預(yù)訂部規(guī)章制度儀容儀表1、制服必須整潔，熨燙平整，無(wú)松扣和掉扣現(xiàn)象；2、常剪指甲，避免過(guò)長(zhǎng)，不得留長(zhǎng)指甲及女生不得涂有色指甲油，男生要常刮胡子；3、頭發(fā)著色必須是自然色，不準(zhǔn)染成其它顏色，不準(zhǔn)戴假發(fā)；4、穿制服時(shí)的員工只允許帶一塊手表，但款式必須美觀、簡(jiǎn)潔、大方；5、允許戴一枚結(jié)婚戒指或者訂婚戒指，一對(duì)釘式耳環(huán)，不得佩戴任何手鐲手鏈?zhǔn)降娘椢铮?、不準(zhǔn)擦刺鼻或香味濃郁的香水；7、穿短裙的女員工必須穿肉色襪子，不得穿已抽絲、破損的襪子，男員工要穿黑色皮鞋及襪子；8、女員工頭發(fā)超過(guò)肩膀應(yīng)用發(fā)夾扎起，發(fā)式應(yīng)樸素大方，不得剪特短或梳理其它怪異之發(fā)型，女員工頭發(fā)飾物必須是黑色或棕色。工作紀(jì)律1、上班時(shí)間穿著制服，方可進(jìn)入酒店公共區(qū)域或辦公室區(qū)域；當(dāng)班期間佩戴工牌；2、保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生，辦公用品要整齊，不可雜亂無(wú)章；3、保持辦公室的安靜，嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)大聲喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨等；4、不得在辦公室吃東西、嚼香口膠、看任何與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍、報(bào)刊，屢犯不改者給予簽單處理；5、不許私自將閑雜人員帶入辦公室公共區(qū)域；6、對(duì)上司不禮貌，不服從主管或上司之合理工作指示，在工作中弄虛作假欺騙上司，屢教不改者給予簽單處理；7、不準(zhǔn)利用上班時(shí)間串崗或擅自離開(kāi)工作崗位，情節(jié)嚴(yán)重者給予簽單處理；8、不得出入酒店正門(mén)，不得使用客人電梯；免9、遲托到、早退、喉曠工者按酒害店規(guī)定處罰纖，嚴(yán)重者作束開(kāi)除處理；捉目10、不裕得搬弄是非繁、誹謗他人座、影響團(tuán)結(jié)狀及酒店聲譽(yù)繳；綿11、不犧得委托他人全或代他人打袖時(shí)鐘卡以及剝幫其他同事薦簽到；警12、員賀工不得隨意歉透露酒店各資部門(mén)內(nèi)部保警密資料及泄螺露賓客資料弱，情節(jié)嚴(yán)重守者作開(kāi)除處銀理；13孝、當(dāng)班的立員工要將手口機(jī)保持關(guān)機(jī)博或無(wú)聲狀態(tài)維；遠(yuǎn)14、員坑工如有換班刮、換休要求端，需經(jīng)主管確或前廳部經(jīng)羽理批準(zhǔn)方可耳執(zhí)行，并填糞寫(xiě)換班申請(qǐng)誰(shuí)單，違者簽爺警告單；辜15、員辯工無(wú)故不得距請(qǐng)假，如確粉有急事需向缸主管提出書(shū)舞面申請(qǐng)或經(jīng)鳳前廳部經(jīng)理西同意；若病郵假需開(kāi)指定豬醫(yī)院證明或爆醫(yī)務(wù)室證明評(píng)；甚16、遵守積酒店的規(guī)章趟制度，違者鞠警告，違反百多次簽單處素理?？饭ぷ鲘徫徊賽炞髡b1、提前飽十五分鐘到痛崗交接班，舒特殊情況不膝能提前到崗恨的，應(yīng)事先寒向主管或其棒他同事說(shuō)明碧情況，最遲登不得超過(guò)規(guī)細(xì)定上班時(shí)間雪，否則按遲準(zhǔn)到處理；憂(yōu)2、使用規(guī)則范的禮貌用去語(yǔ)接聽(tīng)旗，注意“請(qǐng)宣”字開(kāi)頭，蜜“謝”字結(jié)避尾，禮貌用志語(yǔ)不離口，鍋聲音要清晰喊；叫3、上班賤前，仔細(xì)閱爭(zhēng)讀交班本，利了解需跟辦至事宜，掌握梯新發(fā)文件內(nèi)閃容，了解當(dāng)周天房態(tài)及可門(mén)賣(mài)房型的信緞息；養(yǎng)4、熟悉膚并掌握酒店壞不同種類(lèi)的非房間的特色構(gòu)和優(yōu)點(diǎn)及房錫間價(jià)格，鼓耕勵(lì)客人預(yù)訂殊最好的房間捉，做到高價(jià)桿售房；幸5、核對(duì)訂提房及空房資材料，是否超索額預(yù)定，提置前做好對(duì)策腔；唱6、做到盲散客兩分鐘光（最遲五分理鐘內(nèi)）、團(tuán)疤體五分鐘（灣最遲10分桂鐘內(nèi)）完成泥每一個(gè)預(yù)訂炭錄入；每個(gè)顆需回傳的訂斬房務(wù)必做到疊從接到預(yù)訂展起10分鐘篇內(nèi)回傳給對(duì)繩方。蘭7、對(duì)于交悅接班不清楚找而造成工作把失誤或投訴攏者，給予口雞頭警告，屢棗犯者給予簽粉單處理；茄8、當(dāng)班乓所發(fā)生的有降關(guān)問(wèn)題，未懂做詳細(xì)記錄牽或?qū)τ诮话鄲?ài)下來(lái)的工作堆未做跟進(jìn)者斜，屢教不改軍者給予簽單啊處理；羊9、結(jié)束通失話時(shí)，要待紗對(duì)方先掛電竟話后方可放挨下，任待何時(shí)候都不窮可以擲往，要輕拿輕季放；霞10、當(dāng)班去時(shí)由于員工誼的工作態(tài)度堡而導(dǎo)致的投從訴，給予簽糖單處理；蘭11、遇到加特殊情況和客客人投訴超慕越自己的權(quán)療限時(shí)，應(yīng)立津即向預(yù)訂主慶管或AM匯筒報(bào)。符3．預(yù)訂扒部主管工作蓄職責(zé)秩上級(jí)：前廳慧經(jīng)理/前廳攤副經(jīng)理下級(jí)還：預(yù)訂文員徐乞責(zé)任范圍：起負(fù)責(zé)按照酒綠店標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作師程序管理預(yù)宜訂部所有區(qū)鄉(xiāng)域，負(fù)責(zé)促擱銷(xiāo)客房以最歐大限度增加羅客房收入。泡組1、安排監(jiān)溝督預(yù)訂部有等關(guān)賓客來(lái)店桶離店的各項(xiàng)潤(rùn)運(yùn)作，例如姿：房間預(yù)訂惑，VIP房認(rèn)間安排，團(tuán)繼隊(duì)及機(jī)組成匹員房間安排達(dá)；玻2、協(xié)調(diào)駛監(jiān)督直接下言屬的工作，每根據(jù)預(yù)計(jì)住裂房率合理安時(shí)排當(dāng)班員工同人數(shù)；摩3、與前補(bǔ)廳部其它管抱理人員組織胡協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)預(yù)座訂情況，例知如：房間安否排，鑰匙分桿發(fā)，團(tuán)隊(duì)帳本務(wù)以及其它奶相關(guān)信息；蒸由4、與接待沾處通力合作障，檢查當(dāng)日蛇到店情況并攪解決差異和貝特殊問(wèn)題；郊漲5、保證預(yù)爪訂部員工獲室取每日營(yíng)業(yè)潮事件信息，異通過(guò)會(huì)議，這交接班和交賠接本傳遞給屈相關(guān)人員；殿6、定期漆與客房部保柏持聯(lián)絡(luò)，保粱證系統(tǒng)中房眼間狀態(tài)的準(zhǔn)擦確性，協(xié)調(diào)淋處理房間清將潔及保養(yǎng)，賀以便能以最寺快捷的方式低安預(yù)訂給客閉人；學(xué)7、確定培猛訓(xùn)需求，制呼定培訓(xùn)計(jì)劃孫的發(fā)展，跟苗蹤完成培訓(xùn)誕課程，有時(shí)紙也具體執(zhí)行悲培訓(xùn)任務(wù)；扇8、掌握偉酒店產(chǎn)品知翁識(shí)，當(dāng)?shù)芈妹紊虅?wù)信息名，并將其傳采遞給直接下柜屬，以便他掛們能回答客涌人的要求和別問(wèn)題；殼9、預(yù)備蔥并保持所有超酒店宣傳資莖料和辦公用僑品的用量，燈監(jiān)督使用情晉況，根據(jù)需江要定時(shí)申領(lǐng)煉。素質(zhì)要光求：吹1、思維敏鑒捷，具有團(tuán)若隊(duì)協(xié)作精神怖；奶2、熟悉宏本部門(mén)的各皇項(xiàng)工作程序潮和標(biāo)準(zhǔn)；鉛3、掌握客霸房預(yù)測(cè)、預(yù)聰訂和銷(xiāo)售技貪巧；養(yǎng)4、熟練沫掌握酒店系脂統(tǒng)及微軟辦稍公軟件；事5、五官端旨正，口齒伶棉俐、清楚，脾氣質(zhì)高雅；扶6、英語(yǔ)償口語(yǔ)良好，沿普通話、白武話流利，具辰有二年以上退高星級(jí)預(yù)訂昌部工作經(jīng)驗(yàn)腰。反預(yù)訂員工耳作職責(zé)姐上級(jí)：預(yù)訂嚷部主管襪職責(zé)范圍：麥直接向預(yù)訂里主管匯報(bào)工粘作，準(zhǔn)確無(wú)鋸誤地處理預(yù)鑼訂和查詢(xún)將制資料輸入電湯腦系統(tǒng)。?；蟪謱?zhuān)業(yè)化的顆表現(xiàn)。為客工人提供快速膽有效的優(yōu)質(zhì)荷服務(wù)。沖1、回答所怠有客人袋查詢(xún)及回復(fù)洽；范2、負(fù)責(zé)受掛理預(yù)訂，預(yù)轎訂更改和預(yù)退訂取消，并陡做好確認(rèn)工家作；申3、負(fù)責(zé)植檢查預(yù)訂的驕工作進(jìn)展情精況及落實(shí)情戀?zèng)r，避免有棒任何遺漏的認(rèn)發(fā)生；鹽4、檢查槽當(dāng)天預(yù)定及或以后預(yù)定情霞況；準(zhǔn)5、盡可能旋滿(mǎn)足客人的哈合理要求，拿努力提高客際房出租率；區(qū)奶6、檢查房歲間預(yù)訂情況柏，處理超額牢預(yù)訂及其他衫問(wèn)題；濕7、對(duì)于重某要的和疑難香的預(yù)訂，可耍請(qǐng)示預(yù)訂部少主管或前廳傷經(jīng)理/前廳萌副經(jīng)理明確落指示具體的捎處理方法；刺撕8、完成上爭(zhēng)級(jí)交給的其塵他工作。素質(zhì)要求：塞1、具有密良好的服務(wù)喘意識(shí)和一定鳥(niǎo)的靈活性和鎖應(yīng)變能力以吧及承受工作肉壓力的能力畢；逃2、高中或令職中畢業(yè)；秀協(xié)3、至少兩慕年顧客服務(wù)嗽經(jīng)驗(yàn)，最好菠有國(guó)際五星疑級(jí)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)學(xué)；垮4、熟悉騾預(yù)訂部業(yè)務(wù)閉操作，掌握辨預(yù)訂和銷(xiāo)售際技巧；倦5、英語(yǔ)雹口語(yǔ)良好，偉普通話、粵書(shū)語(yǔ)流利；族6、具有一鬼年以上高星疏級(jí)接待處或親預(yù)訂部工作乏經(jīng)驗(yàn)。掩4．預(yù)訂芝部主管日工簡(jiǎn)作流程浸1、提前農(nóng)十五分鐘到敵崗,班前貧檢查個(gè)人及核員工儀容、賣(mài)儀表；恥2、檢查穿預(yù)訂部辦公畫(huà)室各種設(shè)備克，是否屬于飯正常工作狀刪態(tài)，并檢查胃預(yù)訂部辦公叼室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)進(jìn)生是否符合府標(biāo)準(zhǔn)；華3、檢查潔員工儀容儀拔表；謊4、檢查虹LOG-B歉OOK記錄用事宜并及時(shí)代跟進(jìn),詢(xún)問(wèn)盛員工是否有干疑難問(wèn)題并翻予以跟進(jìn)；棕5、檢拘查白板內(nèi)容司，包括當(dāng)天瘡散客、團(tuán)體炮預(yù)訂及VI析P抵店情況叔、當(dāng)天VI員P在住客情沃況、長(zhǎng)住房俯情況，如發(fā)暢現(xiàn)有變更的謀，及時(shí)更新尺白板相關(guān)內(nèi)杏容；鋸6、時(shí)刻格了解酒店客具房房類(lèi)分部盜情況；斜7、熟悉弄當(dāng)天到店V關(guān)IP的身份妥，房間號(hào)碼衡及抵店時(shí)間晚，提前做好忽相關(guān)準(zhǔn)備工顧作；豈8、了伙解當(dāng)天旅行滾社的團(tuán)隊(duì)和犁散客訂房數(shù)通，當(dāng)天預(yù)計(jì)憂(yōu)開(kāi)房數(shù)、退段房數(shù)、預(yù)計(jì)剖開(kāi)房率及空堵房數(shù)的情況頁(yè)；麥9、與愧接待處、營(yíng)該銷(xiāo)部保持緊跌密的工作聯(lián)月系，落實(shí)散壽客及團(tuán)隊(duì)訂糟房事宜，核糖實(shí)團(tuán)隊(duì)名單繁和特殊要求消，并及時(shí)將扛有關(guān)資料輸若入電腦；捕10、檢網(wǎng)查所有的預(yù)塑訂是否都已歲正確的記錄趕及輸入電腦雁，并將預(yù)訂我單按客人抵公店日期歸檔嘆；11、棗進(jìn)行正常壞的預(yù)訂員工律作，包括預(yù)態(tài)訂輸入及歸近檔；廟12、謝檢查預(yù)訂部來(lái)所有用品存寒量，并及時(shí)略補(bǔ)充；耍13、云查閱酒店最桃新發(fā)文信息健，并在發(fā)文錄簽名；敏14、準(zhǔn)泥時(shí)參加前廳賊部每日例會(huì)克；管15、籌關(guān)注客人的惑任何要求，膚竭盡全力滿(mǎn)投足客人的要揪求；鼓16、頌與客房、銷(xiāo)茄售、接待處舊、公關(guān)部等鞭部門(mén)保持緊識(shí)密的溝通和學(xué)協(xié)調(diào)；謎17、慰監(jiān)督員工是績(jī)否用標(biāo)準(zhǔn)用岸語(yǔ)接聽(tīng)纏；澡18、檢氣查第二天預(yù)者抵店的散客捧訂房、團(tuán)體格訂房、VI宜P訂房資料扎及電腦輸入暴情況資料是智否一致，有釣客人特殊要辛求的做跟潑進(jìn)交接工作渡；潑19、中先班同事上班卻后，進(jìn)行交夕接班工作，幟把當(dāng)班中發(fā)燈生的事以及捕特殊或需要咳跟進(jìn)的工作苦等事宜清晰能交至下一班鹿。