先生，再見！”1.1電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）第28頁/共114頁實(shí)現(xiàn)要求最新的DS-CRM系統(tǒng)，包括顧客的數(shù)據(jù)庫，能跟蹤查閱顧客光臨經(jīng)銷商的次數(shù)，來電拜訪的次數(shù)，所提供的信息，進(jìn)行的試乘試駕服務(wù)、提供的報(bào)價(jià)以及后續(xù)提醒（如：顧客跟進(jìn)提醒功能）經(jīng)銷商網(wǎng)頁由一汽-大眾統(tǒng)一設(shè)計(jì)，網(wǎng)頁應(yīng)包括顧客資源生成功能，網(wǎng)上請(qǐng)求與DS-CRM系統(tǒng)相鏈接車貸申請(qǐng)表設(shè)計(jì)并上傳可以評(píng)估潛在顧客購買可能性所需的額外信息向顧客提供分期購車的利益點(diǎn)技術(shù)/協(xié)助工具/表格/......有效的電話溝通課程面談心理技巧的培訓(xùn)及顧客類型確定的培訓(xùn)行為語言禮儀認(rèn)證客服中心員工充分了解產(chǎn)品和服務(wù)、相關(guān)的營銷活動(dòng)、經(jīng)銷商組織結(jié)構(gòu)以及人員的職責(zé)和權(quán)限范圍培訓(xùn)1.1電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）第29頁/共114頁第30頁/共114頁2.1顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）到店前溝通

電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）贏得顧客

顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） 交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安） 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） 顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛，贏得我心）車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車，令我難忘）

顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）3.22.32.53.12.42.21.12.13.3目標(biāo)讓每一位顧客都感受到熱情的歡迎和周到的服務(wù)明確顧客提出及暗示出來的需求，了解顧客來店目的讓顧客感受到經(jīng)銷商對(duì)其時(shí)間及需要的關(guān)注銷售顧客體驗(yàn)指南2.32.43.23.13.31.12.22.12.5第31頁/共114頁顧客期望不同顧客類型的具體期望期望花時(shí)間與經(jīng)銷商員工增進(jìn)了解，并進(jìn)行更多更細(xì)的需求交流滿足車輛或配置的需求常與成本效益有關(guān)期待銷售過程中早些提到車輛，期待有更多時(shí)間與銷售顧問探討汽車技術(shù)、創(chuàng)新與特點(diǎn)情感關(guān)系導(dǎo)向類型

（注重人際交往）性價(jià)比導(dǎo)向類型

（注重價(jià)值）車輛性能導(dǎo)向類型

（注重技術(shù)應(yīng)用）2.1顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）我需要這樣一位專業(yè)的銷售人員……一進(jìn)經(jīng)銷商大門就問候我一進(jìn)展廳就能立即熱情接待，讓我感到自己備受重視和關(guān)注在我有疑問時(shí)能耐心提供幫助，就算我是隨便看看也同樣重視主動(dòng)遞交名片認(rèn)真對(duì)待我的需求和喜好，并為我調(diào)整其工作方式（行為、進(jìn)度）當(dāng)我再次來展廳時(shí)，能直接叫出我的稱呼，而且還要熟知我以前的來訪經(jīng)歷，并主動(dòng)提問和確認(rèn)我的需求和喜好是否有變化第32頁/共114頁經(jīng)銷商營造一種把所有顧客都當(dāng)作有望成交顧客的企業(yè)文化，使顧客在經(jīng)銷商處倍感尊崇經(jīng)銷商員工和顧客說話時(shí)反應(yīng)迅速，禮貌友善經(jīng)銷商員工細(xì)心聆聽，不要打斷顧客經(jīng)銷商員工向顧客簡單介紹后續(xù)步驟經(jīng)銷商員工有效利用顧客的時(shí)間（不浪費(fèi)顧客的時(shí)間），但不應(yīng)操之過急所有的顧客應(yīng)立即受到問候如果無法立即接待顧客，顧客等候時(shí)間最長不超過1分鐘詢問每位顧客的到訪目的確認(rèn)顧客需求及顧客類型讓每位顧客都感受到個(gè)性化的認(rèn)真接待，而不是千篇一律模式化的同顧客建立私人關(guān)系與顧客積極溝通對(duì)顧客不要以貌取人對(duì)所有的顧客進(jìn)行深入的需求分析：（即使是熟悉的顧客，也應(yīng)向其提出問題，因?yàn)樗麄兊男枨罂赡苡兴淖儯╀N售顧問使用平板電腦進(jìn)行需求分析，以便能回答顧客的各種問題展廳和咖啡吧設(shè)置吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)銷售部門夜晚服務(wù)延長至9：00PM成功因素2.1顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）第33頁/共114頁顧客打電話預(yù)約顧客抵達(dá)顧客停好車耳麥自動(dòng)門耳麥顧客數(shù)據(jù)庫耳麥雨傘遮陽罩顧客到達(dá)接待處介紹銷售顧問顧客指定銷售顧問或者正好銷售顧問有空邀請(qǐng)到

