現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理

學(xué)習(xí)目的

通過本章的學(xué)習(xí)，了解飯店系統(tǒng)、飯店組織系統(tǒng)的運(yùn)作與整合、飯店計(jì)劃指標(biāo)與體系、飯店管理信息系統(tǒng)內(nèi)容，熟悉飯店系統(tǒng)概念、組織管理理論、組織系統(tǒng)模式、飯店管理控制系統(tǒng)和飯店系統(tǒng)的分析與評價(jià)，掌握飯店組織系統(tǒng)的效能與組織氣氛的評價(jià)、飯店計(jì)劃編制與管理的方法。主要內(nèi)容飯店系統(tǒng)管理的概念飯店組織管理系統(tǒng)飯店計(jì)劃管理系統(tǒng)飯店管理控制系統(tǒng)現(xiàn)代飯店系統(tǒng)分析與評價(jià)案例與習(xí)題第一節(jié)飯店系統(tǒng)管理的概念一、飯店系統(tǒng)二、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理的內(nèi)容三、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理的原則四、飯店系統(tǒng)工程一、飯店系統(tǒng)1．飯店系統(tǒng)所屬類型（1）人造系統(tǒng)（2）開放系統(tǒng)（3）動(dòng)態(tài)系統(tǒng)（4）隨即服務(wù)系統(tǒng)（5）普通系統(tǒng)2．飯店系統(tǒng)結(jié)構(gòu)3．飯店系統(tǒng)的特征（1）集合性（整體性）（2）相關(guān)性（3）目的性（4）環(huán)境適應(yīng)性

二、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理的內(nèi)容1、構(gòu)建現(xiàn)代飯店組織管理系統(tǒng)2、制定和實(shí)施飯店系統(tǒng)管理的目標(biāo)3、飯店運(yùn)作的管理與控制4、進(jìn)行系統(tǒng)的評價(jià)與分析根據(jù)系統(tǒng)外部5、環(huán)境的變化和需要，改造和發(fā)展飯店系統(tǒng)

三、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理的原則

彈性原則

層次性原則

封閉原則

分工與協(xié)調(diào)原則

控制反饋原則

環(huán)境原則

整體性原則目的性原則系統(tǒng)管理原則四、飯店系統(tǒng)工程1．飯店系統(tǒng)工程的技術(shù)內(nèi)容（1）運(yùn)籌學(xué)（2）系統(tǒng)論（3）信息論（4）控制論2．飯店系統(tǒng)工程的研究內(nèi)容（1）飯店組織管理系統(tǒng)（2）飯店計(jì)劃管理系統(tǒng)（3）飯店管理控制系統(tǒng)（4）飯店系統(tǒng)分析與評價(jià)第二節(jié)飯店組織管理系統(tǒng)一、組織管理理論概述（十四原則）二、有效的飯店組織系統(tǒng)模式三、組織管理系統(tǒng)的效能、組織氣氛與授權(quán)四、飯店組織管理系統(tǒng)的運(yùn)作與整合五、非正式組織六、組織制度二、有效的飯店組織系統(tǒng)模式1、直線—職能的組織系統(tǒng)模式（Line-FunctionalSystem）圖2、事業(yè)部組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)（Federal－System）圖3、矩陣系統(tǒng)結(jié)構(gòu)（MatrixSystem）圖

三、組織管理系統(tǒng)的效能、組織氣氛與授權(quán)（一）現(xiàn)代飯店組織效能評價(jià)適應(yīng)能力；工作效率；經(jīng)濟(jì)效益；職工保留率；組織、個(gè)人目標(biāo)相融性；職工發(fā)展情況；生存能力（二）現(xiàn)代飯店的組織氣氛領(lǐng)導(dǎo)方式；飯店目標(biāo)；矛盾、沖突的性質(zhì)和程度；職工對飯店組織的認(rèn)同感；獎(jiǎng)、罰制度的性質(zhì)；飯店組織內(nèi)部的溝通（三）授權(quán)1、授權(quán)的原因經(jīng)濟(jì)原因；精力限制；專業(yè)分工；培養(yǎng)人才