狹預(yù)訂部文員價(jià)日工作流程登早班插1、提前映十五分鐘到復(fù)崗,班前身檢查個(gè)人儀殼容、儀表、銀保持良好的匪精神狀態(tài)；趨醋2、開(kāi)啟器預(yù)訂部辦公庸室各種設(shè)備刺，檢查設(shè)備背是否屬于正繩常工作狀態(tài)艱，并檢查預(yù)泥訂部辦公室沫內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生春是否符合標(biāo)蠢準(zhǔn)；逝3、在交敞班簿上簽到承，認(rèn)真閱讀差LOG-B橡OOK記錄慮事宜并及時(shí)樂(lè)跟進(jìn)；棟4、查閱睡當(dāng)天及近期緞的客房預(yù)訂秀情況，房間指緊張期間，兼不得擅自訂度房，同時(shí)打雹印一份RO估OMFO特RECAS淹T給部門(mén)賄主管；伍5、更新且白板內(nèi)容，新包括當(dāng)天預(yù)桑訂抵達(dá)情況膝，當(dāng)天VI盆P在住客情竊況及長(zhǎng)住房引資料；衫6、對(duì)昨辭日未到達(dá)的竊訂房進(jìn)行調(diào)晌查并將調(diào)查禍結(jié)果報(bào)告；傲7、了誓解當(dāng)天散客擊及旅行社團(tuán)糧隊(duì)預(yù)訂情況珍；猛8、熟悉躲當(dāng)天到店V職IP的身份艱、房間號(hào)碼沈及抵店時(shí)間斤；敘9、了鞠解酒店當(dāng)天綢預(yù)計(jì)開(kāi)房數(shù)舅，退房數(shù)，素預(yù)計(jì)開(kāi)房率粗及空房數(shù)情任況；泡10、榨整理前一天況的預(yù)訂單，臨按日期排列倘歸檔；終11、割完成當(dāng)班的彩預(yù)訂工作，好做到每個(gè)散萬(wàn)客預(yù)訂在兩懲分鐘內(nèi)完成槳及團(tuán)體預(yù)訂態(tài)在五分鐘內(nèi)胸完成，并將迎訂單按客人逢抵店日期歸栗檔；鋪12、查城閱酒店最新濁發(fā)文，并在真發(fā)文上簽名?。坏?3、當(dāng)論值期間應(yīng)對(duì)撥預(yù)訂部一切歉辦公設(shè)備，黑正常工作狀聯(lián)態(tài)，保持關(guān)浮注，對(duì)出現(xiàn)刮的故障及時(shí)不處理并記錄檔存檔；趴14、遇骨到特殊情況瘋和客人投訴畢超越自己的怪權(quán)限時(shí)，應(yīng)賺立即向預(yù)訂印主管或AM揭匯報(bào)；爛15、當(dāng)鋸班結(jié)束時(shí)，雷未能及時(shí)完量成的工作要翠寫(xiě)好交班內(nèi)憐容，清晰交宣由下一班跟冷進(jìn)完成。中班篩1、要提未前十五分鐘荒到崗,班決前檢查個(gè)人佛儀容，儀表有，保持良好溪的精神狀態(tài)經(jīng)；局2、與早杰班同事交接痛班，查看交筐班LOG-密BOOK并說(shuō)跟進(jìn)上一班吧未能完成的簡(jiǎn)工作；言3、檢查碧辦公室設(shè)備風(fēng)及環(huán)境是否來(lái)處于正常狀先況；唐4、檢查兔并更新白板源內(nèi)容，包括崗當(dāng)天散客、它團(tuán)體預(yù)抵達(dá)匠情況，當(dāng)天摘VIP在住聾客情況及長(zhǎng)紙住房資料；永5、了巨解當(dāng)天及近攏期的房間情扯況，房間緊管張期間，不迅得擅自訂房貝，同時(shí)打印稈一份ROO噸MFOR搜ECAST信給部門(mén)主管杠；茶6、熟請(qǐng)悉當(dāng)天到店減VIP的身薪份、房間號(hào)微碼及抵店時(shí)總間；針7、了解餐酒店當(dāng)天預(yù)焦計(jì)開(kāi)房數(shù)，怒退房數(shù)，預(yù)殖計(jì)開(kāi)房率及加空房數(shù)情況歡；乏8、完馬成當(dāng)班的預(yù)曠訂工作，做屆到散客預(yù)訂似在兩分鐘內(nèi)婦、團(tuán)體預(yù)訂滅在五分鐘內(nèi)權(quán)完成，并將拋訂單按客人媽抵店日期歸鞏檔；討9、查際閱酒店最新柏發(fā)文，并在素發(fā)文上簽名激；趙10、當(dāng)炒值期間應(yīng)對(duì)蜜預(yù)訂部一切鵝辦公設(shè)備，森正常工作狀行態(tài)，保持關(guān)蜂注，對(duì)出現(xiàn)毫的故障及時(shí)木處理并記錄芽存檔；鐮11、遇景到特殊情況排和客人投訴通超越自己的魂權(quán)限時(shí)，應(yīng)畝立即向預(yù)訂梯主管或AM蜓匯報(bào)；冊(cè)12、悼檢查電腦中賺次日預(yù)計(jì)入霧住散客、團(tuán)間體及VIP控資料是否與酬電腦中資料母一致，客人軌有特殊要求喊的需做好交器接跟進(jìn)工作溫并寫(xiě)交班；噸放13、打印留次日預(yù)抵客腳人報(bào)表，連況同預(yù)訂單資忽料交至接待臥處簽收，并四將報(bào)表及預(yù)甩訂底單存檔叫；14、剃當(dāng)班未能完絞成的工作要口寫(xiě)好交班內(nèi)濫容，交由下警一班完成；沈15、中腸班同事下班喇前整理好辦鍋公用品，檢奇查所有設(shè)備消，關(guān)閉相關(guān)女電源并通知賽相關(guān)部門(mén)方儉可下班。注思：無(wú)論任何門(mén)時(shí)間，有特透殊事情發(fā)生舅或遇到不能始解決的問(wèn)題西一定要告訴戰(zhàn)預(yù)訂主管或壞AM，如有捐特殊事情發(fā)米生，要詳細(xì)敗記錄在Lo廁g-Boo變k上，并告蟲(chóng)知下一班同點(diǎn)事。雀5．訂房程柴序及處理方嚇?lè)ǖ钣喎啃g(shù)語(yǔ)群解釋窩1．擔(dān)保鐵訂房（GU電ARANT豎EEBO旁O(shè)KING存）凡是以按照金、信用卡組、公司（信棒函、電傳、差電報(bào)、圖文珠并經(jīng)信絨貸經(jīng)理批準(zhǔn)姜），旅行社微的訂房成為宣擔(dān)保訂房，府無(wú)論客人到袋達(dá)與否，酒劍店有權(quán)向擔(dān)本保人或公司桶收取一晚的擋房租。所2．留昂到下午6點(diǎn)紹（HOLD五TILL妨6FM）課在旺季期間咱，對(duì)于沒(méi)有趨到達(dá)時(shí)間、防按金、信用寧卡、公司擔(dān)歇保、旅行社弱擔(dān)保之訂房原，只保留房溝間至下午六龍時(shí)，以確保作酒店的利益巷。斜3．旅行耳社過(guò)遲更改扮與取消（L耀ATEA珍MENDM覆ENTA末NDCA詞NCELL俯ATION共）通常在合泉同中規(guī)定，舌旅行社要作夜訂房更改或販取消時(shí)，在木淡季必須要御求三天之前四，旺季必須柏在七天之前寶通知酒店，特否則酒店會(huì)漫向施行社收值取一晚的房塑租。搖4．標(biāo)由價(jià)（RAC輩KRAT幸E）標(biāo)價(jià)即棵價(jià)目表的價(jià)袍錢(qián)。勁5．附加蠶2（SUR輕CHARG瞧E）所有房喉間的收費(fèi)都岡應(yīng)在標(biāo)價(jià)的桿基礎(chǔ)上加上諒15%附加面費(fèi)。6．捐凈價(jià)（N位ETPR欺ICE）包撓括了15%淺附加費(fèi)的價(jià)星錢(qián)為凈價(jià)。華7．空岸訂（NO嚼SHOW）止指預(yù)訂了房盯而沒(méi)有到達(dá)季，對(duì)于擔(dān)保蒸訂房的空訂涼，旅行社有桶權(quán)向擔(dān)保人橫收取一晚房思租。大8．早袍到（EAR付LYAR然RIVAL免）指比預(yù)定醬的日期提前揪到達(dá)。絨9．延遲驚退房（LA個(gè)TECH槳ECKO踩UT）指超渣過(guò)中午12頌：00退房偉，下午6：院00前的延還遲退房應(yīng)繳往交半天的房瞞租，超過(guò)6鎮(zhèn)：00應(yīng)繳屋一天房租。德坊10．續(xù)住歲（EXTE脂NSION濕）指推遲原池訂的退房日定期。撒11．同行淺（TRAV廢ELLIN鹽GWIT喉H）若A和饑B一同入住怕酒店，而各括住不同的房侍間，則稱(chēng)兩李者為“同行賤”。覆12．同兄住（SHA貴REDW壞ITH）若波A與B一同虜入住同一房羅間，則稱(chēng)兩北者為“同住泊”。13清．房間禮品眼（AMEN禾ITES）柳酒店為提供捎給特別客人姜與更佳之服頃務(wù)而放置在子房間內(nèi)的鮮侵花、水果、懶巧克力等物夸。廳14．貴賓促（VIP）及即非常重姐要的客人，克多數(shù)是社會(huì)格知名人士、惕高級(jí)政府官成員、新聞界艘人士、作家獅與酒店有密哥切生意來(lái)往表之公司行政蟻人員或?qū)浦驳晟庥杏鞍ы懙娜说?。欄?5．候補(bǔ)貼訂房（WA性TING紐LIST）乎當(dāng)酒店訂唇房已超過(guò)及著無(wú)法接受更勸多的訂房時(shí)甲，為了保障補(bǔ)酒店的利益猴和滿(mǎn)足客人淋的需要，把哀額滿(mǎn)后的訂勸房記錄在候創(chuàng)補(bǔ)名單上，低一旦有機(jī)會(huì)窄，酒店便會(huì)去安排修補(bǔ)名突單之客人的吵住房。攔16．無(wú)價(jià)樓（NOR擊ATE）辯當(dāng)兩人同住狠一房間時(shí)，動(dòng)為了避免統(tǒng)槍計(jì)房租時(shí)混拐亂，只將房錢(qián)租放在其中之一個(gè)人的資頸料里，而另襲一個(gè)側(cè)在資專(zhuān)料中顯示為婦“無(wú)價(jià)”。17．英文名的寫(xiě)法：由于各個(gè)國(guó)家用的姓名排列順序不同，為方便查閱客人資料，故指定英文的寫(xiě)法順序?yàn)椋盒詣e+名+姓如：MRPAULCHAN訂房報(bào)價(jià)1.確認(rèn)客人不同形式的訂房時(shí)，要向?qū)Ψ綀?bào)出房?jī)r(jià)，并征得對(duì)方的認(rèn)可；2.與酒店沒(méi)有合同的公司和個(gè)人散客訂房，應(yīng)按酒店或上司所制定的折扣政策報(bào)價(jià)。如對(duì)方聲明今后將有較大客源時(shí)，應(yīng)及時(shí)將信息轉(zhuǎn)告營(yíng)銷(xiāo)部，請(qǐng)?jiān)摬块T(mén)派人具體聯(lián)系洽談；3.與酒店有書(shū)面合同的公司訂房時(shí)，應(yīng)按合同報(bào)價(jià)；4.凡有合同的客戶(hù)，如訂房，報(bào)價(jià)前請(qǐng)核對(duì)對(duì)方公司名稱(chēng)及合同號(hào)，以便確認(rèn)對(duì)方身份，防止合同優(yōu)惠價(jià)給不當(dāng)利用或誤用。如對(duì)報(bào)價(jià)有爭(zhēng)議或要求比協(xié)議更優(yōu)惠的房?jī)r(jià)時(shí)，可請(qǐng)對(duì)方與營(yíng)銷(xiāo)部有關(guān)人員聯(lián)系。溝通過(guò)程要保持禮貌婉轉(zhuǎn)，切忌和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；5.旅行社、訂房中心及團(tuán)隊(duì)訂房原則上由公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)，如公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部已下班，才由預(yù)訂部按合同報(bào)價(jià)，無(wú)合同的根據(jù)第二點(diǎn)執(zhí)行；6.酒店原則上不接受旅行社后補(bǔ)，特殊情況必須得到大堂副理，以上人員的批準(zhǔn)方可答應(yīng)客人后補(bǔ)；7.