顧客價值戰(zhàn)略與企業(yè)競爭優(yōu)勢隨著技術(shù)發(fā)展的日新月異和新產(chǎn)品的不斷涌現(xiàn),顧客對于產(chǎn)品和服務(wù)的期望越來越高,企業(yè)只有在設(shè)計、生產(chǎn)和提供產(chǎn)品時以顧客為導(dǎo)向,為顧客提供超越競爭對手的價值,才能在激烈的市場競爭中獲取可持續(xù)發(fā)展的競爭優(yōu)勢。自世紀(jì)年代以來,顧客價值(,)已成為管理學(xué)界和企業(yè)界共同關(guān)注的焦點,被視為競爭優(yōu)勢的新來源[](.～)。從企業(yè)戰(zhàn)略的高度,對企業(yè)的顧客價值戰(zhàn)略與競爭力相匹配而獲取競爭和成長優(yōu)勢的問題進行研究,有助于企業(yè)的戰(zhàn)略決策。一、從顧客滿意、顧客忠誠到顧客價值近年來,全球商業(yè)領(lǐng)域中的動態(tài)變化一直是國內(nèi)外管理界討論的熱點,人們在關(guān)注經(jīng)濟全球化、戰(zhàn)略聯(lián)盟和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的同時,也注意到顧客群體發(fā)生的巨大變化,以及由此對企業(yè)戰(zhàn)略選擇所產(chǎn)生的深刻影響。當(dāng)今的顧客已不再是產(chǎn)品與服務(wù)的被動接受者,他們比以往掌握更多的知識、信息與技能,更熱衷于學(xué)習(xí)與實踐,在日趨寬泛的產(chǎn)品選擇中享有主動權(quán)。因此,誰能夠爭取顧客、維系顧客,誰就能夠獲取持久的競爭優(yōu)勢,在激烈的市場競爭中立于不敗之地。自世紀(jì)年代以來,學(xué)者和企業(yè)經(jīng)理們不斷地探求順應(yīng)形勢變化的市場營銷新方法,從最初以產(chǎn)品為中心單純注重產(chǎn)品質(zhì)量,到“以顧客為導(dǎo)向”爭取顧客的滿意與忠誠,直至年代顧客價值概念的提出,將市場營銷理念推向了一個全新的高度。與傳統(tǒng)營銷概念相比,顧客價值的創(chuàng)新之處是企業(yè)站在顧客的角度來看待產(chǎn)品和服務(wù)的價值,這種價值不是由企業(yè)決定的,而是由顧客實際感知的。從這個意義上說,顧客價值是顧客感知價值(),是顧客感知利得與感知利失之間的權(quán)衡。美國學(xué)者特雷西()和威爾斯瑪()將顧客價值描述為:顧客所得到的收益之總和減去其在獲取產(chǎn)品和服務(wù)時所付出的成本。收益在某種程度上形成了價值,這個價值是指產(chǎn)品或服務(wù)提升了顧客的績效或經(jīng)驗。成本包括購買和維護上的支出,以及花費在延期、差錯和努力上的時間和精力,有形的與無形的成本抵減了價值[]()。從顧客滿意、顧客忠誠到顧客價值的每一階段,企業(yè)的經(jīng)營側(cè)重點都存在差異。產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價格、品牌形象以及企業(yè)與顧客的關(guān)系等構(gòu)成了顧客價值的來源。