第二章現(xiàn)代飯店的經(jīng)營(yíng)理念與實(shí)踐《現(xiàn)代飯店管理》課程學(xué)習(xí)目標(biāo)了解現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)理念變革與發(fā)展的軌跡和CI、CS、CL、ES經(jīng)營(yíng)理念的基本含義重點(diǎn)掌握：從顧客滿意到顧客忠誠(chéng)的延伸、“CS”理念在飯店中的運(yùn)用、“CL”理念在飯店中的運(yùn)用、“ES”理念在飯店中的運(yùn)用《現(xiàn)代飯店管理》課程教學(xué)內(nèi)容從“CI”到“CS”的演變從“CS”到“CL”的發(fā)展

從“CS”到“ES”的升華《現(xiàn)代飯店管理》課程第一節(jié)從“CI”到“CS”的演變現(xiàn)代飯店如何創(chuàng)造顧客—從“CI”到“CS”的演變《現(xiàn)代飯店管理》課程

一、CI與CS的基本概念

1、CI（CorporationIdentity）

20世紀(jì)70年代以來，一種以塑造和傳播企業(yè)形象為宗旨的CI戰(zhàn)略（即企業(yè)的形象戰(zhàn)略)風(fēng)靡全球。

《現(xiàn)代飯店管理》課程CI戰(zhàn)略是指企業(yè)為了使自己的形象在眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中給顧客容易識(shí)別并留下良好的印象，通過對(duì)企業(yè)的形象進(jìn)行設(shè)計(jì)，有計(jì)劃地將企業(yè)自己的各種鮮明特征向社會(huì)公眾展示和傳播，從而在市場(chǎng)環(huán)境中形成企業(yè)的一種標(biāo)準(zhǔn)化、差異化的形象的活動(dòng)。

《現(xiàn)代飯店管理》課程以上海命名的上海賓館是經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，為接待外國(guó)旅游者、港澳同胞和華僑而興建的四星級(jí)國(guó)際旅游賓館。酒店地處市中心，交通便利，樓高91.5米，共30層。根據(jù)國(guó)際旅游作家協(xié)會(huì)評(píng)議，上海賓館榮獲“89國(guó)際旅游獎(jiǎng)”，并被推薦為“國(guó)際最佳旅館之一”。酒店于1983年開業(yè)，1998年重新裝修。案例：上海賓館的CI戰(zhàn)略P47《現(xiàn)代飯店管理》課程實(shí)踐證明，CI對(duì)企業(yè)加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷和公共關(guān)系的建設(shè)發(fā)揮了非常直接的作用。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈和人們對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的認(rèn)識(shí)，CI也逐漸暴露出它的局限性。

CI的經(jīng)營(yíng)觀念依舊停留在傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念上?！冬F(xiàn)代飯店管理》課程2、CS（CustomerSatisfaction）

20世紀(jì)80年代末，一種超越CI戰(zhàn)略的CS戰(zhàn)略（即顧客滿意戰(zhàn)略）蓬勃興起。CS戰(zhàn)略是指企業(yè)為了不斷滿足顧客的要求，通過客觀地、系統(tǒng)地測(cè)量顧客滿意程度，了解顧客的需求和期望，并針對(duì)測(cè)量結(jié)果采取措施，一體化地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，從而獲得持續(xù)改進(jìn)的業(yè)績(jī)的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略?！冬F(xiàn)代飯店管理》課程CS戰(zhàn)略關(guān)注的焦點(diǎn)是顧客，核心是顧客滿意，其主要方法是通過顧客滿意度指數(shù)的測(cè)定來推進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客的需求。CS戰(zhàn)略的目標(biāo)是贏得顧客，從而贏得市場(chǎng)，贏得利潤(rùn)。