凡接受跨越季節(jié)或節(jié)假日的訂房，應(yīng)把兩個(gè)季節(jié)的不同房?jī)r(jià)和更換日期一齊報(bào)出，并在訂單上和電腦中注明要更換的房?jī)r(jià)和更換的日期，以便接待處能夠及時(shí)更改；8.對(duì)外報(bào)價(jià)一般采用人民幣為貨幣單位，如對(duì)方要求用外幣報(bào)價(jià)，則根據(jù)酒店規(guī)定的匯費(fèi)折算成港幣或美元報(bào)給對(duì)方。接聽(tīng)預(yù)訂程序標(biāo)準(zhǔn)：鈴響三聲內(nèi)要應(yīng)答.在任何時(shí)候都要使用相同的問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn).程序：1.及時(shí)應(yīng)答.要有效地處理,永遠(yuǎn)不要草率或不耐煩；2.對(duì)打進(jìn)的要用如下方式問(wèn)候Goodmorning/Goodafternoon/GoodEvening,Reservation,XXXspeaking,HowmayIhelpyou?:“早上/下午/晚上號(hào),預(yù)訂處,我是某某,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?3.講話要清晰并且友好,不要使用酒店術(shù)語(yǔ).也許你知道什么是”F&B”,但是客人不知道它代表的是餐飲部.4.集中精力聆聽(tīng),在客人停止說(shuō)話前不要插話.不要打斷談話.5.如果有必要讓客人占線等候,要禮貌的詢(xún)問(wèn):“先生/女士,請(qǐng)你稍等一會(huì)兒,好嗎”(如果你知道客人的姓名要用姓氏稱(chēng)呼他們)6.等候打人的回復(fù),要給他/她回答的機(jī)會(huì).7.當(dāng)你再次開(kāi)始同打的人交談是要說(shuō)”謝謝你,先生/女士”或者使用你知道的客人姓名.8.如果在談話之前你已讓客人等候(在同一時(shí)間有很多打進(jìn)),要用如下方式:“謝謝你等候,我可以幫你嗎?”9.讓打的人等候不要超過(guò)30秒.如果超過(guò)30秒,就問(wèn)打的人是否在打過(guò)來(lái)或者留言.在這種情況下,要在15分鐘內(nèi)回.10.如果打人所要的分機(jī)號(hào)碼是錯(cuò)的,在你禮貌告知他/她索要的分機(jī)號(hào)碼是錯(cuò)的后,及時(shí)將按要求轉(zhuǎn)機(jī).11.例如:”對(duì)不起,女士.這是房間預(yù)訂處.咖啡屋的預(yù)訂是在咖啡屋.請(qǐng)你稍等,我把幫你轉(zhuǎn)過(guò)去.”12.始終要使用”請(qǐng)”,”謝謝””不客氣”13.在通話結(jié)束時(shí),要用姓氏稱(chēng)呼打的人向他/她表示感謝并表明自己的身份,14.始終使用專(zhuān)業(yè)和商務(wù)用語(yǔ),避免俚語(yǔ)和陳詞濫調(diào).例如:商務(wù)用語(yǔ)不要使用再見(jiàn)回見(jiàn)””謝謝你打來(lái)”待會(huì)兒見(jiàn)”好的,先生/女士”嗯或啊”請(qǐng)稍等一會(huì)兒”你不要掛線澳.或等一會(huì)兒我還不清楚,但是我會(huì)幫你查清楚.我不知道.15、如果客人打預(yù)訂,詢(xún)問(wèn)有關(guān)設(shè)施或者物品,他希望你對(duì)他有足夠興趣和注意.永遠(yuǎn)不要有粗魯?shù)男袨楹蜖?zhēng)論.16、你要始終對(duì)外界提供準(zhǔn)確的飯店服務(wù)項(xiàng)目的信息.你要記住所有的標(biāo)準(zhǔn)和程序,特殊的房?jī)r(jià),套價(jià),專(zhuān)業(yè)運(yùn)作,特殊的事情,飯店的設(shè)施,飯店的特色包括位置和對(duì)潛在客人的優(yōu)惠.17、當(dāng)你答應(yīng)在某一特定時(shí)間給某人打,即使你不能提供客人所要求的信息,你也要給客人回.信守承諾可以使客感覺(jué)安心18、當(dāng)你不能給予肯定答復(fù)時(shí),向其他的人請(qǐng)教.不正確的信息可能引起錯(cuò)誤19、結(jié)束談話時(shí),要向打的人表示感謝.這樣顯示你對(duì)他們的生意有興趣.20、在開(kāi)始談話時(shí),要仔細(xì)聽(tīng)客人講,不要打斷.你要在心里確認(rèn)你要明白的信息.不要假裝你已經(jīng)知道了打人所要求的事情.自負(fù)草率的結(jié)果會(huì)導(dǎo)致誤會(huì)和失掉收入.散客預(yù)訂操作程序一、預(yù)訂程序標(biāo)準(zhǔn)：所有的預(yù)訂員必須建立可用的和正確的預(yù)訂記錄.獲取并記錄以下詳細(xì)資料:1、抵達(dá)日期2、離店日期3、房間種類(lèi)和特殊要求(視野,吸煙/不吸煙等).4、需要房間數(shù)5、房?jī)r(jià)(提供相應(yīng)的價(jià)格.例如:門(mén)市價(jià).合同價(jià).套價(jià)等.)6、客人姓名,姓和名以及頭銜.7、客人的詳細(xì)地址8、聯(lián)系號(hào)碼(//電傳)9、抵達(dá)時(shí)間(客人預(yù)計(jì)入住的時(shí)間.標(biāo)準(zhǔn)的入住時(shí)間是下午14:00,除非做預(yù)訂的人已經(jīng)確認(rèn)客人會(huì)晚到.要提醒打的人對(duì)于所有確認(rèn)的預(yù)訂如果客人未到,要收取一夜的房費(fèi).如果可能要得到航班的詳細(xì)資料/或者最接近的抵達(dá)時(shí)間)10、付款方式.如果預(yù)訂已被確認(rèn),就要的到信用卡的詳細(xì)資料(種類(lèi),號(hào)碼以及止付日期).如果是由公司付帳,提醒預(yù)訂人,飯店需要一個(gè)書(shū)面授權(quán)書(shū).11、特殊要求(特殊服務(wù))12、只要有可能就要將以上信息直接輸入電腦系統(tǒng).13、飯店接受的預(yù)訂要當(dāng)天輸入電腦系統(tǒng).14、當(dāng)完成預(yù)訂后,要將預(yù)訂單放入相應(yīng)的預(yù)訂文件中保存.二、訂房單之填寫(xiě)：把所得的資料，準(zhǔn)確不漏地填寫(xiě)在訂房單上，填寫(xiě)時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）若有其他需要特別注明的事項(xiàng)，應(yīng)填寫(xiě)在備注欄；（2）對(duì)有折扣的房?jī)r(jià)，必須要在備注欄做解釋?zhuān)唬?）所有特別折扣與免費(fèi)房，一定要經(jīng)過(guò)有相關(guān)權(quán)限的酒店行政人員批準(zhǔn)簽署在訂房表上；（4）負(fù)責(zé)訂房者，應(yīng)把其名字及記錄填在訂房表上；（5）訂房資料的存檔是否非常重要，在存檔過(guò)程中需小心留意；切不可放錯(cuò)日期或月份，以免造成資料混亂；（6）當(dāng)日預(yù)訂房間的資料需在前一天由訂房部在下午班前交到接待處以便有任何疑問(wèn)需查找資料時(shí)可以與原始資料核對(duì)，所收到資料接待處會(huì)在第二天早上（預(yù)訂日期第幾天）交還給訂房部加以存檔；（7）過(guò)去預(yù)訂資料需加以控制存檔，過(guò)去預(yù)訂資料存檔應(yīng)按月份/年份整理存檔。三、房間的表示方法：（1）一間單人房表示為：ISR（SINGLEROOM）（2）一間雙人房表示為：IST（STANDARDTWIN）（3）一間單人兩間雙人床：ISR/2ST四、散客訂房類(lèi)型：（1）自費(fèi)全價(jià)訂房（2）更改訂房（3）取消訂房（4）商業(yè)折扣（4）旅行社（5）特別折扣所有特別折扣的訂房都要經(jīng)過(guò)有關(guān)行政人員之簽批（在訂房單上加以注明，解釋折扣的原因，如有房間禮品安排需加以注明）。（6）特別房?jī)r(jià)特別房?jī)r(jià)之簽署必須要經(jīng)過(guò)總經(jīng)理簽批并加以注明。（7）長(zhǎng)住價(jià)——按金長(zhǎng)住房房?jī)r(jià)除需加以解釋外（如經(jīng)合同），對(duì)所到按金的金額及酒店的收據(jù)號(hào)碼。（8）合約價(jià)——旅行社帳合約價(jià)應(yīng)標(biāo)明實(shí)價(jià)，準(zhǔn)確地填寫(xiě)入住憑證之編號(hào)（VOUCHERNO#）并準(zhǔn)確地填寫(xiě)旅行社之名稱(chēng)，所有這類(lèi)訂房均為擔(dān)保訂房。（9）免費(fèi)房——貴賓免費(fèi)房必須要有酒店總經(jīng)理之簽批，注明那些方面消費(fèi)都是免費(fèi)的。五、復(fù)查及輸入電腦：（1）接到訂房要求后完成以上所述訂房步驟：對(duì)每一訂房資料都要嚴(yán)格復(fù)查，復(fù)查以最開(kāi)始的資料為準(zhǔn)，（如訂房的資料以為準(zhǔn)，訂房便以所填寫(xiě)的訂房單為準(zhǔn)），復(fù)查時(shí)要特別留意檢查客人的姓名及預(yù)訂日期以及客人的特別要求，確保所有的訂房資料準(zhǔn)確無(wú)誤。（2）確保所給的折扣是符合本酒店折扣政策，并且有充足的折扣解釋?zhuān)罁?jù)或有關(guān)人員之簽批。（3）完成以上工作后，應(yīng)把有關(guān)預(yù)訂資料輸入電腦，并在預(yù)訂房單上加以說(shuō)明（填寫(xiě)預(yù)訂號(hào)碼，表示輸入電腦）,避免重復(fù)預(yù)訂房間。六、預(yù)訂資料存檔：當(dāng)完成輸入電腦程序后，對(duì)預(yù)訂資料應(yīng)按日期、月份、年份加以存檔，如果預(yù)訂為當(dāng)月預(yù)訂，應(yīng)擺放在按日排列的“風(fēng)琴袋”內(nèi)（BYDAY）；如果預(yù)訂為非當(dāng)月預(yù)訂，則應(yīng)擺放在相應(yīng)的按月排列的“風(fēng)琴袋”內(nèi)（BY–MUNTH）。處理書(shū)面預(yù)訂要求標(biāo)準(zhǔn)：所有的通過(guò)郵寄,或者電子郵件發(fā)送的書(shū)面預(yù)訂都要迅速處理.所有書(shū)面的訂房預(yù)訂的確認(rèn)方式要與接收時(shí)相同,并要在當(dāng)天發(fā)送.如果書(shū)面預(yù)訂不能被確認(rèn),要在當(dāng)天用同樣的接收預(yù)訂發(fā)送途徑通知做預(yù)訂的人.程序1、當(dāng)酒店收到書(shū)面預(yù)訂后,要查明所有需要的信息已經(jīng)被提供.2、如果提供的信息不完整,要同做預(yù)訂的人聯(lián)系以便獲得完整的詳細(xì)資料.3、核查所需要的房間,房?jī)r(jià)和其他的特殊要求.4、將預(yù)訂輸入電腦.如果預(yù)訂不能夠按要求予以確認(rèn),要用同樣的發(fā)送途徑通知做預(yù)訂的人.(郵寄,或者電子郵件).5、預(yù)訂員每隔一小時(shí)查一次電子郵箱，了解最新預(yù)訂信息；6、發(fā)送書(shū)面預(yù)訂確認(rèn)要用同樣的發(fā)送途徑(郵寄,或者電子郵件).7、要將書(shū)面預(yù)訂和書(shū)面回復(fù)附在一起存檔.保證預(yù)訂為確保客人的房間，又不使酒店因客人臨時(shí)取消或沒(méi)到而造成經(jīng)濟(jì)損失，預(yù)訂部人員應(yīng)該具有建議客人做擔(dān)保訂房的意識(shí)，特別是旺季在給客人做訂房時(shí)，更應(yīng)建議客人做100%擔(dān)保訂房。具體方式和步驟如下：1.用現(xiàn)金作為保證金(1)接受客人訂房；(2)請(qǐng)客人到前臺(tái)交付至少一天房費(fèi)的保證金。將一聯(lián)收據(jù)交客人，一聯(lián)留底，一聯(lián)與訂單訂在一起；(3)向客人說(shuō)明酒店將為其保留房間，即使客人當(dāng)天不到，酒店照收一晚房租；(4)感謝客人的訂房；(5)在訂單和電腦中記錄客人所交訂金金額和收據(jù)號(hào)碼。2.用信用卡作擔(dān)保(1)接受客人訂房；(2)在接待處刷信用卡押印簽購(gòu)單，填寫(xiě)持卡人姓名、證件號(hào)碼，請(qǐng)持卡人在簽購(gòu)單上簽名，并將卡號(hào)印在空白R(shí)C上，請(qǐng)持卡人在RC上簽名；(3)向客人說(shuō)明酒店將為其保留房間，如果客人當(dāng)天不到，酒店將通過(guò)信用卡公司向客人收取一天的房租作抵償；(4)感謝客人的預(yù)訂；(5)將信用卡號(hào)碼等資料輸入電腦；(6)將簽購(gòu)單、已簽名的RC或提供信用卡資料的書(shū)面文件與訂單訂在一起存檔備用。