12.05.2023新進(jìn)人員訓(xùn)練1顧客抱怨處理李良達(dá)Copyright1996-99?DaleCarnegie&Associates,Inc.第一頁(yè)，共三十五頁(yè)。12.05.2023新進(jìn)人員訓(xùn)練2討論題綱顧客為什麼會(huì)抱怨顧客的抱怨應(yīng)該如何處理顧客抱怨處理的後續(xù)事宜面對(duì)顧客抱怨的正確心態(tài)第二頁(yè)，共三十五頁(yè)。12.05.2023新進(jìn)人員訓(xùn)練3顧客為什麼會(huì)抱怨？因?yàn)楹皖櫩偷钠谕诞a(chǎn)生落差因?yàn)轭櫩驮庥隼щy而無(wú)法解決因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為他已經(jīng)受到損失因?yàn)槠渌睦韺用娴囊恍┮蛩氐谌?yè)，共三十五頁(yè)。12.05.2023新進(jìn)人員訓(xùn)練4顧客為什麼會(huì)抱怨？因?yàn)楹皖櫩偷钠谕诞a(chǎn)生落差顧客會(huì)抱怨的最根本原因就是我們所提供的產(chǎn)品或服務(wù),和他原先的期望值不同,而且是低於他的期望值.也就是說(shuō),我們所能提供或已經(jīng)提供的產(chǎn)品或服務(wù),和他所期待的有明顯的落差.第四頁(yè)，共三十五頁(yè)。12.05.2023新進(jìn)人員訓(xùn)練5造成落差存在的兩類因素會(huì)造成我們所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與顧客的期待有落差的因素,有兩種類型:基本面：基本面的原因是屬於公司整體的作為,不是單一的服務(wù)人員所造成的.技術(shù)面：技術(shù)面的原因則多半是個(gè)別服務(wù)人員所造成的,大致上都是服務(wù)不週所致.第五頁(yè)，共三十五頁(yè)。12.05.2023新進(jìn)人員訓(xùn)練6造成落差的基本面因素公司的形象塑造得太好了,所以顧客的期望值相對(duì)就水漲船高.公司的文宣寫得太漂亮了,因此顧客有最美好的期待,結(jié)果當(dāng)然不容易令顧客滿意.(例如大爆滿的顧客超出公司的預(yù)估,結(jié)果可想而知)第六頁(yè)，共三十五頁(yè)。12.05.2023新進(jìn)人員訓(xùn)練7造成落差的基本面因素公司的文宣(海報(bào),公告或規(guī)定)不夠清楚,以致於顧客產(chǎn)生錯(cuò)誤的解讀與期待.公司的政策不夠明確,或者中途煞車或急轉(zhuǎn)彎,致員工與顧客都無(wú)所是從.第七頁(yè)，共三十五頁(yè)。12.05.2023新進(jìn)人員訓(xùn)練8造成落差的技術(shù)面因素員工的訓(xùn)練不足,以致無(wú)法達(dá)成公司原先所設(shè)定的要提供予顧客的水平.員工的經(jīng)驗(yàn)不足,以致於在與顧客互動(dòng)的過(guò)程中,製造出顧客的誤解,或讓顧客產(chǎn)生不必要的期待.第八頁(yè)，共三十五頁(yè)。12.05.2023新進(jìn)人員訓(xùn)練9造成落差的技術(shù)面因素員工的默契不夠,以致於顧客在不同的服務(wù)人員中發(fā)現(xiàn)不同的標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)然會(huì)造成落差.員工的警覺(jué)性不夠,以致於被某些顧客投機(jī)取巧,而其他顧客當(dāng)然就不滿.第九頁(yè)，共三十五頁(yè)。12.05.2023新進(jìn)人員訓(xùn)練10顧客為什麼會(huì)抱怨？因?yàn)轭櫩驮庥隼щy而無(wú)法解決顧客會(huì)抱怨的第二個(gè)理由就是他已經(jīng)遭遇困難,卻沒(méi)有人前來(lái)協(xié)助.這不止是指顧客已經(jīng)遇到危險(xiǎn)的狀況,即使沒(méi)有危險(xiǎn)存在,只要他茫然不知所措,卻未能及時(shí)獲得指點(diǎn),他就會(huì)抱怨.