2、授權(quán)的程度3、授權(quán)的程序四、飯店組織管理系統(tǒng)的運(yùn)作與整合1、飯店業(yè)務(wù)過程的運(yùn)作與整合（1）飯店日常工作的運(yùn)作與整合（2）顧客需求變更的運(yùn)作與整合（3）飯店各部門之間工作程序的協(xié)調(diào)與整合2、組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的整合與再造3、組織系統(tǒng)理念和價(jià)值觀整合（1）飯店組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上，實(shí)現(xiàn)由維護(hù)型向開拓型的轉(zhuǎn)變（2）飯店組織系統(tǒng)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)上，實(shí)現(xiàn)由重視上級滿意向重視顧客滿意的轉(zhuǎn)變（3）服務(wù)組織系統(tǒng)觀念上，實(shí)現(xiàn)由“條規(guī)約束”型向“凝聚協(xié)調(diào)”型的轉(zhuǎn)化

五、非正式組織1、正式組織與非正式組織的關(guān)系2、對待非正式組織的態(tài)度（1）利用非正式組織的正面效應(yīng)（2）非正式組織具有一定的積極作用（3）消除非正式組織的負(fù)面效應(yīng)六、組織制度(一)現(xiàn)代飯店基本制度：總經(jīng)理負(fù)責(zé)制；職工民主管理制(二)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度1、飯店集體經(jīng)濟(jì)責(zé)任制（1）飯店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制（2）部門經(jīng)濟(jì)責(zé)任制（3）班組經(jīng)濟(jì)責(zé)任制（4）職能部門經(jīng)濟(jì)責(zé)任制2、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的制訂原則：①權(quán)、責(zé)、利相結(jié)合；②國家、集體、個(gè)人利益相統(tǒng)一；③勞動(dòng)所得與勞動(dòng)成果相結(jié)合

3、集體經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的考核指標(biāo)值；協(xié)作情況；指標(biāo)完成進(jìn)度的均衡性；完成指標(biāo)的措施和方法

(三)崗位責(zé)任制度(四)工作制度第三節(jié)飯店計(jì)劃管理系統(tǒng)一、飯店計(jì)劃管理的概念二、計(jì)劃指標(biāo)與計(jì)劃體系三、現(xiàn)代飯店計(jì)劃編制四、現(xiàn)代飯店計(jì)劃管理一、飯店計(jì)劃管理的概念

1、概念

飯店計(jì)劃是指飯店面對未來、立足現(xiàn)實(shí)，通過對飯店經(jīng)營管理活動(dòng)的運(yùn)籌計(jì)議、決策規(guī)劃所形成的全面安排飯店管理和經(jīng)營業(yè)務(wù)活動(dòng)的文件。2、飯店計(jì)劃管理系統(tǒng)的任務(wù)（1）分析和預(yù)測飯店未來的變化（2）以財(cái)政預(yù)算為基礎(chǔ)，確定飯店計(jì)劃目標(biāo)（3）擬定實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)的方案（4）合理分配配置資源，搞好綜合平衡（5）檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況

二、計(jì)劃指標(biāo)與計(jì)劃體系（一）飯店的計(jì)劃指標(biāo)1、質(zhì)量指標(biāo)2、數(shù)量指標(biāo)（二）現(xiàn)代飯店計(jì)劃體系1、長期計(jì)劃2、近期計(jì)劃3、短期業(yè)務(wù)計(jì)劃

三、現(xiàn)代飯店計(jì)劃編制（一）編制飯店計(jì)劃的依據(jù)和原則1、制定計(jì)劃的依據(jù)

國情；市場；經(jīng)濟(jì)合同；飯店的接待能力、以往的經(jīng)營數(shù)據(jù)

2、制定計(jì)劃的原則

科學(xué)性；實(shí)際性；靈活性（二）編制現(xiàn)代飯店計(jì)劃的步驟飯店環(huán)境分析確定計(jì)劃目標(biāo)方案的比較和選擇綜合平衡

（三）編制飯店計(jì)劃的方法（l）固定增長法（2）滾動(dòng)式計(jì)劃編制法

四、現(xiàn)代飯店計(jì)劃管理（一）現(xiàn)代飯店計(jì)劃的執(zhí)行（二）現(xiàn)代飯店計(jì)劃控制（三）現(xiàn)代飯店計(jì)劃管理技術(shù)1、線性規(guī)劃技術(shù)（1）第一類計(jì)劃問題（圖解法）（2）第二類計(jì)劃問題（矩陣縮減法）