3.通過(guò)可掛帳公司進(jìn)行擔(dān)保(1)接受客人訂房；(2)要求訂房人在客人抵店前提交一份可掛帳公司的擔(dān)保書(shū)（或件），該文件要有酒店已備案的授權(quán)人簽名和公司公章方有效；(3)說(shuō)明只有在酒店收到貴公司的擔(dān)保書(shū)或擔(dān)保時(shí)，訂房才能保證；(4)向訂房人說(shuō)明酒店將為其保留房間，如果客人當(dāng)天不到，酒店仍收取一天的房費(fèi)；(5)在電腦中注明擔(dān)保方式；(6)將擔(dān)保書(shū)與預(yù)訂單訂在一起存檔備用。4.其它方式保證金(1)客人可以將保證金匯至酒店帳號(hào)，或以掛號(hào)信寄銀行支票（需要與財(cái)務(wù)部進(jìn)一步確認(rèn)）；(2)預(yù)訂部收到財(cái)務(wù)部相關(guān)通知后，請(qǐng)財(cái)務(wù)部提供銀行匯款或銀行支票復(fù)印件，并請(qǐng)其在該復(fù)印件上簽名確認(rèn)（需要與財(cái)務(wù)部進(jìn)一步確認(rèn)）；(3)在訂單上和電腦中注明已付款項(xiàng)及方式；(4)將該復(fù)印件與訂單訂在一起存檔備用。預(yù)訂更改與取消更改取消訂房應(yīng)注意的事項(xiàng)：1．散客之擔(dān)保訂房的更改與取消：酒店淡季和旺季都有規(guī)定預(yù)訂更改和取消之提前天數(shù)，并應(yīng)該在接受訂房時(shí)知會(huì)客人。因此，當(dāng)接到這類(lèi)訂房的更改或取消時(shí)，應(yīng)執(zhí)行以下步驟：（1）查對(duì)其是否在規(guī)定之天數(shù)前通知；（2）如果是在規(guī)定之天數(shù)前，則完成更改或取消之工作，如果訂房需要取消，則取出該訂房資料，蓋上“取消”印章，并更正電腦記錄，所取消訂房資料放在原檔案袋內(nèi)，以便查閱，如果訂房為更改，則取出相應(yīng)的訂房資料，在訂房表格注明并重新填寫(xiě)更改內(nèi)容（注意：原來(lái)的訂房?jī)?nèi)容應(yīng)填上），并更改電腦資料，如有需要，發(fā)出更改確認(rèn)給客人；（3）若通知天數(shù)是在規(guī)定之天數(shù)內(nèi)，則：1）更正電腦有關(guān)資料（如果預(yù)期到達(dá)表已整理好，也要更正）；2）在資料檔案內(nèi)取出訂房資料單蓋上“LATECANCELLATIONCHANGE”AK“ALTEAMENDMENTCHANGE”之印章；3）完成更改或取消之程序。注：過(guò)遲取消收費(fèi)和過(guò)遲更改收費(fèi)之?dāng)?shù)額根據(jù)酒店規(guī)定而定。（待定）2、無(wú)擔(dān)保的散客更改：（1）詢(xún)問(wèn)對(duì)方原訂的入住日期及住客姓名；（2）在電腦中查找原訂房資料；（3）確認(rèn)原預(yù)定的詳細(xì)資料，無(wú)誤后詢(xún)問(wèn)對(duì)方需更改事項(xiàng)，根據(jù)客房出租情況，決定是否接受更改后的預(yù)訂；（4）如房間狀況允許更改，詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名及聯(lián)系，連同需更改事項(xiàng)，記錄在更改預(yù)訂單上；（5）按客人要求及時(shí)予以書(shū)面確認(rèn)更改；（6）更新電腦記錄；（7）如更改涉及機(jī)場(chǎng)接機(jī)、酒店餐飲等特殊要求，要將問(wèn)清的詳細(xì)更改信息書(shū)面通知酒店禮賓部/車(chē)隊(duì)和餐飲部等相關(guān)部門(mén)人員；（8）如更改訂房涉及費(fèi)用掛帳，應(yīng)與公司或旅行社確認(rèn)；（9）始終要記住告知客人預(yù)訂保留的時(shí)間，在開(kāi)房率高的期間預(yù)訂只能保留至18：00。重要的：再次同客人確認(rèn)預(yù)訂細(xì)節(jié)。3、取消預(yù)訂（1）詢(xún)問(wèn)對(duì)方原訂的入住日期及住客姓名；（2）在電腦中查找原訂房資料；（3）預(yù)訂取消的原因；（4）核實(shí)后，在預(yù)訂單上加蓋“取消”印章及電腦中做取消預(yù)訂操作；（5）通知取消的，應(yīng)記下通知人的姓名、、通知時(shí)間和取消原因；函電通知取消的，應(yīng)將取消函件與原訂單合訂在一起；（6）若是保證預(yù)定，取消預(yù)定涉及收取房費(fèi)，應(yīng)向客人說(shuō)明情況，將押金收據(jù)交前臺(tái)，并通知前臺(tái)退回收費(fèi)數(shù)額；（7）旅行社取消訂房如涉及收取房費(fèi)的，應(yīng)向旅行社說(shuō)明情況說(shuō)明收取一天房費(fèi)，并通知財(cái)務(wù)部收取房費(fèi)，如旅行社有異議可請(qǐng)其與公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部聯(lián)系；（8）原預(yù)訂有接機(jī)、訂餐等特殊服務(wù)要求的，在預(yù)訂取消的同時(shí)及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)；（9）同取消預(yù)訂的人再次確認(rèn)所有的取消細(xì)節(jié)；（10）對(duì)客人取消預(yù)訂表示惋惜，并歡迎客人下次選擇百合酒店；（11）將取消預(yù)訂歸檔在合適的預(yù)訂文件中。注：所有預(yù)訂的取消要快速是必要的，以確保電腦系統(tǒng)中統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的正確性；所有的預(yù)訂必須記錄正確的取消原因。授權(quán)單是指授權(quán)飯店收費(fèi)的說(shuō)明,在一般情況下,客人在飯店所發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)輸入客人賬.但有時(shí)飯店客人可能有特殊的要求,例如他們希望為在飯店入住的他們的客人或者同事承擔(dān)所有的費(fèi)用或者某項(xiàng)費(fèi)用.住店客人為另一個(gè)獨(dú)立住房的客人付費(fèi)：1、向付費(fèi)客人核實(shí),他是承擔(dān)所有的費(fèi)用或者只是其中的特別的費(fèi)用；2、建立授權(quán)單并且讓客人簽名.在授權(quán)書(shū)上清楚地寫(xiě)下他所付費(fèi)的特殊賬務(wù)的說(shuō)明；3、確保已經(jīng)根據(jù)客人的賬務(wù)說(shuō)明建立了相應(yīng)的帳號(hào)；4、確保相應(yīng)的帳號(hào)已經(jīng)輸入了具體的賬務(wù)；5、當(dāng)授權(quán)單建立并簽名后,要附在客人的登記卡；6、將記錄的內(nèi)容準(zhǔn)確清楚地輸入電腦中(不要用深?yuàn)W難懂的語(yǔ)言)。例如:111房間的A先生將承付所有的費(fèi)用.確認(rèn)單隨同附在111房間的登記卡.Initial簽名未住店客人為住店客人付費(fèi)：1、建立授權(quán)書(shū)單并且讓付費(fèi)者在單上簽名,將賬務(wù)說(shuō)明清楚地寫(xiě)在單上；2、同付費(fèi)者核實(shí)付款方式；3、如果付款是現(xiàn)金,就要根據(jù)客人的退房日期收取足夠的押金,并且詢(xún)問(wèn)客人押金收據(jù)是寫(xiě)客人的姓名還是付費(fèi)者的姓名.如果收據(jù)是付款者的姓名,那么剩余的錢(qián)就要?dú)w還給付款人；4、如果付款方式是信用卡,就要確認(rèn)做以下事情:授權(quán)號(hào)碼,信用卡單要事先簽名；5、所有以上都要在客人離店前做完；6、要有必要的相關(guān)資料,例如付費(fèi)者的聯(lián)系和地址,結(jié)帳時(shí)由誰(shuí)付帳；7、這樣做是為了如果付費(fèi)者所要付款的客人未入住,那么我們就可以聯(lián)系付費(fèi)者,通知他/她此事；8、如果在付費(fèi)者離開(kāi)飯店時(shí)發(fā)生問(wèn)題,我們可以聯(lián)系付費(fèi)者并通知他/她；9、所有必要的內(nèi)容都要輸入客人的帳號(hào)中；10、確認(rèn)單和信用卡單要和住店客人的登記卡附在一起；11、對(duì)于預(yù)計(jì)抵達(dá)的客人,確認(rèn)單和信用卡單要交于前臺(tái)保存。重要客人的預(yù)訂所有重要客人的預(yù)訂要準(zhǔn)確并清晰地記錄下來(lái)以確保所有酒店的員工準(zhǔn)確知道重要客人的情況.所有特殊的要求以及客人的參考資料要清晰準(zhǔn)確地記錄下來(lái),要提前預(yù)留重要客人的房間.只有管理層可以確認(rèn)客人是否重要客人。規(guī)章制度：1、接到重要客人的預(yù)訂時(shí),要確保對(duì)重要客人的審批確認(rèn)是正確的.(例如:一定要有酒店管理層認(rèn)可該預(yù)訂客人為重要客人)；2、要確保提前預(yù)留的客人房間及房間號(hào)碼已經(jīng)輸入電腦預(yù)訂系統(tǒng)；3、要確保所有的特殊要求或者客人的參考資料輸入電腦中的特定區(qū)域并要由經(jīng)理落實(shí)；4、確保所有相關(guān)的重要客人代碼已經(jīng)輸入了預(yù)訂系統(tǒng)中；5、在重要客人抵達(dá)前,至少提前兩天填寫(xiě)重要客人接待申請(qǐng)單,并由總經(jīng)理/駐店經(jīng)理審批；6、當(dāng)重要客人接待申請(qǐng)單被批準(zhǔn)后,要確保將重要客人接待申請(qǐng)單分發(fā)至所有相關(guān)的部門(mén).這樣做可以使重要客人的接待工作及時(shí)被落實(shí)。超額預(yù)訂在任何時(shí)候,當(dāng)酒店的開(kāi)房率接近100%時(shí),預(yù)訂經(jīng)理必須提前通知前廳部經(jīng)理。這對(duì)所有的新預(yù)訂是”等候名單”或者是”中止預(yù)訂”的選擇是非常必要的.這種情況只能有前廳部經(jīng)理和預(yù)訂經(jīng)理決定。規(guī)章制度：在酒店僅有10間房間可出售時(shí),預(yù)訂員在接受預(yù)訂時(shí)必須要通知預(yù)訂經(jīng)理。如果酒店的房間預(yù)訂處于”等候名單”或者”中止預(yù)訂”的狀況,要遵守以下步驟：1）不能再增加預(yù)訂.所有的預(yù)訂要求要通過(guò)前廳部經(jīng)理或者預(yù)訂經(jīng)理來(lái)確認(rèn)增加的房間；2）要通知所有客人能接觸的員工(例如.總臺(tái),銷(xiāo)售部),房間可利用的狀態(tài)；3）要通過(guò)或者電子郵件將信息及時(shí)通知到與酒店有業(yè)務(wù)的預(yù)訂部；4）前廳部經(jīng)理將要指導(dǎo)為預(yù)訂客人分配房間并要獲得較高的收入；5）在開(kāi)房率高的情況下,所有的預(yù)訂必須保證確認(rèn)無(wú)誤。等候名單標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)在飯店預(yù)訂已滿(mǎn)的期間,提供給所有客人預(yù)訂的選擇是等候名單.這是所有客人要求住房的詳細(xì)資料按年月日次序排列的文件,因?yàn)樗麄兊念A(yù)訂可能在有預(yù)訂取消的情況下給予確認(rèn).程序：1、將打人的號(hào)碼和姓名輸入要求日期的等候名單.2、在允許的時(shí)間內(nèi),飯店能夠確認(rèn)或者沒(méi)有空房可以提供.3、如果有空房可以提供,立即同打的人聯(lián)系并通知他飯店現(xiàn)在可以確認(rèn)他的預(yù)訂.如果在允許的適合時(shí)間內(nèi),仍然沒(méi)有空房,就同打的人聯(lián)系并且為飯店不能滿(mǎn)足他們的要求表示歉意.4、當(dāng)有空房可以為等候者確認(rèn)時(shí),要按預(yù)訂的順序(第一個(gè)到來(lái)者,第一個(gè)被確認(rèn)者),常客和合同客人要在等候名單中視為貴客.