維系客戶的方法與技巧方法厚德博學(xué)精明自強(qiáng)客戶關(guān)系管理主講：肖文金

《維系客戶的方法和技巧》教學(xué)課件制作人：2023/5/82第十一章維系客戶的方法和技巧教學(xué)目的與要求通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解營(yíng)銷活動(dòng)中客戶流失的原因，處理客戶抱怨的對(duì)策，穩(wěn)定客戶關(guān)系的方法與技巧。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)

客戶投訴處理的流程與技巧

教學(xué)方法講授、案例

教學(xué)課時(shí)4課時(shí)2023/5/83內(nèi)容簡(jiǎn)介

客戶抱怨分析一處理客戶抱怨的方法二維系客戶的方法和技巧三關(guān)注客戶的背叛率四2023/5/841、客戶為什么要投訴？最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。在使用服務(wù)的過程中，有人歧視或小瞧他們，沒有人聆聽他們的申訴，沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任。2023/5/85對(duì)服務(wù)的不滿，企業(yè)只能聽到4％客戶的抱怨．96％的客戶保持沉默，91％的客戶今后將不再上門光顧你的生意。說明真正抱怨的客戶只是冰山一角，25個(gè)不滿意的客戶只有1個(gè)客戶抱怨，經(jīng)營(yíng)者要提醒自己還有24個(gè)不滿意而沒有抱怨的客戶，要立即改善服務(wù)態(tài)度．提高服務(wù)水平。處理好客戶的抱怨，70％的客戶還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買．如果能夠當(dāng)場(chǎng)解決，95％的客戶會(huì)繼續(xù)購(gòu)買的?？蛻舻臐M意度會(huì)影響其購(gòu)買行為，立即改善要比久拖不決來得好。一個(gè)不滿意的客戶會(huì)把他不滿的態(tài)度告訴10個(gè)人，其中的20％會(huì)告訴20個(gè)人。按照這樣算法．10個(gè)不滿意的客戶會(huì)造就120個(gè)不滿意的新準(zhǔn)客戶，其破壞力是不可低估的，做企業(yè)要算帳。開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是保有一個(gè)老客戶的5倍。

2、處理好客戶投訴的重要意義2023/5/86“三株”在全國(guó)，很邊遠(yuǎn)的山區(qū)都能夠在豬圈墻上看到“三株口服液”的廣告。這個(gè)廣告是誰(shuí)刷上去的呢?當(dāng)?shù)氐拇迕?，?dāng)?shù)氐臓I(yíng)銷人員?！叭辍钡臓I(yíng)業(yè)代表每天穿梭于各家醫(yī)院的病房，向病人推銷產(chǎn)品。上大街做各種形式的義診活動(dòng)、咨詢活動(dòng)，搞得轟轟烈烈。現(xiàn)在卻不如以前了。什么原因?是一起投訴。當(dāng)時(shí)20幾家新聞媒體報(bào)道這件事情。在陜西咸陽(yáng)有一個(gè)人服用“三株”的“腹心康”致死，這件事情迅速被媒體炒作?！叭辍痹谶@個(gè)事情上沒有馬上做出反應(yīng)。后來被告上法庭，法院的判決結(jié)果是服用“腹心康”死亡的這個(gè)人不是因?yàn)榉谩案剐目怠敝滤赖模且驗(yàn)槠渌膊?。這個(gè)結(jié)論出來和一開始媒體炒作這件事情的間隔將近一年的時(shí)間，而這一年“三株口服液”的銷量呈10倍地下滑。企業(yè)很多營(yíng)銷人員離開了，因?yàn)楦揪蛼瓴坏藉X，最基本的生活都維持不了。雖然這起投訴案件“三株”最后勝訴了，可最終給企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。這個(gè)例子說明了什么問題？【案例】