咖啡吧是否負(fù)責(zé)：行動(dòng)：流程圖門衛(wèi)泊車員客服中心收集顧客的問題將顧客的問題轉(zhuǎn)給銷售顧問向門衛(wèi)和泊車員提供即將來訪顧客的資料問候顧客確認(rèn)來訪意向詢問顧客稱呼指引到泊車員通過耳麥將顧客姓氏告知泊車員及接待員引領(lǐng)顧客到離展廳最近的顧客專用停車位若停車位不足，可租用其他場(chǎng)地并配備專用車輛接送顧客或提供代客泊車為顧客開門，用姓氏尊稱顧客，引導(dǎo)顧客到展廳入口必要時(shí)為顧客打傘遮陽或擋雨，并為顧客配備雨傘套太陽強(qiáng)烈的時(shí)候，為所有顧客的車輛提供前后風(fēng)擋遮陽罩接待員接待員接待員依照顧客陳述的來訪意圖，有針對(duì)性地介紹銷售流程如果需要，主動(dòng)為顧客存放衣物或行李請(qǐng)顧客去銷售區(qū)域的顧客咖啡吧做之后的需求分析，跟顧客建立良好關(guān)系，減慢銷售流程引導(dǎo)顧客選擇吸煙或非吸煙區(qū)入座搜索經(jīng)銷商數(shù)據(jù)庫，查找顧客資料（如銷售顧問、顧客喜好、購買歷史、上次來訪......）用姓氏尊稱顧客詢問來訪經(jīng)銷商的目的給所有顧客一個(gè)歡迎卡：簡要介紹一汽-大眾顧客歡迎卡主要內(nèi)容與用途把顧客介紹給銷售顧問向銷售顧問復(fù)述顧客的意圖工具：2.1顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）第34頁/共114頁銷售顧問自我介紹顯示出以顧客為導(dǎo)向邀請(qǐng)顧客到咖啡吧顧客需求分析引導(dǎo)顧客走向展車確定對(duì)顧客需求的理解平板電腦顧客需求分析表平板電腦顧客需求分析表負(fù)責(zé)：行動(dòng)：流程圖銷售顧問銷售顧問/咖啡吧服務(wù)人員銷售顧問引導(dǎo)顧客選擇吸煙或非吸煙區(qū)入座詢問顧客喜愛的飲品或告知可供選擇的飲品種類記住顧客喜好，提供相應(yīng)服務(wù)讓顧客感到放松問候顧客時(shí)叫出其姓氏遞送名片感謝顧客選擇本店主動(dòng)向顧客介紹歡迎卡上的免費(fèi)顧客體驗(yàn)項(xiàng)目，讓顧客做出選擇，并將結(jié)果告訴接待員實(shí)施若顧客表示想自己一個(gè)人在展廳看看，則不要尾隨其后告知顧客有藍(lán)牙信息下載終端供使用顯示出對(duì)顧客時(shí)間的考慮了解目前所處的購車決策階段站在顧客需求和預(yù)算的立場(chǎng)上考慮銷售顧問銷售顧問銷售顧問使用平板電腦，提供專業(yè)咨詢服務(wù)并生成購車咨詢報(bào)告，將報(bào)告打印出來提供給顧客，并在整個(gè)過程中不斷地更新顧客需求信息總結(jié)顧客的需求根據(jù)顧客需求選擇推薦適當(dāng)?shù)能囕v介紹之后的流程細(xì)心聆聽，注意細(xì)節(jié)，特別要留意那些顧客沒有直接表達(dá)出的信息顯示出對(duì)顧客預(yù)算的考慮如顧客首先詢問衍生產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容，詢問具體問題，如車型需求，是否分期需求（可以說一下某款車的貸款包牌價(jià)格），以確定顧客的需要真誠地為顧客提供服務(wù)取得展車鑰匙引導(dǎo)顧客走向展車工具：2.1顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）第35頁/共114頁顧客抵達(dá)