請(qǐng)向預(yù)訂經(jīng)理查詢(xún)以便優(yōu)先考慮.5、要在等候名單上注明已采取的行動(dòng)和詳細(xì)資料.6、如果失去了客人,記錄在電腦系統(tǒng)中.預(yù)訂核對(duì)1.每次做預(yù)訂均應(yīng)向客人復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容，確保預(yù)訂準(zhǔn)確無(wú)誤；2.每次輸完預(yù)訂單均應(yīng)仔細(xì)核對(duì)所輸入資料的正確性；3.每天下班前再次核對(duì)當(dāng)天訂房資料，確保電腦中預(yù)訂資料正確無(wú)誤；4.每天上午11點(diǎn)前和下午6點(diǎn)前對(duì)昨天以前所做的無(wú)擔(dān)保預(yù)訂進(jìn)行確認(rèn)。原則上通過(guò)與訂房人聯(lián)系，將客人的訂房信息與其重新核對(duì)，若有變化及時(shí)更正。凡有指定房號(hào)的預(yù)訂和分好房號(hào)的預(yù)訂，要再次復(fù)核房間狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與接待處、管家部聯(lián)系解決；5.每天上午核對(duì)已取消的當(dāng)天訂房單，避免已被取消的預(yù)訂仍然出現(xiàn)。6.每天下午6點(diǎn)檢查明日預(yù)抵客人表，以確認(rèn)必要資料的完整和準(zhǔn)確及明日預(yù)抵客人的要求已經(jīng)落實(shí)。預(yù)訂未到（NO-SHOW）1.凡已預(yù)先支付房費(fèi)（用現(xiàn)金、信用卡或支票等方式）的預(yù)訂，酒店將無(wú)條件為客人預(yù)留房間，所預(yù)交房費(fèi)將不予退還；2.凡酒店協(xié)議單位（合約商戶(hù)或旅行社）以、訂房單、套票等方式保證預(yù)訂而出現(xiàn)未到（NoShow）時(shí)，酒店有權(quán)向預(yù)訂單位追討房費(fèi)；3.預(yù)訂人提前通知酒店取消預(yù)訂且未造成酒店損失時(shí)，須由前廳部大堂副理級(jí)以上人員對(duì)保證預(yù)訂作出取消處理；4.預(yù)定部和接待處在接受客人的保證預(yù)定時(shí)，應(yīng)向訂房人說(shuō)明酒店的有關(guān)訂房規(guī)定；5.每天上午由預(yù)訂員對(duì)未到訂單進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)客人未到后，再做處理；6.未到客人如屬旅行社散客（保證預(yù)訂或轉(zhuǎn)帳訂房），應(yīng)立即將信息轉(zhuǎn)營(yíng)銷(xiāo)部，并根據(jù)合同規(guī)定通知財(cái)務(wù)部收取一日房費(fèi)；公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部另有通知的，按公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部書(shū)面通知處理；7.商務(wù)散客預(yù)訂未到，但已交付預(yù)訂金應(yīng)及時(shí)與訂房人聯(lián)系，確認(rèn)客人是否變更抵店日期，并說(shuō)明所交訂金按規(guī)定將不予返還；8.將預(yù)訂單和處理結(jié)果送交前廳經(jīng)理閱知。注：在某種情況下，酒店可能不收預(yù)訂未到客人的費(fèi)用，這將由管理層決定。特殊預(yù)訂要求1.預(yù)留客房(1)如客人預(yù)訂要求指定房號(hào)，必須認(rèn)真查看電腦該房號(hào)的入住情況；(2)如果情況允許，可以答應(yīng)客人，并把房號(hào)記入訂房單；(3)在電腦中預(yù)留該房號(hào)，并通知接待處；(4)如果情況不允許，則向客人建議其他房號(hào)，并告訴客人如其第一選擇的房號(hào)在客人抵店之前空出，我們也將為其保留該房號(hào)。2.訂車(chē)如接機(jī)等涉及需要額外收取費(fèi)用的服務(wù)，應(yīng)要求客人做擔(dān)保預(yù)訂。（1）客人要求接機(jī)服務(wù)時(shí)，問(wèn)清客人姓名、人數(shù)、公司名、交通工具班次、抵達(dá)地點(diǎn)、并確認(rèn)接機(jī)地點(diǎn)；（2）根據(jù)客人要求報(bào)價(jià)，確認(rèn)當(dāng)日是否有車(chē)；（3）如屬航班，要立即核對(duì)抵達(dá)時(shí)間；（4）在訂單上注明接機(jī)要求并輸入電腦；（5）填寫(xiě)《車(chē)輛預(yù)訂確認(rèn)單》，項(xiàng)目填寫(xiě)完整后送呈禮賓部；（6）當(dāng)天新增、更改、取消訂車(chē)，必須立即通知禮賓部。3.訂票（此業(yè)務(wù)暫時(shí)未定）(1)客人訂房時(shí)要求代購(gòu)飛機(jī)、火車(chē)、船票時(shí)，要問(wèn)清所需機(jī)（車(chē)、船）票的日期、班次和等級(jí)；(2)向禮賓部/商務(wù)文員了解能否訂到票。如能應(yīng)立即通知客人，并將購(gòu)票要求填寫(xiě)在訂房單上；(3)將客人要求輸入電腦。4.訂房客人訂房時(shí)同時(shí)要求代訂下一站外地酒店房間，應(yīng)詳細(xì)問(wèn)明在外地酒店的抵離日期、房間類(lèi)型、房間數(shù)、航班號(hào)以及其它特別要求，(1)作記錄；(2)向客人說(shuō)明代訂房間的房?jī)r(jià)；(3)根據(jù)客人要求，以或等方式同客人指定的酒店聯(lián)系，提供上述信息并要求該酒店函復(fù)確認(rèn)，以便答復(fù)客人；(4)根據(jù)客人要求，以或方式將確認(rèn)情況通知客人；(5)在訂單上注明客人的訂房要求及確認(rèn)情況，將訂單與確認(rèn)書(shū)訂在一起存檔。5.留言在電腦中直接記錄。由前臺(tái)接待員在為客人辦理入住手續(xù)時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)客人。6.如有預(yù)訂入住客人的，則找出相應(yīng)的訂單，在訂單上寫(xiě)“有附后”，然后將附在訂單后存檔，并在電腦備注欄中予以說(shuō)明。其它規(guī)定1.書(shū)面對(duì)外報(bào)價(jià)或確認(rèn)訂房必須使用酒店規(guī)定的格式，確認(rèn)準(zhǔn)確無(wú)誤后方可發(fā)送；2.每天接受的訂房函件，應(yīng)盡快（半個(gè)小時(shí)內(nèi)）答復(fù)客人；當(dāng)天函件必須在當(dāng)天答復(fù)客人；3.每天接受的訂房，要在當(dāng)天全部輸入電腦，若在房間緊的情況下，要注意先輸入訂房緊張日期`的訂房，若接受當(dāng)天的訂房，必須立即輸入電腦，認(rèn)真檢查后，將訂單轉(zhuǎn)交接待處；4.當(dāng)輸入新的預(yù)訂時(shí)，必須核實(shí)該預(yù)訂是否為重復(fù)預(yù)訂或核實(shí)該客人是否為回頭客，避免重復(fù)預(yù)訂和重復(fù)建立客史檔案；5.要求指定房號(hào)或其它預(yù)分房的預(yù)訂，要立即輸入電腦，并通知接待主管知曉跟進(jìn)；6.打印與本部無(wú)關(guān)的報(bào)表。團(tuán)體預(yù)訂1.團(tuán)隊(duì)包括旅游團(tuán)體、商務(wù)會(huì)議團(tuán)體和其他團(tuán)體；2.所有團(tuán)隊(duì)預(yù)訂要求，原則上統(tǒng)一由公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部受理。有時(shí)候在上司的授權(quán)下，預(yù)訂部也會(huì)直接受理公司團(tuán)隊(duì)訂房，但如客人有訂餐和會(huì)議要求，仍要轉(zhuǎn)交給公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部跟進(jìn)；3.公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單轉(zhuǎn)預(yù)訂部，預(yù)訂部簽收后負(fù)責(zé)輸入電腦和存檔；4.在作團(tuán)隊(duì)預(yù)訂時(shí)要獲得以下資料：①抵達(dá)日期和時(shí)間.②離店日期和時(shí)間.③需要房間的數(shù)目（總數(shù)和房間種類(lèi)）.④公司或者旅行社名稱(chēng).⑤聯(lián)系人姓名和號(hào)碼.⑥團(tuán)隊(duì)/會(huì)議名稱(chēng).⑦活動(dòng)/會(huì)議/用餐要求.5.存檔之前應(yīng)將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單交預(yù)訂主管過(guò)目；6.按預(yù)訂要求，營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)提前（一般為至少三天）通知預(yù)訂部預(yù)留房間；7.若預(yù)訂單無(wú)附團(tuán)隊(duì)名單，提前一天通知公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部跟進(jìn)；8.團(tuán)隊(duì)訂房的變更和取消，一律由公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部以書(shū)面形式通知預(yù)訂部做相應(yīng)的工作：(1)找出相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)訂單作取消，并注明取消日期、原因及來(lái)源；(2)若為更改訂房，則填寫(xiě)新的團(tuán)隊(duì)訂單；(3)在電腦中做相應(yīng)的更改或取消；(4)將取消或更改的通知與訂單訂在一起，做相應(yīng)的存檔。預(yù)期到步表預(yù)期到步表是指第二日到步的預(yù)訂客人名單，此名單會(huì)按字母順序排列，在電腦打印機(jī)內(nèi)打印出，此表所包括的欄目有：客人姓名、入住日期、退房日期、房間數(shù)目、自付或公司/旅行社帳、所預(yù)留的房間號(hào)碼等，訂房部職員每天下班前打印出第二天的預(yù)期到步表，并與原始訂房單相核對(duì)，確保所有資料準(zhǔn)確無(wú)誤，并把經(jīng)核對(duì)后的預(yù)期到步表復(fù)印，分派到有關(guān)部門(mén)；訂房部之檔案存檔（FILING）：資料存檔是一項(xiàng)非常重要的工作，它是為所有的工作提供原始資料通常在訂房部所應(yīng)儲(chǔ)存的檔案資料有：1．散客預(yù)訂資料；2．團(tuán)體預(yù)訂資料；3．長(zhǎng)住客人名單；4．合約單位名單；5．簽訂掛帳協(xié)議的公司/旅行社名單；6．簽訂合同旅行社的名單；應(yīng)列出注明合約房?jī)r(jià)及合約有效期：1）散客合約價(jià)；2）團(tuán)體合約價(jià)。7．旅行社合約：1）本地旅行社；2）港澳旅行社；3）海外旅行社。以上所列只是一般訂房部所需要的存檔資料，所應(yīng)增加的項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)日后具體決定。6．接待處規(guī)章制度儀容儀表1、制服必須整潔，熨燙平整，無(wú)松扣和掉扣現(xiàn)象；2、勤剪指甲，避免過(guò)長(zhǎng)，不得留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油；3、頭發(fā)顏色必須是自然色，不準(zhǔn)染成其它顏色，不準(zhǔn)戴假發(fā)；4、穿著制服的員工只允許戴一塊手表，但款式必須美觀、簡(jiǎn)潔、大方；5、許戴一枚結(jié)婚戒指或者訂婚戒指，一對(duì)釘式耳環(huán)，不得佩戴任何手鐲手鏈?zhǔn)降娘椢铮?、準(zhǔn)擦刺鼻或香味濃郁的香水；7、穿短裙的女員工必須穿肉色襪子，不得穿已抽絲、破損的襪子；男員工必須穿黑色皮鞋，深顏色襪子；8、員工頭發(fā)超過(guò)肩膀應(yīng)用發(fā)夾扎起，發(fā)式應(yīng)樸素大方，不得剪特短或梳理其它怪異之發(fā)型，女員工頭發(fā)飾物必須是黑色或棕色；男員工以發(fā)長(zhǎng)不過(guò)耳及在領(lǐng)封上壹寸為標(biāo)準(zhǔn)，必須經(jīng)常理發(fā)。