2023/5/873、客戶投訴的需求被關(guān)心客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與重視，而不是不理不睬或應(yīng)付。被傾聽客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。服務(wù)人員專業(yè)化客戶需要一個(gè)能用腦而且肯為其用腦解決問題的人，一個(gè)不僅知道如何解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。迅速反應(yīng)客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。2023/5/884、客戶的抱怨分析銷售人員不應(yīng)懼怕客戶說“不”，而應(yīng)以一種積極的心態(tài)來看待客戶的拒絕。有一項(xiàng)調(diào)查顯示，當(dāng)異議不存在時(shí)，交易只有54％的成功率；當(dāng)客戶有異議時(shí)，交易的成功率達(dá)到了64％。客戶對(duì)銷售人員說“不”，不代表他不需要產(chǎn)品，只是說明客戶還不完全清楚銷售人員的產(chǎn)品如何能滿足他們的需要。?客戶的不滿是企業(yè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)?客戶抱怨是企業(yè)建立忠誠(chéng)的契機(jī)2023/5/89麥肯錫公司的研究?有了大問題而不愿提出的客戶，愿意重購(gòu)的只占9%。?有了大問題，而愿提出的客戶，不管處理結(jié)果如何，愿意重購(gòu)的占19%。?提出抱怨能獲圓滿解決的客戶，愿意重購(gòu)的占54%。?提出抱怨且能快速獲得滿意解決的客戶，愿意重購(gòu)的占82%。2023/5/8105、分析客戶不滿產(chǎn)生的原因?服務(wù)人員的態(tài)度不好，這是造就抱怨的最主要原因。美國(guó)管理協(xié)會(huì)AMA所做的一項(xiàng)調(diào)查顯示．68％的企業(yè)失去客戶，原因就是服務(wù)態(tài)度不好。?客戶對(duì)商品不滿意，這也是抱怨的重要原由。所以完美的商品=好產(chǎn)品+好服務(wù)。100件商品里頭只要1件有瑕疵，對(duì)商家來說是1％的過失對(duì)客戶來說是100％的不滿意。這些年消費(fèi)者協(xié)會(huì)收到客戶的投訴大部分都集中在商品質(zhì)量問題上。

?客戶的需要超出了企業(yè)的服務(wù)范圍。?客戶自身原因，這類抱怨主要表現(xiàn)在三方面:個(gè)人抱怨慣性，有些客戶天生就愛提意見，似乎已經(jīng)形成一種習(xí)慣;發(fā)泄型抱怨，這類客戶的抱怨一般是沒有根據(jù)的，也許是最近為某些事感到沮喪，情緒進(jìn)一步惡化，此時(shí)你的產(chǎn)品就會(huì)成為客戶發(fā)泄不快的導(dǎo)火索;錯(cuò)誤使川產(chǎn)品而產(chǎn)生的抱怨。2023/5/8116、客戶抱怨的五個(gè)特點(diǎn)差異性階段性累積性主觀性重合性2023/5/8127、客戶抱怨的分類客戶抱怨可以分為采取行動(dòng)和不采取任何行動(dòng)兩類。采取行動(dòng)有四種形式：個(gè)人停止購(gòu)買負(fù)面口碑傳播向企業(yè)投訴向權(quán)威機(jī)構(gòu)投訴

2023/5/813?提供客戶反映問題的機(jī)會(huì)

▲建立方便客戶反映問題的渠道

▲快速處理客戶意見

▲減少客戶前來退貨、維修的困難?進(jìn)行客戶調(diào)查?客戶獎(jiǎng)勵(lì)8、獲得客戶抱怨信息的方法2023/5/8149、客戶投訴管理?建立健全各種規(guī)章制度?確定受理投訴標(biāo)準(zhǔn)?及時(shí)處理投訴?明確責(zé)任，確保問題的解決?建立投訴處理系統(tǒng)2023/5/815資料：醫(yī)院可以在走道上設(shè)置建議箱，為住院病人提供意見卡，以及聘請(qǐng)一位病人專門處理病人投訴。一些以顧客為中心的公司，像寶潔公司、松下公司、夏普公司等都建立了一種稱為“顧客熱線”的，從而最大程度地方便顧客咨詢、建議或者抱怨。可口可樂公司于1983年開通了800線路。正如該公司消費(fèi)者事務(wù)經(jīng)理所說：“明智之舉是尋找不滿的顧客?！蓖ㄓ秒娖鞴镜幕卮鹬行目赡苁侨酪?guī)模最大的#%%系統(tǒng)，它每年處理300多萬(wàn)個(gè)，其中有5%是抱怨。通用電器公司稱，它的工作人員都能在第一次打入時(shí)解決90%的抱怨或詢問，而抱怨者往往會(huì)成為更忠誠(chéng)的顧客。2023/5/816資料：

