掌握培訓需求訪談六步法，成為業(yè)務顧問!“我們需要執(zhí)行力的培訓“”員工溝通能力太差了“”我們需要提升銷售技巧“作為培訓人（培訓經(jīng)理、培訓機構(gòu)或培訓師），您是否每天在面對著這樣模糊的培訓需求（姑且稱之為需求）？您的第一反應是什么？馬上找合適的培訓課程，快點找很牛的培訓師，亦或是再多問幾個問題？在《 全球領導力展望 》報告中，關于正式學習的障礙中，首當其沖的兩位是：與工作的相關度不夠，與業(yè)務困境相關度不夠。所以如果是通過的執(zhí)行力、溝通、責任心等課程，其最大問題就是與學員工作和業(yè)務困境相關度不夠。也就是沒有找到學習產(chǎn)品所需要解決的場景。什么是培訓需求呢？需求一定是來自于差距，想要解決什么問題或者在哪些方面做得更好。是為了彌補理想與現(xiàn)實之間的差距。那如何才能更好的支持業(yè)務，成為業(yè)務顧問呢？1你應該關注業(yè)務的哪些維度？業(yè)務發(fā)展新舉措新舉措是指為了業(yè)務發(fā)展所需要采取的新的舉措。這時候會對業(yè)務人員帶來新的能力上的要求。比如電信行業(yè)原有的客戶發(fā)展更多是在營業(yè)廳等客上門，在日趨激烈的競爭環(huán)境下，營業(yè)廳需要開展社區(qū)營銷，也就是所說的從坐商到行商。這時候，對于營業(yè)員來說就需要具備營銷策劃、社區(qū)公關、社區(qū)營銷等相關能力。再比如電影市場，和票房直接相關的因素，除了電影質(zhì)量本身的口碑外，另一個更為重要的關鍵因素是排片量。對跑電影發(fā)行的銷售人員來說，排片表決定一切，所以，我們經(jīng)常看到一部電影上映前，銷售人員在各大影院奔跑，爭取更多的排片量。然而隨著格瓦拉等電影票在線選座網(wǎng)站的興起，選座網(wǎng)上的數(shù)據(jù)和粉絲在移動端的影響力成為排片量升降的新籌碼，銷售人員的業(yè)務重心也從頻繁出差爭取排片轉(zhuǎn)到經(jīng)營粉絲上來了。應對客戶新問題業(yè)務發(fā)展過程中總會碰新問題，企業(yè)的成長與壯大，也是就是解決一個又一個問題到征途。從企業(yè)角度往外看，典型問題有銷售指標無法完成，客戶回款周期不斷拉長，甚至出現(xiàn)呆賬、壞賬。從客戶角度往內(nèi)看，企業(yè)內(nèi)部運營過程中產(chǎn)品研發(fā)周期不可控、物流配送不及時等都是問題。更值得注意的是，客戶需求和變化往往具有多樣性、多變性、隱蔽性、復雜性，使得人們難以駕馭。改革開放初期，我們的物資供應相對匱乏，客戶需求幾乎完全以產(chǎn)品需求為主。如今社會在滿足個人自身物質(zhì)、生理需要的基礎上，逐步追求更廣泛的社會及自然環(huán)境等作用關系中的種種需要。隨環(huán)境的變化和一系列條件的滿足，人們具備或正在具備追求更高層次生活的愿望和能力。隨之而來的是，客戶也在由對生存的需求更多地轉(zhuǎn)向?qū)ο硎芎桶l(fā)展的需求。這時候原有的運營舉措或多或少都會遇到新的問題。作為培訓經(jīng)理能否幫助業(yè)務部門一起來找到解決方案，或者是利用學習手段幫助解決一些問題。外部競爭新挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)通常都是競爭對手帶來的，但在互聯(lián)網(wǎng)時代，直接競爭對手正在發(fā)生復雜的變化。比如電信的直接競爭對手是移動，現(xiàn)在呢？可能是微信，因而出現(xiàn)了“微信搶了電信的飯碗”的說法。再比如國美和蘇寧是直接競爭對手，如今他們的競爭對手變成了京東商城。保險行業(yè)也正在發(fā)生競爭對手發(fā)生了變化的新挑戰(zhàn)。