工作紀(jì)律1、提前15分鐘到達(dá)工作崗位；在完成工作任務(wù)的基礎(chǔ)上，才能準(zhǔn)時(shí)下班；不得遲到、早退，甚至無(wú)故曠工；2、必須遵守簽到、簽出的制度，不可提前簽，也不能過(guò)后補(bǔ)簽，更不能讓他人代簽；3、上班前，仔細(xì)閱讀交班本，了解需跟辦事宜，掌握新發(fā)文件內(nèi)容，了解當(dāng)天房態(tài)及可賣(mài)房型的信息，了解即將在酒店舉行的會(huì)議、宴會(huì)等信息。下班前需要再次閱讀交班本，看完在相關(guān)內(nèi)容后簽名；4、當(dāng)班時(shí)間不可打接私人，確有急事須請(qǐng)示帶班，再到后臺(tái)使用個(gè)人，私人不可處于響鈴狀態(tài)；5、不準(zhǔn)擅自離開(kāi)工作崗位，有事離開(kāi)需經(jīng)當(dāng)班領(lǐng)班或主管批準(zhǔn)；6、保持良好、規(guī)范的儀容儀表，認(rèn)真遵守酒店員工手冊(cè)的各項(xiàng)規(guī)定；7、服務(wù)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字在先、“謝”字結(jié)尾。服務(wù)中應(yīng)注意保持微笑及與客人之間的目光交流；8、接待部保持暢順溝通，不懂必須請(qǐng)示領(lǐng)班或主管人員。崗位操作1、接班前應(yīng)做好班前準(zhǔn)備工作，比如：個(gè)人狀態(tài)是否已經(jīng)調(diào)整好等等；2、檢查所有設(shè)施是否正常工作，使用物品及表格是否齊全；3、核對(duì)訂房及空房資料，是否超額預(yù)定。提前做好對(duì)策；4、客人來(lái)到柜臺(tái)前應(yīng)以熱誠(chéng)、友善的語(yǔ)言表示歡迎。對(duì)新老客人、不同種族的客人都應(yīng)一視同仁，切忌使用勢(shì)力目光和不信任的語(yǔ)言、舉止；5、接待服務(wù)工作中，堅(jiān)持先到服務(wù)的原則；6、辦理入住登記時(shí)必須遵守國(guó)家有關(guān)戶(hù)口管理的規(guī)定；7、談話應(yīng)謙恭有禮，清晰文雅，使對(duì)方容易明了；8、熟悉酒店的產(chǎn)品和房?jī)r(jià)政策，避免在推銷(xiāo)房間報(bào)房?jī)r(jià)時(shí)出現(xiàn)差異；房?jī)r(jià)填寫(xiě)需認(rèn)真準(zhǔn)確，嚴(yán)格執(zhí)行酒店的客房折扣政策，不得私自減免房費(fèi)；9、為客人安排房間，確定房?jī)r(jià)后，必須向客人報(bào)價(jià)，以獲得客人的確認(rèn)；10、RC單必須準(zhǔn)確填寫(xiě)完整；輸入電腦訂單資料必須準(zhǔn)確無(wú)誤；接待員務(wù)必在登記表上簽名，以便于工作檢查；11、散客三分鐘內(nèi)、團(tuán)隊(duì)最遲五分鐘辦理所有入住手續(xù)；12、及時(shí)輸入客人基本信息，并知會(huì)管家部及總機(jī)；13、提前做好預(yù)定客人接待工作：準(zhǔn)備房卡、VIP客人事先通知AM及相關(guān)部門(mén)；14、所有客房贈(zèng)品券必須存根留低，以備核查。7．接待處主管工作職責(zé)工作概況：全面管理接待處人、財(cái)、物、時(shí)間、空間等資源合理使用。協(xié)助AM接待VIP客戶(hù)，制定和執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃，提高接待處整體服務(wù)質(zhì)量，控制成本消耗，保證酒店利益最大化。工作職責(zé)：1．對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)，確保接待處24小時(shí)工作正常進(jìn)行；2．及時(shí)將所發(fā)生的特殊情況上報(bào)，同時(shí)向下傳達(dá)上級(jí)有關(guān)指示。檢查監(jiān)督工作落實(shí)情況；3．督導(dǎo)接待領(lǐng)班及接待員嚴(yán)格遵守入住管理制度；4．制訂和完善接待處規(guī)章制度和操作規(guī)程，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；5．嚴(yán)格遵守作為機(jī)要部門(mén)的保密制度；6．掌握酒店最新消息，做好問(wèn)詢(xún)服務(wù)；7．制定和執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高員工業(yè)務(wù)水平，激勵(lì)同事，創(chuàng)造一個(gè)和諧、愉快的工作環(huán)境；8．定期主持接待處部門(mén)例會(huì)，隨時(shí)掌握最新的工作情況；9．檢閱夜間報(bào)表，了解入住率，做好統(tǒng)計(jì)，分類(lèi)存檔；10．做好接待處員工班期安排，建立員工檔案；11．處理賓客投訴，認(rèn)真對(duì)待賓客投訴，做好案例記錄，杜絕同類(lèi)問(wèn)題的再次發(fā)生；12．檢查當(dāng)班員工的出勤和儀容儀表，以及工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生；13．負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)和評(píng)估，根據(jù)表現(xiàn)向上級(jí)提議對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和處罰；14．負(fù)責(zé)與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)工作；15．團(tuán)結(jié)員工，了解員工思想動(dòng)態(tài)，充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性；16．了解當(dāng)日值班經(jīng)理、VIP、天氣預(yù)報(bào)和當(dāng)班大堂副理等情況，并做好相關(guān)工作；17．了解客人最新信息，向酒店領(lǐng)導(dǎo)反饋客人意見(jiàn)；18．按時(shí)完成周、月、季度、年度工作計(jì)劃和總結(jié)；19．檢查有特殊要求客人的房間并保證這些要求得到關(guān)照。素質(zhì)要求：1．思維敏捷，具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；2．熟悉本部門(mén)的各項(xiàng)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)；3．具有一定的電腦軟件知識(shí)，熟練打字；4．五官端正，口齒伶俐、清楚，氣質(zhì)高雅；5．英語(yǔ)口語(yǔ)良好，具有二年以上國(guó)際酒店前臺(tái)主管以上工作經(jīng)驗(yàn)。接待處領(lǐng)班工作職責(zé)職權(quán)范圍：監(jiān)督管理屬下員工，直接受令于接待處主管工作概括：向接待主管負(fù)責(zé)。直接向主管匯報(bào)工作及屬下員工的表現(xiàn)，監(jiān)督、考核各員工的工作，并對(duì)屬下員工進(jìn)行日常培訓(xùn)等崗位職責(zé)：1．向接待處主管負(fù)責(zé)，迅速完成主管交給的工作任務(wù)，并及時(shí)匯報(bào)完成情況；2．協(xié)助接待主管的日常工作；3．帶領(lǐng)前臺(tái)接待員向客人提供優(yōu)質(zhì)的日常接待及問(wèn)詢(xún)服務(wù)；4．每天檢查和準(zhǔn)確控制酒店房態(tài)；5．掌握酒店最新信息，傳達(dá)貫徹到位；6．督導(dǎo)接待員嚴(yán)格遵守賓客入住管理制度；7．嚴(yán)格遵守作為機(jī)要部門(mén)的保密制度；8．嚴(yán)格督導(dǎo)接待員遵守接待處的各項(xiàng)規(guī)章制度，按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；9．當(dāng)出現(xiàn)特殊情況，如客人不按期到達(dá)、延長(zhǎng)住房日期、提前離店、客人投訴以及其他緊急事件，超越自己職權(quán)范圍時(shí)，要及時(shí)上報(bào)主管或大堂副理；10．檢查接待員工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正；11．詳細(xì)記錄交班事項(xiàng)，如有重要事件或需下一班繼續(xù)完成的事情都應(yīng)詳細(xì)記錄，并在交班時(shí)簽名；12．負(fù)責(zé)接待處日常用品的申領(lǐng)，設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和報(bào)修；13．協(xié)助主管對(duì)新員工的培訓(xùn)工作；14．確保賓客入住登記表詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰的填寫(xiě)，符合有關(guān)部門(mén)的規(guī)定；15．正視客人的特殊要求及投訴，并盡最大努力給以滿(mǎn)意答復(fù)，如遇不能解決的問(wèn)題及時(shí)向主管匯報(bào)；16．了解當(dāng)日值班經(jīng)理、VIP、天氣預(yù)報(bào)和當(dāng)班大堂經(jīng)理等相應(yīng)工作情況，并配合做好相關(guān)工作。素質(zhì)要求：1．五官端正，氣質(zhì)高雅，口齒伶俐；2．了解周邊旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)餐飲等方面的知識(shí)和信息；3．能夠進(jìn)行熟練的打字及電腦操作；4．良好的英語(yǔ)口語(yǔ)水平；5．兩年以上酒店前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)；6．有一定的組織管理能力；7．性格活潑，思維敏捷，理解能力和指控能力強(qiáng)，善于應(yīng)變。接待員工作職責(zé)職權(quán)范圍：向接待領(lǐng)班負(fù)責(zé)工作概括：辦理客人登記住宿，為客人分配房間，保障客人順利入??；客人入住期間提供各種相關(guān)服務(wù)；為客人提供酒店及周邊地區(qū)基本信息；積極推銷(xiāo)客房及相關(guān)產(chǎn)品，提高入住率；基本的訂房業(yè)務(wù)。工作職責(zé)：1、主動(dòng)、熱情、禮貌、高效、準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)；2、熟悉酒店一切服務(wù)及有關(guān)設(shè)施，具有推銷(xiāo)意識(shí)。熟悉前臺(tái)電腦系統(tǒng)操作程序以及各種住宿、餐飲等優(yōu)惠條款；3、了解當(dāng)天訂房情況、住房情況，可賣(mài)房類(lèi)型等，隨時(shí)準(zhǔn)確回答客人或上級(jí)對(duì)這方面的詢(xún)問(wèn)；4、在熟練掌握接待方面業(yè)務(wù)的同時(shí)，對(duì)訂房業(yè)務(wù)也要求掌握，并了解前臺(tái)收銀的基本業(yè)務(wù)；5、熟練掌握客房鑰匙配制程序，并嚴(yán)格控制客房鑰匙的發(fā)放；6、熟悉酒店客房分類(lèi)、分布、結(jié)構(gòu)以及內(nèi)部特征等情況，以滿(mǎn)足不同客人的不同要求；7、妥善處理客人的留言以及客人叫醒服務(wù)；8、協(xié)助客人完整填寫(xiě)臨時(shí)入住登記表，熟練、準(zhǔn)確、快速地將客人資料輸入電腦；同時(shí)進(jìn)行公安掃描申報(bào)戶(hù)口工作，以符合治安條例及以備提取資料所需；9、準(zhǔn)確完整地填寫(xiě)各種表格，以及打印各種報(bào)表；10、通知大堂經(jīng)理或客戶(hù)關(guān)系主任關(guān)于VIP客人情況，以便及時(shí)做好安排；11、保證酒店客戶(hù)各種資料信息的保密及安全；12、如遇突發(fā)事件，及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示、匯報(bào)；13、向接待領(lǐng)班匯報(bào)日常工作情況及突發(fā)事件；14、不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量、工作技巧、工作效率等；15、保持接待處及辦公室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生；16、認(rèn)真執(zhí)行酒店方針政策，配合接待領(lǐng)班和主管開(kāi)展各項(xiàng)工作；17、時(shí)刻留意可疑人物及可疑事件，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)上報(bào)；18、服從接待處領(lǐng)班或主管的其他工作安排。