行動(dòng)規(guī)范： 門衛(wèi)走向顧客的車輛，向顧客鞠躬致意并問候。用語規(guī)范： “歡迎光臨一汽-大眾……經(jīng)銷商，請(qǐng)問您來看車還是做維修保養(yǎng)？……請(qǐng)問女士/先生您貴姓？”（等待顧客回答并仔細(xì)聆聽）“請(qǐng)向左 轉(zhuǎn)，泊車員會(huì)幫您找好停車位并把您帶到展廳入口，謝謝！”注意事項(xiàng)： 尊重來店的每一位顧客，不要以貌取人區(qū)別對(duì)待，否則很可能做出錯(cuò)誤判斷。當(dāng)顧客開車進(jìn)入時(shí)，將顧客姓名和拜訪目的告知泊車員 和接待員。顧客停好車行動(dòng)規(guī)范： 泊車員將顧客帶到最靠近經(jīng)銷商展廳入口的停車位，等顧客打開車門鎖后立即為顧客打開車門，用禮貌地方式稱呼顧客姓氏，等待顧客 拿好自己的東西，指引顧客到展廳入口。用語規(guī)范： “……女士/先生（用門衛(wèi)告之的姓氏），歡迎光臨一汽-大眾......經(jīng)銷商！請(qǐng)這邊走，我們的工作人員已經(jīng)在接待處恭候了?！弊⒁馐马?xiàng)： 下雨天為顧客準(zhǔn)備一把傘，為顧客撐開傘，送顧客到入口處的頂篷下。如果顧客自己打傘前來，則親自為顧客套上傘套。顧客到達(dá)接待處，向其介紹銷售顧問（案例1）行動(dòng)規(guī)范： 接待員在經(jīng)銷商數(shù)據(jù)庫內(nèi)搜索顧客數(shù)據(jù)。接待員用禮貌的方式稱呼顧客姓氏，并且自我介紹，之后詢問顧客來訪目的。在把顧客介紹給銷售 顧問之前，接待員首先向顧客遞上一張歡迎卡，讓顧客了解經(jīng)銷商的流程。用語規(guī)范： “……女士/先生（用門衛(wèi)告之的姓氏）歡迎光臨一汽-大眾……經(jīng)銷商。我叫邢XX，很高興為您服務(wù)?！保ǖ阮櫩突卮鸩⒆屑?xì)聆聽）“這是我們 的歡迎卡，上面有展廳的示意圖。歡迎您到我們的咖啡吧坐一下，在那兒有免費(fèi)的飲品和小點(diǎn)心。如果您有時(shí)間，我們還可以為您提供 免費(fèi)洗車等服務(wù)，稍后銷售顧問會(huì)向你詳細(xì)解釋。這位是我們的銷售顧問王XX?！弊⒁馐马?xiàng)： 向銷售顧問重復(fù)顧客所表達(dá)的來店目的，確保沒有理解錯(cuò)誤。如果顧客表示想一個(gè)人隨便看看車，則不要跟隨其后。十分鐘以后，再上 前試著與顧客交談。

顧客到達(dá)接待處，向其介紹銷售顧問（案例2）

行動(dòng)規(guī)范： 接待員在經(jīng)銷商數(shù)據(jù)庫內(nèi)搜索顧客數(shù)據(jù)。若是老顧客，讓之前負(fù)責(zé)這位顧客的銷售顧問到接待處。若該銷售顧問正好在接待其他顧客， 詢問他何時(shí)結(jié)束。接待員用禮貌的方式稱呼顧客姓氏，查找出以往的來店記錄，告知顧客其銷售顧問目前正在做什么以及什么時(shí)候可以 接待他，之后接待員詢問顧客來店目的并遞送歡迎卡，請(qǐng)顧客去一汽-大眾咖啡吧休息并送上飲品和點(diǎn)心。銷售顧問一旦完成手上的工 作，接待員馬上把他介紹給顧客。流程指南2.1顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）第36頁/共114頁

用語規(guī)范：

“……女士/先生（用門衛(wèi)告之的名字），歡迎光臨一汽-大眾…..經(jīng)銷商！很高興再見到您！您上次來……（使用數(shù)據(jù)庫中顯示的上次來店原 因，看顧客是否對(duì)此有反應(yīng)）離現(xiàn)在大概有X個(gè)月了（使用經(jīng)銷處數(shù)據(jù)庫中顯示的時(shí)間段）最近怎么樣？（等顧客回答并仔細(xì)聽）很高興/很 報(bào)歉聽到您這么說。我已經(jīng)通知您的銷售顧問王XX了。他現(xiàn)在正在……（告知顧客銷售顧問此時(shí)在做什么，比如正在同其他顧客通電話）， 大概十分鐘后就能過來接待您。您是愿意到我們的咖啡吧先坐一下？還是希望由其他銷售顧問來接待您？（等候顧客的回答，然后做出相應(yīng) 反應(yīng)）您想喝點(diǎn)……嗎？（用顧客之前最常飲用的飲品）我會(huì)讓王XX盡快過來。如果您有其他需要的話請(qǐng)隨時(shí)告訴我?！弊⒁馐马?xiàng)： 記錄顧客對(duì)車輛或者上次來經(jīng)銷商經(jīng)歷的滿意點(diǎn)并告知銷售顧問注意事項(xiàng)。還要記錄下顧客是否不想跟上一次接待他的銷售顧問談，想換 一個(gè)銷售顧問。如果顧客沒有說明來店目的，可直接詢問。如果顧客表示想一個(gè)人隨便看看車，就不要有人跟著。十分鐘以后，再上前試 著與顧客交談。保管顧客的外套及隨身攜帶的行李行動(dòng)規(guī)范： 在春秋季特別是在冬季的時(shí)候，顧客會(huì)穿著暖和的外衣，還有可能戴著帽子和手套來店到訪。因?yàn)榈陜?nèi)有暖氣，穿著外套在店內(nèi)會(huì)不太舒

服。還有一些顧客可能帶著包，在銷售過程中拎著會(huì)很不方便。為了避免這些不舒適的場(chǎng)面出現(xiàn)，應(yīng)詢問顧客是否愿意將外套或隨身的非 貴重物品放在衣柜/儲(chǔ)存箱中。主動(dòng)提出照看這些私人物品，并向顧客保證不會(huì)遺失。幫助顧客脫下外套，行李上附上姓名標(biāo)簽，將收條交