隨著國民生活水平的提高，汽車消費成為家庭消費中除了購房之外最大筆也是最時尚的消費，各大保險公司都在大力主推車險業(yè)務。此前，車險主要靠業(yè)務員一家家拜訪，過程中還有可能動用車主朋友的資源，以此來說服車主購買。競爭對手主要是保險公司同行。如今，保險行業(yè)遇到了互聯(lián)網(wǎng)帶來的挑戰(zhàn)，網(wǎng)上代理保險的公司如雨后春筍般出現(xiàn)，車主不但享受到了便捷、快捷的服務，保費還能享受到比較低的折扣。傳統(tǒng)的保險銷售模式傾刻就被瓦解了。怎么面對這樣的問題與挑戰(zhàn)呢？這就是培訓經(jīng)理要關注的。因而我們看到各大保險公司對車險業(yè)務進行互聯(lián)網(wǎng)銷售的培訓，以此幫助他們快速適應業(yè)務變化。2如何分析問題？做業(yè)務顧問不能認為所有的事都是能通過培訓手段能夠解決業(yè)務問題的產(chǎn)生都與哪些內(nèi)部因素（考慮業(yè)務內(nèi)部問題，不考慮外部環(huán)境因素）有關呢？ 在其 模型中將員工績效問題分為個不同范疇，涵蓋企業(yè)架構(gòu)方面和人力資源方面。這個區(qū)間里面的問題都會影響員工的績效表現(xiàn)。資痂?員工是否有有效的工具，村珞，和合理的工時?企業(yè)是否有成我的法令法旗資痂?員工是否有有效的工具，村珞，和合理的工時?企業(yè)是否有成我的法令法旗?金貴是否提供給員工一個安全*妥清*舒適的工作環(huán)境激勵機制：?企業(yè)是否提供臺電的冽雹和非物慌的獎勵?工作是否滿足員工的需求?企業(yè)通蕾提供維員工并得成功的機會，并渴足員工職業(yè)發(fā)熱并求ior?員工恚否有足夠的學用嚏力?相牌的員工在母體條件上是否演足職位的相求*員工情緒是否成熟到支持工作需求 相王麗：?曷王是否有足蠟的內(nèi)在動力來完成工作-員工對于工作和工作環(huán)境是否認可,員—是否理第自己的垮色和任務嗎博?國工是否可以經(jīng)常也到明確并理關的就對愴們統(tǒng)效的反提?員工蔑否明事工作激E?企業(yè)是否有可隔的縷笠評定系統(tǒng)本文結(jié)合這個模型以及工作實踐又歸納為一個更容易理解和記憶的三維診斷模型：業(yè)務問題診斷三維模型?（干正確的事）r戰(zhàn)略組織招聘輔導培訓架枸企業(yè)職業(yè)績工繪曾領導文化生涯薪酬激勵風格（干正確的事）r戰(zhàn)略組織招聘輔導培訓架枸企業(yè)職業(yè)績工繪曾領導文化生涯薪酬激勵風格（這個模型里工作任務、能力和意愿三個詞來自于《情境領導》這門課，這門課中講的是針對員工接受一項具體工作任務下的準備狀態(tài)，我這里擴展到績效問題診斷中）員工如何在崗位上可以更好的勝任工作，需要解決三個問題：干正確的事（工作任務）；正確的干事（能力與方法）；有人愿意干事（意愿）。工作任務：哪些因素又影響了能否干正確的事呢？包括戰(zhàn)略制定與分解、流程科學清晰性、制度合理有效性、職責分工合理清晰性。如果這些解決不了，那員工就做不了正確的事，方向錯了，其他都錯了。也會出現(xiàn)做事時不順暢，錯位越位缺位等情況。首先，影響企業(yè)所有員工能否更多的產(chǎn)生價值的第一要素是戰(zhàn)略制定和分解。戰(zhàn)略決定了企業(yè)運營發(fā)展的方向，而戰(zhàn)略分解決定了所有部門和崗位能否上下統(tǒng)馭，步調(diào)一致。如果企業(yè)高管說執(zhí)行力不好，很可能從戰(zhàn)略制定和分解上就出了問題，上面只談高大上的目標、愿景和概念，而下面還是從傳統(tǒng)的每個部門角度來做事，沒能形成戰(zhàn)略分解。