福特公司為此制定的標(biāo)準(zhǔn)是5天之內(nèi)對(duì)投訴做出回復(fù)，20天之內(nèi)解決問題。進(jìn)行服務(wù)恢復(fù)的最好時(shí)機(jī)是客戶抱怨的第一時(shí)間。相反地，如果告訴客戶“這些問題不是我負(fù)責(zé)，我不太清楚”或者“你應(yīng)該找某個(gè)部門來解決”，則可能加深客戶不滿的程度，即使企業(yè)后來做出較大的補(bǔ)償，也很難使客戶感到滿意。2023/5/817推進(jìn)“零缺陷”服務(wù)山西移動(dòng)規(guī)范客戶投訴流程

2003年，山西移動(dòng)從營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、1860熱線服務(wù)和大客戶服務(wù)三大服務(wù)體系入手，以客戶投訴為切入點(diǎn)，積極改進(jìn)服務(wù)流程和業(yè)務(wù)流程，以服務(wù)過程的無(wú)缺陷，達(dá)到客戶服務(wù)的無(wú)缺陷，推進(jìn)服務(wù)工作向知識(shí)化和專業(yè)化的更高層次邁進(jìn)。在規(guī)范客戶投訴管理流程上，他們進(jìn)行了一系列的精細(xì)運(yùn)作，努力使客戶的投訴100％得到妥善處理。首先，建立各級(jí)投訴處理管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)省公司－客服中心－地市分公司的三級(jí)管理。省公司市場(chǎng)部負(fù)責(zé)全省的客戶投訴工作的管理，具有協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、考核等職能。省客服中心負(fù)責(zé)投訴的受理、派單及客戶投訴處理的落實(shí)。各地市分公司設(shè)立投訴處理中心，負(fù)責(zé)處理省客服中心轉(zhuǎn)派單的落實(shí)及本區(qū)內(nèi)的客戶投訴處理。其次，健全客戶投訴受理渠道及處理流程。建立健全營(yíng)業(yè)窗口、1860、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、媒體、網(wǎng)站等投訴渠道。同時(shí)，各相關(guān)單位通過多種方式向客戶宣傳服務(wù)熱線和網(wǎng)站、投訴途徑及熱線計(jì)費(fèi)規(guī)定等，加強(qiáng)與客戶的溝通。并將客戶投訴進(jìn)行五級(jí)分類：一級(jí)受理部門自行解決不超過兩小時(shí)；二級(jí)投訴為一般營(yíng)業(yè)問題、計(jì)費(fèi)和客戶賬務(wù)問題，處理時(shí)限為4小時(shí)；三級(jí)投訴為網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量差、基站覆蓋差、交換系統(tǒng)軟件等故障的投訴，處理時(shí)限為48小時(shí)；四級(jí)為跨省解決的投訴，處理時(shí)限不超過4個(gè)工作日；五級(jí)投訴涉及到與其它運(yùn)營(yíng)商協(xié)調(diào)解決的問題，處理時(shí)限不超過5個(gè)工作日。與此同時(shí)，山西移動(dòng)還明確了處理投訴支撐單位的職責(zé)及支撐流程，保證客戶投訴及時(shí)得以解決。2023/5/8182023/5/8192023/5/8202023/5/82110.1處理客戶抱怨的總體原則?堅(jiān)持客戶始終是對(duì)的