給顧客，并向顧客指出其物品的存放地點(diǎn)。用語規(guī)范： “您需要存包或者外套嗎？請(qǐng)您放心參觀，我們會(huì)保管好您的物品。”（讓顧客看到包或外套的存放位置）注意事項(xiàng)： 這是為顧客帶來便利的服務(wù)，不應(yīng)因此讓顧客在整個(gè)銷售流程中，時(shí)刻擔(dān)心惦記自己的衣物行李。介紹銷售顧問，顯示出以顧客為導(dǎo)向行動(dòng)規(guī)范： 銷售顧問用禮貌的方式稱呼顧客姓氏，進(jìn)行自我介紹，遞上名片并感謝顧客來店（顧客遞名片時(shí)，銷售顧問應(yīng)雙手接過，認(rèn)真看名片上的信 息以表尊重）。提示顧客，可以打開他手機(jī)上的藍(lán)牙裝置接收展廳發(fā)出的信息。用語規(guī)范： “XX女士/先生（使用接待員告之的姓氏）您好，歡迎光臨！我是這里的銷售顧問王XX（遞上你的名片），很高興為您服務(wù)！”行動(dòng)規(guī)范： 銷售顧問詢問顧客此次來店的目的，表現(xiàn)出對(duì)顧客需求的認(rèn)真考慮，并且以此判斷出顧客所處的購買決策階段。用語規(guī)范： “……女士/先生，我們的服務(wù)宗旨就是讓顧客滿意。能耽誤您幾分鐘時(shí)間嗎？我想先了解一下您買車的需求，如果您不介意的話，我想知 道一下您對(duì)新車的一些想法和具體要求，您能告訴我…….？”（等顧客回答并仔細(xì)聆聽）?注意事項(xiàng)： 如果顧客傾向于直接去看車，按顧客說的做并在產(chǎn)品展示過程中加入需求分析。但是比較理想的情況是，看車之前先與顧客有所交流。如 果顧客表示已經(jīng)花時(shí)間事先了解過某一款一汽-大眾車型及競爭對(duì)手的產(chǎn)品，希望拿到報(bào)價(jià)書，那就直接前往銷售顧問辦公室。但是如果在 議價(jià)過程中發(fā)現(xiàn)顧客有任何的信息缺口，一定要回到上一步。通過產(chǎn)品展示和試乘試駕使顧客更好的了解他們想要知道的信息。流程指南2.1顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）第37頁/共114頁邀請(qǐng)顧客到咖啡吧用語規(guī)范：

“請(qǐng)到我們的咖啡吧坐一下吧。請(qǐng)問您吸煙嗎？（伸開手掌指示咖啡吧方向并帶顧客前往）這邊是吸煙區(qū)，那邊是非吸煙區(qū)（用手掌指引），請(qǐng)問您想喝點(diǎn)什么？我們有綠茶、檸檬茶、蘇打水和橙汁?！保ǖ阮櫩突卮鸩⒆屑?xì)聆聽）請(qǐng)稍等，我馬上為您叫來?！啊蹦欠襁€有其他安排，一會(huì)兒還有事兒么？”

注意事項(xiàng)：這個(gè)問題表示你認(rèn)真考慮到顧客的時(shí)間。但如果顧客明確表明能在店里呆的時(shí)間，要特別注意，并在這個(gè)時(shí)間內(nèi)完成工作。顧客需求分析用語規(guī)范： “XX女士/先生，您這次來是想大概了解一下，看看哪輛車比較適合您，還是已經(jīng)有喜歡的車型，想了解一下具體的購車（購買）方 案呢？”（等顧客回答并仔細(xì)聆聽）“您是第一次買車，還是換一輛車？”注意事項(xiàng)： 從顧客的言談中，可能難以充分了解其目的，因此要觀察他們的非言語表達(dá)。如果有無法立即回答的問題時(shí)請(qǐng)充分利用平板電腦 （查詢庫存，比較競爭對(duì)手的產(chǎn)品，查閱所有重要的文書）。行動(dòng)規(guī)范： 在這一階段，首先對(duì)顧客需求進(jìn)行仔細(xì)分析。用事先準(zhǔn)備好的需求分析表向顧客提出如下問題：.用語規(guī)范： “好，那么我想先了解一下您的車輛使用情況...…”（在隨后的討論中，把以下問題包括在內(nèi)）目前的車、車齡、用途，以及下一輛車的計(jì)劃用途問其對(duì)于新車的具體期望（比如：較大或較小、手動(dòng)或自動(dòng)檔......）車輛是供私用還是商用家庭人數(shù)及在使用上的需求（包括個(gè)人興趣愛好）車輛每年大概行駛里程數(shù)以及經(jīng)常行駛路線（比如：市區(qū)道路，高速公路……）買車和交付車輛的期望時(shí)間（順便詢問是否有貸款購車計(jì)劃，大概估計(jì)顧客的預(yù)算）