第十頁(yè)，共三十五頁(yè)。12.05.2023新進(jìn)人員訓(xùn)練11什麼時(shí)候顧客會(huì)感到茫然？當(dāng)他不知道下一步要做什麼的時(shí)候.當(dāng)他不知道這一步是不是做對(duì)了的時(shí)候.當(dāng)他不知道前一步有沒(méi)有犯錯(cuò)的時(shí)候.第十一頁(yè)，共三十五頁(yè)。12.05.2023新進(jìn)人員訓(xùn)練12顧客為什麼會(huì)抱怨？因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為他已經(jīng)受到損失更多的時(shí)候,顧客會(huì)前來(lái)抱怨,當(dāng)然是他認(rèn)為他已經(jīng)遭受損失了.不一定是損失已經(jīng)發(fā)生,然而顧客卻已認(rèn)定損失必然會(huì)發(fā)生,所以會(huì)前來(lái)抱怨.第十二頁(yè)，共三十五頁(yè)。12.05.2023新進(jìn)人員訓(xùn)練13顧客為什麼會(huì)抱怨？因?yàn)槠渌睦韺用娴囊恍┮蛩乜赡苁且环N心理補(bǔ)償作用,使他故意來(lái)找麻煩.也可能是一種心理投射作用,使他想找服務(wù)人員互動(dòng).(不一定有敵意)也可能他真的是懷有的敵意的,甚至在很極端的情況下,他也有可能是同業(yè)派來(lái)的.第十三頁(yè)，共三十五頁(yè)。12.05.2023新進(jìn)人員訓(xùn)練14如何處理顧客抱怨受理要快,處理要慢.程序上多承諾,實(shí)質(zhì)上少承諾.面對(duì)問(wèn)題去處理,不要有任何逃避的心態(tài)責(zé)任歸屬的答復(fù)要明確,但補(bǔ)救作為要保留彈性.第十四頁(yè)，共三十五頁(yè)。12.05.2023新進(jìn)人員訓(xùn)練15如何處理顧客抱怨受理要快,處理要慢.受理顧客抱怨不能有鐵路警察各管一段的心態(tài),不論是那個(gè)單位或那個(gè)分行的問(wèn)題,只要顧客來(lái)申訴都應(yīng)該立刻予以受理,不可推託,因?yàn)樵陬櫩托哪恐腥魏螁T工,任何單位,任何分行都一樣代表整個(gè)公司.第十五頁(yè)，共三十五頁(yè)。12.05.2023新進(jìn)人員訓(xùn)練16如何處理顧客抱怨受理要快,處理要慢.顧客既然已經(jīng)來(lái)抱怨,來(lái)提出申訴,多少表示他已經(jīng)受到傷害,這時(shí)如果你還不能立刻受理,還要他另外去找誰(shuí)或去到別的單位,顧客將二度受到傷害,他永遠(yuǎn)也不會(huì)原諒你.第十六頁(yè)，共三十五頁(yè)。12.05.2023新進(jìn)人員訓(xùn)練17如何處理顧客抱怨受理要快,處理要慢.可是受理之後,真正調(diào)查處理時(shí)仍要尊重各單位的職掌與分工,不可越俎代庖,要充分讓各單位發(fā)揮彼此制衡的功能,這樣才有助於使事情真相水落石出,讓顧客的申訴抱怨不致於無(wú)疾而終.所以處理時(shí)不可以急就章.第十七頁(yè)，共三十五頁(yè)。12.05.2023新進(jìn)人員訓(xùn)練18如何處理顧客抱怨受理要快,處理要慢.尤其是這時(shí)候顧客已來(lái)申訴,顧客最忌諱的就是你二度犯錯(cuò),因此處理顧客申訴案件時(shí),切記寧可慢,不可錯(cuò),你若再犯錯(cuò),錯(cuò)上加錯(cuò),顧客一定流失,非常得不償失.第十八頁(yè)，共三十五頁(yè)。12.05.2023新進(jìn)人員訓(xùn)練19如何處理顧客抱怨程序上多承諾,實(shí)質(zhì)上少承諾.程序上可以斬釘截鐵的承諾,例如:先生,我們一定儘快為您查清楚.很抱歉發(fā)生這種事,我們一定會(huì)全力查明,而且一定會(huì)給您答復(fù).第十九頁(yè)，共三十五頁(yè)。12.05.2023新進(jìn)人員訓(xùn)練20如何處理顧客抱怨程序上多承諾,實(shí)質(zhì)上少承諾.