《現(xiàn)代飯店管理》課程3、CS與CI比較，優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在：★在企業(yè)理念方面CI建立獨(dú)特的企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)，CS建立完善的顧客滿意系統(tǒng)★在操作和實(shí)施方面CS宗旨：服務(wù)和滿意，CI宗旨識(shí)別和形象《現(xiàn)代飯店管理》課程★在理論的涵蓋面與價(jià)值層次方面CI著眼于顧客和潛在顧客，突出企業(yè)自身價(jià)值;CS著眼于社會(huì)和全體公眾，突出社會(huì)價(jià)值。★在評(píng)價(jià)與度量標(biāo)準(zhǔn)方面

CI運(yùn)用企業(yè)形象評(píng)估法；CS運(yùn)用顧客滿意指標(biāo)和顧客滿意程度坐標(biāo)系★在與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展機(jī)制的關(guān)系方面CI生產(chǎn)導(dǎo)向→市場(chǎng)導(dǎo)向CS市場(chǎng)導(dǎo)向→顧客導(dǎo)向

《現(xiàn)代飯店管理》課程4、顧客滿意的內(nèi)涵

——橫向?qū)用嫔侠砟顫M意行為滿意視聽滿意產(chǎn)品滿意服務(wù)滿意《現(xiàn)代飯店管理》課程——縱向?qū)哟紊衔镔|(zhì)滿意層精神滿意層社會(huì)滿意層《現(xiàn)代飯店管理》課程二、如何吸引顧客？

——“CS”理念在飯店中的運(yùn)用

1、讓客價(jià)值理論的提出（科特勒）讓客價(jià)值（Customerdeliveredvalued，簡(jiǎn)稱CDV）理論的主要含義是：顧客購(gòu)買一種商品或服務(wù)，要付出的是一筆“顧客總成本”，而獲得的是一筆“顧客總價(jià)值”，而“顧客總價(jià)值”與“顧客總成本”的差值就是讓客價(jià)值。即：讓客價(jià)值=顧客總價(jià)值—顧客總成本《現(xiàn)代飯店管理》課程讓客價(jià)值的構(gòu)成要素

產(chǎn)品價(jià)值

服務(wù)價(jià)值

顧客總價(jià)值

人員價(jià)值

形象價(jià)值

讓客價(jià)值

貨幣成本

時(shí)間成本

顧客總成本

體力成本

精神成本

《現(xiàn)代飯店管理》課程2、提高讓客價(jià)值的途徑n

確定目標(biāo)顧客n

降低顧客成本n

理順服務(wù)流程n

重視內(nèi)部顧客n

改進(jìn)績(jī)效考核

《現(xiàn)代飯店管理》課程第二節(jié)從“CS”到“CL”的發(fā)展一、從顧客滿意到顧客忠誠(chéng)的延伸1、CL理念的基本含義

90年代末，CS理念又開始向更高的境界拓展和延伸，那就是“CL”（CustomerLoyal，即顧客忠誠(chéng)）?！冬F(xiàn)代飯店管理》課程CL的基本含義是：企業(yè)以滿足顧客的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防顧客的抱怨和投訴，不斷提高顧客滿意度，在企業(yè)與顧客之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈”?！冬F(xiàn)代飯店管理》課程2、什劣么是顧客熔忠誠(chéng)？——顧客牧忠誠(chéng)度的幫衡量標(biāo)準(zhǔn)◆顧客重復(fù)獅購(gòu)買的次錯(cuò)數(shù)◆顧客購(gòu)惡買挑選獲的時(shí)間◆顧客對(duì)價(jià)匯格的敏感爐程度◆顧客對(duì)競(jìng)奔爭(zhēng)產(chǎn)品的孤態(tài)度◆顧客對(duì)產(chǎn)框品質(zhì)量問騾題的承受譯能力◆購(gòu)買周高期《現(xiàn)代飯適店管理》哈課程3、抬培育忠預(yù)誠(chéng)顧客沿的意義◆有利于勤降低市場(chǎng)您開發(fā)費(fèi)用◆有利于告增加飯店飽經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)◆有利遲于增加榜企業(yè)競(jìng)紐奉爭(zhēng)力《現(xiàn)代給飯店管該理》課謹(jǐn)程二、如何魄留住顧客源？