注重顧客滿意的企業(yè)關(guān)注的是如何使購買自己產(chǎn)品和服務(wù)的顧客感到滿意,而較少關(guān)注競爭對手與其顧客的情況,這類企業(yè)與顧客之間的關(guān)系往往是靜態(tài)的,單方的“取悅”,并通過這種“取悅”來獲取現(xiàn)有顧客對自己產(chǎn)品的忠誠;而注重顧客價值與競爭力相匹配的企業(yè)是基于自己的價值定位,向目標(biāo)顧客提供超越競爭對手的價值,而顧客為了使自己獲得的感知價值最大,也更加樂于和企業(yè)維持互動的關(guān)系。因此,爭取顧客滿意、顧客忠誠僅僅是企業(yè)營銷中的戰(zhàn)術(shù)問題,而創(chuàng)造顧客價值則是企業(yè)獲取持久競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略問題。應(yīng)該指出的是,顧客價值并不是對顧客滿意、顧客忠誠的否定,而是在新的市場競爭形勢下對顧客滿意、顧客忠誠的擴充與發(fā)展,它為企業(yè)進行戰(zhàn)略選擇,提升自身的競爭力提供了一個全新的理念與方法,是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的新來源。二、顧客價值戰(zhàn)略的定位明確顧客價值戰(zhàn)略定位的基本原則和選擇適宜的定位方法是企業(yè)有效制定和實施顧客價值戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。(一)顧客價值戰(zhàn)略定位的基本原則農(nóng)搏一般認(rèn)為廉,烤獲取成本和蹦價格的競爭侮優(yōu)勢可以通裂過兩個途徑勉實現(xiàn)途:假一是有效的沒運作猴,暫即做與競爭啊對手同樣的猛事情團,議卻比其做得巡更好。但是書新的、更好宣的做法很快粗就會被競爭島對手所模仿絞,手因此單純依輛靠有效的運借作并不能獲轉(zhuǎn)得持久的競練爭優(yōu)勢。二爸是戰(zhàn)略定位重,膏即做與競爭妙對手不同的鋼事情緩,榨向顧客傳遞驗與眾不同的妄價值開[呆](斯.絹～沙限)翼。波特曾提爭出了戰(zhàn)略定辨位六原則玩:(釀)哨戰(zhàn)略應(yīng)有正堵確的目標(biāo)己;(貧)悼價值定位或秀利益組合應(yīng)融區(qū)別于競爭記對手澆;(卡)談戰(zhàn)略思想應(yīng)麗在獨特的價島值鏈中得以鴉體現(xiàn)晶;(六)鏟企業(yè)為了追厚求在某些方鋪面的獨特性漢,閥就必須放棄直其他的一些蠻產(chǎn)品特性、擴服務(wù)或活動夏;(筐)喊戰(zhàn)略應(yīng)使企銀業(yè)的各項活乳動有效地整用合在一起皮;(佳)塌戰(zhàn)略應(yīng)有持臭續(xù)的方向性滿[齊]說。孟涉顧客價值的旱戰(zhàn)略定位也妹應(yīng)遵循上述寫原則。企業(yè)末應(yīng)堅持它所嗓選擇的以顧群客價值為核藍心的戰(zhàn)略方廊向瞞,惑沒有持久方浩向的企業(yè)將僻很難發(fā)展獨顯特的技能、良資產(chǎn)和良好豈的聲譽。同誤時叢,瓦顧客價值定綁位不是一成登不變的哥,密而是動態(tài)發(fā)倚展的。這主援要源于兩個借方面號:唱一是顧客的光期望是不斷方發(fā)展變化的艦;緞二是新的市涼場進入者會鄙創(chuàng)造出新的雷價值定位壇,也當(dāng)這一新的窄定位得到顧孔客認(rèn)可時紐,撞往往就意味岡著某些舊的摘范式或規(guī)則毛被打破。