相關(guān)問題以判定駕駛的喜好傾向（比如：舒適型、運(yùn)動(dòng)型、安全型、經(jīng)濟(jì)型……）以及最適合的車型（包括排量及配置等級(jí)）預(yù)算范圍主要駕駛?cè)?，一般車?nèi)乘坐人數(shù)問顧客相關(guān)顧慮或希望避免的地方如顧客首先詢問衍生產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容，例如是否對(duì)分期購車有需求，如有，可以介紹一下某款車的貸款包牌價(jià)格，以吸引顧客留店注意事項(xiàng)： 確保需求分析是一次輕松的談話，而不是機(jī)械的問卷調(diào)查。需求分析同時(shí)也是同顧客建立私人關(guān)系的機(jī)會(huì)，因?yàn)轭櫩驮诨卮饐栴}時(shí) 很有可能談到自己的個(gè)人生活。打印出需求分析表，并且在整個(gè)銷售過程中攜帶，如果顧客提出有其他偏好，隨時(shí)追加上去。使用 平板電腦進(jìn)行需求分析，分析結(jié)果就能以電子形式存儲(chǔ)。此外，平板電腦還便于查詢，如庫存等。確定顧客是否愿意做二手車置 換，如果有意向，為顧客介紹車輛評(píng)估事項(xiàng)。流程指南2.1顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）第38頁/共114頁確認(rèn)對(duì)顧客需求的理解行動(dòng)規(guī)范： 總結(jié)顧客的需求，并向他們推薦合適的車型。用語規(guī)范： “好，我總結(jié)和確認(rèn)一下，您所需要的車型是…...您看我的理解是否正確？有什么補(bǔ)充沒有？”行動(dòng)規(guī)范： 如果另一款車比顧客初期想買的那輛更符合顧客所談的需求，建議顧客同時(shí)看一下兩部車。用語規(guī)范： “好的，我會(huì)帶您去看一下速騰，另外，根據(jù)您的要求，我建議您一會(huì)兒也看一下邁騰?！毙袆?dòng)規(guī)范： 之后說明大體的看車流程，并取得顧客的同意。用語規(guī)范： “……女士/先生，如果你愿意的話，我們?nèi)タ匆幌萝??！弊⒁馐马?xiàng)： 進(jìn)行顧客需求分析時(shí)，切勿匆忙倉促，但也切勿占用過多時(shí)間。建議在10到15分鐘之內(nèi)完成。引導(dǎo)顧客走向展車行動(dòng)規(guī)范： 引導(dǎo)顧客走向展車的同時(shí)就開始介紹那款車型的規(guī)格，保持雙方繼續(xù)交談，避免走路時(shí)冷場(chǎng)的局面。用語規(guī)范： “請(qǐng)您跟我來，這邊走?，F(xiàn)在，我們展廳里有一款1.8TSI黑色邁騰?！弊⒁馐马?xiàng)： 迅速拿到將要向顧客展示的展車鑰匙。流程指南2.1顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）第39頁/共114頁來源：

J.D.PowerandAssociates2007年中國SSI調(diào)研首次來訪時(shí)是否等待被問候的欣喜度比較被立即問候的顧客，其欣喜度更高銷售顧問是否以正確稱謂稱呼顧客的欣喜度比較尊敬而正確的稱呼對(duì)欣喜度極為重要欣喜顧客比例欣喜顧客比例2.1顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）第40頁/共114頁經(jīng)銷商員工使用無線耳麥進(jìn)行信息溝通，以提高服務(wù)效率，迅速傳達(dá)和處理信息所有接觸顧客的經(jīng)銷商員工均可使用顧客資料庫查詢及更新顧客信息（包含購買記錄、上次來店時(shí)間、接待人員、提供的資料、跟進(jìn)狀態(tài)或相關(guān)問題等內(nèi)容）休息室及咖啡吧的藍(lán)牙信息下載終端為每一位顧客打印出的歡迎卡，包括：經(jīng)銷商設(shè)施平面圖、金融引擎LOGO、員工的主要聯(lián)絡(luò)方式、咖啡吧邀請(qǐng)券以及一般的歡迎詞，免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目（洗車、檢測(cè)、二手車評(píng)估）及其所需時(shí)間平板電腦用于需求分析，一汽-大眾及其競爭對(duì)手車型的比較打印出的需求分析單，以更好了解顧客需求并獲得證實(shí)技術(shù)/協(xié)助工具/表格/...電話溝通技巧培訓(xùn)顧客心理分析技巧及顧客類型判斷培訓(xùn)接待禮儀認(rèn)證培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)要求2.1顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）第41頁/共114頁第42頁/共114頁2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）到店前溝通