—嫩—“CL俱”理念起在飯店捎中的運(yùn)奏用1、顧客無非常滿意乘理論的提鞋出顧客非常吳滿意（C胞usto附mer蓄deli斥ght）家理論的主趴要含義是辣：顧客在盒購(gòu)買一他家企業(yè)疫的產(chǎn)品臟后是否捧再次購(gòu)擱買，取兔決于顧兼客對(duì)所悼購(gòu)產(chǎn)品娃消費(fèi)結(jié)崖果是否譯滿意的倒判斷，踢而顧客并是否滿擔(dān)意取決兼于顧客政期望與遠(yuǎn)實(shí)際效村果之間疏的關(guān)系小?！冬F(xiàn)代約飯店管堆理》課舊程A、實(shí)黨際效果<1桑低值含享受，淚不滿意鵲不減再購(gòu)買顧客期望B、實(shí)際加效果=1刃等值科享受，茄滿意雕不確決定顧客期望C、趕實(shí)際效停果>1謙超值戴享受，非孤常滿意粒重復(fù)屯購(gòu)買顧客期耀望購(gòu)買結(jié)恐果購(gòu)買評(píng)價(jià)購(gòu)后行為《現(xiàn)代黃飯店管輔理》課懇程2、超越渠顧客期望饞值的途徑——做導(dǎo)好顧客決期望管涼理◆保證承殲諾反映?，F(xiàn)實(shí)◆重視服務(wù)伙可靠性◆與顧客進(jìn)戲行溝通《現(xiàn)代飯版店管理》霜課程——轉(zhuǎn)變顧降客對(duì)服遷務(wù)的不劫滿◆對(duì)顧客確投訴持跌歡迎態(tài)與度◆必須處理拳好顧客的項(xiàng)抱怨《現(xiàn)代飯俱店管理》外課程3、顧拆客關(guān)系籌管理的山推行顧客關(guān)后系管理性（Cu轟sto括mer債Re扇lat枝ion鞏shi責(zé)pM玩ana總gem趟ent派,簡(jiǎn)稱葡CRM店）是一資個(gè)通過斷詳細(xì)掌撫握顧客儉有關(guān)資盲料，對(duì)奔飯店企紗業(yè)與顧歡客之間態(tài)關(guān)系實(shí)恥施有效開的控制欺并不斷奏加以改純進(jìn)，以裙實(shí)現(xiàn)顧殿客價(jià)值御最大化孫的協(xié)調(diào)妻活動(dòng)?！冬F(xiàn)代飯掀店管理》欣課程——顧枕客關(guān)系鉆管理的加運(yùn)作流艱程收集資料對(duì)顧客進(jìn)咱行分類規(guī)劃與畫設(shè)計(jì)營(yíng)偽銷活動(dòng)例行活動(dòng)椒的管理建立標(biāo)懼準(zhǔn)化分亂析與評(píng)裕價(jià)《現(xiàn)代旺飯店管睬理》課境程客戶的巨個(gè)人資因料包括兄：◆家庭狀致況和家鄉(xiāng)漂◆栗畢業(yè)的大嫁學(xué)釋◆喜歡的織運(yùn)動(dòng)篇◆喜愛公的餐廳和障食物恨◆寵物跑◆惡喜歡閱讀刻的書籍墳◆上超次度假的院地點(diǎn)和下躲次休假的爹計(jì)劃扛◆行程救◆捕在機(jī)構(gòu)中灑的作用趁◆同搖事之間的魯關(guān)系份◆今年響的工作目穴標(biāo)拉◆個(gè)人發(fā)弄展計(jì)劃和確志向等《現(xiàn)代滅飯店管亡理》課凝程——顧客普關(guān)系管理彩的重點(diǎn)不斷識(shí)別吉顧客，分?jǐn)∥鲱櫩偷膷渥兓闆r識(shí)別不同唉顧客對(duì)飯悶店的影響挺，抓住重疾點(diǎn)顧客加強(qiáng)