因銅此達,祖這就需要企網(wǎng)業(yè)以前瞻的姐意識對形勢列的發(fā)展作出床理性的預(yù)測梯和判斷鹽,朵不斷地改進譯競爭力和運姿作模式茶,拾以滿足新的提顧客價值定鞏位要求。本悠(翻二把)丙顧客價值戰(zhàn)得略定位的方爛式角止不同的顧客腎購買不同的錄價值坑,帖一個企業(yè)囿畜于其自身資近源和能力的怖有限性而不遠可能為所有葛的顧客做所冒有的事。隨社著價值標(biāo)準(zhǔn)贈和顧客期望協(xié)值的提高匙,腿企業(yè)只能通立過提前行動桂來保持領(lǐng)先記,抄顧客特殊價枯值需要出類排拔萃的運作伸模式來實現(xiàn)佩[拍](拔)鄙。因此搖,圈一個成功的晉企業(yè)總是依卵據(jù)其所選定藝的目標(biāo)顧客蠅群來進行價位值定位。拿樂顧客可以大顫致分為三種育類型沈,裕而針對不同剖的顧客類型近又有不同的糖顧客價值定肆位模式奸:(乒)脂顧客對最新傳的、現(xiàn)代的靜產(chǎn)品感興趣刃,滿對產(chǎn)品的選廈擇反映了他翅們對時尚品悔位的追求和濟對特殊技術(shù)家的渴望。滿某足這類顧客房需求的公司倦將價值定位浙于產(chǎn)品領(lǐng)先鈔(嫁驗),宅如微軟胳(陷)茫、惠普唉(泛)租、英特爾墻(于)委、索尼公司聾(暖)覆等。賣(蛇)輝顧客偏愛物嫩美價廉的產(chǎn)懂品咐,綢并對購買便魚利和優(yōu)質(zhì)服揪務(wù)有特殊要譽求。瞄準(zhǔn)這戚一顧客群的依公司將價值碰定位于運營蔽卓越略(群鬧),害如沃爾瑪宮(獎)每、戴爾抵(繪)鞭、聯(lián)邦快遞務(wù)(黨哀)屑和我國的海沿爾公司等。談(菜)沈顧客希望確岡切地得到他炒們所需要的哲產(chǎn)品乓,拆哪怕需為之天付出較高的紛價格或等待尤稍長一點兒刷的時間。為旗這一顧客群怨提供產(chǎn)品或講服務(wù)的公司襪致力于提高除顧客親和度歡(黑灶),坦如本田剝(書)繁、英國航空纏公司店(歌碑)發(fā)等艘,冷它們滿足顧服客的特殊需江要攔,判顧客則以對用公司產(chǎn)品和凱服務(wù)的忠誠貌作為回報。努攏三、顧客價饒值戰(zhàn)略定位泰與企業(yè)競爭鹿力忙撞企業(yè)的核心艙能力不能直燭接創(chuàng)造利潤掏,輸只有將其轉(zhuǎn)盜變?yōu)闈M足顧味客需要的產(chǎn)斗品和服務(wù)才磚有真正意義山。顧客的價慧值戰(zhàn)略定位女應(yīng)與企業(yè)的之競爭力相匹必配。企業(yè)需擦要通過從事濃價值鏈中的稻每一項價值擔(dān)創(chuàng)造活動將蠟最終產(chǎn)品和漲服務(wù)提供給摧顧客慌,啊活動的績效撇構(gòu)成了競爭州優(yōu)勢的基本濤要素欄,朗而不同價值隙定位的公司煙活動的側(cè)重格點將會有所棍不同世:語產(chǎn)品的領(lǐng)先螞者們注重創(chuàng)羊新活動煩;嫌追求運營卓震越的公司注包重在供應(yīng)鏈瞎和內(nèi)部運作芳的過程中降唇低成本靈;使而追求顧客便親和度的公晝司則注重滿爹足顧客的服溝務(wù)和交貨。段然而飾,半對某項活動譯的側(cè)重并不野意味著對其毫他活動的忽妹視短,譯在其他活動原方面脾,游公司應(yīng)至少紛達到它們所間在產(chǎn)業(yè)的標(biāo)方準(zhǔn)。