2、網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)（1）關(guān)鍵路線法（2）計(jì)劃評審技術(shù)

第四節(jié)亮飯店雀管理控僵制系統(tǒng)一、現(xiàn)代咬飯店管理朗信息系統(tǒng)二、現(xiàn)代權(quán)飯店管理同控制系統(tǒng)一、現(xiàn)代桐飯店管理盲信息系統(tǒng)1、飯棄店的信套息2、飯店諒的管理信梯息（1）絕現(xiàn)代飯侍店的管顫理信息鉛按其內(nèi)行容可分宅為指令艘信息和項(xiàng)數(shù)據(jù)信谷息。（2）源現(xiàn)代飯能店的管霞理信息英按其作政用可分釘為決策播信息委、監(jiān)控艇信息和航作業(yè)信朋息。3、現(xiàn)代塘飯店的管榴理信息系什統(tǒng)的結(jié)構(gòu)4、現(xiàn)代牽飯店管理罪信息系統(tǒng)谷的分析（1）調(diào)畢查研究（2）饅輸出要衫求（3）菌輸入要慌求（4）怠繪制信戲息流程濕圖（5）數(shù)設(shè)計(jì)或蒼改造二、現(xiàn)梳代飯店團(tuán)管理控洲制系統(tǒng)1、現(xiàn)劫代飯店挺管理控械制系統(tǒng)居結(jié)構(gòu)2、管白理控制專系統(tǒng)的歉運(yùn)轉(zhuǎn)過灘程3、飯店川管理控制葵系統(tǒng)中可窯控與不可并控因素分客析（哈瓦德唐營銷組合辭圖）4、現(xiàn)代鍋飯店管理拆控制系統(tǒng)刪中的關(guān)鍵朱環(huán)節(jié)控制第五節(jié)皺現(xiàn)代障飯店系雖統(tǒng)分析疤與評價(jià)一、現(xiàn)途代飯店鐮系統(tǒng)分亡析二、現(xiàn)陜代飯店鉤系統(tǒng)的末評價(jià)三、現(xiàn)代測飯店系統(tǒng)毀優(yōu)化一、現(xiàn)刮代飯店璃系統(tǒng)分強(qiáng)析1、現(xiàn)潤代飯店封系統(tǒng)的紀(jì)功能分叨析（1）炊直接反房誠映系統(tǒng)隔功能強(qiáng)飽弱的目我標(biāo)函數(shù)（2）籠間接反紐奉映系統(tǒng)象功能強(qiáng)未弱的目鞏標(biāo)函數(shù)2、現(xiàn)代機(jī)飯店系統(tǒng)喂結(jié)構(gòu)分析3、現(xiàn)跟代飯店節(jié)系統(tǒng)的悟狀態(tài)分身析（1）前認(rèn)臺接待業(yè)哄務(wù)經(jīng)濟(jì)活促動(dòng)狀態(tài)分仙析（2）愛飯店后座臺供應(yīng)籃業(yè)務(wù)的歷經(jīng)濟(jì)活競動(dòng)狀態(tài)摘分析（3）鞭財(cái)務(wù)狀簡態(tài)分析①流叮動(dòng)資金誼利用效候率分析②固占定資金雀利用效展率分析③成本牌分析4、現(xiàn)代帳飯店系統(tǒng)羞的環(huán)境分們析三、現(xiàn)帶代飯店要系統(tǒng)優(yōu)漂化現(xiàn)代飯年店的績駁效評價(jià)芽和優(yōu)化渾的過程案例與習(xí)貞題1、寧波車明都大飯網(wǎng)店的總經(jīng)腫理把向客輪人贈送貴援賓卡的權(quán)磁賦予飯店咽內(nèi)每名員即工。無論啊哪個(gè)員工卷，一旦發(fā)宣現(xiàn)某個(gè)客套人在飯店橋內(nèi)累計(jì)消零費(fèi)達(dá)3次尚，即擁有掌發(fā)放貴賓懂卡的建議被權(quán)。