實(shí)質(zhì)上的承諾則要有所保留,例如:查明之後,我們會(huì)依事實(shí)來(lái)補(bǔ)救.(千萬(wàn)不要直接說(shuō)“補(bǔ)償”,否則你會(huì)很難下臺(tái))我們一定盡力,但人非神仙,很抱歉我們不敢說(shuō)什麼百分之百會(huì)如何如何.第二十頁(yè)，共三十五頁(yè)。12.05.2023新進(jìn)人員訓(xùn)練21如何處理顧客抱怨面對(duì)問(wèn)題,不要想逃避.顧客既然來(lái)抱怨,極有可能我們確實(shí)有錯(cuò),此時(shí)最好的政策就是面對(duì)問(wèn)題,對(duì)顧客坦誠(chéng),千萬(wàn)不要想掩飾或逃避,否則你扯了個(gè)謊,事後再扯一百個(gè)謊也難自圓其說(shuō),反而將下不了臺(tái),賠不勝賠.第二十一頁(yè)，共三十五頁(yè)。12.05.2023新進(jìn)人員訓(xùn)練22如何處理顧客抱怨面對(duì)問(wèn)題,不要想逃避.不論面對(duì)長(zhǎng)官同事或顧客,坦誠(chéng)面對(duì)都是最好的方法,從第一天起就學(xué)習(xí)坦然面對(duì)我們可能犯下的錯(cuò),你的生涯發(fā)展就比較不會(huì)有障礙,否則躲得了一時(shí),卻躲不了永遠(yuǎn).逃避只徒增困擾而已.第二十二頁(yè)，共三十五頁(yè)。12.05.2023新進(jìn)人員訓(xùn)練23如何處理顧客抱怨面對(duì)問(wèn)題,不要想逃避.當(dāng)然,你還是得尊重制度,萬(wàn)一錯(cuò)真的在你,而你也願(yuàn)意坦然面對(duì)時(shí),你首先應(yīng)該要向直屬長(zhǎng)官報(bào)告,並尊重他的決定.(他一定會(huì)贊成坦然面對(duì),但他可能決定由他扛下,對(duì)顧客比較能交待)第二十三頁(yè)，共三十五頁(yè)。12.05.2023新進(jìn)人員訓(xùn)練24如何處理顧客抱怨責(zé)任歸屬要明確,補(bǔ)救方式要彈性.既然選擇面對(duì)問(wèn)題不去逃避,我們當(dāng)然要深入追查問(wèn)題的根源,對(duì)內(nèi)要立刻設(shè)法避免再犯,對(duì)外則應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)拇饛?fù)顧客關(guān)於責(zé)任的歸屬.(當(dāng)然前提是你的調(diào)查確實(shí)已經(jīng)很週延)第二十四頁(yè)，共三十五頁(yè)。12.05.2023新進(jìn)人員訓(xùn)練25如何處理顧客抱怨責(zé)任歸屬要明確,補(bǔ)救方式要彈性.有時(shí)候是責(zé)任歸屬很顯然是顧客自己的責(zé)任,但我們卻願(yuàn)意予以補(bǔ)救.有時(shí)候是責(zé)任未明,但我們卻願(yuàn)意聊表心意.但有時(shí)候是責(zé)任在我們,我們反而不能太爽快的答應(yīng)顧客什麼條件,以免後患無(wú)窮.第二十五頁(yè)，共三十五頁(yè)。12.05.2023新進(jìn)人員訓(xùn)練26如何處理顧客抱怨總之,顧客抱怨事項(xiàng)一定要有所交待.對(duì)於事實(shí)真相應(yīng)該儘可能據(jù)實(shí)以告顧客,但對(duì)於補(bǔ)救方式卻不要太隨便或太快就給予顧客太多的承諾.讓顧客先提出他的訴求,了解他希望的補(bǔ)救方式與條件,你只須表達(dá)yesorno即可.第二十六頁(yè)，共三十五頁(yè)。12.05.2023新進(jìn)人員訓(xùn)練27如何處理顧客抱怨不過(guò),如果顧客要求的補(bǔ)救方式與條件,遠(yuǎn)低於公司的規(guī)定,你千萬(wàn)不要因此想為公司省錢,還是要讓顧客喜出望外.你先不說(shuō)出公司的規(guī)定,是怕顧客趁機(jī)獅子大開(kāi)口,並不是要為公司省錢,否則若事後被顧客發(fā)現(xiàn),他二度受傷害,事情就更難善了了.