?客戶有誤，首先仍肯定客戶是對(duì)的10、處理客戶抱怨的總體原則2023/5/822營(yíng)銷界有句名言：顧客總是對(duì)的。但對(duì)許多公司來說，這只不過是說給顧客聽的。尤其在關(guān)乎企業(yè)的利益得失時(shí)，總是將這些承諾拋在腦后。德國(guó)奧迪汽車公司的作風(fēng)就與此大相徑庭，該公司在幾年前因產(chǎn)品“突然加速”，造成7人死亡.400人受傷的一連串事件而遭到控訴。有人在美國(guó)的“六十分鐘”電視節(jié)目中報(bào)怨奧迪汽車在司機(jī)停車的時(shí)候會(huì)突然無(wú)故加速撞上前面的墻。對(duì)此，奧迪辯解說，他們的研究結(jié)果表明，問題都出在司機(jī)。他們強(qiáng)調(diào)每次都是有特殊身體特征的司機(jī)才會(huì)發(fā)生意外，比如矮小的婦人。奧迪聲稱，車子會(huì)突然加速，是因?yàn)檫@些司機(jī)在想踩煞車時(shí)，誤踩了油門。從公司的角度而言，奧迪在此事上也許是無(wú)辜的，但單是“無(wú)辜”并不夠。奧迪的銷售量從1985年的7.1萬(wàn)輛直落到1987年的2.6萬(wàn)輛。對(duì)于這次事件的處理奧迪毫無(wú)遠(yuǎn)見，他們只發(fā)布新聞?wù)f，司機(jī)的失誤是唯一的原因。這使顧客感到被羞辱。他們認(rèn)為，奧迪讓消費(fèi)者駕駛危險(xiǎn)的汽車，還企圖撒手不管。至此，奧迪還是不悔改，一味否認(rèn)，直到政府出面施加壓力，才肯修改設(shè)計(jì)，這次“突然加速”事件才就此打住。這種對(duì)報(bào)怨的辯解顯然是不能容忍的。許多大公司在處理顧客報(bào)怨中總是把金錢放在次要的位置，不計(jì)一切代價(jià)保自己的牌子和信譽(yù)。

請(qǐng)問：此案例說明了什么問題？你對(duì)此有何評(píng)價(jià)？2023/5/823對(duì)于客戶抱怨的處理既有其必要性又有其復(fù)雜性，一般在處理抱怨過程中應(yīng)遵循以下原則。

?及時(shí)準(zhǔn)確性。在接到投訴通知時(shí)，采取登記事由并以最快的時(shí)間由經(jīng)辦人到現(xiàn)場(chǎng)取證核實(shí)，一般涉及發(fā)生問題的性質(zhì)、程度、范圍和用戶意見等。?獨(dú)立權(quán)威性。設(shè)立專門獨(dú)立、權(quán)威的部門，有利于加大問題的處理力度。沒有權(quán)威性的處理的人員，無(wú)法取得用戶的理解和信任。?客觀真實(shí)性。尊重客觀事實(shí)，進(jìn)行多方面的調(diào)查和區(qū)分，確因銷售方原因給用戶造成的損失，要根據(jù)具體情況按約定進(jìn)行果斷賠償。?協(xié)調(diào)合理性。既成事實(shí)的賠償，一般是在雙方友好協(xié)商的基礎(chǔ)上達(dá)成的共識(shí)。10.2處理客戶飽怨的一般性原則2023/5/824一個(gè)小姐去酒樓買餃子帶回家，在餃子里面發(fā)現(xiàn)有些異物，就找飯館。飯館認(rèn)為"你拿什么證明這個(gè)餃子是我們的"。電視臺(tái)去采訪，飯館說，"你可以去找有關(guān)部門"，特別理直氣壯。為什么？因?yàn)樗滥阏乙矝]結(jié)果。無(wú)憑無(wú)據(jù)，哪兒都有賣餃子的，憑什么說就是我做的呀？要是當(dāng)場(chǎng)吃出來，你可以去投訴。你拿回家吃出來，沒有事實(shí)根據(jù)。所以老板顯得特別理直氣壯："你去找去吧"，對(duì)記者也不理不睬?？蛻粢院罂峙略僖膊粫?huì)在這個(gè)飯館來消費(fèi)，飯館的聲譽(yù)同樣也受影響?！景咐?/p>