其次，流程和制度。毋容置疑，流程是否通暢規(guī)范、對于各個環(huán)節(jié)的要求是否清晰，能否從管理制度來保證大家形成合力，這是組織戰(zhàn)斗力的根本。很多企業(yè)的員工都會抱怨企業(yè)流程復雜繁瑣，抱怨制度制定的不合理。最后，每個崗位的工作職責界定是否科學也是讓員工各司其職的重要保證。跨部門溝通不好往往是與制度、流程和崗位職責相關。能力：影響組織能力的有組織架構(gòu)、招聘、培訓和員工輔導。首先，組織架構(gòu)奠定了組織的能力基礎。正如碳原子排列的差異會形成最堅硬的金剛石，也可能會形成最軟的石墨。的杰克韋爾奇在新上任之處，指出企業(yè)存在的最大問題是組織大了，就像一個大房子一樣割的墻越來越多，然后逐漸就開始做拆墻工作。這也是很多大企業(yè)的通病，部門格局嚴重，組織臃腫，帶來序列問題。其次，招聘往往比培訓重要。而很多時候我們招的人都不合適，很難希望于培訓解決問題。所以，一個企業(yè)的招聘方法和制度也從很大程度上決定了企業(yè)的整體能力基礎。另外，員工能力提升首先是主管的事，主管有義務和責任輔導下屬能力成長。最后，再看是不是確實對員工在某些能力上缺乏必要的培訓。意愿：意愿問題，相信是很多時候員工執(zhí)行力不到位的根本原因。這包括企業(yè)文化（公司機制），職業(yè)生涯，績效薪酬，綜合激勵和領導風格。如果員工沒有意愿，他有十八般武藝也不愿意使出來了。這個模型是一個培訓經(jīng)理心中要有的一個綜合性模型。經(jīng)這個模型一走，相信很多問題的發(fā)生都不是員工能力引起的。那咱培訓就不能做了嗎？顯然不是，這是一個診斷問題的模型，讓我們可以通過分析來挖掘業(yè)務發(fā)生問題的真實原因。因為知道了原因后可以對癥下藥。比如如果真是流程問題，那可以建議業(yè)務進行流程梳理（可以通過工作坊或者外請專家方式）；如果是薪酬問題，可以建議梳理薪酬體系。當然，即使最后我們還是需要通過學習手段幫助對方來解決問題，在我們知道了真實原因的前提下，也容易降低對方的期望，同時也可以采取更有效的解決方案。3我們?yōu)槭裁匆M行需求訪談？培訓和銷售一樣，訪談業(yè)務負責人，就像是在銷售我們的培訓產(chǎn)品。所以要以終為始，確定訪談時要實現(xiàn)哪些目標。找業(yè)務痛點：問卷調(diào)研方法很容易造成數(shù)據(jù)造假或者無法深入了解對方需求，所以面對面的訪談是一種非常有效的挖掘業(yè)務痛點的方式。找目標共識：需要知道業(yè)務部門對培訓的期望很高。提出個執(zhí)行力不好這樣的問題來，可能就希望培訓能夠幫助其大大提升員工的執(zhí)行力。但是很多時候單純的培訓是無法對方期望的，所以在訪談時可以引導對方形成共識。找培訓資源：業(yè)務部門手中掌握著很多資源，包括培訓素材、行業(yè)專家、培訓獎品等，都可以通過訪談時來挖掘其是否有這樣的素材。找 （）：培訓也是銷售，而且是復雜銷售，成功的培訓必須有 （），也就是有人公開或私下需要支持你。那么，什么樣的人可以成為 （）？ 需要具備什么樣的特征呢？（）有影響力： 最好要在業(yè)務部門（客戶）的中高管中產(chǎn)生，因為他們有話語權，是你的項目成功與否的重要評判者；在組織內(nèi)部說你的培訓好，就能夠帶動很多人認為你好。（）共贏訴求：你項目的成功對于帶動他們部門，甚至是他個人業(yè)績的提升很有幫助；他希望你的項目能夠成功，而且也可以幫助你成功。（）相信你：信任你的能力，相信你能夠把項目運營成功。（）愿意支持：愿意參與項目中的部分環(huán)節(jié)，如開場、講課、分享、做評委、頒發(fā)證書等；愿意幫你解決一些培訓資源，如場地、培訓費、獎品、講師等。