電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）贏得顧客

顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）

產(chǎn)品展示和試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）

交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安）

提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾）

顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛，贏得我心）車輛交付

交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂）

車輛說明及交付（完美交車，令我難忘）

顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）3.22.22.53.12.42.31.12.13.3目標(biāo)讓顧客感到激動(dòng)興奮，確信找到了自己心儀的車輛擁有超過顧客期望的產(chǎn)品知識(shí)，在競爭比較方面出乎顧客的期望，確保顧客欣喜根據(jù)顧客對(duì)產(chǎn)品的了解程度靈活處理銷售顧客體驗(yàn)指南2.32.43.23.13.31.12.22.12.5第43頁/共114頁顧客期望不同顧客類型的具體期望產(chǎn)品展示應(yīng)著重于車輛的使用，包括適用于家人，朋友共同使用的特點(diǎn)，及攜帶相關(guān)物品的功能，如高爾夫球包或漁具等產(chǎn)品展示應(yīng)突出在使用成本相對(duì)合理的情況下，車輛所具有的高質(zhì)量和良好駕駛性能，提及新車價(jià)值和車輛的殘值產(chǎn)品展示應(yīng)強(qiáng)調(diào)車輛形象，發(fā)動(dòng)機(jī)倉內(nèi)的構(gòu)件所采用的技術(shù)和創(chuàng)新，及其帶給駕駛員的影響2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）情感關(guān)系導(dǎo)向類型

（注重人際交往）性價(jià)比導(dǎo)向類型

（注重價(jià)值）車輛性能導(dǎo)向類型

（注重技術(shù)應(yīng)用）我需要這樣一位專業(yè)的銷售人員……提供符合我實(shí)際需求的產(chǎn)品介紹和提供試乘試駕（根據(jù)我對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的了解程度和所處的購買決策階段）展示他的為人可信，經(jīng)銷商的強(qiáng)大實(shí)力和產(chǎn)品所帶給我的高價(jià)值提供系統(tǒng)有序的產(chǎn)品展示，例如由外而內(nèi)的繞車介紹通過試乘試駕，讓我體驗(yàn)發(fā)動(dòng)機(jī)的性能、駕駛動(dòng)力、操控性和舒適性驗(yàn)證產(chǎn)品性能是否如產(chǎn)品展示時(shí)描述的一樣可以滿足我的需求第44頁/共114頁銷售顧問展示品牌和產(chǎn)品亮點(diǎn)銷售顧問可以根據(jù)顧客具體需求，靈活地調(diào)整產(chǎn)品展示和試乘試駕重點(diǎn)全面地向顧客進(jìn)行產(chǎn)品展示（在繞車介紹時(shí)，根據(jù)顧客對(duì)車輛特別關(guān)注的地方，采取重點(diǎn)解說）銷售顧問應(yīng)充分了解自己產(chǎn)品和競爭產(chǎn)品的信息和報(bào)價(jià)所有車型均具備展示車和試乘試駕車，試乘試駕車須使用最高配置車型所有車輛零缺陷、清潔且可駕駛（車頂或儀表板上無張貼任何標(biāo)簽、無座椅罩、無覆蓋物，配備原廠腳墊，雨天配備塑料腳墊）?車輛四周有足夠的空間方便顧客觀看（每部車至少占地30平米）試乘試駕車車頭向外?？吭谡箯d出口處，便于駕出(試乘試駕車應(yīng)保持整潔、油箱至少保持半箱油、車內(nèi)備有未開封的飲用水、音樂CD等）試乘試駕車鑰匙、登記表和相關(guān)文件準(zhǔn)備就緒，供銷售顧問隨時(shí)取用向每一位顧客提供試乘試駕機(jī)會(huì)不斷了解某一配置特點(diǎn)或功能是否滿足顧客期望，促成交易達(dá)成為顧客提供庫存車型清單（車型、顏色、發(fā)動(dòng)機(jī)型等等）設(shè)立展廳品牌經(jīng)理職位，提升展廳內(nèi)一汽-大眾品牌文化感染力，并給予銷售顧問技術(shù)支持成功因素2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）第45頁/共114頁負(fù)責(zé)：行動(dòng)：前端介紹側(cè)線介紹后端介紹銷售顧問/品牌經(jīng)理銷售顧問/品牌經(jīng)理銷售顧問/品牌經(jīng)理突出主要設(shè)計(jì)元素展示后備箱易于開啟及取放物品突出后備箱體積和空間布局的靈活度展示后排座椅折疊后增加后備箱的容量介紹車輛的基本情況講解展示的車輛突出主要設(shè)計(jì)元素描述照明和轉(zhuǎn)向燈光系統(tǒng)特征突出主要設(shè)計(jì)元素，包括車輪說明隱藏的安全裝置，例如側(cè)面碰撞保護(hù)、制動(dòng)、底盤和懸掛解釋主動(dòng)和被動(dòng)安全裝置之間的差別結(jié)合車輛關(guān)鍵部位解剖模型作介紹流程圖工具：CPR，F(xiàn)FB，ACE平板電腦藍(lán)牙信息下載終端車輛關(guān)鍵部位解剖件CPR，F(xiàn)FB，ACE平板電腦藍(lán)牙信息下載終端CPR，F(xiàn)FB，ACE平板電腦藍(lán)牙信息下載終端2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）第46頁/共114頁負(fù)責(zé)：行動(dòng)：后排座椅介紹發(fā)動(dòng)機(jī)倉內(nèi)部介紹銷售顧問/品牌經(jīng)理銷售顧問/品牌經(jīng)理演示進(jìn)入前排座椅的便利性演示座椅、方向盤及后視鏡的調(diào)節(jié)