2023/5/82510.3技巧上要堅(jiān)持“三換”原則

?換當(dāng)事人

?換場(chǎng)地

?換時(shí)間2023/5/826

?推卸責(zé)任

?態(tài)度生硬敷衍了事

?拖延時(shí)間久而不決

10.4處理客戶抱怨的三條禁忌2023/5/827

13.1

處理商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨?

向顧客誠(chéng)心道歉；?奉送新產(chǎn)品或禮品；?如果因該商品造成精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該給予即時(shí)準(zhǔn)確的安慰及賠償；?為維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，應(yīng)仔細(xì)調(diào)查此類商品流入顧客手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生。

13.依照不同原因分別處理問題的訣竅2023/5/82813.依照不同原因分別處理問題的訣竅13.2處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨?誠(chéng)懇地道歉；?如果商品受到損害，責(zé)任又屬于店方，則以新產(chǎn)品來交換舊產(chǎn)品為補(bǔ)救方法。如果顧客同意修理，要馬上修理；?如果調(diào)換商品仍不能挽回顧客的損失，店方應(yīng)采取一定的措施給予補(bǔ)償安慰；?導(dǎo)購(gòu)應(yīng)以此為鑒，從多方面掌握，積累有關(guān)商品的各種知識(shí)，避免因商品知識(shí)缺乏造成的種種問題。2023/5/82913.依照不同原因分別處理問題的訣竅13.3處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨?主管或調(diào)解人應(yīng)仔細(xì)聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強(qiáng)懈購(gòu)的教育，不讓此類情形發(fā)生；?主管陪同當(dāng)事人一起，向顧客賠禮道歉，以求得原諒（尤其是顧客非常激動(dòng)時(shí)）；?主管要徹底改善導(dǎo)購(gòu)代表的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，并加以監(jiān)督。13.4由于誤會(huì)產(chǎn)生的顧客抱怨?語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難堪；?不要老是強(qiáng)調(diào)自己清白無(wú)辜。2023/5/83014.處理客戶投訴注意事項(xiàng)如何妥善的處理這些投訴是重要工作，必須注意以下幾點(diǎn)：

?不管投訴或請(qǐng)求的內(nèi)容錯(cuò)對(duì)，客服人員必須給予答復(fù)。如業(yè)主是通過信函形式反映的事情，客服人員一定要以信函形式回復(fù)；

