BR價(jià)值?夢(mèng)想Wearethekingoftheworld!第一頁，共六十五頁。BR挑戰(zhàn)?機(jī)遇Wearethekingoftheworld!第二頁，共六十五頁。SWOT第三頁，共六十五頁。C（course流程）銀行網(wǎng)點(diǎn)專業(yè)化銷售流程第四頁，共六十五頁。課程目標(biāo)一、了解專業(yè)化銷售的概念二、掌握專業(yè)化銷售的步驟及要領(lǐng)第五頁，共六十五頁。課程目標(biāo)一、了解專業(yè)化銷售的概念二、掌握專業(yè)化銷售的步驟及要領(lǐng)第六頁，共六十五頁。專業(yè)化銷售

是以客戶為中心，以服務(wù)為導(dǎo)向，通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，為客戶創(chuàng)造良好的消費(fèi)感覺，從而讓客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴，帶來了更多的營銷機(jī)會(huì)。通過服務(wù)，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。第七頁，共六十五頁。

當(dāng)提起海爾的時(shí)候你會(huì)想到．．．．．．品牌微笑標(biāo)準(zhǔn)細(xì)心人性品質(zhì)關(guān)懷真誠第八頁，共六十五頁。

服務(wù)售前售中售后售前售后海爾成功的啟示：通過服務(wù)，發(fā)掘客戶需求，積累客戶通過服務(wù)，積累更多的客戶通過服務(wù)，達(dá)成銷售第九頁，共六十五頁。課程目標(biāo)一、了解專業(yè)化銷售的概念二、掌握專業(yè)化銷售的步驟及要領(lǐng)第十頁，共六十五頁。拒絕處理銀行網(wǎng)點(diǎn)專業(yè)化銷售流程方陣圖接觸說明促成服務(wù)有拒絕?哈哈…我處理了！第十一頁，共六十五頁。接觸第十二頁，共六十五頁。接觸前準(zhǔn)備接觸的目的接觸的時(shí)間接觸的方式接觸的要領(lǐng)接觸第十三頁，共六十五頁?？蛻粝M(fèi)心理需求分析接觸前準(zhǔn)備事項(xiàng)接觸接觸前準(zhǔn)備第十四頁，共六十五頁。－－年齡層次心理分析年輕人（20---30歲）中年人（30---45歲）老年人（45----60歲）來的都是客客戶消費(fèi)心理需求分析第十五頁，共六十五頁。

－－業(yè)務(wù)需求分析儲(chǔ)蓄：（存、取業(yè)務(wù)居多）理財(cái)：（債券、基金、股票……）其他：（繳費(fèi)、查詢……）

知己知彼，勝券在握客戶消費(fèi)心理需求分析第十六頁，共六十五頁。

接觸前準(zhǔn)備事項(xiàng)知識(shí)準(zhǔn)備：金融知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)工具準(zhǔn)備：網(wǎng)點(diǎn)宣傳布置、各種單證的準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備：良好的心態(tài)、快樂的心情第十七頁，共六十五頁。接觸接觸的目的接觸的時(shí)機(jī)接觸的方式接觸案例第十八頁，共六十五頁。接觸的目的收集信息

看、問、聽建立信任

寒暄、贊美，建立同理心挖掘需求

尋找購買點(diǎn)、創(chuàng)造需求第十九頁，共六十五頁。接觸的時(shí)機(jī)

客戶在拿宣傳資料時(shí)客戶在看宣傳資料時(shí)客戶詢問有關(guān)信息時(shí)客戶填寫存款單時(shí)客戶在無聊地等待時(shí)

…………第二十頁，共六十五頁。接觸的方式

開口識(shí)人

先生您辦什么業(yè)務(wù)？聽話歸類

儲(chǔ)蓄、理財(cái)、繳費(fèi)……

寒暄定位

需求、經(jīng)濟(jì)承受能力……問

聽

說第二十一頁，共六十五頁。一、如何問？目的：得到客戶信息,建立信任感，引導(dǎo)客戶方法：開放式、封閉式、反問式開放式問法——您平時(shí)如何理財(cái)?封閉式問法——您是傾向激進(jìn)型還是穩(wěn)健型理財(cái)呢？反問法——您覺得當(dāng)前選擇風(fēng)險(xiǎn)高的產(chǎn)品合適嗎？第二十二頁，共六十五頁。二、如何聽？注意事項(xiàng)：認(rèn)真仔細(xì)，捕捉細(xì)節(jié)要決：心無雜念、成竹在胸動(dòng)作：目視對(duì)方，不被外界所干擾點(diǎn)頭表示贊許，保持微笑并適當(dāng)記錄。第二十三頁，共六十五頁。三、如何說?注意事項(xiàng)：原則：永遠(yuǎn)不與客戶爭(zhēng)論；吐字清晰，語速適中；笑容會(huì)讓你的聲音更好聽；不在小事上糾纏；有“同理心”地說第二十四頁，共六十五頁。接觸案例