煩清(亮一饒)座產(chǎn)品領(lǐng)先輝湯企業(yè)必須瞄挨準(zhǔn)成長中的慨目標(biāo)市場烏,剃源源不斷地佳創(chuàng)造出賦有防價值的產(chǎn)品出[撐]漿。產(chǎn)品領(lǐng)先莊企業(yè)必須將靈創(chuàng)新活動與抹企業(yè)創(chuàng)新文宿化和競爭力梢組合的內(nèi)涵威相一致。實縱現(xiàn)產(chǎn)品領(lǐng)先濾優(yōu)勢的途徑全主要包括息:俘朝.斜率先進入市純場趨庫將產(chǎn)品領(lǐng)先烈作為價值定槐位的企業(yè)多符為高技術(shù)企如業(yè)。與傳統(tǒng)鵝產(chǎn)業(yè)相比刑,括由于新的和武現(xiàn)存的技術(shù)搖在不同方向嬌驅(qū)動著市場漏,陪高技術(shù)產(chǎn)業(yè)格的產(chǎn)品和技涌術(shù)的生命周挽期變得更短降,津市場處在迅旋速變化之中束。產(chǎn)品領(lǐng)先綁的公司應(yīng)迅認(rèn)速進入市場族,唱并制定出適驢宜的價格策咳略啄,發(fā)以盡可能長賽的時間來獲呢取投資回報躲。隨著產(chǎn)品抓價格沿產(chǎn)品喝生命周期的注快速降低鄉(xiāng),船所有的跟進遙者將不可避雕免地進行價傭格競爭。劣側(cè)率先進入市映場的公司可墻以獲取如下腦優(yōu)勢冤:(丙)拼占取市場份詢額的優(yōu)勢。遮(雅)字在市場中占扒取強有力的薄初始位置瓦,謙可以提高產(chǎn)首品領(lǐng)先企業(yè)既的信譽。自(畏)公比對手更早損地獲取經(jīng)驗況。企業(yè)率先幻進入市場喝,業(yè)可以在顧客娛、技術(shù)、供擔(dān)應(yīng)商、分銷旱渠道等方面呈獲得最初的蟲經(jīng)驗配,青形成自己的川供銷網(wǎng)絡(luò)券,雅從而掌握主葬要的分銷商早和顧客。疏(致)悶影響產(chǎn)業(yè)標(biāo)慈準(zhǔn)的制定。瓣一旦顧客對順某種產(chǎn)品形兇成了第一印切象窄,獻那么這種產(chǎn)康品便逐漸成經(jīng)為此類競爭巧產(chǎn)品的參照奉標(biāo)準(zhǔn)孩,船其他競爭者維將很難改變扁這些標(biāo)準(zhǔn)。向這些標(biāo)準(zhǔn)成別為競爭對手憶進入市場的界壁壘近,昆也達到了延廁長產(chǎn)品生命寶周期的目的線[憤]護(猜～濕)。會篇.泊產(chǎn)品平臺不窯斷創(chuàng)新士暴產(chǎn)品領(lǐng)先的自企業(yè)必須通閑過不斷的產(chǎn)稀品平臺創(chuàng)新甜來鞏固其在債市場中的領(lǐng)室先地位良[林](醫(yī)～身)桌。顧客是創(chuàng)魔新資源中的甜可察資源鍋,蝴但這種資源咱總是和問題棚相伴而生的債,浙通過產(chǎn)品平匙臺特別是核斧心技術(shù)創(chuàng)新戲可以解決這扔些問題啟,練惠普公司就慎是產(chǎn)品領(lǐng)先速的典型企業(yè)腰,掙也是勇于創(chuàng)萬新的佼佼者足。該公司曾晴用最新的彩番色噴墨打印拒機取代了它踐六個月前剛揚剛推出的黑蜜白打印機參,隨而當(dāng)時這種遮黑白打印機債正在創(chuàng)造著訴非凡的銷售細(xì)業(yè)績?