?客戶反映的事，我們一定及時(shí)處理，并將跟蹤處理結(jié)果反饋給客戶，以顯示我們的工作態(tài)度及處理問題的能力和速度。

?如遇到客戶情緒激動(dòng)時(shí)，一定不要與客戶發(fā)生頂撞和沖突，即使客戶是不在理的。待客戶情緒穩(wěn)定，基本上“消氣”，再詳細(xì)的了解事情的經(jīng)過，是我們的問題要立刻給客戶解決，不是我們的問題也要耐心的解釋，能夠幫助客戶解決的，要熱心的幫助客戶。與客戶的溝通，是一門融入心理學(xué)、哲學(xué)思想學(xué)問，我們只有不斷的總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并不斷的豐富我們的理論修養(yǎng)，才能把他做的更出色、更藝術(shù)2023/5/831案例分析星期五的黃昏，叮鈴鈴。。手機(jī)鈴響了，舒德琪看了一眼來電顯示，這個(gè)熟悉的號(hào)碼今天已響了不下十次他也接聽不下十次，令他十分的煩惱。在手機(jī)鈴聲持續(xù)了半分鐘后，舒德琪勉強(qiáng)的按了接聽鍵，耳邊立刻傳來浙江代理商葉老板鬧哄哄高頻率寧波口音，舒德琪把手機(jī)從耳邊移開，真想把手機(jī)甩掉但是他不能，因?yàn)槿~老板是A公司在浙江最大的代理商，而舒德琪恰好是A公司浙江省的地區(qū)銷售經(jīng)理。葉老板的生意做的很大，像所有的大客戶一樣脾氣也很大，在舒德琪的記憶中葉老板的幾乎都是對(duì)廠家的抱怨和各種不合理的要求。那今天葉老板的又為哪般呢？事情是這樣：A公司一直嚴(yán)格奉行總部制定的三不政策（不直銷；不賒賬；重點(diǎn)城市不設(shè)總代理），因此在寧波市還有直接供貨的另一家代理商林老板，經(jīng)營(yíng)規(guī)模比葉老板小一些當(dāng)然也無(wú)法享受比葉老板更優(yōu)惠價(jià)格和扣點(diǎn)，這本是商業(yè)秘密舒德琪當(dāng)然不會(huì)向葉老板公開。但葉老板多方打聽并由此也成為一塊心病，懷疑舒德琪給了林老板更優(yōu)惠政策。所以監(jiān)視林老板的一舉一動(dòng)，向舒德琪投訴對(duì)方搞低價(jià)促銷搶他的客戶，幾乎是家常便飯過一段時(shí)間就要發(fā)作一次。但葉老板多半拿不出證據(jù)，舒德琪的調(diào)查也表明90%是無(wú)中生有。雖然做了不少協(xié)調(diào)工作如規(guī)定市場(chǎng)最低限價(jià)等，但收效不大。舒德琪的手機(jī)照樣響起葉老板的投2023/5/832訴，最終葉老板提出由其寧波市獨(dú)家代理，林老板的貨他可以平價(jià)調(diào)撥不賺對(duì)方一分錢。舒德琪當(dāng)然不能答應(yīng)但也搞的他不勝其煩，這不今天葉老板又來投訴林老板低價(jià)搶他的客戶了。但葉老板一天十幾個(gè)，舒德琪真的要被搞的崩潰，有時(shí)想想干脆將整個(gè)寧波的銷售目標(biāo)與葉老板簽個(gè)總代理協(xié)議，自己也落個(gè)清閑少操心，卻違反了公司重點(diǎn)城市不設(shè)總代理的政策。不得已舒德琪撥通他的上司中國(guó)區(qū)銷售總監(jiān)陸明的尋求幫助，雖然他極不愿意這么做。因?yàn)槌@示他的無(wú)能搞不掂外，也有將難題上交之嫌。陸明A公司的中國(guó)區(qū)銷售總監(jiān),接到舒德琪的后陷入了沉思。這樣的狀況不單單舒德琪會(huì)碰到，其實(shí)還是很有些普遍性。我們的銷售人員也包括像舒德琪這樣的地區(qū)銷售經(jīng)理，有很好的教育背景，熟悉產(chǎn)品也接受了完善的銷售培訓(xùn)，但恰恰在基本的商業(yè)意識(shí)上與我們的代理商相差懸殊，不是他們的對(duì)手，雖然他們可能出生農(nóng)民連小學(xué)也沒有畢業(yè)。

請(qǐng)問：客戶抱怨的原因有哪些？葉老板的抱怨具體的原因又能是什么？如何處理葉老板的抱怨？2023/5/83315.企業(yè)客戶背叛情況分析15.1客戶背叛的類型?價(jià)格背叛?產(chǎn)品背叛?服務(wù)背叛?自變背叛2023/5/83415.2客戶維系率客戶維系率是某時(shí)點(diǎn)上所存留的客戶數(shù)與基期客戶數(shù)之比。如果不對(duì)客戶維系率進(jìn)行測(cè)量，就無(wú)法進(jìn)行有針對(duì)性的管理?？蛻艟S系率為客戶管理提供了依據(jù)。客戶維系率又可分為?概約維系率?加權(quán)維系率?客戶保留率。2023/5