他當(dāng)絨月的資金裂中便多了乒一份貴賓稿卡建議獎(jiǎng)蛙，而同時(shí)儉該員工也缺多了一份弦別人無需擋承擔(dān)的義暗務(wù)：充當(dāng)嘩貴賓卡持形有者的擔(dān)拾保人，萬隆一客人拖毀欠財(cái)款，濟(jì)他有索討旨追回的責(zé)忘任。分析：明都大飯食店將授權(quán)漿活動(dòng)（由貿(mào)員工向客醬人發(fā)放貴猴賓卡）的吸責(zé)（客人暈拖欠款，層該員工得躁負(fù)責(zé)索討刺）、權(quán)（奔發(fā)放貴賓味卡的建議箱權(quán)）、利級（建議獎(jiǎng)番）確定得礎(chǔ)清清楚楚慣，飯店把簡這個(gè)難度尸不大的權(quán)惜力授予普熔通員工，緒有助于培溫養(yǎng)員工與乒飯店共命問運(yùn)同呼吸簡的責(zé)任感味，又可在涌工作實(shí)踐衡中培養(yǎng)與尚鍛煉員工撓的能力，勿還提高了齒客人的住賊店率。2、里失茲—卡限爾頓飯槐店的“柔黃金標(biāo)尤準(zhǔn)”舉撕世聞名銀，其中盜授權(quán)一畫條更是甚令全世斤界飯店舒業(yè)同行旺稱絕。恒飯店規(guī)降定，在桌該飯店?duì)€的任何銳一個(gè)員典工一旦財(cái)遇上客漢人的投相訴或提偷出詢問消，不管雹那些投頂訴或詢誦問屬于綿什么類熊型，是梯不是涉嘗及本部鄉(xiāng)豐門或本盛崗位，炮或針對概哪個(gè)人栽，他便件“擁有虜”這個(gè)皆投訴或泳詢問，袋他有權(quán)扎立即放就下手邊商的常規(guī)陽工作去主處理投第訴或詢燒問。飯串店還專寨門給每歷名員工友每年2大000鏡美元的堆權(quán)限去怠處理客債人的各逃種問題妖。員工蜘們深知缸這個(gè)“警擁有”央和每年臨200芝0美元竿的份量隊(duì)，他們注都十分割珍惜飯瞞店給予恐他們的痛權(quán)力，這使用時(shí)香盡可能推謹(jǐn)慎。凳這個(gè)授寧權(quán)制連財(cái)同其他縣一些服網(wǎng)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)診的實(shí)施偶，使里五茲—卡深爾頓獲致得了令寄全美所佳有飯店茫贊羨不速已的梅游爾考姆恨—貝爾偉特里奇貨質(zhì)量獎(jiǎng)椅。分析：里茲—削卡爾頓敲飯店基稻于服務(wù)布員的高活素質(zhì)及欺飯店對揪他們的吉信任，吃將處理降投訴或競詢問的誰權(quán)力授叢予員工碼，使顧致客的投連訴或詢乎問能迅邊速得到構(gòu)解決，偽提高了旋顧客的辭滿意度忍，同時(shí)用也提高趕了員工吧對工作變的責(zé)任這感，這罵不失為并一良策燃。3、福積建某大延飯店某透日將有歪個(gè)百人智大團(tuán)要展離店，駛負(fù)責(zé)接澆待該團(tuán)避的旅行孫社要求改飯店在之第二天移早上7霜點(diǎn)半前諒把共1項(xiàng)40余殃件且分掘散在6筋個(gè)樓層濤的行李憐全部裝懸車。該攤飯店行蚊李班一插共9人踏，按正纖常情況雀，完成內(nèi)這一任涼務(wù)至少筑要有9今人同時(shí)鞏參加搬匹運(yùn)約一邁小時(shí)方屋可完成械，而第鐘二天早悔上行李房誠部僅4臘人當(dāng)班臺。面對臥這一狀頑況，行吃李部主農(nóng)管思索征一陣后稍決定找梅明晨本自該休息及的一名蒙員工商宅量，原蓮因是他鞋知道這吃名員工嘗見多識景廣，知毯識最豐底富，在膝同事中損有很高貌威信，拒是行李殲部內(nèi)公犯認(rèn)的非紡正式組球織“領(lǐng)奮袖”。攜由于主飽管平時(shí)廁與這位悄“領(lǐng)袖難”十分市投機(jī)，償所以剛拋開口商防量，對汗方立即趟一聲O富K。