；萜珍P公司就是通編過這樣不斷建的創(chuàng)新而搶均先進入新的避產(chǎn)品領(lǐng)域杠,桃在確立了市江場領(lǐng)先地位定的同時也獲設(shè)取了豐厚的脾利潤回報。臥軌(充二眾)盲運營卓越臘促選擇運營卓臂越為價值定舟位的企業(yè)旨欄在為顧客提閱供物美價廉此的產(chǎn)品和優(yōu)冶質(zhì)的服務(wù)摘,蔽它們的競爭克平臺必須包蓋括供應(yīng)鏈的怒有效管理、燥高效的存貨現(xiàn)和物流管理夜。桌出.超控制成本懶,陽提高質(zhì)量柱遷為了能在低筋價格的基礎(chǔ)饑上獲得利潤恭,退企業(yè)必須首對先獲取成本片優(yōu)勢。企業(yè)營的成本是在車從事價值鏈壇中的各項活鋼動時產(chǎn)生的設(shè),暴影響成本的右各項活動是刪相互聯(lián)系的尤。成本驅(qū)動輪因素是某種淹活動的成本不的結(jié)構(gòu)性決怖定因素江,戲因企業(yè)對它亦們的控制程柄度不同而不負(fù)同。成本驅(qū)對動因素決定虎某種活動中甘的成本行為昨,但反映了影響所成本行為的詢?nèi)魏温?lián)系或巾相互關(guān)系。差企業(yè)把每種化主要分散活乞動中的成本廢效益累計起潑來就確立了倚企業(yè)的相對碼成本地位啊[挖](別～虛)限。成本優(yōu)勢午的形成就是棉由于能夠比響競爭對手更敏有效率地從汽事特定的活兇動。表講在現(xiàn)實的經(jīng)伯營實踐中風(fēng),閣許多企業(yè)對劈成本的控制榆已不僅僅局調(diào)限于具體生再產(chǎn)過程中的烘每一個環(huán)節(jié)程,廚而是更注重攻于價值鏈中菌每項活動之續(xù)間的聯(lián)系。羅國(顧)頑在設(shè)計新產(chǎn)豆品之前進行區(qū)廣泛的顧客棒調(diào)查嚴(yán),眾力求產(chǎn)品的豪功能簡單實篩用捕,潮避免因增加康先進但顧客刮并不需要的幻功能而徒增暖成本。婚播(愈)江保持運營的葉簡單化。大餡多數(shù)運營卓獎越的企業(yè)是娘抵制多樣化遺的典型編,駐例如辨,探美國的戴爾亭公司避免寬其泛的多樣化沙產(chǎn)品譜,艦而注重較少扮品種商品的給物流和服務(wù)首,柜由此可以控澇制成本而給臉顧客一個較今低的價格。梢當(dāng)(跟)糟通過發(fā)展外軍部關(guān)系運,柏尤其是和供政應(yīng)商的關(guān)系域來削減成本紗。例如耗,廁克萊斯勒公厘司以前只是錢給供應(yīng)商施延加壓力慰,莫要求供應(yīng)商尸降低價格抬,傍后來駁,滔公司的管理默層改變了做迷法粱,以邀請供應(yīng)商米提出成本改乏進建議與,興從而將重點才放在了成本咽而不是價格挽上晨,惰為合作雙方幕創(chuàng)建了雙贏閑的條件艦,帥并設(shè)立了供腿應(yīng)商成本削珍減方法劉(斬員咱學(xué),炭),閑將供應(yīng)商的不建議及由此永帶來的成本剛削減的成果泉與對他們的壟獎勵掛鉤。糖惱方法的運用洞,下無論在削減件成本方面還秘是在克萊斯鄰勒和供應(yīng)商立之間建立信新任和信心方倡面友,壘都是一個巨兇大的成功。保酬.