素質(zhì)要求：1、熟知酒店各類(lèi)設(shè)施、安全及消防知識(shí)。熟知酒店的規(guī)章制度；2、熟知酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及周邊地區(qū)商業(yè)、娛樂(lè)、飲食等情況；3、英語(yǔ)口語(yǔ)流利，普通話標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)說(shuō)粵語(yǔ)。8．接待處主管每日工作流程早班1.打卡簽到，提前15分鐘到崗；2.整理儀容儀表，精神飽滿(mǎn)，以身作則；3.參加每天部門(mén)例會(huì)。記錄酒店領(lǐng)導(dǎo)指派的任何任務(wù)。并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)同事；4.審閱夜間報(bào)表和審查前臺(tái)Log-book記錄，跟進(jìn)VIP客戶(hù)的接待準(zhǔn)備工作；5.查閱訂房記錄表，掌握最近的訂房情況和超額控制情況；6.協(xié)助早班同事作好退房事宜，協(xié)助AM作好客戶(hù)拜訪記錄存檔；7.協(xié)助GRO做好賓客投宿記錄存檔，以便案例分析開(kāi)展培訓(xùn)工作；8.監(jiān)督前臺(tái)領(lǐng)班及接待員工的工作紀(jì)律、禮貌禮儀和對(duì)客服務(wù)工作；9.協(xié)助前臺(tái)收銀做好對(duì)客退房服務(wù)工作；10.根據(jù)工作程度，合理安排休息及用餐時(shí)間；11.跟進(jìn)延遲退房服務(wù)及續(xù)住房租金跟進(jìn)事項(xiàng)；12.監(jiān)督檢查早班員工的工作狀況和工作質(zhì)量以及所取得的工作效果。特殊案例要記錄存檔，以便作為培訓(xùn)教材；13.培養(yǎng)接待員工正確操作流程的服務(wù)意識(shí)，和節(jié)約使用辦公器材的理念。中班1.打卡簽到，提前15分鐘到崗；2.整理儀容儀表，精神飽滿(mǎn)，以身作則；3.周二下午14:30---15:30組織接待處所有同事參加每周例會(huì)；4.審閱早班Log—book記錄本，與早班做好接班工作；5.審核當(dāng)天訂房到達(dá)情況，超額預(yù)定跟進(jìn)情況；6.查閱當(dāng)天未到訂房的分配情況，指導(dǎo)接待人員根據(jù)訂房情況靈活接待來(lái)客；7.延遲退房情況的跟進(jìn)情況；8.對(duì)于維修房和洗地毯等房間的跟進(jìn)情況，與管家部保持暢順溝通；9.根據(jù)自己的權(quán)限接待給予優(yōu)惠的Walk-in客戶(hù)。保障酒店客房最大的利用率；10.根據(jù)工作的進(jìn)展情況，合理安排休息及用餐時(shí)間；11.查閱入住的VIP客戶(hù)特別服務(wù)及注意事項(xiàng)；12.監(jiān)督檢查中班和晚班員工的工作狀況和工作質(zhì)量以及所取得的工作效果。特殊案例要記錄存檔，以便作為培訓(xùn)教材；13.培養(yǎng)接待員工正確操作流程的工作服務(wù)意識(shí)，使用辦公器材的節(jié)約理念。接待處領(lǐng)班每日工作流程早班1.打卡簽到，提前15分鐘到崗；2.整理儀容儀表，精神飽滿(mǎn)，全程微笑服務(wù)；3.與晚班做好交接工作，需簽名確認(rèn)；4.檢查夜班Log-book,記錄當(dāng)班期間需要跟進(jìn)得注意事項(xiàng)；5.召開(kāi)接待處早班班前會(huì)（限10分鐘）；6.檢查當(dāng)值期間所用設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)作，所用表格單據(jù)都配備完善；7.核查當(dāng)天預(yù)計(jì)到達(dá)VIP客戶(hù)資料，及時(shí)匯報(bào)AM和主管部門(mén)；8.查閱當(dāng)天預(yù)期離店客戶(hù)，協(xié)助收銀做好退房工作；9.及時(shí)掌握當(dāng)天實(shí)時(shí)房態(tài)，檢查超額預(yù)訂控制情況，如有問(wèn)題提前上報(bào)，找出合理有效解決方案；10.根據(jù)工作安排情況，靈活安排當(dāng)值員工用餐及休息時(shí)間；11.監(jiān)督檢查早班員工的工作狀況和工作質(zhì)量以及所取得的工作效果。特殊案例要記錄存檔，以便作為培訓(xùn)教材。中班1.打卡簽到，提前15分鐘到崗；2.整理儀容儀表，精神飽滿(mǎn)，全程微笑服務(wù)；3.檢查早班Log-book記錄本；4.與早班做好交接工作，需簽名確認(rèn)；5.開(kāi)接待處中班班前會(huì),交代接待員當(dāng)天工作需要跟進(jìn)的注意事項(xiàng)（限10分鐘）；6.檢查當(dāng)值期間所用設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)作，所用表格單據(jù)都配備完善；7.核查當(dāng)天預(yù)計(jì)到達(dá)VIP客戶(hù)資料，及時(shí)匯報(bào)AM和主管部門(mén)；8.協(xié)助收銀跟進(jìn)延遲退房事項(xiàng)；9.與管家部及時(shí)溝通，第一時(shí)間掌握實(shí)際房態(tài)的變更；10.跟進(jìn)VIP客戶(hù)入住的準(zhǔn)備工作；11.及時(shí)掌握當(dāng)天實(shí)時(shí)房態(tài)，檢查超額預(yù)訂控制情況，如有問(wèn)題提前上報(bào)，找出合理有效得解決方案；12.根據(jù)工作協(xié)調(diào)情況，靈活安排當(dāng)值員工用餐及休息時(shí)間；13.接受訂房部下班后的任何訂房任務(wù)交接工作；14.監(jiān)督檢查中班員工的工作狀況和工作質(zhì)量以及所取得的工作效果。特殊案例要記錄存檔，以便作為培訓(xùn)教材。晚班1.打卡簽到，提前15分鐘到崗；2.整理儀容儀表，精神飽滿(mǎn)，全程微笑服務(wù)；3.檢查中班Log-book記錄注意事項(xiàng)；4.檢查當(dāng)天入住客戶(hù)資料，是否分類(lèi)整理存檔；5.檢查RC單及電腦客戶(hù)資料，特別留意帳單是否準(zhǔn)確無(wú)誤；6.監(jiān)督接待員與總機(jī)房確認(rèn)客戶(hù)Wake-up時(shí)間；7.檢查公安掃描系統(tǒng)資料錄入情況；8.打印相關(guān)報(bào)表送給有關(guān)部門(mén)；9.請(qǐng)?jiān)谝箤忂^(guò)租之前，檢查是否有新到當(dāng)天的訂房，并及時(shí)處理；10.配合夜審過(guò)租；11.整理第二天的訂單；12.審查留言項(xiàng)目，做好特別交待事項(xiàng)；13.監(jiān)督檢查當(dāng)值員工的工作狀態(tài)及服務(wù)質(zhì)量，特殊案例要記錄存檔，以便作為培訓(xùn)教材。接待員每日工作流程早班1.檢查儀容、儀表，按酒店要求著裝；2.提前15分鐘到崗，簽到；3.與夜班同事交接班，仔細(xì)閱讀交班本及新發(fā)文件，并簽名；4.熟悉當(dāng)天訂房情況及可賣(mài)房型；5.打印當(dāng)天行將抵達(dá)客人報(bào)表，查閱客人入住情況，查看訂房卡，特別留意VIP訂房及特殊訂房；6.了解當(dāng)天酒店所舉行的會(huì)議和宴會(huì)情況；7.跟進(jìn)交班需跟進(jìn)事情；8.把VIP預(yù)訂情況通知到相關(guān)部門(mén)或人員；9.為當(dāng)天入住的公司客人預(yù)留房間：準(zhǔn)備好房卡、鑰匙、優(yōu)惠券、預(yù)訂單等，如有歷史資料的需提前準(zhǔn)備好登記表，房間如有贈(zèng)送物品的請(qǐng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)。留房完成后請(qǐng)通知管家部打掃房間；10.特殊要求的訂單留房，并準(zhǔn)備其特別要求，并通知相關(guān)部門(mén)；11.根據(jù)情況為其他訂房留房，并通知相關(guān)部門(mén)；12.為團(tuán)體留房并準(zhǔn)備所需餐券等內(nèi)容，并通知相關(guān)部門(mén)；13.熟悉當(dāng)天VIP情況，協(xié)助GRO和AM做好迎接工作；14.下班前檢查RC等客人資料，確保所有信息準(zhǔn)確無(wú)誤，之后將RC單轉(zhuǎn)交收銀；15.做好相關(guān)報(bào)表的存檔工作；16.仔細(xì)記錄交班本，并于中班交班。中班1.檢查儀容、儀表，按酒店要求著裝；2.提前15分鐘到崗，簽到；3.與早班同事交接班，仔細(xì)閱讀交班本及新發(fā)文件，并簽名，跟進(jìn)相關(guān)事宜；4.了解當(dāng)天預(yù)訂、住房、會(huì)議等情況；5.為客人提供高效的入住登記手續(xù)、信息查詢(xún)等服務(wù)；6.繼續(xù)訂房部下班后的客房預(yù)訂工作；7.做好所有入住團(tuán)體的叫早時(shí)間報(bào)表，并作好登記交夜班行李生送往總機(jī)；8.檢查自己的所有登記單，交領(lǐng)班復(fù)查后轉(zhuǎn)交前臺(tái)收銀；9.下班之前打印當(dāng)天的行將抵達(dá)報(bào)表，檢查是重復(fù)、取消還是確實(shí)未到，并由領(lǐng)班做相應(yīng)處理；10.仔細(xì)記錄交班本，并與夜班交接。晚班1.檢查儀容、儀表，按酒店要求著裝；2.提前15分鐘到崗，簽到；3.與中班同事交接班，仔細(xì)閱讀交班本及新發(fā)文件，并簽名，跟進(jìn)相關(guān)事宜；4.特別留意當(dāng)天行將抵達(dá)報(bào)表，注意房態(tài)；5.整理當(dāng)天所有的客人入住登記表，按國(guó)內(nèi)、港澳臺(tái)、境外分開(kāi)；6.檢查所有的單據(jù)存根是否有漏寫(xiě)之處，并整理好換房單、擔(dān)保書(shū)等；7.與總機(jī)核對(duì)所有第二天的叫早服務(wù)時(shí)間，一般在凌晨三點(diǎn)左右核對(duì)最為適宜；8.檢查公安掃描系統(tǒng)；9.整理當(dāng)天訂房單，如已到，請(qǐng)寫(xiě)上房號(hào)交給前臺(tái)收銀，若為NO-SHOW轉(zhuǎn)交訂房部；并把第二天的訂房單按順序整理好；10.打印相關(guān)報(bào)表送給有關(guān)部門(mén)；11.請(qǐng)?jiān)谝箤忂^(guò)租之前，檢查是否有新訂當(dāng)天未到的訂房，如有請(qǐng)及時(shí)做入電腦預(yù)定；如過(guò)租后NOSHOW，請(qǐng)通知AM或訂房部統(tǒng)計(jì)處理；12.請(qǐng)仔細(xì)檢查客人留言報(bào)表，做相應(yīng)跟進(jìn)處理；13.配合夜審過(guò)租；14.整理接待處臺(tái)面秩序，補(bǔ)齊各種表格、用品；15.夜班同事請(qǐng)注意關(guān)閉多余電腦，并輪流使用各臺(tái)電腦，以保證其正常運(yùn)作；16.如有工作需跟進(jìn)請(qǐng)?zhí)顚?xiě)LOGBOOK，并與早班交接清楚。9．接待程序及處理方法散客入住的操作程序：登記表填寫(xiě):1、國(guó)內(nèi)住客可持身份證、港澳通行證、中國(guó)護(hù)照、軍官證、士兵證、文職干部證等有效證件入?。?、境外住客可持回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證、旅行證、護(hù)照、外國(guó)人居留證等有效證件入住；3、填寫(xiě)登記表一定要仔細(xì)認(rèn)真、字跡清晰,特別是客人證件號(hào)碼（包括外賓的簽證類(lèi)型、簽證號(hào)碼及有效期）、地址、有無(wú)貴重物品保管及住客簽名等項(xiàng),一定要填寫(xiě)完整；4、登記表填寫(xiě)完后一定要注明客人房號(hào),押金方式以及接待員簽名。