()說你好話：能夠在各種場合，最差也是部分場合說培訓部門的好話，愿意做培訓的傳播者。4怎樣訪談才最有效？基于前面的問題診斷模型和訪談的目標，整個訪談業(yè)務部門的需求需要經(jīng)過個步驟個動作。經(jīng)過個步驟個動作。培訓需求訪談六步法?前期準備澄清問題分析業(yè)務深挖痛點達成共識贏得支持了解業(yè)務現(xiàn)狀

港備訪談大綱

?翱I坊迷過程前期準備澄清問題分析業(yè)務深挖痛點達成共識贏得支持了解業(yè)務現(xiàn)狀

港備訪談大綱

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澄濡訪淡目的

說明保密事亙理清業(yè)務目標挖掘業(yè)務難題

摸清業(yè)務舉措弄明問題情境

問清工作任努探討問題原因探尋個人訴求探究行為目株界定業(yè)務收益征詢方案3:尋找培訓資源

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確定具體行動步驟一、前期準備不打無準備之仗。前期準備越充分，越能體現(xiàn)咱的專業(yè)度。這里的準備包括對最近業(yè)務部門的業(yè)務狀況、有哪些新的舉措、運營中的問題和挑戰(zhàn)要熟捻于心。甚至要對其大概的問題和原因有假設。所謂“大膽假設、小心求證”，其實很多時候在訪談前已經(jīng)對對方的問題有了大致的了解?；谇捌诘牧私庖獪蕚湓L談大綱，盡管在訪談時對方很可能不按照大綱的順序出牌，但是我們準備的大綱讓我們可以在流程上進行把控。在部門內(nèi)部進行模擬是非常必要的步驟，因為對方只能給我們一次機會，我們可以模擬對方是任意性格的被訪談者，這樣可以有針對性地找到各種應對舉措。對方可能是沉默者，那如何打開對方的話匣子？對方可能是滔滔不絕型，那如何把他拉到我們的訪談目標上來？步驟二、澄清問題輕松開場是為了使得雙方不要太拘束，聊聊天氣談談熱點問題等，當然如果對方已經(jīng)有很充足的準備，那可以省去這一步驟。澄清訪談目的尤為重要，要讓對方意識到我們是來幫助他們的，而不僅是為了我們的培訓需求而來，所以一般情況下可以說“看看我們能夠在培訓方面幫助咱們業(yè)務解決哪些問題？”說明保密事宜的目的是讓對方可以放心的與您溝通。因為很多時候在訪談過程中會涉及到一些敏感問題，有可能是與公司的制度流程有關，也可能是與個別員工的不良表現(xiàn)有關。所以說明保密事宜可以讓對方從內(nèi)心打消一些顧慮。步驟三、分析任務這里的邏輯是先談目標再談舉措和任務。也就是說為了實現(xiàn)業(yè)務目標，最近我們采取了哪些舉措，而為了完成這些舉措，我們哪些崗位需要做哪些具體的工作任務。需要注意的是，這里的工作任務一定是具體的能夠看到工作行為的。舉例，如果對方說“就是要客戶經(jīng)理提升客戶滿意度“，其實這里的提升客戶滿意度是工作目標，而非工作任務，而工作任務是指為了提升客戶滿意度需要客戶經(jīng)理做哪些具體的工作。