以達(dá)到理想舒適的駕駛位置演示與駕駛相關(guān)的功能和特征演示相關(guān)娛樂系統(tǒng)的功能展示進(jìn)入后排座椅的便利性突出寬敞的腿部和頭部空間演示如何使用扶手和杯托解釋頭枕調(diào)節(jié)和座椅安全帶的功能銷售顧問/品牌經(jīng)理演示打開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋的便利性解釋搭載不同型號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)的車型之間的區(qū)別突出技術(shù)創(chuàng)新，并說明發(fā)動(dòng)機(jī)低油耗和高性能的原因遇到非常詳細(xì)的專業(yè)問題時(shí)，咨詢品牌助理流程圖工具：CPR，F(xiàn)FB，ACE平板電腦藍(lán)牙信息下載終端前排座椅介紹CPR，F(xiàn)FB，ACE平板電腦藍(lán)牙信息下載終端CPR，F(xiàn)FB，ACE平板電腦藍(lán)牙信息下載終端2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）第47頁/共114頁負(fù)責(zé)：行動(dòng)：提供試乘試駕帶領(lǐng)顧客進(jìn)入咖啡吧試乘試駕的準(zhǔn)備和簽閱文件帶顧客到試乘試駕車停放處銷售顧問銷售顧問銷售顧問主動(dòng)為顧客提供試乘試駕機(jī)會(huì)突出試乘試駕能夠帶來的好處說明試乘試駕選擇。如果需要，可以將試駕車送到顧客工作地點(diǎn)或家中還可以提供接送親友參加試駕的服務(wù)說明后面的流程，并請(qǐng)顧客出示駕駛證帶領(lǐng)顧客到試駕車停放處，銷售助理必須保持試駕車整潔并且溫度適宜隨時(shí)可供顧客乘坐，確保試駕車油箱至少保持半箱油，且車頭向外?？吭谡箯d入口前路上詢問顧客是否有特別感興趣、希望測(cè)試的地方引導(dǎo)顧客進(jìn)入咖啡吧詢問顧客是否需要飲品，并提供相應(yīng)服務(wù)提供顧客車型手冊(cè)和發(fā)動(dòng)機(jī)及配置等級(jí)相關(guān)的資料，以供比較提供庫存車型清單（車型、顏色、發(fā)動(dòng)機(jī)型等等）根據(jù)顧客需求，提供平板電腦做ESS動(dòng)態(tài)產(chǎn)品演示、競品比較、利用第三方資料解釋顧客異議（屏保為統(tǒng)一的一汽-大眾品牌標(biāo)識(shí)）流程圖銷售顧問/銷售助理/服務(wù)顧問請(qǐng)銷售助理確認(rèn)所需試乘試駕車是否可用（選擇各型號(hào)最高配置的車型作為試乘試駕車）銷售顧問將顧客的駕駛證交給銷售助理，并要求銷售助理將相關(guān)文件準(zhǔn)備好送到咖啡吧向顧客解釋試乘試駕相關(guān)文件，并請(qǐng)其簽名在試乘試駕登記簿上面記錄顧客姓名根據(jù)顧客的類型，為其安排相應(yīng)的試駕路線為顧客設(shè)計(jì)好試乘試駕測(cè)試重點(diǎn)，并根據(jù)顧客的需要進(jìn)行調(diào)整介紹路線和注意事項(xiàng)事先準(zhǔn)備好飲品放入車內(nèi)，并提前將空調(diào)打開工具：CPR，F(xiàn)FB，ACE2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）平板電腦ESS第48頁/共114頁負(fù)責(zé)：行動(dòng)：前排座椅介紹

（重復(fù)）銷售顧問陪同試乘試駕解釋試乘試駕帶給顧客的價(jià)值銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問引領(lǐng)顧客來到銷售臺(tái)適時(shí)向顧客展示經(jīng)銷商的設(shè)施再次詢問顧客是否需要其他飲品，并提供相應(yīng)服務(wù)簡要重復(fù)對(duì)試乘試駕車前排座椅的介紹，并再花點(diǎn)時(shí)間演示座椅、方向盤、后視鏡的調(diào)節(jié)方式，以達(dá)到理想、舒適的駕駛位置總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)，并與顧客提出的需求進(jìn)行對(duì)比分析詢問顧客，是否需要為其拍一張站在車前的照片讓顧客感受到你關(guān)心他的需求和預(yù)算說明試乘試駕之后的流程先讓顧客試乘，體驗(yàn)并熟悉車的各方面性能，然后由顧客試駕強(qiáng)調(diào)“安全第一”的原則，請(qǐng)所有的車上人員都系好安全帶具體介紹測(cè)試路段，例如在何處測(cè)試動(dòng)力性能，何處測(cè)試緊急制動(dòng)等項(xiàng)目檢查試乘試駕表上是否涵蓋了顧客具體感興趣的地方；若沒有，進(jìn)行補(bǔ)充主動(dòng)提出為顧客作記錄打開娛樂系統(tǒng)，并演示其功能（根據(jù)顧客喜好使用合適的CD播放音樂，營造輕松的氛圍）根據(jù)顧客的興趣具體調(diào)整試駕側(cè)重點(diǎn)流程圖工具：CPR，F(xiàn)FB，ACE試乘試駕路線和試乘試駕表帶顧客到銷售臺(tái)CPR，F(xiàn)FB，ACE試乘試駕路線和試乘試駕表CPR，F(xiàn)FB，ACE2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）第49頁/共114頁流程指南前端介紹