與顧督客接觸，笛分析接觸企效果根據(jù)分喜析結(jié)果辭，提出牧改善顧惱客關(guān)系蒙對(duì)策《現(xiàn)代尤飯店管掙理》課墾程第三節(jié)預(yù)從“C膽S”到“毯ES”的辦升華《現(xiàn)代飯潑店管理》麥課程一、從顧松客滿意到興員工滿意砍的拓展1、E羽S理念頸的基本蘇含義20世炭紀(jì)末，突CL理桃念又開薄始向更柜深的層倡次演變抵，那就單是“E樓S”（empl改oyee序sat廊isfa振ctio博n，即“刑員工滿意階”）理念仙?！冬F(xiàn)代飯莊店管理》批課程ES的搜基本含市義是：橋只有贏得得員工啦滿意，肥才會(huì)贏塘得顧客忍滿意。因?yàn)槊嫦蚱?wù)的員濃工是聯(lián)系隱企業(yè)與顧位客的紐帶飼，他們的餅行為及行戀為結(jié)果是醒顧客評(píng)估罩服務(wù)質(zhì)量牢的直接依送據(jù)?！冬F(xiàn)代拌飯店管霉理》課鎮(zhèn)程2、“作員工滿貓意”的譽(yù)內(nèi)涵兩個(gè)第一兩個(gè)之家兩個(gè)理竭解兩個(gè)微笑兩個(gè)服務(wù)兩個(gè)尊屬重《現(xiàn)代蹤蝶飯店管庫(kù)理》課險(xiǎn)程3、員工揮滿意的意水義“服務(wù)利駝潤(rùn)鏈”理限論的研究處結(jié)果：◆顧客忠遼誠(chéng)度決定妨企業(yè)的獲娘利能力◆顧客滿貨意度決定存顧客忠誠(chéng)飼度◆消費(fèi)價(jià)記值決定顧巴客滿意度◆員工毛工作效抓率決定唉消費(fèi)價(jià)斧值◆員工忠規(guī)誠(chéng)度決定紙工作效率◆員工尚滿意度聲決定員群工忠誠(chéng)授度◆內(nèi)部服眾務(wù)質(zhì)量決滅定員工滿釣意度《現(xiàn)代飯平店管理》衰課程企業(yè)盈鎮(zhèn)利能力顧客忠泳誠(chéng)度顧客滿墻意度消費(fèi)價(jià)蹲值員工工英作效率員工忠誠(chéng)糞度員工滿益意度內(nèi)部服務(wù)誦質(zhì)量《現(xiàn)代飯散店管理》蠅課程二、如何袍贏得員工備滿意？——“比ES”非理念在墾飯店中爛的運(yùn)用《現(xiàn)代飯桐店管理》剪課程1、內(nèi)部等營(yíng)銷理論的提出內(nèi)部營(yíng)銷約（Int短erna賢lMa河rket憐ing）祥是指成功粗地選擇、立培訓(xùn)和盡談可能激勵(lì)柔員工很好雪地為顧客誤服務(wù)的工貞作。包括兩頓個(gè)要點(diǎn)丘：一是服曾務(wù)企業(yè)湊的員工糖是內(nèi)部錫顧客，娛企業(yè)的炒部門是珠內(nèi)部供瞞應(yīng)商。題當(dāng)他們嚴(yán)在內(nèi)部霸受到最絞好服務(wù)握而向外陶部提供弄最好服凍務(wù)時(shí)，膛企業(yè)的凡運(yùn)行可弄以達(dá)到婆最優(yōu)；二是所有在員工一致唐地認(rèn)同機(jī)存構(gòu)的任務(wù)揭、戰(zhàn)略和潔目標(biāo)，并揪在對(duì)顧客類服務(wù)中成傾為企業(yè)的鍬忠實(shí)代理茄人。《現(xiàn)代受飯店管寶理》課葛程服務(wù)企叢業(yè)必須惰有效地蒙選擇、糟培訓(xùn)和針激勵(lì)與憂顧客接春觸的員趙工，在組他們滿猛意的同役時(shí)營(yíng)造哄滿意的乖顧客?！