詢問業(yè)務(wù)

先生辦什么業(yè)務(wù)？存錢！來，這邊填單！利益引導(dǎo)

這樣存不劃算啊……

陳述事實(shí)

股市從年初到現(xiàn)在都虧60％以上了……

強(qiáng)調(diào)幫助

現(xiàn)在很多人都到銀行來選擇理財(cái)了！利用好奇

現(xiàn)在還存定期？第二十五頁，共六十五頁。接觸案例

利用贊美

這是你孩子吧，真漂亮！

創(chuàng)造需求

現(xiàn)在很多人都采用組合理財(cái)來規(guī)避投資風(fēng)險(xiǎn)呢！提供服務(wù)

存錢啊，來這邊填單！強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)

通常我們?cè)谑裁磿r(shí)候下才會(huì)急用錢呢？意外、疾病……第二十六頁，共六十五頁。接觸話術(shù)互動(dòng)

通過接觸，你感覺剛才運(yùn)用了接觸中的哪些方式？第二十七頁，共六十五頁。說明第二十八頁，共六十五頁。說明說明的方法說明的技巧說明的注意事項(xiàng)第二十九頁，共六十五頁。說明的方法

愿景規(guī)劃法子女教育＋養(yǎng)老儲(chǔ)備＋品質(zhì)生活＋……

資料展示法宣傳折頁、分紅報(bào)告、媒體報(bào)道

資金拆分法存款＋基金＋股票＋陽光財(cái)富B＋大病基金

從眾心理法已填投保書＋未領(lǐng)保險(xiǎn)合同第三十頁，共六十五頁。說明的技巧最佳位置說明資料時(shí)用筆指引，少用手指眼光隨時(shí)轉(zhuǎn)向客戶，以示尊重注意客戶的反應(yīng)與動(dòng)作肢體語言放松，情緒飽滿語言感性化，生動(dòng)，形象會(huì)提問，多用封閉式提問舉例時(shí)，采用大數(shù)法則掌握主控權(quán)，適度佐證第三十一頁，共六十五頁。說明時(shí)注意事項(xiàng)1．熟練2．避免過多使用專業(yè)術(shù)語3．言簡意賅4.避免忌諱用語5．避免制造問題第三十二頁，共六十五頁。促成第三十三頁，共六十五頁。促成的時(shí)機(jī)促成的方法促成的要領(lǐng)促成第三十四頁，共六十五頁。促成的時(shí)機(jī)

客戶對(duì)你的說明比較滿意時(shí)客戶詢問辦理細(xì)節(jié)時(shí)客戶詢問他人辦理情況時(shí)客戶沉默思考時(shí)客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)表示擔(dān)憂時(shí)客戶猶豫不決時(shí)實(shí)際上，整個(gè)銷售過程都是促成的最佳時(shí)機(jī)

第三十五頁，共六十五頁。促成方法：1、二擇一法時(shí)機(jī)：客戶對(duì)說明比較滿意并詢問細(xì)節(jié)時(shí)示范話術(shù)：您是為自己辦理還是為家人辦理？您是先辦5萬還是3萬？注意：目光堅(jiān)定，語氣有力第三十六頁，共六十五頁。2、從眾心理法時(shí)機(jī)：客戶已經(jīng)決定購買時(shí)或詢問他人辦理時(shí)示范話術(shù)：在我們這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)80％以上都買2萬呢！您看，今天我都為好多客戶辦理了呢！光這幾天都有好多客戶辦了呢！注意：語言輕松，以未領(lǐng)合同和已簽保單為輔助工具

第三十七頁，共六十五頁。3、激將法時(shí)機(jī)：客戶對(duì)金額猶豫時(shí)示范話術(shù)：像您這樣的成功人士，每年買個(gè)10萬、8萬的，肯定沒問題！注意：語氣肯定，目光注視，適度使用第三十八頁，共六十五頁。4、行動(dòng)法時(shí)機(jī)：客戶沉默時(shí)示范話術(shù)：您身份證帶了吧？您只需要在這里簽字，其他事情由我?guī)湍k理注意：語氣堅(jiān)定，動(dòng)作到位第三十九頁，共六十五頁。5、事后決定法時(shí)機(jī)：客戶詢問細(xì)節(jié)時(shí)示范話術(shù)：您在這里簽字，合同馬上就可以出來，如果您覺得不合適，有10天的猶豫期可以考慮注意：語氣堅(jiān)定，動(dòng)作到位第四十頁，共六十五頁。6、禮品贈(zèng)送法時(shí)機(jī)：任何時(shí)候均可示范話術(shù)：今天我們剛好在搞活動(dòng)，辦理5萬以上有xx呢！注意：不要常用，容易給客戶大甩賣的感覺第四十一頁，共六十五頁。7、突入奇兵法時(shí)機(jī)：在屢談不下時(shí)方法：請(qǐng)出主任、柜員進(jìn)行再次肯定促成。第四十二頁，共六十五頁。促成的注意事項(xiàng)動(dòng)作與話術(shù)同步進(jìn)行適時(shí)取出投保書請(qǐng)客戶出示證件從容不迫，謹(jǐn)慎填寫請(qǐng)客戶確定被保人、受益人切記：親筆簽名勿忘隨時(shí)促成第四十三頁，共六十五頁。異議處理第四十四頁，共六十五頁。拒絕是人之本性沒有拒絕的銷售不算真正的銷售第四十五頁，共六十五頁。異議處理原則先處理心情，再處理異議第四十六頁，共六十五頁。公式：