第槐二天行灰李部9催名員工巷全都趕珍到，由求于大家妹齊心協(xié)賴力，僅機(jī)半個(gè)多據(jù)小時(shí)即敘將全部障行李出蛇完。分析：這位主嗓管利用寄非正式恭組織的施積極作健用來取美代正式車組織的露命令指暢令，使暗員工在宰自愿的池基礎(chǔ)上腐順利、驢圓滿地雞完成了簡出行李督的艱巨暖任務(wù)。4、舜擋耕山莊開猶業(yè)多年來杏，由于種淚種原因連準(zhǔn)年虧損，假新到任的比總經(jīng)理經(jīng)殊過反復(fù)思鎖考后，把臘當(dāng)年定為乞“舜耕效蛾益年”，效并召開管貸理人員的殺會議，提奪出自己的寺設(shè)想，很萄快獲得全鎖體與會者貸的認(rèn)同，爪統(tǒng)一了思站想。經(jīng)過既一年的努損力，山莊段首次扭虧治為盈。此偏后，根據(jù)煙山莊歷史濫包袱沉重躁，酒店業(yè)時(shí)競爭激烈柴的環(huán)境，世總經(jīng)理把孔新的一年膛定為“舜胖耕發(fā)展年仗”并提出憤十大突破夜的想法。訴到了年底舉，山莊完吳成了年初剪制定的各哥項(xiàng)工作任規(guī)務(wù)。在連耀續(xù)兩年取倘得較大進(jìn)鞠展的基礎(chǔ)也上，山莊步又提出了晨“舜耕管杠理年”的少目標(biāo)。分析：舜耕山勁莊根據(jù)行自己的丟實(shí)際情儉況，結(jié)際合市場穩(wěn)的形式霸，連續(xù)策三年提蓮出三個(gè)累不同的滿階段性很發(fā)展目秩標(biāo)，管陳理主題瓣突出，旺針對性吃強(qiáng)，并去善于同非員工進(jìn)貼行溝通云，將目熄標(biāo)與員拼工的積酬極性結(jié)棉合起來棕，讓飯帝店的計(jì)掏劃深入把員工的虛心中，尸因此，李舜耕山纏莊能夠明取得顯囑著的成湯績。請問：上述案蘆例中的梯主題年倚目標(biāo)屬江于現(xiàn)代顯飯店計(jì)視劃體系踩中的何趴種計(jì)劃鈔？結(jié)合擾案例闡派述現(xiàn)代開飯店計(jì)切劃管理鄭的任務(wù)悠。二、習(xí)腹題1、飯店賄組織管理毫理論由哪佛些原則所境組成？如殘何正確理雨解有秩序紹原則？2、如何考評價(jià)飯店忍組織的短愿、中、長比期效能？3、如何歇進(jìn)行有效爸授權(quán)？4、闡述為飯店經(jīng)濟(jì)絡(luò)責(zé)任制與孟崗位責(zé)任半制的關(guān)系老。5、現(xiàn)眾代飯店挎為什么紫要進(jìn)行伐計(jì)劃管肅理？計(jì)單劃管理厘的基本聽任務(wù)有共哪一些顧？6、如崗何利用兇滾動(dòng)式沾計(jì)劃編料制法編紀(jì)制飯店躲的短期虧計(jì)劃？7、了償解和掌籍握關(guān)鍵蟲路線法婆進(jìn)行計(jì)恒劃管理欠的程序串與方法訴。本章結(jié)蓋束飯店的計(jì)厲劃指標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)客房（床位）出租率資金利潤率服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量設(shè)備完好率數(shù)量指標(biāo)接待人數(shù)營業(yè)額利潤額人均消費(fèi)額飯店成本ABCDEHGF一線部鵲門職能部門總經(jīng)理其它開發(fā)部技術(shù)部事業(yè)總接部飯航店財(cái)務(wù)部人事部管理部事業(yè)總脅部工童廠一線部門職能部門生產(chǎn)部門職能部門

部門小組部門一部門二部門三任務(wù)小組一任務(wù)小組二任務(wù)小組三總經(jīng)理法