比如：“及時處理客戶的訂單需求““更深入地挖掘客戶的業(yè)務需求““加強對客戶關系的維系“另外，這里有兩個好問題我們常用：“為了做好（某些工作或目標）需要（某個崗位）做什么““你認為一次優(yōu)秀的（工作或目標）需要做哪些事“比如：“為了做好客戶拜訪需要客戶經(jīng)理做什么？”“您認為一次優(yōu)秀的客戶拜訪需要做哪些事？”這兩個問題可以讓對方從泛泛而談變?yōu)椴粩嗉毣伎?，深化對崗位的認知。步驟四、深挖痛點深挖痛點是在具體工作崗位具體工作任務下深挖有哪些痛點的地方，也就是做的不到位、易出錯或有挑戰(zhàn)的地方。（）這里需要避免的問題是泛泛而談，蓋棺定論，沒有事實和依據(jù)。舉例，如果對方說“我們的員工情商不好”。注意了這里就是提前下結(jié)論。所以訪談者已經(jīng)追問，具體的情境?！皢T工什么表現(xiàn)讓你感覺情商不好”或者說“您可以舉一個具體的例子嗎？“對方可能會說“他們和客戶一起坐電梯時不知道給客戶按電梯，和客戶吃飯時不會找話題聊天“這里我們看出來，對方把商務禮儀方面的問題當成了情商方面的問題。（）第二個需要避免的問題是以偏概全所以，訪談者應該問“這是個案還是大部分員工的問題?！耙驗槿绻莻€案，那需要領導自己輔導下屬來解決這個問題，如果是大部分員工的問題，那培訓可以幫到他們。（）要深挖原因這里需要用到前面的診斷問題的三維模型。即使是商務禮儀方面的問題，也需要判斷，員工是否知道如何正確的接待客戶？在其工作職責里是否有這樣的具體要求？如果他們知道如何正確接待客戶，有沒有可能是意愿上產(chǎn)生的問題？所以在深挖原因里要和對方形成共識，找到產(chǎn)生問題的真正原因。步驟五、達成共識探尋個人訴求解決的是對方在這件事上的動力有多強。如能幫助其提升業(yè)績指標，能幫助其鞏固團隊地位。這一步的目的也是看對方能否成為我們的^探究行為目標是看通過培訓后對方期望學員的行為發(fā)生具體什么樣的改變，以進一步明確對方在這件事上的期望。如果期望太高，那我們可以將其拉低到我們可以實現(xiàn)的水平上。界定業(yè)務收益是進一步找到培訓能夠與其具體的業(yè)務指標的關聯(lián)度，比如促進業(yè)績達成率、提升客戶滿意度，縮短運營周期等，如果關聯(lián)度很低，對方的參與度可能就會低。征詢方案建議，其實問題的解決方案有可能就在問題的提出者那里。所以對方可能會在解決方案上給予相應的建議。比如培訓內(nèi)容、學習方式，如果促動學員落地等。挖痛點的邏輯是問題分析和解決的邏輯，同樣要把問題診斷三維模型熟記于心?！皽p少判斷，多用引導“。步驟六、贏得支持首先，看對方能否在講師資源、案例資源、場地資源等方面給予相應的支持。因為對方在這個行業(yè)里做了很久，很可能會掌握很多的培訓資源。進一步，探尋能否成為 ，不是直接問對方是否支持。而是看對方能否出席培訓中的關鍵環(huán)節(jié)、能否擔任分享講師、能否幫助督導培訓紀律，或者