重復(fù)－認(rèn)同－贊美－正面論述－反問－再次促成異議處理技巧－－以柔克剛80％以上問題不需要直接處理不要急于辯論，先重復(fù)問題，表示認(rèn)同，再建立同理心了解問題背后真相，用正面論點(diǎn)回復(fù)從客戶立場(chǎng)出發(fā)，處理問題（贊美－論述－反問）再次說明、促成保持微笑，注意傾聽第四十七頁，共六十五頁。異議處理萬能話術(shù)

那很好！那沒關(guān)系！你說得很有道理！這個(gè)問題你問得很好！你的意思我明白！你的想法我理解！

對(duì)方的心情對(duì)方相反的想法與觀點(diǎn)對(duì)方的問題對(duì)方的要求對(duì)方的立場(chǎng)注意：認(rèn)同并不代表同意用“如果”進(jìn)行回旋，認(rèn)同只是為平衡自己心情！認(rèn)同話術(shù)：認(rèn)同的核心：第四十八頁，共六十五頁。異議處理萬能話術(shù)贊美話術(shù)：你考慮的真周到！我最欣賞你這種人了！我最佩服你這種人了！反問話術(shù)：你覺得如何？你認(rèn)為如何？你知道為什么嗎？不知道……？贊美和反問話術(shù)應(yīng)用的目的在于拉近距離，引起注意，重新獲得主動(dòng)權(quán)！第四十九頁，共六十五頁。銷售中常見異議應(yīng)對(duì)話術(shù)第五十頁，共六十五頁。保險(xiǎn)啊，我不需要！第五十一頁，共六十五頁。每年都要交，太麻煩了！第五十二頁，共六十五頁。收益到底能有多高？第五十三頁，共六十五頁。我只是了解一下，現(xiàn)在不急第五十四頁，共六十五頁。10年，太長了？第五十五頁，共六十五頁。10年，太長了？第五十六頁，共六十五頁。10年后1000塊錢說不定還不夠吃頓飯？第五十七頁，共六十五頁。售后服務(wù)第五十八頁，共六十五頁。售后服務(wù)的意義提高公司知名度樹立理財(cái)經(jīng)理個(gè)人品牌提升客戶忠誠度增加客戶資源第五十九頁，共六十五頁。售后工作的內(nèi)容1、及時(shí)通知客戶來銀行領(lǐng)取正式保單、紅利通知單；2、指導(dǎo)客戶了解正式保單內(nèi)容，重點(diǎn)講解保險(xiǎn)利益；

（有助于客戶全面、正確理解條款，避免日后產(chǎn)生糾紛）3、熱情接待客戶辦理保單變更事宜.

（增強(qiáng)客戶對(duì)銀行、保險(xiǎn)公司的信任感）4、建立客戶檔案，保持聯(lián)系。

（長期為客戶提供貼身服務(wù)、積累優(yōu)質(zhì)客戶群）5、做好自訪工作，穩(wěn)定保單

（期繳100%自訪，保證保單品質(zhì)，提升客戶忠誠度）第六十頁，共六十五頁。售后服務(wù)是營銷的開始而不是結(jié)束第六十一頁，共六十五頁。課程回顧：專業(yè)化服務(wù)營銷的概念專業(yè)化服務(wù)營銷的流程第六十二頁，共六十五頁。營銷成功是堅(jiān)持真誠服務(wù)的結(jié)果第六十三頁，共六十五頁。謝謝大家第六十四頁，共六十五頁。內(nèi)容總結(jié)BR。挑戰(zhàn)?機(jī)遇。你會(huì)想到．．．．．．。關(guān)懷真誠。售后。－－年齡層次心理分析。－－業(yè)務(wù)需求分析。工具準(zhǔn)備：網(wǎng)點(diǎn)宣傳布置、各種單證的準(zhǔn)備。開放式問法——您平時(shí)如何理