第二十七頁(yè)，共三十五頁(yè)。12.05.2023新進(jìn)人員訓(xùn)練28顧客抱怨處理的後續(xù)事宜顧客抱怨處理應(yīng)建立內(nèi)部通報(bào)制度.顧客抱怨處理應(yīng)建立專屬檔案並做為新進(jìn)人員的通識(shí)教材顧客抱怨處建立事後評(píng)鑑(評(píng)估)的制度第二十八頁(yè)，共三十五頁(yè)。12.05.2023新進(jìn)人員訓(xùn)練29顧客抱怨處理的後續(xù)事宜應(yīng)建立內(nèi)部通報(bào)制度.建立內(nèi)部通報(bào)制度,可以讓其他部門心生警惕,避免其他人員也重蹈覆轍.建立內(nèi)部通報(bào)制度更可以進(jìn)一步避免遭詐騙集團(tuán)設(shè)下圈套行騙.第二十九頁(yè)，共三十五頁(yè)。12.05.2023新進(jìn)人員訓(xùn)練30顧客抱怨處理的後續(xù)事宜應(yīng)建立專檔並做為新進(jìn)人員教材顧客抱怨處理應(yīng)該建立專屬檔案,詳加分類歸檔,並且應(yīng)責(zé)成專人加以分析之後,做為新進(jìn)人員研讀的教材.重大個(gè)案更應(yīng)該成為必修,必讀課程.第三十頁(yè)，共三十五頁(yè)。12.05.2023新進(jìn)人員訓(xùn)練31顧客抱怨處理的後續(xù)事宜應(yīng)建立事後評(píng)鑑制度.顧客抱怨處理之後應(yīng)追縱評(píng)鑑,以了解顧客是否真正對(duì)處理結(jié)果感到滿意.顧客抱怨處理之後應(yīng)追縱評(píng)鑑,以了解是否是制度面(基本面)所引發(fā)的問(wèn)題,以及確認(rèn)是否已做更根本的改進(jìn).第三十一頁(yè)，共三十五頁(yè)。12.05.2023新進(jìn)人員訓(xùn)練32顧客抱怨處理的後續(xù)事宜顧客抱怨處理之後應(yīng)追縱評(píng)鑑,以了解是否是否是服務(wù)人員處理技巧(技術(shù)面)所引發(fā)的問(wèn)題,以及確認(rèn)是否已做更根本的改進(jìn).(例如服務(wù)人員是否已因而再受訓(xùn)練等)甚至包括表單與流程都應(yīng)全盤檢討改進(jìn),以確認(rèn)不會(huì)再引發(fā)顧客抱怨.第三十二頁(yè)，共三十五頁(yè)。12.05.2023新進(jìn)人員訓(xùn)練33結(jié)語(yǔ):

面對(duì)顧客抱怨的正確心態(tài)顧客願(yuàn)意抱怨我們要感到高興,不要排斥,平常心去面對(duì)就是了.顧客如果都不抱怨,只有兩種可能,一是我們已做到盡善盡美,但這可能性極低;另一種可能是顧客已經(jīng)心灰意冷懶得再抱怨了,若是這樣我們豈不沒(méi)有明天了,所以顧客抱怨才表示我們還有明天.第三十三頁(yè)，共三十五頁(yè)。12.05.2023新進(jìn)人員訓(xùn)練34結(jié)語(yǔ):

面對(duì)顧客抱怨的正確心態(tài)當(dāng)然我們也不是要故意去讓顧客不斷的抱怨,顧客若是不斷的抱怨同樣的事,也表示我們已失去自省與改進(jìn)的能力,我們也還是沒(méi)有明天.但是,我們基本上不但不應(yīng)該排斥顧客抱怨,還應(yīng)該鼓勵(lì)顧客提出抱怨,並從其中發(fā)現(xiàn)我們是否有所進(jìn)步.第三十四頁(yè)，共三十五頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)22.04.2023。Copyright1996-99?DaleCarnegie&Associates,