行為規(guī)范： 首先大致介紹顧客喜愛的車型系列，然后具體展開關(guān)于展示車輛的介紹。向顧客說明展示車輛與他希望的車型在配置等方面的差別（例 如發(fā)動(dòng)機(jī)，配置等級(jí)等）。站在離展示車輛一定距離的位置或者尋找一個(gè)較好的角度讓顧客能夠?qū)φ故拒囕v整體外觀有感性認(rèn)識(shí)。重 點(diǎn)介紹一汽-大眾的設(shè)計(jì)元素，例如：鍍鉻格柵飾條等。然后走近車輛，進(jìn)行進(jìn)一步的介紹。注意事項(xiàng)： 應(yīng)充分了解所有展示車輛的細(xì)節(jié)情況。如果不確定，使用放在展示車輛旁邊架子上的車型宣傳冊(cè)作為備用。

側(cè)線介紹行動(dòng)規(guī)范： 繼續(xù)突出在汽車右側(cè)的一汽-大眾設(shè)計(jì)元素。介紹隱形安全設(shè)施，例如側(cè)面碰撞保護(hù)和安全氣囊。通過詳細(xì)闡述“主動(dòng)安全措施”與“被動(dòng) 安全措施”的區(qū)別，更加深入地介紹運(yùn)用在展示車輛上的安全技術(shù)。強(qiáng)調(diào)一汽-大眾不僅應(yīng)用“被動(dòng)安全措施”在事故中保護(hù)乘客，更重要 地是應(yīng)用“主動(dòng)安全措施”來防止事故的發(fā)生。在這一環(huán)節(jié)中，向顧客展示制動(dòng)、懸架、減震器以及相應(yīng)的電子控制系統(tǒng)。注意事項(xiàng)： 在交通密集的城市中事故頻繁發(fā)生，所以安全設(shè)施對(duì)顧客來說至關(guān)重要。介紹過程中，使用典型案例來支持你的論點(diǎn)。行動(dòng)規(guī)范： 當(dāng)經(jīng)過油箱蓋時(shí)，提及一汽-大眾的XX發(fā)動(dòng)機(jī)的節(jié)油性，并為關(guān)注車輛性能的顧客詳細(xì)闡述。注意事項(xiàng)： 可以請(qǐng)顧客觀看一段介紹XX發(fā)動(dòng)機(jī)的短片來支持你的論點(diǎn)。后端介紹行動(dòng)規(guī)范： 再次強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)理念。緊接著介紹實(shí)用性方面的長處，例如方便打開并且易于裝卸的后備箱。重點(diǎn)介紹后備箱的體積和靈活性，展示可以 折疊的后座。注意事項(xiàng)： 后備箱的靈活性相對(duì)于它的絕對(duì)大小，對(duì)顧客更加有用。向顧客演示在需求分析時(shí)他所提到的特定情景下的操作方法。后排座椅介紹

行動(dòng)規(guī)范： 打開后門，請(qǐng)顧客到車內(nèi)試乘。向顧客展示開關(guān)車門的便利性，寬敞的頭部和腿部空間，調(diào)整頭枕和安全帶，可折疊的扶手和杯托， 車內(nèi)照明燈，加熱和通風(fēng)系統(tǒng)（如果在后排座椅處有）。詢問顧客誰會(huì)經(jīng)常坐在后座，解釋這些裝置帶來的好處。注意事項(xiàng)： 保證前排座椅是按照普通駕駛者的身材設(shè)置。如果前排座椅太靠后，會(huì)影響后排空間的介紹；反之，前排座椅太靠前也會(huì)影響顧客進(jìn)入 前排。2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）第50頁/共114頁流程指南前排座椅介紹行動(dòng)規(guī)范： 打開前車門，邀請(qǐng)顧客坐在駕駛位。幫助顧客調(diào)整駕駛座的位置，方向盤以及后視鏡的位置，直到顧客認(rèn)為舒服為止。向顧客強(qiáng)調(diào)一 汽-大眾作為一個(gè)獨(dú)特的德國品牌所包含的設(shè)計(jì)元素。然后關(guān)上車門，走到車的前端，這樣顧客可以在車內(nèi)看到你。隨后坐到副駕駛的 位置，向顧客展示與駕駛有關(guān)的功能和配置以及娛樂系統(tǒng)。然后打開這些系統(tǒng)，例如音響、空調(diào)……強(qiáng)調(diào)操作的方便性，大致介紹儀表 盤，整個(gè)車內(nèi)情況……注意事項(xiàng)： 根據(jù)顧客在需求分析過程中的敘述，尤其是關(guān)于車輛使用的部分，按顧客的具體需求來展示以上表述的車輛配置，功能以及