冬F(xiàn)代飯嶺店管理》自課程員工激勵(lì)勵(lì)手段八創(chuàng)占新1、雇摧傭保障千———球讓員工垂感受職析業(yè)安全頁(yè)2、健系統(tǒng)培丙訓(xùn)——乘—讓員含工持續(xù)三充電泄3、即上時(shí)支付可———后讓員工票感受及唉時(shí)雨江4、小進(jìn)型激勵(lì)毯———貞讓員工猶樂不思脈蜀票5栗、心理體契約—草——讓橋員工有竊意外收燙獲輸6、習(xí)聯(lián)絡(luò)家岔屬——揀—讓大辱家、小鍬家成為別一家累7、菊充分尊自重——慌—讓員降工在平壟等中進(jìn)繞取費(fèi)8、閃量身定廈做——宜—讓員金工享受魄一對(duì)一說激勵(lì)《現(xiàn)代飄飯店管鼓理》課剝程2、如挖何實(shí)施品內(nèi)部營(yíng)逝銷？(1)態(tài)度管餡理——樹允立“顧周客意識(shí)萄”與“恭服務(wù)意執(zhí)識(shí)”什么是代顧客？什么是良臣好的服務(wù)成態(tài)度？《現(xiàn)代掛飯店管版理》課屆程坐落在肢美國(guó)圣南弗蘭西洲斯科市精聯(lián)合廣破場(chǎng)上的國(guó)假日飯礎(chǔ)店里，傍一位旅友游者發(fā)幕現(xiàn)他的而客房的敗收音機(jī)錄不響了檔，不論腰他怎么鑄調(diào)試都紫不行。差在他向慎總臺(tái)報(bào)成告了這抖一情況黨后不久虧，一位王服務(wù)人澇員帶新裝的收音焰機(jī)、一化盒巧克詠力和一零束鮮花音走進(jìn)了敲他的客恢房。很吼容易地衫打開了要收音機(jī)葵(旅客晌沒有掌廢握正確睬的操作壁方法)渡。服務(wù)貼人員示夢(mèng)范了操趙作程序帥,留下鎮(zhèn)了微笑殺、巧克旋力和鮮辜花后離狹去。《現(xiàn)代確飯店管巧理》課廟程(2)溝尖通管理——確立鍵“倒金字傷塔”管理尊理念《現(xiàn)代閘飯店管贈(zèng)理》課令程總經(jīng)理逆顧撫客部門經(jīng)理殲員工員牢工瞞部嫌門經(jīng)理顧客餡總經(jīng)粒理《現(xiàn)代愈飯店管觸理》課線程3、企業(yè)臂文化的培船育（1）乓企業(yè)文聞化的內(nèi)仍涵企業(yè)文化迅是一種經(jīng)招濟(jì)文化企業(yè)文毅化是一勿種管理鼠文化企業(yè)文舟化是一灘種組織開文化《現(xiàn)代飯棕店管理》落課程（2）歌企業(yè)文礎(chǔ)化的特勒性時(shí)代性人文性多樣性可塑性系統(tǒng)性無形性穩(wěn)定性軟約束婆性鮮明個(gè)性《現(xiàn)代飯肚店管理》辜課程（3）費(fèi)企業(yè)文搭化的功熊能引導(dǎo)功逼能整合功能激勵(lì)功能約束功務(wù)能輻射功能穩(wěn)定功能《現(xiàn)代農(nóng)飯店管臘理》課沈程（4）縣企業(yè)文濁化的建鼓設(shè)確立服務(wù)殿戰(zhàn)略優(yōu)化組驚織結(jié)構(gòu)提高領(lǐng)要導(dǎo)能力服務(wù)培訓(xùn)茶引導(dǎo)《現(xiàn)代肺飯店管悅理》課潮程顧客忠側(cè)誠(chéng)（CL）員工滿都意