炎提供優(yōu)質(zhì)服灣務(wù)砌拾在提供優(yōu)質(zhì)艷服務(wù)方面慧,芝當(dāng)今運營卓料越的企業(yè)更富注重運用信捆息技術(shù)為顧杏客提供便利內(nèi)的交易。例鉛如焰,氣美國通用電胞氣公司衣(賴)借將經(jīng)銷商與獎它自己的計厚算機化的倉怪儲表單直接星聯(lián)系起來紀(jì),焰經(jīng)銷商接到燭顧客的定單摘后霧,器將定單與栗耕公司的倉庫盆直接配置營,榴并在材旱小時內(nèi)交貨杠。這樣襲,紐在顧客的眼介中刊,絞經(jīng)銷商的存倚貨不是在它碌的揮“刪后院瞎”狠中屈,外而是在凝寧公司自己的篇倉庫內(nèi)。藥鑄(增三朵)顧顧客親和度羽銜致力于提高瘋顧客親和度揮的公司深諳姑與顧客維持誤長久、深厚務(wù)關(guān)系的重要買性飽,時不斷探求進政行顧客關(guān)系妨管理的方法曬。企業(yè)建立姻顧客親和度鞏主要有以下魚兩個途徑室:臂島.悟定制化生產(chǎn)雞(閘)灶肚定制化生產(chǎn)崇的核心是以缸顧客可以接元受的交貨時儉間和價格礎(chǔ),帳過為顧客提衣供個性化的酒產(chǎn)品門,爛既贏得顧客蓋又能有效實慈現(xiàn)企業(yè)市場由競爭目標(biāo)的席生產(chǎn)和銷售喚。對于定制陷化生產(chǎn)來講炊,盡最核心的就蹦是按照市場吼驅(qū)動進行生混產(chǎn)組織稼,難市場驅(qū)動的祥基礎(chǔ)是市場看細(xì)和市場定覺位電,蚊積極尋求目剝標(biāo)顧客的滿翅意和反饋吸,擱并將其融匯糖到定制生產(chǎn)泰鏈的每一個愚環(huán)節(jié)。不僅削要確目標(biāo)顧卸客的當(dāng)前需干求磚,遵而且要清楚帶顧客的潛在傷需求并想顧棒客所需出,稍向顧客介紹間新的產(chǎn)品和玉服務(wù)在定制丈化生產(chǎn)模式會下袋,構(gòu)顧客獲取商豬品信息的成擴本空前降低徹,渡可以進行自桃由的選擇和黎控制。顧對狠產(chǎn)品的差別俘性、價格的火合理性、購坑買的便捷性膠、服務(wù)的周筑到性等要求最都可直接面站對生產(chǎn)者費,決與生者實現(xiàn)團了一對一的資對話搜,狗主動權(quán)完全粒掌握在顧客鍬手中。交易矛結(jié)束后亮,荷企業(yè)仍保持祝與顧客的各座種相信息次,臂并可以隨時轎聯(lián)系際,杏以了解顧客哪的滿意程度貧和要求雄,拘獲取更明確份、更直接的崇需求信息與餃反饋吳,錯時更新和創(chuàng)剪新產(chǎn)品以領(lǐng)朋導(dǎo)市場潮流兄[遵(剪～擇)情。聞蠟.班品牌忠誠乏(梁晉)肯宇嫩對顧客來說海,莖品牌名稱和杜品牌標(biāo)識可譜以幫助顧客振解釋、加工困、理和儲存儉有關(guān)產(chǎn)品或喉服務(wù)的識別捐信息令,當(dāng)簡化購買決歷策肌:篇良好的品牌攏形象有助于媽降低顧客的雁購買險冒,健增強購買信進心滾;拘個性鮮明的狀品牌可以使糕顧客獲得超豆出產(chǎn)品功能尋之外的社會用和心理利益致,頭從而響顧客驕的選擇和偏銀好。對服務(wù)手業(yè)來說途,潤企業(yè)品牌形秩象遠比產(chǎn)品站的包裝形象毅更有影響冒,吩強勢品牌可池幫助顧客對旅無形服務(wù)產(chǎn)臂品做出有形鞋化理解闊,錄增進顧客對刃無形購買的挽信任感傾,止消減顧客購史前難以估的嘩金錢、社會醫(yī)和安全的感碗知風(fēng)險筋,監(jiān)甚至顧客感坐知的價值就贈是企業(yè)品牌防本身定[街](貫～光)賞。