接待有預(yù)訂的客人：1、微笑問(wèn)好，詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)預(yù)訂。問(wèn)好用語(yǔ)：Goodmorning/afternoon/evening,sir/Madame,welcometoCenturyKingdomhotel；或者：早上好/上午好/下午好/晚上好，歡迎光臨百合酒店！2、請(qǐng)客人出示證件或提供訂房信息，在電腦和訂房單中查找訂房并查看客人有無(wú)留言，訂房可通過(guò)姓名、公司、確認(rèn)號(hào)等在電腦中查找。若是香港、澳門(mén)或臺(tái)灣客人需要知道其拼音與漢語(yǔ)拼音不同，不可輕易和客人說(shuō)沒(méi)有訂房；3、查到預(yù)訂后，有必要與客人確認(rèn)房型、價(jià)格、房間數(shù)及付費(fèi)方式、住店時(shí)間等信息，如提高房間級(jí)別應(yīng)加以解釋。如客人有入住憑證須仔細(xì)閱讀并收回；4、與客人核對(duì)訂房信息后協(xié)助客人正確、完整填寫(xiě)入住登記表，并把房間做成在住狀態(tài)。如已有客人資料的，只需請(qǐng)其簽名確認(rèn)；5、檢查客人的證件是否有效、是否為本人證件，如簽證是否已過(guò)期，照片是否與本人一致等。如果國(guó)內(nèi)男女或是一位國(guó)內(nèi)人士與一位國(guó)外異性人士同住一間房，必須讓其出示結(jié)婚證；幾位入住就必須登記幾位的證件；6、掃描客人證件，每個(gè)證件都要求掃描，只掃描有照片及證件基本信息的一個(gè)頁(yè)面；7、再次與客人確認(rèn)付款或押金擔(dān)保方式，并請(qǐng)其支付足夠的押金擔(dān)保；a：用信用卡付帳，則須通過(guò)POS機(jī)來(lái)預(yù)取授權(quán)，金額是根據(jù)入住的天數(shù)乘以房費(fèi)再加上一定的保證金取得；此外，國(guó)內(nèi)信用卡必須請(qǐng)客人在預(yù)授權(quán)單上簽名，簽名樣式須與信用卡一致。如卡有問(wèn)題，請(qǐng)客人更換信用卡或改其他押金方式。如有問(wèn)題，請(qǐng)當(dāng)值經(jīng)理協(xié)助處理；b：付現(xiàn)金或支票：詳見(jiàn)收取押金/支票程序；c：他人擔(dān)保，必須填寫(xiě)有效人授權(quán)擔(dān)保書(shū)；d：入公司帳（與入旅行社帳相同）：（1）所有費(fèi)用入公司帳，登記簽名即可。如客人有簽單權(quán)則應(yīng)找出簽名樣式與之核對(duì)；（2）部分費(fèi)用入公司帳，需詢(xún)問(wèn)其他費(fèi)用支付方式，并做押金擔(dān)保；8、正確制造房間鑰匙，完整填寫(xiě)房卡及優(yōu)惠券；9、向客人介紹房間號(hào)碼及優(yōu)惠券的使用，并請(qǐng)客人在房卡上簽名，房卡上的這個(gè)簽名需要同登記表及押金簽名一致，以方便客人在酒店其他地方簽單掛房帳；10、請(qǐng)行李生帶客人上房間，誠(chéng)摯祝愿客人住店愉快；11、辦理入住登記時(shí)間不應(yīng)超過(guò)3分鐘；12、請(qǐng)通知管家部客人入住，以便他們了解房態(tài)，并及時(shí)提供客房入住服務(wù)；13、將客人的資料和費(fèi)用擔(dān)保等信息及時(shí)輸入電腦系統(tǒng)。接待無(wú)預(yù)訂的客人1、微笑問(wèn)好，詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)預(yù)訂；2、熱情地向客人介紹酒店現(xiàn)有可提供出租的房間類(lèi)型、價(jià)格及其優(yōu)惠項(xiàng)目等；3、與客人確認(rèn)房?jī)r(jià)、所包含內(nèi)容、房間類(lèi)型、特別要求及離店日期；4、幫客人填寫(xiě)入住登記表，并選房IN-HOUSE；5、檢查客人證件并掃描；6、確認(rèn)付款及押金擔(dān)保方式；7、制造房間鑰匙，填寫(xiě)房卡及優(yōu)惠券；8、向客人介紹房間號(hào)碼和優(yōu)惠券的使用，并請(qǐng)其在房卡上簽名；9、請(qǐng)行李生帶客人上房間，誠(chéng)摯祝愿客人住店愉快；10、請(qǐng)通知管家部客人入住；11、將客人資料及時(shí)輸入電腦。入住登記程序示意圖。沒(méi)有預(yù)定有預(yù)定貴賓入住操作程序：1．分配房間和房間禮品：對(duì)所有的貴賓，酒店都要預(yù)先安排好房間，該工作由客戶(hù)關(guān)系主任和接待主管負(fù)責(zé)，其程序如“預(yù)留房間”所述；行政管家和大堂副理將會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)房間禮品的布置進(jìn)行檢查，確保在貴賓到達(dá)之前一切工作都安排妥當(dāng)。2．作貴賓到達(dá)前的登記準(zhǔn)備：在貴賓到達(dá)之前，應(yīng)作好一切的登記準(zhǔn)備工作，酒店有特別的貴賓入住登記夾。登記夾內(nèi)的項(xiàng)目有：（1）客人住宿登記表、筆；如果客人是酒店已住過(guò)的客人，其住宿登記卡則應(yīng)預(yù)先打印好所有的資料；（2）酒店賓客歡迎卡；預(yù)先工整地填寫(xiě)好所有已知欄目；（3）如貴賓有留言、電傳、等，應(yīng)先置放在登記夾內(nèi)，以便客人入住時(shí)交給客人；（4）房間鎖匙。當(dāng)班主管應(yīng)對(duì)以上之準(zhǔn)備進(jìn)行檢查，然后交給大堂副理進(jìn)行復(fù)查，從而確保一切資料準(zhǔn)備無(wú)誤和預(yù)先準(zhǔn)備好。3．貴賓到達(dá)時(shí)，貴賓入住程序請(qǐng)參閱“貴賓入住程序”；4．貴賓離店服務(wù)：為了提供更好的服務(wù)，大堂副理在貴賓退房前應(yīng)督促前臺(tái)收銀處把所有貴賓的帳單預(yù)先準(zhǔn)備和結(jié)算好作好檢查；5．對(duì)所有貴賓的延時(shí)退房免加收額外收費(fèi)?？腿思尤氲奶幚沓绦颍寒?dāng)客人到店時(shí)加入一間已有人入住了的房間時(shí)，成為“加入”：1．已作預(yù)訂的“加入”：A、加入的客人姓名是否與預(yù)訂資料中的相同；B、所有資料都相同，則執(zhí)行散客入住的登記程序；C、房?jī)r(jià)（如單、雙人房不同的價(jià)錢(qián)或向客人收取加床錢(qián)）；D、通知客人調(diào)整后的房?jī)r(jià)，并收回原始的歡迎卡和發(fā)出標(biāo)明新房?jī)r(jià)的歡迎卡；E、更正電腦中所有資料。2．沒(méi)有作好預(yù)訂的“加入”：A、問(wèn)清客人想要加入房間的房號(hào)和賓客姓名；B、如原房間住客沒(méi)有一同在場(chǎng)，首先應(yīng)詢(xún)問(wèn)他（她）本人是否同意該客人加入；C、如得房間住客允許后，則執(zhí)行“加入”之程序；D、如原房間住客聯(lián)絡(luò)不上，則請(qǐng)希望加入的客人等候住客歸來(lái)；E、如果想加入的客人不接受，則反映給當(dāng)班主管；無(wú)論在任何情況下，非經(jīng)住客之認(rèn)可，任何人也不能加入。提前入?。喝绻腿嗽谏衔?:00以前入住,他/她將付全天的房費(fèi).在早上7:00以后(如果開(kāi)房率不高),可以靈活掌握.如果在開(kāi)房率很高的期間,要特別聲明入住的時(shí)間是下午1:00(更可取的是在下午2:00)。延遲退房：1．由于航班或火車(chē)時(shí)間及其他別的原因，客人會(huì)要求延遲退房：延遲退房有三種收費(fèi)情形：（1）不加收費(fèi)：NOCHARGE：延遲退房不加收費(fèi)要經(jīng)前廳部經(jīng)理、前廳部副經(jīng)理、大堂副理的批準(zhǔn)。一般情況下，接待處領(lǐng)班可以有根據(jù)地免收客人的延遲退房費(fèi)用，但必需經(jīng)當(dāng)值主管人員簽名確認(rèn)。（2）半天收費(fèi)（HALFDAYCHARGE）：延遲到下午18時(shí)之前退房應(yīng)加收半天的費(fèi)用。（3）全天收費(fèi)（FULLDAYCHARGE）：當(dāng)客人要求保留房間超過(guò)下午6時(shí)，則應(yīng)加收一天的房租。半天收費(fèi)及全天收費(fèi)的基礎(chǔ)是客人享受的房?jī)r(jià)：協(xié)議價(jià)、折扣價(jià)、旅行社自付費(fèi)價(jià)以其享受的全價(jià)為基礎(chǔ)；若旅行社付費(fèi)，則以WALK-IN價(jià)為基礎(chǔ)。2．延遲退房的處理程序：（1）在電腦系統(tǒng)的客人資料，備注里做相應(yīng)注明；（2）通知管家部有關(guān)延遲退房的號(hào)碼和退房時(shí)間。接待訓(xùn)事：無(wú)論任何時(shí)候和情況，當(dāng)因變動(dòng)，更改等影響到客人的帳戶(hù)和酒店的收入時(shí)，接待處必須整理和發(fā)出“接待訓(xùn)事”（RECEPTIONINSTRUCTION）給前臺(tái)收銀處，使他們能及時(shí)更正客人有關(guān)資料，作好結(jié)帳工作，為確保前臺(tái)收銀處收到接待訓(xùn)事，故接待處應(yīng)設(shè)立接待訓(xùn)事簽收記錄本，當(dāng)前臺(tái)收銀確認(rèn)收到有關(guān)的接待訓(xùn)事后，在該記錄本上簽名；接待訓(xùn)事為一式二份，原版作為接待處自留記錄；所有的接待訓(xùn)事都要經(jīng)過(guò)主管的過(guò)目和簽批；接待訓(xùn)事的功能如下：1．調(diào)整房?jī)r(jià)：（1）當(dāng)房間所住人數(shù)出現(xiàn)不同時(shí)，從單人到雙人，或從雙人到單人房時(shí)，接待處應(yīng)出示接待訓(xùn)事調(diào)整房?jī)r(jià)，并知會(huì)前臺(tái)收銀處；（2）從全價(jià)轉(zhuǎn)為折扣價(jià)：折扣價(jià)包括：商業(yè)折扣、特別折扣、旅行社折扣等；（3）從單人住房轉(zhuǎn)為雙人房（從一間房加入到另一間房），這種情況除發(fā)出接待訓(xùn)事外，還要發(fā)出轉(zhuǎn)房單。1．付款方式的更改：（1）從自費(fèi)轉(zhuǎn)為公司帳；（2）從全價(jià)轉(zhuǎn)為合約價(jià)（從自費(fèi)轉(zhuǎn)有旅行社帳）；（3）從合約價(jià)轉(zhuǎn)為全價(jià)（從旅行社帳轉(zhuǎn)為自費(fèi)）。2．延遲退房：（1）不加收費(fèi)；（2）加收半天；（3）加收全天；（4）加收半天或全天（從旅行轉(zhuǎn)為自費(fèi)）；3．續(xù)住：（1）通常的自費(fèi)續(xù)?。簾o(wú)論是否房?jī)r(jià)更改，所有續(xù)住均發(fā)出接待訓(xùn)事，通知前臺(tái)收銀處：（2）旅行社的續(xù)?。寒?dāng)有以上情形發(fā)生時(shí)，一定要向客人收取額外的由旅行發(fā)出的入住憑證；（3）由旅行社帳轉(zhuǎn)為自費(fèi)的續(xù)?。寒?dāng)有以上情形發(fā)生時(shí)，應(yīng)按客人付款方式收取現(xiàn)金或編印信用卡。團(tuán)體房間的分配：1．酒店的團(tuán)體編號(hào)：為了便于酒店的操作和管理，無(wú)論當(dāng)天到達(dá)的團(tuán)體施行社編號(hào)如何，酒店將統(tǒng)一為這些團(tuán)體進(jìn)行編號(hào)。2．團(tuán)體房間分配表：接待處當(dāng)班主管必須指派一名接待員專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)當(dāng)天團(tuán)體的分配情況和入住情況；負(fù)責(zé)團(tuán)體房間分配的接待員在分配房間時(shí)，必須要用銷(xiāo)售部發(fā)出的團(tuán)體房間預(yù)訂表的原始資料與電腦中的資料加以核對(duì)；（1）團(tuán)體的到達(dá)日期；（2）合計(jì)的到店團(tuán)體之房數(shù)；（3）所分配的樓層與團(tuán)號(hào)；（4）房號(hào)。3．預(yù)分團(tuán)體房間