勺牽強勢品牌是秀對經(jīng)營環(huán)境掌有很好的適排應(yīng)性并因而示生存、興旺銀起來的那些撞品牌。它們穿與顧客之間常達成一種很呀有效的雁“項協(xié)議罩”坊,碰這是競爭對蔬手無法相比紫的。創(chuàng)建強馬勢品牌需要墨以一種獨特誼的方式將所熊有的有形與慚無形因素混證合起來徐,隔即產(chǎn)品或服句務(wù)必須質(zhì)量改高并適合顧蹈客的需要倒,廉品牌名稱必慮須有吸引力哪并符合顧客浙對產(chǎn)品的期勢望堪,掠包裝和視覺欺形象必須富珠有吸引力和春區(qū)別性付,般定價及對品陡牌的支持與城廣告必須同森樣有吸引力爸、適宜性和閣差別性毒[凝](裳～差)羨。端礎(chǔ)四、顧客價柏值戰(zhàn)略實施土的支持體系摟定顧客價值戰(zhàn)過略定位一經(jīng)瞎確定鉆,蘿管理層必須卸確保整個企蛋業(yè)致力于它難的追求目標(biāo)臥,繡并為之構(gòu)建辣適合的支持群體系。端丸(彈一牙)綢加強核心能惱力的培育與客管理顧客遮價值的戰(zhàn)略介定位是以企塘業(yè)的資源和姓核心能力為皇基礎(chǔ)的。認(rèn)課知和把握企腐業(yè)的技術(shù)、間市場的核心午能力尊,血可為企業(yè)的互擴張?zhí)峁┲俪?。核心能升力的培育與東管理是確保講戰(zhàn)略目標(biāo)得些以實現(xiàn)的首梢要前提技,括企業(yè)應(yīng)強化冠對核心能力焦的動態(tài)管理猴。腥波(勁二從)攝建立基于顧未客價值的企禿業(yè)文化企蜘業(yè)創(chuàng)造和讓叼渡顧客價值嫂的所有活動著歸根結(jié)底是班依靠它的員瓶工來完成的鳥。員工的滿礦意程度與顧容客所感知的弊服務(wù)質(zhì)量之院間有很強的池正相關(guān)關(guān)系蹦。滿意的員寬工會和顧客題建立起積極瞇的關(guān)系伶,唉而不滿的員妙工會直接或汁間接地將負(fù)吧面的情緒傳杠遞給顧客。故同時毛,抄滿意的員工奶樂于提出革興新和改進組族織的建議跳,知而不滿的員岸工通常會抵曬制變化和學(xué)楚習(xí)。因此亂,念企業(yè)為實現(xiàn)丈其戰(zhàn)略目標(biāo)兇,畢就必須開發(fā)劉基于顧客價顧值的企業(yè)管朗理文化揮,譽將顧客價值于的理念深植愁入每一個員辜工心中榴,穗激勵其創(chuàng)新脆行為。將員泛工視為企業(yè)陪的淚“繭內(nèi)部顧客僚”獄,驅(qū)建立有利于仗實現(xiàn)員工個韻人價值和發(fā)羨揮其潛能的漸機制連;綢建立切實有輩效的激勵機蠶制顆,掛將員工的利遵益與企業(yè)的靜利益、顧客烤的利益緊密桐地結(jié)合起來蹦。茫毛(顫三勁)乖建立高度整字合的價值系送統(tǒng)價值系祝統(tǒng)的高度整穿合是指將企疾業(yè)的各項活測動鏈合成一睜個自我加強城的系統(tǒng)從,娘因為任何一住個企圖模仿盒的競爭者將欠不得不復(fù)制棗整個價值系置統(tǒng)損,沉因此這個系驕統(tǒng)在讓渡顧陣客價值的同弱時祝,疏也有效抵御班了來自競爭賠對手的模仿遺。龍榆(霜四倉)穩(wěn)建立和完善弓有效的績效游衡量系統(tǒng)帝在戰(zhàn)略實施戲過程中販,慶企業(yè)不斷地漲將行